銀行溝通培訓(xùn)

1、銀行溝通培訓(xùn) 銀行溝通培訓(xùn)主要幫助學(xué)員深化對“溝通”的認識，掌握人際關(guān)系與溝通的根本秘訣；如何培養(yǎng)你的親和力，快速與任何人建立同理心和如何訓(xùn)練你的肢體動作和語氣，提高你的個人影響力以及如何進行企業(yè)內(nèi)部的溝通，提高團隊的協(xié)作力。課程大綱：第一章.有效溝通的機理一.溝通的定義及實質(zhì)是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞溝通是雙贏的過程案例：楊子榮和座山雕的機智對話二.溝通的四大目的1.說明事物2.表達情感3.建立關(guān)系4.進行企圖三.溝通的流程/過程溝通過程也稱流程，包括七個部分：1、溝通信息源2、編碼3、信息4、通道5、解碼6、接受者7、反饋第二章.有效溝通的基本種類和方法一.溝通的種類橫向溝通與縱向溝通單向溝通與

2、雙向溝通正式溝通和非正式溝通溝通游戲：繪畫（單向與雙向、二.溝通的方法語言/非語言非語言溝通的重要性關(guān)于人與人距離的結(jié)論案例：肢體語言對行為的影響小組討論：溝通游戲：語氣與語調(diào)的練習(xí)三.溝通的障礙一個游戲：（傳話不走樣、溝通障礙產(chǎn)生的原因案例：某中國博士看美國少女騎馬案例：會計主管和營銷主管一起面試如何消除溝通障礙？四.有效溝通的四特性雙向性明確性談行為不談個性積極聆聽啟示：我們應(yīng)當如何溝通？溝通游戲：閉眼撕紙小組討論：五.人性的弱點及有效溝通的7個c人性的弱點游戲：詞語聯(lián)想有效溝通的7個c第三章.有效溝通的要素及其組合應(yīng)用一.ask：問-怎么問？封閉式問題開放式問題練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放

3、式問題游戲：問的技巧練習(xí)問出一種水果游戲：問的技巧練習(xí)問出兩個人的名字二.listen：聽-怎么聽？1、多聽少說的好處2、多說少聽的危害3)傾聽能力的自我測試4、為什么我們不能更好地聆聽？5、常見的聆聽類型6、克服某些障礙，才能改善聽的技巧7、聆聽的技巧8、聆聽的4種不同的回應(yīng)方式三.look：看-怎么看？察顏觀色，洞察心靈觀察的技巧更細微觀察的技巧消極的身體語言積極的身體語言四.speak：說-怎么說？1、說話的原則2、言辭準確恰當3、多用簡短的詞語案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞4、多用正面的字眼5、與對方語言同步調(diào)語音大小，語速，語調(diào)等6、使用對方易懂的語言案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀人為什么失敗？案

4、例：某保險銷售員為什么成功？五.組合應(yīng)用總體感覺第四章.有效溝通對管理者的價值管理人員溝通的重要性案例：高經(jīng)理為什么受累不討好？提問或討論：一.為什么經(jīng)理人要注意對部下進行有效溝通案例：列寧的布爾什維克黨案例：毛澤東善于和群眾溝通案例：西北歌王王洛賓走遍中國大西北二.成功在于溝通今天的管理人員面對復(fù)雜的管理現(xiàn)象成敗之別成功管理者的溝通圈案例：一家工廠的管理層希望生產(chǎn)線的員工自帶咖啡三.偉人/名家論管理溝通杰克韋爾奇：諾基亞：愛立信:四.有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的表現(xiàn)1.有效溝通與情商案例：鋼鐵大王查爾斯.施瓦布懲罰工人吸煙小組討論：案例：財經(jīng)時報記者對張錫民的采訪小組討論：2.應(yīng)當克服的痼癖與習(xí)慣案

5、例：一位著名散文家的精彩描述案例：富蘭克林的著名自述小組討論：3.密切聯(lián)系群眾是有效溝通的法寶案例：聯(lián)系群眾的案例松下的銷售會4.做一個彈性的溝通者案例：富蘭克林避免抗拒的溝通技巧第五章.管理者的全方位有效溝通引子游戲：工作中的上級、中級與下級一.管理者怎樣與下級溝通？1.管理者與下級溝通常見的障礙1、認為下屬應(yīng)該做好2、頻繁溝通，效率低3、習(xí)慣于單向溝通4、將溝通多少與關(guān)系遠近相聯(lián)系2.管理者與下級溝通的方式1、方式之一：下達命令2、方式之二：聽取匯報3、方式之三：商討問題4、方式之四：推銷建議3.管理者與下級溝通責備部屬的技巧案例：小孩，尼姑及和尚溝通的故事4.管理者與下級溝通有淺入深的技

