物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理

1、物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化管理核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀 經(jīng)濟(jì)（Economical）：崇尚節(jié)儉杜絕浪費(fèi)，以優(yōu)異的性價(jià)比為客戶提供服務(wù)，不斷滿足客戶持續(xù)增長(zhǎng)的需求。 有效（Effective）：追求效果反對(duì)形式主義，以勝任力，執(zhí)行力和影響力指導(dǎo)人力資源，始終精益求精于服務(wù)效能，始終持續(xù)改善于行為方式。 專業(yè)（Expert）：將持續(xù)積累的經(jīng)驗(yàn)提煉為職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并不斷挑戰(zhàn)已有技術(shù)。 精細(xì)（Elaborate）：精心服務(wù)反對(duì)粗放，精心于細(xì)微工作，精致與各個(gè)環(huán)節(jié)。 卓越（Excellent）：創(chuàng)造卓越反對(duì)平庸，鼓勵(lì)創(chuàng)新反對(duì)停滯，我們激發(fā)夢(mèng)想，營造學(xué)習(xí)型組織。經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)有效有效專業(yè)專業(yè)精細(xì)精細(xì)卓越卓越物業(yè)精細(xì)化管理物

2、業(yè)精細(xì)化管理 蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬遜流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可以在兩周后引起美國德克薩斯州的一場(chǎng)巨大龍卷風(fēng)。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理危機(jī)四伏的物業(yè)管理行業(yè)危機(jī)四伏的物業(yè)管理行業(yè)我們需要精細(xì)化的思考我們需要精細(xì)化的思考物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理南京金色泳池南京金色泳池8.29事故事故物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 越來越多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到精細(xì)化管理越來越多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到精細(xì)化管理的重要性。我想這是緣于物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日的重要性。我想這是緣于物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，業(yè)主要求不斷提升，市場(chǎng)分工逐步細(xì)化，益激烈，業(yè)主要求不斷提

3、升，市場(chǎng)分工逐步細(xì)化，管理成本逐年上升，盈利空間趨向縮小，企業(yè)生管理成本逐年上升，盈利空間趨向縮小，企業(yè)生存和發(fā)展面臨的壓力正在加大。此外，對(duì)品牌的存和發(fā)展面臨的壓力正在加大。此外，對(duì)品牌的追求也使得很多企業(yè)在精細(xì)化上下功夫。追求也使得很多企業(yè)在精細(xì)化上下功夫。 中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 偉大的建筑師密斯偉大的建筑師密斯凡凡德羅（德國）在德羅（德國）在被要求用一句最概括的話來描述一生成功被要求用一句最概括的話來描述一生成功的原因時(shí)，他只說了五個(gè)字的原因時(shí)，他只說了五個(gè)字“魔鬼在細(xì)魔鬼在細(xì)節(jié)節(jié)”。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理u什么是精細(xì)化管

4、理什么是精細(xì)化管理u如何運(yùn)用精細(xì)化管理如何運(yùn)用精細(xì)化管理 內(nèi)部管控精細(xì)化內(nèi)部管控精細(xì)化 現(xiàn)場(chǎng)管理精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理精細(xì)化 過程管理精細(xì)化過程管理精細(xì)化 客戶管理精細(xì)化客戶管理精細(xì)化 經(jīng)營管理精細(xì)化經(jīng)營管理精細(xì)化u如何建立精細(xì)化管理如何建立精細(xì)化管理體系體系物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理一、什么是精細(xì)化管理？一、什么是精細(xì)化管理？ 精細(xì)化管理是一種以最大限度地減少企業(yè)管理所占用資源和降低企業(yè)管理及運(yùn)營成本為主要目的的管理方式。 “精細(xì)化管理”就是提高每個(gè)企業(yè)管理環(huán)節(jié)中的“質(zhì)量”，重新明確并歸納整合價(jià)值鏈條，提高利潤。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理二、精細(xì)化管理是一種理念，一種文化二、精細(xì)化管理是一種理念

