中國民營快遞發(fā)展瓶頸與策略研究

1、港湘州悟花號餞畢業(yè)論文2016 屆題 目中通速遞企業(yè)發(fā)展瓶頸與策略研究專 業(yè)物流管理學(xué)生姓名學(xué) 號指導(dǎo)教師論文字數(shù)18568完成日期2016年10月*教務(wù)處印目錄中英文題目 摘要 關(guān)鍵詞1一、國內(nèi)現(xiàn)階段快遞產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展環(huán)境 2（一）快遞的含義、分類 3（二）國內(nèi)快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程 3（三）國內(nèi)快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境 5二、國內(nèi)外主要民營快遞企業(yè)發(fā)展歷程和成功經(jīng)驗 5（一）國外主要民營快遞企業(yè)的發(fā)展歷程及成功經(jīng)驗 5（二）國內(nèi)順豐速運的發(fā)展歷程及成功經(jīng)驗 8三、中通速遞企業(yè)發(fā)展環(huán)境的SWO份析10（一）中通速遞企業(yè)發(fā)展概況 10（二）中通速遞企業(yè)發(fā)展環(huán)境的SWO份析11四、中通速遞企業(yè)發(fā)展對策和建議

2、15（一）公司總部要加強科技投入，利用信息化和自動化設(shè)備，減少人工成本15（二）注重品牌，加強企業(yè)形象宣傳 15（三）積極實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 16（四）創(chuàng)新發(fā)展模式，克服加盟制的缺陷 17（五）政府做好服務(wù)者角色 17參考文獻18致謝辭19中通快遞企業(yè)發(fā)展瓶頸與策略研究*2636*20摘 要：當前我國市場有國有、民營、外資三種類型的快遞企業(yè)，形成了三分天下的格 局，而其中發(fā)展最為迅速的是我國民營快遞。然而，民營快遞業(yè)的處境和發(fā)展前景卻令人擔(dān)憂，中通快遞企業(yè)也首當其沖。本文通過全面分析，首先闡述了快遞相關(guān)理論，并總結(jié)了我國快遞業(yè)的發(fā)展歷程及發(fā)展環(huán)境，為文章奠定了基礎(chǔ)；其次，通過國內(nèi)外主要民營快遞企

3、業(yè)發(fā)展歷程，深度挖掘其成功經(jīng)驗， 為中通速遞企業(yè)的發(fā)展提供借鑒。然后簡要回顧中通快遞企業(yè)的發(fā)展概況，用 SWO杳析法詳細分析了中通快遞企業(yè)發(fā)展中面臨的優(yōu)勢、劣勢、機會 及威脅，尤其對劣勢進行了詳細的分析，這是制約中通快遞企業(yè)發(fā)展的瓶頸。最后文章在前面國內(nèi)外知名快遞企業(yè)的成功經(jīng)驗中汲取營養(yǎng)，對中通快遞企業(yè)發(fā)展瓶頸提出針對性建議， 希望中通速遞服務(wù)有限公司能汲取經(jīng)驗和教訓(xùn)，提高競爭力，把握市場機遇，在激烈的市場競爭中獲得更好的發(fā)展。關(guān)鍵詞：快遞；中通快遞企業(yè)；發(fā)展瓶頸；策略研究The Development Bottleneck and Strategy Research of ZTO expre

4、ssAbstract: Of market, state-owned, private and foreign investment are three types of courier companies, forming a pattern of one-third of the world, of which the most rapid development of private courier. However, the situation and prospects for the development of the private courier industry is wo

5、rrying through ZTO express also bear the brunt. In this paper, a comprehensive analysis, first elaborated express the theory, and summarizes the course of development of Chinas express delivery industry and the development environment, and laid the foundation for the article; followed by major domes

6、tic and foreign private express delivery companies in the course of development, the depth of excavation successful experience for the the ZTO express of development provide a reference. ZTO express overview of the development and then a brief review of a SWOT analysis, a detailed analysis of the st

7、rengths, weaknesses, opportunities and threats facing Express enterprise development, carried out a detailed analysis of particular disadvantage, which is constrained through ZTO express the bottleneck of the development. The last article in the successful experience in front of well-known courier c

8、ompanies to absorb nutrients, specific recommendations of the the Express corporate development bottleneck, ZTO express can learn from the experiences and lessons learned, improve competitiveness, and market opportunities, for better development in the fierce market competition.Key words: Express; e

9、xpress of private enterprises; development bottleneck; Strategy Research、引言縱觀歷史，中國快遞可以追溯到兩千年前甚至更早的驛站。但現(xiàn)代快遞業(yè)的逐步確立是在二戰(zhàn)之后。尤其是 20世紀60-70年代，以信息技術(shù)為主的先進管理方法的應(yīng)用，以高速 公路、航空飛機為載體的交通工具發(fā)展，使快遞業(yè)迅速向全國網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)和全球規(guī)?；较虬l(fā)展。國際大型的快遞公司依靠其強大的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，不斷擴展勢力，開辟了多種新的服務(wù)方式和手段，進而搶占業(yè)務(wù)量居世界第三的我國快遞市場，競爭形勢十分嚴峻。 同時在我國國內(nèi)，快遞服務(wù)業(yè)從無到有，從小到大，在加

10、速商品流通、促進內(nèi)外貿(mào)易等方面，為國 民經(jīng)濟做出了重要貢獻，已成為推動我國社會經(jīng)濟發(fā)展和改善人民生活質(zhì)量的重要的力量。加入WTCOH,我國快遞服務(wù)業(yè)更是迎來了歷史上最好的發(fā)展時期。本論文的研究目標就是科學(xué)系統(tǒng)地對我國快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀加以分析研究，立足中通速遞企業(yè)的現(xiàn)實情況，發(fā)現(xiàn)存在的問題，借鑒國際和國內(nèi)知名快遞公司的經(jīng)驗教訓(xùn)，對中通快遞企業(yè)的公司結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)體系、管理規(guī)范、服務(wù)標準、品牌文化、加盟條件、運營設(shè)施、員工文化素質(zhì)等有效性及合理 性進行分析，有針對性地提出發(fā)展建議。以此拋磚引玉，希望其他民營快遞企業(yè)能汲取經(jīng)驗和教訓(xùn)，提高競爭力，把握市場機遇，在激烈的市場競爭中獲得更好的發(fā)展。并走出國

