客房對客服務（課堂PPT）

1、1模塊六 維護賓客關系2J教學目標與能力要求：教學目標與能力要求：J一、一、 使學生了解客服中心的作用及各崗位工作職使學生了解客服中心的作用及各崗位工作職J責；責；J二、二、 熟悉客服中心的主要工作內(nèi)容并掌握客服中熟悉客服中心的主要工作內(nèi)容并掌握客服中J心運轉流程；心運轉流程；J三、具備對客服務的能力；三、具備對客服務的能力； J四、具有熟練使用客房信息管理系統(tǒng)的能力。四、具有熟練使用客房信息管理系統(tǒng)的能力。3任務一 客房服務中心概述J一、客房服務中心的作用一、客房服務中心的作用J（一）指揮中心（一）指揮中心J（二）協(xié)調(diào)中心（二）協(xié)調(diào)中心J（三）信息中心（三）信息中心J（四）服務中心（四）服務

2、中心J（五）安全中心（五）安全中心J二、主要崗位職責二、主要崗位職責J（一）客房服務中心領班崗位職責（一）客房服務中心領班崗位職責J（二）客房服務中心文員崗位職責（二）客房服務中心文員崗位職責4三、客房服務中心文員工作流程 1 1、 簽到，查看上一班次交接。簽到，查看上一班次交接。 2 2、 發(fā)放工作鑰匙。發(fā)放工作鑰匙。 3 3、 核對房態(tài)，確保房態(tài)的準確性。核對房態(tài)，確保房態(tài)的準確性。 4 4、 接聽客人電話處理客人問題。接聽客人電話處理客人問題。 5 5、 協(xié)調(diào)領班做好吃飯交接工作。協(xié)調(diào)領班做好吃飯交接工作。 6 6、 做好酒水發(fā)放及遺留物處理。做好酒水發(fā)放及遺留物處理。 7 7、 協(xié)調(diào)領

3、班做好工程維修記錄。協(xié)調(diào)領班做好工程維修記錄。 8 8、 督導部門相關人員做好督導部門相關人員做好VIPVIP工作。工作。 9 9、 做好交接與下一班次交接工作。做好交接與下一班次交接工作。 1010、簽退下班。、簽退下班。5任務二 對客服務模式J一、樓層服務臺J二、客房服務中心J三、兩種對客服務模式的優(yōu)缺點6客房對客服務項目J1 1、迎送服務、迎送服務J2 2、租借物品、租借物品J3 3、洗衣服務、洗衣服務J4 4、托嬰服務、托嬰服務J5 5、加床服務、加床服務J6 6、會客服務、會客服務J7 7、擦鞋服務、擦鞋服務J8 8、叫醒服務叫醒服務J9 9、遺留物品處理遺留物品處理J1010、酒水

4、服務酒水服務7J（一）迎、送服務（一）迎、送服務J迎送服務是客房服務的重要環(huán)節(jié)，是客房迎送服務是客房服務的重要環(huán)節(jié)，是客房服務員表示對客人的歡迎和希望其再次光臨的服務員表示對客人的歡迎和希望其再次光臨的誠意的體現(xiàn)，會給住客留下深刻的印象誠意的體現(xiàn)，會給住客留下深刻的印象J 1、迎客服務流程、迎客服務流程 8J2、送客服務流程、送客服務流程 9J課堂實訓任務：課堂實訓任務：J任務要求：分小組進行情景表演，模擬顧客到店接待流程，體現(xiàn)賓客迎接任務要求：分小組進行情景表演，模擬顧客到店接待流程，體現(xiàn)賓客迎接服務和茶水服務的接待規(guī)范服務和茶水服務的接待規(guī)范10J（二）租借物品（二）租借物品J飯店客房內(nèi)所

5、提供的物品通常能夠滿足住店客飯店客房內(nèi)所提供的物品通常能夠滿足住店客人的基本需求，但因一些特殊原因客人有時會需要人的基本需求，但因一些特殊原因客人有時會需要飯店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、嬰兒車飯店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、嬰兒車等。飯店應備有此類物品，以及時提供租借服務滿等。飯店應備有此類物品，以及時提供租借服務滿足客人的需求。足客人的需求。11物品借用單房號：房號： 賓客姓名：賓客姓名： 借用物品名稱：借用物品名稱： 借用日期：借用日期： 歸還日期：歸還日期： 借用件數(shù)：借用件數(shù)： 物品等額價值（物品等額價值（RMBRMB）：）： 元元經(jīng)辦人：經(jīng)辦人： 賓客簽名：賓客簽名：

