職場(chǎng)商務(wù)禮儀

1、主講：林克寒主講：林克寒講師簡(jiǎn)介講師簡(jiǎn)介林克寒林克寒 中國(guó)多家企業(yè)中國(guó)多家企業(yè) 培訓(xùn)顧問(wèn)培訓(xùn)顧問(wèn) 江西省駐廈人力資源和社會(huì)保障廳江西省駐廈人力資源和社會(huì)保障廳 特聘培訓(xùn)顧問(wèn)特聘培訓(xùn)顧問(wèn) 廈門(mén)市贛廈人力資源交流培訓(xùn)中心廈門(mén)市贛廈人力資源交流培訓(xùn)中心 高級(jí)顧問(wèn)師高級(jí)顧問(wèn)師 中國(guó)道道企管學(xué)中國(guó)道道企管學(xué) 高級(jí)顧問(wèn)高級(jí)顧問(wèn)師師 中華講師網(wǎng)中華講師網(wǎng) 品牌講師品牌講師 培訓(xùn)前沿培訓(xùn)前沿 品牌講師品牌講師 廈門(mén)經(jīng)濟(jì)管理咨詢(xún)協(xié)會(huì)廈門(mén)經(jīng)濟(jì)管理咨詢(xún)協(xié)會(huì) 副秘書(shū)長(zhǎng)副秘書(shū)長(zhǎng) 廈門(mén)人才中心廈門(mén)人才中心 特聘講師特聘講師 廈門(mén)對(duì)外服務(wù)中心廈門(mén)對(duì)外服務(wù)中心 特聘講師特聘講師 職場(chǎng)真人主題體驗(yàn)式培訓(xùn)職場(chǎng)真人主題體驗(yàn)式培訓(xùn)

2、發(fā)起人發(fā)起人 國(guó)家國(guó)家心理咨詢(xún)師心理咨詢(xún)師 資深資深“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”訓(xùn)練師訓(xùn)練師商務(wù)禮儀的起源商務(wù)禮儀的起源人與人的接洽中完美展現(xiàn)自我魅力人與人的接洽中完美展現(xiàn)自我魅力“禮儀藝術(shù)禮儀藝術(shù)”定定 義義內(nèi)內(nèi) 涵涵商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“十大禁忌十大禁忌” 行為不文明，舉止不顧及別人。行為不文明，舉止不顧及別人。 不注意個(gè)人形象。不注意個(gè)人形象。 奇裝異服，另類(lèi)各異。奇裝異服，另類(lèi)各異。 客戶(hù)、上級(jí)、同事之間相處不注意分寸?？蛻?hù)、上級(jí)、同事之間相處不注意分寸。 工作時(shí)間制造噪音，干擾別人正常的工作。工作時(shí)間制造噪音，干擾別人正常的工作。 接打私人電話，煲電話粥，替人轉(zhuǎn)接電話大聲喊叫。接打私人電話，

3、煲電話粥，替人轉(zhuǎn)接電話大聲喊叫。 過(guò)分過(guò)分“關(guān)心關(guān)心”別人，讓人不知所措。別人，讓人不知所措。 自身習(xí)慣、小動(dòng)作及不雅行為。自身習(xí)慣、小動(dòng)作及不雅行為。 過(guò)于低調(diào)、高調(diào)，自身價(jià)值減小。過(guò)于低調(diào)、高調(diào)，自身價(jià)值減小。 工作上大大咧咧。工作上大大咧咧。商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“角色定位角色定位”自自 身身商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“角色認(rèn)知角色認(rèn)知” 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)公公 司司商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“心理障礙心理障礙”親親 情情 障障 礙礙友友 情情 障障 礙礙同同 事事 障障 礙礙親情障礙親情障礙熟悉障礙熟悉障礙面子障礙面子障礙明明 確確 目目 的的 了了 解解 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 選選 擇擇 方方 式式 行行 動(dòng)動(dòng) 執(zhí)

