客房部工作程序PPT

1、1 進房程序：進房前要先在門口看是否有掛“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈，以免隨意打擾客人。2 敲門前先在門前站好，面對貓眼，離門約一步的距離。先按門鈴，再敲門，同時報“HOUSEKEEPING ”，敲門三次，每次間隔約二至三秒。3 聽房內(nèi)是否有動靜，若有人應(yīng)門，應(yīng)耐心等客人來開門，并稍后退一步，調(diào)整好面部表情，對準貓眼，讓客人看清來者。4 按門鈴后又敲門是為了避免客人在房內(nèi)忘記取電或門鈴壞不能使用。5 如敲門后無應(yīng)聲，確定房內(nèi)無任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，把門輕輕推開大約30度角時再報“HOUSEKEEPING”同時注意房內(nèi)的狀況。樓層服6 如果客人前來開門，應(yīng)立即向客人問好，說明來意，征得

2、客人同意后才能進房。完成服務(wù)后，立即離開房間，不得在房間內(nèi)借故逗留。7 每次進入房間均需在報表上注明時間及原因。清掃房1 準備工作清潔房間前，先檢查工作車的準備情況，工作車上物品配備是否齊全,清潔劑配比是否正確，吸塵器和清潔工具是否完好2 選房次序做房間以前，應(yīng)看一下自己所屬區(qū)域是否有“請速打掃”，如有，應(yīng)先做；如沒有，應(yīng)先做走房；如遇房門口掛有“請勿打擾”標志，要在報表上做好記錄并過一段時間再去看看。3 進房程序在確定沒有“請勿打擾”標志的情況下，先按門鈴三下，每次間隔35秒，同時報“您好，我是客房服務(wù)員”，如無人應(yīng)聲，用鑰匙輕輕打開門30公分左右，再報一遍，如無人便可進入，如客人仍沉睡未醒

3、則緩步退出并帶上門，如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖， 并征詢客人的意見后行事。清掃房4 做房順序1 進房后將工作車擋在房門口，開口朝內(nèi)，在報表上填寫進房時間，然后拉開窗簾并打開窗門，關(guān)掉空調(diào)和房間所有的燈，以達到節(jié)能目的找到遙控器放于規(guī)定位置。2 撤出客人用過的餐具、杯具，帶入小墊毯和清潔籃放于衛(wèi)生間門口，撿掉地毯上較大的垃圾（吸塵器不能吸掉的垃圾），將房間和衛(wèi)生間紙簍和煙缸一起拿到門口倒入工作車垃圾袋（注意回收有價值的垃圾，檢查煙蒂是否熄滅）。3 撤床上棉織品及衛(wèi)生間用過的“四巾”（注意客人是否有綠色環(huán)保的要求），將撤出的臟棉織品放入工作車的布草袋內(nèi)，將數(shù)量填入報表，棉織品失少須報領(lǐng)

4、班，帶入干凈的棉織品放于行李柜或沙發(fā)上，開始包床詳見包床操作細則。清掃房4 將電熱水壺帶入衛(wèi)生間清洗擦干放回原處，更換杯具，將三塊濕抹布洗凈放在一邊待用。5 將全能清劑均勻地噴灑三缸、四壁，用百潔布進行清潔，并馬上用熱水沖干凈，用專用的馬桶刷擦洗馬桶，過水用濕布將恭桶里外擦干凈，用干凈的浴缸巾依次將潔具、衛(wèi)生間四壁擦干凈，用擦鏡布擦干鏡子。6 補充衛(wèi)生間消耗品、毛巾和浴衣，然后用專用擦地布從里到外邊抹邊退抹干凈地面。準備干、濕抹布各一塊，按照從左到右，從上到下，從里到外的原則有順序的抹塵，并注意畫框、畫面、抽屜。抹窗臺時順手關(guān)窗，拉上紗簾。7 布置房間消耗品并在報表上作登記。清掃房8 最后從里

5、到外吸塵，邊吸邊退（注意窗簾下、家具后、床后、床下、房間四角等隱蔽處），再吸衛(wèi)生間地面、房門邊和門外走廊。9 沒有地毯的房間應(yīng)用專用擦地的抹布從里到外邊抹邊退，臟的地面要用清潔劑擦一邊。10巡視房間一遍，如無不妥，退出房間輕輕關(guān)上房門，并確認房間已經(jīng)上鎖才離開。在清潔房間的過程中，應(yīng)邊清潔邊檢查設(shè)施設(shè)備，如有問題，立即報修。11在報表上填上做房時間。清潔衛(wèi)1 清潔前的準備1 開燈，打開換氣扇。2 撤掉臟布巾。3 倒垃圾，拿出用過的日用品，撤漱口杯。2 清洗煙缸及垃圾桶1 用溫水將煙缸及垃圾桶內(nèi)的污跡洗干凈并擦干。3 清潔面盆和鏡子1 使用清潔劑噴灑在面盆上。2 用百潔布擦洗面盆、水咀。3 用溫

