偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

1、偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) abstractwith the rapid development of network , the internet has become the center of communication and information. it implements profound influence on the development of each field . as the medium and large sized enterprises in the coastal areas of zhejiang province grow swiftly

2、 , they need more and more customer information . as a result , the customer information management turns out to be increasingly important . it is of great significance to launch a website for managing customer information . under the present internet environment , making full use of customer inform

3、ation resources , the website is convenient to apply and easy to develop .the paper makes an analysis on the research significance and present situation of the customer management system , characteristics of jsp and asp and summarizes the advantages of the customer management system. the system is d

4、esigned with the technology of jsp and based on b/s three-ply hierarchical structure . on the basis of uml ,the paper analyzes the demand of the system and accurately divides the function module so as to lay a sound foundation for the smooth realization of the system . the paper focuses on building

5、a dynamic website of customer relationship management with the technology of jsp and javabean for weixing group of zhejiang province, a very famous enterprise in the city of linhai. the website makes full use of the typical characteristics of java language , namely , easiness , multi-platform and sa

6、feness . the system is efficient , safe and practical enough to fulfill functions ranging from the maintenance of the basic customer data and customer information , service for customers ,to information service . the paper also puts an emphasis on struts characteristics and the theory of realization

7、 the working mechanism of mvc . moreover, it describes the design of the system and its realization process. according to the characteristic of struts, namely, to provide the general and brief means of realization of web , and through configuring files manage all parts that can be expanded and modif

8、ied in the application of web supported by struts . if web is developed in this way , it is much easier to manage and transfer programs .5in the process of launching the project , the author of the paper has done work as below : 1. making analysis on demand and supply and making sure the work the sy

9、stem needs to do; 2. planning and managing the project; 3. configuring and designing system; 4system testing and trial operation ?！?key words 】 management system , jsp , struts , structure , database 【 type of the thesis 】 software application 6目錄 第 1 章?緒論1 1.1 客 戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀. 1 1.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀 1 1.

10、1.2 系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)技術(shù)現(xiàn)狀. 2 1.2?論文的目的與意義 3 1.3 本 人的主要工作 4 1.4 本 章小結(jié) 5 第 2 章 ?客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的需求分析6 2.1?系統(tǒng)的需求描述6 2.2?基于uml功能描述的系統(tǒng)需求分析8 2.2.1uml圖及對(duì)系統(tǒng)功能的描述8 2.2.2 系統(tǒng)的需求分析. 12 2.3 系 統(tǒng)功能模塊劃分 13 2.4 本 章小結(jié)15 第 3 章 ?系統(tǒng)總體架構(gòu)及數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)16 3.1?系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)選擇16 3.1.1 系統(tǒng)配置及tomcat分析. 16 3.1.2 服務(wù)器的安裝與環(huán)境配置16 3.2 系 統(tǒng)的總體解決方案. 17 3.3?系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)19 3.

11、4 系 統(tǒng)的報(bào)表設(shè)計(jì)22 3.5 本 章小結(jié)23 第 4 章?struts實(shí)現(xiàn)mvc的工作機(jī)制. 24 4.1?j2ee架構(gòu). 2474.1.1 基于j2ee的web應(yīng)用架構(gòu) 24 4.1.2?jsp技術(shù)開(kāi)發(fā)本系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì) 25 4.1.3?javabean與servlet技術(shù)27 4.1.4?實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的jdbc技術(shù)28 4.2?mvc模式29 4.3?struts實(shí)現(xiàn)mvc模式的工作機(jī)制 31 4.4 本 章小結(jié)34 第 5 章 ?客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)35 5.1?struts框架運(yùn)用到應(yīng)用中35 5.1.1? struts 應(yīng)用需求分析和設(shè)計(jì)35 5.1.2?struts的系統(tǒng)文件配

12、置 36 5.2 類(lèi) 的分布38 5.3?系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)39 5.3.1 用戶(hù)登錄界面的設(shè)計(jì) 39 5.3.2 網(wǎng)站首頁(yè)的設(shè)計(jì). 40 5.3.3 基礎(chǔ)信息模塊的設(shè)計(jì) 42 5.4 系 統(tǒng)的優(yōu)化及安全策略47 5.4.1 系統(tǒng)的優(yōu)化47 5.4.2 系統(tǒng)的安全策略. 48 5.5 本 章小結(jié)51 第 6 章 ?結(jié)論與展望52 6.1 結(jié) 論 52 6.2 系 統(tǒng)評(píng)價(jià)及下一步工作52 參考文獻(xiàn)54 致?謝. 568_ 偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _ _ 第 1 章?緒論?1.1 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀?1.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀?1-3客戶(hù)關(guān)系管理 crmcustomer?r

13、elationship?management最早由美國(guó)gartner?group提出,自1997年開(kāi)始,經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展,全球的crm市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。1999年全球的crm市場(chǎng)收益約為76億美元。據(jù)市場(chǎng)分析專(zhuān)家預(yù)測(cè),2000年全球crm市場(chǎng)收益將超過(guò)120億美元, 2004年將達(dá)到670億美元。 年增長(zhǎng)率將一直保持在50%以上。目前,我國(guó)的crm市場(chǎng)也已開(kāi)始啟動(dòng)。像以往的erp企業(yè)資源計(jì)劃、電子商務(wù)等新理念一樣,crm在國(guó)內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場(chǎng)啟動(dòng)這樣一個(gè)過(guò)程,而這些新理念對(duì)推動(dòng)我國(guó)信息化建設(shè)將發(fā)揮積極的作用。那么, 客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)是什么?它是一種以 “客戶(hù)關(guān)系一對(duì)