4、執(zhí) 行行 檢檢 查查 調(diào)調(diào) 整整 堅(jiān)堅(jiān) 持持 不不 懈懈 改變自身氣質(zhì)改變自身氣質(zhì)商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“NLP心態(tài)認(rèn)知心態(tài)認(rèn)知”商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“自身因素自身因素” 商務(wù)禮儀的根本商務(wù)禮儀的根本教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)尊尊重重自自己己尊尊重重他他人人商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“三重奏三重奏”職場(chǎng)著裝之職場(chǎng)著裝之“六戒六戒”職場(chǎng)著裝職場(chǎng)著裝“六戒六戒”職場(chǎng)女性著裝職場(chǎng)女性著裝“四原則四原則”女性著裝女性著裝“四原則四原則”黑色皮裙不能穿黑色皮裙不能穿正式場(chǎng)合不光腿正式場(chǎng)合不光腿襪子不能有殘破襪子不能有殘破鞋子襪子須配套鞋子襪子須配套女士著裝示范圖女士著裝示范圖女士發(fā)型示范圖

5、女士發(fā)型示范圖職場(chǎng)男性著裝職場(chǎng)男性著裝“四原則四原則”男性著裝男性著裝“四原則四原則”短褲短褲T T恤不能穿恤不能穿正式場(chǎng)合穿正裝正式場(chǎng)合穿正裝襪子皮鞋要匹配襪子皮鞋要匹配西服領(lǐng)帶須配套西服領(lǐng)帶須配套男士著裝示范圖男士著裝示范圖商務(wù)男士配飾商務(wù)男士配飾商務(wù)女士配飾商務(wù)女士配飾商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“自身氣質(zhì)自身氣質(zhì)”微微 笑笑 微笑是表情中最能賦予人好感；微笑是表情中最能賦予人好感； 微笑可以增加友善和溝通；微笑可以增加友善和溝通； 微笑是愉悅心情的表現(xiàn)方式；微笑是愉悅心情的表現(xiàn)方式；一個(gè)微笑的人，必能體現(xiàn)出他一個(gè)微笑的人，必能體現(xiàn)出他/她的熱情、修養(yǎng)、魅力；她的熱情、修養(yǎng)、魅力；“微笑女王”鄭

6、麗媛商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“形體氣質(zhì)形體氣質(zhì)”站站 姿姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，線條優(yōu)美；站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，線條優(yōu)美； 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收 頸部挺直。雙肩放松，腰部直立。身體的重心放在兩頸部挺直。雙肩放松，腰部直立。身體的重心放在兩 腳之間。腳之間。 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在 腹部。女性?xún)赏瘸矢共?。女性?xún)赏瘸省癡 V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟 部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈部

7、靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T T” 字形或字形或“V V”字形立正。字形立正。商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“眼神魅力眼神魅力”視視 線線目光凝視區(qū)域目光凝視區(qū)域A A、公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€、額中為頂角形成的三角區(qū)。、公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€、額中為頂角形成的三角區(qū)。B B、社交凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。、社交凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：目光的運(yùn)用：要做到要做到“散點(diǎn)柔視散點(diǎn)柔視”，將目光柔和地照在對(duì)方的整個(gè)臉上，而不是聚，將目光柔和地照在

8、對(duì)方的整個(gè)臉上，而不是聚焦于眼睛，當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。焦于眼睛，當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：目光運(yùn)用中的忌諱：盯盯 視視瞇瞇 視視不同角度眼神不同角度眼神視線向視線向下表現(xiàn)下表現(xiàn)權(quán)威感權(quán)威感和優(yōu)越和優(yōu)越感。感。視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“坐出氣質(zhì)坐出氣質(zhì)”商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“坐出氣質(zhì)坐出氣質(zhì)”商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“坐出氣質(zhì)坐出氣質(zhì)”商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“坐出氣質(zhì)坐出氣質(zhì)”商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“離座禮節(jié)離座禮

