分銷主管執(zhí)行手冊(cè)

1、古井分銷主管執(zhí)行手冊(cè)目錄第一章 古井企業(yè)簡(jiǎn)介第二章 分銷部的組織結(jié)構(gòu)第三章 分銷部主管崗位職責(zé)第四章 分銷主管的工作內(nèi)容第五章 分銷主管的日、周、月、年工作流程第六章 分銷部日常管理制度第七章 區(qū)域分銷協(xié)議審批程序第八章 怎樣處理質(zhì)量投訴第九章 分銷部所需工具的表格第一章 古井企業(yè)簡(jiǎn)介一、企業(yè)簡(jiǎn)介：安徽古井貢酒股份有限公司是中國(guó)釀酒界的著名企業(yè)，自1989年以來(lái)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)一直穩(wěn)居白酒界前列，連續(xù)多年進(jìn)入中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)行列，并位列中國(guó)白酒工業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)前十名和經(jīng)濟(jì)效益十佳企業(yè)名單。2007年古井集團(tuán)共實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入24.27億元，利潤(rùn)1.67億元，上繳稅收3.75億元，其中上繳亳州市稅收3.09

2、億元。公司的拳頭產(chǎn)品古井貢酒是中國(guó)老八大名酒之一，已有1800多年的歷史，并先后獲得中國(guó)馳名商標(biāo)、中國(guó)原產(chǎn)地域產(chǎn)品保護(hù)、國(guó)家首批“三綠工程”暢銷品牌等重大榮譽(yù)稱號(hào)。她以“色清如水晶、香純?nèi)缬奶m、入口甘美醇和、回味經(jīng)久不息”的獨(dú)特風(fēng)格，四次蟬聯(lián)全國(guó)白酒評(píng)比金獎(jiǎng)，榮獲輕工部質(zhì)量大賽金獎(jiǎng)和出口產(chǎn)品金獎(jiǎng)，是巴黎第十三屆國(guó)際食品博覽會(huì)上唯一獲金獎(jiǎng)的中國(guó)名酒，被世人譽(yù)為“酒中牡丹”。2005年9月更被中國(guó)食品工業(yè)協(xié)會(huì)白酒專業(yè)委員會(huì)首批授予象征著中國(guó)高檔白酒的“金字招牌”“純糧固態(tài)發(fā)酵白酒標(biāo)志”證書，這標(biāo)志著國(guó)家權(quán)威部門對(duì)古井貢酒博大精深的傳統(tǒng)工藝、悠久濃郁的釀酒文化及超群卓越的高貴品質(zhì)，又一次充分肯定與高

3、度贊譽(yù)。2006年7月，古井貢酒品格再獲國(guó)家高度認(rèn)可，其系列產(chǎn)品獲中國(guó)酒類產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)最高認(rèn)證優(yōu)級(jí)。獲得此項(xiàng)認(rèn)證，既可以讓古井貢酒在市場(chǎng)上向消費(fèi)者證明自己所屬質(zhì)量等級(jí)的同時(shí)，又進(jìn)一步增強(qiáng)了消費(fèi)者的購(gòu)買信心。面對(duì)轉(zhuǎn)型期的中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大潮，古井貫徹“全面提升，振興古井”戰(zhàn)略發(fā)展方針，在進(jìn)一步做大做強(qiáng)白酒主業(yè)的同時(shí)，積極尋求新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，調(diào)整與提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，努力打造古井百年老店，實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青的目標(biāo)。二、歷年榮譽(yù)：古井雖然歷史悠久，但是創(chuàng)新的傳統(tǒng)一直傳承。古井是第一家提出以“年份”命名的中國(guó)白酒企業(yè)；第一家提出以原漿”命名的中國(guó)白酒企業(yè)；同時(shí)，也是第一家提出以“年份原漿”組合命名的中國(guó)白酒企業(yè)！一個(gè)