6、水沖凈，抹布擦干。4 將玻璃光亮劑噴在鏡面上，用干凈的專用布擦亮。清潔浴1 使用清潔劑噴灑在浴缸上方的瓷面及浴缸內(nèi)外，自上而下用百潔布擦洗。2 清潔皂碟。3 用百潔布清洗淋浴房的玻璃門，用清水洗去玻璃門上的清潔劑，再用玻璃刮刮去，用抹布擦干。清潔1 使用專用的馬桶清潔劑。2 用專用工具清潔馬桶，自上而下地進行刷洗并擦洗干凈。3 將馬桶外部洗刷干凈并擦干。1 用干布擦試水咀把手、籠頭、花灑、毛巾架拉手，使之光亮。2 必要時可用不銹鋼光亮劑進行擦試。清潔門1 用濕布沾清潔劑，自上而下地擦門，自內(nèi)向外地擦地。2 擦下水管道環(huán)視1 將浴簾折疊好。2 墻面、鏡面、地面是否光亮無污跡。3 關(guān)閉換氣扇及浴缸

7、上方照明燈。4 保持洗面盆上方照明。5退出衛(wèi)生間，將浴室門微閉，留30度左右門縫。夜床操4 使用過的香皂和備品旁補充有新的香皂和備品。5 沒有完全使用過的香皂和備品不扔。6 紙巾充足，衛(wèi)生紙和餐巾紙補充過。7 客人自帶物品經(jīng)過整理放置在小毛巾上。8 面盆，浴缸淋浴間如果使用過，要沖洗，擦干，不得有水或污漬。9 口杯干凈，放置在杯墊上。10淋浴間干凈，玻璃隔板和地上無水。11馬桶干凈無水印或尿漬，垃圾桶內(nèi)無垃圾。DND房1 對于掛有“請勿打擾”標志的客房，除了上級授權(quán)等級特殊的情況外，無論在任何時間都不應(yīng)該打擾或進入。2 在下列情況下，客房如果到2：00pm時仍掛有“請勿打擾”標志，就應(yīng)該與房務(wù)

8、中心取得聯(lián)系。3 該房間是預(yù)備退房或不是當天入住的客房，如果該房間是在當天剛?cè)胱〉模瑒t不需要打擾客人。4 該房間是從當天早上服務(wù)員上崗起就一直掛有“請勿打擾”標志。5 客房部員工從早上起到2：00pm就一直未看到客人進出該房間。6 在下午2：00pm由領(lǐng)班寫好DND提示卡從門縫塞入房間提醒客人如要打掃可以通知房務(wù)中心；DND房7 在下午四點鐘之前將所有未作清潔的DND房全部報房務(wù)中心，房務(wù)中心統(tǒng)計好所有的DND房，以書面的形式一式兩聯(lián)報與當班的大堂副理，由大堂副理與客人取得聯(lián)系。8 房務(wù)中心文員要在回聯(lián)上作好大堂副理與客人聯(lián)系后的反饋意見再作通知。9 如果是等通知打掃的房間在晚上八點左右請大堂

9、副理再與客人聯(lián)系。給客人開1 在樓層，如有客人因為沒有或沒帶鑰匙而要求服務(wù)員為其開門時，樓層服務(wù)員應(yīng)禮貌地讓客人到前臺或值班經(jīng)理處重新制作鑰匙，在不能確定客人身份的情況下為客人開門時十分危險的，所以必須要遵守上述規(guī)定，而讓客人到前臺或值班經(jīng)理處，就可以準確地認定客人的身份，因為前臺留有詳細的客人資料和客人的親筆簽名。2 當客人向服務(wù)員提出開門的請求時，服務(wù)員應(yīng)禮貌耐心地向客人解釋，為了保障客人及財產(chǎn)安全，所有客人開門的請求均由前廳部負責處理。3 員工在向客人解釋的過程中，應(yīng)避免向客人解釋是因酒店有規(guī)定，才不能給客人開門，要向客人說明不能為客人開門的唯一原因，也是最重要的原因就是為了要保證客人及

