銷售人員手冊課件

1、12課程大綱單元一 銷售經(jīng)理單元二 會議單元三 展廳管理單元四 工作指示單元五 有望客戶管理單元六 銷售現(xiàn)場管理與銷售顧問管理單元七 經(jīng)營商圈單元八 上午工作回顧單元九 當日客流量檢視單元十 總結與計劃單元十一 問題總結與應對課程目的為銷售經(jīng)理人提供一天的活動安排對每一項活動的具體內容、技巧和流程做建議。34“沒有不優(yōu)秀的士兵，只有不稱職的將軍”，作為職業(yè)經(jīng)理人您如何理解“職責”兩個字？銷售經(jīng)理概念領導銷售團隊銷售經(jīng)理的職責：思考與提示5認知傳承專業(yè)基礎知識銷售技巧示范銷售標準、流程學習新領域經(jīng)營/管理溝通/協(xié)調激勵團隊領導統(tǒng)御親自從事銷售的時機 示范銷售銷售具有困難解決顧客問題被請求與顧客見

2、面支持集團客戶假如你的部屬挑戰(zhàn)你比賽賣車，那你如何處理？思考與提示以現(xiàn)階段而言，銷售經(jīng)理到底需不需要直接從事銷售工作？思考與提示6銷售經(jīng)理任務完成目標客戶需求客戶需求潛在客戶潛在客戶銷售銷售主管主管銷售銷售團隊團隊公司各項功能公司各項功能 生產(chǎn)生產(chǎn) 企劃企劃研發(fā)研發(fā) 總務總務人事人事 文化文化財務財務 精神精神完成目標完成目標市場市場完成目標完成目標工作任務工作任務團團 隊隊你有哪些潛在客戶類型？思考與提示你的團隊成員中有哪些類型的銷售顧問？思考與提示7激勵團隊合作動機與需求成就感期望值資源技能變數(shù)團隊成員是誰？團隊目前情況？團隊目標？如何達成？公司期望？需什么協(xié)助？我們的效率？獎罰？8銷售經(jīng)

3、理需要注意如何完成目標？經(jīng)理人應該從哪些方面著手？ 需要注意些什么呢？團隊失敗因素不傾聽基層反映成員不貢獻只分享無團隊意識與價值運作機制繁雜公司過渡保護資源監(jiān)督過渡無創(chuàng)意無溝通、參與無訓練、支援勇于責罵吝予稱贊未扮好領導人角色思考與提示9銷售經(jīng)理的一天工作流程時間工作內容8:00-8:10經(jīng)理人檢視銷售環(huán)境8:10-8:30展廳維護8:30-9:00早會、教育訓練、展廳管理9:00-9:30工作指示9:30-10:00有望客戶掌控分析10:00-12:00銷售現(xiàn)場管理、銷售顧問管理12:00-13:30午休、工作回顧13:30-15:30經(jīng)營商圈15:30-16:30顧客滿意度與投訴處理16:

4、30-17:00問題總結與應對17:00-17:30當日客流量檢視17:30-18:00總結與計劃/夕會1011Why目的What內容Who出席者 When 時間Where地點How方法How much成本5W2H如何準備會議Why目的What內容Who出席者12會議成本，開會也要花錢的！請計算一次早會的成本有多少？如何提高會議效率？When 時間Where地點How方法How much成本思考與提示13召開會議的目的溝通日常銷售工作和任務檢討告訴銷售團隊本部門是如何運作的特殊銷售任務的執(zhí)行與檢討成功及失敗案例研討要做的事情激發(fā)銷售團隊的才智和能量 鼓勵大家提出建議 當眾表揚突出的績效建立積極

5、支持公司/品牌銷售會議中注意事項不要做的事情造成尷尬 文不對題指責客戶主觀14月會（檢討上月結果/確定下月目標）請設計自己的月會主題，并考慮需要回顧的項目：銷售目標和實際銷售情況個人的突出績效（表揚）潛在客戶與買主的比例（成交率）參觀展示廳的觀眾數(shù)量客戶滿意度年銷售量，毛利和利潤目標的完成情況月會是討論下述問題的機會：回顧上個月績效增長或下降討論并回顧關鍵的教訓- 成功的應加強的方面- 不成功的應避免的方面展望未來的挑戰(zhàn)，制定戰(zhàn)略目標會議的類型15周會（督導與執(zhí)行目標）“失敗找原因，成功找方法”，找到原因，如何改進是重點。周會的議題可能包括：銷售目標的實際進度成功個案的分享正在積極商談的車輛潛

