綜合積分業(yè)務需求說明書 - 2016

1、文檔編號：綜合積分系統(tǒng)業(yè)務需求說明書四川省農(nóng)村信用社聯(lián)合社 版權(quán)所有，2013本文件中包含的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬四川省農(nóng)村信用社聯(lián)合社所有。未經(jīng)許可任何人不得將此文件中的任何部分以任何形式進行復制，儲存和傳播。文檔發(fā)布聲明本【業(yè)務需求說明書】自公布之日起在四川省農(nóng)村信用社聯(lián)合社信息科技中心內(nèi)有效。版本記錄版本號發(fā)布日期編寫審批變更原因修訂概述目 錄1 引言51.1 目的51.2 背景51.3 術(shù)語和縮略語51.4 約束條件62 業(yè)務范圍63 功能需求描述63.1 業(yè)務功能分類63.2 機構(gòu)、崗位及權(quán)限設置73.3 客戶綜合積分營銷管理系

2、統(tǒng)各項功能模塊73.3.1 客戶端功能模塊描述73.3.2 管理端功能模塊描述83.3.3 積分商城113.3.4 合作伙伴積分兌換功能113.3.5 數(shù)字地圖及商圈服務124 報表需求124.1 積分管理報表124.2 供應商管理報表124.3 系統(tǒng)預警報表135 管理支持類數(shù)據(jù)需求13 1 引言1.1 目的本文準確描述關(guān)于開辦積分系統(tǒng)業(yè)務功能的需求，明確積分系統(tǒng)的功能與管理設計，作為開發(fā)人員了解系統(tǒng)的基礎、設計開發(fā)的依據(jù)和用戶驗收的標準。供用戶、開發(fā)人員、測試人員和項目負責人等相關(guān)人員閱讀。1.2 背景金融市場的競爭日趨激烈，競爭的焦點也逐漸轉(zhuǎn)向差異化和專業(yè)化，為適應市場發(fā)展的需求，進一步

3、增強競爭力，急需建設客戶綜合積分營銷管理系統(tǒng)（以下簡稱“積分管理系統(tǒng)”），通過科技和系統(tǒng)創(chuàng)新來吸引潛在客戶，留住既有客戶。同時借助此系統(tǒng)實現(xiàn)有效區(qū)分或篩選客戶群體，便于針對性營銷宣傳，形成對業(yè)務發(fā)展切合實際的營銷工具，有效刺激客戶購買本行產(chǎn)品或服務的意愿和積極性，提升客戶忠誠度，提高客戶綜合收益貢獻。 1.3 術(shù)語和縮略語 客戶綜合積分營銷管理系統(tǒng)：綜合積分系統(tǒng)是一套集客戶管理與營銷管理于一身的應用系統(tǒng)，涉及營銷活動的設置、審批、執(zhí)行、客戶積分管理、內(nèi)置規(guī)則計算引擎、客戶服務渠道支持到禮品供應商管理、訂單處理等各個環(huán)節(jié)，并最終形成了一個協(xié)作、分析、集成的閉環(huán)管理，通過本系統(tǒng)的實施，可增強客戶的

4、忠誠度、并建立起企業(yè)整體忠誠度戰(zhàn)略管理體系。 積分合并：是指系統(tǒng)用戶遵循一定的權(quán)限控制，可以將客戶的多個指定賬戶或 客戶所有賬戶產(chǎn)生的積分合并到統(tǒng)一客戶號下，實現(xiàn)客戶維度的積分匯總、管理 和維護。 積分遷移：是指遵循一定的權(quán)限控制，將客戶某個賬戶的積分（或客戶的綜合 積分）按照一定的轉(zhuǎn)移規(guī)則約定，轉(zhuǎn)移到其他客戶的某一賬戶（或其他客戶）的積分中。 1.4 約束條件1.開發(fā)測試時間6個月，系統(tǒng)上線時間2016年6月底前完成系統(tǒng)的開發(fā)測試工作；2.系統(tǒng)目前只支持人民幣，所有交易默認為人民幣交易。2 業(yè)務范圍 客戶范圍： 業(yè)務產(chǎn)品范圍：此業(yè)務系統(tǒng)滿足客戶積分和積分管理功能。包括積分查詢、積分兌換、積分

