海底撈的服務理念

1、-作者xxxx-日期xxxx海底撈的服務理念【精品文檔】海底撈的服務理念海底撈以服務見長，其不斷推出完善的服務措施也是引得餐飲同行爭相借鑒模仿。那么海底撈有哪些服務理念值得餐飲同行學習的呢？中國吃網(wǎng)小編為你歸納了有以下幾點。第一，服務員的工作節(jié)奏快。看得出來，他們分工明確，各司其職，配合默契。這是一家新開業(yè)店，顧客是絡繹不絕的進出，當客人結賬離開時，一名服務員馬上去打掃衛(wèi)生，技能很熟練，速度快效率高，另一名則是迅速合理有序的進行餐具擺放，提高每張桌子使用率。明顯地，他們工作的高效是與他們良好的息息相關的，當我們詢問他們時，得知他們以前都沒有接觸過餐飲行業(yè)，都是直接通過一段時期的培訓然后上崗的，

2、這就告訴我們培訓的重要性，特別是優(yōu)秀的培訓對服務行業(yè)的起步是至關重要的。第二，服務員服務態(tài)度好，積極性高。當客人尋求幫助時，只要聽到有客人叫“服務員”時，不管是哪個崗位上服務員的都會微笑地回應客人“您好，有什么可以幫您?”，這也是值得我們學習的地方。在對待工作上要有正確的理解和積極的態(tài)度。在同一個企業(yè)中，企業(yè)的發(fā)展離不開內(nèi)部的和諧，而員工之間互相幫助，團結友愛，在那樣的氛圍下工作，相信大家都會形成良好的團隊意識，為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份力量。第三，服務員服務人性化，能夠察言觀色，換位思考來使客人滿意。特別想提的是，在店長用餐時，因為店長戴著眼鏡，服務員主動上前，遞送了一塊眼鏡布，并提醒說“吃

3、火鍋時，會有很多的水蒸汽，容易讓鏡片模糊，給您拿一個眼睛布，方便您擦眼鏡”，店長當時就對我們說“這種服務無可挑剔，值得我們借鑒”。還有就是上果盤時，服務員微笑地說“這是我們店長為大家點的，愿大家在新的一年更加出色。”這些話讓誰聽了不舒服呢?我想每個客人聽到這些都會很舒心的。他們的服務意識都很積極，服務員很為顧客著想，同時能夠做到察言觀色，這也是作為服務行業(yè)員工必須具備的素質之一，這樣能使顧客覺得這錢花的值，很滿意。第四，服務員的服務細致入微?！昂５讚啤钡拿總€衛(wèi)生間都配有一名專門的服務員，為客人開門，同當客人進出衛(wèi)生間時不時地提醒客人“衛(wèi)生間的地面滑，您小心”。客人出來時，滿懷歉意告訴地客人熱水

4、暫時不能使用，同時會馬上為客人遞出熱毛巾，客人用完后，還不忘又一次提醒客人“涂點護手霜吧!”這樣的服務，是誰都會感動，細致入微，讓客人感覺很溫馨。第五，還有就是服務員與客人的互動和溝通，這一點很值得我這樣的前臺接待學習。我們的一個同事去美甲，他們的服務員說“你們的店長挺年輕，挺帥”同事瞪大眼睛的驚訝狀，只換來服務員淺淺的笑。對于他們傳達信息的速度確實很驚訝，但是卻展現(xiàn)了他們與客人的溝通和互動很到位?？吹胶透惺艿健昂５讚啤钡姆諉T提供服務的同時，仿佛是看到了我們自己的影子，相同的行業(yè)，不同的服務。無疑問的說，光明橋店確實是全國格林豪泰店中做的相當成功的一家店。不過，不是什么事都是十全十美的。就像

