導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院第一印象

1、導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，其言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。 導(dǎo)醫(yī)的職能 導(dǎo)醫(yī)具有五個(gè)職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診。 導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，全程的為患者服務(wù)。 導(dǎo)醫(yī)的宗旨 以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)。 導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo) 熱情、溫馨、親切、周到。導(dǎo)醫(yī)形象導(dǎo)醫(yī)代表著醫(yī)院的整體形象 。導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要， 導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，所以導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，她們的形象就是醫(yī)院最直接的宣傳。導(dǎo)醫(yī)原則救死扶傷、盡職盡責(zé)

2、；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待真心誠(chéng)意、需求至上；團(tuán)隊(duì)合作、文明禮貌。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。詢問病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。為不識(shí)字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。按照病人分診點(diǎn)，把病人引導(dǎo)到專家就診處。如不能及時(shí)就診，出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，關(guān)照病人，請(qǐng)稍候。關(guān)注專家就診情況，隨時(shí)依次叫號(hào)，引導(dǎo)病人就診。應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)院各科的信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求

3、，盡力去幫助每一個(gè)病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性水杯，供病人使用。要奉獻(xiàn)愛心、語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動(dòng)快捷。作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽、語(yǔ)言粗俗，或耍脾氣。及時(shí)完成醫(yī)院交給的臨時(shí)性工作任務(wù)，緊急情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映要及時(shí)?！笆粶?zhǔn)”1、不準(zhǔn)吃零食、干私事。2、不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩。3、不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視。4、不準(zhǔn)約會(huì)私人客人。

4、5、不準(zhǔn)對(duì)病人不理不睬。6、不準(zhǔn)索收病人禮物。7、不準(zhǔn)與病人頂撞吵架。8、不準(zhǔn)擅片離崗串崗。9、不準(zhǔn)遲到早退。10、不準(zhǔn)私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。網(wǎng)絡(luò)資源強(qiáng)大的醫(yī)療服務(wù)支持，全國(guó)性的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)資源：在全國(guó)各地?fù)碛懈采w廣泛的名醫(yī)名院網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，眾多?？萍膊〉拿t(yī)名院都與中國(guó)導(dǎo)醫(yī)網(wǎng)建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)綠色通道，減少損失：醫(yī)療綠色通道服務(wù)，會(huì)員可以大大減少經(jīng)濟(jì)和時(shí)間上的浪費(fèi)；專業(yè)服務(wù)，治療保障：通過專家團(tuán)隊(duì)專業(yè)的服務(wù)及健康醫(yī)療咨詢，會(huì)員不會(huì)耽誤病情，錯(cuò)過最佳的治療時(shí)機(jī)；專業(yè)服務(wù)，優(yōu)先優(yōu)惠：會(huì)員不但可以享受到專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)還可以享受到優(yōu)先優(yōu)惠的醫(yī)療

5、服務(wù)；優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，省心省力：專業(yè)團(tuán)隊(duì)將為會(huì)員提供認(rèn)真、準(zhǔn)確、流暢、便捷的服務(wù)過程，無須事必躬親，無須排隊(duì)、來去輕松；貴賓待遇，保障隱私，私人醫(yī)生式服務(wù)：訓(xùn)練有素的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，使就診會(huì)員享受貴賓禮遇，感受人文關(guān)懷和尊重；對(duì)會(huì)員的健康醫(yī)療檔案嚴(yán)格保密，提供完善的健康咨詢及私人醫(yī)生式服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)宗旨以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口。以服務(wù)贏聲譽(yù)導(dǎo)醫(yī)目標(biāo)熱情、溫馨、親切、周到編輯本段語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言選擇：根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)照(17張)親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)

6、醫(yī)院的滿意度與信任度。語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)音輕柔，談吐字要清楚；語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語(yǔ)言過于直白。語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對(duì)于老年患者和語(yǔ)言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語(yǔ)速盡量緩慢。常用禮貌用語(yǔ)常用交談?dòng)谜Z(yǔ)：?jiǎn)柡妙悾簹g迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好。道歉類：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我會(huì)盡力幫助您的。接待類：請(qǐng)問，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。引領(lǐng)類：請(qǐng)跟我來、這邊請(qǐng)、請(qǐng)向左拐，向右拐。道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)

7、您按時(shí)服藥、有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！常用的稱呼用語(yǔ)：一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任交談注意事項(xiàng)交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者。講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語(yǔ)言?？傊涸谡麄€(gè)服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、

8、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。編輯本段行為服務(wù)儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。女士?jī)x態(tài)基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。站姿：軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

9、腳呈V字型，腳尖分開度為45%-60%，雙膝和腳后跟要靠緊。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、抱胸、輕佻或佝僂。坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿：上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。狹窄處主動(dòng)為患者讓路，