6、巧游戲演練：引導(dǎo)思維模式二.管理者怎樣與平級溝通?1.管理者之間的溝通相對較難的原因2.管理者之間溝通的三種形式3.管理者之間如何積極地溝通三.管理者怎樣與上級溝通?1.案例1：某公司宋經(jīng)理的疑問2.案例2：施女士該怎么辦？3.與上司溝通的總原則4.與上司溝通的一般技巧5.管理者向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序6.管理者向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的基本態(tài)度7.管理者與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧8.管理者說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧練習(xí)：說服領(lǐng)導(dǎo)能力自檢題結(jié)束語：桑塔納和奔馳培訓(xùn)收益：通過培訓(xùn)，讓學(xué)員了解溝通的本質(zhì)，學(xué)習(xí)溝通禮儀，掌握與公司同事與領(lǐng)導(dǎo)、與下級以及與客戶有效溝通的技巧，實現(xiàn)公司內(nèi)部團結(jié)，公司盈利上升的目標。培訓(xùn)大綱：一

7、、溝通禮儀技巧1、稱呼禮儀2、向溝通對手表示善意與歡迎3、避免干擾4、注重言行5、談話要注重禮儀二、溝通禮儀各場合標準1、辦公室溝通禮儀2、電話溝通禮儀3、網(wǎng)絡(luò)溝通三、好口才讓溝通少了許多障礙1、好口才和好禮儀是溝通必不可少的2、好口才的重要意義3、好禮儀給人留下好印象4、社交的標準5、交際技巧四、人際溝通禮儀塑造完美個人1、禮貌用語2、問候技巧3、恰當?shù)姆Q呼4、有技巧的自我介紹5、學(xué)會談話五、社交禮儀、社交溝通的細節(jié)1、養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣2、做人要穩(wěn)重3、心胸寬廣4、交往禮多人不怪；5、做人坦誠6、學(xué)會贊美人7、巧記陌生人姓名六、談判前的禮節(jié)1、正式洽談的禮節(jié)；2、正式宴會上的洽談禮節(jié)；3、

8、談判傾聽有技巧；4、說服要讓對方心悅誠服；5、談判中語言方式的最佳運用；6、談判中語言的鋪墊；7、談判中的詭辯及對策；七、有效溝通技巧1、有效溝通的基本理念與認知2、溝通中的障礙及克服方法3、如何實現(xiàn)有效的溝通4、有效傾聽的技巧5、有效提問的技巧6、有效的肢體語言7、不同人際風(fēng)格類型的溝通技巧8、有效說服領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧與藝術(shù)9、有效處理客戶異議的溝通技巧10、危機與沖突中的有效溝通技巧我們認為：人所欲，施于人！識別頻道差異幫助突破溝通障礙！溝通不是一種技巧，而是一種習(xí)慣；溝通是需要成本的，不溝通成本更高；改善溝通不是通過加強溝通，而是改變溝通方式；改善溝通的目的是為了減少溝通，以降低管理成本；

9、增加對人際關(guān)系的投入，可以有效降低溝通成本；你有沒有給出建議并不重要，關(guān)鍵是對方是否接受了建議。沒有傾聽，就沒有高效的表達；不了解對方的需求，就很難說服對方。我們常常只關(guān)注溝通的對象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通過程中我們自身的狀態(tài)。課程目標了解造成溝通障礙的主要原因，學(xué)會識別溝通的障礙；掌握如何建立有效的溝通模式；掌握改善溝通的方法和技術(shù)；了解情商模型和人際關(guān)系基本原理；掌握與上下溝通的有效方法；掌握跨部門溝通的有效方法課程大綱開場：破冰和學(xué)習(xí)團隊組建一、管理溝通的主要問題與障礙內(nèi)容簡介：從問題著手，幫助學(xué)員了解溝通的基本概念和原理，并認識到有效溝通的重要性。進行方式：講授、互動游戲。1、什么是溝通