5、消費、積分管理等。 渠道范圍：可通過門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行、手機銀行等多渠道實現(xiàn)此系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務功能。 適用幣種范圍：目前僅適用人民幣。3 功能需求描述3.1 業(yè)務功能分類根據(jù)用戶登陸角色的不同，實現(xiàn)不同的功能，具體功能分類見圖1-1。圖1-1 客戶綜合積分營銷管理系統(tǒng)功能示例圖3.2 機構(gòu)、崗位及權(quán)限設置機構(gòu)崗位權(quán)限備注省級管理崗報表管理、機構(gòu)管理縣級管理崗用戶管理、商戶管理、積分策略、禮品管理、供應商管理、營銷服務管理網(wǎng)點客戶經(jīng)理通用查詢、積分查詢、積分管理柜員通用查詢3.3 客戶綜合積分營銷管理系統(tǒng)各項功能模塊客戶綜合積分營銷管理系統(tǒng)功能模塊包括：客戶端功能模塊和管理端功能模塊?？蛻舳斯δ馨?/p>

6、括通用查詢、積分兌換、積分消費、積分兌換撤銷等；管理端功能包括3.3.1 客戶端功能模塊描述（1） 通用查詢。客戶憑身份登錄可查詢客戶基本信息（含客戶在生產(chǎn)系統(tǒng)中留存的基本信息）、客戶積分總額、積分詳細查詢、禮品信息、禮品兌換信息、積分兌換規(guī)則、公告等信息。根據(jù)客戶名稱及有效身份證件，實現(xiàn)客戶詳細信息及積分詳細信息查詢功能。在查詢客戶積分明細時，可以顯示客戶號下所有賬戶的積分情況。 （2） 積分禮品兌換。客戶發(fā)起積分兌換指令，后臺系統(tǒng)通過有效身份證件或客戶號識別客戶并查詢顯示該客戶的可用積分，系統(tǒng)默認根據(jù)客戶的當前可用積分和兌換規(guī)則，搜索出相應范圍的可兌換產(chǎn)品，進行積分禮品兌換操作。 （3）

7、積分兌換撤銷。當兌換訂單尚未進行派送時，可以進行積分兌換的撤銷。撤銷的同時，系統(tǒng)將自動進行積分沖正。積分沖正適用于錯扣積分、錯轉(zhuǎn)積分等情況。3.3.2 管理端功能模塊描述（1）系統(tǒng)管理。根據(jù)管理者身份和級別的不同，進行不同機構(gòu)及管理角色配置。省級聯(lián)社可管理適用機構(gòu)、市州聯(lián)社管理角色配置；市州聯(lián)社進行縣區(qū)聯(lián)社管理角色配置；聯(lián)社管理部門進行營銷管理角色配置。（2）權(quán)限管理。實現(xiàn)對系統(tǒng)的組織機構(gòu)、用戶、角色、權(quán)限的管理，并實現(xiàn)頁面菜單信息的靈活定制，基礎代碼表信息的維護管理。（3）機構(gòu)管理。此功能模塊實現(xiàn)積分系統(tǒng)中的機構(gòu)的新增、撤銷、查詢、維護和管理。（4）角色管理。此功能可以在系統(tǒng)內(nèi)新增、修改、刪