14、一 理論 ” 為基礎(chǔ),旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?！翱蛻?hù)關(guān)系一對(duì)一理論”認(rèn)為,每個(gè)客戶(hù)的需求是不同的, 只有盡可能地滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求, 企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的,通過(guò)滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求,特別是滿(mǎn)足重要客戶(hù)的特殊需求,企業(yè)可與每個(gè)客戶(hù)建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系,客戶(hù)同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固,從而使企業(yè)在同客戶(hù)的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的宗旨是:為了滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求,同每個(gè)客戶(hù)建立聯(lián)系,通過(guò)同客戶(hù)的聯(lián)系來(lái)了解客戶(hù)的不同需求,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。從地域來(lái)看, 目前crm商機(jī)最大的是北美市場(chǎng),

15、 其次是西歐市場(chǎng), 其中西歐市場(chǎng)正以全球最快的速度飛速發(fā)展。在東南亞地區(qū),客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)目前比較小,尚處于炒作概念而不是做產(chǎn)品的時(shí)期。 這主要是因?yàn)閏rm概念由美國(guó)提出, 擁有此類(lèi)產(chǎn)品的廠商主要是siebel、 oracle、 vantive、 onyx等歐美國(guó)家的軟件公司, 在其他地區(qū)產(chǎn)品的推行存在產(chǎn)品本地化等 問(wèn)題 。但就其市場(chǎng)前景來(lái)看,發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?從行業(yè)結(jié)構(gòu)角度來(lái)看,大多數(shù)客戶(hù)關(guān)系管理方案供應(yīng)商并沒(méi)有把其產(chǎn)品局限在單一的行業(yè)市場(chǎng),其客戶(hù)遍布于眾多的行業(yè):如制造業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、 金融 業(yè)以及高技術(shù)行業(yè)。?全球流行的客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品主要包括: baan公司的baanfrontoffic

16、e98.4、 onyx1_ 偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _ _ 軟件公司的onyxcustomer4.0和siebel系統(tǒng)公司的siebel99等。 這些產(chǎn)品都以windows、unix等為主流平臺(tái),并集成了microsoft?office應(yīng)用。ibm、oracle、lotus等公司目前紛紛在加大力度發(fā)展其crm產(chǎn)品。 1.1.2 系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)技術(shù)現(xiàn)狀在crm產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)技術(shù)上, 目前主要有兩大陣營(yíng), 一個(gè)是以微軟公司的dcom為代表的基于組件的技術(shù),在網(wǎng)頁(yè)上主要通過(guò)asp來(lái)表現(xiàn),asp吸收了當(dāng)今許多流行的技術(shù),如activex等, 是一種發(fā)展較為成熟的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)技術(shù); 其核心技術(shù)

17、是對(duì)組件和對(duì)象技術(shù)的充分支持。通過(guò)使用asp的組件和對(duì)象技術(shù),用戶(hù)可以直接使用activex控件, 調(diào)用對(duì)象方法和屬性, 以簡(jiǎn)單的方式實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的功能。 另外一個(gè)是以sun公司的java技術(shù)為代表的陣營(yíng),在網(wǎng)頁(yè)上主要通過(guò)java? server? page來(lái)表現(xiàn),簡(jiǎn)稱(chēng)為jsp,它是一種基于java的腳本技術(shù)。 它是在傳統(tǒng)的6>html代碼中, 利用html標(biāo)簽的擴(kuò)展, 插入jsp腳本代碼, 同樣是在服務(wù)器端server-side處理, 不同的是它對(duì)腳本的處理, 摒棄了常用的解釋執(zhí)行的方式,而采用的是一種全新的先對(duì)代碼進(jìn)行轉(zhuǎn)換、編譯,而后再執(zhí)行的方式。目前java技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到了j2ee,j

18、2ee己經(jīng)成為開(kāi)發(fā)商創(chuàng)建電子商務(wù)應(yīng)用的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn),是安全穩(wěn)定的端到端平臺(tái),是與微軟dcom技術(shù)相對(duì)應(yīng)的信息技術(shù)領(lǐng)域當(dāng)前最熱門(mén)的研究課題之一, 而由于java跨平臺(tái)的特性使其更具有生命力和應(yīng)用前景。 jsp是簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)動(dòng)態(tài)網(wǎng)站過(guò)程的基于java語(yǔ)言的新技術(shù)。應(yīng)用jsp、web設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)人員可以迅速地通過(guò)使用java嵌入程序和一些簡(jiǎn)單的帶標(biāo)識(shí)的標(biāo)簽把動(dòng)態(tài)單元合并到web頁(yè)中來(lái),應(yīng)用這些標(biāo)簽html,設(shè)計(jì)者無(wú)需精通復(fù)雜java應(yīng)用開(kāi)發(fā)就能獲得儲(chǔ)存在java對(duì)象中的數(shù)據(jù)和商業(yè)信息。?隨著信息化進(jìn)程的推進(jìn), 越來(lái)越多的政府部門(mén)、 企事業(yè)單位都建立起自己的web站點(diǎn),進(jìn)行電子政務(wù)或者電子商務(wù)的活動(dòng)。在上網(wǎng)的過(guò)

19、程中,無(wú)論您是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布公司復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)目錄,還是提供客戶(hù)支持信息,內(nèi)容管理是不可避免的工作。電子商務(wù)政務(wù)的動(dòng)力是信息,其中包括結(jié)構(gòu)化信息(通常稱(chēng)為數(shù)據(jù))以及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)通常稱(chēng)為內(nèi)容。目前在國(guó)內(nèi)asp應(yīng)用較為廣泛。而jsp由于是一種較新的技術(shù),國(guó)內(nèi)采用的較少。 但在國(guó)外, jsp己經(jīng)是比較流行的一種技術(shù), 尤其是商務(wù)類(lèi)的網(wǎng)站, 多4采用jsp 。?在采用jsp技術(shù)的基礎(chǔ)上,選擇哪一種mis系統(tǒng)平臺(tái)模式?目前主要有c/s模式和5b/s模式 。c/s模式主要由客戶(hù)應(yīng)用程序(client) 、服務(wù)器管理程序(server)和中2_ 偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _ _ 間件(midd