5、，一種文化 精細(xì)化管理是一種以最大限度的減少企業(yè)管理所占用的資源和降低企業(yè)管理及運(yùn)營成本為主要目標(biāo)的管理方式，同時(shí)它又是一種理念，一種文化。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理三、精細(xì)化管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程三、精細(xì)化管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程 范圍：企業(yè)管理的所有內(nèi)容 方法：精細(xì)，量化 推進(jìn)：系統(tǒng)設(shè)計(jì)、分步推進(jìn)、逐步完善 精細(xì)化管理有良好的控制和約束機(jī)制，形成閉環(huán)的完整的體系。管理中的任何單元都處于控制之中。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理四、精細(xì)化管理和其他管理的關(guān)系精細(xì)化管理和其他管理的關(guān)系l 精細(xì)化管理是一種系統(tǒng)地將其他管理的方法有機(jī)精細(xì)化管理是一種系統(tǒng)地將其他管理的方法有機(jī)的聯(lián)系在一起，追求管理收益最大化的

6、一種理念的聯(lián)系在一起，追求管理收益最大化的一種理念和管理思想。和管理思想。l 精細(xì)化管理不能代替其他管理（如全面質(zhì)量管理）精細(xì)化管理不能代替其他管理（如全面質(zhì)量管理）但是，可以提升其他管理的質(zhì)量。但是，可以提升其他管理的質(zhì)量。l 推行精細(xì)化管理必須要求做好各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作推行精細(xì)化管理必須要求做好各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作（例如（例如6S管理等）。管理等）。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理內(nèi)部管控內(nèi)部管控精細(xì)化精細(xì)化管理體系管理體系員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)績(jī)效管理績(jī)效管理網(wǎng)絡(luò)化管理網(wǎng)絡(luò)化管理物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理（二）課程管理培訓(xùn)培訓(xùn)五庫五庫課程庫課程庫案例庫案例庫試題庫試題庫游戲庫游戲庫師資庫師資庫物業(yè)精細(xì)

7、化管理物業(yè)精細(xì)化管理（三）講師管理定期認(rèn)證定期認(rèn)證日?？己巳粘？己私?jīng)驗(yàn)交流經(jīng)驗(yàn)交流檔案管理檔案管理優(yōu)秀評(píng)選優(yōu)秀評(píng)選精神與物質(zhì)激勵(lì)精神與物質(zhì)激勵(lì)分職務(wù)等級(jí)分職務(wù)等級(jí)分專業(yè)類別分專業(yè)類別層階講師隊(duì)伍層階講師隊(duì)伍一名好的管理者首先應(yīng)當(dāng)成為一名出色一名好的管理者首先應(yīng)當(dāng)成為一名出色的培訓(xùn)講師！的培訓(xùn)講師！物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理二、培訓(xùn)體系層階培訓(xùn)體系層階培訓(xùn)體系項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)外送培訓(xùn)外送培訓(xùn)自助式培訓(xùn)自助式培訓(xùn)向左走，向右走向左走，向右走菁英展翼菁英展翼升職培訓(xùn)升職培訓(xùn)雙向交流、崗位輪換雙向交流、崗位輪換推薦書目、網(wǎng)上培訓(xùn)推薦書目、網(wǎng)上培訓(xùn)專業(yè)資格、高級(jí)

8、進(jìn)修專業(yè)資格、高級(jí)進(jìn)修專職培訓(xùn)專職培訓(xùn)入職引導(dǎo)入職引導(dǎo)物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 1、新職員職業(yè)修煉之路、新職員職業(yè)修煉之路合格合格職員職員社區(qū)管家社區(qū)管家主管主管項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理初級(jí)技工初級(jí)技工班班/組長(zhǎng)組長(zhǎng)專業(yè)主管專業(yè)主管崗位崗位實(shí)操實(shí)操新職新職員培訓(xùn)員培訓(xùn)入職入職引導(dǎo)引導(dǎo)新職員新職員入職當(dāng)天專業(yè)線管理線物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 2、秩序維護(hù)員職業(yè)修煉之路、秩序維護(hù)員職業(yè)修煉之路新入職秩序維護(hù)員新入職秩序維護(hù)員生活引導(dǎo)生活引導(dǎo)安全專業(yè)引導(dǎo)安全專業(yè)引導(dǎo)上崗上崗考核合格考核合格公共引導(dǎo)公共引導(dǎo)崗位基礎(chǔ)知識(shí)崗位基礎(chǔ)知識(shí)定期集訓(xùn)定期集訓(xùn)入職引導(dǎo)入職引導(dǎo)基本法律法規(guī)基本法律法規(guī)物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)物業(yè)