10、財產(chǎn)絕對的安全。給客人開4 我們雖然不能為客人開門，但必須要為客人提供以下協(xié)助：1如果客人在經(jīng)過解釋后愿意返回前臺辦理鑰匙，我們應(yīng)該送客人到電梯間，為客人呼叫電梯，護送客人進入電梯。2如果客人不愿意返回前臺辦理鑰匙，我們應(yīng)讓客人稍候，打電話通知值班經(jīng)理為客人辦理鑰匙，注意要將房號報告清楚。3如果客人表現(xiàn)出不滿，我們應(yīng)再次向客人強調(diào)，只有前廳部才有權(quán)為客人處理開門請求，完全是出于保障客人安全的目的考慮的，對于由此而帶來的不便，請客人原諒，并希望客人給予理解和支持。5 以上規(guī)定適用于所有員工，包括樓層、洗衣房、PA、禮賓部、送餐服務(wù)以及保安部的員工，無論他們是否擁有樓層的萬能鑰匙或房間鑰匙。給客人

11、開6 以上原則同樣適且于持有酒店歡迎卡，但無房間鑰匙或忘記帶房間鑰匙的客人，當這類客人向我們提出開門請求時，也應(yīng)禮貌地向客人解釋，為了保障客人及財產(chǎn)的絕對安全，所有有關(guān)客人開門的請求，都需到酒店前臺辦理。7 如果酒店的樓層服務(wù)員認識并提出開門請求的客人就是該房間的客人，那么樓層服務(wù)員就可以為客人開門，這一類客人通常駐酒店的常住客人，回頭客或其了重要的客人，員工在為這些客人開門的時候，必須要遵守一個重要的前提，就是100%確定客人的身份。該原則只適用于房間登記的客人，除非得到正式的授權(quán)，任何客人的朋友或其他經(jīng)常光顧的客人所提出的開門請求，我們不能予以滿足。給客人開8 所有員工都有切實理解在客人提

12、出開門請求時，不予滿足的意義所在，要深刻體會我們?yōu)榭腿颂峁┑倪@項保證客人及財產(chǎn)安全的服務(wù)規(guī)程。9 如果服務(wù)員在清潔房間的中途客人回房，首先用委緩的語氣請客人出示房卡，用客人的房卡在房門上試開一下門鎖是否能打開房門，如果可以打開就可以說明這個房間是這個客人的，如果不能打開那還是要請客人去前臺確認。如果客人不肯下去前臺就在房間內(nèi)用電話報與房務(wù)中心，請大堂副理上來幫忙確認。因為我們無法確認客人的身份。10 當服務(wù)員在接到服務(wù)中心的電話通知說是給客人開門，要問清楚客人的姓名，前臺是否核對身份。在去與客人開門時也要請客人出示身份證核對，并在報表上記錄給哪間房開門的時間，是誰通知的給維修工1 維修前1 對

13、要維修的房間，進房前必須和房務(wù)中心核對房態(tài)，問清維修項目；2確定無人的房間，按進房程序進入；3如客人在房內(nèi)應(yīng)詢問客人是否可以進房維修，如房內(nèi)無人，便可進入維修。2 維修中1維修工在住客房維修房間項目時，服務(wù)員應(yīng)由始至終陪同。2督促維修工工作，不得在房內(nèi)做維修之外的事情，如看電視等。給維修工3 維修后1項目維修后，服務(wù)員應(yīng)及時將維修中產(chǎn)生的垃圾清理干凈，恢復(fù)原樣。2如是住客維修，維修好后詢問客人是否滿意，并向客人表示歉意然后退出房間。3及時將維修結(jié)果 告知領(lǐng)班、服務(wù)中心。杯具的清潔1 一清：每天將使用過的茶杯（飲具）的殘渣（液）倒盡，統(tǒng)一收集到工作間的消毒間內(nèi)的水槽中浸泡十五鐘，水槽內(nèi)有1：10

14、0的稀釋好的全能清潔劑藥水。2 二沖：用自來水沖洗浸泡過的的杯具。使杯具無污漬無藥水。3 消毒：將沖干凈的杯具用干凈的杯布擦干，（以免放入消毒柜消毒后留下水?。┓湃爰t外線電子消毒柜內(nèi)的網(wǎng)隔上，杯口朝下，接上電源按下鍵鈕、指示燈亮，20分鐘后達到消毒的溫度后指示燈會自動熄滅。不能消毒完后馬上開消毒柜的門取杯子，以免里面的高溫燙傷手。杯具的清潔4 保潔：將消毒好的杯具取出放入保潔柜內(nèi)保潔，取杯具時如果沒有鉗子，必須用肥皂將手清洗干凈，然后捏住杯柄或杯身取出杯子，嚴禁用手觸摸杯口及杯內(nèi)壁。5 保潔：經(jīng)消毒的杯具放置在專用保潔柜內(nèi)保潔，保潔柜帶有紫外線消毒更加確保杯具的清潔程度。1 客人的電話鈴響時不