10、不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。掛號(hào)到醫(yī)院的第一步是掛號(hào)?，F(xiàn)在很多大的醫(yī)院，需要凌晨三四點(diǎn)鐘、甚至前一天晚上或下午就去排隊(duì)，雖然很多醫(yī)院都啟用了實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，但情況并不理想；對(duì)很多第一次來醫(yī)院，沒有辦卡的病友而言，是沒有意義的。尤其是很多人從外地來，到醫(yī)院的時(shí)間都8、9點(diǎn)了。哪還有當(dāng)天的號(hào)？要么花高價(jià)從號(hào)販子手里買，要么只有住下來等第二天半夜去排。其中，部分病友直到見到醫(yī)生，才發(fā)現(xiàn)掛的科錯(cuò)了。而導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，可以不太了解就診信息的病友省心許多心。就診

11、大部分病友都知道，醫(yī)院里面就象戰(zhàn)場(chǎng)。人多（還有騙子、小偷混在其中），什么都要排隊(duì)，掛號(hào)排隊(duì)，看病排隊(duì)，交錢排隊(duì)、檢查排隊(duì)，甚至預(yù)約檢查取化驗(yàn)單也要排隊(duì)，有的檢查（如彩超、胃鏡）要被排到幾天后，讓人苦不堪言?，F(xiàn)在的醫(yī)院都很大，方向感差的人幾趟下來很容易被轉(zhuǎn)暈。問個(gè)路什么的，并不是所有的工作人員都有好臉色。這時(shí)候如果有人提供專業(yè)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，該有多方便？病友需要做的，就是專心就醫(yī)和檢查，其他的都通過導(dǎo)醫(yī)服務(wù)來完成。如果專家們的術(shù)語(yǔ)不好理解，這時(shí)導(dǎo)醫(yī)還可以當(dāng)解說。專業(yè)人員組成的導(dǎo)醫(yī)還可以在就醫(yī)過程中提出建議、代你同專家溝通，以及心理指導(dǎo)等。診后有些檢查，需要幾天，甚至很多天后才能拿到，是再跑一趟醫(yī)院？

12、還在再在一個(gè)城市等上幾天、幾十天？所有這些問題，都可以通過導(dǎo)醫(yī)服務(wù)為病友妥善解決。誤解幾年前，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)還不被接受，被誤認(rèn)為醫(yī)托、號(hào)販；現(xiàn)在，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)已經(jīng)已經(jīng)基本被大家所認(rèn)可，并為廣大病友提供有效的高質(zhì)量就診服務(wù)！編輯本段導(dǎo)醫(yī)流程預(yù)約流程電話或網(wǎng)上預(yù)約就醫(yī)需求查詢科室專家推薦對(duì)口專家預(yù)約掛號(hào)服務(wù)流程聯(lián)系導(dǎo)醫(yī)服務(wù)機(jī)構(gòu)，了解服務(wù)項(xiàng)目；向?qū)пt(yī)人員陳述病情，并了解醫(yī)院情況、診療特色、專家及出診情況等；預(yù)約專家，并確認(rèn)準(zhǔn)確就診時(shí)間；在導(dǎo)醫(yī)人員幫助下，做好診前準(zhǔn)備；就診當(dāng)日，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)預(yù)定醫(yī)院，由導(dǎo)醫(yī)人員全程陪同，完成就診計(jì)劃；診后隨訪和健康咨詢服務(wù)。后續(xù)服務(wù)為患者建立健康電子檔案、健康評(píng)估、健康指導(dǎo)處方、慢

13、性病養(yǎng)護(hù)方案、健康咨詢等免費(fèi)增值服務(wù)；提供體檢代理、首長(zhǎng)保健醫(yī)會(huì)診等會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)。編輯本段職責(zé)1優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們生命的源泉：以開拓創(chuàng)新服務(wù)模式為己任；全心全意為顧客提供細(xì)致入微的人性化服務(wù)；微笑服務(wù)；認(rèn)真做好身邊的每一件小事，滿足顧客細(xì)微全面的需求；按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范；做好崗前準(zhǔn)備工作，保持最佳精神狀態(tài)，確保上崗后提供準(zhǔn)確快捷、熱情周到的服務(wù)；業(yè)務(wù)知識(shí)好，熟悉醫(yī)院?？铺厣瑢＜姨厣?，準(zhǔn)確迅速地為顧客提供所需診療科室；對(duì)顧客的不滿、抱怨高度民主重視，馬上解決，解決不了的立即上報(bào)；熟記患者姓氏和病情，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)；對(duì)候診時(shí)間較長(zhǎng)的顧客應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地上前關(guān)心問候；尊重