6、備注：客人在使用過程中損壞物品或在離開酒店尚未歸還物品的，備注：客人在使用過程中損壞物品或在離開酒店尚未歸還物品的，按照等額價值進行收取費用。按照等額價值進行收取費用。12客房租借物品登記表客房租借物品登記表日期日期序號序號用品及序號用品及序號經(jīng)手人經(jīng)手人聯(lián)絡員聯(lián)絡員歸還人歸還人歸還時間歸還時間接受人接受人13J（三）洗衣服務（三）洗衣服務J飯店必須能夠提供衣物的干洗、濕洗和熨飯店必須能夠提供衣物的干洗、濕洗和熨燙服務，洗衣服務是客房日常服務中一項比較燙服務，洗衣服務是客房日常服務中一項比較細致的工作，所以服務人員應特別注意，不能細致的工作，所以服務人員應特別注意，不能因缺乏常識或粗心大意而出

7、現(xiàn)差錯。因缺乏常識或粗心大意而出現(xiàn)差錯。14洗衣服務情景：J12月3日上午10點，717房間的王先生打電話給客房服務中心要求服務員來收取要洗的衣服。他有一套西裝要干洗，還有一件短的羽絨服要濕洗，羽絨服胸口上有一塊油漬需要重點清除。王先生要求在下午一點前把衣服送回他的房間，并把衣服掛在衣柜里。15J（四）托嬰服務（四）托嬰服務J為方便帶嬰兒客人的外出，飯店應為住客為方便帶嬰兒客人的外出，飯店應為住客提供嬰幼兒的托管服務，幫助照看小孩，并根提供嬰幼兒的托管服務，幫助照看小孩，并根據(jù)時間長短收取相應的服務費。據(jù)時間長短收取相應的服務費。16嬰兒看護申請單顧客姓名顧客姓名: : 房號房號 : : 日期

8、：日期： 嬰兒年齡嬰兒年齡 : : 尊敬的賓客：尊敬的賓客：應您的要求，我們安排了保姆服務，具體事項如下：應您的要求，我們安排了保姆服務，具體事項如下： 日至日至 日日姓名：姓名： 時間：由時間：由 時時 分至分至 時時 分分請您在所需的項目上打請您在所需的項目上打“”“”早餐早餐 yes yes 是是 Breakfast No Breakfast No 否否 午餐午餐 yes yes 是是 Lunch No Lunch No 否否 晚餐晚餐 yes yes 是是 Dinner No Dinner No 否否 托嬰服務的最初三小時，按托嬰服務的最初三小時，按 收費。超過按收費。超過按 元元/

9、/小時收費。所有費小時收費。所有費用都在前臺收銀處直接結算，酒店將不承擔因看護疏忽造成的事故而引起的任用都在前臺收銀處直接結算，酒店將不承擔因看護疏忽造成的事故而引起的任何賠償。何賠償。申請人愿意接受以上全部條款。申請人愿意接受以上全部條款。 經(jīng)事簽名經(jīng)事簽名 顧客簽名顧客簽名17嬰兒看護情景J12月3日，717房間的王先生和他太太要出席一個重要會議，不方便帶他18個月大的寶寶出席，因此要求酒店幫他照看他的寶寶?？头糠罩行陌才帕吮Ｄ符慃?，從早上10點到下午2點照看嬰兒，前三小時按100元收費，超過之后按30元每小時收費。18J（五）加床服務（五）加床服務J普通超標準間一般設兩張床，但客房服務

10、普通超標準間一般設兩張床，但客房服務中經(jīng)常會遇到三人同行或帶小孩的家庭，他們往中經(jīng)常會遇到三人同行或帶小孩的家庭，他們往往會要求再加一張床，為此，客房服務員應提供往會要求再加一張床，為此，客房服務員應提供方便，滿足客人的需求。方便，滿足客人的需求。19J（六）會客服務（六）會客服務J 隨著飯店業(yè)的發(fā)展，客房的功能日益增多，隨著飯店業(yè)的發(fā)展，客房的功能日益增多，它不只是客人休息的場所，在很多時間，它也是它不只是客人休息的場所，在很多時間，它也是客人進行商務會談、接待來訪客人的地方。因而，客人進行商務會談、接待來訪客人的地方。因而，飯店應能提供相應的會客服務。飯店應能提供相應的會客服務。20來訪客