15、可以接聽；2 不要隨便移動客人的東西；3 不可以翻看客人的東西；4 不可以坐在房間的床上或椅子上休息；5 不能偷吃客人的食物；6 不要隨意把客人用過的還有剩余的飲料當垃圾扔掉；7 不要邊整理房間邊看電視；8 在打掃的時候發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金時要立即停下手中工作，關(guān)門走出房間，打電話給房務(wù)中心，房務(wù)中心會通知領(lǐng)班或主管，這個房間必須要在兩個或兩個以上的人員在一起操作，以免有事發(fā)生說不清楚。（客房部也會通知保安在房門口巡視，順便監(jiān)督員工的操作）9 打掃途中如果有客人回來需要請客人出示房卡核對身份后才可以讓客人進房。10 客人消費掉的飲料要隨時報給房務(wù)中心，及時補入；打掃時發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有物品被客人損壞要立

16、即報大堂副理和房務(wù)中心，確認后大堂副理會與客人聯(lián)系賠償事項，損壞的物品不可以扔掉。1 在客房內(nèi)遺留物分為三種： 1客人遺忘在房間的物品 2客人寄存在酒店的物品 3客人遺棄的物品 4在查房時發(fā)現(xiàn)客人的物品時要立即打電話去前臺，通知客人來取，不管是客人還是行李生代客人領(lǐng)取物品時，在樓層上都要在服務(wù)員的報表上簽名。在打掃退房時發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物時要妥善保管好，是貴重物品的話也要馬上打電話于房務(wù)中心，以便客人來電尋找時可以及時回復(fù)客人。在下班的時候要主動將客人的遺留物交到房務(wù)中心作記錄、保管。不可以將客人的遺留物占為已有。房務(wù)中心會根據(jù)服務(wù)員交下來的物品一一作好登記，服務(wù)員交物員下來時要寫明物品的品名

17、、日期、房號、服務(wù)員姓名。2 登記 1 在丟失物品單中清晰地填寫各項欄目。 2 在登記本上統(tǒng)一記錄、備案。 3 保管 1 由專人使用專柜對客人遣失的物品進行管理。 2 貴重物品必須存入賓館前廳保險箱內(nèi)。 4 發(fā)放 1 在確認客人所失物品無誤時，請客人在丟失物品認領(lǐng)本上簽字認領(lǐng)。（身份證號、回鄉(xiāng)證、護照、客人姓名） 2 根據(jù)酒店遣失物品保存期，對貴重物品保存期限為2年，一般物品36個月，食品315天。 3 客人遺失物品逾期無人認領(lǐng)，一般物品、食品可經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意，發(fā)放給拾物本人，貴重物品，可經(jīng)酒店總經(jīng)理簽字同意再作處理。VIP的4 服務(wù)員 1 接到通知后將房間按VIP要求，徹底清潔干凈。 2

18、 在VIP抵達前十分鐘將房門打開，將房內(nèi)的照明燈開啟（按VIP的要求執(zhí)行該項） 2 VIP入住期間 1 房務(wù)中心： 1 要牢記客人的姓名，接電話時要帶姓稱呼客人。 2及時、準確地將VIP客人的電話信息傳遞到相關(guān)部門，必要時告訴主管、經(jīng)理。 3對VIP房需要遞送服務(wù)時馬上通知主管，在五分鐘內(nèi)完成并反饋給房務(wù)中心。VIP的2 領(lǐng)班 1 VIP客人入住期間，仔細檢查設(shè)施設(shè)備運行情況及控制房間衛(wèi)生清潔標準。 2 VIP房的夜床服務(wù)由領(lǐng)班和服務(wù)員共同完成，使夜床服務(wù)更標準。 3 服務(wù)員 1 每天按VIP標準對房間進行清潔。 2 隨時注意客人的動向、要求，給客人提供滿意的服務(wù)。 3 有特殊要求或級別高的V

19、IP客人提供小整服務(wù)。VIP的3 洗衣房 1 洗衣房經(jīng)理每天從房務(wù)中心獲知當在住VIP和預(yù)抵VIP的房號，對VIP房的客衣特別留意。 2 仔細檢查每件VIP客衣，不論客人要求是快洗還是普洗均按快洗服務(wù)處理。 4 VIP客人離店時 1以最快的速度檢查房間是否有客人遺留物品，如有應(yīng)馬上通知大堂副理，并將遺留物品送還給客人。 2 收集住店VIP對酒店的建議和資料存檔。吸塵器的1 吸塵器使用完畢后，必須每天對吸清理： 2 將兩個樓層的吸塵器一起拿至員工電梯廳，用其中的一臺吸塵器對吸另一臺吸塵器； 3 打開機身蓋，取出塵袋，拉出袋口塵夾，倒出塵袋內(nèi)灰塵，垃圾（注意動作要輕） 4 用對吸的吸塵器吸管吸塵袋