11、門走向世界。一、國內(nèi)現(xiàn)階段快遞行業(yè)的整體發(fā)展環(huán)境（一）快遞的含義、分類及國內(nèi)快遞行業(yè)發(fā)展歷程 （1）快遞的含義快遞（Express）,又名速遞（Courier ）,指快遞企業(yè)通過鐵路、 公路和空運等運輸方式， 將客戶貨物如文件、包裹進行快速有效的投遞?？爝f是物流的一種，是一種兼有郵遞功能的門對門物流活動。中國的快遞屬于第三方物流概念的范疇， 承載在發(fā)件人和收件人的運輸任 務(wù)，它更注重時效，以最快的速度、便捷的方式安全的滿足客戶需求。（2）快遞的分類根據(jù)托寄物內(nèi)容的性質(zhì)可分為信函類、商業(yè)文件類、包裹類三種；根據(jù)快遞企業(yè)的性質(zhì)可分為外資快遞、國有快遞、民營快遞；根據(jù)快遞投遞距離的遠近可分為國際快遞

12、、國內(nèi)快遞、同城快遞；根據(jù)快遞的服務(wù)形式分為門到機場、門到門、專人派送。如圖1所示。我國快遞的分類分類依據(jù)分類的結(jié)果根據(jù)托寄物內(nèi)容性質(zhì)信函類商業(yè)文件類包裹類根據(jù)快遞企業(yè)的性質(zhì)外資快遞國有快遞民營快遞根據(jù)寄遞距離的遠近國際快遞國內(nèi)快遞同城快遞根據(jù)快遞的服務(wù)形式門到機場門到門專人派送圖1:我國快遞的分類二、國內(nèi)快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程縱觀歷史，中國快遞可以追溯到兩千年前甚至更早的驛站。但真正意義上的快遞是從 1987年起步，經(jīng)過20多年的發(fā)展取得了巨大的進步。特別是近幾年電子商務(wù)的猛烈發(fā)展也 把中國快運速遞產(chǎn)業(yè)帶進高速公路。據(jù)國家郵政局研究分析，目前民營快遞企業(yè)已經(jīng)在我國東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心

13、的4大區(qū)域性快運速遞圈。同時這4大快運速遞圈又以遞進式、滾動式的扇面輻射，有效帶動了我國中部和西部地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展，很多大城市和特大城市杭州、無錫、上海、廣州、蘭州等已經(jīng)成為區(qū)域性快運速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心。而且全 國范圍內(nèi)形成了以基本交通運輸干線為基礎(chǔ)的若干快運速遞通道，使中國快運快遞業(yè)的點一一軸一一面系統(tǒng)初呈雛形?？爝f服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。根據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，2007-2011年度中國快遞行業(yè)發(fā)展情況如圖 2所示。圖2: 2007-2011 （ 1-9月）年度中國快遞行業(yè)發(fā)展情況其中2011年1-9月，廣東、浙江、上海三省市共完成

14、快遞業(yè)務(wù)量11.25億件，占全國業(yè)務(wù)量44.64%,業(yè)務(wù)收入共 256.97億元，占全國總業(yè)務(wù)收入達48.36%。根據(jù)國家郵政局最新數(shù)據(jù)顯示，截止到2012年6月底，郵政企業(yè)和全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入）累計完成973.4億元，同比增長24.4%;上半年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成23.9億件，同比增長 51%其中，同城業(yè)務(wù)收入累計完成45.2億元，同比增長 51.6%;異地業(yè)務(wù)收入累計完成281.1億元，同比增長44.9%;國際及港澳臺業(yè)務(wù)收入累計完成99.2億元，同比增長11.8%。國家郵政局快遞產(chǎn)業(yè)相關(guān)統(tǒng)計圖表如圖3所示快遞業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)困

15、其地青域60.黑城 ,耳電 甚通及港澳臺 真他快遞業(yè)壽星結(jié)構(gòu)國再再及導(dǎo)士 =豆碇 弄地. 灌守支卷濱自東。中、西部快遞業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)圖西部中部東,中.西部快遞業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)圖西郡東西 中甑 后隹圖3:國家郵政局快遞產(chǎn)業(yè)相關(guān)統(tǒng)計圖（三）國內(nèi)快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境我國快遞業(yè)雖然起步較晚，但經(jīng)過30多年的發(fā)展，其迅猛的發(fā)展速度、營業(yè)網(wǎng)點的不斷延伸、營業(yè)額的快速增長都吸引著越來越多的新進入者，不斷壯大該產(chǎn)業(yè)。目前我國快遞市場的發(fā)展現(xiàn)狀可以概括為“兩大板塊，三分天下”。兩大板塊，即國內(nèi)快遞（包括同城快遞和異地快遞）和國際及港澳臺快遞兩大業(yè)務(wù)板塊；三分天下，則是外資快遞企業(yè)、國有快 遞企業(yè)和民營快遞企業(yè)三方勢力多元共

16、存，相互競爭。1）國家對服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代物流業(yè)的重視，為快遞服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了一個很好的政策環(huán) 境。黨中央、國務(wù)院高度重視發(fā)展服務(wù)業(yè)，黨的十六屆五中全會和“十一五”規(guī)劃綱要都提出了明確的要求。到 2020年，我國的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)要基本實現(xiàn)以服務(wù)經(jīng)濟為主的轉(zhuǎn)變，服務(wù) 業(yè)增加值在國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重要超過50 % ,服務(wù)業(yè)總體發(fā)展水平基本與全面建設(shè)小康社會的要求相適應(yīng)?！笆晃濉币?guī)劃中還明確提出要推廣集裝箱多式聯(lián)運和快遞服務(wù)。國家政 策的支持為快遞服務(wù)業(yè)帶來了難得的發(fā)展機遇。2）電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展成為中國物流快遞行業(yè)迅猛壯大的催化劑。國家商務(wù)部電子 商務(wù)“十二五”發(fā)展規(guī)劃提出，到 2015年，企業(yè)間電子商務(wù)交

17、易規(guī)模將超過15萬億元，經(jīng)常性應(yīng)用電子商務(wù)的中小企業(yè)達到中小企業(yè)總數(shù)的60%以上；網(wǎng)絡(luò)零售交易額突破 3萬億元，占社會消費品零售總額的比例超過9%。與此相配套的快遞將會出現(xiàn)同比例增長，同時中國物流行業(yè)投資與利潤的重心開始從生產(chǎn)經(jīng)營的前端即B2B下的工業(yè)物流、項目物流，向后端即B2G C2c下的快遞配送傾斜。3）市場進入門檻降低，民營快遞企業(yè)參與的項目更加廣泛。迅速擴大的快遞需求和不斷發(fā)展的快遞市場為快遞行業(yè)的發(fā)展提供了巨大的機會，但同時我國快遞業(yè)也暴露出諸多問題。二、國內(nèi)外主要快遞公司等發(fā)展歷程和成功經(jīng)驗（一）國外主要民營快遞發(fā)展的歷程及成功經(jīng)驗進入20世紀90年代以來，國際快遞巨頭如FedE

