客房部工作程序PPT

1、1 進(jìn)房程序：進(jìn)房前要先在門(mén)口看是否有掛“請(qǐng)勿打擾”牌或亮“請(qǐng)勿打擾”燈，以免隨意打擾客人。2 敲門(mén)前先在門(mén)前站好，面對(duì)貓眼，離門(mén)約一步的距離。先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，同時(shí)報(bào)“HOUSEKEEPING ”，敲門(mén)三次，每次間隔約二至三秒。3 聽(tīng)房?jī)?nèi)是否有動(dòng)靜，若有人應(yīng)門(mén)，應(yīng)耐心等客人來(lái)開(kāi)門(mén)，并稍后退一步，調(diào)整好面部表情，對(duì)準(zhǔn)貓眼，讓客人看清來(lái)者。4 按門(mén)鈴后又敲門(mén)是為了避免客人在房?jī)?nèi)忘記取電或門(mén)鈴壞不能使用。5 如敲門(mén)后無(wú)應(yīng)聲，確定房?jī)?nèi)無(wú)任何聲響后，用鑰匙開(kāi)啟門(mén)鎖，把門(mén)輕輕推開(kāi)大約30度角時(shí)再報(bào)“HOUSEKEEPING”同時(shí)注意房?jī)?nèi)的狀況。樓層服6 如果客人前來(lái)開(kāi)門(mén)，應(yīng)立即向客人問(wèn)好，說(shuō)明來(lái)意，征得

2、客人同意后才能進(jìn)房。完成服務(wù)后，立即離開(kāi)房間，不得在房間內(nèi)借故逗留。7 每次進(jìn)入房間均需在報(bào)表上注明時(shí)間及原因。清掃房1 準(zhǔn)備工作清潔房間前，先檢查工作車(chē)的準(zhǔn)備情況，工作車(chē)上物品配備是否齊全,清潔劑配比是否正確，吸塵器和清潔工具是否完好2 選房次序做房間以前，應(yīng)看一下自己所屬區(qū)域是否有“請(qǐng)速打掃”，如有，應(yīng)先做；如沒(méi)有，應(yīng)先做走房；如遇房門(mén)口掛有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，要在報(bào)表上做好記錄并過(guò)一段時(shí)間再去看看。3 進(jìn)房程序在確定沒(méi)有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志的情況下，先按門(mén)鈴三下，每次間隔35秒，同時(shí)報(bào)“您好，我是客房服務(wù)員”，如無(wú)人應(yīng)聲，用鑰匙輕輕打開(kāi)門(mén)30公分左右，再報(bào)一遍，如無(wú)人便可進(jìn)入，如客人仍沉睡未醒

3、則緩步退出并帶上門(mén)，如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說(shuō)明開(kāi)門(mén)意圖， 并征詢客人的意見(jiàn)后行事。清掃房4 做房順序1 進(jìn)房后將工作車(chē)擋在房門(mén)口，開(kāi)口朝內(nèi)，在報(bào)表上填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間，然后拉開(kāi)窗簾并打開(kāi)窗門(mén)，關(guān)掉空調(diào)和房間所有的燈，以達(dá)到節(jié)能目的找到遙控器放于規(guī)定位置。2 撤出客人用過(guò)的餐具、杯具，帶入小墊毯和清潔籃放于衛(wèi)生間門(mén)口，撿掉地毯上較大的垃圾（吸塵器不能吸掉的垃圾），將房間和衛(wèi)生間紙簍和煙缸一起拿到門(mén)口倒入工作車(chē)?yán)ㄗ⒁饣厥沼袃r(jià)值的垃圾，檢查煙蒂是否熄滅）。3 撤床上棉織品及衛(wèi)生間用過(guò)的“四巾”（注意客人是否有綠色環(huán)保的要求），將撤出的臟棉織品放入工作車(chē)的布草袋內(nèi)，將數(shù)量填入報(bào)表，棉織品失少須報(bào)領(lǐng)

4、班，帶入干凈的棉織品放于行李柜或沙發(fā)上，開(kāi)始包床詳見(jiàn)包床操作細(xì)則。清掃房4 將電熱水壺帶入衛(wèi)生間清洗擦干放回原處，更換杯具，將三塊濕抹布洗凈放在一邊待用。5 將全能清劑均勻地噴灑三缸、四壁，用百潔布進(jìn)行清潔，并馬上用熱水沖干凈，用專(zhuān)用的馬桶刷擦洗馬桶，過(guò)水用濕布將恭桶里外擦干凈，用干凈的浴缸巾依次將潔具、衛(wèi)生間四壁擦干凈，用擦鏡布擦干鏡子。6 補(bǔ)充衛(wèi)生間消耗品、毛巾和浴衣，然后用專(zhuān)用擦地布從里到外邊抹邊退抹干凈地面。準(zhǔn)備干、濕抹布各一塊，按照從左到右，從上到下，從里到外的原則有順序的抹塵，并注意畫(huà)框、畫(huà)面、抽屜。抹窗臺(tái)時(shí)順手關(guān)窗，拉上紗簾。7 布置房間消耗品并在報(bào)表上作登記。清掃房8 最后從里