20、內(nèi)外兩側(cè)，吸干凈后先放于一側(cè)； 5 取出過濾，用吸塵器吸管吸內(nèi)外兩側(cè)，吸干凈后先放于一側(cè)； 6 吸吸塵器內(nèi)底部灰塵垃圾； 7 用干凈的濕抹布將吸塵器內(nèi)底部一圈抹干凈，同時抹干凈塵袋口塑料圈，過濾網(wǎng)塑料圈，主機蓋，然后逐一按程序裝回；8 用濕抹布擦拭吸塵器機身外殼，有油污的用牙膏去除； 9 用濕抹布，牙膏清潔吸塵器電線，清潔后有序地繞好機身上； 10 清潔軟管、扒頭 11 清潔檢查吸塵器輪子，有無損壞，如有損壞及時報修 12 注意事項： 13 吸塵器不能吸水以免燒壞主機14 吸塵器在吸入大塊的物體和尖銳的東西，以免堵塞吸管和劃破軟管 15 如果一但發(fā)現(xiàn)吸塵器吸入水，應(yīng)立即停止操作，將塵袋取出晾干

21、，用吹風機吹干機身； 16 軟管內(nèi)進水要晾干后使用 17 關(guān)閉時要先關(guān)開關(guān)而后再拔下插頭，不能一手拉著電線將插頭甩下。 18 不能用吸管拖拉吸塵器，拉吸塵器時要一手拿吸管，一手推吸塵器客人暫1 客房部辦公室及樓層的工作間將備有下列的物品，以滿足客人的各種暫借物品的需求：加床 嬰兒床 硬床板 毛毯 棉被 枕頭 熨斗及熨板 接線板 變壓器 轉(zhuǎn)換插座 花瓶 剪刀 及其他辦公用品 1 同類的物品要求放到一起，以便能迅速有效地滿足客人的需求。 2每個月客房部經(jīng)理要負責對所有的暫借物品進行檢查，以確保暫借物品數(shù)量充足，性能可靠，確保客人滿意。 2 根據(jù)客房部的標準操作程序，如有客人打來電話提出暫借物品的要

22、求，客房部文員應(yīng)在電話記錄本上以及客人暫借物品本上做好記錄。 3 暫借物品本是記錄客人暫借物品信息及歸還記錄的永久性資料，必須要妥善保管。 1 暫借物品本應(yīng)記錄如下信息：房號 客人姓名 項目 借出日期及時間 經(jīng)手人 歸還日期及時間 歸還人客人暫2 無論在任何時間都應(yīng)將客人暫借物品在規(guī)定的位置妥善保管好。 4 客人暫借物品的存放應(yīng)遵循以下原則： 1大件物品，如加床，床板，嬰兒床等將在指定的樓層工作間內(nèi)存放，無論這些大件物品是在樓層的工作間內(nèi)還是在客人的房間內(nèi)，都應(yīng)在暫借物品本上做好準確的記錄。 2小件物品，如熨斗及熨板，轉(zhuǎn)換插頭及接線板等應(yīng)在客房部辦公室妥善保管好。 5 客房部文員應(yīng)每日仔細檢查

23、核對所存暫借物品及暫借記錄，在9：00Am之前將預(yù)計退房的暫借物品的信息通知相關(guān)領(lǐng)班及服務(wù)員，并要做好各班次之間的交接工作?？腿藭? 如客人打來電話提出暫借物品需求或讓服務(wù)員收回已借出的暫借物品時，文員應(yīng)該立即通知相關(guān)服務(wù)員或領(lǐng)班，以及時滿足客人的需求。 7 客房部經(jīng)理助理要負責組織每星期一次的暫借物品盤點，確保賬物相符，確保暫借物品記的準確性，如發(fā)現(xiàn)差異，需立即查找原因，并報客房部經(jīng)理。 8 客人暫借物品為客人專用，未經(jīng)許可，不得轉(zhuǎn)借給員工或其他部門使用。 9 客人暫借物品中，除加床外，其余各項均是免費向客人提供的。1 至少每月要對客房布草進行一次盤點。 2 布草盤點工作必須要在一天之內(nèi)完成

24、。 3 在布草盤點的過程中，將中止任何布草的發(fā)送及回收工作，在盤點完成之前不得將布草從一個地方移轉(zhuǎn)到另一個地方。 1 布草盤點開始以后，不應(yīng)再有干凈的布草從洗衣房運送到樓層上去。 2 同樣，也不應(yīng)有臟的布草從樓層送到洗衣房。 4 在盤點的前一天，所有樓層工作間內(nèi)的棉織品，包括工作車上，都必須按照配備標準進行配備。 5 樓層服務(wù)員要負責區(qū)域內(nèi)布草盤點工作。 1 首先要對工作間的布草，包括工作車上的布草進行盤點，得到服務(wù)間布草數(shù)。 2 在盤點服務(wù)間時，無論是干凈的布草還是臟的布草都要計算在內(nèi)。3 如果所有房間都已清潔完畢，且無任何特殊情況，則樓層的標準配備數(shù)就是房間布草數(shù)。 4 如果在特殊情況下，