18、x、DHL UPS OCS等瞄準中國巨大的市場潛力，紛紛和中國企業(yè)成立合資公司或是建立代理關(guān)系，如今我國市場更加開放，外資更是獨資搶占市場。國際快遞一方面為我國快遞市場注入了活力，帶來了國外先進的管理經(jīng)驗和多樣化的服務(wù)，另一方面也給國內(nèi)快遞行業(yè)帶來競爭壓力，尤其是國內(nèi)快遞產(chǎn)業(yè)國際業(yè)務(wù)還沒有發(fā)展成熟的情況下業(yè)務(wù)的流失。（1）聯(lián)邦快遞公司（FedEx）聯(lián)邦快遞是一家專業(yè)性很強的國際快遞企業(yè)，提供隔夜快遞、地面快遞、重型貨物運送、文件復(fù)印及物流服務(wù)，總部設(shè)于美國田納西州。創(chuàng)始人弗雷德史密斯是一個企業(yè)家、冒 險家和創(chuàng)新家，最初在美國成立時開創(chuàng)了轉(zhuǎn)運中心及航線系統(tǒng)快遞運輸模式。如今其業(yè)務(wù)遍及全球211個

19、國家，擁有超過 660架貨機及約9. 5萬輛貨車，并且在全球聘用超過21. 5萬名員工和獨立承包商，每天平均處理500萬件貨件，2001年世界500強公司之一。聯(lián)邦快遞于1984年率先進入中國市場的航空快遞公司，也是在1996年率先運用自設(shè)機隊服務(wù)中國的航空快遞公司。在中國快遞市場還沒有完全開放的情況下，聯(lián)邦快遞首先選擇與中外運集團合資的形式，利用中外運的國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)。作為國際快遞業(yè)務(wù)，聯(lián)邦快遞把市場定位在業(yè)務(wù)里最為密集的地區(qū)，即外商集中的沿海和中心城市，從而提高了業(yè)務(wù)收益率，避免了不必要的損耗和成本。2006年1月，聯(lián)邦快遞收購大田集團在雙方從事國際速遞業(yè)務(wù)的合資企業(yè)一大田一聯(lián)邦快遞有限公司中的

20、50%殳權(quán)，以及其在中國的快遞網(wǎng)絡(luò)。目前，聯(lián)邦快遞在亞洲太平洋區(qū)域內(nèi)聘有超過一萬名員工，業(yè)務(wù)服務(wù)超過三十個國家和地區(qū)，其強大的跨太平洋空運速遞服務(wù)讓其他快遞公司望洋興嘆。每星期聯(lián)邦快遞提供超過四百班貨機來往于亞太地區(qū)主要城市，讓亞太地區(qū)和歐美地區(qū)聯(lián)系的更加緊密。(2)聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)UPS快遞(UPS Express )于1907年作為一家信使公司成立于美國華盛頓州西雅圖，是 一家全球性的公司。作為世界上最大的快遞承運商與包裹遞送公司，同時也是運輸、物流、 資本與電子商務(wù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)性的提供者。2012年3月，UPS收購歐洲快遞巨頭TNT,成為以營收計全球第一大快遞公司。最初的時候，U

21、P陽實與國內(nèi)一些快遞企業(yè)一樣是規(guī)模很小的公司。在過去 105年，UPS 在發(fā)展的過程中也經(jīng)歷了很多的挫折。經(jīng)濟危機是經(jīng)濟運行周期中難以避免的現(xiàn)象，尤其在全球化的背景下，經(jīng)濟危機的周期也越來越短，而且一次經(jīng)濟危機發(fā)生后，其風(fēng)暴往往會襲擊全球，很難幸免。對于 UPS而言更加明顯，盡管如此，面對以前的多次危機，UPSO成功克服了，并且從最初的包裹遞送，逐漸拓展產(chǎn)品服務(wù)范圍，現(xiàn)在已成為全球領(lǐng)先的整體供應(yīng) 鏈提供商。UPS在中國的業(yè)務(wù)發(fā)展也有過高潮和低谷。最開始的時候，也就是 1988年與中國的大 型公司進行合作，組建了自己的辦事處，并于 2001年開始中美直航業(yè)務(wù)。目前， UPS中國 已雇傭了 400

22、0多名員工，擁有1400輛運輸車輛及75個運營中心。2005年，在外資企業(yè)紛紛進入中國全面開展國際快遞業(yè)務(wù)，UPSE中國區(qū)也隨之全面運營。2008年，UPS成為了北京奧運會的物流與快遞贊助商，向北京奧組委提供全方位的物流 咨詢服務(wù)。隨后，UPSE中國市場有兩個重大的投入，一個是開始投資建設(shè)上海國際轉(zhuǎn)運中 心，另一個是投資建設(shè)深圳亞太轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)在這兩個轉(zhuǎn)運中心都已先后投入運營。(3)敦豪國際航空快遞公司(DHL)敦豪國際航空快件有限公司由Adrian Dalsey 、Larry Hillblom 和Robert Lynn 三名創(chuàng)業(yè)者40年前成立于舊金山，公司持續(xù)以驚人的速度在發(fā)展。如今它已成為

23、國際快運和物 流行業(yè)的全球領(lǐng)導(dǎo)者。最早在1969年，DHL的創(chuàng)始人自己乘坐飛機運送客戶需要的貨物單證，這是其起步的 初級階段。今天， DHL的全球網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)拓展到全球240多個國家和地區(qū)。此外，DHL的業(yè)務(wù)服務(wù)已經(jīng)發(fā)展到陸運、空運與海運、PL解決方案及國際郵遞等領(lǐng)域。2011年撤出中國市場，但這并沒有阻擋其在全球擴張的步伐。在自身創(chuàng)新上，設(shè)立時 裝貨運管理中心，為客戶開發(fā)度身設(shè)計的物流產(chǎn)品及解決方案。DHL計劃總攬時裝業(yè)物流價值鏈每個環(huán)節(jié)，包括原料采購、樣板制作、生產(chǎn)質(zhì)量控制，以至將貨品直接送達國際時裝公司的店鋪。2015年發(fā)展戰(zhàn)略的愿景是使 DHL成為“全球性的物流公司”，簡化客戶的生 活，為