5、到外吸塵，邊吸邊退（注意窗簾下、家具后、床后、床下、房間四角等隱蔽處），再吸衛(wèi)生間地面、房門(mén)邊和門(mén)外走廊。9 沒(méi)有地毯的房間應(yīng)用專(zhuān)用擦地的抹布從里到外邊抹邊退，臟的地面要用清潔劑擦一邊。10巡視房間一遍，如無(wú)不妥，退出房間輕輕關(guān)上房門(mén)，并確認(rèn)房間已經(jīng)上鎖才離開(kāi)。在清潔房間的過(guò)程中，應(yīng)邊清潔邊檢查設(shè)施設(shè)備，如有問(wèn)題，立即報(bào)修。11在報(bào)表上填上做房時(shí)間。清潔衛(wèi)1 清潔前的準(zhǔn)備1 開(kāi)燈，打開(kāi)換氣扇。2 撤掉臟布巾。3 倒垃圾，拿出用過(guò)的日用品，撤漱口杯。2 清洗煙缸及垃圾桶1 用溫水將煙缸及垃圾桶內(nèi)的污跡洗干凈并擦干。3 清潔面盆和鏡子1 使用清潔劑噴灑在面盆上。2 用百潔布擦洗面盆、水咀。3 用溫

6、水沖凈，抹布擦干。4 將玻璃光亮劑噴在鏡面上，用干凈的專(zhuān)用布擦亮。清潔浴1 使用清潔劑噴灑在浴缸上方的瓷面及浴缸內(nèi)外，自上而下用百潔布擦洗。2 清潔皂碟。3 用百潔布清洗淋浴房的玻璃門(mén)，用清水洗去玻璃門(mén)上的清潔劑，再用玻璃刮刮去，用抹布擦干。清潔1 使用專(zhuān)用的馬桶清潔劑。2 用專(zhuān)用工具清潔馬桶，自上而下地進(jìn)行刷洗并擦洗干凈。3 將馬桶外部洗刷干凈并擦干。1 用干布擦試水咀把手、籠頭、花灑、毛巾架拉手，使之光亮。2 必要時(shí)可用不銹鋼光亮劑進(jìn)行擦試。清潔門(mén)1 用濕布沾清潔劑，自上而下地擦門(mén)，自內(nèi)向外地擦地。2 擦下水管道環(huán)視1 將浴簾折疊好。2 墻面、鏡面、地面是否光亮無(wú)污跡。3 關(guān)閉換氣扇及浴缸

7、上方照明燈。4 保持洗面盆上方照明。5退出衛(wèi)生間，將浴室門(mén)微閉，留30度左右門(mén)縫。夜床操4 使用過(guò)的香皂和備品旁補(bǔ)充有新的香皂和備品。5 沒(méi)有完全使用過(guò)的香皂和備品不扔。6 紙巾充足，衛(wèi)生紙和餐巾紙補(bǔ)充過(guò)。7 客人自帶物品經(jīng)過(guò)整理放置在小毛巾上。8 面盆，浴缸淋浴間如果使用過(guò)，要沖洗，擦干，不得有水或污漬。9 口杯干凈，放置在杯墊上。10淋浴間干凈，玻璃隔板和地上無(wú)水。11馬桶干凈無(wú)水印或尿漬，垃圾桶內(nèi)無(wú)垃圾。DND房1 對(duì)于掛有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志的客房，除了上級(jí)授權(quán)等級(jí)特殊的情況外，無(wú)論在任何時(shí)間都不應(yīng)該打擾或進(jìn)入。2 在下列情況下，客房如果到2：00pm時(shí)仍掛有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，就應(yīng)該與房務(wù)

8、中心取得聯(lián)系。3 該房間是預(yù)備退房或不是當(dāng)天入住的客房，如果該房間是在當(dāng)天剛?cè)胱〉模瑒t不需要打擾客人。4 該房間是從當(dāng)天早上服務(wù)員上崗起就一直掛有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志。5 客房部員工從早上起到2：00pm就一直未看到客人進(jìn)出該房間。6 在下午2：00pm由領(lǐng)班寫(xiě)好DND提示卡從門(mén)縫塞入房間提醒客人如要打掃可以通知房務(wù)中心；DND房7 在下午四點(diǎn)鐘之前將所有未作清潔的DND房全部報(bào)房務(wù)中心，房務(wù)中心統(tǒng)計(jì)好所有的DND房，以書(shū)面的形式一式兩聯(lián)報(bào)與當(dāng)班的大堂副理，由大堂副理與客人取得聯(lián)系。8 房務(wù)中心文員要在回聯(lián)上作好大堂副理與客人聯(lián)系后的反饋意見(jiàn)再作通知。9 如果是等通知打掃的房間在晚上八點(diǎn)左右請(qǐng)大堂

9、副理再與客人聯(lián)系。給客人開(kāi)1 在樓層，如有客人因?yàn)闆](méi)有或沒(méi)帶鑰匙而要求服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)禮貌地讓客人到前臺(tái)或值班經(jīng)理處重新制作鑰匙，在不能確定客人身份的情況下為客人開(kāi)門(mén)時(shí)十分危險(xiǎn)的，所以必須要遵守上述規(guī)定，而讓客人到前臺(tái)或值班經(jīng)理處，就可以準(zhǔn)確地認(rèn)定客人的身份，因?yàn)榍芭_(tái)留有詳細(xì)的客人資料和客人的親筆簽名。2 當(dāng)客人向服務(wù)員提出開(kāi)門(mén)的請(qǐng)求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌耐心地向客人解釋?zhuān)瑸榱吮Ｕ峡腿思柏?cái)產(chǎn)安全，所有客人開(kāi)門(mén)的請(qǐng)求均由前廳部負(fù)責(zé)處理。3 員工在向客人解釋的過(guò)程中，應(yīng)避免向客人解釋是因酒店有規(guī)定，才不能給客人開(kāi)門(mén)，要向客人說(shuō)明不能為客人開(kāi)門(mén)的唯一原因，也是最重要的原因就是為了要保證客人及