25、如房間加床或客人要求增加布草，這時房間的布草配備數(shù)就要作相應(yīng)的調(diào)整； 6 所有洗衣房，包括布草房的布草，無論是干凈的，還是臟的，都要同 時進行盤點。 1 確保所有的臟布草都得到清點。 2在盤點完成之前，應(yīng)盡可能減少洗滌或其它工序的動作，以減少盤點過程中發(fā)生重復(fù)計算的可能。 7 在完成盤點工作以后，洗衣房應(yīng)通知樓層服務(wù)員可以使用棉織品。 8 樓層上的盤存數(shù)字最后總匯于布草房。 9 工作間布草數(shù)加上房間布草數(shù)就是總的布草總數(shù)。 10 在完成布草盤點以后，洗衣部經(jīng)理將負責完成布草盤點報告，并提交房務(wù)總監(jiān)。1 仔細傾聽客人提出不滿，不要插話打斷客人。 2 有禮貌的向客人道歉。 3 有必要的話在本子上記

26、錄客人的意見。 4 當客人情緒激動時要將客人帶領(lǐng)到一個客人較少的地方安撫客人，以免影響其他客人。 5 熱誠的幫助客人，不推諉拒絕客人。 6 找出解決的辦法征詢客人的意見。 7 如不能馬上答復(fù)客要立即請示上級。 8 在最快的時間里答復(fù)客人，不要讓客人覺得我們對他不重視。 9 將客人的投訴事件備檔成案例。工作車的1 推工作車的時候，應(yīng)推活動的一面，控制好工作車的方向，以免碰撞。 2 不能把撤出的布草和餐具混放在一起。 3 工作車上不能存放私人物品和食品。 4 臟布草按規(guī)定放入布草袋一側(cè)的小袋內(nèi)，飲料瓶要倒干凈后放入一側(cè)的垃圾袋中。 5 工作車每天都要清理，做到無雜物，灰塵和污漬。 6 工作車上不得

27、亂貼商標，膠紙和刻名字。 7 使用過程中，如發(fā)現(xiàn)有螺絲松脫車輪繞有雜物，蓋板損壞的要及時報修。1 報告在工作中意外損壞客人財物，立即報告領(lǐng)班。 2 損壞物處理將損壞的殘物，經(jīng)整理后放在明顯的位置，并擺放整齊。 3 匯報領(lǐng)班將事故經(jīng)過詳細報告部門主管。 4 與賓客聯(lián)系部門主管在接到報告后，應(yīng)盡快與客人聯(lián)系，處理事故。如部門主管無法解決，應(yīng)報部門經(jīng)理知曉，并報大堂經(jīng)理處理。 5 如客人在房內(nèi)，馬上向客人道歉，并向賓客解釋事故的經(jīng)過，征詢客人的意見。遺留物品的 1 有有關(guān)遺留物品的查詢，無論是通過傳真、電話還是信件，我們應(yīng)在兩個工作日之內(nèi)給客人答復(fù)。 2 人查詢遺留物品時，文員應(yīng)禮貌地詢問客人物品遺

28、失的日期、時間、地點及物品特征等。 3 應(yīng)根據(jù)客人的相關(guān)描述，仔細地查找遺留物品的記錄。 3.1如果在遺留物品記錄本上未發(fā)現(xiàn)有客人所提的物品記錄,則可以告知客人尚未發(fā)現(xiàn)客人的物品。 3.2如在遺留物品本上發(fā)現(xiàn)有該物品的記錄，在正式答復(fù)之前，還必須到遺留物品倉庫去確認該物品，文員只根據(jù)遺留物品記錄本上的記錄就確認已發(fā)現(xiàn)客人的物品是不正確的，也是不允許的。遺留物品的3.3如果客人查詢的物品在遺留物品本上有記錄，但因特殊的原因不能到遺留物品倉庫確認，所以誓不能給客人回復(fù)相關(guān)的查詢信息時，文員應(yīng)詢問并記錄下列信息，并要告知客人我們可以回復(fù)客人的具體時間，而且要在規(guī)定的時間內(nèi)給客人明確的答復(fù)，具體需詢問

