與客戶(hù)溝通的最佳方式.

1、與客戶(hù)溝通的最佳方式如何與客戶(hù)建立有效的溝通 , 這是一個(gè)長(zhǎng)久以來(lái)困惑銷(xiāo)售人員的問(wèn)題。您是追求短 期的銷(xiāo)售成功呢？還是向往與客戶(hù)保持長(zhǎng)期關(guān)系？您能如愿以?xún)數(shù)爻晒︿N(xiāo)售任何產(chǎn)品 嗎？或者說(shuō)， 您了解客戶(hù)所需嗎？您懂得與客戶(hù)溝通的技巧嗎？哪一種溝通形式最有效 呢？這里有三種不同的溝通模式，那一種溝通模式更適合貴公司呢？禮貌待客式，技巧推廣式，個(gè)性服務(wù)式為了更好的理解這三個(gè)模式，下面舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。有一個(gè)奶制品專(zhuān)賣(mài)店，里面 有三個(gè)服務(wù)人員， 小李， 大李和老李。 當(dāng)您走近小李時(shí)， 小李面帶微笑， 主動(dòng)問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短， 一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買(mǎi)奶無(wú)關(guān)的事情，小李的 方式就是禮

2、貌待客。 而大李呢， 采取另外一種方式， 他說(shuō)，我能幫您嗎？您要那種酸奶？ 我們對(duì)長(zhǎng)期客戶(hù)是有優(yōu)惠的， 如果氣溫高于 30，您可以天天來(lái)這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。 您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？大李的方式是技巧推廣式。 老李的方式更加成熟老到，他和您談 論您的日常飲食需要， 問(wèn)您喝什么奶， 是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病 人， 也許您正在減肥？而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。那么，您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢？哪一種是最有效的方式呢？這 三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么？以下的調(diào)查也許與您的直覺(jué)不大一樣。其中一個(gè)問(wèn)題是銷(xiāo)

3、售人員所使用的非語(yǔ)言服務(wù)是否始終與語(yǔ)言服務(wù)保持一致。 如果 二者是一致的， 這三種模式就會(huì)起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企 業(yè)帶來(lái)效益。但是， 如果提供的語(yǔ)言和非語(yǔ)言服務(wù)信息不一致時(shí)， 客戶(hù)則傾向于相信非語(yǔ)言反映 出來(lái)的服務(wù)信息。也就是說(shuō)，如果銷(xiāo)售人員被訓(xùn)練得看起來(lái)禮貌待客，但可能身體語(yǔ)言 流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作， 也不喜歡與客戶(hù)打交道， 那么禮貌待客就失去了 意義。同樣，技巧推廣式也會(huì)由于銷(xiāo)售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只 有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息完美結(jié)合， 這是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)因長(zhǎng)期交流 而建立起深層關(guān)系的緣故。銷(xiāo)售人員最重要的口頭溝通是開(kāi)

4、場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。 因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開(kāi)始 和最后發(fā)生的事情。 所以銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通時(shí)， 要特別注意開(kāi)始時(shí)的禮貌寒暄和最后 的結(jié)束語(yǔ)。禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語(yǔ)言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就是 說(shuō)向走進(jìn)來(lái)的客戶(hù)及時(shí)打招呼。如，只要客戶(hù)向銷(xiāo)售窗口走近1米之內(nèi)，就要在 5 秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶(hù)感受到您的熱情接待。 空間即時(shí)就是在距離上接近客戶(hù)。接近的 程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。 語(yǔ)言即時(shí)就是客戶(hù)以不同方式表示出有問(wèn) 題時(shí)，能夠迅速應(yīng)答，而不能說(shuō)：“那不是我部門(mén)的事”或者“我不是您要找的人”， 很小的語(yǔ)言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語(yǔ)言， 如“

5、咱們一起來(lái) 看看是什么問(wèn)題”，就比使用被動(dòng)語(yǔ)言“這個(gè)問(wèn)題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。對(duì)于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少 15 種以上的方式來(lái)掌握客戶(hù)與銷(xiāo)售人員的溝 通技巧。 如承諾、 威脅、榮譽(yù)感、 積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。 銷(xiāo)售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N(xiāo)售語(yǔ)言中，激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛(ài)，不 能錯(cuò)過(guò)交易，眼光獨(dú)到，時(shí)髦入流等心理期待。調(diào)查顯示： 多數(shù)成功的推銷(xiāo)用語(yǔ)都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求引發(fā)興趣喚起欲 望（通過(guò)任何一種人類(lèi)需要） ，最后是采取行動(dòng)。非語(yǔ)言信息在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中甚至可以影響客戶(hù)的潛在情緒。如在雞尾酒會(huì) 上，那些笑容燦爛的服務(wù)員所得到的小費(fèi)平均比微笑

6、少的服務(wù)人員多 2 倍。同樣，把找 回給客戶(hù)的零錢(qián)放在客戶(hù)的手心里，或者客戶(hù)買(mǎi)單時(shí)拍拍客戶(hù)的肩膀同樣可多拿10%的小費(fèi)。接近客戶(hù)，或者蹲下來(lái)與客戶(hù)目光接觸，同樣會(huì)提高小費(fèi)數(shù)目?？傊瑐€(gè)性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓(xùn)多練習(xí)。而且，與其它 模式一樣， 它的有效性也會(huì)由于銷(xiāo)售人員不易察覺(jué)的歧視而大打折扣。 對(duì)零售業(yè)的調(diào)查 顯示，肥胖客戶(hù)，穿著不講究者，與銷(xiāo)售人員（如性別、人種、檔次、年齡）不同者， 還有具有挑釁性的客戶(hù)都不會(huì)受到及時(shí)、禮貌的服務(wù)待遇。而對(duì)婦女的服務(wù)不如對(duì)男人 來(lái)得快， 對(duì)身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說(shuō)明只有通過(guò)培訓(xùn)才能逐漸消除 服務(wù)中的差異如何與客戶(hù)建立有效的