9、基礎(chǔ)知識(shí)企業(yè)文化企業(yè)文化軍事訓(xùn)練軍事訓(xùn)練考試合格考試合格考試合格考試合格以老帶新以老帶新新職員培訓(xùn)新職員培訓(xùn)崗位實(shí)操崗位實(shí)操合格秩序員合格秩序員物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理1、在職培訓(xùn)架構(gòu) 分級(jí)培訓(xùn)架構(gòu)分級(jí)培訓(xùn)架構(gòu)個(gè)性化、實(shí)操化個(gè)性化、實(shí)操化共性化、技能化共性化、技能化知識(shí)化、前瞻化知識(shí)化、前瞻化公司及培訓(xùn)公司及培訓(xùn)片區(qū)、管理處片區(qū)、管理處級(jí)培訓(xùn)級(jí)培訓(xùn)部門級(jí)培訓(xùn)部門級(jí)培訓(xùn)常規(guī)培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施常規(guī)培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施培訓(xùn)資源整合、共享培訓(xùn)資源整合、共享新項(xiàng)目及薄弱項(xiàng)目扶持新項(xiàng)目及薄弱項(xiàng)目扶持培訓(xùn)整體規(guī)劃培訓(xùn)整體規(guī)劃關(guān)鍵人才及關(guān)鍵能力培養(yǎng)關(guān)鍵人才及關(guān)鍵能力培養(yǎng)文化塑造文化塑造培訓(xùn)資源支持及效果監(jiān)控培訓(xùn)資源支持

10、及效果監(jiān)控各級(jí)培訓(xùn)職責(zé)各級(jí)培訓(xùn)職責(zé)各級(jí)培訓(xùn)定位各級(jí)培訓(xùn)定位物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理課程分課程分類類課程名稱課程名稱 課時(shí)課時(shí)培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象經(jīng)理主管客服秩序維護(hù)員設(shè)備維護(hù)及其他 企業(yè)文化基本課程公司使命愿景、管理理念1授課公司十條禁令1授課公司簡(jiǎn)介及組織架構(gòu)2授課公司管理規(guī)章制度1授課拓展課程自動(dòng)自發(fā)2溝通沒有任何借口2溝通 專業(yè)知識(shí)基本課程運(yùn)營體系基礎(chǔ)知識(shí)、管理方針及目標(biāo)指標(biāo)1授課、討論服務(wù)禮儀與職業(yè)操守2授課、模擬崗位職責(zé)、工作規(guī)范2授課工作技巧、團(tuán)隊(duì)合作部門間的協(xié)調(diào)等2授課、討論公文寫作及計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)1授課物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理（二）在職培訓(xùn)（二）在職培訓(xùn) 采

11、取三級(jí)培訓(xùn)制；即采取三級(jí)培訓(xùn)制；即以班組為單位培訓(xùn)、以片以班組為單位培訓(xùn)、以片區(qū)、管理處為單位培訓(xùn)和區(qū)、管理處為單位培訓(xùn)和公司集中培訓(xùn)。公司集中培訓(xùn)。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理課程分類課程分類課程名稱課程名稱 課時(shí)課時(shí)培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象經(jīng)理主管客服秩序維護(hù)員設(shè)備維護(hù)及其他 護(hù)衛(wèi)技能基本課程客戶接待及溝通2授課、討論投訴處理技巧2實(shí)操社區(qū)文化開展授課2機(jī)電設(shè)施設(shè)備作業(yè)指導(dǎo)書2授課安保服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書6授課清潔綠化服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書2授課行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及基礎(chǔ)知識(shí)2授課拓展課程裝修管理3講座物業(yè)管理法規(guī)條例1講座小區(qū)水電網(wǎng)2講座 環(huán)境管理基本課程區(qū)內(nèi)機(jī)電設(shè)備設(shè)施基本情況1授課、模擬各類突發(fā)事