5、店長在年會上說過的“雖然我們接受過許多的表揚和贊同，但我清楚我們還有許多的不足，很現(xiàn)實的說，我希望我們的光彩不僅是表面，我更期待的是內(nèi)在”。這次聚餐我真的是受益匪淺，在飽了口福的同時，也更加認識到了自己的不足。作為光明橋的一名前臺接待人員，也有責任和義務讓我們店的客人感受到超值的服務，讓客人高興而來，滿意而歸。都說新年新氣象，在新的一年里我也必須有新的進步，在保持優(yōu)點的同時，提高自身的不足，下面是自己在新年里對自己的期望。首先，當客人一進入酒店時我們都會禮貌的說“您好，歡迎光臨?！边@個習慣我們一定要堅持下去;其次在客人辦理入住時，面帶微笑，而且要持久，當從接到客人證件的那一刻，我們都要親切地稱

6、呼客人的姓，這樣他會倍感親切。當我們的系統(tǒng)會出現(xiàn)故障時，我們盡量保持冷靜，可以和客人聊一些題外話或者關于我們酒店的，不應該忽視客人，只是在面無表情的辦理自己手頭上的工作。再次，在客人需要我們提供幫一些工作范圍之外且力所能及的幫助時，如果我們也正忙，可以委婉告知客人，如果客人不急，忙完后幫助客人，如果緊急可以尋求其他部門的幫助，不能直接拒絕客人。最后，提高我們自身工作的節(jié)奏，給客人的感覺也會不錯。做服務行業(yè)，必須正確看待自己的工作，要善于察言觀色，換位思考，主動向客人提供服務，繁瑣是肯定得，但更多的積極的心態(tài)，如果你滿足了客人，客人對你真誠的微笑，會給我們帶來美好的心情，這就是工作上海底撈服務細

7、節(jié)海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務卻不是餐飲，而是服務。海底撈的服務到底是怎樣的呢？中國吃網(wǎng)小編將對海底撈的優(yōu)質服務進行分析，給大家一個清晰的了解。在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現(xiàn)在都是平等社會了，讓人很不習慣?！钡麄儾坏貌怀姓J，海底撈的服務已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應就此顯現(xiàn)。如果是在飯店，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。等待，原本是一個痛苦的過程，

8、海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；或者趁等位的時間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。即使是提供的免費服務，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述：在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反復折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務的阿姨依舊耐心十足。待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務員還會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以

9、免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份。餐后，服務員馬上送上口香糖，一路上所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結完賬，臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌？”5分鐘后，服務員拿著“可

10、愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的?！薄爸淮蛄艘粋€噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^類似的經(jīng)歷。孕婦會得到海底撈的服務員特意贈送的泡菜，分量還不小；如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費食物，服務員也會單獨打包一份讓其帶走這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢買到星級服務”的全過程。毫無疑問，這樣貼身又貼心的“超級服務”，經(jīng)常會讓人流連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。海底撈服務增值關鍵點曾經(jīng)有過到海底撈牡丹園店用餐的體驗，我感觸很深。我五點鐘到達，店內(nèi)已經(jīng)開始等位，服務員熱情地招呼說“請您稍等!”隨后端上來飲料，囑咐我們先隨意吃

11、點水果。在門口的等候區(qū)，則有四五位服務員為排隊的客人提供擦皮鞋和美甲等服務，這一切給我很大的觸動，心想:中國的服務終于能夠自豪的“出口”了!我搜集總結了一下海底撈增值服務的案例，以便于大家參考。一、李輛服務客人駕車一到海底撈店門前，泊車服務生會立即上前，主動而非常禮貌地提出代客泊車，停放妥當后他會將鑰匙交給客人。等到客人結賬時，泊車服務生又會主動問道“您是否需要幫忙提車？”如果客人需要的話，他會立即提車到店門前，客人只需要在店前等一下就可以了。這完全是五星級飯店的服務標準與水平，而且泊車服務生的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度。如果客人選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈

12、提供免費人工擦車服務，質量完全不含糊，顧客可以充分體驗到什么叫做優(yōu)質免費服務。二、候位與迎客服務無論客人什么時間去用餐，一進門就有服務員一路熱情地將客人領到位子入座。如果恰巧沒有座位了，服務員會咨詢客人是否需要等待。如果需要等待，她們就會立即引導客人到等候區(qū)，送上西瓜、橙子、蘋果等水果，送上花生、炸蝦片、水果粥等各式小吃，還有豆?jié){、擰橡水、薄荷水等飲料，以上這些也都是無限量免費提供的。如果是一群朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供客人們打發(fā)時間，減輕等待期間的焦躁心情。所以，候位的時間就在娛樂中悄然而逝了，客人根本感覺不到等待的痛苦?！坝袝r候顧客剛進門，服務員就會跑去搶著替顧客拿包，顯得有