9、節(jié)”離離 座座先有表示：離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。先有表示：離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后：地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。注意先后：地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。站好再走：離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用站好再走：離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。，站定后，方可離開(kāi)。起身緩慢：起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩。起身緩慢：起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩。從左離開(kāi)：從坐椅左側(cè)離開(kāi)。從左離開(kāi)：從坐椅左側(cè)離開(kāi)。商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“走出氣質(zhì)走出氣質(zhì)”動(dòng)作要領(lǐng)：

10、動(dòng)作要領(lǐng)： 要求注意穩(wěn)重與干煉。要求注意穩(wěn)重與干煉。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，以身體為中心前后擺動(dòng)。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，以身體為中心前后擺動(dòng)。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 女士步幅以一腳距離為宜。女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30303535度。度。 注意：有急事不要跑可小步快走注

11、意：有急事不要跑可小步快走行行 走走商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“行走氣質(zhì)行走氣質(zhì)”動(dòng)作要領(lǐng)：動(dòng)作要領(lǐng)： 要求注意穩(wěn)重與干煉。要求注意穩(wěn)重與干煉。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂， 掌心向內(nèi)，以身體為中心前后擺動(dòng)。掌心向內(nèi)，以身體為中心前后擺動(dòng)。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離 地時(shí)，膝部不能彎曲。地時(shí)，膝部不能彎曲。 女士步幅以一腳距離為宜。女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條 直線上。直線上。 雙臂以身為軸

12、前后擺動(dòng)幅度雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30303535度。度。注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“蹲姿氣質(zhì)蹲姿氣質(zhì)”蹲蹲 姿姿動(dòng)作要領(lǐng)：動(dòng)作要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后；一腳在前，一腳在后；兩腿向下蹲，前腳全著地；兩腿向下蹲，前腳全著地；小腿基本垂直于地面；小腿基本垂直于地面；后腿跟提起，腳掌著地；后腿跟提起，腳掌著地；臀部向下。臀部向下。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息不要蹲著休息。適用情景：適用情景： 整理工作環(huán)境；整理工作環(huán)境； 給予客人幫助

13、；給予客人幫助； 提供必要服務(wù)；提供必要服務(wù)； 撿拾地面物品；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。自我整理裝扮。蹲姿示范圖蹲姿示范圖商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“電話禮儀電話禮儀”第一聲第一聲稱(chēng)呼稱(chēng)呼接聽(tīng)接聽(tīng)聲音標(biāo)準(zhǔn)聲音標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)認(rèn)真清楚認(rèn)真清楚的記錄的記錄掛電話掛電話禮儀禮儀第一聲第一聲稱(chēng)呼稱(chēng)呼撥打撥打聲音標(biāo)準(zhǔn)聲音標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)傳遞信息傳遞信息掛電話掛電話禮儀禮儀接待禮儀之接待禮儀之“角色認(rèn)知角色認(rèn)知”三三要要素素我是誰(shuí)我是誰(shuí)我的職務(wù)我的職務(wù)我應(yīng)該做什么我應(yīng)該做什么接待禮儀之接待禮儀之“陪同禮儀陪同禮儀”陪同距離莫太近陪同距離莫太近說(shuō)話聲音莫太大說(shuō)話聲音莫太大離開(kāi)需要打招呼離開(kāi)需要打招呼一

14、心莫要同時(shí)用一心莫要同時(shí)用接待禮儀之接待禮儀之“接待手勢(shì)接待手勢(shì)”手手 勢(shì)勢(shì)直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，指向物品所在處指向物品所在處；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)；時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座請(qǐng)人入座時(shí)；時(shí)；橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被指示的方向，適用于橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被指示的方向，適用于指示方向指示方向時(shí)；時(shí)；動(dòng)作要