12、件的應(yīng)急處理2授課、實(shí)操崗位職責(zé)、工作規(guī)范2實(shí)操崗位技能3實(shí)操預(yù)約維修服務(wù)規(guī)范2授課課程分課程分類類課程名稱課程名稱 課時(shí)課時(shí)培訓(xùn)方培訓(xùn)方式式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象經(jīng)理主管客服秩序維護(hù)員設(shè)備維護(hù)及其他 護(hù)衛(wèi)技能基本課程安?；局R(shí)2授課突發(fā)事件處理3實(shí)操消防管理技能3實(shí)操秩序維護(hù)員技能訓(xùn)練3實(shí)操實(shí)操緊急集合訓(xùn)練2實(shí)操小區(qū)保安概況3拓展課程三大步法、隊(duì)列訓(xùn)練3實(shí)操單兵隊(duì)列訓(xùn)練2實(shí)操裝修巡查管理3講座 環(huán)境管理基本課程清潔綠化區(qū)域概況1授課實(shí)操工作重點(diǎn)及要點(diǎn)2授課工作技能2實(shí)操拓展課程崗位安全自我防護(hù)2授課物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理3、崗位輪換加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的關(guān)注和持續(xù)加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)基

13、礎(chǔ)業(yè)務(wù)的關(guān)注和持續(xù)學(xué)習(xí)，深入一線，提升業(yè)務(wù)管理能力，培養(yǎng)學(xué)習(xí)，深入一線，提升業(yè)務(wù)管理能力，培養(yǎng)物業(yè)管理綜合管理人才。物業(yè)管理綜合管理人才。體驗(yàn)崗位：體驗(yàn)崗位：一天只需維護(hù)崗位一天只需維護(hù)崗位一天公共設(shè)施維修一天公共設(shè)施維修半天家政維修半天家政維修物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理七、績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估目的績(jī)效評(píng)估目的有效面談?dòng)行嬲効?jī)效面談原則績(jī)效面談原則對(duì)評(píng)估者的表現(xiàn)達(dá)成雙方的一致對(duì)評(píng)估者的表現(xiàn)達(dá)成雙方的一致使員工認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn)使員工認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn)指出員工有待改進(jìn)的方面指出員工有待改進(jìn)的方面指定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃指定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃協(xié)商下一個(gè)績(jī)效管理周期的目標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商下一個(gè)績(jī)效管理周期的

14、目標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)No surprising (沒有驚訝沒有驚訝)互動(dòng)性參與互動(dòng)性參與明確目的；尋找績(jī)效問題的原因，改進(jìn)績(jī)明確目的；尋找績(jī)效問題的原因，改進(jìn)績(jī)效效有效的績(jī)效面談需要執(zhí)行階段溝通、診斷和有效的績(jī)效面談需要執(zhí)行階段溝通、診斷和指導(dǎo)作為前提指導(dǎo)作為前提應(yīng)該有計(jì)劃的進(jìn)行面談，并遵守面談的流程應(yīng)該有計(jì)劃的進(jìn)行面談，并遵守面談的流程物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理八、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用八、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用固薪調(diào)整固薪調(diào)整年終獎(jiǎng)金發(fā)放年終獎(jiǎng)金發(fā)放員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理一、公司辦公自動(dòng)化管理物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理二、物業(yè)管理軟件應(yīng)用二、物業(yè)管理軟件應(yīng)用物業(yè)精細(xì)化管理物

