客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)

1、 管理標(biāo)準(zhǔn) Q/ FTP.G.2.01.07-2011客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)1 目的規(guī)范客戶抱怨及投訴處理程序，維護(hù)公司信譽(yù)，提高客戶滿意程度。2 范圍適用于公司所有客戶抱怨和投訴。3 職責(zé)分配3.1 營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)核實(shí)客戶投訴真實(shí)性。3.2 質(zhì)量部負(fù)責(zé)客訴合理性審核,以及登記、傳遞、跟蹤、總結(jié)分析并存檔管理。3.3 質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題客訴進(jìn)行事實(shí)鑒定、處罰金額核定、責(zé)任劃分,并組織責(zé)任部門進(jìn)行改進(jìn)。3.4 公司其它相關(guān)部門協(xié)助質(zhì)量部調(diào)查取證，處理本部工作質(zhì)量問題引發(fā)的客戶投訴，并將本部門責(zé)任落實(shí)到責(zé)任人。3.5 各系統(tǒng)（主管）負(fù)責(zé)對(duì)投訴判定產(chǎn)生的首次爭(zhēng)議進(jìn)行核實(shí)處理。3.6 客

2、戶投訴處理職位權(quán)限見下表：職位權(quán)力 銷售經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理銷售副總總經(jīng)理客訴損失協(xié)議處理權(quán)限2000元以下20005000元5000元以上備注：所有客戶投訴，與客戶達(dá)成最終處理協(xié)議前，均需經(jīng)上述領(lǐng)導(dǎo)同意或取得上述領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)。4 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容4.1 投訴時(shí)限4.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量不符合國(guó)家法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及客戶要求，客戶有權(quán)在貨到30天內(nèi)提出投訴。4.1.2 客戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)下列情形，確屬我方責(zé)任的在60天內(nèi)投訴視為有效投訴。4.1.3若遇產(chǎn)品送貨后出現(xiàn)在了瑕疵，需要客戶消化處理的，在客訴有效時(shí)間內(nèi)提供不了準(zhǔn)確損失數(shù)據(jù)的，業(yè)代報(bào)需報(bào)銷售副總批示。（最長(zhǎng)時(shí)間不能超過7個(gè)月）a 產(chǎn)品尺寸偏差超

3、出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的；b 產(chǎn)品用材不符合客戶要求的；c 產(chǎn)品出現(xiàn)脫層、起泡、假粘的；d 產(chǎn)品缺材的；e 產(chǎn)品有明顯印刷質(zhì)量問題的；f 產(chǎn)品成型有明顯質(zhì)量問題，包括開槽、壓線、模切、釘（粘）箱；g 產(chǎn)品其它明顯屬我方責(zé)任的。4.1.3 客戶收貨后，60天內(nèi)未使用的，除強(qiáng)度問題外，90天內(nèi)視為有效投訴。4.2 客戶投訴辦理4.2.1 客戶通過經(jīng)辦業(yè)務(wù)員投訴。業(yè)務(wù)員接到投訴后應(yīng)到客戶處核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。4.2.2 投訴證據(jù)提供。（注：為使客戶投訴內(nèi)容合理成立的證明材料稱之為客戶投訴證據(jù)，包括質(zhì)量問題樣箱（板）、客戶蓋章的情況說明書、檢驗(yàn)報(bào)告、退貨通知、公司出庫(kù)單（或客戶入庫(kù)單）或其它確切表明投訴真實(shí)性的

4、材料。）客戶投訴須具備充分的證據(jù)。下列情況必須提供相應(yīng)的證據(jù)：a 客戶投訴的質(zhì)量問題能通過感觀或檢測(cè)裝置驗(yàn)證的，須提供有質(zhì)量問題的產(chǎn)品；b 客戶投訴要求索賠、降價(jià)、罰款、退貨的，須經(jīng)本標(biāo)準(zhǔn)3.6條相關(guān)人員同意后方可處理，并出具客戶蓋章的說明（或扣款單）、與客戶簽訂的處理協(xié)議、或由3.6條規(guī)定相應(yīng)權(quán)限人員簽字確認(rèn)；否則視為無效投訴。對(duì)退貨須符合本標(biāo)準(zhǔn)4.5條要求；c 客戶投訴交貨差數(shù)須出具有客戶、公司保管、承運(yùn)人簽字的公司出庫(kù)單或有承運(yùn)人簽字的客戶入庫(kù)單。須注明是整件中差數(shù)、差零數(shù)、還是差整件；d 因處理或補(bǔ)救質(zhì)量問題而產(chǎn)生的費(fèi)用（包括車輛燃油費(fèi)用，產(chǎn)生的車輛燃油費(fèi)用公司承擔(dān)80%、業(yè)代承擔(dān)20