4、又一個(gè)的創(chuàng)新，一次又一次地震撼了中國(guó)的傳統(tǒng)釀酒行業(yè)！不僅如此，古井在中國(guó)白酒的發(fā)展史上也是步步領(lǐng)先，獲得了一個(gè)又一個(gè)的榮耀！Ø 1963年古井貢酒在第二屆全國(guó)評(píng)酒會(huì)上首次被評(píng)為八大名酒，名列第二。Ø 1979、1984年，在第三、四屆全國(guó)評(píng)酒會(huì)上，古井貢酒再次被評(píng)為國(guó)家名酒。Ø 1988年l0月，在巴黎舉辦的第十三屆國(guó)際食品博覽會(huì)上，古井貢酒獲金夏爾獎(jiǎng)，是本屆唯獲獎(jiǎng)的中國(guó)名酒。Ø 1989年在第五屆全國(guó)評(píng)酒會(huì)上，古井貢酒實(shí)現(xiàn)金牌“四聯(lián)冠”。Ø 1992年，古井貢酒獲美國(guó)首屆葡萄酒白酒國(guó)際博覽會(huì)金獎(jiǎng)和92香港國(guó)際食品博覽會(huì)金獎(jiǎng)，并在92全國(guó)國(guó)貨精

5、品消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查中獲“最滿意獎(jiǎng)”，在92首屆京城酒文化節(jié)中被推舉為社會(huì)公認(rèn)名酒。Ø 1995中國(guó)最有價(jià)值的品牌研究首次認(rèn)定，“古井貢”信譽(yù)價(jià)值達(dá)21.6億元。在'96安徽省名酒產(chǎn)品消費(fèi)者評(píng)議中獲第一名。Ø 1996中國(guó)最有價(jià)值的品牌研究再次認(rèn)定，“古井貢”信譽(yù)價(jià)值增至22.7億元，居于全國(guó)第l8位、白酒界第3位。Ø 1998年，作為古井集團(tuán)的象征和古井酒文化的集中體現(xiàn)千年古井、百年窖池被安徽省人民政府批準(zhǔn)為省級(jí)重點(diǎn)文物單位。Ø 在1997中國(guó)最有價(jià)值的品牌排行榜上，古井貢品牌名列第14位，較1996年前移了4位，品牌價(jià)值增至21.56億元。

6、16; 1999年1月，“古井貢”商標(biāo)被國(guó)家工商局認(rèn)定為“中國(guó)馳名商標(biāo)”。Ø 2003年4月份，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布公告，宣布對(duì)古井貢酒實(shí)施原產(chǎn)地域產(chǎn)品保護(hù)。這既是對(duì)古井貢酒品質(zhì)的充分肯定，同時(shí)也是對(duì)它在世界范圍內(nèi)更有效、更充分的保護(hù)，對(duì)于該產(chǎn)品的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)屋具有根本性的意義。Ø 2004年10月份，產(chǎn)品獲得國(guó)家“純糧固態(tài)發(fā)酵標(biāo)志認(rèn)證”，這被公認(rèn)是高檔優(yōu)質(zhì)白酒的“身份證”。Ø 2007年11月，在中國(guó)食協(xié)舉辦的中國(guó)名酒質(zhì)量復(fù)查感官鑒評(píng)會(huì)上，古井貢酒以其幽香淡雅的品質(zhì)順利過(guò)關(guān)，受到專家褒獎(jiǎng)。第二章 分銷部組織結(jié)構(gòu)一、 分銷部組織結(jié)構(gòu)圖大區(qū)經(jīng)理分銷主管分銷代表駕駛員促銷督導(dǎo)注

7、：虛線部分為嵌入式管理二、分銷部人員編制：職 位人員編制分銷主管1名促銷督導(dǎo)1名分銷代表 名督導(dǎo)員名駕 駛 員 名第三章 分銷部主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：分銷主管匯報(bào)對(duì)象：大區(qū)經(jīng)理崗位描述：分銷主管負(fù)責(zé)客戶分銷部門的組建、日常管理和對(duì)市場(chǎng)的管理，同時(shí)也負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)分銷商的管理，分銷主管還肩負(fù)著收集市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的職責(zé)。二、主要職責(zé)：1. 做好分銷部的長(zhǎng)期規(guī)劃和短期目標(biāo)，同時(shí)將目標(biāo)分解，確保完成任務(wù)。2. 簽定客戶公司與分銷商之間的經(jīng)銷協(xié)議及補(bǔ)充協(xié)議，維護(hù)合同協(xié)議的嚴(yán)肅性，權(quán)利義務(wù)清晰，嚴(yán)格執(zhí)行協(xié)議條款。3. 管理好分銷團(tuán)隊(duì)和促銷隊(duì)伍，做好督察和督促工作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計(jì)、溝通、