20、leware)三個(gè)部件組成。該模式比較適合于小規(guī)模、用戶(hù)較少、單一數(shù)據(jù)庫(kù)且在安全、 快速的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下運(yùn)行 。 但是, 隨著應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大, 復(fù)雜性越來(lái)越高, 在多用戶(hù)、 多數(shù)據(jù)庫(kù)且非安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下 (例如: internet) , 這種兩層結(jié)構(gòu)的應(yīng)用模型將無(wú)法適應(yīng)。 傳統(tǒng)的c/s模式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展的需要,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和用戶(hù)需求的進(jìn)一步提高, b/s模式應(yīng)運(yùn)而生。 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)正是基于b/s模式結(jié)構(gòu)的internet環(huán)境上進(jìn)行的。?b/s模式是以web技術(shù)為基礎(chǔ)的新型的mis系統(tǒng)平臺(tái)模式。 這種模式在邏輯上將應(yīng)用功能分為三層,如圖 1-1 所示:客戶(hù)顯示層、業(yè)務(wù)邏輯層

21、、數(shù)據(jù)層。 圖 1-1 三層體系結(jié)構(gòu)?客戶(hù)顯示層是為客戶(hù)提供應(yīng)用服務(wù)的圖形界面, 是用戶(hù)與整個(gè)系統(tǒng)的接口, 有助于用戶(hù)理解和高效的定位應(yīng)用服務(wù)。客戶(hù)層的應(yīng)用程序精簡(jiǎn)到一個(gè)通用的瀏覽器軟件, 如 netscape? navigator, 微軟公司的 ie 等。 瀏覽器將 html 代碼轉(zhuǎn)化成圖文并茂的網(wǎng)頁(yè)。 網(wǎng)頁(yè)還具備一定的交互功能, 允許用戶(hù)在網(wǎng)頁(yè)提供的申請(qǐng)表上輸入信息提交給后臺(tái),并提出處理請(qǐng)求。這個(gè)后臺(tái)就是業(yè)務(wù)邏輯層的 web 服務(wù)器。?業(yè)務(wù)邏輯層位于顯示層和數(shù)據(jù)層之間, 專(zhuān)門(mén)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯提供了一個(gè)明確的層次, 在這個(gè)層次封裝了與系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的應(yīng)用模型, 并把用戶(hù)表示層和數(shù)據(jù)庫(kù)代碼分開(kāi)。

22、 這個(gè)層次提供客戶(hù)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)服務(wù)之間的聯(lián)系, 主要功能是執(zhí)行應(yīng)用策略和封裝應(yīng)用模式,并將封裝的模式呈現(xiàn)給客戶(hù)應(yīng)用程序。?數(shù)據(jù)層是三層模式中最底層, 用來(lái)定義、 維護(hù)、 訪問(wèn)和更新數(shù)據(jù)并管理和滿(mǎn)足應(yīng)用服務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)的請(qǐng)求。 1.2?論文的目的與意義?年 9 月的臨海市。 經(jīng)過(guò)近三十年持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展, 現(xiàn)已成為產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)化、 信息網(wǎng)絡(luò)化、 經(jīng)營(yíng)國(guó)3,總部位于浙江省經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的溫州與寧波區(qū)域之間 1976 偉星集團(tuán)創(chuàng)建于基于以上原因,?_ 偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _ _ 際化、管理規(guī)范化的國(guó)家級(jí)集團(tuán)公司。 如此規(guī)模的集團(tuán)公司,擁有極為廣泛的 國(guó)內(nèi)外用戶(hù)群,對(duì)客戶(hù)信息的管理成為了該集團(tuán)公司能否

23、在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得優(yōu)勢(shì)的重要任務(wù)。 傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系信息的手工管理方法, 工作效率低, 不能及時(shí)了解各類(lèi)客戶(hù)的實(shí)際情況, 也無(wú)法快速地進(jìn)行客戶(hù)信息的查詢(xún); 不便于動(dòng)態(tài)及時(shí)地了解客戶(hù)的需求及反饋信息, 致使企業(yè)不能更好地適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展的需要。 同時(shí)存在許多弊端: 由于不可避免的人為因素, 造成數(shù)據(jù)的遺漏、誤報(bào)。?偉星集團(tuán)充分意識(shí)到顧客信息的真正價(jià)值, 準(zhǔn)備將注意力從 “管理信息” 向 “ 顧客信息” 演化, 制定顧客信息戰(zhàn)略, 對(duì)信息收集進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃, 并準(zhǔn)備開(kāi)始系統(tǒng)化的信息收集工作, 同時(shí), 籌建數(shù)據(jù)庫(kù), 對(duì)收集到的信息整理存儲(chǔ), 對(duì)已知信息進(jìn)行評(píng)估, 討論其潛在的價(jià)值。 利用數(shù)據(jù)庫(kù)

