IT外包服務(wù)解決方案(案例=)

1、文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持目 錄1. IT外包服務(wù)的定義 錯誤!未定義書簽。1.1. IT外包服務(wù)的3個層次 錯誤!未定義書簽。1.2. IT服務(wù)相關(guān)名詞解釋 錯誤!未定義書簽。2 IT部門的角色定位 錯誤!未定義書簽。3_ IT服務(wù)外包的意義 錯誤!未定義書簽。生 IT外包服務(wù)發(fā)展歷程 錯誤!未定義書簽。5. X X公司需求分析 錯誤!未定義書簽。6. X X公司服務(wù)模式 錯誤!未定義書簽。乙XX公司服務(wù)內(nèi)容 錯誤!未定義書簽。1.1. 按照“產(chǎn)品類別”劃分 錯誤!未定義書簽。1.2. 按照“服務(wù)類別”劃分 錯誤!未定義書簽。8. “螢火蟲”服務(wù)理念錯誤!未

2、定義書簽。9. “螢火蟲”服務(wù)原則錯誤!未定義書簽。10. “螢火蟲”服務(wù)目標(biāo) 錯誤!未定義書簽。11. “螢火蟲”服務(wù)細(xì)則 錯誤!未定義書簽。11.1. 1個服務(wù)核心 錯誤!未定義書簽。11.2. 4大服務(wù)約束 錯誤!未定義書簽。11.3. 16個服務(wù)細(xì)則 錯誤!未定義書簽。12. “螢火電”服務(wù)管理 錯誤!未定義書簽。13. “螢火蟲”服務(wù)報修 錯誤!未定義書簽。14. “螢火中”服務(wù)收費 錯誤!未定義書簽。15. IT服務(wù)商的選擇標(biāo)準(zhǔn) 錯誤!未定義書簽。16. 為什么詵擇螢火電 錯誤!未定義書簽。17. “螢火中”全國I車鎖伙伴狂單 錯誤!未定義書簽。18. “螢火一”典型客戶名單（廈門

3、地區(qū)） 錯誤!未定義書簽。19. 企業(yè)介紹 錯誤!未定義書簽。191. “螢火電" IT服務(wù)全國連鎖體系介紹 錯誤!未定義書簽。192. . 公司介紹 錯誤!未定義書簽錯誤!未定義書簽20. 客戶 Q & A 3文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持7文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.1. IT外包服務(wù)的定義按照計世資訊的界定，IT 外包服務(wù)（IT Outsourcing Managed Service ）是指企業(yè)戰(zhàn) 略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門和人員來承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)

4、之上的業(yè)務(wù)流程的運營、維護和支持的 IT服務(wù)。1.1. IT外包服務(wù)的3個層次“IT外包服務(wù)”主要包括 3個服務(wù)層次：1）【維修維護外包】：客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時期內(nèi)的維修維護工作以合同的形式 整體交由外包商進行操作管理，并以精度、時間、效率等大量指標(biāo)對外包商的服務(wù) 能力和服務(wù)質(zhì)量進行詳細(xì)的限定與評估。細(xì)解：指非IT類企業(yè)（或機構(gòu)）基于“專注自身業(yè)務(wù)管理，簡化 IT管理， 有效降低IT維護成本”的需要，采取把自身 IT基礎(chǔ)硬件（產(chǎn)品涵蓋：服務(wù)器、筆 記本電腦、臺式電腦、局域網(wǎng)、外設(shè)、辦公設(shè)備等）的軟件服務(wù)和硬件維修外包給 專業(yè)的IT服務(wù)公司。（這是企業(yè)運營管理不斷細(xì)分的趨勢和結(jié)果）服務(wù)范疇：