24、全人類提供積極的貢獻。(4)國外主要快遞公司成功經(jīng)驗1)企業(yè)家精神打開了成功的大門。這是每個國際快遞巨頭創(chuàng)始人的共性，正是由于他們高瞻遠矚的卓和不怕失敗、堅持奮斗、創(chuàng)新冒險的企業(yè)家精神造就了今天的輝煌。如經(jīng)濟學(xué)專業(yè)的史密斯在學(xué)期論文中首次提出了快遞服務(wù)的概念，但這篇論文并不被教授們看好， 他只勉強得了一個 C,但他并沒有放棄自己的想法。20世紀60年代后期他開始將自己的理念付諸實踐。他很快就找到了比教授更信任他的理念的支持者。于 1971年成立了聯(lián)邦快遞 公司，向在運送領(lǐng)域一直束縛著快遞公司發(fā)展的郵政壟斷發(fā)起了競爭。UPS的創(chuàng)始人吉姆凱西也是經(jīng)歷種種困難才取得來之不易的成功?？梢园l(fā)現(xiàn)，創(chuàng)始人的

25、性格很多時候相當于企業(yè)的性格，他的一些理念往往會成為這個企業(yè)的文化，并在他的身后仍在發(fā)揮作用。2)講究時效性，速度成為制勝關(guān)鍵?？爝f的最大特點就是其他領(lǐng)域無法超趕的速度，加強在速度方面的投資建設(shè)是國際快遞巨頭公司又一大成功秘訣。如聯(lián)邦快遞向客戶保證 超過60秒就退款，開創(chuàng)了一個嶄新的行業(yè)一一隔夜快遞。聯(lián)邦擁有654架飛機和大致44,000輛專用貨車。UPS擁有574架飛機和包裹運輸車、有篷貨車、拖拉機與摩托車共計 88,000輛。DHL也擁有令人驚贊的運輸隊伍?？旖莸倪\輸工具和陸空結(jié)合的運輸方式，讓時效得到了最大限度的保證。3)先進的管理制度是成功的制度保證。如DHL根據(jù)自身的企業(yè)文化和業(yè)務(wù)發(fā)

26、展，建立起了符合公司自身特點的崗位勝任力模型。根據(jù)其描述，勝任力(Competency)是從品質(zhì)和能力層面論證個體與崗位工作績效的關(guān)系，是一種績效考核。運用勝任力模型可以有效的對不能達到任職要求的人員進行了調(diào)整和有針對性的培訓(xùn)，從而提高業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，保證了組織調(diào)整能夠順利完成。 先進的管理制度保證了這些國際快遞企業(yè)日常經(jīng)營活動順利進 行。4)恰當?shù)牟①徥瞧淇焖賶汛蟮拇呋瘎?。無論是在國內(nèi)還是在國外，兼并收購成為壯大自己、降低成本的一條有效的途徑。如今年美國聯(lián)合包裹服務(wù)公司UPS以51.6億歐元現(xiàn)金收購歐洲第二大快遞企業(yè) TNT集團，合并后的公司將超越美國聯(lián)邦快遞和德國敦豪快遞，成為以營收計

27、全球第一大快遞公司。同時UPS收購了 Roadnet和II Morrow這兩家技術(shù)公司，他們開發(fā)了一套系統(tǒng)，使發(fā)運者能夠通過計算機屏幕沿發(fā)運線路追蹤每一臺運送車輛，并且通過一套車上設(shè)備來調(diào)控發(fā)動機，以幫助UPS的車輛避免故障。2006年，聯(lián)邦快遞收購了英國的ANC Holdings Ltd ,次年又通過收購 Flying Cargo Hungary進軍匈牙利市場。同時還 在德國科隆建設(shè)了一個新的中東歐轉(zhuǎn)運中心，并擴大了巴黎的歐洲轉(zhuǎn)運中心。今年4月份，聯(lián)邦快遞收購波蘭快遞公司Opek,以擴大其在歐洲市場的觸角。5）創(chuàng)新是其成功的動力，包括業(yè)務(wù)創(chuàng)新和科技創(chuàng)新。一方面來自于業(yè)務(wù)創(chuàng)新給這些國際巨頭帶來

28、了意想不到的收獲。聯(lián)邦快遞創(chuàng)造了物流業(yè)的多個第一：它原創(chuàng)了現(xiàn)代化的空中和陸地速遞產(chǎn)業(yè)，發(fā)明了限時速遞業(yè)務(wù)，它也是最早將條碼標簽應(yīng)用到陸地運輸業(yè)中，而且是最先提供限時貨運業(yè)務(wù)的公司。作為物流鏈管理的專家，UPS將自身的運輸優(yōu)勢發(fā)揮到了極至，最大限度地減少運輸過程可能造成的延誤，創(chuàng)造了所謂的“跑道邊效應(yīng) （End ofRunway Effects ）,在機場邊建立物流管理中心，與多家高科技公司結(jié)成聯(lián)盟，為他們提供 庫存、配送甚至售后服務(wù)。同時在資金流的創(chuàng)新更是獨具一格。UPS本公司為客戶提供包括代理收取到付貨款、抵押貸款、設(shè)備租賃、國際貿(mào)易融資等等金融服務(wù)。另一方面先進科技的創(chuàng)新讓他們成為科技的領(lǐng)

29、航者。如為了應(yīng)付意外，聯(lián)邦快遞公司突入了大筆資金用于自己的衛(wèi)星和美國本土上最大的氣象觀測站建設(shè)，隨時為意外情況調(diào)度決策?！?11”之后，美國在全國范圍內(nèi)實行禁空令，但是聯(lián)邦快遞公司卻在12小時之內(nèi)租用800輛卡車，繼續(xù)開展快遞業(yè)務(wù)，結(jié)果大部分貨物的交貨時間僅比規(guī)定晚一天。在過去十幾年里，UPS在新技術(shù)上的投資已經(jīng)超過 110億美元，并且還在以每年10億美元的速度繼續(xù)增加，包括信息主干網(wǎng)的建設(shè)、PC機和手提電腦、無線通訊和移動數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)的建設(shè)等等。科技是第一生 產(chǎn)力，科技所帶來好處讓這些國際不吝出資。6）以人為本的經(jīng)營理念是內(nèi)在保證。聯(lián)邦快遞總裁史密斯創(chuàng)建并維持了一種P-S-P公司文化，即“員

30、工 People、服務(wù)Service、利潤Profit”。在這種公司文化氛圍的帶動下， 公司上到高層，下到底層速遞員，無不以創(chuàng)新來滿足顧客的要求作為工作第一要務(wù)，也只有擁有這樣的員工，也只有這樣的公司才能不斷發(fā)展，才能在競爭中處于不敗之地。在UPS司機、派送員、銷售員一身三任，一個人負責(zé)一個路區(qū)，只有當業(yè)務(wù)量增長到一人難以承擔(dān)時，公司才會增加員工。（二）國內(nèi)順豐速運發(fā)展歷程及成功經(jīng)驗（1）國內(nèi)順豐速運發(fā)展歷程概述順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。初期的業(yè)務(wù)為深圳和香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。在1996年，隨著