5、%），需在投訴中處理的，須提供有效發(fā)票或由銷售公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字的證明材料；4.2.3 業(yè)務(wù)員初步確認(rèn)情況屬實(shí)后填寫<客戶投訴單>。詳細(xì)填寫客戶名稱、產(chǎn)品名稱、交貨數(shù)量、交貨日期、投訴日期、產(chǎn)品單價(jià)、產(chǎn)品使用情況、貨款回收情況、客戶投訴要求等規(guī)定內(nèi)容。 須客觀、準(zhǔn)確描述質(zhì)量問題的詳細(xì)事實(shí)情況，不允許主觀判斷質(zhì)量責(zé)任引發(fā)誤導(dǎo)，并注明相關(guān)證據(jù)辦理情況(如：樣箱已帶回；貨已退庫(kù)；經(jīng)某某現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)與客戶協(xié)商結(jié)果等)。4.3 無效投訴，有下列情況的視為無效投訴：a 超出4.1條規(guī)定的投訴時(shí)限；b 未辦理投訴證據(jù)或證據(jù)無效的；c 投訴內(nèi)容明顯失實(shí)的；d 投訴無具體要求的；e 補(bǔ)辦投訴證據(jù)超過3

6、0日（從投訴之日起）。4.4 客戶投訴的受理4.4.1 受理范圍。凡是客戶提出的有關(guān)我司產(chǎn)品質(zhì)量及工作質(zhì)量的投訴均應(yīng)受理。以下情況不列入公司客戶投訴：a 各系統(tǒng)或部門因內(nèi)部信息傳遞失誤或工作失誤造成損失但未給客戶造成損失；b 未入庫(kù)的成品或半成品，業(yè)代不能以客戶的形式進(jìn)行投訴。4.4.2 質(zhì)量部客訴管理員接投訴后，審核投訴是否有效。無效投訴反饋業(yè)務(wù)員知曉后作廢。有效投訴進(jìn)行登記編號(hào)，建立臺(tái)帳；對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行事實(shí)鑒定、處罰金額核定及對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行責(zé)任及投訴金額劃分，并報(bào)部門第一責(zé)任人審核后傳相關(guān)部門進(jìn)行落實(shí)。4.4.3 相關(guān)部門接到投訴后，由部門負(fù)責(zé)人親自處理。4.5退貨4.5.1退貨分類及處理

7、a 對(duì)繳庫(kù)時(shí)即被拒收而要求批次退貨時(shí)，承運(yùn)司機(jī)必須在30分鐘內(nèi)將信息直接反饋給銷售業(yè)代；客戶使用過程挑選出的有明顯質(zhì)量缺陷的不良品要求退貨時(shí)，由運(yùn)輸辦安排返空運(yùn)輸車輛隨車帶回公司，貨退后由業(yè)代24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)辦退貨申報(bào)表。b 業(yè)代在接到承運(yùn)人或客戶的退貨信息反饋后，必須立即前往客戶處實(shí)際核實(shí)產(chǎn)品異常情況，并積極同客戶做進(jìn)一步協(xié)商，在不影響客戶使用的情況下力爭(zhēng)客戶接收而避免退貨發(fā)生。c 業(yè)代在前往客戶處核實(shí)退貨的同時(shí)，必須在30分鐘內(nèi)將信息傳遞到公司質(zhì)量部，必要時(shí)質(zhì)量部應(yīng)立即前往同業(yè)代共同核實(shí)處理。經(jīng)業(yè)代、銷售經(jīng)理或質(zhì)量部實(shí)地核實(shí)并努力與客戶溝通協(xié)調(diào)仍不能令客戶滿意而退貨時(shí)，由業(yè)代填寫退貨申報(bào)表銷售