8、除某一角色，在新增和修改角色時，可以設置角色名稱、描述以及該角色具有的使用權(quán)限設定?？梢栽谙到y(tǒng)內(nèi)對角色信息進行查詢，包括查詢角色的權(quán)限范圍。（5）用戶管理。此功能可以在某一機構(gòu)和業(yè)務部門下新增、修改、刪除用戶，在新增和修改用戶時，可為該用戶配置一定的角色可以根據(jù)角色、機構(gòu)和部門查詢到管轄的所有用戶詳細信息。（6）積分規(guī)則管理 通用積分規(guī)則。通用積分規(guī)則由總行統(tǒng)一制定，各分行也可以根據(jù)自身特色業(yè)務自定義基礎規(guī)則，上報總行后執(zhí)行。通用積分規(guī)則是設置積分的基本條件，具體積分規(guī)則需根據(jù)業(yè)務發(fā)展的側(cè)重點進行配置。 營銷活動積分規(guī)則。主要針對總行或分行開展營銷活動時，產(chǎn)生營銷活動積分設立的規(guī)則。 贈送積分

9、規(guī)則。主要針對高端客戶生日或某些特殊活動時，對客戶進行積分贈送設立的規(guī)則。 積分合并規(guī)則。例如普通卡的積分要合并到金卡賬戶上，可設置適當?shù)暮喜⑾禂?shù)。 積分轉(zhuǎn)移規(guī)則。設置客戶（賬戶）積分轉(zhuǎn)移到另一客戶（賬戶）時的規(guī)則， 例如只能轉(zhuǎn)移金卡以上賬戶的積分。 積分消費規(guī)劃。設置積分消費的規(guī)則，例如積分可用于抵扣某些交易的手續(xù)費用。 (7) 積分管理積分管理實現(xiàn)對積分的合并、遷移、調(diào)整、沖正等管理。 積分合并。積分合并是指系統(tǒng)用戶遵循一定的權(quán)限控制，可以將客戶的多個指定賬戶或客戶所有賬戶產(chǎn)生的積分合并到統(tǒng)一客戶號下，實現(xiàn)客戶維度的積分匯總、管理和維護。經(jīng)過積分合并后，客戶指定賬戶的積分可以按照一定的合并

10、約定合并使用。 積分遷移。是指遵循一定的權(quán)限控制，將客戶某個賬戶的積分（或客戶的綜合積分）按照一定的轉(zhuǎn)移規(guī)則約定，轉(zhuǎn)移到其他客戶的某一賬戶（或其他客戶）的積分中。 積分調(diào)整。是指積分管理平臺的管理人員根據(jù)業(yè)務需要，對用戶的積分進行適當?shù)姆种翟黾?、刪除等調(diào)整行為。 積分凍結(jié)/解凍。對嚴重違約的貸款逾期客戶或其他黑名單客戶的積分進行凍結(jié)，對于已凍結(jié)積分的客戶，如果已還款可做解凍處理。積分的凍結(jié)可通過在積分策略中設置貸款逾期最大天數(shù)，由系統(tǒng)自動篩選逾期貸款客戶進行積分凍結(jié)；也可根據(jù)客戶的其他違約情況，使用本功能進行手工凍結(jié)。當客戶的違約事項解除時，使用本功能進行積分解凍。積分凍結(jié)的客戶不允許使用積分

11、進行消費，不允許進行積分合并和轉(zhuǎn)移，但可繼續(xù)產(chǎn)生積分。 積分互換。當積分平臺與第三方平臺進行積分互換時，如果是由第三方積分換至銀行時，需要第三方提供客戶的積分數(shù)據(jù)；反之，銀行傳送客戶的積分或者依據(jù)積分互換策略將計算完成后的積分，轉(zhuǎn)至第三方平臺。根據(jù)積分互換的策略，客戶的銀行積分和第三方的積分進行相互兌換。 積分有效期管理。是指銀行為了進行業(yè)務或產(chǎn)品促銷，而對該業(yè)務或產(chǎn)品交易產(chǎn)生的積分設置有效期限，規(guī)定該筆積分在一定時間段內(nèi)有效，超過固定期限則該項積分自動失效?？蛻舴e分產(chǎn)生后的這段可以消費使用的時間稱為積分有效期。積分有效期管理指針對積分有效期進行設置和維護。 （8）禮品管理禮品管理主要完成對各