24、準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)出公司顧客數(shù)目, 計(jì)算出各顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn),辨別哪些是公司頂級(jí)顧客等。?集團(tuán)預(yù)備設(shè)計(jì)并整合客戶(hù)信息平臺(tái)、 銷(xiāo)售過(guò)程管理、 售后服務(wù)、 基于產(chǎn)品規(guī)劃后的銷(xiāo)售分析等功能, 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、 客戶(hù)建議與投訴、 票據(jù)管理、 網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)等多種服務(wù)內(nèi)容。同時(shí),通過(guò)?crm ?系統(tǒng)提供的強(qiáng)大的分析管理工具,能夠?qū)崟r(shí)生成各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)表, 幫助集團(tuán)及時(shí)準(zhǔn)確地把握客戶(hù)的脈搏并做出決策。 實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度, 縮短銷(xiāo)售周期、 降低銷(xiāo)售成本、 增加收入、 擴(kuò)展市場(chǎng), 從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力的。?1.3 本人的主要工作在項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)的研究、實(shí)現(xiàn)中,本人主要參與做了以下工作:?1、uml 系統(tǒng)描

25、述及進(jìn)行系統(tǒng)需求分析,確定系統(tǒng)要做的工作這主要是進(jìn)行詳細(xì)的需求分析, 確定客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施范圍, 確定對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的要求。?2、項(xiàng)目計(jì)劃和管理這主要是設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)施方案。 軟件供應(yīng)商應(yīng)該提供專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目管理人員負(fù)責(zé)與企業(yè)的溝通, 企業(yè)的系統(tǒng)管理員則作為內(nèi)部的系統(tǒng)專(zhuān)家。 項(xiàng)目小組的成立和對(duì)項(xiàng)目小組成員的培訓(xùn)也是在這個(gè)階段。 最后, 還要進(jìn)行投資收益的分析, 從而有效地衡量新系統(tǒng)所帶來(lái)的回報(bào)。?3、系統(tǒng)配置和設(shè)計(jì) 4_ 偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _ _ 在這個(gè)階段,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的配 置和設(shè)計(jì),滿(mǎn)足大部分的各種各樣 的業(yè)務(wù)需求。 應(yīng)該就這個(gè)系統(tǒng)對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn), 使

26、得他們掌握盡量多的技術(shù)知識(shí)。 所需的新的軟硬件也要在這個(gè)階段進(jìn)行安裝。?4、原形、兼容性測(cè)試和系統(tǒng)試運(yùn)行在這個(gè)階段,建立系統(tǒng)的原型,并進(jìn)行測(cè)試。企業(yè)的員工應(yīng)能夠熟悉系統(tǒng)安裝過(guò)程和所安裝的系統(tǒng)的各個(gè)方面。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的工作將在這個(gè)階段完成。為了保證數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作的順利進(jìn)行,供應(yīng)商方面的實(shí)施專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)該和企業(yè)的mis人員進(jìn)行充分的溝通。數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換過(guò)程包含很多工作,很多的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施案例都表明,設(shè)計(jì)并嚴(yán)格遵循數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作的時(shí)間表有很大難度。?5、局部實(shí)施和質(zhì)量保證測(cè)試在這個(gè)階段進(jìn)行培訓(xùn)工作。 可以在各部門(mén)中選擇幾個(gè)員工參加由軟件商提供的培訓(xùn), 然后再由他們負(fù)責(zé)對(duì)所有的系統(tǒng)用戶(hù)和管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。

27、為了使得這種方法有效, 這些培訓(xùn)人員應(yīng)該通過(guò)參加軟件供應(yīng)商提供的培訓(xùn), 變成新系統(tǒng)方面的專(zhuān)家。 這個(gè)局部實(shí)施的系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)良好的系統(tǒng)原型。 由一個(gè)用戶(hù)小組利用該系統(tǒng)進(jìn)行工作和測(cè)試,寫(xiě)出質(zhì)量保證測(cè)試報(bào)告,并送交項(xiàng)目小組經(jīng)理。?本系統(tǒng)開(kāi)發(fā)以?drearnweaver?2004為網(wǎng)頁(yè)制作工具,后臺(tái)采用sql?server2000數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng), 運(yùn)用jsp開(kāi)發(fā)技術(shù)和struts體系結(jié)構(gòu), 以java、 javascript等語(yǔ)言進(jìn)行編程。1.4 本章小結(jié)?本章重點(diǎn)介紹了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的研究背景和現(xiàn)狀,指出了開(kāi)發(fā)本地化客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性、可行性和迫切性。并對(duì)當(dāng)前開(kāi)發(fā)該項(xiàng)目的技術(shù)作了分析,提出了較

28、好的解決方案,同時(shí)概述了本人開(kāi)發(fā)該系統(tǒng)所做的一些工作。 5_ 偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _ _ 第 2 章?客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的需求分析?2.1?系統(tǒng)的需求描述?6-71、客戶(hù)關(guān)系管理 的目標(biāo)與內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系管理的基本目標(biāo)應(yīng)有三個(gè):一是研究用戶(hù)、確定市場(chǎng);二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開(kāi)發(fā)客戶(hù);三是通過(guò)客戶(hù)研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容?？蛻?hù)關(guān)系管理不僅是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)概念,同時(shí)也是管理技術(shù)。?客戶(hù)關(guān)系管理的基本內(nèi)容應(yīng)該包括如下的基本管理技術(shù):(1)客戶(hù)為中心的企業(yè)管理技術(shù)。即以客戶(hù)為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中,企業(yè)管理的需要以客戶(hù)需要為基礎(chǔ),而不是以企業(yè)自身的某些要求