8、執(zhí)行、評(píng)估。4. 掌控各分銷商的終端網(wǎng)絡(luò)，控制產(chǎn)品流向及流量，做好大客戶的拜訪和客情維護(hù)。5. 做好對(duì)分銷商轄區(qū)的酒店、商超、二批商建檔和歸類整理工作。6. 搞好銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，關(guān)心和幫助員工解決各種問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)方案。7. 定期對(duì)分銷員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、銷售知識(shí)培訓(xùn)。8. 日常管理制度的協(xié)助制定、執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整。9. 協(xié)調(diào)本部門和其他部門的關(guān)系，統(tǒng)籌資源投入。10. 跟蹤市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整政策，獲得市場(chǎng)信息整理及反饋。第四章 分銷主管的工作內(nèi)容一、概述：分銷主管的工作包括三個(gè)方面：分銷隊(duì)伍管理、分銷商管理和市場(chǎng)管理。二、分銷隊(duì)伍管理：1、 按時(shí)召開例會(huì)（晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)），同

9、分銷代表一起制定每日、每周、每月的工作計(jì)劃和工作總結(jié)。2、 負(fù)責(zé)分銷代表的日常管理，按照公司制度和規(guī)范進(jìn)行管理。3、 考核分銷代表的日常拜訪，了解客戶對(duì)分銷代表的意見，了解終端氛圍營(yíng)造的工作。4、 監(jiān)督分銷代表對(duì)公司促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況。5、 安排分銷代表進(jìn)入指定區(qū)域，繪制區(qū)域路線圖，制定拜訪計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)工作的規(guī)范化和流程化。6、 不定期的組織分銷代表培訓(xùn)和競(jìng)賽，強(qiáng)化分銷隊(duì)伍的銷售能力。三、分銷商管理：1、合同管理：按照公司既有的合同范本同各級(jí)經(jīng)銷商簽訂合同，并保證合同的履行。2、庫(kù)存管理和物流管理：及時(shí)掌握總經(jīng)銷的庫(kù)存情況和銷售狀況，及時(shí)補(bǔ)貨。3、費(fèi)用管理：對(duì)于市場(chǎng)運(yùn)作過(guò)程中發(fā)生的費(fèi)用及時(shí)上報(bào)，

10、實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)到位。4、總經(jīng)銷商管理：總經(jīng)銷的日常管理側(cè)重于費(fèi)用和物流管理，溝通工作的任務(wù)量比較繁重。5、分銷商管理：區(qū)域分銷商管理工作應(yīng)當(dāng)成為經(jīng)銷商管理核心，包括促使其增加市場(chǎng)投入，幫助其完善現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，控制其貨物流向，保證其合理庫(kù)存。6、四、市場(chǎng)管理：1、 終端管理：對(duì)于區(qū)域分銷商下的終端協(xié)同拜訪。管理的核心工作在于協(xié)助分銷代表對(duì)終端的管理和維護(hù)、客情的管理溝通，終端價(jià)格的管理等等。2、 重點(diǎn)終端的路線拜訪：分銷主管的工作也必須同分銷代表一樣，設(shè)定數(shù)條固定的重點(diǎn)終端拜訪路線，每周進(jìn)行拜訪，同時(shí)對(duì)分銷代表的線路進(jìn)行監(jiān)督。3、 市場(chǎng)價(jià)格的管理：及時(shí)拜訪終端，掌握終端售價(jià)和終端進(jìn)貨價(jià)，保證經(jīng)銷

11、商按照合同規(guī)定的價(jià)格發(fā)貨，穩(wěn)定產(chǎn)品的終端銷售價(jià)格。4、 貨物流向控制：控制其他區(qū)域向本區(qū)域的串貨，控制其他部門向分銷流通市場(chǎng)串貨，控制不同區(qū)域分銷商之間的串貨。5、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息收集和分析：及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)向，密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)動(dòng)作，定期對(duì)市場(chǎng)信息分析總結(jié)，同時(shí)上報(bào)。第五章 分銷主管的日、周、月、年工作流程一、分銷主管的日工作流程： 時(shí) 間工 作 內(nèi) 容8:009:00簽到，組織召開晨會(huì)，發(fā)放各種必需品，安排分銷代表進(jìn)行日拜訪。9:0010:00進(jìn)行終端拜訪或者經(jīng)銷商拜訪，檢查分銷代表工作10:0012:00市場(chǎng)調(diào)查：1、查看業(yè)務(wù)員上班工作情況及促銷員是否在崗,檢查昨日物流表是否真實(shí)。2、查