10、財(cái)產(chǎn)絕對(duì)的安全。給客人開(kāi)4 我們雖然不能為客人開(kāi)門(mén)，但必須要為客人提供以下協(xié)助：1如果客人在經(jīng)過(guò)解釋后愿意返回前臺(tái)辦理鑰匙，我們應(yīng)該送客人到電梯間，為客人呼叫電梯，護(hù)送客人進(jìn)入電梯。2如果客人不愿意返回前臺(tái)辦理鑰匙，我們應(yīng)讓客人稍候，打電話通知值班經(jīng)理為客人辦理鑰匙，注意要將房號(hào)報(bào)告清楚。3如果客人表現(xiàn)出不滿，我們應(yīng)再次向客人強(qiáng)調(diào)，只有前廳部才有權(quán)為客人處理開(kāi)門(mén)請(qǐng)求，完全是出于保障客人安全的目的考慮的，對(duì)于由此而帶來(lái)的不便，請(qǐng)客人原諒，并希望客人給予理解和支持。5 以上規(guī)定適用于所有員工，包括樓層、洗衣房、PA、禮賓部、送餐服務(wù)以及保安部的員工，無(wú)論他們是否擁有樓層的萬(wàn)能鑰匙或房間鑰匙。給客人

11、開(kāi)6 以上原則同樣適且于持有酒店歡迎卡，但無(wú)房間鑰匙或忘記帶房間鑰匙的客人，當(dāng)這類(lèi)客人向我們提出開(kāi)門(mén)請(qǐng)求時(shí)，也應(yīng)禮貌地向客人解釋?zhuān)瑸榱吮Ｕ峡腿思柏?cái)產(chǎn)的絕對(duì)安全，所有有關(guān)客人開(kāi)門(mén)的請(qǐng)求，都需到酒店前臺(tái)辦理。7 如果酒店的樓層服務(wù)員認(rèn)識(shí)并提出開(kāi)門(mén)請(qǐng)求的客人就是該房間的客人，那么樓層服務(wù)員就可以為客人開(kāi)門(mén)，這一類(lèi)客人通常駐酒店的常住客人，回頭客或其了重要的客人，員工在為這些客人開(kāi)門(mén)的時(shí)候，必須要遵守一個(gè)重要的前提，就是100%確定客人的身份。該原則只適用于房間登記的客人，除非得到正式的授權(quán)，任何客人的朋友或其他經(jīng)常光顧的客人所提出的開(kāi)門(mén)請(qǐng)求，我們不能予以滿足。給客人開(kāi)8 所有員工都有切實(shí)理解在客人提

12、出開(kāi)門(mén)請(qǐng)求時(shí)，不予滿足的意義所在，要深刻體會(huì)我們?yōu)榭腿颂峁┑倪@項(xiàng)保證客人及財(cái)產(chǎn)安全的服務(wù)規(guī)程。9 如果服務(wù)員在清潔房間的中途客人回房，首先用委緩的語(yǔ)氣請(qǐng)客人出示房卡，用客人的房卡在房門(mén)上試開(kāi)一下門(mén)鎖是否能打開(kāi)房門(mén)，如果可以打開(kāi)就可以說(shuō)明這個(gè)房間是這個(gè)客人的，如果不能打開(kāi)那還是要請(qǐng)客人去前臺(tái)確認(rèn)。如果客人不肯下去前臺(tái)就在房間內(nèi)用電話報(bào)與房務(wù)中心，請(qǐng)大堂副理上來(lái)幫忙確認(rèn)。因?yàn)槲覀儫o(wú)法確認(rèn)客人的身份。10 當(dāng)服務(wù)員在接到服務(wù)中心的電話通知說(shuō)是給客人開(kāi)門(mén)，要問(wèn)清楚客人的姓名，前臺(tái)是否核對(duì)身份。在去與客人開(kāi)門(mén)時(shí)也要請(qǐng)客人出示身份證核對(duì)，并在報(bào)表上記錄給哪間房開(kāi)門(mén)的時(shí)間，是誰(shuí)通知的給維修工1 維修前1 對(duì)

13、要維修的房間，進(jìn)房前必須和房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，問(wèn)清維修項(xiàng)目；2確定無(wú)人的房間，按進(jìn)房程序進(jìn)入；3如客人在房?jī)?nèi)應(yīng)詢問(wèn)客人是否可以進(jìn)房維修，如房?jī)?nèi)無(wú)人，便可進(jìn)入維修。2 維修中1維修工在住客房維修房間項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)員應(yīng)由始至終陪同。2督促維修工工作，不得在房?jī)?nèi)做維修之外的事情，如看電視等。給維修工3 維修后1項(xiàng)目維修后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將維修中產(chǎn)生的垃圾清理干凈，恢復(fù)原樣。2如是住客維修，維修好后詢問(wèn)客人是否滿意，并向客人表示歉意然后退出房間。3及時(shí)將維修結(jié)果 告知領(lǐng)班、服務(wù)中心。杯具的清潔1 一清：每天將使用過(guò)的茶杯（飲具）的殘?jiān)ㄒ海┑贡M，統(tǒng)一收集到工作間的消毒間內(nèi)的水槽中浸泡十五鐘，水槽內(nèi)有1：10

14、0的稀釋好的全能清潔劑藥水。2 二沖：用自來(lái)水沖洗浸泡過(guò)的的杯具。使杯具無(wú)污漬無(wú)藥水。3 消毒：將沖干凈的杯具用干凈的杯布擦干，（以免放入消毒柜消毒后留下水印）放入紅外線電子消毒柜內(nèi)的網(wǎng)隔上，杯口朝下，接上電源按下鍵鈕、指示燈亮，20分鐘后達(dá)到消毒的溫度后指示燈會(huì)自動(dòng)熄滅。不能消毒完后馬上開(kāi)消毒柜的門(mén)取杯子，以免里面的高溫燙傷手。杯具的清潔4 保潔：將消毒好的杯具取出放入保潔柜內(nèi)保潔，取杯具時(shí)如果沒(méi)有鉗子，必須用肥皂將手清洗干凈，然后捏住杯柄或杯身取出杯子，嚴(yán)禁用手觸摸杯口及杯內(nèi)壁。5 保潔：經(jīng)消毒的杯具放置在專(zhuān)用保潔柜內(nèi)保潔，保潔柜帶有紫外線消毒更加確保杯具的清潔程度。1 客人的電話鈴響時(shí)不