5、設(shè)備的軟件故障解決和硬件故障“整機和整件更換式”解 決維修范疇：設(shè)備的硬件故障“整件維修式和配件更換式”解決2）【IT系統(tǒng)外包】：IT系統(tǒng)外包服務(wù)涉及長期的合同安排，其中服務(wù)提供商擁有管理 所有（或部分）的客戶IT系統(tǒng)操作，并擁有基于協(xié)議的部分所有權(quán)和責(zé)任。IT系統(tǒng)外包合同一般包括數(shù)據(jù)中心操作和包括諸如桌面管理、局域和廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作管理、幫助軟件支持、應(yīng)用軟件開發(fā)和維護以及有關(guān)的咨詢、系統(tǒng)集成活動等服務(wù)。3）【應(yīng)用服務(wù)外包】：用戶將套裝（或定制）IT系統(tǒng)的部署、管理和改進以合同的形式轉(zhuǎn)交給外部服務(wù)提供商。主要包括與管理系統(tǒng)應(yīng)用或套裝應(yīng)用軟件有關(guān)的全部專 門活動和技能。合同的服務(wù)級別協(xié)議設(shè)為應(yīng)用

6、級別，內(nèi)容包括負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的部署、管理和改進。1.2. IT 服務(wù)相關(guān)名詞解釋A. 什么是 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫（ITIL ） IT 基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫（ Information Technology Infrastructure Library）是英國政府中央計算機與電信管理中心（ CCTA在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套 IT 服務(wù)管理最佳實踐指南，旨在解決IT 服務(wù)質(zhì)量不佳的情況。在此之后，CCT取在HR 舊M、BMC CA Peregrine 等主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了IT 服務(wù)的最佳實踐經(jīng)驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT 服務(wù)的

7、水平。涵蓋 IT 服務(wù)的規(guī)劃、提供和支持服務(wù)的質(zhì)量管理它是一套幫助企業(yè)對信息化系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施、運營、支持和服務(wù)進行有效管理的高質(zhì)量方法最佳實踐的結(jié)晶（Best Practices ）IT 服務(wù)管理事實上的全球標(biāo)準(zhǔn)ITIL 是富有生命力的！它所關(guān)注的問題，不是你是否推行IT 服務(wù)管理；而是你實際做得怎么樣！B. 什么是服務(wù)水平協(xié)議（SLA） 服務(wù)水平協(xié)議（service level agreement ）是在一定開銷下為保障服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)提供商與用戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。通常這個開銷是驅(qū)動提供服務(wù)質(zhì)量的主要因素。一個完整的SLA 同時也是一個合法的文檔，包括所涉及的當(dāng)事人

8、、協(xié)定條款（ 包含應(yīng)用程序和支持的服務(wù)） 、違約的處罰、費用和仲裁機構(gòu)、政策、修改條款、報告形式和雙方的義務(wù)等。同樣服務(wù)提供商可以對用戶在工作負(fù)荷和資源使用方面進行規(guī)定。傳統(tǒng)上，SLA 包含了對服務(wù)有效性的保障，譬如對故障解決時間、服務(wù)超時等的保證。但是隨著更多的商業(yè)應(yīng)用在Internet 的廣泛開展，越來越需要SLA 對性能（如響應(yīng)時間）作出保障。這種需要將會隨著越來越多的商業(yè)在Internet 的開展而重要起來。實際上，SLA 的保障是以一系列的服務(wù)水平目標(biāo)（SLO的形式定義的。服務(wù)水平目標(biāo)是一個或多個有限定的服務(wù)組件 的測量的組合。一個SLO被實現(xiàn)是指那些有限定的組件白測量值在限定范圍里

9、。SLO有所謂的操作時段，在這個時間范圍內(nèi)，SLO必須被實現(xiàn)。但是由于Internet的統(tǒng)計特性，不可能任何時候都能實現(xiàn)這些保障。因此SLA 一般都有實現(xiàn)時間段和實現(xiàn)比例。實現(xiàn)比例被定義為SLA 必須實現(xiàn)的時間與實現(xiàn)時段的比值。例如：在工作負(fù)荷<100 transaction/s前提下，早上 8點到下午5點服務(wù)響應(yīng)時間v 85ms,服務(wù)有效率95%在一個月內(nèi)的總體實現(xiàn)比例<97%C. 什么叫IT服務(wù)管理（ITSM）IT服務(wù)管理（IT Service Management ）是基于ITIL的指導(dǎo)，幫助企業(yè)對 IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質(zhì)量方法。ITSM關(guān)注服務(wù)