29、的信息如下： 1日期/查詢?nèi)诵彰?遺留物品描述/遺失的地點或房間/遺失的日期或結(jié)賬的日期/查詢?nèi)说穆?lián)系電話或通迅地址。2所有有關(guān)客人遺留物品的查詢，無論是通過何種方式，都應(yīng)由文員或助理經(jīng)理展開相應(yīng)的調(diào)查或查找，無論結(jié)果怎樣，都應(yīng)將結(jié)果通報客房部經(jīng)理。遺留物品的3在經(jīng)過確認，確實存有客人的遺留物品，就可以讓客人來認領(lǐng)，在認領(lǐng)時，應(yīng)禮貌地讓客人出示本人的身份證或護照，經(jīng)核對無誤后方可簽付給客人，同時禮貌地請客人填寫失物認領(lǐng)表，注意一定要有客人的簽名，并要登記好客人的證件號碼和聯(lián)系電話。4如客人住在酒店內(nèi)，可通知樓層領(lǐng)班或服務(wù)員將物品送至客人房間，并禮貌地讓客人簽收，并要將收條（失物認領(lǐng)表）附在遺留

30、物品登記本上。5如果需要其它部門的員工送給客人，應(yīng)該有該員工的簽名及客人的簽名。遺留物品的6如果是非失主來認領(lǐng)，必須要有失主本人的授權(quán)書及失主身份證復(fù)印件，并要在留有代領(lǐng)人簽名的同時還要留下授權(quán)書及代領(lǐng)人的身份證或護照的復(fù)印件。7如失主要求將遺留物品寄還給客人時，應(yīng)詳細記錄客人的通迅地址及聯(lián)系電話，并及時將情況向上級匯報。 4 為確?？腿宋锲返陌踩?，所有貴重物品的認領(lǐng)工作應(yīng)由客房部經(jīng)理親自處理。 5 酒店的其它部門員工在收到客人有關(guān)遺留物品的查詢時，無論是通過電話還是客人親自來查詢，都應(yīng)幫助客人電話聯(lián)系客房部辦公室。遺留物品的5.1員工應(yīng)幫助客人電話聯(lián)系客房部辦公室，不應(yīng)只告訴客人客房部的聯(lián)系

31、電話，讓客人自己聯(lián)系。 5.2無論在任何時間，客人都不應(yīng)被帶到客房部辦公室查詢遺留物品，查詢及確認工作可以通過電話進行，在得到確認后，客人確實需要認領(lǐng)時，客房部文員應(yīng)將物品送到客區(qū)歸還給客人，并完成相關(guān)手續(xù)。 5.3在沒有得到確認的情況下，都應(yīng)由員工或其部門經(jīng)理電話通知大堂副理及保安部經(jīng)理，一起展開相應(yīng)的調(diào)查或查找，填寫丟失報告單。 6 當客人的遺留物品歸黨政軍給予其同行者時，應(yīng)立即電話通知大堂副理，以便客人查詢。遺留物品的1 所有交到客房部辦公室的遺留物品都應(yīng)做好登記工作。 2 為了便于問詢及查找工作，遺留物品的登記工作由客房部文員負責。 3 客房部文員要負責在遺留物品登記本上做好記錄，包括

32、日期、發(fā)現(xiàn)的地點、物品的名稱、發(fā)現(xiàn)人的姓名，并同時將以上記錄登記在遺留物品登記單上。 4 將遺留物品登記單貼在相應(yīng)的遺留物品包裝袋外，以方便在客人問詢時查找。 5 客房部經(jīng)理助理和文員要負責遺留物品的分類，儲存的管理工作。 6 為了確保遺留物品的安全，遺重的物品，如現(xiàn)金、珠寶、首飾、相機等應(yīng)存放在遺留物品倉庫內(nèi)的保險箱里。遺留物品的7 為確保清潔和便于儲存，在完成記錄工作以后，可能將需要清洗的衣物交由洗衣房清洗，完畢之后再予保存。 8 各班次文員應(yīng)在下班前將所有的遺留物品及記錄與下一班次的文員做好交接，并將遺留物品存放于遺留物品柜中鎖好。 9 將遺留物品交于負責遺留物品保管工作的文員，由其將遺

33、留物品存放于遺留物品倉庫，注意要按時間、日期順序擺放，將庫房門鎖好，確?？腿诉z留物品的安全。 10 只有客房部經(jīng)理，客房部助理，負責遺留物品保管工作的文員才有權(quán)進入遺留物品倉庫。維修項目1 檢查，根據(jù)本人崗位檢查所管區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備是否要修理。 2 樓層領(lǐng)班報修 電話報修，將維修地點、內(nèi)容、報修人準確報與房務(wù)中心電話接線員。房務(wù)中心電話接線員接到報修后，填寫保修單 3 填寫保修單，檢查保修單一式三聯(lián)是否齊全。寫清部門、地點，所需維修項目、內(nèi)容、時間、報修人、部門負責人；在報修單簽上開報修單人員名 4 房務(wù)中心電話接線員報修 聯(lián)系維修中心；電話告之報修內(nèi)容 5 送報修單，房務(wù)中心將報修單送到工程

