專賣店專業(yè)營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè)

1、星際坐標(biāo)市場(chǎng)顧問(wèn)Its a Business MW麥肯錫告訴我們SharedValuesStaffSkillsStyleMcKinsey 7-S Framework一個(gè)企業(yè)的成功，在于制定適當(dāng)?shù)囊粋€(gè)企業(yè)的成功，在于制定適當(dāng)?shù)囊赃_(dá)到其目標(biāo)，建立適當(dāng)?shù)慕M織以達(dá)到其目標(biāo)，建立適當(dāng)?shù)慕M織以以貫徹戰(zhàn)略意圖，裝備有效的貫徹戰(zhàn)略意圖，裝備有效的信息信息- -計(jì)劃計(jì)劃- -控制控制及制度以完成各項(xiàng)工作。及制度以完成各項(xiàng)工作。成功企業(yè)的力量還來(lái)源于以下要素：成功企業(yè)的力量還來(lái)源于以下要素：公司員工具有共同的行為和思公司員工具有共同的行為和思想風(fēng)格；想風(fēng)格；員工應(yīng)該具備和掌握員工應(yīng)該具備和掌握的技能的技能: :為

2、實(shí)施公司戰(zhàn)略所需要的技能為實(shí)施公司戰(zhàn)略所需要的技能; ;公司應(yīng)該招聘能干的人，并為公司應(yīng)該招聘能干的人，并為各人安排適當(dāng)?shù)墓ぷ鳎园l(fā)揮他們的才各人安排適當(dāng)?shù)墓ぷ?，以發(fā)揮他們的才干；干；員工擁有共同員工擁有共同的指導(dǎo)性價(jià)值觀和使命，他們了解、接的指導(dǎo)性價(jià)值觀和使命，他們了解、接受，并樂(lè)于去實(shí)踐的驅(qū)使動(dòng)力和信條。受，并樂(lè)于去實(shí)踐的驅(qū)使動(dòng)力和信條。StructureStrategySystem獨(dú)霸一方 建立市場(chǎng)控制力與其在“廣大”市場(chǎng)范圍上占有極小的份額，不如在某幾個(gè)區(qū)域內(nèi)提高市場(chǎng)占有率從“招安游擊隊(duì)”到“正規(guī)地方軍閥” 。 發(fā)展銷售隊(duì)伍銷售隊(duì)伍，穩(wěn)定市場(chǎng)根據(jù)地。 在區(qū)域范圍內(nèi)創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)，提高市場(chǎng)占有

3、率市場(chǎng)占有率，成為區(qū)域市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。 提供優(yōu)良的客戶服務(wù)，建立口碑和信譽(yù)，成為區(qū)域市場(chǎng)的影響力中心影響力中心。 健全客戶關(guān)系客戶關(guān)系，成為消費(fèi)客戶的良師益友。例1：“7-Eleven”連鎖臺(tái)灣1997年年7-Eleven進(jìn)駐臺(tái)島，開(kāi)創(chuàng)初期連續(xù)虧損進(jìn)駐臺(tái)島，開(kāi)創(chuàng)初期連續(xù)虧損8年，然發(fā)展連鎖、開(kāi)發(fā)新商品不已；年，然發(fā)展連鎖、開(kāi)發(fā)新商品不已；目前，臺(tái)灣的目前，臺(tái)灣的7-Eleven已達(dá)到已達(dá)到1500家，每天接待顧客家，每天接待顧客180萬(wàn)人次萬(wàn)人次 品牌理念適時(shí)引潮品牌理念適時(shí)引潮 7-Eleven早期強(qiáng)調(diào)早期強(qiáng)調(diào)24小時(shí)無(wú)休的便利服務(wù)，小時(shí)無(wú)休的便利服務(wù)，87年確定新定位：年確定新定位：方便的好

4、鄰居方便的好鄰居； 除夕夜，異鄉(xiāng)回國(guó)的游子，了無(wú)人煙的街道，只有除夕夜，異鄉(xiāng)回國(guó)的游子，了無(wú)人煙的街道，只有他他和燈火通明的和燈火通明的7-Eleven現(xiàn)代生活的情報(bào)站、喚醒社會(huì)良心的媒介現(xiàn)代生活的情報(bào)站、喚醒社會(huì)良心的媒介 投入四個(gè)方面的公關(guān)活動(dòng)：方便行善的公益活動(dòng)；互相關(guān)聯(lián)的社區(qū)贊助活動(dòng)；投入四個(gè)方面的公關(guān)活動(dòng)：方便行善的公益活動(dòng)；互相關(guān)聯(lián)的社區(qū)贊助活動(dòng)；熱愛(ài)地球的環(huán)?；顒?dòng)熱愛(ài)地球的環(huán)?；顒?dòng)全面使用再生塑料袋全面使用再生塑料袋；表示健康活力的運(yùn)動(dòng)；表示健康活力的運(yùn)動(dòng)；為好鄰居不斷推陳出新為好鄰居不斷推陳出新 提供連串顧客服務(wù)：提供連串顧客服務(wù)：COPY/FAX/郵購(gòu)，豐富郵購(gòu)，豐富“便利便