10、質(zhì)量與服務(wù)成本的平衡，為保持IT服務(wù)始終滿足業(yè)務(wù)的需求并向長遠(yuǎn)管理目標(biāo)不斷靠近， 采用一種持續(xù)改進的實施理論指導(dǎo)方法，為 ITSM的實踐源源不斷地提供向前的原 動力，保障ITSM實踐成功。IT服務(wù)管理的意義： 建立統(tǒng)一的服務(wù)平臺 規(guī)范管理流程，落實管理責(zé)任 提高科技管理的透明性、可監(jiān)督性 知識共享，加速問題解決的效率 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的集中控制 完善運行維護流程D.什么叫IT服務(wù)管理系統(tǒng)（IT-SMS）IT 服務(wù)管理系統(tǒng) （Information Technology Service Management System ） 是廈門贏定信息科技有限公司總結(jié)多年IT基礎(chǔ)軟硬件外包服務(wù)實踐經(jīng)驗，針對中國

11、中小IT公司研發(fā)的一套建立在互聯(lián)網(wǎng)平臺上（ ASP具有實用價值的IT服務(wù)管 理系統(tǒng)，其能夠面向家庭、企業(yè)、政府、金融等非IT行業(yè)的客戶進行“流程化、精細(xì)化、動態(tài)式、可追溯、互動式的IT服務(wù)管理”，比如：對客戶的 IT資產(chǎn)進行動態(tài)管理，對服務(wù)過程進行精確記錄等。有效提升了中國中小IT公司的IT服務(wù)管理水平，具體表現(xiàn)在：服務(wù)流程更加規(guī)范，服務(wù)效率有效提高，服務(wù)成本有效控制， 服務(wù)滿意有效提升。（“IT-SMS”是廈門贏定信息科技有限公司在中國地區(qū)的法律 注冊商標(biāo)）2. IT部門的角色定位IT部門一直是作為企業(yè)（或機構(gòu)）的后臺支持部門，處在企業(yè)（或機構(gòu)）經(jīng)營和管理“鏈條”的末端。其實 IT部門是企業(yè)

12、（或機構(gòu)）實現(xiàn)各種管理手段的一個重要實施部門，可以說沒有IT部門，企業(yè)絕大多數(shù)的先進管理理念都無法得到真正實現(xiàn)。（這也是全球五大會計師事務(wù)所和管理咨詢企業(yè)普華永道2002年之所以被 舊M 收購的理由之一） ；IT 部門一直是企業(yè)的“費用部門”，一是信息化基礎(chǔ)投入，一是信息化應(yīng)用損耗；而現(xiàn)代企業(yè)中的每一個部門都應(yīng)該圍繞企業(yè)的利潤核心運作，如何把IT 部門的投入變成一個“可控的，節(jié)約成本”的部門就十分值得考量： “省下的就是賺到的！ ”；IT 部門在企業(yè)當(dāng)中往往是“萬金油”角色，既要處理企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)專案，又要負(fù)責(zé)企業(yè)IT 網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)運行，甚至小到每臺辦公電腦、外設(shè)的正常運行和維護，這樣就非常耗

13、費企業(yè)IT 部門許多不必要的精力和時間，造成其真正的核心作用：幫助企業(yè)提高信息化應(yīng)用水平這個職能角色沒有很好的發(fā)揮出來；3. IT 服務(wù)外包的意義1） 節(jié)省基礎(chǔ)IT 維護成本：一是人力成本，二是管理成本；2） 降低 IT 服務(wù)管理風(fēng)險：從寄托個人力量服務(wù)到寄托企業(yè)實體服務(wù)：1 ）可以得到更長遠(yuǎn)、持久、穩(wěn)定的IT 服務(wù)，從而解決基礎(chǔ)IT 維護人員的離職風(fēng)險；2）專業(yè)的IT 服務(wù)外包公司具有IT 維護經(jīng)驗豐富、技術(shù)全面性等特點，可以讓企業(yè)得到更全面的 IT 技術(shù)服務(wù)支持。隨著IT 技術(shù)的日新月異，企業(yè)會面臨很多IT 技術(shù)方面的問題，如：硬件、軟件、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫等，相關(guān)內(nèi)容往往需要很多專業(yè)

