汽車4S店客服部績效方案

1、六安星威汽車銷售服務有限公司2012年1月績效考核客服部（一）客服經(jīng)理： 工資總額基本工資2000+績效工資3000*考核系數(shù)考核項目項目指標指標目標值評分標準權重得分kpi指標銷售潛在客戶維系100%1、上報需要回訪跟進的潛在客戶檔案：每月5號前；2、上報上月的潛在客戶跟進情況（銷售顧問回訪情況和客戶滿意度，店面客服跟進落實度100%）；3、標準：未報該項零分，每遲報1天扣2分。5%5落實率抽查1、區(qū)域客服對店面客戶回訪工作進行抽檢，考核店面客服該項工作落實率；區(qū)域抽檢落實率目標為店面客服跟進的5%（有跟進報告）；2、跟進抽檢情況計算得分。10%10售后首保、定保招徠及預約管理100%1、每

2、月5號前上報需要跟進的首保、定保、預約招攬客戶明細；2、上報上月的潛在客戶客服跟進情況（sa回訪情況和客戶滿意度，店面客服跟進落實度100%）；3、標準：未報該項零分，每遲報1天扣2分。5%5落實率抽查1、區(qū)域客服對店面首保、定保、預約招攬客戶回訪進行抽檢，考核店面客服該項工作落實率；區(qū)域抽檢落實率目標為店面客服跟進的5%（有跟進報告）；2、跟進抽檢情況計算得分。10%10客戶結構分析及流失招徠、客戶維系活動100%1、5號前上報截止上月底的客戶結構及流失分析（權重4%）；2、針對結構與流失分析結果的客服建議（權重6%0；3、標準：未報該項零分，每遲報1天扣2分。10%10銷售、售后流程演練每

3、月不低于一次1、上報演練的目的及銷售、服務流程演練計劃（一月不低于一次）；2、上報上月演練材料（包括圖片、影像、總結等）；3、區(qū)域檢查落實度：區(qū)域參與率目標不低于10%，研究演練資料的真實性。20%10銷售滿意度（ssi）全國排名40%以上主機廠服務滿意度排名(對于沒有主機廠滿意度排名的，以內(nèi)部滿意度調(diào)查為依據(jù)）1、全國排名前10%，得分120%權重； 4、全國排名前50%，得分80%權重；2、全國排名前25%，得分110%權重； 5、全國排名前60%，得分40%權重；3、全國排名前40%，得分100%權重； 6、全國排名后40%，得分為0。備注：1、按考評頻率計算最終得分即得分=每次得分/考

4、評次數(shù)； 2、包含2011年成績在2012年得到的反饋。20%20服務滿意度（csi）全國排名40%以上主機廠服務滿意度排名(對于沒有主機廠滿意度排名的，以內(nèi)部滿意度調(diào)查為依據(jù)）1、全國排名前10%，得分120%權重； 4、全國排名前50%，得分80%權重；2、全國排名前25%，得分110%權重； 5、全國排名前60%，得分40%權重；3、全國排名前40%，得分100%權重； 6、全國排名后40%，得分為0。備注：1、按考評頻率計算最終得分即得分=每次得分/考評次數(shù)； 2、包含2011年成績在2012年得到的反饋。20%20合計100（二）展廳接待員：（實習生）工資=基本工資600+績效700

5、*考核系數(shù)崗位項目目標權重(%)備注得分展廳接待員客流量信息的及時性、準確性和完整性每周匯總數(shù)據(jù)的準確性，錯一次扣5分15%錯五次以上不得分,市場部檢查，與銷售一起打分工具盒、工具包檢查涉及所有銷售顧問都需檢查5%每周二檢查客流總量（有效）1、完成率60%以上，按比例計算，上不封頂 ；2、完成率60%以下，得分為0%。15%廣匯客流量上報的及時性、準確性報表錯一次扣3分15%錯三次以上不得分ssi、神秘顧客（前臺接待的及時性）電話接聽及時性及規(guī)范20%通過ssi及神秘客戶內(nèi)容監(jiān)督值班經(jīng)理的禮貌招呼（您好！歡迎光臨）；安排值班經(jīng)理及時呼叫銷售顧問接待客戶以及監(jiān)督引導員的車輛引導工作招呼不及時或不

6、打招呼一次5分10%通過ssi及神秘客戶內(nèi)容前臺所有車型資料及價格表齊全，擺放有序發(fā)現(xiàn)一次扣1分10%對銷售顧問日常工作流程的督促和檢查發(fā)現(xiàn)一次扣2分10%備注：ssi季度工廠滿意度成績排名前30%，獎勵400元。合計（三）回訪專員：（實習生）工資=基本工資600+績效800*考核系數(shù)崗位項目目標權重(%)備注得分回訪專員csi/ssi滿意度成績排名前40%20低于40%此項為零20保養(yǎng)招徠 首保首保進站率100%15本地銷售客戶15銷售潛客信息采集每月3號前上報截止上月底的潛在客戶檔案及潛客回訪明細。未報該項零分。1010客戶結構分析每月3號前上報截止上月底的客戶結構分析。未報該項零分108

7、關愛短信發(fā)送/電話（提車當天、客戶生日祝福、員工生日祝福）完成率100%，低于90%此項為零108銷售客戶檔案收集與整理，每周匯總成交客戶檔案15天內(nèi)檢查完畢，45天內(nèi)收集齊全；維修客戶3天內(nèi)檢查完畢，一車一檔15（按檔案及時性及準確性達成比例得分）15kpi數(shù)據(jù)上報漏報一次此項為零1010備注：ssi季度工廠滿意度成績排名前30%，獎勵400元合計96（四）回訪員： 工資=基本工資700+績效700*考核系數(shù)崗位項目目標權重(%)備注得分回訪專員csi/ssi滿意度成績排名前40%20低于40%此項為零20保養(yǎng)招徠 首保首保進站率100%15本地銷售客戶15銷售潛客信息采集每月3號前上報截止

8、上月底的潛在客戶檔案及潛客回訪明細。未報該項零分。108客戶結構分析每月3號前上報截止上月底的客戶結構分析。未報該項零分108關愛短信發(fā)送/電話（提車當天、客戶生日祝福、員工生日祝福）完成率100%，低于90%此項為零108銷售客戶檔案收集與整理，每周匯總成交客戶檔案15天內(nèi)檢查完畢，45天內(nèi)收集齊全；維修客戶3天內(nèi)檢查完畢，一車一檔15（按檔案及時性及準確性達成比例得分）1kpi數(shù)據(jù)上報漏報一次此項為零1010備注：ssi季度工廠滿意度成績排名前30%，獎勵400元合計80（五）售后服務員： 工資=基本工資700+績效500*考核系數(shù)崗位項目目標權重(%)備注得分售后服務員售后休息區(qū)衛(wèi)生，以及茶水車的維護40維修客戶