15、業(yè)精細(xì)化管理 數(shù)字化社區(qū)應(yīng)用數(shù)字化社區(qū)應(yīng)用物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理關(guān)注細(xì)節(jié)，防范未然關(guān)注細(xì)節(jié)，防范未然物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理工作進(jìn)行中工作進(jìn)行中.物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理請(qǐng)勿拋物請(qǐng)勿拋物物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理溫馨提示溫馨提示物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理垃圾分類回收垃圾分類回收物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 安防管理以人防與技防相結(jié)合設(shè)備設(shè)施名稱設(shè)備設(shè)施名稱使用部位使用部位1遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)園區(qū)、車場(chǎng)（庫）、大堂、公建、電梯、園區(qū)、車場(chǎng)（庫）、大堂、公建、電梯、消防樓梯、道路、娛樂區(qū)等消防樓梯、道路、娛樂區(qū)等2周界紅外警報(bào)系統(tǒng)周界紅外警報(bào)系統(tǒng)小區(qū)圍墻（每隔小區(qū)圍墻（每隔

16、60米安裝一組）米安裝一組）3門禁系統(tǒng)門禁系統(tǒng)小區(qū)大門、單元門、消防通道門等小區(qū)大門、單元門、消防通道門等4可視對(duì)講系統(tǒng)可視對(duì)講系統(tǒng)小區(qū)大門、單元門、監(jiān)控中心、住戶小區(qū)大門、單元門、監(jiān)控中心、住戶5紅外幕簾或鐵藝紅外幕簾或鐵藝三層以下窗戶三層以下窗戶6磁卡密碼門鎖磁卡密碼門鎖高檔樓宇高檔樓宇7電子巡更系統(tǒng)電子巡更系統(tǒng)園區(qū)、指定樓層園區(qū)、指定樓層8對(duì)講覆蓋系統(tǒng)對(duì)講覆蓋系統(tǒng)秩序維護(hù)秩序維護(hù)物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 前臺(tái)：一站式 高效 熱情 周到1物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)基本要求 （100%持證上崗）2物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理3“54321”客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)體系接到客戶

17、電話接到客戶電話5分鐘反應(yīng)到位；分鐘反應(yīng)到位；暫時(shí)無法解決的問題，應(yīng)向客戶口頭解釋，并于暫時(shí)無法解決的問題，應(yīng)向客戶口頭解釋，并于4小時(shí)內(nèi)回復(fù)；小時(shí)內(nèi)回復(fù)；一般問題一般問題30分鐘內(nèi)解決；分鐘內(nèi)解決；對(duì)情況復(fù)雜的問題，應(yīng)在接到投訴后與客戶約定對(duì)情況復(fù)雜的問題，應(yīng)在接到投訴后與客戶約定2次答復(fù)時(shí)間；次答復(fù)時(shí)間；需協(xié)調(diào)外部單位解決的，應(yīng)于需協(xié)調(diào)外部單位解決的，應(yīng)于1日內(nèi)向客戶做出書面答復(fù)。日內(nèi)向客戶做出書面答復(fù)。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理項(xiàng)目項(xiàng)目要求要求一級(jí)客戶一級(jí)客戶普通客戶普通客戶項(xiàng)目除關(guān)鍵客戶以外的業(yè)主或客戶；項(xiàng)目除關(guān)鍵客戶以外的業(yè)主或客戶；二級(jí)客戶二級(jí)客戶關(guān)鍵客戶

18、關(guān)鍵客戶1.站物業(yè)區(qū)域總面積站物業(yè)區(qū)域總面積5%以上客戶的單位或單位客戶代表；以上客戶的單位或單位客戶代表；2.業(yè)主委員會(huì)委員；業(yè)主委員會(huì)委員；3.業(yè)主委員會(huì)籌備小組成員；業(yè)主委員會(huì)籌備小組成員；4.在客戶中具有一定號(hào)召力的客戶；在客戶中具有一定號(hào)召力的客戶；5.與開發(fā)商、物業(yè)公司有成見的客戶；與開發(fā)商、物業(yè)公司有成見的客戶；6.特殊需求的客戶。特殊需求的客戶。三級(jí)客戶三級(jí)客戶業(yè)主委員會(huì)主任業(yè)主委員會(huì)主任項(xiàng)目業(yè)主委員會(huì)主任。項(xiàng)目業(yè)主委員會(huì)主任。四級(jí)客戶四級(jí)客戶1.重點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)項(xiàng)目 建設(shè)單位建設(shè)單位1.滾動(dòng)開發(fā)多個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)單位；滾動(dòng)開發(fā)多個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)單位；2.在建設(shè)單位物業(yè)服務(wù)臺(tái)間委托期內(nèi)項(xiàng)目