29、為基礎(chǔ)。這是一種把企業(yè)與客戶(hù)一體化的管理思想付諸實(shí)施的管理技術(shù)。 (2) 智能化的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。 要實(shí)行客戶(hù)為中心的企業(yè)管理技術(shù),必須有現(xiàn)代化的技術(shù),原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的是信息時(shí)代?？蛻?hù)為中心的企業(yè)管理的中樞,智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。從某種意義上說(shuō), 智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)發(fā)展的基本能源。 (3) 信息和知識(shí)的分析技術(shù)。 客戶(hù)為中心的管理思想的實(shí)現(xiàn),是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的,沒(méi)有現(xiàn)代信息技術(shù),就無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)為中心的管理技術(shù)。為了實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù),企業(yè)必須對(duì)智能化的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效地開(kāi)發(fā)和利用,這種開(kāi)發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識(shí)的分析處理技術(shù)。只有經(jīng)過(guò)分析和處理的信息,才

30、是企業(yè)需要的知識(shí)。?使用客戶(hù)關(guān)系管理的概念和技術(shù),企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息,進(jìn)而了解整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì),并確切地知道誰(shuí)是客戶(hù)、誰(shuí)是客戶(hù)的客戶(hù)、什么是客戶(hù)的需要、客戶(hù)需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,以及滿(mǎn)足客戶(hù)要求的一些重要限制因素?？蛻?hù)關(guān)系管理還能觀察和分析客戶(hù)行為對(duì)企業(yè)收益的影響,使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。?2、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能與特點(diǎn)?(1)客戶(hù)關(guān)系管理的基本功能?企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能應(yīng)包括?如圖2-1所示:銷(xiāo)售管理系統(tǒng):?銷(xiāo)售支持系統(tǒng)給銷(xiāo)售人員提供了功能強(qiáng)大的支持工具和多種形式的信息, 從而使銷(xiāo)售人員可以對(duì)客戶(hù)、 業(yè)務(wù)等進(jìn)行有

31、效的管理。 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),銷(xiāo)售管理系統(tǒng)將大大擴(kuò)展客戶(hù)范圍,提高工作效率,降低銷(xiāo)售成本,為企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)提供有力的支撐。6?_ 偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _ _營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng):?使?fàn)I銷(xiāo)人員能高效、 全面地分析客戶(hù)及市場(chǎng)信息, 量身定做合適的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃。系統(tǒng)可以對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析,幫助營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)實(shí)際情況制定、 實(shí)施和調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃,并發(fā)送給銷(xiāo)售人員和合作伙伴, 從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控?？蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng):?客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的獨(dú)特需求?？梢韵蚍?wù)人員提供完備的工具和信息,并支持多種與客戶(hù)的交流方式。幫助客戶(hù)服務(wù)人員

32、更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún),同時(shí)能根據(jù)用戶(hù)的背景資料和可能的需求向用戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。客戶(hù)信息查詢(xún):?將銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)整合成為一個(gè)系統(tǒng)。 使得服務(wù)人員可以根據(jù)客戶(hù)提出的需求提供售后服務(wù)支持,也可以提供銷(xiāo)售服務(wù)。大大方便了客戶(hù)與公司的交流,使顧客增加了對(duì)公司服務(wù)的依賴(lài)。系 統(tǒng) 管 理 員?聯(lián)系人信 服務(wù)反饋客戶(hù)信 銷(xiāo)售信息管理 信息管理 息管理 息管理?客戶(hù)記錄圖 2-1?客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)流圖?2客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能應(yīng)具備的基本特點(diǎn)?客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備如下的特點(diǎn):提升個(gè)人關(guān)系為全企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系; 跨地區(qū)分享信息,提升知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)力;引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員完成業(yè)務(wù)程序;利用策

33、略評(píng)估找出業(yè)務(wù)弱點(diǎn);業(yè)務(wù)研討及心得,提高業(yè)務(wù)能力;完整客戶(hù)投訴處理及服務(wù),提升7?_ 偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _ _ 服務(wù)品質(zhì);有效整理對(duì)手信息,知己知彼;預(yù)估及管理未完成的業(yè)務(wù);輔助業(yè)務(wù)人員完成重復(fù)性業(yè)務(wù)活動(dòng);參數(shù)化設(shè)定業(yè)務(wù)方法,系統(tǒng)可隨企業(yè)成長(zhǎng)而進(jìn)步。2.2?基于 uml 功能描述的系統(tǒng)需求分析?2.2.1uml 圖及對(duì)系統(tǒng)功能的描述?面向?qū)ο蟮姆治雠c設(shè)計(jì)ooa&d方法的發(fā)展在80年代末至80年代中出現(xiàn)了一個(gè)高潮, uml是這個(gè)高潮的產(chǎn)物。 它不僅統(tǒng)一了?booch、 ?rumbaugh和jacobson的表示方法,而且對(duì)其作了進(jìn)一步的發(fā)展,并最終統(tǒng)一為大眾所接受的標(biāo)

34、準(zhǔn)建模語(yǔ)言。?8-11uml 是一種定義良好、易于表達(dá)、功能強(qiáng)大且普遍適用的建模語(yǔ)言。它溶入了軟件工程領(lǐng)域的新思想、新方法和新技術(shù)。它的作用域不限于支持面向?qū)ο蟮姆治雠c設(shè)計(jì),還支持從需求分析開(kāi)始的軟件開(kāi)發(fā)的全過(guò)程。它屬于第三代面向?qū)ο箝_(kāi)發(fā)的編制文檔可開(kāi)發(fā)的方法, 己經(jīng)成為業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。 需要注意的是, uml不是可視化的程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言,而是一種可視化的建模語(yǔ)言。?uml的語(yǔ)義描述uml精確的元模型定義,即我們將用什么符號(hào)來(lái)表示我們要做的事情。 元模型是uml所有元素在語(yǔ)法上提供的一種標(biāo)記方法, 為我們建立模型提供了簡(jiǎn)單一致的通用的方法,開(kāi)發(fā)者可以在語(yǔ)義上為某一個(gè)表示取得一致的標(biāo)準(zhǔn),從而消除了以往因人