6、在客戶開拓必要措施與任務分配16日會 (早會、夕會)召開日會是為了：激勵更新 新產(chǎn)品信息 價格 政策 在銷售中嘗試的步驟和培訓新聞/資訊訓練/機會教育日會訓練主題階段性基礎知識產(chǎn)品知識銷售技巧復習機會教育市場/促銷相關信息品牌背景競爭品牌有效開場創(chuàng)造氛圍成員反應客戶角度引導主題角色安排會議記錄日會訓練的原則17會前會實際問題/腦力激勵扮演顧客看問題專題報告角色扮演如何聽取下屬匯報？如何作指示？會議相關議題思考與提示1819展廳規(guī)劃與標準展廳功能與目的品牌形象呈現(xiàn)突顯商品信息交流/咨詢服務/品牌價值激發(fā)顧客購買意愿前招牌/立柱照明設備顧客專用停車區(qū)試乘試駕車停放區(qū)展廳外花圃綠地展廳外落地玻璃展廳

7、外部環(huán)境思考與提示展廳外在環(huán)境我們容易疏忽的有哪些事項？你是如何檢查展廳外部環(huán)境的？20展廳入口前臺接待洽談區(qū)/VIP室銷售顧問辦公室衛(wèi)生間清潔展廳內部環(huán)境背景音樂茶水飲料展廳內盆栽布置物兒童娛樂區(qū)展廳溫度塑造良好氛圍的銷售環(huán)境思考與提示你是如何做的？和同學分享你的做法？21展車外部展車內部發(fā)動機室后行李箱展車顏色/隊形電瓶/音響安全措施展車規(guī)范主題車/主展區(qū)規(guī)劃位置設施照明設計零配件及用品展示/促銷項目區(qū)域設施目的有哪些車身上的零配件可做展示以顯示我們的產(chǎn)品特色？思考與提示2223基盤客戶管理客戶滿意度管理昨日工作回顧及未完成工作指示有望客戶分析、建議任務分配及支援今日工作的分配與管理今日工

8、作查核2425個人人際關系網(wǎng)維修部門及外在維修廠自已現(xiàn)有的車主公司托咐管理的車主促銷活動獲得的名單各行業(yè)界助銷網(wǎng)的建立客戶的來源開發(fā)有望客戶自己自己26開拓客戶練習將可能的私人客戶詳細列表：食品雜貨肉類面包家用電器家具鮮花木材鞋印刷娛樂設施珠寶報紙雜志家庭日常用品保險汽油的老板的老板詳細列出你下列渠道認識的人：通過你妻子認識的通過你的孩子認識的你的中學和大學 你的新鄰居你原來工作的同事你的社區(qū)活動你的娛樂活動你的老鄰居27醫(yī)療系統(tǒng)公檢法系統(tǒng)消防隊電影保齡球場飯店網(wǎng)球或鄉(xiāng)村俱樂部旅館業(yè)民間俱樂部報社 當?shù)卣畬W校裝飾業(yè)電視、廣播臺建筑業(yè)食品供應業(yè)照相出租服務會計駕駛員培訓客運業(yè)廣告業(yè)觀光業(yè)社會服

9、務摩托車貨運公司娛樂交通業(yè)輪胎業(yè)本地制造業(yè)工程將可能的集團客戶列出清單：將下列與你有關的人列出清單：醫(yī)生律師美容院股票經(jīng)紀公司房地產(chǎn)經(jīng)紀公司獸醫(yī)電視修理公司干洗清潔公司課外輔導班音樂培訓班電器維修公司的老板的老板28客戶的分類 潛在客戶結構圖自銷客戶他銷客戶基盤汰換潛在客戶開發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊情報提供來店來電VIP內部情報外在助銷網(wǎng)展廳群眾 基盤客戶 有望客戶 潛在客戶 29有望客戶跟蹤三表卡功能有望客戶級別確認及訪問頻度三表卡經(jīng)理指示與協(xié)助經(jīng)理對客戶的關懷與問候要求有計劃持續(xù)性地追蹤經(jīng)理人可借三表卡了解客戶及銷售顧問的狀況經(jīng)理如何檢核營業(yè)日報表經(jīng)理如何檢核成交率及失敗率運用“客戶信息卡”建立