8、公司經(jīng)理審核后，傳公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后可實(shí)施退貨作業(yè)。4.5.2退貨審批權(quán)限a 退貨產(chǎn)品銷售額在2000元以下的，退貨申報(bào)表必須經(jīng)公司質(zhì)量部經(jīng)理和銷售經(jīng)理批準(zhǔn)認(rèn)可后，方可通知退貨；b 退貨產(chǎn)品銷售額在2000元5000元的，退貨申報(bào)表必須經(jīng)營(yíng)銷副總批準(zhǔn)認(rèn)可后，方可通知退貨；c 退貨產(chǎn)品銷售額在5000元以上的，退貨申報(bào)表必須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)認(rèn)可后，方可通知退貨；d 緊急退貨仍必須電話報(bào)經(jīng)上述批準(zhǔn)權(quán)限相關(guān)人員認(rèn)可后方可通知退貨，并必須在24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)辦退貨申報(bào)表和客戶投訴/退貨/索賠處理單。4.5.3退貨處理a 退貨申報(bào)表經(jīng)審批后由業(yè)代通知營(yíng)銷中心進(jìn)行退貨操作，同時(shí)將審批的退貨申報(bào)表傳至成品庫(kù)保

9、管作為退貨驗(yàn)收入庫(kù)的憑證。b 成品庫(kù)憑批準(zhǔn)的退貨申報(bào)表辦理退貨收庫(kù)工作及退貨處理表并在1個(gè)工作日內(nèi)通知質(zhì)量部。質(zhì)量部接通知后到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、判定并作出退貨產(chǎn)品處置意見。c 成品庫(kù)根據(jù)質(zhì)量部認(rèn)定責(zé)任后的退貨處理表開紅票，將紅票和退貨處理表一并交質(zhì)量部客訴管理員。d 質(zhì)量部客訴管理員接退貨處理表和紅票后，將其作為業(yè)務(wù)員投訴的證據(jù)（沒有投訴的，要求業(yè)務(wù)員立即補(bǔ)辦），然后對(duì)投訴原因進(jìn)行分析調(diào)查、并進(jìn)行責(zé)任判定和落實(shí)。4.6 客戶投訴責(zé)任判定4.6.1由于客戶過失造成的損失由客戶全部承擔(dān)。特殊情況可由公司部分或全部承擔(dān)，但須得到銷售副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.6.2 下列情況造成的損失，由營(yíng)銷承擔(dān)損失金額的40%

10、(有明確比例的除外) a 營(yíng)銷員錯(cuò)填<設(shè)計(jì)任務(wù)書>或填寫信息不完全、不準(zhǔn)確的；b 營(yíng)銷員代客戶確認(rèn)的,或?qū)⒖蛻粲唵螖?shù)量下錯(cuò)的；c 營(yíng)銷員由于考慮價(jià)格原因,輸入不能滿足客戶要求的；d 營(yíng)銷員未經(jīng)客戶確認(rèn),擅自變更客戶產(chǎn)品規(guī)格、材料、生產(chǎn)工藝、印刷圖文的；e 外協(xié)業(yè)務(wù)客戶在使用中投訴差數(shù)的，原則上由客戶自行承擔(dān)，客戶拒不承擔(dān)的，營(yíng)銷公司按壞帳處理；f 庫(kù)存數(shù)量符合客戶要求，但由于無法裝運(yùn)造成的, 成品庫(kù)向業(yè)務(wù)員說明后，業(yè)務(wù)員同意發(fā)貨或未提出明確處理辦法的，損失由業(yè)務(wù)員承擔(dān)；g 由于業(yè)務(wù)員填寫客戶投訴單不準(zhǔn)確造成爭(zhēng)議的，業(yè)務(wù)員承擔(dān)賠償金額的10%。凡客訴內(nèi)容失真，業(yè)務(wù)員弄虛作假，由此造成

11、的損失和費(fèi)用(如相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)費(fèi)用，以及客戶投訴的損失)由業(yè)務(wù)員和營(yíng)銷公司按7：3的比例承擔(dān)。h 原則上每單客戶投訴反映一批產(chǎn)品，對(duì)于連續(xù)的幾批產(chǎn)品可以一起投訴，但業(yè)務(wù)員必須分清每批產(chǎn)品的數(shù)量、投訴原因及投訴金額，不得混淆，否則由于原因、數(shù)量或金額混淆產(chǎn)生爭(zhēng)議的，爭(zhēng)議金額由業(yè)務(wù)員承擔(dān)；i 對(duì)于集中清退的，也必須明確質(zhì)量問題及數(shù)量，且業(yè)務(wù)員必須到場(chǎng)與客戶當(dāng)面確認(rèn)，若退回后，經(jīng)生產(chǎn)部、質(zhì)量部確認(rèn)非我公司原因造成的，由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)與客戶限期協(xié)商解決，7日內(nèi)無法協(xié)調(diào)解決的，該部分損失由業(yè)務(wù)員承擔(dān)；j 其它完全屬營(yíng)銷過失造成的損失。K 因質(zhì)量問題客戶要求退貨的，經(jīng)相關(guān)部門確認(rèn)屬實(shí)，若不能返修再送出的，由業(yè)