15、可以接聽(tīng)；2 不要隨便移動(dòng)客人的東西；3 不可以翻看客人的東西；4 不可以坐在房間的床上或椅子上休息；5 不能偷吃客人的食物；6 不要隨意把客人用過(guò)的還有剩余的飲料當(dāng)垃圾扔掉；7 不要邊整理房間邊看電視；8 在打掃的時(shí)候發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金時(shí)要立即停下手中工作，關(guān)門(mén)走出房間，打電話給房務(wù)中心，房務(wù)中心會(huì)通知領(lǐng)班或主管，這個(gè)房間必須要在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人員在一起操作，以免有事發(fā)生說(shuō)不清楚。（客房部也會(huì)通知保安在房門(mén)口巡視，順便監(jiān)督員工的操作）9 打掃途中如果有客人回來(lái)需要請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)身份后才可以讓客人進(jìn)房。10 客人消費(fèi)掉的飲料要隨時(shí)報(bào)給房務(wù)中心，及時(shí)補(bǔ)入；打掃時(shí)發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有物品被客人損壞要立

16、即報(bào)大堂副理和房務(wù)中心，確認(rèn)后大堂副理會(huì)與客人聯(lián)系賠償事項(xiàng)，損壞的物品不可以扔掉。1 在客房?jī)?nèi)遺留物分為三種： 1客人遺忘在房間的物品 2客人寄存在酒店的物品 3客人遺棄的物品 4在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的物品時(shí)要立即打電話去前臺(tái)，通知客人來(lái)取，不管是客人還是行李生代客人領(lǐng)取物品時(shí)，在樓層上都要在服務(wù)員的報(bào)表上簽名。在打掃退房時(shí)發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物時(shí)要妥善保管好，是貴重物品的話也要馬上打電話于房務(wù)中心，以便客人來(lái)電尋找時(shí)可以及時(shí)回復(fù)客人。在下班的時(shí)候要主動(dòng)將客人的遺留物交到房務(wù)中心作記錄、保管。不可以將客人的遺留物占為已有。房務(wù)中心會(huì)根據(jù)服務(wù)員交下來(lái)的物品一一作好登記，服務(wù)員交物員下來(lái)時(shí)要寫(xiě)明物品的品名

17、、日期、房號(hào)、服務(wù)員姓名。2 登記 1 在丟失物品單中清晰地填寫(xiě)各項(xiàng)欄目。 2 在登記本上統(tǒng)一記錄、備案。 3 保管 1 由專(zhuān)人使用專(zhuān)柜對(duì)客人遣失的物品進(jìn)行管理。 2 貴重物品必須存入賓館前廳保險(xiǎn)箱內(nèi)。 4 發(fā)放 1 在確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤時(shí)，請(qǐng)客人在丟失物品認(rèn)領(lǐng)本上簽字認(rèn)領(lǐng)。（身份證號(hào)、回鄉(xiāng)證、護(hù)照、客人姓名） 2 根據(jù)酒店遣失物品保存期，對(duì)貴重物品保存期限為2年，一般物品36個(gè)月，食品315天。 3 客人遺失物品逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，一般物品、食品可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字同意，發(fā)放給拾物本人，貴重物品，可經(jīng)酒店總經(jīng)理簽字同意再作處理。VIP的4 服務(wù)員 1 接到通知后將房間按VIP要求，徹底清潔干凈。 2

18、 在VIP抵達(dá)前十分鐘將房門(mén)打開(kāi)，將房?jī)?nèi)的照明燈開(kāi)啟（按VIP的要求執(zhí)行該項(xiàng)） 2 VIP入住期間 1 房務(wù)中心： 1 要牢記客人的姓名，接電話時(shí)要帶姓稱呼客人。 2及時(shí)、準(zhǔn)確地將VIP客人的電話信息傳遞到相關(guān)部門(mén)，必要時(shí)告訴主管、經(jīng)理。 3對(duì)VIP房需要遞送服務(wù)時(shí)馬上通知主管，在五分鐘內(nèi)完成并反饋給房務(wù)中心。VIP的2 領(lǐng)班 1 VIP客人入住期間，仔細(xì)檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況及控制房間衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)。 2 VIP房的夜床服務(wù)由領(lǐng)班和服務(wù)員共同完成，使夜床服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)。 3 服務(wù)員 1 每天按VIP標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間進(jìn)行清潔。 2 隨時(shí)注意客人的動(dòng)向、要求，給客人提供滿意的服務(wù)。 3 有特殊要求或級(jí)別高的V

19、IP客人提供小整服務(wù)。VIP的3 洗衣房 1 洗衣房經(jīng)理每天從房務(wù)中心獲知當(dāng)在住VIP和預(yù)抵VIP的房號(hào)，對(duì)VIP房的客衣特別留意。 2 仔細(xì)檢查每件VIP客衣，不論客人要求是快洗還是普洗均按快洗服務(wù)處理。 4 VIP客人離店時(shí) 1以最快的速度檢查房間是否有客人遺留物品，如有應(yīng)馬上通知大堂副理，并將遺留物品送還給客人。 2 收集住店VIP對(duì)酒店的建議和資料存檔。吸塵器的1 吸塵器使用完畢后，必須每天對(duì)吸清理： 2 將兩個(gè)樓層的吸塵器一起拿至員工電梯廳，用其中的一臺(tái)吸塵器對(duì)吸另一臺(tái)吸塵器； 3 打開(kāi)機(jī)身蓋，取出塵袋，拉出袋口塵夾，倒出塵袋內(nèi)灰塵，垃圾（注意動(dòng)作要輕） 4 用對(duì)吸的吸塵器吸管吸塵袋