31、客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點進一步 擴大到廣東省以外的城市。此時順豐速運開始涉足國內(nèi)其他地區(qū)的快遞業(yè)務(wù)，通過自發(fā)的加盟，順豐速運的網(wǎng)絡(luò)拓展得很快。2002年順豐速運開始了全國的收權(quán)活動：用一刀切的方式，將產(chǎn)權(quán)全部收回。歷經(jīng) 2年，順豐速運的總部成立了。同時，公司的構(gòu)架和分公司的產(chǎn) 權(quán)明晰起來。順豐速運開始以復(fù)制的形式，在全國各地主動鋪開一張立體網(wǎng)絡(luò)。2009年被中國物流與采購聯(lián)合會評為AAA級信用企業(yè)。在國內(nèi)民族快遞企業(yè)中，順豐速運的經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場份額僅次于中國郵政服務(wù)總公司（ EMS ,排名第二位。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求。

32、 在大中華地區(qū)建立了龐大的業(yè)務(wù)機構(gòu)和完善的服務(wù)客戶網(wǎng)絡(luò)。同時，也積極拓展國際市場，目前已開通新加坡、韓國、馬來西亞、日本和美國業(yè)務(wù)。近年來，順豐投入大量資金強化基礎(chǔ)建設(shè)，通過自身研發(fā)和國外引進等方式更新設(shè)備，以提高操作自動化， 實現(xiàn)對快遞全方位的信息監(jiān)控、跟蹤和查詢。順豐速運公司業(yè)務(wù)范圍包括國內(nèi)外快遞及報關(guān)、報檢、保險等業(yè)務(wù)。快遞服務(wù)呈現(xiàn)多元化趨勢。同時，順豐速運不斷推出新的服務(wù)：網(wǎng)上下單，實時跟蹤查詢，月結(jié)客戶模 式，當日達以及一些增值服務(wù)如限時派送（國內(nèi)同行首推）代簽回單代收貨款，同時提供一些差異性服務(wù)如快件保價、快件加急到付第三方付費、月結(jié)付費、開箱驗貨、定時取件、限 時派送等等，在其“

33、快”的基礎(chǔ)上增加經(jīng)營服務(wù)種類，更符合消費者需求。（2）順豐速運的成功啟示1）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。順豐速運很早就注重客服質(zhì)量 ，提出“客戶至上，客戶永遠是對的” 口 號，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得顧客滿意度。順豐速運在全國4個大的客服中心，分別負責(zé)香港、臺灣、大陸地區(qū)的快遞下單、 查詢以及月結(jié)客戶服務(wù)的工作，同時還分立部門負責(zé) VIP公司客戶、負責(zé)有差錯貨品的工單組。客服人員都經(jīng)過2周以上的培訓(xùn)，工作期間有專人負責(zé)監(jiān)督客服質(zhì)量，對于客服的考核除了接聽數(shù)量要求外，對于客戶反映效果同樣重視。順豐速運把客服部門作為重點建設(shè)部門在我國快遞行業(yè)中絕無僅有。2）完善的物流網(wǎng)絡(luò)。順豐在中國大陸目前已建 2200多個營業(yè)網(wǎng)點，

34、覆蓋了國內(nèi) 32個省、自治區(qū)和直轄市，近 250個大中城市及1300多個縣級市或城鎮(zhèn)。國際業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)拓 展到韓國、新加坡、馬來西亞、日本、美國等國家。圓通公司擁有8個管理區(qū)、52個轉(zhuǎn)運中心、4800余個配送網(wǎng)點、5萬余名員工，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)1200余個城市。完善的物流網(wǎng)絡(luò)是快遞運作的基礎(chǔ)。3）較為先進的科技應(yīng)用。 SF是國內(nèi)唯一一家擁有快遞全生命周期管理系統(tǒng)的民營快遞 企業(yè)，唯一擁有在線集中式移動終端服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)并給所有業(yè)務(wù)員配備了高科技手持終端 設(shè)備。申通、中通、韻達等快遞公司都已配備手持終端機掃描槍，這些終端機的使用大大提 高了收發(fā)件、簽收的效率。4）快捷的速度。 順豐速運對時間性的

35、要求遠遠高于快遞服務(wù)標準，一線和二線大城市 一般24小時之內(nèi)送達，一般二線城市48小時內(nèi)送達，還有部分地區(qū)開放限時達服務(wù)。另外，在收件和派件上遵循“收 1派2”原則，即在收到收件信息后 1小時內(nèi)到達收件地址，貨品 到達派送中轉(zhuǎn)站后 2小時內(nèi)需要到派送地點派送。申通公司江浙滬皖已經(jīng)保證 24小時至IJ達， 中通韻達外圍件也大多保證在72小時內(nèi)送達。這在過去是一種巨大的進步。5）準確的市場細分。隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們消費結(jié)構(gòu)的升級、價格觀的改變以及技術(shù)進步，人們對快遞服務(wù)的速度和可靠性越來越重視。此時，順豐速運當時堅持的市場細分的價值顯現(xiàn)出來了。順豐的直營網(wǎng)點管理，在服務(wù)標準的統(tǒng)一性和可靠性上明顯超越

36、了其他公司， 在丟失率和破損率等關(guān)鍵指標上，順豐也遠遠低于其他快遞公司。這樣，順豐有了一個忠實的“消費群體”。高附加值如商業(yè)票據(jù)、重要信函文件等被順豐壟斷。申通、圓通在江浙滬行的行業(yè)老大地位已經(jīng)很難動搖，韻達、中通在外圍件的網(wǎng)點分布、 派送時間保證優(yōu)勢也越來越明顯。準確的市場細分是差異化經(jīng)營的重要手段。6）完善的員工培訓(xùn)制度。人才是快遞企業(yè)的基礎(chǔ)?？爝f是“門到門”的服務(wù)，企業(yè)與顧客之間的溝通是至關(guān)重要的。快遞人員的言行就是快遞企業(yè)的門面，是快遞企業(yè)形象的重要表現(xiàn)，只有提升速遞人員素質(zhì)，才能形成良好的口碑，建立良好企業(yè)形象。順豐速運完 善的員工培訓(xùn)制度 順豐速運根據(jù)各自不同的崗位，在新進入公司之