12、代就地處理殘值（必須帶樣箱回公司，殘值按1000元/噸計(jì)算），殘值從業(yè)代當(dāng)月工資中扣除。4.6.3 下列情況，由技術(shù)部承擔(dān)賠償相應(yīng)比例的損失a 技術(shù)人員過失，造成設(shè)計(jì)圖稿、印模具錯(cuò)誤包括變更錯(cuò)誤。錯(cuò)誤本身不能或不易被下游部門發(fā)現(xiàn)的，由技術(shù)部承擔(dān)40%損失；b、由于工藝設(shè)計(jì)不合理造成的不合格，由技術(shù)部承擔(dān)40%；c、圖紙上設(shè)計(jì)輸出不全或輸出模糊，造成生產(chǎn)、檢驗(yàn)無依據(jù)的，損失由技術(shù)部承擔(dān)40%。d 其它完全技術(shù)責(zé)任，下游部門無法避免的損失，由技術(shù)部門承擔(dān)40%。4.6.4下列情況，由采購(gòu)部門承擔(dān)相應(yīng)比例的損失或追償a 由于采購(gòu)原輔材料未能及時(shí)(依據(jù)請(qǐng)購(gòu)部門的計(jì)劃到貨時(shí)間)到位的,采購(gòu)部承擔(dān)損失的4

13、0%；b 由于采購(gòu)失誤，導(dǎo)致采購(gòu)材料無法按預(yù)期用途使用，由采購(gòu)部承擔(dān)損失的40%；c 由于原材料品質(zhì)問題造成損失，由供方全額承擔(dān)，采購(gòu)部門追償。原材料進(jìn)廠時(shí)已因品質(zhì)問題降價(jià)或扣款的，可沖減供應(yīng)商應(yīng)賠償損失額；d 其它純屬采購(gòu)責(zé)任造成的損失，由采購(gòu)承擔(dān)40%。4.6.5 下列情況由營(yíng)銷中心成品辦承擔(dān)相應(yīng)比例損失a 由于裝卸未采取防護(hù)措施，導(dǎo)致的損失由成品辦承擔(dān)40%；b 由于成品保管發(fā)貨失誤，導(dǎo)致的損失由成品辦承擔(dān)40%；c 發(fā)貨單有明確數(shù)量要求不能多的，成品保管未征得業(yè)務(wù)代表同意將超出要求數(shù)量的產(chǎn)品發(fā)出造成損失的，由成品辦承擔(dān)40%；d 庫(kù)存數(shù)量符合客戶要求，但由于無法裝運(yùn)造成的，成品庫(kù)若未向

14、業(yè)務(wù)員說明，則損失由成品辦承擔(dān)。4.6.6 下列情況由營(yíng)銷中心運(yùn)輸辦承擔(dān)相應(yīng)比例損失或追償d 客戶投訴運(yùn)輸過程中造成破損、雨損，由承運(yùn)人100%承擔(dān)，運(yùn)輸辦負(fù)責(zé)追償；e 客戶投訴差整件及差零數(shù)由承運(yùn)人100%承擔(dān)，運(yùn)輸辦負(fù)責(zé)追償；g 其它完全由運(yùn)輸部門責(zé)任造成的損失，由運(yùn)輸辦承擔(dān)40%。4.6.6下列情由運(yùn)營(yíng)管理部承擔(dān)損失的40%a 將訂單數(shù)量下錯(cuò)；b 將產(chǎn)品圖配錯(cuò)；c 將配紙下錯(cuò)脫離的；d 其它完全由計(jì)劃責(zé)任造成的損失。4.6.7下列情況由生產(chǎn)承擔(dān)相應(yīng)比例損失a 同批產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量問題低于20%（含）的，由生產(chǎn)承擔(dān)損失的40%；b 生產(chǎn)要求讓步放行的，客戶投訴與讓步情況相同的，由生產(chǎn)承擔(dān)損失的

