物流客戶服務(wù)教案

1、-作者xxxx-日期xxxx物流客戶服務(wù) 教案【精品文檔】物流客戶服務(wù)前臺業(yè)務(wù)管理教學(xué)設(shè)計(jì)課題名稱前臺業(yè)務(wù)處理流程所屬專業(yè)類別物流客戶服務(wù)科目物流選用教材物流客戶服務(wù)課時一節(jié)課 （40分鐘）教學(xué)對象中職生2年級設(shè)計(jì)者何敬源一、教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容選自物流客戶服務(wù)學(xué)習(xí)情境之二物流前臺業(yè)務(wù)處理任務(wù)一前臺業(yè)務(wù)處理流程，其中主要內(nèi)容包括，首先要了解物流業(yè)務(wù)所涉及的部門及其處理的主要問題、異常情況處理，再進(jìn)行理解前臺客服人員崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、前臺業(yè)務(wù)受理流程、電話業(yè)務(wù)受理流程、傳真業(yè)務(wù)受理流程。對于前臺的信息的接受、歸納、分解以及處理的過程，由以上各個教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的講解，最后一個環(huán)節(jié)進(jìn)行仿真模擬處理前臺業(yè)務(wù)

2、培訓(xùn)，以小組模擬表演的形式進(jìn)行，理論和實(shí)踐相結(jié)合的一體化教學(xué)，以達(dá)到預(yù)想的教學(xué)目標(biāo)。二、教學(xué)目標(biāo)1. 知識目標(biāo)了解前臺客戶服務(wù)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)掌握物流客戶服務(wù)涉及的主要部門及其主要問題2. 能力目標(biāo)掌握前臺業(yè)務(wù)受理流程。熟練解決客戶電話訪問的問題流程。掌握發(fā)送和接收傳真業(yè)務(wù)。熟練快速的處理網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理。3. 情感態(tài)度與價值觀目標(biāo)練就同學(xué)們分析問題、解決問題的能力，為個人樹立良好的自我工作形象，塑造服務(wù)意識。三、教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：了解前臺客戶服務(wù)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，掌握發(fā)送和接收傳真業(yè)務(wù)，熟練快速的處理網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理。難點(diǎn)：掌握前臺業(yè)務(wù)受理流程，熟練電話業(yè)務(wù)受理流程。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)解決方法在課堂

3、上對前臺客戶服務(wù)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)的講解，重點(diǎn)講解前臺客戶服務(wù)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，舉例子聯(lián)接實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行講解。對于難點(diǎn)除了進(jìn)行詳細(xì)講解以外，還要對這兩個知識點(diǎn)讓學(xué)生進(jìn)行分組模擬實(shí)訓(xùn)，更進(jìn)一步掌握前臺業(yè)務(wù)受理流程，熟練電話業(yè)務(wù)受理流程。四、學(xué)習(xí)者特征分析一是學(xué)生學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確，不想上課或是上課不專心聽課，課后不肯花時間復(fù)習(xí)鞏固所學(xué)的知識，缺乏吃苦精神和學(xué)習(xí)毅力。二是缺乏自信，考不上好的高中就就讀中職學(xué)校而感覺到挫敗感，常表現(xiàn)為冷漠、厭倦、缺乏興趣，有些學(xué)生在學(xué)習(xí)上雖花了不少時間，但學(xué)習(xí)效率很低，成績提不上去。三是有的學(xué)生沒有一個好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)時間分配不合理，學(xué)習(xí)中分不清要領(lǐng)，缺乏針對性。五、教學(xué)

4、策略選擇與設(shè)計(jì)采取替代式教學(xué)策略，給學(xué)生提供教學(xué)目標(biāo)，組織、精化教學(xué)內(nèi)容。態(tài)度的教學(xué)順序則通過直接強(qiáng)化和間接強(qiáng)化兩個途徑達(dá)到。教學(xué)組織以集體教學(xué)和小組教學(xué)相結(jié)合的形式進(jìn)行，以進(jìn)行教學(xué)講解理論知識為主線。以小組內(nèi)部的合作探究及小組間的模擬演練為輔助，采用講授法、演示法、分組演練法、多媒體教學(xué)法、多種微觀教學(xué)法有機(jī)結(jié)合起來，激勵學(xué)生主動學(xué)習(xí)和探究，掌握本課的知識點(diǎn)和技能點(diǎn)，并達(dá)到情感態(tài)度與價值觀目標(biāo)。六、教學(xué)流程課前準(zhǔn)備師生問好（開始上課）回顧舊課內(nèi)容案例呈現(xiàn)導(dǎo)入新課新知識講授實(shí)訓(xùn)練習(xí)評價與反饋（小組自評與互評、教師點(diǎn)評課堂總結(jié)師生道別（下課）七、教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容師生活動設(shè)計(jì)目的課前準(zhǔn)備布

5、置預(yù)習(xí)內(nèi)容，讓學(xué)生準(zhǔn)備好實(shí)訓(xùn)演練的道具（紙箱）教師：準(zhǔn)備學(xué)案，優(yōu)化教學(xué)設(shè)計(jì)。學(xué)生：學(xué)生課前主動復(fù)習(xí)、預(yù)習(xí)相關(guān)內(nèi)容。為課程做好充分的準(zhǔn)備，保證教學(xué)過程順利高效進(jìn)行。師生問好復(fù)習(xí)舊課（3分鐘）物流客戶服務(wù)常識分析和主要工作崗位分析教師：問問題，隨機(jī)抽查學(xué)生起立回答。1.物流客戶可以分為哪幾類？2.員工的行為有哪些？3，物流客戶服務(wù)部的主要工作崗位有哪些？學(xué)生：認(rèn)真回答問題由回憶上次課的內(nèi)容，檢查學(xué)生們是否復(fù)習(xí)上次課的內(nèi)容，有利于鞏固知識，起到監(jiān)督的作用。新課導(dǎo)入（5分鐘）案例呈現(xiàn)：上帝來了，我該怎么辦？老師：大概闡述案例的過程，請同學(xué)們思考和討論，然后進(jìn)行提問。如果你是小張，你認(rèn)為該如何處理？導(dǎo)入