5、利”品牌內(nèi)涵；品牌內(nèi)涵； 節(jié)令行銷：情人節(jié)賣花，圣誕前賣卡片節(jié)令行銷：情人節(jié)賣花，圣誕前賣卡片，緊緊與社區(qū)生活步調(diào)一致；，緊緊與社區(qū)生活步調(diào)一致； 挑戰(zhàn)速食店和攤販：大市場(chǎng)細(xì)分，選擇性更低價(jià)、更高品質(zhì)；挑戰(zhàn)速食店和攤販：大市場(chǎng)細(xì)分，選擇性更低價(jià)、更高品質(zhì)； 發(fā)展自有品牌：以創(chuàng)造利潤(rùn)和商品差異性，拉大與競(jìng)爭(zhēng)者的品牌距離。發(fā)展自有品牌：以創(chuàng)造利潤(rùn)和商品差異性，拉大與競(jìng)爭(zhēng)者的品牌距離。建立建立“品牌、產(chǎn)品、市場(chǎng)品牌、產(chǎn)品、市場(chǎng)”的的整合推廣平臺(tái)整合推廣平臺(tái)把聯(lián)想把聯(lián)想1+1專賣店建設(shè)成專賣店建設(shè)成“聯(lián)想電腦社區(qū)中心聯(lián)想電腦社區(qū)中心”，“社區(qū)中心社區(qū)中心”集產(chǎn)品集產(chǎn)品銷售、科普宣傳、休閑、網(wǎng)上購(gòu)物、學(xué)

6、習(xí)等多種功能為一體，由銷售、科普宣傳、休閑、網(wǎng)上購(gòu)物、學(xué)習(xí)等多種功能為一體，由“電腦電腦專賣店專賣店”、“網(wǎng)絡(luò)咖啡屋網(wǎng)絡(luò)咖啡屋”、“資訊加油站資訊加油站”和和“1+1課堂課堂”組成。組成。人們?cè)诖瞬粌H可以咨詢、購(gòu)買、學(xué)習(xí)電腦軟硬件技術(shù)與產(chǎn)品；人們?cè)诖瞬粌H可以咨詢、購(gòu)買、學(xué)習(xí)電腦軟硬件技術(shù)與產(chǎn)品；還可以在還可以在“網(wǎng)絡(luò)咖啡屋網(wǎng)絡(luò)咖啡屋”進(jìn)行網(wǎng)上聊天、看新聞、免費(fèi)發(fā)送電子郵件、進(jìn)行網(wǎng)上聊天、看新聞、免費(fèi)發(fā)送電子郵件、網(wǎng)上購(gòu)物等網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)及休閑服務(wù)；網(wǎng)上購(gòu)物等網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)及休閑服務(wù)；在在“資訊加油站資訊加油站”（資料版權(quán)中心）錄制（資料版權(quán)中心）錄制MP3音樂(lè)、音樂(lè)、PDA文典文典CF卡卡；在在“1+1課

7、堂課堂”接受培訓(xùn)教育；接受培訓(xùn)教育；另外，另外，“中心中心” 針對(duì)目標(biāo)人群還可以組織科普宣傳等活動(dòng)，并提供全方針對(duì)目標(biāo)人群還可以組織科普宣傳等活動(dòng)，并提供全方位的電腦軟硬件客戶服務(wù)，以及其它與大眾生活相關(guān)的服務(wù)如代換月票位的電腦軟硬件客戶服務(wù)，以及其它與大眾生活相關(guān)的服務(wù)如代換月票等。等。“社區(qū)中心社區(qū)中心”將以多樣化的服務(wù)功能吸引人流，還將以增值、超值服務(wù)將以多樣化的服務(wù)功能吸引人流，還將以增值、超值服務(wù)建立起以品牌忠誠(chéng)為核心的客戶關(guān)系。建立起以品牌忠誠(chéng)為核心的客戶關(guān)系。例2：1+1專賣店 與社區(qū)客戶互動(dòng)專賣營(yíng)銷 架構(gòu)“Market+ing” 系統(tǒng)架構(gòu)一套架構(gòu)一套“齒輪裝置齒輪裝置”：使專賣

8、店的主要能力與轄域內(nèi)的消費(fèi)者需求不斷地保持吻合與關(guān)聯(lián)，由此獲利。使專賣店的主要能力與轄域內(nèi)的消費(fèi)者需求不斷地保持吻合與關(guān)聯(lián)，由此獲利。架構(gòu)營(yíng)銷體系創(chuàng)建盈利空間例1：IBM的整合營(yíng)銷流程 from CEO & CIO 2000-09-20例2：矩陣結(jié)構(gòu)模式 牛刀殺雞？!市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷推廣營(yíng)銷經(jīng)理 業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理1 業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理2 業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理3 業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理4產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理A 貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)A產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理B 貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)B產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理C 貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)C產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理D 貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)D 貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)1 貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)2 貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)3 貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)4 14AD深度推銷 賣出去才是硬道理通過(guò)迅速、密集的