12、看各區(qū)域活動(dòng)落實(shí)情況。3、了解其它競(jìng)品近期動(dòng)態(tài)。4、與分銷商交流。5、參與終端拜訪。12:0014:00/冬12:0014:30/夏午間用餐、休息14:0018:00/冬14:3018:30/夏市場(chǎng)調(diào)查（同10:0012:00內(nèi)容）17:30-18:00/冬18:30-19:00/夏下班回公司簽到，一天工作回顧，接聽分銷員下班報(bào)崗電話并記錄時(shí)間。18:3019:30/冬19:3020:00/夏晚間業(yè)務(wù)會(huì)（周一、三、五）二、分銷主管周工作流程1、每周末召開周會(huì)，收回分銷員銷量記錄本，與財(cái)務(wù)核對(duì)是否準(zhǔn)確，收回上周已執(zhí)行的計(jì)劃表及本周工作計(jì)劃表。2、每周末晚召開一次部門周會(huì)，內(nèi)容包括：Ø

13、總結(jié)上周工作（分銷發(fā)貨、回款、開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)、外欠等）、及計(jì)劃落實(shí)情況；Ø 安排本周工作（回款任務(wù)，開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)、活動(dòng)開展、外欠等）、及本周工作重點(diǎn)；Ø 安排業(yè)務(wù)員本周回訪路線。3、每周安排三條重點(diǎn)線路拜訪，包括重點(diǎn)終端和重點(diǎn)二批商的拜訪。4、每周保證四次同總經(jīng)銷商的溝通管理，協(xié)調(diào)市場(chǎng)適宜，安排發(fā)貨。三、分銷主管月工作流程1、每月1日上午收回上月已執(zhí)行的月度工作計(jì)劃表及下月工作計(jì)劃安排表；對(duì)日物流統(tǒng)計(jì)表匯總并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)有投入的酒店進(jìn)行匯總，看是否達(dá)到協(xié)議要求，未達(dá)到的查找原因，找出解決辦法；與業(yè)務(wù)員、促銷主管一起參加優(yōu)秀促銷員評(píng)比，公布評(píng)比結(jié)果，召開優(yōu)秀業(yè)務(wù)員頒獎(jiǎng)大會(huì)。2、每月2日

14、收集分銷員上報(bào)的每家酒店庫(kù)存情況，核實(shí)促銷員的銷量是否準(zhǔn)確，并制定下月促銷員任務(wù)；收回年度終端資料卡、上報(bào)本部門本月工作執(zhí)行情況、銷售記錄表及下月工作計(jì)劃（銷售、回款、網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、活動(dòng)開展情況）等。3、每月2日晚召開部門月總結(jié)會(huì)，內(nèi)容包括：Ø 總結(jié)上月各分銷商銷售、回款、網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、活動(dòng)開展、有無(wú)外欠、物流等情況。Ø 分析近期市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。Ø 制定分銷員本月工作計(jì)劃（銷售、回款、網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、活動(dòng)開展等）。Ø 對(duì)分銷員進(jìn)行評(píng)比，宣布結(jié)果，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。Ø 根據(jù)拜訪頻率匯總表，計(jì)算各終端本月拜訪頻率在會(huì)議上進(jìn)行公布。Ø 查閱電腦業(yè)務(wù)帳