14、工程師才能完成，專業(yè)IT 服務(wù)公司有全面的技術(shù)背景和技術(shù)人才儲備，有能力為企業(yè)提供如系統(tǒng)維護、硬件維修、應(yīng)用培訓(xùn)等全面的技術(shù)服務(wù)。3） 可得到增值服務(wù)內(nèi)容：追溯式服務(wù)管理、IT 資產(chǎn)管理、保險式服務(wù)、人員應(yīng)急服務(wù)、設(shè)備租賃等；4） 延長 IT 產(chǎn)品使用壽命：提供多級硬件維修保障；5） 解放自有IT 部的生產(chǎn)力和創(chuàng)造力，讓企業(yè) IT 部門騰出精力專注于自身信息化專案的建設(shè)等高附加值工作，而不是做辦公電腦日?，嵥榈能浻布S修維護等低附加值工作。6） 最本質(zhì)的服務(wù)需要：再穩(wěn)定再牢靠的產(chǎn)品也有質(zhì)量的瑕疵，再重視質(zhì)量的企業(yè)也無 法完全杜絕產(chǎn)品質(zhì)量問題，一組可以說明服務(wù)需要的數(shù)據(jù)：A. 數(shù)碼類產(chǎn)品平均返修

15、率（國內(nèi)市場）： 15以下B. 各種電腦配件平均返修率（國內(nèi)市場）： 10以下C. 筆記本電腦平均返修率（國內(nèi)市場）： 10以下D. 臺式電腦平均返修率（國內(nèi)市場）： 5以下E. CISCO網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的平均返修率（全球市場）：2%以下F. GE的“六西格瑪”產(chǎn)品質(zhì)量控制體系（全球市場）：5% % %以下7） 服務(wù)是一項需要非常專業(yè)化和規(guī)?；\作的業(yè)務(wù)，否則：一是無法滿足客戶專業(yè)性 要求，二是服務(wù)商自身無法生存和發(fā)展；【IT外包服務(wù)示意圖】：服務(wù)外包前服務(wù)外包后IBM全球服務(wù)部中國區(qū)戰(zhàn)略外包副總經(jīng)理郭世勛如是說：“企業(yè)IT團隊擺脫了日常運維工作，但同時也承擔(dān)了更大的業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略方面的職責(zé)。企業(yè) IT

16、團隊與外包供應(yīng)商的關(guān)系，就和以前公司內(nèi)部業(yè)務(wù)部門與IT部門之間的關(guān)系，并非單向的需求和被需求，而是雙向的溝通和協(xié)同。”4. IT外包服務(wù)發(fā)展歷程1990年，柯達(dá)公司宣布將其幾乎全部的信息系統(tǒng)外包給舊M和DEC等公司，這一事件標(biāo)志著IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)更加成熟，并有力推動了全球IT服務(wù)外包的發(fā)展進程，至今，IT服務(wù)外包已經(jīng)在歐美 70%以上的企業(yè)中得到了應(yīng)用。1998年，惠普中國與愛立信簽下的 IT服務(wù)外包第一單，翻開了中國 IT服務(wù)外包史 的第一頁。受限于中國IT應(yīng)用的整體發(fā)展水平和傳統(tǒng)企業(yè)的 IT服務(wù)外包意識緩慢， 雖 然經(jīng)過了 8年時間，在中國地區(qū)，IT外包服務(wù)市場尚屬“教育開發(fā)階段” 。5.