9、產(chǎn)品鋪市，從廣度和深度上實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品 但非品牌 的市場(chǎng)開(kāi)拓。 分區(qū)搜尋分區(qū)搜尋：劃分市場(chǎng)小區(qū)，細(xì)分推銷范圍；投入一定數(shù)量的推銷人員，對(duì)轄區(qū)實(shí)行地毯式拜訪；介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，說(shuō)明服務(wù)政策，張貼POP等。 選布網(wǎng)點(diǎn)選布網(wǎng)點(diǎn)：在所有拜訪家庭與單位中，選擇、說(shuō)服有信譽(yù)和影響力者實(shí)施口碑營(yíng)銷。 推銷管理推銷管理：不定期回訪，了解需求變化情況，征詢客戶意見(jiàn)；準(zhǔn)時(shí)送貨，及時(shí)回款。 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)：篩選優(yōu)化，保持穩(wěn)定、良好的客戶群體； 調(diào)研分析調(diào)研分析：組織調(diào)研，為隨后的客戶開(kāi)發(fā)作準(zhǔn)備。例1：區(qū)域指數(shù)分析法電腦消費(fèi)電腦消費(fèi)聯(lián)想產(chǎn)品聯(lián)想產(chǎn)品指數(shù)指數(shù)總金額總金額(萬(wàn)元萬(wàn)元)CDI消費(fèi)額消費(fèi)額(萬(wàn)元萬(wàn)元)BDIBDI/C

10、DI上地上地15015%10020%1.33清河清河30030%20040%1.33頤和園頤和園40040%10020%0.50紅山口紅山口15015%10020%1.33總額總額1000100%500100%1.00上地上地指數(shù)指數(shù)11，說(shuō)明公司市場(chǎng)力量較強(qiáng)，繼續(xù)保持現(xiàn)有資源投入和工作力度；，說(shuō)明公司市場(chǎng)力量較強(qiáng)，繼續(xù)保持現(xiàn)有資源投入和工作力度；清河清河指數(shù)指數(shù)11，同上；，同上；頤和園頤和園指數(shù)指數(shù)111，說(shuō)明公司銷售力較強(qiáng)，繼續(xù)保持現(xiàn)有資源投入和工作力度；，說(shuō)明公司銷售力較強(qiáng)，繼續(xù)保持現(xiàn)有資源投入和工作力度；例2：蘭切斯特市場(chǎng)占有經(jīng)驗(yàn)學(xué)說(shuō) 74% 壟斷占有率 超過(guò)74%的占有率，即為獨(dú)占

11、狀態(tài)； 獨(dú)占狀態(tài)的企業(yè)保有絕對(duì)安全的地位； 42% 寡頭占有率 達(dá)到42%即意味著市場(chǎng)呈現(xiàn)寡占狀態(tài)； 保有42%意味著具備壓倒性優(yōu)勢(shì)地位； 26% 獲利占有率 排名第一企業(yè)獲取高額利潤(rùn)的最低限度； 26%即老大意味著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)依然激烈； 11% 影響占有率 設(shè)法使公司足以影響整個(gè)市場(chǎng)的條件； 7% 存在占有率 企業(yè)存在價(jià)值獲得業(yè)界認(rèn)同的最低限度；星際坐標(biāo)市場(chǎng)顧問(wèn)Management 1st BW認(rèn)識(shí)市場(chǎng)1：商圈經(jīng)營(yíng)特征：同類競(jìng)爭(zhēng)分析經(jīng)營(yíng)特征：同類競(jìng)爭(zhēng)分析經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)靈活性、商品齊全度、服務(wù)周到度、靈活性、商品齊全度、服務(wù)周到度、形象好壞等因素形象好壞等因素經(jīng)營(yíng)規(guī)模：規(guī)?；瘜Ｙu連鎖以其知經(jīng)營(yíng)規(guī)模：規(guī)模

12、化專賣連鎖以其知名度和品類齊全，易于擴(kuò)大商圈名度和品類齊全，易于擴(kuò)大商圈電腦類商品零售店商圈較之普通店電腦類商品零售店商圈較之普通店商圈更大商圈更大競(jìng)爭(zhēng)店址的距離：過(guò)近的距離通常競(jìng)爭(zhēng)店址的距離：過(guò)近的距離通常會(huì)縮小商圈，但良性的集中有可能會(huì)縮小商圈，但良性的集中有可能造成顧客更多的比較機(jī)會(huì)而擴(kuò)大造成顧客更多的比較機(jī)會(huì)而擴(kuò)大顧客的流動(dòng)性：大流動(dòng)性使顧客來(lái)顧客的流動(dòng)性：大流動(dòng)性使顧客來(lái)源更廣，擴(kuò)展邊際商圈源更廣，擴(kuò)展邊際商圈零售店促銷手段：人員推銷和營(yíng)業(yè)零售店促銷手段：人員推銷和營(yíng)業(yè)推廣使更多邊際商圈的顧客光臨，推廣使更多邊際商圈的顧客光臨，促成大范圍擴(kuò)張促成大范圍擴(kuò)張核心商業(yè)圈核心商業(yè)圈占顧客總