15、領(lǐng)：動(dòng)作要領(lǐng)：接待手勢(shì)接待手勢(shì)橫擺式橫擺式曲臂式曲臂式直臂式直臂式斜臂式斜臂式商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“遞物禮儀遞物禮儀”動(dòng)作要領(lǐng)：動(dòng)作要領(lǐng)： 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；采用右手，以左手通常視為無(wú)禮； 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須正面將有文字的物品遞交他人時(shí)，須正面面對(duì)對(duì)方；面對(duì)對(duì)方； 將帶刃或其它易于傷人的物品遞于他將帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“握手禮儀握手禮儀”握手的先后順序：握手的先后順序：上級(jí)在先、主人在先；上級(jí)在先、主人在先；長(zhǎng)者在先、女性在

16、先；長(zhǎng)者在先、女性在先；動(dòng)作要領(lǐng)：動(dòng)作要領(lǐng)：握手時(shí)間一般在握手時(shí)間一般在2 25 5秒之間為宜。秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。要注視對(duì)方并面帶微笑。擺動(dòng)幅度過(guò)大擺動(dòng)幅度過(guò)大交叉握手交叉握手與第三者說(shuō)話與第三者說(shuō)話（目視他人）（目視他人）戴手套或手不清戴手套或手不清潔潔接待禮儀之接待禮儀之“座位安排座位安排”六項(xiàng)細(xì)節(jié)六項(xiàng)細(xì)節(jié)以遠(yuǎn)為上；以遠(yuǎn)為上；面門(mén)為上；面門(mén)為上；以右為上；以右為上；以中為上；以中為上；觀景為上；觀景為上；靠墻為上；靠墻為上； 商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“交換名片交換名片”(1)(1)名片要準(zhǔn)備充分，不能匱乏。名片要準(zhǔn)備充分，

17、不能匱乏。 (2)(2)名片要保持清潔，不要遞出臟兮兮的名片。名片要保持清潔，不要遞出臟兮兮的名片。 (3)(3)把名片裝在專(zhuān)門(mén)的名片夾內(nèi)，然后放在容易拿的上衣口袋。把名片裝在專(zhuān)門(mén)的名片夾內(nèi)，然后放在容易拿的上衣口袋。 (4)(4)在遞名片時(shí)，手的位置應(yīng)與胸部齊高，要將名片朝向?qū)Ψ?。在遞名片時(shí)，手的位置應(yīng)與胸部齊高，要將名片朝向?qū)Ψ健?5)(5)收下名片后，應(yīng)輕聲地讀一遍對(duì)方的姓名或職稱(chēng)，然后說(shuō)謝謝。收下名片后，應(yīng)輕聲地讀一遍對(duì)方的姓名或職稱(chēng)，然后說(shuō)謝謝。 (6)(6)收到名片時(shí)，應(yīng)將名片放在名片夾中，而不要將名片放在褲袋中。收到名片時(shí)，應(yīng)將名片放在名片夾中，而不要將名片放在褲袋中。(7)(7

18、)交名片時(shí)，遞出名片的順序。交名片時(shí)，遞出名片的順序。 (8)(8)不要收到對(duì)方的名片后，當(dāng)場(chǎng)便在名片上書(shū)寫(xiě)或折疊。不要收到對(duì)方的名片后，當(dāng)場(chǎng)便在名片上書(shū)寫(xiě)或折疊。 交換名片手勢(shì)交換名片手勢(shì)YESYESNONO商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“敬茶禮儀敬茶禮儀”“茶滿(mǎn)欺人、七茶八酒茶滿(mǎn)欺人、七茶八酒”“半圓敬茶、雙手托杯半圓敬茶、雙手托杯”“杯口莫觸、茶到開(kāi)口杯口莫觸、茶到開(kāi)口”商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“敬酒禮儀敬酒禮儀”祝酒詞祝酒詞敬酒時(shí)間敬酒時(shí)間敬酒手勢(shì)敬酒手勢(shì)敬酒順序敬酒順序商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“語(yǔ)言七步曲語(yǔ)言七步曲”請(qǐng)請(qǐng)您您不好意思不好意思請(qǐng)您稍等請(qǐng)您稍等謝謝謝謝對(duì)不起對(duì)不起再見(jiàn)再見(jiàn)說(shuō)話禮儀說(shuō)話禮儀“