37、初都分發(fā)相應(yīng)崗位工作 手冊，對于各員工都進行了系統(tǒng)的入職培訓(xùn)以及提供在崗培訓(xùn)，工作期間注重對于員工的工作表現(xiàn)評估。三、中通速遞企業(yè)發(fā)展環(huán)境的SWOTH（一）中通速遞企業(yè)發(fā)展概況中通速遞服務(wù)有限公司創(chuàng)建于 2002年5月8日，是一家集物流與快遞于一體、綜合實 力位居國內(nèi)物流快遞企業(yè)前列的大型集團公司，注冊商標“中通”、“zto 九年多來，公司在“誠信、創(chuàng)新、發(fā)展、和諧”的服務(wù)宗旨下，堅持“迅速、方便、安全、準確”的質(zhì)量方 針，大力貫徹“誠信塑造品牌，激情迎接挑戰(zhàn)，敬業(yè)提升管理，創(chuàng)新開拓市場，服務(wù)創(chuàng)造價 值，實現(xiàn)客戶、員工、企業(yè)共贏”的核心價值觀，竭誠為客戶提供安全、快捷、周到、優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)，贏得

38、了社會各界的信賴和支持。目前，公司已擁有員工近4萬人，服務(wù)網(wǎng)點3000余個，分撥中心四十多個，運輸、派送車輛一萬多輛。公司提供的的服務(wù)項目有國內(nèi)快遞、 國際快遞、物流配送與倉儲等，開展了電子商務(wù)配送、到付、代取件、區(qū)域時效件等增值業(yè) 務(wù)。為了更好地服務(wù)客戶， 創(chuàng)國內(nèi)物流快遞一流品牌。公司近年來不斷加大基礎(chǔ)設(shè)施投資建設(shè)的力度，于2010年投入運營了集辦公、分揀、生活于一體的中通速遞“總部基地”，并先后在廣東虎門、江蘇無錫等地購置土地， 投資建設(shè)大型分撥中心。 這些投入與建設(shè)，將極大 地優(yōu)化全網(wǎng)的服務(wù)水平，提升中通速遞的品牌形象。公司于2005年4月通過ISO9001: 2000國際質(zhì)量管理體系認

39、證，多次榮獲“中國快遞 行業(yè)十大影響力品牌”和 “中國快遞行業(yè)客戶滿意安全放心十佳品牌”等榮譽稱號，先后被評為“上海市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)民營百強企業(yè)”、“誠信創(chuàng)建企業(yè)”，當選為中國快遞協(xié)會理事單位、 上海市快遞協(xié)會副會長單位。一直以來，中通速遞都秉著“以人為本、誠信經(jīng)營”的理念， 盡心盡力使每一位員工享有“健康的身體、快樂的工作、幸福的生活”，全心全意為每一位客戶謀利益、促發(fā)展。全體中通人將為“發(fā)揚光大民族快遞，爭做國內(nèi)一流快遞企業(yè)”而努 力奮斗。為“感恩客戶、回報社會”，中通速遞將在國家郵政局及各地管局的正確領(lǐng)導(dǎo)下， 在社會各界的大力支持下，抓住當前快遞業(yè)難得的發(fā)展機遇，開拓創(chuàng)新，銳意進取，全力打造

40、“網(wǎng)絡(luò)信息化，服務(wù)標準化，管理科學(xué)化，品牌誠信化”的企業(yè)格局，為社會和客戶創(chuàng)造 更大的價值。于2006年7月率先與中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司達成快件保險合作，開創(chuàng)了中國民營快遞快件保險業(yè)務(wù)的先河。（二）中通速遞企業(yè)發(fā)展環(huán)境的SWO析SWOT析法是由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授在上世紀80年代初提出來的，用來確定企業(yè)本身的競爭優(yōu)勢 （Strength ）,競爭劣勢（Weakness）,機會（Opportunity ）和威脅（Threat ）, 從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機結(jié)合。 因此，清楚的確定公司的資源優(yōu)勢和缺陷，了解公司所面臨的機會和挑戰(zhàn)，對于制定公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略有著至關(guān)重要的

41、意義。 運用SWOT法，可以對中國民營快遞企業(yè)所處的情景進行全面、系統(tǒng)、準確的研究，從而 根據(jù)研究結(jié)果制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略、計劃以及對策等。（1） Strength 優(yōu)勢）：1）中通快遞企業(yè)具備本土化經(jīng)營優(yōu)勢。本土化經(jīng)營優(yōu)勢主要是針對國外快遞企業(yè)來講的，中通對國內(nèi)消費者的價值觀念和消費行為更為熟悉，可以更快、更準地了解消費者的需求，更容易與消費者直接溝通，以較低的成本獲取相同的信息。國外快遞企業(yè)由于水土不服，會受到語言、習(xí)俗、教育、文化、政治環(huán)境等影響，本土化進程會比較緩慢，而且會受到國 家相關(guān)政策的限制，不易開展相關(guān)活動，中通快遞企業(yè)則能夠在短短數(shù)年內(nèi)快速掌握基層市 場，躋身于“四通一達”行業(yè)

42、強者之中。2）電子商務(wù)市場占有率高。電子商務(wù)已經(jīng)成為中國物流快遞行業(yè)迅猛壯大的催化劑，以淘寶網(wǎng)為例，2010年交易額近4000億元人民幣，平均每天約 250萬筆的成交量，其中60% 左右需要物流快遞服務(wù)，其中中通擁有的配送業(yè)務(wù)量也占到20%之多，這是穩(wěn)定的市場。3）價格對客戶具有很大的吸引力。 比如在江浙滬續(xù)重方面，申通成本 0.35元/公斤， 韻達02.25元/公斤、圓通0.30元/公斤，而中通只有0.17元/公斤，所以同樣的服務(wù)下，中通 可以給客戶更多的降價空間。Weakness（劣勢）:中通公司在快速發(fā)展的同時，也不可避免的遇到了制約快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展的的各種困難，這些劣勢，直接構(gòu)成了制約其發(fā)

43、展的瓶頸。立足于該公司具體實際，其發(fā)展瓶頸概括如下：1）運輸工具單一，并且運力不足。目前中通主要依靠汽車來進行快遞中轉(zhuǎn)與托運，這造成了時速不能確保用戶的要求，同時油價帶來的成本越來越大。很多城市加盟網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)車內(nèi)存空間小，車輛不足，導(dǎo)致不能及時承接中轉(zhuǎn)部一天幾次的需求。比如浙江湖州中通公司，在快遞高峰期杭州中轉(zhuǎn)部發(fā)往湖外I方向就有三輛集裝箱車近2萬票件，二公司僅有兩輛杭州方向的車，另一輛則要去無錫中轉(zhuǎn)部。2）基礎(chǔ)設(shè)施落后。 機械化、自動化程度普遍不高，除杭州分撥中心、杭州中通新的辦 公作業(yè)場址，其硬件設(shè)施、辦公作業(yè)環(huán)境、員工生活住宿條件等可以實現(xiàn)標準化作業(yè)、規(guī)范 化操作，多數(shù)分公司企業(yè)和中轉(zhuǎn)部的