17、 x x公司需求分析1）電腦用戶賬號的管理，每臺電腦軟件安裝記錄的管理；2）用戶端網(wǎng)絡(luò)接入及故障排除；3） 新機準(zhǔn)備包括新采購的 PC、筆記本電腦的軟件準(zhǔn)備及安裝調(diào)試；4） 退役舊機處理包括舊有數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，舊機的清潔工作和整合處理；5）日常軟硬件維護包括現(xiàn)正在使用的機器的故障排除、部件更換（不包括所更換部件的費用）、軟件更新、軟件定期檢查維護（時間暫定為每三個月一輪）；6）對使用者簡單故障的技術(shù)電話熱線支持；文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持7）當(dāng)機器確認(rèn)因故障無法修復(fù)需要送修時，代表客戶公司與原機器供應(yīng)商或其維修中心聯(lián)絡(luò)更換維修事宜；8. 服務(wù)響應(yīng)時間要求：4小時

18、；說明：根據(jù)具體客戶情況進行描述，以上僅為示例。9. x x公司服務(wù)模式1）采用“人員租賃”服務(wù)模式，即我司派駐工程師進駐客戶公司進行現(xiàn)場IT服務(wù)；2）正常租賃模式：8小時* 5天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長至“24小時* 7天”的服務(wù)模式，客戶公司則根據(jù)實際情況，給我司提供一定的服務(wù)延長補償；3）工程師派駐數(shù)量：10人；其中1人為客戶公司服務(wù)組“組長”：分管技術(shù)和管理， 在人手不足的情況下，親自協(xié)助；3人為客戶公司服務(wù)組“技術(shù)支持接線員”，為客戶公司員工的電腦使用提供電話技術(shù)支持，其3人也兼任“服務(wù)派單員”，主要給其他服務(wù)工程師進行服務(wù)派單，并在人手不足的情況下， 親自協(xié)助

19、；其余6人為客戶公司服務(wù)組的現(xiàn)場“服務(wù)工程師”。（其中1人主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護）4）我司服務(wù)工程師標(biāo)準(zhǔn)如下：1）大專以上學(xué)歷，其中本科以上學(xué)歷占60%以上，計算機相關(guān)專業(yè)至少占80%以上；2） 平均具備2年以上IT領(lǐng)域的工作經(jīng)驗；3）具有一定的英文閱讀基礎(chǔ)；4）技術(shù)級別均在“螢火蟲”認(rèn)證的中級工程師以上，其中服務(wù)組長為高級工程師； （具體可參照我們的“螢火蟲”工程師技術(shù)分級標(biāo)準(zhǔn)）5）良好的溝通協(xié)調(diào)能力；說明：根據(jù)具體客戶情況進行描述，以上僅為示例。10. XX公司服務(wù)內(nèi)容10.1. 按照“產(chǎn)品類別”劃分1） 臺式電腦安裝/調(diào)試 /服務(wù) /維修 2） 筆記本電腦安裝/調(diào)試 /服務(wù) /維修 3） 電腦

20、附屬設(shè)備安裝/ 調(diào)試 /服務(wù) /維修 （如：打印機等）4） 網(wǎng)絡(luò)安裝/ 調(diào)試 / 服務(wù) / 維護 （如：局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等）5） 平臺系統(tǒng)安裝/維護/培訓(xùn)（如：windows 等）6） 辦公軟件安裝/維護/培訓(xùn)（如：word、 excel、 PowerPoint 、WP、SIE7） 工具軟件安裝/維護/培訓(xùn)10.2. 按照“服務(wù)類別”劃分1） 軟件安裝/調(diào)試/服務(wù)/培訓(xùn)（如：各種平臺軟件、辦公軟件維護）2） 硬件安裝/調(diào)試/維修/培訓(xùn)3） 咨詢服務(wù)（如：內(nèi)部信息化建設(shè)、系統(tǒng)集成解決方案咨詢）4） 網(wǎng)絡(luò)維護（如：局域網(wǎng)等調(diào)試）【單獨計費】【單獨計費】5） 網(wǎng)絡(luò)安全維護（如：防黑客、防病毒，以及內(nèi)外