34、部維修中心，督促維修人員進行維修?？头?1 抹塵： 1.1從房門開始，由外到內(nèi)，順時針方向。 1.2勤洗抹布。注意抹布要干濕分開。 1.3邊擦邊檢查設(shè)備完好情況。 1.4確保無灰塵、光潔、無死角。 1.5鏡子清潔 1.6用濕布將鏡子擦干凈。 1.7噴上玻璃清潔劑。 1.8用干凈的干布擦亮。 1.9確保光亮 1.10掛畫清潔客房 1.11用濕布將畫框玻璃面灰塵抹去。 1.12用干布擦干、擦亮。 1.13如掛畫無玻璃罩住，則應(yīng)用干布擦。 1.14壁紙清潔 1.15用吸塵器清除墻壁上的灰塵。 1.16用稀釋清潔劑噴灑在壁紙污跡處用布輕輕擦試。 1.17注意用力不可太大?？头糠繎B(tài)1 層核對填寫報與領(lǐng)班

35、 1.1準備好一式二份房態(tài)核對表。 1.2工作報告上的房態(tài)與實際房態(tài)核對。 1.3填寫房態(tài)核對表（11：30AM填寫）。 2 送交，下午2：00之前匯總各樓層交房態(tài)核對表于客房中心，一式二份，均送交財務(wù)審計辦公室核對。 3 送回，經(jīng)財務(wù)審計辦公室核對后一份房態(tài)核對表送回客房中心。 4 檢查；對前廳部與客房部之間有異的房態(tài)進行檢查、核實。 5 保存；送回一份房態(tài)核對表妥善保存。電話呼叫的 1 檢查 1.1寫清時間、地點、事項。 1.2記錄客人的要求及房號、姓名。 1.3寫明登記者的姓名。 2 落實 2.1呼叫有關(guān)人員。 2.2向有關(guān)人員說明要解決的問題。 2.3記錄下解決問題人員的姓名、部門及解

36、決問題的時間、結(jié)果。 2.4及時向主管報告本崗位難以處理的問題。 2.5每半小時將已發(fā)生的事情進行了解落實。 3 匯報；向主管匯報所發(fā)生的特殊情況及落實的結(jié)果。 4 記錄；把落實的情況記錄在案。接聽電1 接聽電話 1.1電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 1.2用清晰、禮貌熱情的語調(diào)問候，并報清部門 1.3向客人表示愿意提供幫助。 1.4仔細傾聽并記下對方的陳述。 1.5必要時重復(fù)部分主要細節(jié)以獲客人確認。 1.6問清客人的姓名、房號、聯(lián)系辦法。 2 應(yīng)答 2.1以客人姓名稱呼客人：“XX先生”。 2.2回答簡潔迅速，準確解答客人的提問。 2.3解決不了的問題要及時報告，然后給客人滿意的答復(fù)。冰箱清潔

37、 1 準備工作 1.1將冰箱內(nèi)所有物品拿出。 1.2進行化霜。 1.3將清潔劑稀釋。 1.4清潔 1.5用抹布蘸清潔劑，從上至下，從里到外擦拭。 1.6用干凈濕抹布擦拭。 1.7確保冰箱無異味，無污跡?？腿私哟? 問好：態(tài)度積極，詢問來訪者找何人及房號 2 聯(lián)系；電話征求被訪者，同意后方能帶進房間，待雙方見面問好或握手后方可離開。被訪者是首長、重點客人，應(yīng)通知隨員或秘書，征得同意后方能帶來訪者進房。被訪者不在，可請來訪者在大堂等候，講“XX先生不在，請到大堂等候好嗎？”。如客人留言，講“請您放心，我會即時轉(zhuǎn)交給XX先生的，再見” 3 安全；被訪者不在，嚴禁來訪者進入房間（客人預(yù)先交待除外，但必須核實身份）。注意察看來訪客人有否帶走貴重物品（比如手提電腦、照像機、電視機等）或一些儀器設(shè)備，如帶應(yīng)及時查清楚（有被訪者陪同除外），報告部門經(jīng)理及保安部有關(guān)人員處理。巡視走廊，注意異常情況出現(xiàn)。房卡管1 所有房卡必須嚴格控制，任何人不得例外。除必需時其它任何級別、任何職位的員工都不能分發(fā)。 2 只有在總經(jīng)理核準的情形下,才可分發(fā)萬能鑰匙。 3 所有分發(fā)的房卡，必須隨時進行核查。房卡分發(fā)記錄本必須寫清分發(fā)原因、分發(fā)日期、房卡取還時間、領(lǐng)取人、分發(fā)人。所有的房卡、下班前必須立即