10、？2、對溝通效果的評估與關(guān)注；3、溝通的經(jīng)典模型；4、管理溝通中常見的問題與后果；5、“頻道”差異導(dǎo)致管理溝通障礙的本質(zhì)原因。二、改善溝通的契機識別頻道差異內(nèi)容簡介：幫助學(xué)員了解頻道的一致性是有效溝通的前提，并學(xué)會識別頻道差異的警訊。進行方式：講授、錄像教學(xué)、小組討論。1、頻道不一致的溝通一定是低效的；2、如何識別溝通頻道差異的信號；3、頻道差異的類型分析；4、導(dǎo)致溝通頻道差異的原因。三、溝通的五要素內(nèi)容簡介：幫助學(xué)員掌握溝通的五大要素，并學(xué)會使用有效的策略協(xié)調(diào)到和諧的頻道。進行方式：講授、演示、互動練習(xí)。1、簡單有效的表達；互動游戲：傳畫游戲、2、傾聽象對方一樣思考；3、提問讓對方跟著你的思

11、路走；4、回應(yīng)關(guān)注溝通中的情緒和情感；5、行動！用非常方式取得話語權(quán)；（互動游戲：客人的假鈔、6)針對不同溝通問題的溝通策略。四、性格差異與人際關(guān)系內(nèi)容簡介：幫助學(xué)員了解改善人際關(guān)系的基本原理。通過性格差異的分析，幫助學(xué)員更好地了解自己和他人，悅納自我和他人。進行方式：講授、性格測試與分析、小組討論。1、情商模型簡介；2、周-哈里窗如何了解自己；3、性格測試與分析討論。五、上下溝通的問題與對策內(nèi)容簡介：針對管理中常見的上下溝通問題進行研討。進行方式：講授、分組討論、角色扮演。1、心理防衛(wèi)引發(fā)溝通沖突與信任危機的心理原因；2、如何通過溝通建立信任關(guān)系。3、常見的上下溝通問題；4、如何準確把握上司

12、的意圖；5、如何獲得上司的信任；6、如何有效輔導(dǎo)下屬。六、跨部門溝通內(nèi)容簡介：針對業(yè)務(wù)中，各部門間信息傳遞與協(xié)調(diào)的問題進行討論，尋找共識和解決方案。進行方式：分組討論、互動游戲。1、跨部門溝通環(huán)節(jié)與常見問題；互動游戲：決勝全中國2、跨部門溝通公式。七、q&a沒有練習(xí)就沒有有效的學(xué)習(xí)！課程背景：為什么我們抱著美好的愿望，卻達不到理想的溝通效果？為什么我們溝通的出發(fā)點是要解決問題，卻引發(fā)出很多壞情緒？為什么盡管我們表達的很清楚，但對方仍然誤解我們的意思？為什么我們是用心溝通，對方卻感受不到？為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通？對不同的人，應(yīng)該如何調(diào)整溝通的方式？如何讓溝通變得更有效？課程

13、收獲:了解溝通的原理、重要性和應(yīng)遵循的原則了解有效溝通必備的八大心態(tài)學(xué)會在溝通中用心聆聽、準確洞察、清晰表達和有效反饋學(xué)會注意溝通中身心語、禮儀等非語言部分，為實現(xiàn)良好溝通創(chuàng)造條件掌握與不同性格類型人的溝通策略掌握與不同關(guān)系（上司、下屬、同級、客戶等、的溝通要領(lǐng)學(xué)會在不同情境下（重要、緊急、常規(guī)、表揚、批評等、的溝通方法掌握多形式的溝通要點：會議、電話、電子郵件等等挖掘溝通障礙的深層原因，融洽人際關(guān)系，提高溝通效率，實現(xiàn)企業(yè)和個人目標。課程大綱：第一部分有效溝通之基礎(chǔ)篇溝通的含義與原理溝通的重要性：溝通與管理，溝通與領(lǐng)導(dǎo)，溝通與人際關(guān)系溝通過程的七要素透視溝通背后的干擾溝通五種環(huán)路的優(yōu)缺點對比