10、資料庫保護開發(fā)者權益，建立銷售秩序經(jīng)理對搶單狀況的處理三表卡請見附件30維護基盤客戶是建立在舊客戶的滿意度上經(jīng)常提供本品牌信息要求參加本品牌活動（信息卡）要求銷售顧問及公司干部發(fā)展客戶為朋友關系三年以上客戶每月需至少一次訪問基盤客戶3132管理和監(jiān)督銷售顧問在展廳接待中的：儀容儀表職業(yè)禮儀問候是否把顧客引入到舒適區(qū)概述表達展廳接待銷售流程與標準銷售過程中銷售經(jīng)理對銷售顧問的協(xié)助和銷售現(xiàn)場的控制和管理33現(xiàn)狀評估我目前做到了哪些？是否計劃未來仍需要努力之處（改善對策）完成日期想要達成的成效與目標1. 當我的銷售小組遭遇難題時，我是否提供給他們一個特定的地方以便讓他們前來求助？2. 當我和銷售顧問

11、磋商交易上的難題時，我是否使我們的交談確實不受其他事務干擾？3. 當銷售顧問前來求助時，我是否備有一連串關鍵性的問題先詢問他們？4. 我是否有一套固定的銷售標準供銷售顧問遵循？5. 我是否確實使銷售顧問在每一件交易過程中皆能遵循基本的銷售流程。6. 當我認為確有必要時，我是否采取“接手協(xié)助”的做法？現(xiàn)場指導實施計劃練習：34現(xiàn)場指導的方式：透過銷售過程中探詢銷售問題的題庫銷售過程中，可用來詢問銷售顧問的典型問題每一位銷售經(jīng)理都應建立他自己的問題庫，以便適用于各類型，以下所列的問題可供參考。這位顧客你接冾了多久？你了解這位顧客對我們品牌及公司的感覺如何？你了解顧客喜歡我們哪一種車型？你了解顧客購

12、車的標準嗎？顧客以前和現(xiàn)在開什么車？顧客是什么原因進入我們展廳或再度光臨？顧客的需求及動機是什么，有看其他競爭車型嗎？你是否有針對性的展示了這輛車？顧客滿意及潛在問題你都探查清楚了嗎？顧客試乘試駕了嗎？顧客的家人欣賞我們的車嗎？顧客什么時候能簽約成交？顧客的付款方式？顧客家在哪，在哪工作？顧客購車決定權在誰手中？顧客現(xiàn)在的級別確度為何？35銷售顧問管理和監(jiān)督人員管理 對銷售顧問要加以管理和激勵 正確的評估是體現(xiàn)銷售顧問價值的有效手段 通過培訓以提高銷售顧問的能力組織目標評估原則領導特質分析型表現(xiàn)型社交型自主型銷售人員類型36探求潛在需求銷售顧問士氣低落的征兆Abraham Maslow 馬斯洛

13、生理安全社交尊嚴自我實現(xiàn)Frederick Herzberg 赫茲柏收入禮遇人性尊嚴被重視Douglas Mcgrgor 麥葛瑞哥X 理論 Y 理論Elton Mayo 梅堯奇異電器的實驗屢次遲到、請假、曠工不參訓業(yè)績大幅下滑滿腹牢騷避見主管表情沮喪報告簡單應付兼職常翻求職廣告無關業(yè)務的個人行動增加對工作或政策有抵制現(xiàn)象37目標分配目標管理目標考核目標管理銷售經(jīng)理的角色督導原則分析與建議人員督導銷售顧問工作表現(xiàn)評估表請見附件38銷售顧問的培訓計劃1.第一欄：把代表順序的字母填入適當?shù)目崭駜?.第二欄：依順序寫下特定的銷售目標3.第三欄：決定你將以何種方式訓練，選擇下列其中一項：團隊、一對一、或

14、自我研習并選擇下列一種以上的訓練方式； 演講、討論、示范、現(xiàn)場演練，有系統(tǒng)的經(jīng)驗傳授或自我研習4.第四欄： 記下你將運用的訓練輔助，例如：與你共事的人員名單，以及錄放影機等設備。5.第五欄：記下你將以何種方式判定你的訓練是否成功6.第六欄：記下你將以何種方式追蹤訓練的持續(xù)性序號銷售顧問主管考核未達標項目訓練目標訓練形式和方法訓練輔助評估追蹤123456銷售顧問培訓計劃銷售顧問培訓計劃39 對于需要改進工作的銷售顧問，銷售經(jīng)理應給予書面的警示通知，其中應寫明不合理之行為，并依經(jīng)銷商的政策，提出改善的計劃和時限建議書面警示通知的用意是在保護銷售顧問和你的經(jīng)銷商。書面警示通知具有傳達問題嚴重性的效用