12、類禮品信息的新增、修改、刪除、查詢、上下架維護等管理，可通過導入供應商提供的禮品目錄文件，進行禮品的上下架管理。供應商提供Excel文件應遵循本系統(tǒng)的格式要求。 禮品分類管理。在系統(tǒng)內(nèi)設置不同的禮品分類，禮品供應商提供的禮品數(shù)據(jù)也應按此分類進行，可進行禮品分類的增加、刪除、查詢和修改。 禮品庫存管理。對供應商提供的禮品，系統(tǒng)將根據(jù)供應商提供的數(shù)據(jù)進行庫存維護，當客戶 兌換禮品的時候，相應更新禮品庫存。 禮品退換管理。受理客戶提出的禮品退換申請，并經(jīng)主管審核后通知供應商進行退換貨。 (9) 供應商管理此功能由總行和分行營銷管理人員操作，實現(xiàn)對禮品供應商的增、刪、改、查等日常維護管理?？蛻舳Y品兌換

13、訂單產(chǎn)生同時，系統(tǒng)自動按照供應商和禮品的不同分布產(chǎn)生供應商訂單，積分管理平臺的營銷管理員可查詢系統(tǒng)內(nèi)不同供應商的禮品訂單情況，并可按照不同供應商導出 Excel 文件，分發(fā)給不同供應商進行禮品派送，并相應維護系統(tǒng)內(nèi)的訂單狀態(tài)。(10) 商戶管理 商戶信息管理。商戶信息管理對行內(nèi)的合作商戶信息進行管理，實現(xiàn)新增、修改、刪除、查詢合作商戶信息，包括商戶編號、商戶名稱、商戶類型、商戶積分、商戶等級、商戶活動等信息。 商戶積分清算。為提高商戶刷卡交易的積極性，系統(tǒng)提供商戶積分管理和清算功能，能夠?qū)Σ幌迶?shù)量的合作商戶進行有效的商戶積分清算處理及賬務結(jié)算，并產(chǎn)生與商戶的清算結(jié)果、對賬結(jié)果和差錯清單。在實際

14、建設中，系統(tǒng)可根據(jù)商戶編號或 POS 編號進行積分管理和清算，針對積分高的商戶或收銀人員，可另行制定獎勵政策。（11）增值服務管理該功能可以根據(jù)服務商編號、服務商名稱、服務商注冊時間等查詢出服務商信息，并可根據(jù)查詢出來的服務商進行增、刪、改、查功能。還可根據(jù)查詢出來的服務信息進行增、刪、改、查功能。 （12）公告信息管理積分商城首頁顯示商城活動公告，如最新積分活動公告等。同時，在“幫助中心”提供新手上路、常見問題解答、在線客服等，及時解答商城會員在使用商城過程中遇到的各類問題，提高會員滿意度。 （13）訂單管理訂單管理是對商城訂單的確認、發(fā)貨、完成和取消等操作，訂單確認后將自動生成對應的物流配

15、送單據(jù)，根據(jù)供應商和商戶情況，可通過接口發(fā)送電子單據(jù) 給供應商配送，商戶也可直接登錄商城獲取配送單據(jù)。（14） 會員管理功能積分商城的會員管理包括會員的注冊、登錄認證和會員信息資料的維護、會員密碼修改重置等。通過會員管理，可建立完整的會員客戶信息，有助于補充行內(nèi)客戶信息資料，支持通過網(wǎng)銀交叉驗證注冊。3.3.3 積分商城積分商城是專門為積分消費而設立的網(wǎng)上商城。積分商城首頁包括商城公告、新品推薦和禮品兌換排行榜，并分類展示商城上架的各種商品會員可以使用積分兌換商城陳列的禮品。商城提供實物禮品和非實物禮品，包括供應商和合作商戶、聯(lián)盟商戶的禮品等；禮品兌換包括積分兌換、積分加現(xiàn)金兌換方式。會員登錄