13、數(shù)的占顧客總數(shù)的55-70%次級(jí)商業(yè)圈次級(jí)商業(yè)圈占商店顧客總數(shù)的占商店顧客總數(shù)的15-25%邊緣商業(yè)圈邊緣商業(yè)圈其余顧客其余顧客商圈商圈：零售店以其所在地點(diǎn)為中心，：零售店以其所在地點(diǎn)為中心， 沿一定的方向和距離擴(kuò)展，吸引顧客沿一定的方向和距離擴(kuò)展，吸引顧客的地理輻射范圍的地理輻射范圍商圈分析商圈分析：找出圈內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及對(duì)：找出圈內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及對(duì)策；找出主要顧客的消費(fèi)特點(diǎn)及對(duì)策策；找出主要顧客的消費(fèi)特點(diǎn)及對(duì)策認(rèn)識(shí)市場(chǎng)2：顧客客戶傾向：職業(yè)客戶傾向：職業(yè)/收入、階層收入、階層/社區(qū)文化社區(qū)文化顧客流量：來(lái)訪用戶的數(shù)量、質(zhì)量、目的顧客流量：來(lái)訪用戶的數(shù)量、質(zhì)量、目的滿意度：對(duì)本店及圈內(nèi)對(duì)手的評(píng)價(jià)

14、及根據(jù)滿意度：對(duì)本店及圈內(nèi)對(duì)手的評(píng)價(jià)及根據(jù)確認(rèn)需求確認(rèn)需求收集信息收集信息購(gòu)后行為購(gòu)后行為購(gòu)買決策購(gòu)買決策備選產(chǎn)品評(píng)估備選產(chǎn)品評(píng)估顧客的購(gòu)買決策過(guò)程顧客的購(gòu)買決策過(guò)程習(xí)慣性的購(gòu)習(xí)慣性的購(gòu)買行為買行為減少失調(diào)感減少失調(diào)感的購(gòu)買行為的購(gòu)買行為品牌差異小品牌差異小要求多樣性要求多樣性的購(gòu)買行為的購(gòu)買行為復(fù)雜購(gòu)買行復(fù)雜購(gòu)買行為為高檔高檔PC品牌差異大品牌差異大低度介入低度介入高度介入高度介入購(gòu)買行為購(gòu)買行為電腦產(chǎn)品屬于高度介入的商品，專賣店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該電腦產(chǎn)品屬于高度介入的商品，專賣店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在銷售中，通過(guò)推廣等手段，幫助顧客完成學(xué)習(xí)和在銷售中，通過(guò)推廣等手段，幫助顧客完成學(xué)習(xí)和決策過(guò)程，達(dá)成購(gòu)買與使

15、用行為：決策過(guò)程，達(dá)成購(gòu)買與使用行為：學(xué)習(xí)型消費(fèi)學(xué)習(xí)型消費(fèi)。例1：顧客的想法日本消費(fèi)者對(duì)一家零售店的期望調(diào)查消費(fèi)者對(duì)一家零售店的期望調(diào)查顧客喜愛(ài)人際關(guān)系較為密切的商店顧客喜愛(ài)人際關(guān)系較為密切的商店由于營(yíng)業(yè)人員的笑容而改變購(gòu)物心情由于營(yíng)業(yè)人員的笑容而改變購(gòu)物心情站在購(gòu)買者立場(chǎng)的顧問(wèn)式服務(wù)會(huì)促成信賴站在購(gòu)買者立場(chǎng)的顧問(wèn)式服務(wù)會(huì)促成信賴對(duì)現(xiàn)場(chǎng)示范興趣濃厚對(duì)現(xiàn)場(chǎng)示范興趣濃厚對(duì)商店的誠(chéng)意很敏感對(duì)商店的誠(chéng)意很敏感商品說(shuō)明要詳細(xì)商品說(shuō)明要詳細(xì)環(huán)境潔凈的店面環(huán)境潔凈的店面口碑好的店口碑好的店權(quán)威形象強(qiáng)的店權(quán)威形象強(qiáng)的店一次不好的購(gòu)物經(jīng)歷會(huì)影響到顧客及其周圍的一次不好的購(gòu)物經(jīng)歷會(huì)影響到顧客及其周圍的人的惡感，會(huì)

16、向很多人訴說(shuō)；同樣，好的服務(wù)人的惡感，會(huì)向很多人訴說(shuō)；同樣，好的服務(wù)也將被廣泛傳揚(yáng)也將被廣泛傳揚(yáng)宣傳與實(shí)際不符的店讓人懷疑宣傳與實(shí)際不符的店讓人懷疑商品說(shuō)明要詳細(xì)商品說(shuō)明要詳細(xì)對(duì)門可羅雀的店沒(méi)有興趣對(duì)門可羅雀的店沒(méi)有興趣即使按進(jìn)貨價(jià)出貨，也會(huì)讓人懷疑在賺錢即使按進(jìn)貨價(jià)出貨，也會(huì)讓人懷疑在賺錢即使稍有不便，也會(huì)到服務(wù)周到的商店購(gòu)物即使稍有不便，也會(huì)到服務(wù)周到的商店購(gòu)物例2：顧客的想法日本消費(fèi)者對(duì)銷售人員的壞印象調(diào)查消費(fèi)者對(duì)銷售人員的壞印象調(diào)查對(duì)顧客虛偽巴結(jié)，且作了解狀對(duì)顧客虛偽巴結(jié)，且作了解狀如果不買馬上改變態(tài)度如果不買馬上改變態(tài)度羅嗦的緊迫盯人羅嗦的緊迫盯人待客不親切待客不親切強(qiáng)迫推銷強(qiáng)迫推銷