19、四要素四要素”說(shuō)話禮儀說(shuō)話禮儀四要素四要素音速音速音調(diào)音調(diào)音量音量音容音容電話禮儀之電話禮儀之“七注意七注意”1 1、電話一般控制在鈴響三聲（五秒）之內(nèi)接聽(tīng)。、電話一般控制在鈴響三聲（五秒）之內(nèi)接聽(tīng)。2 2、接聽(tīng)電話時(shí)，表明身份，并確認(rèn)對(duì)方身份。、接聽(tīng)電話時(shí)，表明身份，并確認(rèn)對(duì)方身份。3 3、接聽(tīng)電話時(shí)，左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備記錄。、接聽(tīng)電話時(shí)，左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備記錄。4 4、若對(duì)方要找的人不在，要詢(xún)問(wèn)、記錄、確認(rèn)、反饋。、若對(duì)方要找的人不在，要詢(xún)問(wèn)、記錄、確認(rèn)、反饋。5 5、聽(tīng)不清楚別裝明白。、聽(tīng)不清楚別裝明白。6 6、對(duì)方不掛，我先別掛。、對(duì)方不掛，我先別掛。7 7、禮貌詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便通

20、話。、禮貌詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便通話。說(shuō)話禮儀之說(shuō)話禮儀之“五不要五不要”說(shuō)話禮儀說(shuō)話禮儀“五不要五不要”不要不要引起爭(zhēng)吵引起爭(zhēng)吵不要不要接聽(tīng)私人電話接聽(tīng)私人電話不要不要口中嚼物口中嚼物不要不要嘻笑爭(zhēng)執(zhí)嘻笑爭(zhēng)執(zhí)不要不要過(guò)大過(guò)近過(guò)大過(guò)近商務(wù)禮儀之商務(wù)禮儀之“交談話題交談話題”語(yǔ)言藝術(shù)之語(yǔ)言藝術(shù)之“溝通技巧溝通技巧”技巧技巧封封閉閉式式開(kāi)開(kāi)放放式式語(yǔ)言藝術(shù)之語(yǔ)言藝術(shù)之“溝通技巧溝通技巧” 將談話內(nèi)容局限在將談話內(nèi)容局限在 某個(gè)范圍內(nèi)，有利某個(gè)范圍內(nèi)，有利 于獲得特定的信息于獲得特定的信息 以問(wèn)題來(lái)控制談話以問(wèn)題來(lái)控制談話 內(nèi)容內(nèi)容 節(jié)省時(shí)間節(jié)省時(shí)間 可能會(huì)錯(cuò)過(guò)更重要可能會(huì)錯(cuò)過(guò)更重要 的資料的資料 會(huì)抑制

21、開(kāi)放的討論會(huì)抑制開(kāi)放的討論封閉式特點(diǎn)封閉式特點(diǎn)封閉式問(wèn)題的例子：封閉式問(wèn)題的例子： 你今天過(guò)得好嗎？你今天過(guò)得好嗎？ 這計(jì)劃可行嗎？這計(jì)劃可行嗎？ 你還要犯錯(cuò)誤嗎？你還要犯錯(cuò)誤嗎？ 你還有問(wèn)題嗎？你還有問(wèn)題嗎？ 你能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎？你能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎？語(yǔ)言藝術(shù)之語(yǔ)言藝術(shù)之“溝通技巧溝通技巧” 鼓勵(lì)交流更多的心得鼓勵(lì)交流更多的心得 更深入了解人或問(wèn)題更深入了解人或問(wèn)題 的復(fù)雜性的復(fù)雜性 使用過(guò)度會(huì)導(dǎo)致太多使用過(guò)度會(huì)導(dǎo)致太多 的信息，話題混雜和的信息，話題混雜和 浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)時(shí)間 太多的資訊會(huì)使問(wèn)題太多的資訊會(huì)使問(wèn)題 失去特點(diǎn)，優(yōu)先順序失去特點(diǎn)，優(yōu)先順序 或關(guān)聯(lián)性或關(guān)聯(lián)性開(kāi)放式特點(diǎn)開(kāi)放式特點(diǎn)開(kāi)放式問(wèn)題的例