13、些熱情過度”，海底撈董事長張勇說，“但是我寧愿讓顧客肉麻，也不打擊員工的積極性”。三、點餐服務在海底撈，鴛鴦鍋、嫩豆腐、豬腦、特制蝦滑、特制嫩牛肉、鴨血、抻面等等一應俱全，而且十分干凈衛(wèi)生、經(jīng)濟實惠。入席后，海底撈服務員會詳細介紹特色菜，如果客人點的量己經(jīng)超過了可食用量，服務員會提醒客人，點菜量己經(jīng)夠了，再多會浪費。服務員還會主動提醒客人，各式食材都可以點半份，這樣菜色比較豐富。四、餐間服務在席間，海底撈服務員會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)肯定不少于2次；會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭，提供小發(fā)夾夾前劉海;給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水，防油膩；如果帶戴眼鏡的朋友需要的話，會送擦鏡布

14、；提供圍兜和手套;客人如果帶小孩子的話，服務員還會幫客人喂孩子吃飯；帶小孩到兒童天地里做游戲;如果需要上廁所，熱情的服務員會把客人恭送到洗手間門口;店里有網(wǎng)吧，客人還可以免費上網(wǎng)。最讓人舒服的是，海底撈的客人從來不必大呼小叫地喊服務員，他們就在不遠處觀察客人用餐情況，隨時來補充餐巾紙、茶水等，讓客人充分體驗到愜意和享受。另外值得一提的是，店內(nèi)會有帶點藝術體操模樣的拉面表演，表演者將一根面條舞動得像長了眼睛一般，會突如其來地與客人互動一下，將面揮向客人的臉，但是快碰到客人的鼻子時面又飛回去了，真讓人驚喜不斷。五、餐后服務在海底撈，客人用完餐后，服務員會馬上送上口香糖；客人離店時，一路遇到的所有服

15、務員都會向客人微笑道別。店門口有免費擦皮鞋和美甲服務，男士可以免費擦皮鞋，女士可以免費美甲。海底撈給予顧客的是一種近乎寵愛的服務，為了享受這樣的服務，許多客人甘愿支付比其他火鍋店稍多一點的價錢。對于這些服務，有的人也許說“早就聽說過”，但關鍵是如何應用于現(xiàn)實。海底撈餐飲董事長張勇認為，服務無大小，細節(jié)往往最能打動人，創(chuàng)新也無須絞盡腦汁，但要善于發(fā)現(xiàn)?，F(xiàn)在，無處不在的細節(jié)服務己經(jīng)成為海底撈最大的特色。張勇說“所謂特色就是你比別人多了一點點?！倍沁@“一點點”為海底撈贏來了口碑，也贏來一天翻臺7次的效益。海底撈的服務模式或許會很快被同行業(yè)模仿，但是他們通過培訓將服務理念潛移默化地植入員工心中這一

16、個環(huán)節(jié)卻是不容易模仿的，這是一種以服務為主要競爭力的戰(zhàn)略性服務管理，也是一種難以簡單模仿的企業(yè)服務文化。海底撈還能撈多久：服務創(chuàng)新之路越來越難海底撈火得不得了，甚至出現(xiàn)了“人類已經(jīng)阻止不了海底撈了”微博狂潮，但是，仔細審視海底撈的運作模式，卻會發(fā)現(xiàn)其存在著三個管理上三大悖論：第一，海底撈至今為止尚未建立標準化(高度同質化)的制度與流程。這可以說是連鎖經(jīng)營的頭等大忌，結果卻能復制成功；第二，海底撈的工作遠比其他餐飲店辛苦勞累，但海底撈的員工能夠激情四溢、樂此不疲地對待一份單調、繁瑣、強度巨大的工作，甚至為捍衛(wèi)門店的利益而奮不顧身；第三，海底撈近乎奇跡般的成功是建立在廣被詬病的人治基礎上的。海底撈