15、，如果銷售顧問拒絕接受建議或不愿討論問題，那么寄給他一份書面警示通知吧！寫書面警示通知的要領是將所有的事實和訊息直言說出，否則可能使收到的人誤解你的意思。總之，使用這個方法的好處是能使你更深入了解問題所在，并放開胸襟力圖解決之道。在書面中應建議收到的人如何以某種特定的方法去解決他所面臨的困難。銷售經(jīng)理持續(xù)使用一套記錄系統(tǒng)，以便追蹤銷售目標、成果、薪資發(fā)展、定期評估之成效，出席力以及管理者對銷售顧問在工作上的評估。維持這個系統(tǒng)進行的唯一方式就是實實在在的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計資料，不要相信你的記憶力，把每一件有意義的事實和發(fā)展都存檔下來。良好的檔案記錄能使你注重結果而非曾發(fā)生過的問題，因為檔案能讓你確切地知

16、道事情的結果是什么。好的經(jīng)銷商必須要客觀，不可依印象或記憶來下判斷，一套記錄用的系統(tǒng)是不可或缺的。現(xiàn)狀評估我目前做到了哪些？是否計劃未來仍需要努力之處（改善對策）完成日期想要達成的成效與目標1. 我是否以總目標為基礎，為每一位銷售顧問設立銷售目標？2. 我是否定期檢查所有銷售人員的表現(xiàn) ？3. 我對銷售顧問的訓練足夠嗎 ？有助于改善他們的表現(xiàn)嗎？4. 我和銷售顧問之間是否曾就經(jīng)銷商的價值觀以及經(jīng)營理念進行過溝通？5. 我是否確定所有的銷售顧問皆能達到“杰出銷售人員的專業(yè)特質”的要求？ 6. 我是否有一套正式的評估系統(tǒng)以便對所有銷售顧問的表現(xiàn)給予回饋或督促？7. 對于表現(xiàn)差的銷售顧問，我是否以書

17、面方式予以警告？8. 我是否維持一套系統(tǒng)以便追蹤所有銷售顧問的銷售目標和達成情況？銷售經(jīng)理督導練習：銷售顧問改進與督導4041地區(qū)人脈建立地區(qū)助銷網(wǎng)建立參與地區(qū)公益/義活動地區(qū)性廣告及促銷活動開拓新車戶外展示概 述 （ 潛 在 的 銷 售 心 理 ）被動式銷售站 在 顧 客 利 益 的 主 動 銷 售行動注意興趣欲望決心開拓新車戶外展示42先期獲得有望客戶提高知名度宣傳廣告創(chuàng)造自己/公司利潤 完成銷售目標 經(jīng)營銷售環(huán)境目的新房開盤開拓展示場所百貨公司、汽車用品、名牌促銷會高級住宅區(qū)新高科園區(qū)休閑、運動、高爾夫俱樂部各類大型活動歌劇院、高雅音樂會演出43轄區(qū)內可開拓的展點 新展點發(fā)展/季/半年/

18、年 展示率/季/半年/年 商圈經(jīng)營地圖展點開發(fā)接洽 找誰 地點 費用 說明說服開拓展示場所44展示場地偵察與評估展區(qū)域內目標客戶群展點位置選擇展示車輛類型顏色展示時段宣傳單物/旗幟展前偵察與評估前期展區(qū)人脈發(fā)展區(qū)領導、干部有影響力者熱情者專業(yè)人士知名人士拜訪贈品訪談內容請求支持獲取資訊積極聆聽45展前偵察與評估 展示所需贈品 展示人力安排 宣傳單/旗幟制作 展前開拓 展示所需工具與資料 關懷銷售準備 展區(qū)環(huán)境維護促銷條件 試乘/試駕 其他活動 現(xiàn)場售后服務 組員溝通/單位協(xié)調 預估成本/成績46展會評估報告 建議 理由 目標 辦法 支援/協(xié)調 成本實施展示 前一天展點再偵察 當日車輛清潔 當日展點清理 展車隊形 展區(qū)布置物擺放 休息/商洽與簽約區(qū) 當日宣傳 人脈邀請與拜訪 任務分配獎賞與激勵 客戶登記薄 主管/經(jīng)理現(xiàn)場督導47展示后當日展點復原感謝協(xié)辦人/單位/贈品成敗案例檢討