21、網(wǎng)絡(luò)安全評估和管理等）6） 數(shù)據(jù)安全維護/修復(fù) 【單獨計費】7） 快速配送（客戶急需的配件、耗材等在14 小時內(nèi)快速配送）8） IT 資產(chǎn)管理9） 應(yīng)用培訓(xùn)（如：OFFICE 等應(yīng)用培訓(xùn)）10） 優(yōu)化服務(wù)（如：為客戶進行網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的優(yōu)化）11） 個性化服務(wù)（依據(jù)客戶的不同需求所進行的差異化服務(wù)）【單獨計費】12） 網(wǎng)站設(shè)計/維護【單獨計費】13） 設(shè)備保險（為客戶設(shè)備因不可抗拒力所造成的損壞進行免費維修和更換）15文檔來源為: 從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯如圖所示：ABB的IT部門職責(zé)層次企業(yè)IT行業(yè)應(yīng)用軟件（ERP財務(wù)、CRM HR等）11. 螢火蟲”服務(wù)理念1）【3V】服務(wù)理念：?

22、 Value價值? Vow 承諾? Votive奉獻(xiàn)2） S3611: 361。服務(wù)理念：我們要比客戶所期望的多做一點9.“螢火蟲”服務(wù)原則1）【便捷性原則】：派駐服務(wù)，零秒等待；2）【實效性原則】：采取現(xiàn)場服務(wù)、電話和遠(yuǎn)程診斷（需具有一定網(wǎng)絡(luò)條件）等結(jié)合的服務(wù)方式；3）【前瞻性原則】：通過技術(shù)分析手段，對IT系統(tǒng)使用做出預(yù)見性分析，把問題消弭于發(fā)生前;4）【顧問性原則】：在服務(wù)過程中為用戶提供耐心咨詢服務(wù)；5）【完整性原則】：對IT系統(tǒng)使用當(dāng)中所有相關(guān)的設(shè)備提供全面和必要服務(wù);6）【規(guī)范性原則】：用一整套IT服務(wù)管理制度和流程，以“管理制度+管理工具”的方法保證服務(wù)品質(zhì)的可延續(xù)和可拷貝，比如

23、：全程記錄服務(wù)，保證服務(wù)過程可查詢、可監(jiān)督、可管理、可追溯等；7) 【價值性原則】：不僅為客戶排憂解難，還能夠為客戶提供超出其期望的服務(wù)內(nèi)容，并給客戶的IT 投資帶來一定的增值，以及愉悅的心情；10. “螢火蟲”服務(wù)目標(biāo)1) 用戶的問題煩惱通過我們的服務(wù)得到排解2) 用戶的工作效率通過我們的服務(wù)得到提高3) 用戶的管理成本通過我們的服務(wù)得到降低4) 用戶的投資通過我們的服務(wù)得到應(yīng)用增值5) 用戶的事業(yè)通過我們的服務(wù)得到順暢發(fā)展“螢火蟲”要成為您身邊最可靠、最忠實的IT服務(wù)商11. “螢火蟲”服務(wù)細(xì)則11.1. 1 個服務(wù)核心服務(wù)質(zhì)量是我們生存和發(fā)展的第一要素，誠信和道德是我們最重要的聲譽，也是

24、我們最大的無形資產(chǎn)，我們必須像愛護自己的人格一樣愛護它！11.2. 4 大服務(wù)約束 永遠(yuǎn)不承諾我們做不到的事情 承諾的就一定要做到 決不欺騙和欺詐我們的客戶 嚴(yán)守職業(yè)道德和操守，絕不竊取或者向第三方泄露客戶內(nèi)部的信息數(shù)據(jù)11.3. 16 個服務(wù)細(xì)則A：【 4 不】：不可接受客戶吃請不可服務(wù)承諾失約不對客戶批評爭執(zhí)不對客戶請求冷漠B:【5規(guī)】:服裝整齊，注重儀表；微笑服務(wù)，關(guān)注客戶；輕拿輕放，愛惜機器；規(guī)范操作，行為專業(yè)；擦拭機器，耐心指導(dǎo)；C:【2愿】：用我們的誠心滿足客戶服務(wù)需求，使客戶感動；用我們的專業(yè)提升客戶應(yīng)用水平，使服務(wù)增值。D:【5心】：對待工作要盡心解決問題要專心文明服務(wù)要細(xì)心幫