44、技術(shù)裝備和設(shè)施落后，運輸工具轉(zhuǎn)載率、裝卸設(shè)備荷載率及倉儲設(shè)施利用率不高，無法處理大批快遞遞送業(yè)務(wù)。中轉(zhuǎn)站設(shè)置也不夠合理。外圍件輾轉(zhuǎn)多個中轉(zhuǎn)站還不能在確切日期內(nèi)保證派送。如201051702016此單到安徽壽縣，其網(wǎng)絡(luò)跟蹤記錄如圖4501051702016 3黯記錄返回頁頭日期時間游記？：2012-11-0219:58快件到達湖州，正在分撿中.上一站是湖州師院19:56快件離開湖州，已發(fā)往無錫中轉(zhuǎn)部Z012-L1-03快件到達無錫中轉(zhuǎn)部，正在分撿中，上一站是無錫中轉(zhuǎn)部眥曉快件高開無揭中轉(zhuǎn)部，已發(fā)往南京中轉(zhuǎn)部05:15快件到達南京中轉(zhuǎn)部，正在分給中，上一站是南京中轉(zhuǎn)部06:29快件高開南京中轉(zhuǎn)部,

45、已發(fā)往臺肥中轉(zhuǎn)部17:15快件到達合肥中轉(zhuǎn)部，正在分校禮上一站是合肥中轉(zhuǎn)部17:37快件離開合肥中轉(zhuǎn)部.已發(fā)往壽縣2012-11-0413:14快件到達壽縣，正在分撿中,上一站是合肥中轉(zhuǎn)部壽縣王安輝正在派件2012-11-0417:29壽縣泯件已筌收,簽收人是拍照簽收查看圖片圖4:單號201051702016網(wǎng)絡(luò)快遞跟蹤記錄圖從圖中可以看見，至皖北片區(qū)，快遞要三天才能送至收件人手中，而此時客戶用順豐快遞的話，只需要一天就可以將快遞送至。而且快遞途徑無錫中轉(zhuǎn)部一南京中轉(zhuǎn)部一合肥中轉(zhuǎn)部。在江蘇地段就有兩個距離相近的中轉(zhuǎn)部。中轉(zhuǎn)部設(shè)置和中轉(zhuǎn)不合理直接導(dǎo)致快遞速度較慢，過程中還伴有貨物因移動周轉(zhuǎn)發(fā)生的

46、破損、遺失等風(fēng)險，增加了成本降低了效率。同時倉庫太小，每到節(jié)假日就容易爆倉。 外面的快遞進不來， 里面的快遞不容易及時分 撥出去。這造成了很大的機會成本損失。尤其是近年來淘寶商城雙十一促銷活動，突然增多的貨運量時刻考驗著快遞公司各方面能力。根據(jù)內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)，今年雙十一活動中就天貓商城河中通簽約的商家就有三千多家，倉庫能否容得下突如其來的激增量，對中通公司來說是機遇也是挑戰(zhàn)。1）區(qū)域發(fā)展不平衡，市場格局差異大。江浙滬是一個大市場，很多欠發(fā)達的地方如鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有開通快遞服務(wù)，但隨著經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，城鎮(zhèn)化水平的提高，這些利潤還沒有開辟。先入為主，并且會不斷增值。（建立起來系統(tǒng)可以兩三天送一次）外圍地區(qū)由于城

47、市化緩慢且經(jīng)濟發(fā)展滯后，市場一定需求與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、派送服務(wù)矛盾日益突出。與此同時，如競爭者韻達快遞提出浙江滬無盲區(qū)派送，將派送范圍擴大到全境。2）與電子商務(wù)相協(xié)調(diào)的物流配送基礎(chǔ)落后。從總體上看，我國的電子商務(wù)還處于初期發(fā)展階段，企業(yè)還沒有真正認識到電子商務(wù)與物流之間的相互依賴、相互促進的關(guān)系。這與我國物流業(yè)起步較晚， 先進的物流技術(shù)設(shè)備應(yīng)用較少。目前中通公司還沒有很先進的技術(shù)設(shè)備，這導(dǎo)致了電子商務(wù)物流配送企業(yè)的集成化管理難以實現(xiàn)，而集成化管理程度不高，電子 商務(wù)物流配送企業(yè)的效率就會大打折扣，從而影響了中通企業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展。3）加盟模式弊端日益顯現(xiàn)。除了順豐、宅急送目前是自有控股快遞公司

48、，幾乎所有的民營快遞都是加盟制的。加盟模式的優(yōu)點是投資少、擴張快，在發(fā)展初期可以幫助快遞公司 規(guī)避不可預(yù)測的政策風(fēng)險。從上世紀90年代開始，中通速遞服務(wù)有限公司由于缺乏資金支持 和搶占市場的需要， 通過這種方式迅速地構(gòu)建起自己的全國網(wǎng)絡(luò)。可以說，特許加盟模式為中通速遞在全國“跑馬圈地”式發(fā)展起到了關(guān)鍵作用。但加盟模式的缺點也非常明顯一一由 于加盟體系內(nèi)部存在著多個利益主體，總部實際上是一個松散的管理機構(gòu)，其協(xié)調(diào)和管控能力就變得較弱，發(fā)展中容易出現(xiàn)“各自為政”的混亂局面。更為嚴重的是，這種加盟模式助 長了低價惡性競爭，導(dǎo)致整個行業(yè)的利潤下降，利潤的下降導(dǎo)致沒有資金擴大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，也無法應(yīng)對仍在增長

49、的快遞需求和各種成本的上漲，這樣就形成了惡性循環(huán)。可以說，特許加盟模式越來越不適應(yīng)中通快遞市場的發(fā)展需要。4）資金短缺限制了發(fā)展。民營快遞公司擁有的自己都是個人自有資金，而且面臨資金制約公司發(fā)展的困難，中通企業(yè)也是這樣。缺少資金，不能有效的擴展業(yè)務(wù)范圍成為了公司 的一大難題。同時公司的信用水平和可抵押資產(chǎn)一般較匱乏，無法有效的進行民間、 國際融資和獲得銀行貸款。 還有，不能有效的兼并中小企業(yè)，實現(xiàn)低成本擴張。如今年 CCE映遞破 產(chǎn)，如果能有足夠的資金，抓住機遇，兼并之，整合快遞資源，也能提高自身的競爭力。5）品牌建設(shè)落后。 品牌的建設(shè)從服務(wù)的質(zhì)量到企業(yè)形象的統(tǒng)一標準都需兼顧，而一個 享有盛譽