17、缺乏商品知識(shí)缺乏商品知識(shí)對(duì)工作無(wú)熱情對(duì)工作無(wú)熱情外表不潔凈外表不潔凈無(wú)視顧客反映，我行我素?zé)o視顧客反映，我行我素銷售人員聊天銷售人員聊天談?wù)撘呀?jīng)離開(kāi)的顧客談?wù)撘呀?jīng)離開(kāi)的顧客在顧客面前竊竊私語(yǔ)在顧客面前竊竊私語(yǔ)正在與某位顧客交易，不理其他詢問(wèn)顧客正在與某位顧客交易，不理其他詢問(wèn)顧客待客態(tài)度因人而異待客態(tài)度因人而異對(duì)顧客抱怨處理不坦率對(duì)顧客抱怨處理不坦率比較、貶損顧客在其他店購(gòu)買的同類商品比較、貶損顧客在其他店購(gòu)買的同類商品對(duì)顧客客氣，對(duì)同事粗魯對(duì)顧客客氣，對(duì)同事粗魯銷售人員管理電腦業(yè)的零售人員電腦業(yè)的零售人員是顧客可信賴的朋友而非冷淡的是顧客可信賴的朋友而非冷淡的“收銀員收銀員”是技術(shù)指導(dǎo)顧問(wèn)而

18、非單純的是技術(shù)指導(dǎo)顧問(wèn)而非單純的“提貨員提貨員”是為不同用戶量身定貨的專家而非簡(jiǎn)單的是為不同用戶量身定貨的專家而非簡(jiǎn)單的“批處理批處理”零售業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念零售業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念通過(guò)合理規(guī)范的制度來(lái)滿足顧客的需求，而非僅僅依靠通過(guò)合理規(guī)范的制度來(lái)滿足顧客的需求，而非僅僅依靠“人才人才”詳細(xì)的操作手冊(cè)，涉及銷售的各項(xiàng)工作都要有具體的步驟、詳細(xì)的操作手冊(cè)，涉及銷售的各項(xiàng)工作都要有具體的步驟、方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提供可預(yù)料的、規(guī)格劃一的服務(wù)，顧客第一次和第提供可預(yù)料的、規(guī)格劃一的服務(wù)，顧客第一次和第100次來(lái)應(yīng)受到次來(lái)應(yīng)受到同樣或更好的服務(wù)同樣或更好的服務(wù)銷售人員激勵(lì)1：工資銷售人員工資的三類構(gòu)成銷售人員

19、工資的三類構(gòu)成 固定工資：雖有保障感，但缺乏銷售熱情固定工資：雖有保障感，但缺乏銷售熱情 直接酬金：按銷售額付給提成，造成較高的銷售熱情。同時(shí)會(huì)不愿直接酬金：按銷售額付給提成，造成較高的銷售熱情。同時(shí)會(huì)不愿承擔(dān)銷售外的其他工作，如運(yùn)貨、陳列商品、其他顧客接待等承擔(dān)銷售外的其他工作，如運(yùn)貨、陳列商品、其他顧客接待等 工資加酬金：相對(duì)折衷，其數(shù)額的確定包括四個(gè)步驟：工資加酬金：相對(duì)折衷，其數(shù)額的確定包括四個(gè)步驟： 確定每月（周）的銷售定額：以歷史為基礎(chǔ)，適時(shí)變化調(diào)整確定每月（周）的銷售定額：以歷史為基礎(chǔ)，適時(shí)變化調(diào)整 確定等級(jí)基本工資：根據(jù)員工能力分級(jí)，完成定額即可獲得確定等級(jí)基本工資：根據(jù)員工能

20、力分級(jí)，完成定額即可獲得 酬金部分比率確定：采用定額獎(jiǎng)金或比率酬金酬金部分比率確定：采用定額獎(jiǎng)金或比率酬金 可可“累積累積”方式：未完成定額須補(bǔ)足差額才能獲下一期酬金方式：未完成定額須補(bǔ)足差額才能獲下一期酬金銷售人員的附加工資銷售人員的附加工資 銷售人員（親屬銷售人員（親屬/朋友）店內(nèi)購(gòu)物享受優(yōu)惠折扣。朋友）店內(nèi)購(gòu)物享受優(yōu)惠折扣。 保險(xiǎn)和退休金：通常不考慮，但為留住優(yōu)秀人員，提供一些低費(fèi)、保險(xiǎn)和退休金：通常不考慮，但為留住優(yōu)秀人員，提供一些低費(fèi)、團(tuán)體的健康保險(xiǎn)是低費(fèi)高效的方法團(tuán)體的健康保險(xiǎn)是低費(fèi)高效的方法 推銷獎(jiǎng)（推銷獎(jiǎng)（push money）：可由專賣店與聯(lián)想?yún)f(xié)調(diào)，鼓勵(lì)員工銷售產(chǎn)）：可由專賣