35、而異的表示方法。如對(duì)一個(gè)操作者,我們可以表示為一個(gè)圓,也可以表示為一個(gè)小人。uml給我們提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn):用一個(gè)小人來(lái)代表所有和系統(tǒng)發(fā)生關(guān)系但并不是系統(tǒng)的一部分的事物,即actor操作者。uml中的基本元模型有:操作者actor、用例use?case、類(lèi)class、包package、消息message、關(guān)聯(lián)association、聚集aggregation、依賴(lài)dependency、構(gòu)件component、結(jié)點(diǎn)node、對(duì)象object、狀態(tài)state、注釋體definition等等。?uml的表示法定義了uml的符號(hào)表示,為開(kāi)發(fā)者或開(kāi)發(fā)工具提供使用這種圖形表示方法為系統(tǒng)建模。 在語(yǔ)義上是uml

36、元模型的實(shí)例。uml提供了九種基本的模型圖,分別是用例圖、類(lèi)圖、對(duì)象圖、狀態(tài)圖、活動(dòng)圖、順序圖、合作圖、構(gòu)件圖和部件圖等,通過(guò)對(duì)這些圖的綜合運(yùn)用來(lái)全面刻畫(huà)整個(gè)系統(tǒng)的全貌。 uml還提供了一些通用機(jī)制, 包括對(duì)模型元素的語(yǔ)義定義、 內(nèi)容描述、 附加注釋以及語(yǔ)言的擴(kuò)展機(jī)制等。以下基于幾個(gè)主要的模型圖對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析。?1、用例圖(use?case?diagram) 用例圖描述系統(tǒng)外部的執(zhí)行者與系統(tǒng)提供的用例之間的某種聯(lián)系。所謂用例是指8這些符號(hào)或文字表達(dá)是應(yīng)用級(jí)的模型,?_ 偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _ _ 對(duì)系統(tǒng)提供的功能或是系統(tǒng)的用途的一種描述,執(zhí)行者是那些可能使用這些用例的人或外部

37、系統(tǒng),而二者之間的聯(lián)系描述了“誰(shuí)使用哪個(gè)用例”。由此可見(jiàn),用例圖著重于從系統(tǒng)外部執(zhí)行者的角度來(lái)描述系統(tǒng)需要提供哪些功能,并且指明了這些功能的執(zhí)行者是誰(shuí)。?針對(duì)偉星集團(tuán), 在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中涉及到的actors列表: 用戶(hù)、 系統(tǒng)管理員、技術(shù)支持人員、銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)人員、財(cái)務(wù)人員、部門(mén)公司經(jīng)理。?如圖?2-2所示,列出了系統(tǒng)整體的?use?case?圖,是對(duì)系統(tǒng)總體功能和使用者之間關(guān)系的整體描述?？头芾砑夹g(shù)支持人員 市場(chǎng)管理 客戶(hù)客戶(hù)管理市場(chǎng)管理人員銷(xiāo)售管理總經(jīng)理服務(wù)管理銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì)報(bào)表用戶(hù)管理系統(tǒng)管理員圖?2-2?系統(tǒng)整體的用例圖從系統(tǒng)的外部執(zhí)行者的角度來(lái)看,如圖2-3所示描述了客戶(hù)信息維

38、護(hù)功能的用例圖,市場(chǎng)部人員可以查看管理客戶(hù)的基本信息、客戶(hù)是否有投訴、聯(lián)系人信息及是否有良好的業(yè)務(wù)往來(lái)等。關(guān)于圖中用例的詳細(xì)描述大多是采用自然語(yǔ)言,但是對(duì)于那些處理流程十分明確的用例,也可采用活動(dòng)圖來(lái)描述。9_ 偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _ _可以供部門(mén)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)員等查看。 客戶(hù)信息市場(chǎng)部人員 聯(lián)系人信息客戶(hù)信息 維護(hù)用例圖 業(yè)務(wù)往來(lái)圖 2 - 3? 客戶(hù)信息維護(hù)模塊用例圖2、順序圖(sequence?diagram)?交互圖interactive? diagram,描述對(duì)象間的交互關(guān)系。其中顯示對(duì)象之間的動(dòng)態(tài)合作關(guān)系, 它強(qiáng)調(diào)對(duì)象之間消息發(fā)送的順序同時(shí)顯示對(duì)象之間的交互。 圖2-

39、4為生成客戶(hù)的sequence?圖, 該圖描述了由客戶(hù)線索生成客戶(hù)過(guò)程中銷(xiāo)售人員、 客戶(hù)線索、 客戶(hù)、聯(lián)系人這幾個(gè)對(duì)象之間的交互關(guān)系。銷(xiāo)售人員 客戶(hù)線索 客戶(hù) 聯(lián)系人查詢(xún)客戶(hù)線索 合適客戶(hù)線索 查詢(xún)客戶(hù)線索客戶(hù)線索將客戶(hù)線索升為客戶(hù)升級(jí)為客戶(hù)添加客戶(hù)信息客戶(hù)創(chuàng)建完畢 創(chuàng)建聯(lián)系人添加聯(lián)系人信息聯(lián)系人添加完畢圖 2-4?生成客戶(hù)的 sequence?圖10_ 偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _ _ 3、合作圖(collaboration?diagram)?合作圖也是用來(lái)描述系統(tǒng)中對(duì)象之間的動(dòng)態(tài)協(xié)作關(guān)系。 合作圖側(cè)重于描述各個(gè)對(duì)象之間存在的消息收發(fā)關(guān)系,而不專(zhuān)門(mén)突出這些消息發(fā)送的時(shí)間順序。合作