14、溝通中應(yīng)遵循的十個原則現(xiàn)場討論：溝通中常見困惑及溝通不暢的深層次原因探究第二部分有效溝通之心態(tài)篇溝通中在心態(tài)方面的障礙剖析有效溝通中必備的八大心態(tài)溝通中應(yīng)遵循的三點人性溝通中的情緒管理溝通中五個人性系統(tǒng)層次的妙用排除溝通中的干擾：先入為主，好為人師，左手爛與右手欄案例分析：從一個案例中，看到心態(tài)對溝通的正面與負面的影響第三部分有效溝通之技術(shù)篇溝通中在技術(shù)方面的障礙剖析溝通精彩六步走溝通中的有效聆聽技巧溝通中的洞察心態(tài)技巧溝通中清晰表達五部曲溝通中真誠反饋技巧溝通中的身心語、禮儀及其它非語言部分啟發(fā)導(dǎo)向的開放式溝通和結(jié)果導(dǎo)向的封閉式溝通案例分析：從一個案例中，看如何運用溝通技巧快速達成溝通目的第

15、四部分有效溝通之應(yīng)用篇不同情境下的溝通要領(lǐng)：重要、緊急、常規(guī)、表揚、批評等.不同性格類型的溝通：九型人格與溝通要點.不同角色的溝通技巧：領(lǐng)導(dǎo)、下屬、平行關(guān)系、客戶等.在溝通中如何運用激勵和挑戰(zhàn)讓對方快速采取行動.如何處理異議、沖突和危機.溝通的多方式應(yīng)用技巧詳解：會議、電話、電郵等.視頻欣賞：優(yōu)秀人物溝通風(fēng)格再現(xiàn).案例分析：學(xué)員現(xiàn)實溝通困難的案例，現(xiàn)場解析.不論你是一名普通員工，還是一名管理者，都要有良好的溝通能力。怎樣與他人有效溝通，如何提高自己的溝通能力？作為未來的職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)該如何理解溝通？在實踐中又該怎樣去有意識地提高自己的溝通技巧？這些已成為所有期待成功的人士共同關(guān)心的話題。溝通，

16、它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營的。隨著溝通時代的來臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓我們每一個人都更具有影響力，能夠把自己的理論更順利地實施。1、正確回應(yīng)對方的話誰都不希望說了一大通之后，對方對此無動于衷，面無表情。那樣的談話只會草草結(jié)束，無任何建設(shè)性的進展，對方也會失去與你溝通的欲望了。2、注意溝通中的態(tài)度應(yīng)該以謙虛的態(tài)度進行和對方的溝通，無論是否同意對方的意見，都應(yīng)該給予尊重。在談話過程中，應(yīng)保持專業(yè)的坐姿，身體前傾，不要后仰，靠在椅子上，那樣顯得懶散；保持微笑，學(xué)會用目光與對方溝通，適時的反饋，令對方覺得你對他的話題很關(guān)注

17、；避免一些不禮貌的舉止，如不停的看時間，玩弄鋼筆，抖腳等。3、注意傾聽傾聽對方要表達的真實的意思。4、經(jīng)常不斷地確認溝通信息很有可能，談話快結(jié)束時，才發(fā)現(xiàn)雙方考慮的問題、理解的意思出現(xiàn)了重大的偏差。差之毫厘，謬以千里。為避免這種情況，在溝通過程中，需要不斷地向?qū)Ψ酱_認求證，明確其所表達的真實意思，所以，“你說的是這個意思嗎？”、“是這樣的嗎？”這樣的語句是少不了的。1、表示尊重以客觀、開放的態(tài)度去與人溝通。溝通的時候，應(yīng)抱著“空杯心態(tài)”，要撇棄先入為主的做法。2、真誠即使你已經(jīng)明白了對方的意思，也不要急著打斷對方的話語。3、避免破壞性行為不要低估對方所談?wù)摰脑掝}的嚴重性，老以為就自己做的事情是

18、重要的，別人的都是不值一提；也不要有諷刺行為，挖苦對方，這樣做會打擊對方的積極性，也會使自己顯得沒有職業(yè)素質(zhì)，破壞了在他人心目中的形象。4、易地而處的聆聽不要從自己的角度來聆聽對方的話，更不要以自己理解的意思來替代上司的指示，所以要盡可能地站在對方的立場來明確其真實的想法。上司或同事的話，或許說一遍就完了，你也不好意思老要求“ibegyourpardon”，那樣顯得幼稚和不專業(yè)“怎么連話都不會聽？！”因此，務(wù)必學(xué)會換位聆聽，務(wù)必專注地聽。溝通技巧培訓(xùn)收益1、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通的重要性和原則；2、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通中遇到的障礙；3、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解有效溝通的技巧；4、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解