16、積分商城后，可根據(jù)積分賬戶的積分情況，按照商品類別、積分區(qū)間等條件查詢可兌換的商品，支持收藏夾、購物車功能，確認兌換后，系統(tǒng)自動生成訂單，會員確認支付后，進入訂單配送環(huán)節(jié)。會員支付時可選擇積分支付，或積分加現(xiàn)金支付方式。對于已生成的訂單，會員可查詢訂單狀態(tài)、物流配送情況，對于配送完成的訂單，會員可進行退換貨申請、商品和配送的評價。通過積分商城，可以實現(xiàn)禮品兌換、禮品配送、商戶結(jié)算等商業(yè)流程電子化，并提供會員管理、商戶管理、商品管理、訂單管理、結(jié)算管理、公告管理等管理功能。為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)積分的使用和兌換渠道。3.3.4 合作伙伴積分兌換功能銀行與第三方平臺建立合作伙伴關(guān)系，客戶根據(jù)銀行提供的合

17、作伙伴積分消費策略，兌換第三方提供的產(chǎn)品，兌換成功后將兌換信息返回至積分平臺保存，供銀行和客戶查詢。3.3.5 數(shù)字地圖及商圈服務在行內(nèi)搭建地圖服務器和使用互聯(lián)網(wǎng)上的開源地理信息，實現(xiàn)積分系統(tǒng)與行內(nèi)其他系統(tǒng)共用本行的數(shù)字地圖信息。數(shù)字地圖要精準顯示街道、樓宇，可清晰的看到周邊環(huán)境位置、交通，各營業(yè)網(wǎng)點分布也需要在地圖中顯示。在數(shù)字地圖的基礎上，進一步將周邊合作商戶的情況、優(yōu)惠活動情況推送給客戶，并提供商圈優(yōu)惠券下載等增值服務。4 報表需求報表管理實現(xiàn)對客戶積分管理、積分兌換、禮品訂單情況等的查詢統(tǒng)計分析。4.1 積分管理報表積分管理報表支持按不同要素進行積分信息查詢，包括查詢客戶的累計積分、已

18、兌換積分和當前可用積分余額、在一段時間內(nèi)的積分明細、有效期等?！翱蛻魞稉Q明細查詢”可查詢客戶在一段時間內(nèi)兌換禮品的明細信息；“禮品兌換統(tǒng)計分析報表”實現(xiàn)按機構(gòu)對客戶兌換禮品的分析，關(guān)注兌換的禮品類別、兌換的總積分、兌換的禮品數(shù)量及比例關(guān)系；“客戶積分分布報表”實現(xiàn)總分行根據(jù)設定的不同積分區(qū)間對客戶積分分布情況進行統(tǒng)計，包括不同積分區(qū)間的客戶數(shù)、客戶屬性分布、產(chǎn)品種類、貢獻度、流失情況等，為制定營銷策略、策劃營銷活動提供數(shù)據(jù)依據(jù)；“積分排名查詢”實現(xiàn)根據(jù)輸入的維度（含總積分、年齡段、產(chǎn)品種類、交易類型等）和排名數(shù)量，生成轄內(nèi)客戶積分排名，并提供客戶清單打印。4.2 供應商管理報表實現(xiàn)對供應商的差錯、訂單和退換貨情況進行統(tǒng)計。“供應商對賬差錯統(tǒng)計”實現(xiàn)按照自然月末統(tǒng)計在內(nèi)銀行與供應商處理積分兌換訂單的差異；“供應商禮品訂單統(tǒng)計”實現(xiàn)分行管理員可以按月匯總出供應商禮品訂單的情況，了解各個禮品供應商的禮品兌換情況、派送情況和退換貨情況，從而檢查供應商的禮品和服務質(zhì)量；“供應商績效評估統(tǒng)計”實現(xiàn)對供應商禮品供貨、配送、退換等情況進行統(tǒng)計，從而對供應商的績效做出評估；“供應商退換貨統(tǒng)計”實現(xiàn)統(tǒng)計當月