40、圖是對(duì)象圖的另一種表達(dá)方式, 它描述系統(tǒng)中的對(duì)象及其相互之間的通信關(guān)系。 如圖2-5所示描述了計(jì)算機(jī)和打印機(jī)對(duì)象之間的動(dòng)態(tài)合作關(guān)系。:打印機(jī) :計(jì)算機(jī) 打印機(jī)忙保存文件 打印(文件):打印服務(wù)程序 :打印機(jī) 打印機(jī)空閑 打印文件 圖 2-5對(duì)象之間合作圖4、活動(dòng)圖(activity?diagram)?活動(dòng)圖描述系統(tǒng)中各種活動(dòng)的執(zhí)行順序, 活動(dòng)圖通常用來(lái)描述一個(gè)操作中所要進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)的執(zhí)行流程。同時(shí),它也常被用來(lái)描述一個(gè)用例的處理流程,或者某種交互流程。活動(dòng)圖由一些活動(dòng)組成,圖中同時(shí)包括了對(duì)這些的說(shuō)明。當(dāng)一個(gè)活動(dòng)執(zhí)行完?duì)I銷(xiāo)人員系統(tǒng) 彈出查詢(xún)頁(yè)面 出錯(cuò)信息 查找客戶(hù)信息填寫(xiě) 客戶(hù)是 查詢(xún) 否存在

41、 n y打印客戶(hù)信息 圖 2-6營(yíng)銷(xiāo)人員查詢(xún)信息活動(dòng)圖11_ 偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _ _ 畢之后,控制將沿著控制轉(zhuǎn)移箭頭轉(zhuǎn)向下一個(gè)活動(dòng)。活動(dòng)圖中還可以方便地描述控制轉(zhuǎn)移的條件以及并行執(zhí)行等要求。 如圖2-6所示描述了營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)信息時(shí)的系統(tǒng)活動(dòng)圖。 2.2.2 系統(tǒng)的需求分析?12需求分析 是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵和基礎(chǔ),全面、完整的需求分析是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的保證。項(xiàng)目開(kāi)發(fā)組多次對(duì)偉星集團(tuán)人事部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)等進(jìn)行了接觸交流,在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行了深入的分析的基礎(chǔ)上,確定了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能的基本需求。?客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)作為管理企

42、業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺(tái),不僅要處理企業(yè)與客戶(hù)之間的業(yè)務(wù),還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中不僅包含客戶(hù)的信息資料,而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料,還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。 信息數(shù)據(jù)的來(lái)源是多種多樣的, 可以是本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù),也可以是異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù),甚至可以是e-mail、文本文件等。客戶(hù)與企業(yè)、部門(mén)與部門(mén)、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售與市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系,導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類(lèi)型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的;對(duì)這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。?在上一小節(jié)中, 本人以u(píng)ml為工具對(duì)偉星集團(tuán)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的整體進(jìn)行了描述,確定了該系統(tǒng)需

43、要:(1) 劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型, 在分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上, 設(shè)計(jì)全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫(kù),以支持分布式數(shù)據(jù)處理,實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成;?(2) 提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng), 并在此基礎(chǔ)上建立完善的客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)庫(kù)、 客戶(hù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶(hù)支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)等。由于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶(hù)為整個(gè)管理的中心, 不同于其它管理系統(tǒng), 其數(shù)據(jù)庫(kù)管理有自己的特性。(3) 因?yàn)槭侵小?小型企業(yè), 系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員, 管理員擁有對(duì)全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限。?(4) 客戶(hù)管理模塊, 基本資料的添加、 修改、 刪除和查詢(xún)功能; 與客戶(hù)相關(guān)的聯(lián)系人資料的添加、

44、修改、刪除和查詢(xún)功能。另外,當(dāng)查詢(xún)到需要信息的時(shí)候,系統(tǒng)應(yīng)提供報(bào)表和打印功能,以供公司領(lǐng)導(dǎo)作出決策。12_ 偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _ _ (5) 客戶(hù)銷(xiāo)售管理模塊, 有基本的添加、 修改、 刪除和查詢(xún)功能。 其目標(biāo)是提高客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性,對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售進(jìn)行有效管理,提供決策支持所需的數(shù)據(jù)。?(6) 服務(wù)反饋模塊, 有基本的添加、 修改、 刪除和查詢(xún)功能, 其目標(biāo)是及時(shí)記錄客戶(hù)反饋的信息, 提供有競(jìng)爭(zhēng)力的售后支持、 修理和維護(hù)服務(wù)。 可以實(shí)現(xiàn)糾紛、 次貨、和訂單的跟蹤;記錄發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及其解決過(guò)程;備件的管理及其他的后勤保障,從而維持好最大限度的老客戶(hù)。?2.3

45、系統(tǒng)功能模塊劃分?1?、項(xiàng)目規(guī)劃子系統(tǒng) 根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、客戶(hù)信息維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)、信息查詢(xún)、數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)管理等六個(gè)部分組成。具體如下:基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)子系統(tǒng)?該模塊主要是對(duì)客戶(hù)的企業(yè)類(lèi)型、企業(yè)性質(zhì)、客戶(hù)銀行、企業(yè)資信、客戶(hù)級(jí)別、客戶(hù)滿(mǎn)意程度、區(qū)域信息等一些基礎(chǔ)信息進(jìn)行設(shè)置。客戶(hù)信息維護(hù)子系統(tǒng)?該模塊主要功能是對(duì)客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)信來(lái)等一些客戶(hù)信息進(jìn)行添加及維護(hù)操作。客戶(hù)服務(wù)子系統(tǒng)?該模塊主要是對(duì)客戶(hù)反饋信息及客戶(hù)投訴信息進(jìn)行添加、刪除等操作,同時(shí)對(duì)反饋及投訴的數(shù)據(jù)以圖表的形式加以分析。信息查詢(xún)子系統(tǒng)?該模塊主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息等各種信息的查詢(xún)