17、的內(nèi)部管理充滿了人治色彩，很多重大決策以及日常的經(jīng)營管理往往是憑著各級管理者的個人意見來決定，其中不乏意氣用事的成分。公司的日常管理也大量采用“責罵下級”的方式來開展。而且，最令人沒法接受的一點是海底撈竟然不考核門店的利潤！回答復制悖論，要從中式火鍋的品牌連鎖紅火現(xiàn)象說起。簡化產(chǎn)品種類以及服務的顧客自助化這樣一種“麥當勞模式”是西式快餐的成功秘訣，肯德基、麥當勞均將量化管理做到了極致；但這一套在中餐領域各大菜系都是很難行通的，唯獨中式火鍋可以部分引用量化管理經(jīng)驗，從而大規(guī)模實現(xiàn)連鎖品牌經(jīng)營。海底撈成功的直接經(jīng)驗在于，實現(xiàn)了定性化復制，多項優(yōu)質服務可以在多個連鎖店同步實現(xiàn)，并往往超過顧客預期，打

18、的就是服務牌和口碑牌。海底撈令火鍋乃至餐飲行業(yè)其他業(yè)態(tài)、品種形式同行咋舌的員工免單權，以及賦予大(小)區(qū)經(jīng)理、店長等不同層級員工的其他自主決定權，從結果上來看與豐田的現(xiàn)場管理體系相近，激發(fā)了各級員工的參與熱情；更為重要的是，形成了對顧客具有極大誘惑力的廠商讓利體系，海底撈賦予員工自主權力的結果，最終體現(xiàn)為對顧客不同形式的讓利，很大程度上消解了顧客對店家暴利的觀感印象”。激情悖論，其實也只是表面上的現(xiàn)象相悖：海底撈員工工資與其他同行薪酬水平相當，卻更有服務的自覺與激情。在海底撈出現(xiàn)這種看似相悖的情況，源于海底撈為員工提供了超越預期的激勵(這與海底撈向顧客提供的服務超越預期相似)，包括妥善周到的衣

19、食住行安排，以及完善的晉升體系(有多個基層員工晉升到高級經(jīng)營層的示范案例)。同樣，許多管理學者或自認為在管理實務很有一套的企業(yè)家無法理解的海底撈人治悖論，也并不違反管理科學，因為管理科學除了廣為人知的科學原則外，還涉及心理學層面的互惠原理。頗值得玩味的是，三方面經(jīng)驗也恰恰暴露出海底撈的突出問題：一方面，海底撈向員工提供的后勤安排既然制度化、日常化，也就逐漸與員工預期持平，無法再帶來驚喜，反而可能因為地區(qū)、分店管理人員的個別疏忽觸發(fā)不滿，更不會再因為享受到相比其他餐飲企業(yè)員工更好的后勤服務而始終甘愿高強度勞動付出。另外，還需要提及的一點是，當海底撈的學習者、模仿者也開始像海底撈那樣優(yōu)待員工后，水

20、漲船高，“相對剝奪效應”發(fā)揮作用，開始反過來削弱海底撈的對比優(yōu)勢。這樣，也使得海底撈更難滿足員工的預期了。事實上，海底撈已有一些在職、離職員工就此在網(wǎng)絡上提出強烈不滿。更大的問題在于，海底撈早期做大擴張帶來的草根員工、農(nóng)村子弟快速晉升的神話，當今已經(jīng)無法再現(xiàn)，示范案例的“成功無法復制”。長此以往，員工自然離心離德，對以往可以忍受的鐵腕管理，也會表現(xiàn)出不配合。另一方面，海底撈服務方面的持續(xù)創(chuàng)新變得越來越難。海底撈之所以有如此美譽，是因為顧客享受到了“超于預期”的優(yōu)質服務。但是，當那些曾經(jīng)讓顧客驚喜不已的服務細節(jié)變得習以為常之后，驚喜就悄然消失了，所謂的變態(tài)服務，就成了常態(tài)服務。顧客會覺得這是我理