11、人登記表顧客姓名顧客姓名房號房號入住時間入住時間來訪者姓來訪者姓名名性別性別年齡年齡關系關系工作單位工作單位證件號碼證件號碼來訪時間來訪時間離店時間離店時間日期：日期： 填表人：填表人：21會客服務情景J12月2日入住717房間的王先生，3日有一個朋友林先生來訪，林先生（28歲）的太太李女士（26歲）陪同他一起到訪，他們都是江西現(xiàn)代集團的員工。下午3點他們到達客房，晚上7點離開。22請思考： 當接到客人通知有朋友來訪，要求房間內(nèi)擺放鮮花和水果時，你應如何處理？23J1、詢問客人來訪者的人數(shù)和到達時間J2、問清客人需要的鮮花和水果的種類、數(shù)量，并告知客人收費標準J3、如客人需要的話，就按照客人的

12、需求擺放物品、布置房間J4、等訪客到達時，引領訪客進入房間，并送上茶水。24J（七）擦鞋服務（七）擦鞋服務J客房內(nèi)通常有擦鞋紙、擦鞋巾，以方便客客房內(nèi)通常有擦鞋紙、擦鞋巾，以方便客人擦鞋。還有的飯店會備有擦鞋機。但真正的人擦鞋。還有的飯店會備有擦鞋機。但真正的擦鞋服務是為客人人工免費擦鞋。擦鞋服務是為客人人工免費擦鞋。25（八）叫醒服務26叫醒服務情景J12月3日，717房間的王先生晚上8點打電話通知客房服務中心，要求明早7點半的叫醒服務。到了第二天7點半，房間電話響了，無人接聽。每隔五分鐘，電話響一次，三次都無人接聽。于是，客房服務中心的文員通知行李員andy去上門敲門叫醒客人。五分鐘后，A

13、ndy到達717房間，發(fā)現(xiàn)客人不在房間，打電話詢問餐廳，得知客人已經(jīng)在餐廳用餐了。27J 注意事項注意事項（1）團隊叫醒）團隊叫醒 接到前臺的團隊叫醒單，按照散客叫醒服務接到前臺的團隊叫醒單，按照散客叫醒服務程序把叫醒信息輸入機臺。程序把叫醒信息輸入機臺。 檢查叫醒團隊客人的情況，如有問題及時糾檢查叫醒團隊客人的情況，如有問題及時糾正。正。 如果沒有人接聽，要立即通知客房服務中心，如果沒有人接聽，要立即通知客房服務中心，由服務員再次到房間進行叫醒服務。由服務員再次到房間進行叫醒服務。（2）取消叫醒）取消叫醒如有客人要求取消叫醒服務，話務員必須在如有客人要求取消叫醒服務，話務員必須在登記本、電腦

14、上同時作出更正，并上交接本上說明。登記本、電腦上同時作出更正，并上交接本上說明。如有客人要求多次叫醒時，話務員必須在如有客人要求多次叫醒時，話務員必須在（叫醒登記本）上作出說明。（叫醒登記本）上作出說明。28J（九）遺留物品處理（九）遺留物品處理29遺留物品處理J717房間的王先生于12月5日下午1點退房，客房服務員在清掃客房的時候，在床頭柜的角落里撿到一塊歐米茄的手表，手表的表帶上有點松動。服務員立即將手表交給李主管，放在客房服務中心保存。30遺留物品記錄表遺留物品記錄表房房 號號簽簽 名名入店日期入店日期離店日期離店日期物品名稱物品名稱拾物位置拾物位置拾拾 物物 者者交客房部交客房部日期時間日期時間客房部編客房部編號號顧客取回顧客取回日期時間日期時間部門經(jīng)手部門經(jīng)手人人備注備注31遺留物品認領表遺留物品認領表物品號碼物品號碼日期日期認領人姓名認領人姓名失主姓名失主姓名身份證號碼身份證號碼/ /護照護照號碼號碼地址地址電話號碼電話號碼認領物品認領物品認領人簽認領人簽字字經(jīng)手人經(jīng)手人部門部門32遺留物品認領情景J717房間的王先生12月5日退房之后，發(fā)現(xiàn)自己的手表遺失了，打電話詢問酒店是否有撿到該手表。經(jīng)確認之后，王先生讓自己的朋友張先生幫他到酒店認領物品（王先生自己出差在外地）。12月6日，張先生來酒店辦理遺留物品認領手續(xù)。張先生的身份證號為360110XXXXXXX