19、。在建設(shè)單位物業(yè)服務(wù)臺(tái)間委托期內(nèi)項(xiàng)目。2.重點(diǎn)項(xiàng)目業(yè)主重點(diǎn)項(xiàng)目業(yè)主 委員會(huì)主任委員會(huì)主任1.實(shí)施新的物業(yè)服務(wù)模式項(xiàng)目；實(shí)施新的物業(yè)服務(wù)模式項(xiàng)目；2.業(yè)主群體發(fā)生重大法律糾紛，維權(quán)事件項(xiàng)目；業(yè)主群體發(fā)生重大法律糾紛，維權(quán)事件項(xiàng)目；4物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 客戶需求調(diào)查客戶需求調(diào)查5相片相片相片相片相片相片相片相片相片相片相片相片相片相片姓名出生日期籍貫民族與戶主關(guān)系聯(lián)系電話工作單位居住證號(hào)碼身份證號(hào)碼身份證地址常住戶口詳細(xì)地址有何興趣愛好QQ或電子郵箱照片內(nèi)容項(xiàng)目物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理客戶溝通與回訪（溝通增進(jìn)友誼，交流促進(jìn)和諧）客戶溝通與回訪（溝通增進(jìn)友誼，交流促進(jìn)和諧）7公司網(wǎng)站公

20、司網(wǎng)站客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心物業(yè)報(bào)物業(yè)報(bào)公司辦公系統(tǒng)公司辦公系統(tǒng)社區(qū)網(wǎng)站社區(qū)網(wǎng)站社區(qū)宣傳欄、公告欄社區(qū)宣傳欄、公告欄物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理事務(wù)助理信息公開事務(wù)助理信息公開8物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理寫字樓禮賓服務(wù)寫字樓禮賓服務(wù)9物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理人性化： -消殺、停水、停氣、停電、重要通知等，不同的消殺、停水、停氣、停電、重要通知等，不同的通知，不同的模板，不同的顏色。通知，不同的模板，不同的顏色。 一目了然，便于區(qū)分，真正站在客戶的角度一目了然，便于區(qū)分，真正站在客戶的角度去考慮。去考慮。10物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 客戶服務(wù)聯(lián)系卡（溫馨信息服務(wù)）客戶服務(wù)聯(lián)系卡（溫馨

21、信息服務(wù)） 對(duì)小區(qū)以及周邊的配套服務(wù)，如商業(yè)，餐飲，娛樂對(duì)小區(qū)以及周邊的配套服務(wù)，如商業(yè)，餐飲，娛樂等各種信息進(jìn)行及時(shí)收集，以及業(yè)務(wù)小區(qū)所在區(qū)域各種常等各種信息進(jìn)行及時(shí)收集，以及業(yè)務(wù)小區(qū)所在區(qū)域各種常用聯(lián)系電話，如醫(yī)院、派出所，教育局等，進(jìn)行整理歸納，用聯(lián)系電話，如醫(yī)院、派出所，教育局等，進(jìn)行整理歸納，印制成客戶服務(wù)聯(lián)系卡，放置于前臺(tái)，方便業(yè)主及時(shí)了解。印制成客戶服務(wù)聯(lián)系卡，放置于前臺(tái)，方便業(yè)主及時(shí)了解。11物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 管理工作報(bào)告制管理工作報(bào)告制 物業(yè)管理處定期向開發(fā)商或業(yè)主提交各類物業(yè)管理處定期向開發(fā)商或業(yè)主提交各類管理報(bào)告，接受開發(fā)商或業(yè)主監(jiān)督，加強(qiáng)溝管理報(bào)告，接受開發(fā)