15、40%；c 生產(chǎn)不按圖生產(chǎn)或不聽質(zhì)檢人員要求，造成的損失，由生產(chǎn)承擔(dān)損失的40%；d 生產(chǎn)數(shù)量超出限定范圍的(未特別要求的不允許超出±5%,有特殊要求的，按要求執(zhí)行)造成的損失，由生產(chǎn)承擔(dān)40%；e 實(shí)際強(qiáng)度未達(dá)到實(shí)際配紙要求，由生產(chǎn)部承擔(dān)損失的40%；f 對(duì)于產(chǎn)品個(gè)體差異客戶在檢測(cè)或使用時(shí)對(duì)因強(qiáng)度指標(biāo)不符而進(jìn)行的扣款、降價(jià)，由生產(chǎn)部承擔(dān)損失的40%；g 其它完全由生產(chǎn)責(zé)任造成的損失，由生產(chǎn)承擔(dān)40%。4.6.8下列情況由設(shè)備部門承擔(dān)損失的40%a 由于設(shè)備維修不當(dāng)導(dǎo)致質(zhì)量事故；b 其它純屬設(shè)備責(zé)任造成的損失。4.6.9下列情況由相關(guān)部門按比例承擔(dān)損失a 技術(shù)部審核業(yè)代輸入信息時(shí)，對(duì)

16、于明顯錯(cuò)誤未能糾正的，營(yíng)銷與技術(shù)按5：5承擔(dān)損失的40%；b 由于原料保管投料錯(cuò)誤，生產(chǎn)未發(fā)現(xiàn)，原紙庫(kù)、生產(chǎn)按7：3承擔(dān)40%；c 實(shí)際用料與工單或脫離不符，生產(chǎn)、原紙庫(kù)按7：3承擔(dān)損失的40%；d 技術(shù)部圖紙、印、模板明顯錯(cuò)誤，生產(chǎn)、質(zhì)量未能發(fā)現(xiàn)的，由技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量按6：3：1承擔(dān)損失的40%；e 明顯的脫離失誤造成的損失，由脫離人和審核人按7：3承擔(dān)損失的40%；f 送貨遲到的損失，由各責(zé)任部門按各自延誤時(shí)間之比例承擔(dān)損失的40%；g 圖紙最初設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，但打樣后經(jīng)過確認(rèn)的產(chǎn)品造成損失，技術(shù)部、業(yè)務(wù)員按5:5的比例承擔(dān)40%；h、若圖紙?jiān)谧兏^程中發(fā)生錯(cuò)誤，變更信息不明確，有兩種及以上理解

17、的，出現(xiàn)的問題屬該兩種或兩種以上理解中的一種的，由業(yè)務(wù)員、變更單審批者和技術(shù)部按4:2:4的比例承擔(dān)損失的40%；i 強(qiáng)度未達(dá)到配紙要求，若質(zhì)量部錯(cuò)檢或漏檢，則由生產(chǎn)部和質(zhì)量部按7:3的比例承擔(dān)40%；j 客戶提供的文字光盤，或其它文件有明顯的錯(cuò)誤，技術(shù)部未發(fā)現(xiàn)造成的損失，由技術(shù)部和業(yè)務(wù)員按7:3的比例承擔(dān)40%；4.6.9下列情況，由公司承擔(dān)全部損失a 客戶留樣、或檢驗(yàn)抽樣的；b 經(jīng)公司相關(guān)部門評(píng)審?fù)ㄟ^的達(dá)不到客戶要求的方案造成的損失；c 因公司政策性要求造成的損失(包括因消化呆滯原料)由公司承擔(dān)；d 因關(guān)鍵設(shè)備故障，通過設(shè)備部門努力無法解決造成的損失由公司承擔(dān)；e、由于設(shè)備、工藝、技術(shù)等限

18、制（該限制指設(shè)備、工藝本身的限制，不含設(shè)備變異及工藝不合理的情況），無法避免的損失，由公司承擔(dān)；f 其它必須由公司承擔(dān)的損失。J出現(xiàn)客戶質(zhì)量投訴的不良率比例占批次量20%以上的，質(zhì)量部承擔(dān)損失的10%。4.7賠償金額的確定4.7.1客戶投訴為降價(jià)、罰款、索賠等方面造成的損失，賠償金額為全部損失金額(已有標(biāo)準(zhǔn)的除外)；如損失金額超過10000元的可參照集團(tuán)公司Q/FTP G 2.10.09-2008重大損失事件管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行原因調(diào)查、責(zé)任劃分及金額判定，并報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。4.7.2客戶投訴退貨、差數(shù)、扣數(shù)、補(bǔ)數(shù)的，賠償金額按產(chǎn)品售價(jià)的40%計(jì)算。為保證營(yíng)銷公司帳務(wù)平衡，其余60%可計(jì)入公司賠償范