20、內(nèi)外兩側(cè)，吸干凈后先放于一側(cè)； 5 取出過(guò)濾，用吸塵器吸管吸內(nèi)外兩側(cè)，吸干凈后先放于一側(cè)； 6 吸吸塵器內(nèi)底部灰塵垃圾； 7 用干凈的濕抹布將吸塵器內(nèi)底部一圈抹干凈，同時(shí)抹干凈塵袋口塑料圈，過(guò)濾網(wǎng)塑料圈，主機(jī)蓋，然后逐一按程序裝回；8 用濕抹布擦拭吸塵器機(jī)身外殼，有油污的用牙膏去除； 9 用濕抹布，牙膏清潔吸塵器電線，清潔后有序地繞好機(jī)身上； 10 清潔軟管、扒頭 11 清潔檢查吸塵器輪子，有無(wú)損壞，如有損壞及時(shí)報(bào)修 12 注意事項(xiàng)： 13 吸塵器不能吸水以免燒壞主機(jī)14 吸塵器在吸入大塊的物體和尖銳的東西，以免堵塞吸管和劃破軟管 15 如果一但發(fā)現(xiàn)吸塵器吸入水，應(yīng)立即停止操作，將塵袋取出晾干

21、，用吹風(fēng)機(jī)吹干機(jī)身； 16 軟管內(nèi)進(jìn)水要晾干后使用 17 關(guān)閉時(shí)要先關(guān)開(kāi)關(guān)而后再拔下插頭，不能一手拉著電線將插頭甩下。 18 不能用吸管拖拉吸塵器，拉吸塵器時(shí)要一手拿吸管，一手推吸塵器客人暫1 客房部辦公室及樓層的工作間將備有下列的物品，以滿足客人的各種暫借物品的需求：加床 嬰兒床 硬床板 毛毯 棉被 枕頭 熨斗及熨板 接線板 變壓器 轉(zhuǎn)換插座 花瓶 剪刀 及其他辦公用品 1 同類(lèi)的物品要求放到一起，以便能迅速有效地滿足客人的需求。 2每個(gè)月客房部經(jīng)理要負(fù)責(zé)對(duì)所有的暫借物品進(jìn)行檢查，以確保暫借物品數(shù)量充足，性能可靠，確保客人滿意。 2 根據(jù)客房部的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，如有客人打來(lái)電話提出暫借物品的要

22、求，客房部文員應(yīng)在電話記錄本上以及客人暫借物品本上做好記錄。 3 暫借物品本是記錄客人暫借物品信息及歸還記錄的永久性資料，必須要妥善保管。 1 暫借物品本應(yīng)記錄如下信息：房號(hào) 客人姓名 項(xiàng)目 借出日期及時(shí)間 經(jīng)手人 歸還日期及時(shí)間 歸還人客人暫2 無(wú)論在任何時(shí)間都應(yīng)將客人暫借物品在規(guī)定的位置妥善保管好。 4 客人暫借物品的存放應(yīng)遵循以下原則： 1大件物品，如加床，床板，嬰兒床等將在指定的樓層工作間內(nèi)存放，無(wú)論這些大件物品是在樓層的工作間內(nèi)還是在客人的房間內(nèi)，都應(yīng)在暫借物品本上做好準(zhǔn)確的記錄。 2小件物品，如熨斗及熨板，轉(zhuǎn)換插頭及接線板等應(yīng)在客房部辦公室妥善保管好。 5 客房部文員應(yīng)每日仔細(xì)檢查

23、核對(duì)所存暫借物品及暫借記錄，在9：00Am之前將預(yù)計(jì)退房的暫借物品的信息通知相關(guān)領(lǐng)班及服務(wù)員，并要做好各班次之間的交接工作?？腿藭? 如客人打來(lái)電話提出暫借物品需求或讓服務(wù)員收回已借出的暫借物品時(shí)，文員應(yīng)該立即通知相關(guān)服務(wù)員或領(lǐng)班，以及時(shí)滿足客人的需求。 7 客房部經(jīng)理助理要負(fù)責(zé)組織每星期一次的暫借物品盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符，確保暫借物品記的準(zhǔn)確性，如發(fā)現(xiàn)差異，需立即查找原因，并報(bào)客房部經(jīng)理。 8 客人暫借物品為客人專(zhuān)用，未經(jīng)許可，不得轉(zhuǎn)借給員工或其他部門(mén)使用。 9 客人暫借物品中，除加床外，其余各項(xiàng)均是免費(fèi)向客人提供的。1 至少每月要對(duì)客房布草進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)。 2 布草盤(pán)點(diǎn)工作必須要在一天之內(nèi)完成

24、。 3 在布草盤(pán)點(diǎn)的過(guò)程中，將中止任何布草的發(fā)送及回收工作，在盤(pán)點(diǎn)完成之前不得將布草從一個(gè)地方移轉(zhuǎn)到另一個(gè)地方。 1 布草盤(pán)點(diǎn)開(kāi)始以后，不應(yīng)再有干凈的布草從洗衣房運(yùn)送到樓層上去。 2 同樣，也不應(yīng)有臟的布草從樓層送到洗衣房。 4 在盤(pán)點(diǎn)的前一天，所有樓層工作間內(nèi)的棉織品，包括工作車(chē)上，都必須按照配備標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配備。 5 樓層服務(wù)員要負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)布草盤(pán)點(diǎn)工作。 1 首先要對(duì)工作間的布草，包括工作車(chē)上的布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，得到服務(wù)間布草數(shù)。 2 在盤(pán)點(diǎn)服務(wù)間時(shí)，無(wú)論是干凈的布草還是臟的布草都要計(jì)算在內(nèi)。3 如果所有房間都已清潔完畢，且無(wú)任何特殊情況，則樓層的標(biāo)準(zhǔn)配備數(shù)就是房間布草數(shù)。 4 如果在特殊情況下，