22、商或業(yè)主監(jiān)督，加強(qiáng)溝通和交流，及時(shí)聽取各方面意見，改善物業(yè)管理通和交流，及時(shí)聽取各方面意見，改善物業(yè)管理服務(wù)工作。服務(wù)工作。 12物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 設(shè)備開放日設(shè)備開放日 邀請(qǐng)業(yè)主參觀小區(qū)設(shè)備邀請(qǐng)業(yè)主參觀小區(qū)設(shè)備 機(jī)房，拉近管住距離。機(jī)房，拉近管住距離。13物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 義務(wù)巡視員義務(wù)巡視員 14邀請(qǐng)小區(qū)的住戶參與公共邀請(qǐng)小區(qū)的住戶參與公共設(shè)施管理，擔(dān)任義務(wù)巡視設(shè)施管理，擔(dān)任義務(wù)巡視員。員。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 裝修管理主副卡制度裝修管理主副卡制度15物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 業(yè)委會(huì)秘書制度。業(yè)委會(huì)秘書制度。 月度業(yè)主接待日制度月度業(yè)主接待日制度 。 16

23、物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 樓棟信報(bào)箱樓棟信報(bào)箱 印制刊物，加強(qiáng)宣傳，強(qiáng)化管理痕跡印制刊物，加強(qiáng)宣傳，強(qiáng)化管理痕跡17物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理18物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 客戶投訴處理客戶投訴處理19電話投訴電話投訴個(gè)人親臨個(gè)人親臨委托他人委托他人信函郵寄信函郵寄投訴信箱投訴信箱電子郵件電子郵件其他方式其他方式物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 手推車服務(wù)（快樂的延伸）手推車服務(wù)（快樂的延伸）20物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理21物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 用車應(yīng)急服務(wù)用車應(yīng)急服務(wù) （急人所難）（急人所難）22物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 設(shè)置失物招領(lǐng)處設(shè)置失物招領(lǐng)處 （拾金不昧）（拾金不

24、昧）23物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理經(jīng)營管理經(jīng)營管理精細(xì)化精細(xì)化運(yùn)用價(jià)值工程運(yùn)用價(jià)值工程節(jié)能改造節(jié)能改造控制風(fēng)險(xiǎn)成本控制風(fēng)險(xiǎn)成本降低組織成本降低組織成本提高科技含量提高科技含量增加邊際效益增加邊際效益物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理問題一：物業(yè)管理收費(fèi)難，釘子戶收費(fèi)難上加難問題一：物業(yè)管理收費(fèi)難，釘子戶收費(fèi)難上加難問題二：多種經(jīng)營看似好，做起來風(fēng)險(xiǎn)大，利潤低問題二：多種經(jīng)營看似好，做起來風(fēng)險(xiǎn)大，利潤低問題三：工資年年漲，成本年年增，物業(yè)費(fèi)十年如問題三：工資年年漲，成本年年增，物業(yè)費(fèi)十年如 一日一日物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理一、運(yùn)用價(jià)值工程：一、運(yùn)用價(jià)值工程： 在物業(yè)管理實(shí)踐中，業(yè)主追求的是價(jià)值最

25、大化，而不是功能最大化，如果功能略有下降，而成本可大幅度降低，能提高價(jià)值，也是業(yè)主所追求的。因此，在物業(yè)管理過程中，要加強(qiáng)功能成本分析，即加強(qiáng)價(jià)值分析。v 如垃圾桶中放入垃圾袋，以前一天換四次，衛(wèi)生相當(dāng)好，如垃圾桶中放入垃圾袋，以前一天換四次，衛(wèi)生相當(dāng)好，但成本很高，現(xiàn)在為了降低成本，可能一天只換兩次，那但成本很高，現(xiàn)在為了降低成本，可能一天只換兩次，那么可能會(huì)有一些影響，但影響很有限，沒有實(shí)質(zhì)影響，而么可能會(huì)有一些影響，但影響很有限，沒有實(shí)質(zhì)影響，而成本下降了一半，價(jià)值大大提高了。成本下降了一半，價(jià)值大大提高了。v 道路照明（包括路燈、射燈、圍墻燈、彩燈）。道路照明（包括路燈、射燈、圍墻燈、