21、店與聯(lián)想?yún)f(xié)調(diào)，鼓勵(lì)員工銷售產(chǎn)品并給予額外獎(jiǎng)勵(lì)（通常由聯(lián)想支付）品并給予額外獎(jiǎng)勵(lì)（通常由聯(lián)想支付）銷售人員激勵(lì)2：榮譽(yù)榮譽(yù)激勵(lì)雖然過(guò)于形式化，仍是激勵(lì)員工熱情和榮譽(yù)感的良方榮譽(yù)激勵(lì)雖然過(guò)于形式化，仍是激勵(lì)員工熱情和榮譽(yù)感的良方將榮譽(yù)與獎(jiǎng)將榮譽(yù)與獎(jiǎng)金結(jié)合將會(huì)效果更佳金結(jié)合將會(huì)效果更佳，例如：，例如： 銷售銷售/服務(wù)競(jìng)賽：專賣店內(nèi)部的競(jìng)賽進(jìn)度表，與聯(lián)想合作的有獎(jiǎng)總結(jié)服務(wù)競(jìng)賽：專賣店內(nèi)部的競(jìng)賽進(jìn)度表，與聯(lián)想合作的有獎(jiǎng)總結(jié) 銷售創(chuàng)新激勵(lì)：針對(duì)創(chuàng)新的激勵(lì)銷售創(chuàng)新激勵(lì)：針對(duì)創(chuàng)新的激勵(lì) 事件表彰：針對(duì)某一突發(fā)事件的表彰處理事件表彰：針對(duì)某一突發(fā)事件的表彰處理 等級(jí)評(píng)價(jià)及標(biāo)識(shí)等級(jí)評(píng)價(jià)及標(biāo)識(shí)Teamwork管理方

22、式管理方式 依據(jù)時(shí)間分組排班組織多個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，搭配其不同的銷售風(fēng)格依據(jù)時(shí)間分組排班組織多個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，搭配其不同的銷售風(fēng)格 對(duì)于多次到訪客戶，可依據(jù)銷售記錄，由同一對(duì)于多次到訪客戶，可依據(jù)銷售記錄，由同一TEAMTEAM組員予以接待，組員予以接待，共享銷售成績(jī)共享銷售成績(jī) 競(jìng)爭(zhēng)中以小組為單位進(jìn)行定期競(jìng)爭(zhēng)中以小組為單位進(jìn)行定期D/W/M/QD/W/M/Q銷售業(yè)績(jī)排名，完成銷售業(yè)銷售業(yè)績(jī)排名，完成銷售業(yè)績(jī)予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 組織參加具有組織參加具有TeamworkTeamwork精神的體育或野外生存活動(dòng)，培養(yǎng)員工感情精神的體育或野外生存活動(dòng)，培養(yǎng)員工感情銷售人員激勵(lì)3：培訓(xùn)掌控購(gòu)買環(huán)境的能力

23、掌控購(gòu)買環(huán)境的能力 對(duì)整個(gè)零售店服務(wù)體系的全面了解對(duì)整個(gè)零售店服務(wù)體系的全面了解 銷售員要素的培養(yǎng)：表現(xiàn)銷售員要素的培養(yǎng)：表現(xiàn)/表情表情/動(dòng)作動(dòng)作/應(yīng)變應(yīng)變資訊傳達(dá)能力資訊傳達(dá)能力 具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)與市場(chǎng)情報(bào)具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)與市場(chǎng)情報(bào) 對(duì)顧客洞察力的開(kāi)發(fā)養(yǎng)成對(duì)顧客洞察力的開(kāi)發(fā)養(yǎng)成 表達(dá)說(shuō)服能力的開(kāi)發(fā)養(yǎng)成表達(dá)說(shuō)服能力的開(kāi)發(fā)養(yǎng)成情報(bào)收集能力情報(bào)收集能力 情報(bào)收集重要性的觀念確立情報(bào)收集重要性的觀念確立 情報(bào)收集方法、技巧的教育情報(bào)收集方法、技巧的教育 對(duì)于所收集情報(bào)的活用對(duì)于所收集情報(bào)的活用數(shù)字管理能力數(shù)字管理能力 嚴(yán)格的報(bào)表管理適應(yīng)能力的養(yǎng)成嚴(yán)格的報(bào)表管理適應(yīng)能力的養(yǎng)成 產(chǎn)品配件組合報(bào)價(jià)準(zhǔn)確