15、，統(tǒng)計(jì)分銷商本月回款、發(fā)貨并在會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。4、每月8日前對(duì)終端酒店、二批、商超檔案資料進(jìn)行調(diào)整，補(bǔ)充新開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，刪除退出網(wǎng)點(diǎn)。5、每月25日上報(bào)分銷商庫(kù)存及次月要貨計(jì)劃，報(bào)市場(chǎng)部經(jīng)理審核,公司經(jīng)理審批。6、每月25日上報(bào)本部門考勤表。第六章 分銷部日常管理制度一、概述：為了保障分銷部正常工作開展，使公司管理制度化，程序化、規(guī)范化、明晰化，現(xiàn)對(duì)分銷工作做如下要求：1、 分銷員每天7:45之前上報(bào)分銷客戶當(dāng)天要貨計(jì)劃，超出規(guī)定時(shí)間除特殊情況一次罰款10元，并停止發(fā)貨（特殊情況除外）。2、 分銷員必須按時(shí)認(rèn)真填寫分銷部規(guī)定的報(bào)表，未按時(shí)要求填寫或上報(bào)的，一次罰款20元。3、 分銷員每天認(rèn)真登記臺(tái)帳

16、，分銷部主管及財(cái)務(wù)等人員隨時(shí)抽查，若發(fā)現(xiàn)沒有登記或登記不準(zhǔn)確的，一次罰款30元。4、 分銷部業(yè)務(wù)會(huì)議所有人員必須參加，遲到一次罰款20元，缺席一次罰款40元。5、 分銷人員必須人人配備通迅工具，并保證7:3022:00開通，發(fā)現(xiàn)關(guān)機(jī)或停機(jī)，一次罰款30元。6、 分銷會(huì)計(jì)每月3日前必須把分銷人員任務(wù)完成情況、費(fèi)用投入及禮品領(lǐng)用情況以一覽表報(bào)分銷部主管，并隨時(shí)提供各種數(shù)據(jù)，未按時(shí)上報(bào)，一次罰款20元。7、 嚴(yán)禁分銷部人員聚眾賭博，上網(wǎng)、酗酒，上班竄崗、逃崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重給予辭退。8、 分銷員必須及時(shí)上報(bào)各種日常管理報(bào)表，對(duì)遲報(bào)、忘報(bào)、漏報(bào)的每次予以10元罰款；9、 分銷員務(wù)必認(rèn)真

17、登記分銷客戶每天發(fā)貨數(shù)量及發(fā)往單位，掌握貨物流向；未及時(shí)登記的，每次罰款20元；10、 分銷員必須嚴(yán)格執(zhí)行上、下班報(bào)崗制度，違者每次罰款20元，或計(jì)曠工一天。第七章 區(qū)域分銷協(xié)議審批程序概述：隨著銷售業(yè)務(wù)的不斷拓展，加強(qiáng)區(qū)域分銷協(xié)議簽訂、審核、結(jié)算歸檔管理將顯得尤為重要，為規(guī)范各部經(jīng)銷協(xié)議簽訂工作，現(xiàn)規(guī)定如下：一、各市場(chǎng)分銷部與各分銷商簽訂經(jīng)銷協(xié)議，必須使用公司統(tǒng)一規(guī)定的分銷商經(jīng)銷協(xié)議。 二、簽訂分銷協(xié)議由各分銷主管認(rèn)真填寫，要求如下：Ø 分銷商須提供酒類流通備案登記表復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、法定代表人或負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件作為附件；附件按a4紙張復(fù)印。Ø 分銷商交納保證

18、金不少于2萬(wàn)元。Ø 分銷商須在本協(xié)議末尾處加蓋公章、合同專用章、財(cái)務(wù)專用章、法定代表人或負(fù)責(zé)人個(gè)人印章；原則上要由法定代表人或負(fù)責(zé)人簽字，盡量避免由委托人簽字。 三、填寫分銷協(xié)議時(shí)注意事項(xiàng)：Ø 協(xié)議內(nèi)容由各部負(fù)責(zé)人親自填寫，要求同一份協(xié)議用同一種墨水填寫，不得涂改，字體大小適中，不得寫到空格外。 Ø 填寫分銷商名稱要寫全稱，名稱要和印章上名稱、證照上名稱、在公司財(cái)務(wù)上開戶名稱、申請(qǐng)發(fā)貨單上名稱相一致；分銷商如是個(gè)體戶或個(gè)人獨(dú)資企業(yè)，如需要用字號(hào)名義簽約的，就要加蓋字號(hào)印章，如沒有印章，則只能以本人名義簽約。 Ø 填寫保證金時(shí)，用漢字大寫。 Ø