21、所當然應當享受的服務，而不再心懷感動了。更有甚者，顧客會理直氣壯地主動提出“無理”要求，做出“無理”的行為。比如，有的顧客在買單時，會把調料臺上的水果全部打包帶走。服務員覺得不妥(海底撈的利益明顯遭受了損失)。但這些老顧客早已知道海底撈的服務策略，就會“據(jù)理力爭”，因為他們認為這是他們在海底撈應該享受的待遇。店員如果不主動提供，顧客還會主動索取，甚至就此鬧出矛盾。海底撈的掌門人張勇的夢想是：“我要把海底撈開到全國的每一個角落，做中國火鍋第一品牌?！钡呛５讚茮]有采用吸納風險投資，加盟擴張等可以使其更快擴張的方式，因為張勇覺得，這樣也許可以讓海底撈做得很大，卻很難讓海底撈做的很久。面對現(xiàn)在的規(guī)模

22、，張勇其實充滿了憂慮?！拔页３８械轿C四伏，有時會在夢中驚醒！以前店少，我自己能夠親自處理，每個店的問題都能及時解決。干部情況我也能了若指掌?，F(xiàn)在不行了，這么多店要靠層層的敢不去管，而有些很嚴重的問題卻不能及時發(fā)現(xiàn)。所以，我總擔心，我們幾十年的心血就會毀于一旦！”張勇的擔心很有道理，梅特卡菲定律指出，人際網(wǎng)絡的價值與網(wǎng)絡成員個體數(shù)量的平方成正比。由此。隨著網(wǎng)絡組織內(nèi)個體數(shù)量的增長，其間的人際關系復雜程度呈平方增長，自然，管理的復雜程度也呈平方增長。一方面，為了應對擴張，海底撈主動開始了制度化的探索，比如引入績效考核、晉升考核等。這些制度化的措施作為標準的化身反過來又對人治形成了沖擊。標準一旦確

23、定下來，并要求所有的員工嚴格執(zhí)行，久而久之就會轉化為制度化的管理。而制度化管理與人治化管理在很大程度上是相互對立，此消彼長的?！敖弑M全力滿足顧客的需求”這條定性的規(guī)則，如果蛻變?yōu)橐粭l條具體而微的細則(定量的規(guī)則)就預示著人治的混亂。人治的混亂最壞惡果就是導致激情的散失。此外，要想復制擴張，海底撈就必須培養(yǎng)出足夠多的勝任管理者和勝任員工，然后充分授權給他們。雖然為此成立了海底撈大學，等和和麥當勞等不同，海底撈復制的是服務，是激情。技能是可以培訓的，但激情是不能培訓的。有激情的員工是任何大學都培養(yǎng)不出來的。這才是張勇真正的憂慮所在。西方的制度化管理將管理大致視為一門量化的科學，海底撈式的人治化管理

24、，更多的是將管理視為一種藝術。管理不僅僅是科學，管理也不僅僅是藝術。海底撈式的人治化管理，已經(jīng)將管理藝術做到了相當高的水平，要實現(xiàn)企業(yè)掌門人張勇所提出宏大開店計劃并長久平穩(wěn)發(fā)展，必須在制度化管理和人治化管理中找到平衡，健全制度管理。這么說是容易的，但這個問題實際上是個世界級的難題。海底撈如何才能撈的更久，撈得更大呢？海底撈，從服務價值向均衡價值升級容納咨詢顧問機構董事長，國內(nèi)著名戰(zhàn)略與管理專家作為一個消費者，我非常欣賞并且認同海底撈在服務價值上的諸多創(chuàng)新，因為這些均是從顧客利益出發(fā)的，一切以顧客消費體驗為核心，可以說，抓住了本質。包括人性化及更加豐富內(nèi)容的等位區(qū)(水果、小零食、游戲、涂指甲、擦鞋等等)，熱情的服務，對顧客的細致關懷，這些當然是海底撈當前的核心競爭優(yōu)勢，也是很多顧客選擇去海底撈消費者的重要理由之一。然而，從企業(yè)發(fā)展的角度看，服務作為核心競爭優(yōu)勢的價值正在同行不斷同質化的追趕中消減，同時也在顧客不斷高漲的期望中變得