25、如房間加床或客人要求增加布草，這時(shí)房間的布草配備數(shù)就要作相應(yīng)的調(diào)整； 6 所有洗衣房，包括布草房的布草，無(wú)論是干凈的，還是臟的，都要同 時(shí)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。 1 確保所有的臟布草都得到清點(diǎn)。 2在盤(pán)點(diǎn)完成之前，應(yīng)盡可能減少洗滌或其它工序的動(dòng)作，以減少盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中發(fā)生重復(fù)計(jì)算的可能。 7 在完成盤(pán)點(diǎn)工作以后，洗衣房應(yīng)通知樓層服務(wù)員可以使用棉織品。 8 樓層上的盤(pán)存數(shù)字最后總匯于布草房。 9 工作間布草數(shù)加上房間布草數(shù)就是總的布草總數(shù)。 10 在完成布草盤(pán)點(diǎn)以后，洗衣部經(jīng)理將負(fù)責(zé)完成布草盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，并提交房務(wù)總監(jiān)。1 仔細(xì)傾聽(tīng)客人提出不滿，不要插話打斷客人。 2 有禮貌的向客人道歉。 3 有必要的話在本子上記

26、錄客人的意見(jiàn)。 4 當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)要將客人帶領(lǐng)到一個(gè)客人較少的地方安撫客人，以免影響其他客人。 5 熱誠(chéng)的幫助客人，不推諉拒絕客人。 6 找出解決的辦法征詢客人的意見(jiàn)。 7 如不能馬上答復(fù)客要立即請(qǐng)示上級(jí)。 8 在最快的時(shí)間里答復(fù)客人，不要讓客人覺(jué)得我們對(duì)他不重視。 9 將客人的投訴事件備檔成案例。工作車(chē)的1 推工作車(chē)的時(shí)候，應(yīng)推活動(dòng)的一面，控制好工作車(chē)的方向，以免碰撞。 2 不能把撤出的布草和餐具混放在一起。 3 工作車(chē)上不能存放私人物品和食品。 4 臟布草按規(guī)定放入布草袋一側(cè)的小袋內(nèi)，飲料瓶要倒干凈后放入一側(cè)的垃圾袋中。 5 工作車(chē)每天都要清理，做到無(wú)雜物，灰塵和污漬。 6 工作車(chē)上不得

27、亂貼商標(biāo)，膠紙和刻名字。 7 使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)有螺絲松脫車(chē)輪繞有雜物，蓋板損壞的要及時(shí)報(bào)修。1 報(bào)告在工作中意外損壞客人財(cái)物，立即報(bào)告領(lǐng)班。 2 損壞物處理將損壞的殘物，經(jīng)整理后放在明顯的位置，并擺放整齊。 3 匯報(bào)領(lǐng)班將事故經(jīng)過(guò)詳細(xì)報(bào)告部門(mén)主管。 4 與賓客聯(lián)系部門(mén)主管在接到報(bào)告后，應(yīng)盡快與客人聯(lián)系，處理事故。如部門(mén)主管無(wú)法解決，應(yīng)報(bào)部門(mén)經(jīng)理知曉，并報(bào)大堂經(jīng)理處理。 5 如客人在房?jī)?nèi)，馬上向客人道歉，并向賓客解釋事故的經(jīng)過(guò)，征詢客人的意見(jiàn)。遺留物品的 1 有有關(guān)遺留物品的查詢，無(wú)論是通過(guò)傳真、電話還是信件，我們應(yīng)在兩個(gè)工作日之內(nèi)給客人答復(fù)。 2 人查詢遺留物品時(shí)，文員應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人物品遺

28、失的日期、時(shí)間、地點(diǎn)及物品特征等。 3 應(yīng)根據(jù)客人的相關(guān)描述，仔細(xì)地查找遺留物品的記錄。 3.1如果在遺留物品記錄本上未發(fā)現(xiàn)有客人所提的物品記錄,則可以告知客人尚未發(fā)現(xiàn)客人的物品。 3.2如在遺留物品本上發(fā)現(xiàn)有該物品的記錄，在正式答復(fù)之前，還必須到遺留物品倉(cāng)庫(kù)去確認(rèn)該物品，文員只根據(jù)遺留物品記錄本上的記錄就確認(rèn)已發(fā)現(xiàn)客人的物品是不正確的，也是不允許的。遺留物品的3.3如果客人查詢的物品在遺留物品本上有記錄，但因特殊的原因不能到遺留物品倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)，所以誓不能給客人回復(fù)相關(guān)的查詢信息時(shí)，文員應(yīng)詢問(wèn)并記錄下列信息，并要告知客人我們可以回復(fù)客人的具體時(shí)間，而且要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給客人明確的答復(fù)，具體需詢問(wèn)