6、新課。學(xué)生：思考討論，回答問題。以案例進(jìn)行呈現(xiàn)，更有助把學(xué)生帶入新課，讓學(xué)生感受到物流客戶前臺業(yè)務(wù)受理的真實(shí)場景，有效的通過學(xué)生的思考和討論自然而然的進(jìn)入課程新知學(xué)習(xí)。講授新知識（15分）講授新知識（15分）一、涉及部門及處理主要問題教師：以案例或直接講解物流公司的各個部門，價格問題，各個崗位工作人員，配合財(cái)務(wù)部完成貨損貨差理賠工作，接受各網(wǎng)點(diǎn)意見，接受客戶咨詢與投訴，學(xué)生：跟隨老師的進(jìn)度認(rèn)真的聽老師講解。理論與實(shí)際相結(jié)合，讓學(xué)生了解到物流前臺客戶服務(wù)所涉及到的部門，當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)的時候該和哪個部門進(jìn)行溝通，以最快的速度解決客戶和服務(wù)部所存在的問題。二、 異常情況處理老師：講解代收點(diǎn)出現(xiàn)異常、司機(jī)

7、接貨驗(yàn)貨異常、發(fā)貨貨物異常時、特殊物品監(jiān)督到位、裝車記錄的要求，并且舉例說明。學(xué)生：跟隨老師的進(jìn)度認(rèn)真的聽老師講解。理解貨物運(yùn)輸在各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常的時候該怎么進(jìn)行處理三、前臺客服人員崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)老師：前臺客服人員應(yīng)該做到面部表情、網(wǎng)點(diǎn)和領(lǐng)導(dǎo)電話、詳記價格、超出自己職責(zé)范圍告知客戶部門及人員電話、承諾回復(fù)必須回復(fù)、做好電話記錄、中轉(zhuǎn)貨物告知中轉(zhuǎn)員、提貨必須帶上身份證和身份證復(fù)印件、接聽電話要求、如何準(zhǔn)確告知貨物運(yùn)輸期限、三不。學(xué)生：跟隨老師的進(jìn)度認(rèn)真的聽老師講解。掌握前臺工作人員崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，塑造個人良好的形象，形成高質(zhì)量的服務(wù)意識。四、前臺業(yè)務(wù)受理受理流程老師：講解前臺業(yè)務(wù)受理受理流程，接收客

8、戶送貨搬運(yùn)卸車點(diǎn)數(shù)檢查制單計(jì)價倉管入庫單據(jù)交接選出3組（3人，一個發(fā)貨人兩個前臺客服工作人員）每組同學(xué)進(jìn)行試訓(xùn)模擬業(yè)務(wù)受理流程（自愿原則）學(xué)生：跟隨老師的進(jìn)度認(rèn)真的聽老師講解。積極的參加模擬演練。掌握業(yè)務(wù)受理流程，以實(shí)訓(xùn)的方式，讓學(xué)生更加踴躍的參與到課堂中來，為掌握這個知識點(diǎn)起到輔助的作用，五、電話業(yè)務(wù)受理流程老師：細(xì)講電話業(yè)務(wù)受理流程，禮貌拿起電話自報(bào)公司部門詢問對方信息詢問事由詳細(xì)記錄確認(rèn)信息擬定處理結(jié)果輕掛電話選出3組（2人，一個客戶一個前臺客服工作人員）每組同學(xué)進(jìn)行試訓(xùn)模擬電話業(yè)務(wù)受理流程（自愿原則）。學(xué)生：跟隨老師的進(jìn)度認(rèn)真的聽老師講解。積極的參加模擬演練。掌握電話業(yè)務(wù)受理流程和技巧

9、。實(shí)訓(xùn)掌握電話業(yè)務(wù)受理流程的相關(guān)要領(lǐng)，禮儀、記得等等、六、傳真業(yè)務(wù)受理流程老師：講解傳真業(yè)務(wù)受理流程，整理傳真信息電話確認(rèn)信息確定解決方案電話告知對方上門辦理業(yè)務(wù)學(xué)生：跟隨老師的進(jìn)度認(rèn)真的聽老師講解。學(xué)習(xí)處理傳真要領(lǐng)七、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程老師：講解網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程，查看詳單信息網(wǎng)上確認(rèn)電話確認(rèn)訂單上門辦理業(yè)務(wù)學(xué)生：跟隨老師的進(jìn)度認(rèn)真的聽老師講解。學(xué)習(xí)處理網(wǎng)上訂單流程本課總評（2分）1、學(xué)生談收獲與感受。2、總結(jié)兩節(jié)課的知識點(diǎn)和技能點(diǎn)。教師：結(jié)合各小組競賽及操作情況總評學(xué)生掌握的知識點(diǎn)和技能點(diǎn)，并對合作精神好的小組給予表揚(yáng)，宣布本次模擬演練表現(xiàn)優(yōu)秀的小組學(xué)生：每小組派學(xué)生進(jìn)行總結(jié)一個是以客戶的身份，一個是以物流前臺客戶人員身份。有實(shí)訓(xùn)，模擬真實(shí)場景鞏固新知，不僅讓學(xué)生掌握了理論知識，也對真實(shí)的物流客戶前臺