19、圍；若本身的責(zé)任判定中公司已承擔(dān)部分責(zé)任，則賠償金額為全部投訴金額；4.7.3 已入庫(kù)未出廠產(chǎn)品發(fā)生客訴損失計(jì)算時(shí), 原材料、輔助材料及人工工資均按生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)提供上月實(shí)際的平均價(jià)計(jì)算，殘值按當(dāng)月公司廢紙邊的平均售價(jià)計(jì)算；4.7.4針對(duì)供方和承運(yùn)人則按產(chǎn)品售價(jià)的100%計(jì)算，產(chǎn)品退回公司的，殘值可以沖抵賠償金額；4.7.5 客戶要求退貨的，原則上貨退回后再處理，特殊情況下，退貨不經(jīng)濟(jì)或無必要時(shí)，經(jīng)質(zhì)量部同意可就地處理，殘值在業(yè)務(wù)員帳上預(yù)扣，處理后不必再交公司，沖減殘值后損失金額為賠償金額；4.8 質(zhì)量部要求必須退回公司的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員、運(yùn)輸辦共同配合必須在10日內(nèi)退回，由于未送貨的時(shí)間可延長(zhǎng)至下次送

20、貨時(shí)退回，未按期退回公司庫(kù)房的，按以下方式處理：4.8.1 原因已查明、無需退貨產(chǎn)品加以證明的，殘值由業(yè)務(wù)員和運(yùn)輸辦承擔(dān)，重量按圖紙?jiān)O(shè)計(jì)重量計(jì)算，業(yè)務(wù)員和運(yùn)輸辦各承擔(dān)一半，未退回的產(chǎn)品業(yè)務(wù)員和運(yùn)輸辦可自行處理；4.8.2 原因尚未查明、責(zé)任未分清，需提供產(chǎn)品加以佐證的，可再延長(zhǎng)一個(gè)周期，一個(gè)周期內(nèi)仍未退回的，本單損失由業(yè)務(wù)員和運(yùn)輸辦全額承擔(dān)（各承擔(dān)一半）。4.9 客戶投訴的改進(jìn)及其它4.9.1質(zhì)量部應(yīng)按照公司質(zhì)量改進(jìn)控制程序的要求，對(duì)客戶投訴進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)控制，對(duì)于反復(fù)出現(xiàn)的可以控制的問題，應(yīng)及時(shí)向責(zé)任部門提出改進(jìn)要求，并督促進(jìn)行改進(jìn)；4.9.2 質(zhì)量部每月對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總、分析，報(bào)告中應(yīng)反映

21、出客戶投訴的結(jié)構(gòu)、金額、異常情況及分析等方面，并對(duì)出現(xiàn)的異常情況提出改進(jìn)的建議；報(bào)告經(jīng)財(cái)務(wù)審核，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后，在每月7日前報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，并傳送到公司各相關(guān)部門；4.9.3 客訴原則上按質(zhì)量部意見處理，各部門有異議的，可向本系統(tǒng)負(fù)責(zé)人申訴，經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人復(fù)核處理仍存在異議的，按3.5條的權(quán)限規(guī)定送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做最終裁定；4.9.4 所有與客戶最終達(dá)成的處理協(xié)議，均需具備處理權(quán)限的人員同意，或取得其授權(quán)（權(quán)限規(guī)定見3.5條），未經(jīng)上述人員同意，擅自處理的，損失由責(zé)任人員承擔(dān)。4.9.5 凡最終裁定由供應(yīng)商承擔(dān)的，采購(gòu)部根據(jù)判定結(jié)果重新按對(duì)外標(biāo)準(zhǔn)扣款書格式整理資料執(zhí)行。5 檢查與考核5.1對(duì)于同一部門發(fā)生的問題，經(jīng)質(zhì)量部書面要求整改仍持續(xù)發(fā)生的，可給予責(zé)任部門負(fù)責(zé)人或直接責(zé)任人處以50-200元罰款。5.2凡各部門未按本標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)限（2個(gè)工作日）處理的，本單損失由責(zé)任部門承擔(dān)，特殊情況報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，可以延期。5.3受理部門遺失客戶投訴，