25、助客戶要熱心回答問題要耐心12. “螢火蟲”服務(wù)管理1）人員管理：正向公司為派駐ABB的服務(wù)人員提供完整的薪酬和福利保證，包括：月度/季度/年度薪酬、福利、三金、保險等，并依據(jù)其在ABB的工作績效表現(xiàn)，再給予物質(zhì)獎勵，具體可參照我司的員工薪酬制度和員工績效考核制度；同時,也會有相應(yīng)的工作失誤、處罰措施，具體可參照我司的服務(wù)工程師獎懲制度；2）服務(wù)管理：? 采用6年以上服務(wù)實踐經(jīng)驗而自主研發(fā)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)（IT-SMS）:www.it-? 以流程管理為基礎(chǔ)：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程是服務(wù)質(zhì)量的第一個保證；? 以精確管理為標(biāo)桿：能夠精確到每臺設(shè)備的服務(wù)記錄；? 以細(xì)節(jié)管理為要求：從服務(wù)細(xì)節(jié)處下功夫，全

26、力以做好細(xì)節(jié)工作；? 以可追溯管理為原則：能夠隨機查詢每一次服務(wù)的過程；? 以互動管理和分享知識為理念：ABB隨時可以了解自身的服務(wù)狀況，以及客戶可以分享我們積累的技術(shù)倉庫；? 以維修為服務(wù)管理后臺：我們和廠商為ABB共同建立了 13級的維修力量；? 以持續(xù)培訓(xùn)為ABB提供服務(wù)型技術(shù)人才；? 以為客戶創(chuàng)造應(yīng)用價值和減少故障損失為服務(wù)核心13. “螢火蟲”服務(wù)報修1) 電話報修：ABB 確定 3 個內(nèi)部直線服務(wù)報修電話，服務(wù)電話可標(biāo)注在我們的“服務(wù)標(biāo)簽”上，直接貼在員工的電腦上，方便員工的查詢；2) 網(wǎng)絡(luò)報修：部分不緊急的服務(wù)需求，ABB 員工可以登陸專門對內(nèi)部員工開放的IP 地址，然后錄入自己

27、的電腦編號和密碼，向“螢火蟲”IT 服務(wù)管理系統(tǒng)進行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報修；3) ABB 其他分公司：則可以通過我們“螢火蟲”IT 服務(wù)全國連鎖機構(gòu)在當(dāng)?shù)氐暮献鞣?wù)商來提供上門服務(wù)；14. “螢火蟲”服務(wù)收費詳見服務(wù)外包合同15. IT 服務(wù)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)1) 服務(wù)商能否切實幫助客戶排除故障，解決問題2）服務(wù)商是否能夠為客戶帶來各種增值服務(wù)內(nèi)容，比如：IT資產(chǎn)管理、人員應(yīng)急、設(shè)備租賃、設(shè)備保險等3）服務(wù)商是否能夠為客戶提供多種服務(wù)模式的選擇4）服務(wù)商是否能夠和客戶進行互動式服務(wù)，讓客戶清楚自己的設(shè)備服務(wù)狀況（細(xì)到每臺電腦的服務(wù)記錄），而且能夠隨時方便的查詢，不是單向簡單的服務(wù)5）服務(wù)商是否有相關(guān)的服務(wù)經(jīng)驗

28、積累（如：客戶基礎(chǔ)） ，空有框架設(shè)想沒有實踐經(jīng)驗的廠商，不利于解決實際服務(wù)中的問題6）服務(wù)商是否有能幫助客戶固化服務(wù)流程的管理系統(tǒng)：其一是固化的流程，即客戶正常服務(wù)的流程，其二是定時服務(wù)記錄報表（也是互動式管理一部分）7）服務(wù)商是否有完整的IT服務(wù)解決方案，能夠為客戶進行IT服務(wù)差異化定制8）服務(wù)商是否能夠?qū)T服務(wù)的技術(shù)知識進行有效積累，在需要的時候開放給客戶免費共享9）服務(wù)商是否具有經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)化IT服務(wù)隊伍10）服務(wù)商是否把其IT服務(wù)當(dāng)作其企業(yè)重點的戰(zhàn)略發(fā)展業(yè)務(wù)，而不是短期盈利業(yè)務(wù)16.為什么選擇螢火蟲1） 一個講誠信、有價值觀的IT服務(wù)商2）多樣化服務(wù)模式選擇3） 有創(chuàng)新的服務(wù)形象、