46、,同時(shí)可對(duì)國(guó)內(nèi)的各大城市的區(qū)號(hào)及郵編進(jìn)行查詢(xún)。數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)?該模塊主要實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)的打印操作。系統(tǒng)管理子系統(tǒng)?該模塊主要實(shí)現(xiàn)對(duì)操作員、操作權(quán)限進(jìn)行設(shè)置及修改的功能,主要包括操作員的設(shè)置、密碼修改、權(quán)限設(shè)置、退出4個(gè)部分。?2、系統(tǒng)功能架構(gòu)13_ 偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _ _ 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)包括六個(gè)子系統(tǒng): 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、 客戶(hù)信息維護(hù)、 客戶(hù)服務(wù)、 信息查詢(xún)、數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)管理等。其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)包括企業(yè)類(lèi)型設(shè)置、企業(yè)性質(zhì)設(shè)置、客戶(hù)銀行設(shè)置、企業(yè)資信設(shè)置、客戶(hù)級(jí)別設(shè)置、客戶(hù)滿(mǎn)意程度設(shè)置、區(qū)域信息設(shè)置等;客戶(hù)信息維護(hù)包括客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)往來(lái)等;客戶(hù)服務(wù)包括客戶(hù)反饋、

47、客戶(hù)投訴、客戶(hù)反饋滿(mǎn)意程度分析、客戶(hù)投訴滿(mǎn)意程度分析等;信息查詢(xún)包括客戶(hù)信息查詢(xún)、聯(lián)系人信息查詢(xún)、客戶(hù)反饋查詢(xún)、客戶(hù)投訴查詢(xún)、國(guó)內(nèi)城市內(nèi)區(qū)號(hào)郵編查詢(xún)等;數(shù)據(jù)管理包括客戶(hù)信封打印、客戶(hù)信息列表打印、聯(lián)系人信息打印、省份郵編信息打印等; 系統(tǒng)管理包括報(bào)表設(shè)計(jì)、 操作員設(shè)置、 密碼修改、 權(quán)限設(shè)置、 退出等。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖劃分,一級(jí)子系統(tǒng)如圖 2-7 所示:?管理員登陸客戶(hù)關(guān)系管理系基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù) 客戶(hù)信息維護(hù) 客戶(hù)服務(wù) 信息查詢(xún) 數(shù)據(jù)管理 系統(tǒng)管理 圖 2-7?系統(tǒng)一級(jí)子系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖二級(jí)子系統(tǒng)如 圖 2-8 所示 :基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù) 信息查詢(xún) 客戶(hù)服務(wù) 14?_ 偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)

48、計(jì)與實(shí)現(xiàn) _ _系統(tǒng)管理 客戶(hù)信息維護(hù) 數(shù)據(jù)管理圖 2-8 系統(tǒng)二級(jí)子系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖2.4 本章小結(jié)本章主要首先對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了描述,指出了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能、特點(diǎn)等;然后基于uml為工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行需求分析; 在此基礎(chǔ)上, 劃分系統(tǒng)的功能模塊且對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行建構(gòu)。15?_ 偉星集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _ _ 第 3 章 系統(tǒng)總體架構(gòu)及數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 3.1?系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)選擇?3.1.1 系統(tǒng)配置及 tomcat 分析1、服務(wù)器的軟件系統(tǒng)配置?操作系統(tǒng): microsoft windows 2000 server sql server 2000 簡(jiǎn)體中文企業(yè)版;web 服務(wù)器: tomcat

49、5.0.27;運(yùn)行平臺(tái): jdk14. 2;開(kāi)發(fā)語(yǔ)言: java server page jsp 。?13-142、 tomcat 分析apache 是最流行的 web 服務(wù)器端軟件之一。 快速、 可靠、 可通過(guò)簡(jiǎn)單的 api 擴(kuò)展,perl/python 解釋器可被編譯到服務(wù)器中,完全免費(fèi),完全源代碼開(kāi)放。?apache 還擁有以下的特性:幾乎可以運(yùn)行在所有的計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)上。而且強(qiáng)有力的基于文件的配置。?支持通用網(wǎng)關(guān)接口 cgi 和虛擬主機(jī)。?可以通過(guò) web 瀏覽器監(jiān)視服務(wù)器的狀態(tài),可以自定義日志。?具有用戶(hù)會(huì)話過(guò)程的跟蹤能力。?tomcat?本身就是一個(gè) web 服務(wù)器,其支持 jsp 和 s ervlet,但由于 tomcat 主要用來(lái)開(kāi)發(fā)和調(diào)試, 而作為商業(yè)應(yīng)用則其功能還略顯單薄, 因此我們將其作為功能強(qiáng)大的商業(yè)應(yīng)用 web 服務(wù)器 apache?http?server 的一個(gè)附加軟件,將兩者的功能整合起來(lái),以建立具有完美功能的 jsp 網(wǎng)站。?3.1.2 服務(wù)器的安裝與環(huán)境配置?1、安裝 jdk安裝 jdk 是進(jìn)行 jsp 開(kāi)發(fā)的重要一步, 也是安裝 jsp 服務(wù)器的前提條件。 一般 jsp服務(wù)器是由 java 語(yǔ)言編寫(xiě)的。?本軟件使用的 jdk 是 1 .4.2,操作平臺(tái)是 windows。