29、的信息如下： 1日期/查詢?nèi)诵彰?遺留物品描述/遺失的地點(diǎn)或房間/遺失的日期或結(jié)賬的日期/查詢?nèi)说穆?lián)系電話或通迅地址。2所有有關(guān)客人遺留物品的查詢，無(wú)論是通過(guò)何種方式，都應(yīng)由文員或助理經(jīng)理展開(kāi)相應(yīng)的調(diào)查或查找，無(wú)論結(jié)果怎樣，都應(yīng)將結(jié)果通報(bào)客房部經(jīng)理。遺留物品的3在經(jīng)過(guò)確認(rèn)，確實(shí)存有客人的遺留物品，就可以讓客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)，在認(rèn)領(lǐng)時(shí)，應(yīng)禮貌地讓客人出示本人的身份證或護(hù)照，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后方可簽付給客人，同時(shí)禮貌地請(qǐng)客人填寫(xiě)失物認(rèn)領(lǐng)表，注意一定要有客人的簽名，并要登記好客人的證件號(hào)碼和聯(lián)系電話。4如客人住在酒店內(nèi)，可通知樓層領(lǐng)班或服務(wù)員將物品送至客人房間，并禮貌地讓客人簽收，并要將收條（失物認(rèn)領(lǐng)表）附在遺留

30、物品登記本上。5如果需要其它部門(mén)的員工送給客人，應(yīng)該有該員工的簽名及客人的簽名。遺留物品的6如果是非失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)，必須要有失主本人的授權(quán)書(shū)及失主身份證復(fù)印件，并要在留有代領(lǐng)人簽名的同時(shí)還要留下授權(quán)書(shū)及代領(lǐng)人的身份證或護(hù)照的復(fù)印件。7如失主要求將遺留物品寄還給客人時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客人的通迅地址及聯(lián)系電話，并及時(shí)將情況向上級(jí)匯報(bào)。 4 為確保客人物品的安全，所有貴重物品的認(rèn)領(lǐng)工作應(yīng)由客房部經(jīng)理親自處理。 5 酒店的其它部門(mén)員工在收到客人有關(guān)遺留物品的查詢時(shí)，無(wú)論是通過(guò)電話還是客人親自來(lái)查詢，都應(yīng)幫助客人電話聯(lián)系客房部辦公室。遺留物品的5.1員工應(yīng)幫助客人電話聯(lián)系客房部辦公室，不應(yīng)只告訴客人客房部的聯(lián)系

31、電話，讓客人自己聯(lián)系。 5.2無(wú)論在任何時(shí)間，客人都不應(yīng)被帶到客房部辦公室查詢遺留物品，查詢及確認(rèn)工作可以通過(guò)電話進(jìn)行，在得到確認(rèn)后，客人確實(shí)需要認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客房部文員應(yīng)將物品送到客區(qū)歸還給客人，并完成相關(guān)手續(xù)。 5.3在沒(méi)有得到確認(rèn)的情況下，都應(yīng)由員工或其部門(mén)經(jīng)理電話通知大堂副理及保安部經(jīng)理，一起展開(kāi)相應(yīng)的調(diào)查或查找，填寫(xiě)丟失報(bào)告單。 6 當(dāng)客人的遺留物品歸黨政軍給予其同行者時(shí)，應(yīng)立即電話通知大堂副理，以便客人查詢。遺留物品的1 所有交到客房部辦公室的遺留物品都應(yīng)做好登記工作。 2 為了便于問(wèn)詢及查找工作，遺留物品的登記工作由客房部文員負(fù)責(zé)。 3 客房部文員要負(fù)責(zé)在遺留物品登記本上做好記錄，包括

32、日期、發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)、物品的名稱、發(fā)現(xiàn)人的姓名，并同時(shí)將以上記錄登記在遺留物品登記單上。 4 將遺留物品登記單貼在相應(yīng)的遺留物品包裝袋外，以方便在客人問(wèn)詢時(shí)查找。 5 客房部經(jīng)理助理和文員要負(fù)責(zé)遺留物品的分類(lèi)，儲(chǔ)存的管理工作。 6 為了確保遺留物品的安全，遺重的物品，如現(xiàn)金、珠寶、首飾、相機(jī)等應(yīng)存放在遺留物品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的保險(xiǎn)箱里。遺留物品的7 為確保清潔和便于儲(chǔ)存，在完成記錄工作以后，可能將需要清洗的衣物交由洗衣房清洗，完畢之后再予保存。 8 各班次文員應(yīng)在下班前將所有的遺留物品及記錄與下一班次的文員做好交接，并將遺留物品存放于遺留物品柜中鎖好。 9 將遺留物品交于負(fù)責(zé)遺留物品保管工作的文員，由其將遺

33、留物品存放于遺留物品倉(cāng)庫(kù)，注意要按時(shí)間、日期順序擺放，將庫(kù)房門(mén)鎖好，確?？腿诉z留物品的安全。 10 只有客房部經(jīng)理，客房部助理，負(fù)責(zé)遺留物品保管工作的文員才有權(quán)進(jìn)入遺留物品倉(cāng)庫(kù)。維修項(xiàng)目1 檢查，根據(jù)本人崗位檢查所管區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備是否要修理。 2 樓層領(lǐng)班報(bào)修 電話報(bào)修，將維修地點(diǎn)、內(nèi)容、報(bào)修人準(zhǔn)確報(bào)與房務(wù)中心電話接線員。房務(wù)中心電話接線員接到報(bào)修后，填寫(xiě)保修單 3 填寫(xiě)保修單，檢查保修單一式三聯(lián)是否齊全。寫(xiě)清部門(mén)、地點(diǎn)，所需維修項(xiàng)目、內(nèi)容、時(shí)間、報(bào)修人、部門(mén)負(fù)責(zé)人；在報(bào)修單簽上開(kāi)報(bào)修單人員名 4 房務(wù)中心電話接線員報(bào)修 聯(lián)系維修中心；電話告之報(bào)修內(nèi)容 5 送報(bào)修單，房務(wù)中心將報(bào)修單送到工程