50、的品牌，是企業(yè)的一筆巨大財富， 對客戶有著更強的吸引力， 就會有更大的市場占 有率。作為剛剛成長起來的快遞公司，中通的品牌知名度普遍不高，沒有形成自己的品牌效應(yīng)和企業(yè)文化，企業(yè)個性不鮮明。這與中國郵政特快專遞EMS國際快遞巨頭和國內(nèi)同行業(yè)快遞如申通快遞相差甚遠。剛接觸中通快遞的時候，學(xué)校不到5%勺人知道這個快遞， 可見中通的形象并沒有得到大多數(shù)的認同。眾所周知，品牌內(nèi)涵的欠缺正是一些民營快遞企業(yè)倒閉和我國快遞市場競爭同質(zhì)化的根本原因，中通在快遞形象的宣傳有待加強。6）公司內(nèi)部專業(yè)人才的缺乏。在物流領(lǐng)域?qū)I(yè)人才的匱乏已成為制約我國物流發(fā)展的重要因素，人才的匱乏直接導(dǎo)致我國快遞業(yè)的管理水平、技術(shù)水

51、平落后。目前，快遞業(yè)從業(yè)人員大部分缺乏專業(yè)培訓(xùn)，在工作中摸索學(xué)習(xí)會浪費許多時間和精力，造成資源的浪費， 降低了企業(yè)的勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益。中通快遞公司大多以個人和合伙人形式建立，管理和受理業(yè)務(wù)的員工大都沒有經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的技能培訓(xùn)，管理人員也缺乏專業(yè)知識?？偛繉Ψ止镜呐嘤?xùn)也不是十分到位。7）服務(wù)質(zhì)量欠佳。 快遞服務(wù)業(yè)由于服務(wù)收費和風(fēng)險標準不一，當快遞過程中出現(xiàn)物品 損壞、丟失賠償?shù)葐栴}時，往往引發(fā)糾紛，產(chǎn)生這些現(xiàn)象的原因，就企業(yè)自身而言主要是服務(wù)水平不高。據(jù)內(nèi)部資料顯示，中通投訴80%要集中在快遞派送延誤、服務(wù)態(tài)度不佳、快件丟失和后期賠償緩慢。 就快遞行業(yè)而言，2009年延誤晚點問題最為嚴重，

52、占了行業(yè)總投訴量的44.14%,投訴量排在前十名的企業(yè)占投訴總量的87.69 %。2012年八月份國家郵政局公布的消費者申訴情況的通告如圖 5所示，投訴情況更是令人堪憂。大量的投訴增長表明消費者對民營快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量普遍不滿，這將導(dǎo)致公眾對快遞企業(yè)的信任危機，從而喪失市場份額。企業(yè)名稱申訴率其中快件延誤申訴率快件丟關(guān)申訴率快件損笠申訴率上海藉伊艾斯快端限公司（CCES）氾942. Q26.04,0廣東港中將達物流有限公司32.711.65.83.8海航天天快遞有N艮公司28.39.25.34.2深圳速樂物滂有。瞼司28. 15.04.45,4杭州百世建智技術(shù)有限公司（匯通快運）27.29.9

53、5.63.2優(yōu)速物流有限公司25.79.23.32.4原宅免送怏運股份有限公司25+011,52.91,5_b毋韻達貨運有限公司30. 6E.B5.02.1用通快遞有限公言（申通快遞）1S.44. 73.12.5中國郵政速遞物流股份有限公司（EM5）1國了7.01.90.6上每中通吉速遞服務(wù)有限公司11.62.61.51.7上海圓通速遞有P訟司10. 52.52.61.6上海全程快遞有限公司（全一快遞）4,40.93,50民航快遞有限責(zé)任公司一3.63.600優(yōu)比速包惠運送廣東）有E艮公司 （UPS）2.40.800聯(lián)快遞（中國）有限公司（FedHi）2.20.60.60.6順豐速運（集團）有

54、限公司2.20. 50.40.6圖5：消費者申訴情況（3） Opportunity（機會）：1）我國經(jīng)濟的高速增長，為快遞服務(wù)業(yè)提供了巨大的市場空間。改革開放三十多年經(jīng)濟的發(fā)展促進了國內(nèi)快遞市場的繁榮，我國快遞服務(wù)業(yè)增長速度每年都超過了25%未來幾年，我國快遞服務(wù)業(yè)也將呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。中國經(jīng)濟和社會的發(fā)展為快遞業(yè)提供了巨大的市場潛力，尤其是物流業(yè)的發(fā)展，為快遞業(yè)提供了廣闊的市場空間。中通應(yīng)該抓住機遇， 與我國經(jīng)濟同步發(fā)展，共同進步。2）市場客戶群的擴大趨勢明顯。近二十年來，中國城市化率突破50%。城市化進程的推進，使城鎮(zhèn)數(shù)量增加的同時，還帶動了基本物流設(shè)施的建設(shè)和完善，有利于快遞業(yè)服務(wù)向標

55、準化發(fā)展。人們對于快遞服務(wù)的要求逐漸增加，希望獲得便捷、高效的的服務(wù)，用快遞作為貨物運載的方式來滿足各自的需求。中通每年業(yè)務(wù)量也以30%勺高速度穩(wěn)定增長。3）利用強大的實力可以兼并一些小的快遞公司，收購其業(yè)務(wù)，增大市場份額。快速擴 張網(wǎng)絡(luò)，獲得購并競爭對手的能力。 這對于中通具有極其重要的戰(zhàn)略意義，有利于使企業(yè)在規(guī)模、實力、品牌上升一個更高的層次。（4）威脅因素（Threats ）:1）國外快遞企業(yè)不斷沖擊中國市場，也給中通帶來了嚴重的威脅。國內(nèi)快遞企業(yè)的整體實力與國外快遞公司存在很大差距。中國的國際快遞業(yè)務(wù)幾乎為國際四大快遞公司所壟 斷，其服務(wù)水平與國外沒有任何區(qū)別，而中國的國內(nèi)快遞在這方面卻相當落后，造成國內(nèi)快遞企業(yè)整體實力較弱。 在國內(nèi)快遞市場，跨國快遞企業(yè)加快了在中國的部署，大量并購國內(nèi)快遞企業(yè)，重組其網(wǎng)絡(luò)，建立轉(zhuǎn)運中心?？鐕爝f企業(yè)實力雄厚， 大多擁有貨機上百甚至上 千架，而我國快遞物流企業(yè)除 EM序口順豐