7、溝通 , 這是一個(gè)長(zhǎng)久以來(lái)困惑銷(xiāo)售人員的問(wèn)題。您是追求短 期的銷(xiāo)售成功呢？還是向往與客戶(hù)保持長(zhǎng)期關(guān)系？您能如愿以?xún)數(shù)爻晒︿N(xiāo)售任何產(chǎn)品 嗎？或者說(shuō)， 您了解客戶(hù)所需嗎？您懂得與客戶(hù)溝通的技巧嗎？哪一種溝通形式最有效 呢？這里有三種不同的溝通模式，那一種溝通模式更適合貴公司呢？禮貌待客式，技巧推廣式，個(gè)性服務(wù)式為了更好的理解這三個(gè)模式，下面舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。有一個(gè)奶制品專(zhuān)賣(mài)店，里面 有三個(gè)服務(wù)人員， 小李， 大李和老李。 當(dāng)您走近小李時(shí)， 小李面帶微笑， 主動(dòng)問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短， 一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買(mǎi)奶無(wú)關(guān)的事情，小李的 方式就是禮貌待客。 而大李呢， 采取另外一種方式，

8、 他說(shuō)，我能幫您嗎？您要那種酸奶？ 我們對(duì)長(zhǎng)期客戶(hù)是有優(yōu)惠的， 如果氣溫高于 30，您可以天天來(lái)這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。 您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？大李的方式是技巧推廣式。 老李的方式更加成熟老到，他和您談 論您的日常飲食需要， 問(wèn)您喝什么奶， 是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病 人， 也許您正在減肥？而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。那么，您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢？哪一種是最有效的方式呢？這 三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么？以下的調(diào)查也許與您的直覺(jué)不大一樣。其中一個(gè)問(wèn)題是銷(xiāo)售人員所使用的非語(yǔ)言服務(wù)是否始終與語(yǔ)言服

9、務(wù)保持一致。 如果 二者是一致的， 這三種模式就會(huì)起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企 業(yè)帶來(lái)效益。但是， 如果提供的語(yǔ)言和非語(yǔ)言服務(wù)信息不一致時(shí)， 客戶(hù)則傾向于相信非語(yǔ)言反映 出來(lái)的服務(wù)信息。也就是說(shuō)，如果銷(xiāo)售人員被訓(xùn)練得看起來(lái)禮貌待客，但可能身體語(yǔ)言 流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作， 也不喜歡與客戶(hù)打交道， 那么禮貌待客就失去了 意義。同樣，技巧推廣式也會(huì)由于銷(xiāo)售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只 有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息完美結(jié)合， 這是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)因長(zhǎng)期交流 而建立起深層關(guān)系的緣故。銷(xiāo)售人員最重要的口頭溝通是開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。 因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住

10、剛開(kāi)始 和最后發(fā)生的事情。 所以銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通時(shí)， 要特別注意開(kāi)始時(shí)的禮貌寒暄和最后 的結(jié)束語(yǔ)。禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語(yǔ)言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就是 說(shuō)向走進(jìn)來(lái)的客戶(hù)及時(shí)打招呼。如，只要客戶(hù)向銷(xiāo)售窗口走近1米之內(nèi)，就要在 5 秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶(hù)感受到您的熱情接待。 空間即時(shí)就是在距離上接近客戶(hù)。接近的 程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。 語(yǔ)言即時(shí)就是客戶(hù)以不同方式表示出有問(wèn) 題時(shí)，能夠迅速應(yīng)答，而不能說(shuō)：“那不是我部門(mén)的事”或者“我不是您要找的人”， 很小的語(yǔ)言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語(yǔ)言， 如“咱們一起來(lái) 看看是什么問(wèn)題”，就比使用被

11、動(dòng)語(yǔ)言“這個(gè)問(wèn)題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。對(duì)于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少 15 種以上的方式來(lái)掌握客戶(hù)與銷(xiāo)售人員的溝 通技巧。 如承諾、 威脅、榮譽(yù)感、 積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。 銷(xiāo)售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N(xiāo)售語(yǔ)言中，激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛(ài)，不 能錯(cuò)過(guò)交易，眼光獨(dú)到，時(shí)髦入流等心理期待。調(diào)查顯示： 多數(shù)成功的推銷(xiāo)用語(yǔ)都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求引發(fā)興趣喚起欲 望（通過(guò)任何一種人類(lèi)需要） ，最后是采取行動(dòng)。非語(yǔ)言信息在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中甚至可以影響客戶(hù)的潛在情緒。如在雞尾酒會(huì) 上，那些笑容燦爛的服務(wù)員所得到的小費(fèi)平均比微笑少的服務(wù)人員多 2 倍。同樣，把找 回給客戶(hù)的零錢(qián)放在客戶(hù)的手心里，或者客戶(hù)買(mǎi)單時(shí)拍拍客戶(hù)的肩膀同樣可多拿10%的小費(fèi)。接近客戶(hù)，或者蹲下來(lái)與客戶(hù)目光接觸，同樣會(huì)提高小費(fèi)數(shù)目?？傊?，個(gè)性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多