14、顧客隱私，不議論他人；及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，語(yǔ)遇不良現(xiàn)象迅速通知保安；團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，及時(shí)彌補(bǔ)同事的不足，共同維護(hù)好醫(yī)院的聲譽(yù)；熱情主動(dòng)地向顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事問好，有良好的禮貌修養(yǎng)；具有強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神。2做到正確分診，分診依據(jù)：患者要求，簡(jiǎn)單問診。做到分診合理，分科準(zhǔn)確。要知道每個(gè)醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)和接診特點(diǎn)，疾病對(duì)口，患者特點(diǎn)與醫(yī)生特點(diǎn)對(duì)應(yīng)。導(dǎo)醫(yī)接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號(hào)分診。對(duì)待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動(dòng)接待，應(yīng)合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。對(duì)行動(dòng)不便的患者應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，為其掛號(hào)并引導(dǎo)至就診科室或交給下一位導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至就診科室。對(duì)用擔(dān)架抬來的急危病人，應(yīng)立即協(xié)助送

15、急診科處理。經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診、檢查。免費(fèi)為病人提供開水及一次性水杯。4負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。5引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診檢查。對(duì)急救、重癥、老弱、行動(dòng)不便又無陪伴的患者，速用平車（輪椅）或攙扶至相關(guān)科室，同時(shí)全程陪同就診，幫助患者交費(fèi)刷卡、取藥。對(duì)用擔(dān)架抬來的急危患者，應(yīng)立即協(xié)助送搶救室處理。6負(fù)責(zé)門診咨詢電話的接聽，認(rèn)真回答患者咨詢，做好登記。負(fù)責(zé)發(fā)放健康教育資料。7負(fù)責(zé)提醒患者保管好隨身財(cái)物、提醒患者小心地滑。遇雨天，負(fù)責(zé)將患者的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門診保衛(wèi)人員。

16、8醫(yī)生診室服務(wù)。使患者聽從門診安排。協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系，營(yíng)造良好的就診環(huán)境和秩序。督促做好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。9負(fù)責(zé)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，收集患者的各種反映與信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進(jìn)門診工作。如觀察和了解患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的反映，及時(shí)做好登記與反饋。加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，反饋患者各方面的情況，提高門診接診治療率。10維護(hù)患者隱私，主動(dòng)便民服務(wù)，及時(shí)反映患者意見，努力讓患者滿意。11努力控制門診日常成本（如水電、報(bào)紙、宣傳資料）消耗，減少處方流失，提高患者治療率，以及通過門診窗口收集醫(yī)療信息等等。若有市場(chǎng)部聯(lián)系的團(tuán)體體驗(yàn)，應(yīng)按照洽談的相關(guān)要求做好接待、引領(lǐng)工作。為顧客填寫“體

17、格檢查表”上姓名、性別、年齡等項(xiàng)內(nèi)容，并在表格左上方加蓋“體檢”章，然后與印有各科室樓層分布的服務(wù)簽一起裝入信封，再交給顧客。12對(duì)門診患者的護(hù)理是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一，患者一旦掛號(hào)，導(dǎo)醫(yī)就要對(duì)其履行門診就診護(hù)理工作職責(zé)，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測(cè)量，護(hù)送急危患者，協(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場(chǎng)搶救等。13接待患者要積極主動(dòng)，熱情大方，有問必答，耐心解釋患者提出的各種問題。14導(dǎo)醫(yī)必須詳細(xì)了解醫(yī)院的科室設(shè)置，醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設(shè)備的種類和特點(diǎn)，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開展的醫(yī)療活動(dòng)的具體情況，以便于向咨詢的患者進(jìn)行介紹，引導(dǎo)患者就醫(yī)。要以真誠(chéng)的微笑、熱情主動(dòng)接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設(shè)備及門診各科情況等，以病人為中心，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和窗口服務(wù)質(zhì)量；做到：“站立服務(wù)，目視對(duì)方，人急我急，傾力相幫?！奔訌?qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉各種疾病的癥狀，提高導(dǎo)診質(zhì)量。（在工作當(dāng)中不要與病人發(fā)生爭(zhēng)吵，實(shí)在不能解決的問題可以找科主任、護(hù)士長(zhǎng)協(xié)商解決。）15導(dǎo)醫(yī)應(yīng)積極主動(dòng)地征詢、收集患者對(duì)醫(yī)院工作的意見和建議，并將這些意見和建議報(bào)告給導(dǎo)醫(yī)組組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)。16導(dǎo)醫(yī)應(yīng)隨時(shí)隨地為患者提供就醫(yī)方便，主動(dòng)溝通醫(yī)患關(guān)系，積極協(xié)助醫(yī)生做好開診前的準(zhǔn)備工作，并全程幫助患者劃價(jià)、取藥。對(duì)于有疑惑或者有情緒的患者要做好解釋工作，使患者滿