26、彩燈）。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理二、節(jié)能改造二、節(jié)能改造 物業(yè)管理是從成本中扣利潤。物業(yè)管理企業(yè)的成本呈現(xiàn)出“點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)”的特點(diǎn)。這些特點(diǎn)要求我們更多的關(guān)注成本管理的細(xì)節(jié)，要將成本管理的重點(diǎn)鎖定在管理和服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。1、公共通道改為感應(yīng)開關(guān)。、公共通道改為感應(yīng)開關(guān)。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理2、小區(qū)路燈，分時(shí)段控制開啟，在不影響 光度的情況下將燈泡換成小瓦數(shù)的燈泡 （原來105瓦的換成15瓦或35瓦的燈泡）3、把樓道白熾燈等感性、阻 性燈具更換為節(jié)能燈泡。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理4、各管理處，職能部門辦公室空調(diào)按照規(guī)定設(shè)定在25度或26度，當(dāng)室外溫度低于28度時(shí)不得使用空

27、調(diào)，并指定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查，做到人走燈滅，關(guān)空調(diào)。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 5、把洗手間沖水壓力降低，減少水閥開啟次數(shù)，及時(shí)維修管道“跑”、“冒”、“滴”、“漏”水。 物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理 6、地下停車場(chǎng)節(jié)能改造。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理7、小區(qū)進(jìn)入口門禁系統(tǒng)改造。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理8、地質(zhì)易耗品的控制a、集中采購。b、以舊換新。c、局部更換。d、重復(fù)之用。e、修了再用。f、 定期檢查。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理三、控制風(fēng)險(xiǎn)成本警示意識(shí)：對(duì)小區(qū)內(nèi)一些可能影響業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全的隱患要及時(shí)排查欲清除。告知意識(shí)：對(duì)一些涉及業(yè)主利益的事項(xiàng)或活動(dòng)，應(yīng)以適當(dāng)方式告知全體業(yè)主或有

28、關(guān)業(yè)主。報(bào)告意識(shí)：對(duì)業(yè)主的一些違規(guī)或違法行為，及業(yè)主之間的一些侵權(quán)糾紛，如管理處無法協(xié)調(diào)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門或業(yè)主委員會(huì)。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理證據(jù)意識(shí)：要注意證據(jù)的收集、保留。無論是費(fèi)用的追繳、還是警告、告知或報(bào)告都應(yīng)留下證據(jù)。證據(jù)的載體可以是書面資料、錄音資料、錄像資料、相片資料及實(shí)物資料等。訴訟時(shí)效意識(shí)：物業(yè)管理收費(fèi)權(quán)保護(hù)的法律訴訟時(shí)效為兩年，即從訴訟之日起兩年以外所欠物業(yè)管理費(fèi)法院不予保護(hù)，除非訴訟時(shí)效中斷。因此，對(duì)欠費(fèi)業(yè)主，管理處應(yīng)每月進(jìn)行書面催繳，并保留催繳證據(jù)。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移意識(shí)： 通過一定的方式將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給其他人或團(tuán)體。 包括： 1、購買保險(xiǎn)； 2、

29、通過合同方式轉(zhuǎn)移給對(duì)方。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理高空墜物兩種情況高空墜物兩種情況一是建筑物上的建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、一是建筑物上的建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落。懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落。二是高空拋物二是高空拋物建筑物上的墜物建筑物上的墜物民法通則第民法通則第126條規(guī)定：條規(guī)定：“建筑物上的建筑物或其他設(shè)建筑物上的建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯(cuò)的除外。明自己沒有過錯(cuò)的除外?！备呖諕佄锔呖諕佄锔呖諕佄镉蓲佄镎邟佄飿菍尤后w負(fù)責(zé)民事賠償。高空拋物由拋物者拋物樓層群體負(fù)責(zé)民事賠償。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理四、降低組織成本四、降低組織成本 組織成本是影響物業(yè)管理企業(yè)成本的一個(gè)重要因素。也是物業(yè)管理企業(yè)在成本控制中所忽略的。1）要完善