19、填寫補(bǔ)充條款時(shí)，條文表述要嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，不得有可能產(chǎn)生歧義的表述，不得有涉嫌不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和商業(yè)賄賂性質(zhì)的內(nèi)容；不能跨合同期間填寫各種政策；促銷生費(fèi)用承擔(dān)、回收瓶盒和設(shè)獎(jiǎng)方案等不要寫入補(bǔ)充條款。Ø 末尾簽訂時(shí)間為簽訂當(dāng)天。第八章 怎樣處理質(zhì)量投訴一、概述：由于許多主觀及客觀的原因，每年數(shù)百萬(wàn)瓶的產(chǎn)品被銷售到了千家萬(wàn)戶，難免會(huì)出現(xiàn)極少數(shù)的針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴事件發(fā)生，如何處理此類投訴，不但關(guān)系到廠方的聲譽(yù)影響，而且關(guān)系到廠方與消費(fèi)者之間的密切關(guān)系，如果處理不當(dāng)，甚至可能出現(xiàn)矛盾激化，消費(fèi)者找媒體曝光，到法院起訴等極端行為的發(fā)生，那樣不僅會(huì)使我公司的形象愛到損害，同時(shí)又要承受不必要的經(jīng)濟(jì)損失。二、

20、處理投訴人員應(yīng)具備的素質(zhì)：1. 愛崗敬業(yè)，視企業(yè)的利益高于一切的奉獻(xiàn)精神。2. 熟悉本企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)、包裝及銷售的全面詳細(xì)情況。3. 熟知相關(guān)的法律法規(guī)，并能靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中。4. 不急不燥，具有沉穩(wěn)的氣質(zhì)，為企業(yè)忍辱負(fù)重的胸襟。三、對(duì)投訴人的分類，及應(yīng)對(duì)方法：1. 正常的消費(fèi)中，偶爾發(fā)現(xiàn)，報(bào)著無(wú)所謂的態(tài)度而不予計(jì)較。應(yīng)對(duì)方法：不需解決。2. 比較大意的消費(fèi)者，在發(fā)現(xiàn)酒有質(zhì)量問(wèn)題，出向經(jīng)銷商或辦事處投訴，投訴的要求較為簡(jiǎn)單。應(yīng)對(duì)方法：誠(chéng)懇面對(duì)，及時(shí)調(diào)換3. 懂得一定的法律知識(shí)，有維權(quán)意識(shí)，平時(shí)喜歡看報(bào)紙新聞，他們投訴的目的就是認(rèn)為發(fā)財(cái)?shù)臋C(jī)會(huì)到了，對(duì)于公司處理人員，便以向相關(guān)部門投訴，找媒體

21、曝光等相脅，以便得到巨額賠償。應(yīng)對(duì)方法：好言相談，運(yùn)用相關(guān)法律知識(shí)據(jù)理力爭(zhēng)4. 宴請(qǐng)賓客，或朋友聚會(huì)，在飯店就餐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了酒有問(wèn)題，酒酣面熱之時(shí)，借酒生事。應(yīng)對(duì)方法：及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)判斷實(shí)際情況，匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并作出相應(yīng)的處理，在處理的過(guò)程中，適當(dāng)考慮酒店的損失。5. 懂得相關(guān)法律法規(guī)，精通與廠家的談判技巧，為牟取暴利，人為地制造出質(zhì)量有問(wèn)題的酒，借此敲詐廠家。應(yīng)對(duì)方法：及時(shí)了解并判斷出對(duì)方的真實(shí)意圖，先巧妙周旋，同時(shí)迅速匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，配合公司來(lái)人做好處理工作。四、處理質(zhì)量事件的一般步驟：1. 在接到質(zhì)量投訴后，應(yīng)盡量在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，見到投訴人，與之商談，語(yǔ)氣應(yīng)誠(chéng)懇委婉，態(tài)度不卑

22、不亢，說(shuō)話在有理有據(jù)有節(jié)，盡量不與其爭(zhēng)吵，以免事態(tài)激化，對(duì)于比較合理的要求，在請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，及時(shí)果斷處理，并切記要將投訴人手中的酒收回。對(duì)于難以問(wèn)答的問(wèn)題或不合理的要求，不要輕易回答，承諾?？梢韵蛲对V人解釋，需向公司匯報(bào)，請(qǐng)公司派人處理，可暫時(shí)許諾個(gè)盡量長(zhǎng)的時(shí)間期限，具體處理時(shí)，可利用當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的社會(huì)關(guān)系，進(jìn)行公關(guān)處理。當(dāng)然，趕到現(xiàn)場(chǎng)后，第一件事是要先看到酒，然后根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷出我方有無(wú)責(zé)任后再相應(yīng)處理。2. 在與投訴人見面時(shí)，充分利用自己對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)了解，判斷酒出現(xiàn)問(wèn)題的原因，作出合理的解釋，并根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法中的有利于我方的相應(yīng)條款，與投訴人商談周旋。3. 如需公司委派專人