24、迅速產(chǎn)品配件組合報(bào)價(jià)準(zhǔn)確迅速銷售主管的能力培訓(xùn)銷售主管的能力培訓(xùn) 對(duì)部屬的感化與教育能力對(duì)部屬的感化與教育能力 相關(guān)部門間的溝通協(xié)調(diào)能力相關(guān)部門間的溝通協(xié)調(diào)能力 對(duì)于業(yè)務(wù)處理的系統(tǒng)思考能力對(duì)于業(yè)務(wù)處理的系統(tǒng)思考能力 日常管理的判斷力日常管理的判斷力/分析力分析力/調(diào)整調(diào)整力力/綜合力等綜合力等專賣店銷售環(huán)境90%的顧客把零售店購(gòu)物環(huán)境當(dāng)作是否的顧客把零售店購(gòu)物環(huán)境當(dāng)作是否“購(gòu)買購(gòu)買”的基本依據(jù)的基本依據(jù) 商品環(huán)境商品環(huán)境 零售商品的品種零售商品的品種/質(zhì)量質(zhì)量/檔次檔次/款式款式/包裝包裝/價(jià)格價(jià)格/陳列等合理構(gòu)成。陳列等合理構(gòu)成。服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境 專賣店在營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中給顧客的印象：簡(jiǎn)便、利

25、落、真誠(chéng)的服務(wù)。專賣店在營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中給顧客的印象：簡(jiǎn)便、利落、真誠(chéng)的服務(wù)。人員環(huán)境人員環(huán)境 愉快的員工，會(huì)以快樂(lè)友善的心情對(duì)待并影響顧客愉快的員工，會(huì)以快樂(lè)友善的心情對(duì)待并影響顧客 整齊的服裝和潔凈的外表給顧客以信任感整齊的服裝和潔凈的外表給顧客以信任感文化環(huán)境文化環(huán)境 根據(jù)商圈主流顧客群的習(xí)性來(lái)培養(yǎng)自身的文化環(huán)境并使兩者融合為一體，根據(jù)商圈主流顧客群的習(xí)性來(lái)培養(yǎng)自身的文化環(huán)境并使兩者融合為一體，成為顧客的同類成為顧客的同類店面環(huán)境店面環(huán)境 新穎的門面、雅潔的店堂、明亮的光線、齊整的人員、藝術(shù)的陳列新穎的門面、雅潔的店堂、明亮的光線、齊整的人員、藝術(shù)的陳列星際坐標(biāo)市場(chǎng)顧問(wèn)Winner tak

26、e all BM永續(xù)經(jīng)營(yíng)的要素經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)者營(yíng)運(yùn)能力營(yíng)運(yùn)能力經(jīng)營(yíng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)計(jì)劃組織系統(tǒng)組織系統(tǒng)管理體制管理體制經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)能能力力 經(jīng)營(yíng)者：其經(jīng)營(yíng)理念和需求決定了專經(jīng)營(yíng)者：其經(jīng)營(yíng)理念和需求決定了專賣店的走向，同時(shí)與供應(yīng)商和店內(nèi)人賣店的走向，同時(shí)與供應(yīng)商和店內(nèi)人員的溝通決定了經(jīng)營(yíng)能力的發(fā)揮員的溝通決定了經(jīng)營(yíng)能力的發(fā)揮營(yíng)運(yùn)能力：人與人的溝通協(xié)調(diào)能力體營(yíng)運(yùn)能力：人與人的溝通協(xié)調(diào)能力體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神的營(yíng)造，并體現(xiàn)到經(jīng)營(yíng)中現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神的營(yíng)造，并體現(xiàn)到經(jīng)營(yíng)中經(jīng)營(yíng)計(jì)劃：運(yùn)作中業(yè)務(wù)推動(dòng)與執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃：運(yùn)作中業(yè)務(wù)推動(dòng)與執(zhí)行的方向。包括基本的營(yíng)業(yè)額、采購(gòu)、促方向。包括基本的營(yíng)業(yè)額、采購(gòu)、促銷、

27、經(jīng)費(fèi)、財(cái)務(wù)等計(jì)劃銷、經(jīng)費(fèi)、財(cái)務(wù)等計(jì)劃組織體系：有效發(fā)揮整體運(yùn)營(yíng)力，適組織體系：有效發(fā)揮整體運(yùn)營(yíng)力，適當(dāng)配置與運(yùn)用資源當(dāng)配置與運(yùn)用資源管理體制：建立合理的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，管理體制：建立合理的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，使各項(xiàng)作業(yè)有規(guī)可尋，讓整個(gè)專賣店使各項(xiàng)作業(yè)有規(guī)可尋，讓整個(gè)專賣店的門市、商品、財(cái)務(wù)、人事等部門按的門市、商品、財(cái)務(wù)、人事等部門按既定的流程與規(guī)范運(yùn)作既定的流程與規(guī)范運(yùn)作營(yíng)銷差異：工業(yè)品 vs. 消費(fèi)品結(jié)論結(jié)論1：對(duì)于消費(fèi)品和工業(yè)品，優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)都是成功的首要因素；結(jié)論結(jié)論2：對(duì)于工業(yè)品，銷售人員的努力相對(duì)比較重要；結(jié)論結(jié)論3：對(duì)于消費(fèi)品，寬幅的渠道、競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格與推廣相對(duì)重要；策略要素策略要素工