22、子：開(kāi)放式問(wèn)題的例子： 你今天怎么過(guò)的你今天怎么過(guò)的? 這為什么是個(gè)好計(jì)劃這為什么是個(gè)好計(jì)劃? 你從中學(xué)到了什么？你從中學(xué)到了什么？ 這個(gè)事情如何處理這個(gè)事情如何處理? 這要花多少時(shí)間這要花多少時(shí)間?溝通藝術(shù)之溝通藝術(shù)之“回應(yīng)技巧回應(yīng)技巧”1直截了當(dāng)直截了當(dāng)2謙虛請(qǐng)教謙虛請(qǐng)教3贊美回應(yīng)贊美回應(yīng)4移花接木移花接木問(wèn)題：之前安排你的事情處理得怎么樣了？問(wèn)題：之前安排你的事情處理得怎么樣了？工作匯報(bào)之工作匯報(bào)之“進(jìn)程把控進(jìn)程把控”匯報(bào)內(nèi)容匯報(bào)內(nèi)容1匯報(bào)時(shí)間匯報(bào)時(shí)間2匯報(bào)進(jìn)度匯報(bào)進(jìn)度3匯報(bào)對(duì)象匯報(bào)對(duì)象4匯報(bào)結(jié)果匯報(bào)結(jié)果5注重過(guò)程注重過(guò)程工作匯報(bào)工作匯報(bào)工作匯報(bào)之工作匯報(bào)之“分析領(lǐng)導(dǎo)分析領(lǐng)導(dǎo)”面對(duì)面對(duì)“

23、工作狂工作狂”上司上司學(xué)會(huì)安排你的工作學(xué)會(huì)安排你的工作面對(duì)霸道的上司面對(duì)霸道的上司要有勇氣說(shuō)明情況要有勇氣說(shuō)明情況面對(duì)疑神疑鬼的上司面對(duì)疑神疑鬼的上司每天給他（她）一份工作報(bào)告每天給他（她）一份工作報(bào)告 面對(duì)優(yōu)柔寡短的上司面對(duì)優(yōu)柔寡短的上司幫他幫他 （她）痛下決心（她）痛下決心面對(duì)健忘型上司面對(duì)健忘型上司你只能像你只能像 “ “老媽子老媽子”面對(duì)模糊型上司面對(duì)模糊型上司“打破砂鍋問(wèn)到底打破砂鍋問(wèn)到底” ” 面對(duì)內(nèi)向型上司面對(duì)內(nèi)向型上司“隱密型隱密型” ” 溝通溝通 面對(duì)外向型上司面對(duì)外向型上司“直截了當(dāng)型直截了當(dāng)型”溝通溝通工作匯報(bào)技巧工作匯報(bào)技巧1 1、口頭匯報(bào)：、口頭匯報(bào)：_2 2、書(shū)面匯

24、報(bào)：、書(shū)面匯報(bào)：_3 3、電話匯報(bào)：、電話匯報(bào)：_4 4、會(huì)議匯報(bào)：、會(huì)議匯報(bào)：_簡(jiǎn)潔、明了簡(jiǎn)潔、明了條理、詳細(xì)條理、詳細(xì)清晰、總結(jié)清晰、總結(jié)嚴(yán)肅、重點(diǎn)嚴(yán)肅、重點(diǎn)工作匯報(bào)之工作匯報(bào)之“總結(jié)技巧總結(jié)技巧”我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化。使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笞畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶(hù)的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心限度的保護(hù)客戶(hù)的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。的使用要求。樹(shù)立全局觀念，做好樹(shù)立全局觀念，做好服務(wù)服