19、溝通的具體步驟；5、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解如何與不同類型的人進行溝通；6、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解與同事、上司的溝通技巧溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容課程導(dǎo)入：溝通測試：測試你的溝通技巧如何？第一講：溝通概述溝通的含義溝通失敗的原因高效溝通的三原則第二講：常見的溝通障礙一、個人因素地位的差異來源的信度認知的偏誤過去的經(jīng)驗情緒的影響二、組織因素信息泛濫時間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋學(xué)員互動、相關(guān)活動、案例分析第三講：溝通障礙的克服利用反饋簡化語言主動傾聽案例分享：買筆記本的案例第四講：有效溝通的基本步驟步驟一：事前準備步驟二：確認需求步驟三：闡述觀點步驟四：處理異議步驟五：達成一致步驟六：共同實施案例分析第五講：有效

20、溝通的技巧一、溝通前的籌劃知彼更要知己（一）、胸有成竹易溝通了解溝通目標認清自己的個性適合自己個性的溝通策略（二）、多角度了解對方察言觀色識人看到對方的積極面針對不同對象的溝通策略（三）、擬訂溝通計劃選好時機、選好方式把握溝通時機選擇溝通方式（四、別讓情緒惹了禍辨別自己和他人的情緒學(xué)會控制情緒測試：自我氣質(zhì)性格測試二、溝通中的傾聽技巧會聽才會說（一）、做最有價值的“小金人”（二）、學(xué)會傾聽傾聽的內(nèi)涵消除傾聽的障礙（三）、傾聽的藝術(shù)“望”、“聞”、“問”、“切”（四）、提高傾聽能力傾聽的五個層次完美傾聽的“三部曲”自我測試1：傾聽技能評價案例：三個金人三、溝通中的非語言技巧此時無聲勝有聲（一）、

21、解讀非語言（二）、學(xué)會看人臉色真笑還是假笑眼睛會說話揭開表情的面紗（三）、體態(tài)秘語頭部姿勢手勢站姿坐姿走姿其他姿勢（四）、說話要聽聲（五）、溝通的環(huán)境和距離四、溝通技巧其他注意事項留下美好的第一印象微笑是溝通的王牌尊重別人是溝通的基石聊別人感興趣的話題典型案例問答題、學(xué)員互動第六講：人際風(fēng)格溝通技巧人際風(fēng)格的四大分類各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧案例分享互相測評、自我測評第七講：公司內(nèi)部溝通技巧培訓(xùn)一、上行溝通技巧我辦事，你放心尊重上司的權(quán)威恪盡職守不越位請示匯報有分寸有膽有識受器重患難之交見真情化解上司的誤會巧妙應(yīng)對上司問責案例分享：某項目經(jīng)理的案例二、下行溝通技巧做個會溝通的好領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會贊美

22、下屬化解員工抱怨激勵的“法寶”恰當?shù)呐u方式員工離職溝通：再見亦是朋友案例分享：某財務(wù)經(jīng)理學(xué)員討論三、平行溝通技巧禮尚往來主動表達善意不旁觀，不錯位求同存異建交情相互補臺不拆臺案例：和杜拉拉學(xué)習(xí)溝通技巧第八講：客戶溝通技巧誠信為本說客戶想聽的在商不言商樹立良好口碑學(xué)會拒絕案例分析：喬致庸買茶交友第九講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)課程提綱：第一章溝通的理解1.企業(yè)溝通的意義及重要性分析2.良好溝通的內(nèi)涵3.溝通的過程：編碼、解碼、反饋；4.溝通的三種表示形式第二章：傾聽的藝術(shù)1.傾聽的層次2.積極傾聽：用詞、語調(diào)和動作3.有效傾聽的技能4.傾聽的禁忌5.無法傾聽的原因分析第三章：親和力的建立1.微笑2.贊美是溝通的潤滑劑3.同理心4.合一架構(gòu)法5.綜合案例練習(xí)第四章：如何與上級溝通？1.你的上級怎樣看你；2.接受任務(wù)的三個步驟；3.如何向上級報告問題？