28、業(yè)品市場(chǎng)工業(yè)品市場(chǎng)%消費(fèi)品市場(chǎng)消費(fèi)品市場(chǎng)%優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)80.574.0銷售隊(duì)伍的努力30.916.8提貨、運(yùn)輸?shù)谋憷?0.219.8價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)性比較19.524.3推廣與廣告15.922.0渠道的寬度4.124.7缺乏有效的競(jìng)爭(zhēng)13.410.5Sales“賣出去才是硬道理賣出去才是硬道理”MarCom :“認(rèn)知重于事實(shí)認(rèn)知重于事實(shí)”產(chǎn)品-業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)教育：基本電腦教育：基本電腦/網(wǎng)絡(luò)知識(shí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)培訓(xùn)DIY相關(guān)產(chǎn)品（聯(lián)想產(chǎn)品為主）相關(guān)產(chǎn)品（聯(lián)想產(chǎn)品為主）維修：軟硬件的維護(hù)維修：軟硬件的維護(hù)咨詢：使用常識(shí)咨詢：使用常識(shí)資訊：新品、動(dòng)態(tài)、專家建議資訊：新品、動(dòng)態(tài)、專家建議信息加油站：信息加油站：

29、PDA資料、資料、MP3曲曲目、圖片素材、軟件、下載服務(wù)目、圖片素材、軟件、下載服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品：相關(guān)產(chǎn)品： 書(shū)籍、聯(lián)想寶典、軟件、硬件、書(shū)籍、聯(lián)想寶典、軟件、硬件、聯(lián)想伴侶包、配套商品聯(lián)想伴侶包、配套商品/消耗品（鼠消耗品（鼠標(biāo)墊、電腦桌、打印機(jī)、墨盒、掃標(biāo)墊、電腦桌、打印機(jī)、墨盒、掃描儀、上網(wǎng)卡、網(wǎng)校）描儀、上網(wǎng)卡、網(wǎng)校）相關(guān)需求：相關(guān)需求： 娛樂(lè)、溝通、社團(tuán)、軟硬件升級(jí)娛樂(lè)、溝通、社團(tuán)、軟硬件升級(jí)聯(lián)想社區(qū)中心信息加油站電腦專賣店1+1課堂網(wǎng)絡(luò)咖啡屋DIY產(chǎn)品電腦圖書(shū)城多元贏利多元贏利自辦與合作結(jié)合1+1顧問(wèn)服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)合多元服務(wù)多元服務(wù)“聯(lián)想電腦社區(qū)產(chǎn)品與服務(wù)中心聯(lián)想電腦社區(qū)產(chǎn)品與服務(wù)中

30、心”軟件專柜創(chuàng)造認(rèn)知1：店堂推廣利用店堂組織推廣活動(dòng)是最為簡(jiǎn)便的方式，在常規(guī)促銷活動(dòng)之外，利用店堂組織推廣活動(dòng)是最為簡(jiǎn)便的方式，在常規(guī)促銷活動(dòng)之外，開(kāi)展簡(jiǎn)便的店內(nèi)活動(dòng)將會(huì)吸引人流，提升銷售，如：開(kāi)展簡(jiǎn)便的店內(nèi)活動(dòng)將會(huì)吸引人流，提升銷售，如： 有獎(jiǎng)問(wèn)卷有獎(jiǎng)問(wèn)卷+現(xiàn)場(chǎng)展示現(xiàn)場(chǎng)展示 電腦知識(shí)電腦知識(shí)/使用使用/維護(hù)咨詢維護(hù)咨詢 定期電腦、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)普及培訓(xùn)班定期電腦、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)普及培訓(xùn)班 電腦游戲競(jìng)賽（對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)知識(shí)競(jìng)賽）電腦游戲競(jìng)賽（對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)知識(shí)競(jìng)賽） 折扣券發(fā)送折扣券發(fā)送 定期組織周末拍賣會(huì)定期組織周末拍賣會(huì) 定期組織電腦產(chǎn)品周末自助交易會(huì)定期組織電腦產(chǎn)品周末自助交易會(huì) 顧客的私人顧問(wèn)顧客的私人顧問(wèn)創(chuàng)造認(rèn)知2：店外推廣不應(yīng)坐等顧客上門，還應(yīng)不斷出擊，走出店鋪，尋找你的客戶：不應(yīng)坐等顧客上門，還應(yīng)不斷出擊，走出店鋪，尋找你的客戶： 周末社區(qū)展、賣周末社區(qū)展、賣 對(duì)商圈內(nèi)社區(qū)管理者的公關(guān)對(duì)商圈內(nèi)社區(qū)管理者的公關(guān) 贊助贊助(協(xié)辦協(xié)辦)社區(qū)公告板社區(qū)公告板/閱報(bào)欄、合辦社區(qū)科普教室閱報(bào)欄、合辦社區(qū)科普教室 社區(qū)中其他可能的方式社區(qū)中其他可能的方式 社區(qū)百貨店的資料社區(qū)百貨店的資料“展架展架”；運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、樓區(qū)的海報(bào)張貼；運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、樓區(qū)的海報(bào)張貼； 專賣店宣傳資料人工投放；潛在目標(biāo)的直郵、電話；專賣店宣傳資料人工投放；潛在目標(biāo)的直郵、電話； 社區(qū)用戶的銷售熱