23、處理時(shí)，應(yīng)積極配合其工作，協(xié)助搜集投訴人的相關(guān)資料，尋求當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門幫助等，待處理完畢后，負(fù)責(zé)有關(guān)善后工作。 五、投訴問(wèn)題的幾種形式1、口感問(wèn)題：有的消費(fèi)者投訴，稱酒的味道不行，口感差了，質(zhì)量不如前期的，我們可以這樣的解釋：Ø 首先聲明，我公司對(duì)同一產(chǎn)品的配方配料工藝是始料如一的，產(chǎn)品質(zhì)量是信的過(guò)的。Ø 由于酒在存放的過(guò)程中，酒中的酸、酯等物質(zhì)也在不斷地發(fā)生化學(xué)變化，所以存放時(shí)間的長(zhǎng)短，影響口感“酒是陳的香”即是其理。Ø 消費(fèi)者在飲用時(shí)，可影響口感的因素也很多，如當(dāng)時(shí)身體的健康情況，心情如何，菜的味道，消費(fèi)者自我的感覺。甚至是天氣冷暖的變化等，對(duì)于此類投訴，要充公

24、運(yùn)用白酒釀造知識(shí)，做好耐心、細(xì)致、合理的解釋。2、酒體混濁問(wèn)題：Ø 酯是白酒中最重要的成分，它決定酒香濃郁的主要因素，由于溫度的變化，酒中酯常常以極微小粉未狀的結(jié)晶形式，從酒中自然析出，造成看似混蝕的“失光”現(xiàn)象，與酒的質(zhì)量無(wú)關(guān)。3、酒中有異物問(wèn)題：Ø 這類情況形成的原因較多，遇到此類投訴，應(yīng)先設(shè)法安撫好投訴人，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)派專人處理為妥。4、空瓶酒、半瓶酒問(wèn)題：Ø 較為合理的解釋是，可能是瓶體有細(xì)小的砂眼，造成酒體不易察覺的緩慢滲漏，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法此應(yīng)屬正?，F(xiàn)象，可依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法作適當(dāng)處理?？偨Y(jié)：處理質(zhì)量投訴，最理想的結(jié)果，莫過(guò)以于合理的代價(jià)讓對(duì)方滿意

25、，然而在實(shí)際處理品的過(guò)程中，因?yàn)橥对V人的素質(zhì)不同，目的不同，投訴產(chǎn)品不同等種種原因，其處理的方法，所需的人力等也不盡相同。也就是說(shuō)如何處理投投放拆問(wèn)題，不可能有固定的模式，需處理人隨時(shí)應(yīng)變，靈活運(yùn)用，為企業(yè)做到盡心、盡力、盡職、盡責(zé)。第九章 分銷部所需工具表格1. 發(fā)貨申請(qǐng)單2. 網(wǎng)點(diǎn)匯總表3. 分銷員工作日?qǐng)?bào)表4. 分銷商日物流統(tǒng)計(jì)表5. 分銷員周計(jì)劃表6. 分銷商周物流匯總表7. 分銷員月工作表8. 分銷商月物流匯總表9. 業(yè)務(wù)員拜訪頻率匯總表10. 分銷部月度銷售匯總表發(fā) 貨 申 請(qǐng) 單部門: 時(shí)間: 年 月 日 數(shù)量單位: 瓶最后一次發(fā)貨時(shí)間本次發(fā)貨前欠款金額備 注1. 分銷員每日晨會(huì)前填寫好此表,報(bào)分銷主任審批后交財(cái)務(wù)打印發(fā)貨單；2. 此單分銷員每月一本,丟失一份罰款30元(每本30份)。分銷員: 審批人: 網(wǎng) 點(diǎn) 匯 總 表 部