34、部維修中心，督促維修人員進(jìn)行維修?？头?1 抹塵： 1.1從房門(mén)開(kāi)始，由外到內(nèi)，順時(shí)針?lè)较颉?1.2勤洗抹布。注意抹布要干濕分開(kāi)。 1.3邊擦邊檢查設(shè)備完好情況。 1.4確保無(wú)灰塵、光潔、無(wú)死角。 1.5鏡子清潔 1.6用濕布將鏡子擦干凈。 1.7噴上玻璃清潔劑。 1.8用干凈的干布擦亮。 1.9確保光亮 1.10掛畫(huà)清潔客房 1.11用濕布將畫(huà)框玻璃面灰塵抹去。 1.12用干布擦干、擦亮。 1.13如掛畫(huà)無(wú)玻璃罩住，則應(yīng)用干布擦。 1.14壁紙清潔 1.15用吸塵器清除墻壁上的灰塵。 1.16用稀釋清潔劑噴灑在壁紙污跡處用布輕輕擦試。 1.17注意用力不可太大?？头糠繎B(tài)1 層核對(duì)填寫(xiě)報(bào)與領(lǐng)班

35、 1.1準(zhǔn)備好一式二份房態(tài)核對(duì)表。 1.2工作報(bào)告上的房態(tài)與實(shí)際房態(tài)核對(duì)。 1.3填寫(xiě)房態(tài)核對(duì)表（11：30AM填寫(xiě)）。 2 送交，下午2：00之前匯總各樓層交房態(tài)核對(duì)表于客房中心，一式二份，均送交財(cái)務(wù)審計(jì)辦公室核對(duì)。 3 送回，經(jīng)財(cái)務(wù)審計(jì)辦公室核對(duì)后一份房態(tài)核對(duì)表送回客房中心。 4 檢查；對(duì)前廳部與客房部之間有異的房態(tài)進(jìn)行檢查、核實(shí)。 5 保存；送回一份房態(tài)核對(duì)表妥善保存。電話呼叫的 1 檢查 1.1寫(xiě)清時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)。 1.2記錄客人的要求及房號(hào)、姓名。 1.3寫(xiě)明登記者的姓名。 2 落實(shí) 2.1呼叫有關(guān)人員。 2.2向有關(guān)人員說(shuō)明要解決的問(wèn)題。 2.3記錄下解決問(wèn)題人員的姓名、部門(mén)及解

36、決問(wèn)題的時(shí)間、結(jié)果。 2.4及時(shí)向主管報(bào)告本崗位難以處理的問(wèn)題。 2.5每半小時(shí)將已發(fā)生的事情進(jìn)行了解落實(shí)。 3 匯報(bào)；向主管匯報(bào)所發(fā)生的特殊情況及落實(shí)的結(jié)果。 4 記錄；把落實(shí)的情況記錄在案。接聽(tīng)電1 接聽(tīng)電話 1.1電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 1.2用清晰、禮貌熱情的語(yǔ)調(diào)問(wèn)候，并報(bào)清部門(mén) 1.3向客人表示愿意提供幫助。 1.4仔細(xì)傾聽(tīng)并記下對(duì)方的陳述。 1.5必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)以獲客人確認(rèn)。 1.6問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、聯(lián)系辦法。 2 應(yīng)答 2.1以客人姓名稱呼客人：“XX先生”。 2.2回答簡(jiǎn)潔迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問(wèn)。 2.3解決不了的問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告，然后給客人滿意的答復(fù)。冰箱清潔

37、 1 準(zhǔn)備工作 1.1將冰箱內(nèi)所有物品拿出。 1.2進(jìn)行化霜。 1.3將清潔劑稀釋。 1.4清潔 1.5用抹布蘸清潔劑，從上至下，從里到外擦拭。 1.6用干凈濕抹布擦拭。 1.7確保冰箱無(wú)異味，無(wú)污跡。客人接待1 問(wèn)好：態(tài)度積極，詢問(wèn)來(lái)訪者找何人及房號(hào) 2 聯(lián)系；電話征求被訪者，同意后方能帶進(jìn)房間，待雙方見(jiàn)面問(wèn)好或握手后方可離開(kāi)。被訪者是首長(zhǎng)、重點(diǎn)客人，應(yīng)通知隨員或秘書(shū)，征得同意后方能帶來(lái)訪者進(jìn)房。被訪者不在，可請(qǐng)來(lái)訪者在大堂等候，講“XX先生不在，請(qǐng)到大堂等候好嗎？”。如客人留言，講“請(qǐng)您放心，我會(huì)即時(shí)轉(zhuǎn)交給XX先生的，再見(jiàn)” 3 安全；被訪者不在，嚴(yán)禁來(lái)訪者進(jìn)入房間（客人預(yù)先交待除外，但必須核實(shí)身份）。注意察看來(lái)訪客人有否帶走貴重物品（比如手提電腦、照像機(jī)、電視機(jī)等）或一些儀器設(shè)備，如帶應(yīng)及時(shí)查清楚（有被訪者陪同除外），報(bào)告部門(mén)經(jīng)理及保安部有關(guān)人員處理。巡視走廊，注意異常情況出現(xiàn)。房卡管1 所有房卡必須嚴(yán)格控制，任何人不得例外。除必需時(shí)其它任何級(jí)別、任何職位的員工都不能分發(fā)。 2 只有在總經(jīng)理核準(zhǔn)的情形下,才可分發(fā)萬(wàn)能鑰匙。 3 所有分發(fā)的房卡，必須隨時(shí)進(jìn)行核查。房卡分發(fā)記錄本必須寫(xiě)清分發(fā)原因、分發(fā)日期、房卡取還時(shí)間、領(lǐng)取人、分發(fā)人。所有的房卡、下班前必須立即