29、文化、理念4）有價值的服務(wù)內(nèi)容5） 完整的IT服務(wù)管理（參見“螢火蟲”的服務(wù)管理6） 有一支核心的專業(yè)IT服務(wù)隊伍，負(fù)責(zé)人和技術(shù)骨干人員均為3年以上員工7） 有長遠(yuǎn)的IT服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，不是短期營利行為8）合理的服務(wù)價格9）全國范圍內(nèi)的連鎖服務(wù)模式，可以為集團企業(yè)提供異地同等質(zhì)量的服務(wù)“螢火蟲”和其他IT服務(wù)體系對照表:“螢火蟲”體系其他體系（1）后完整的服務(wù)流程管理；（1）缺少或簡單的服務(wù)流程管理；文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持(2)有專業(yè)的服務(wù)技術(shù)隊伍，并制定嚴(yán)格的服務(wù)績效考核制度；(3)有芯片級維修技術(shù)力量；(4)基于服務(wù)實踐，自主研發(fā)的專業(yè) IT服務(wù)管理系統(tǒng)

30、(IT-SMS ),精細(xì)化管理；(5)有完整的服務(wù)理念和服務(wù)文化；(6)有戰(zhàn)略性的遠(yuǎn)期服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，走專業(yè)化IT服務(wù)發(fā)展道路；(7)注重服務(wù)品牌形象，賦予情感因素；(8)有創(chuàng)新服務(wù)理念，有完整的知識產(chǎn)權(quán)來保護權(quán)益；(9)制定嚴(yán)格高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)細(xì)則；(10)有豐富的客戶服務(wù)基礎(chǔ)和經(jīng)驗，能為客戶提供量身定做的IT服務(wù)解決方案；(2 )沒有建立專業(yè)的服務(wù)技術(shù)隊伍，個別甚至采用無底薪的服務(wù)隊伍；(3)不具備芯片級維修技術(shù)力量；(4)沒有專業(yè)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)(SMS),粗放式管理；(5)缺少服務(wù)理念和服務(wù)文化；(6 )缺少遠(yuǎn)期服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，大多集中短期獲利行為；(7)缺少對品牌的情感注入；(8

31、)缺少創(chuàng)新服務(wù)理念， 不具備知識產(chǎn)權(quán)保護的資格；(9)缺少或簡陋的服務(wù)細(xì)則；(10)無法為客戶提供完整的IT服務(wù)解決方案；17. “螢火蟲”全國連鎖伙伴名單)豐介也 加等節(jié)：18. “螢火蟲”典型客戶名單(廈門地區(qū))廈門建發(fā)集團及其分公司廈門協(xié)成實業(yè)有限公司廈門第九中學(xué)廈門特區(qū)工程房地產(chǎn)有限公司同安特工房產(chǎn)廈門中信銀行金山、五通小區(qū)居委會日本阿爾法信息系統(tǒng)集成有限公司(廈門)廈門廈工機械客戶行業(yè)領(lǐng)域包括:制造、貿(mào)易、集團、IT廈門方華房地產(chǎn)評估有限公司 廈門富廊服裝有限公司 廈門華獅騰裝飾有限公司廈門大三川實業(yè)有限公司廈門市斯馬克貿(mào)易有限公司廈門思明國稅局廈門海滄兆倫紙業(yè)有限公司廈門聲星電子公

32、司廈門鷹牌電機有限公司廈門天長地久婚紗攝影廈門利盛電光源廈門泉舜生物科技有限公司廈門偉達(dá)電梯有限公司南平市人民政府廈門辦事處? ?客戶群分布情況（數(shù)據(jù)截止2006年10月）:19. 企業(yè)介紹19.1. “螢火蟲” IT服務(wù)全國連鎖體系介紹a）“螢火蟲”的名稱和 LOGO寓意：“螢火蟲”是夏天晚上經(jīng)常出現(xiàn)的一種昆蟲，在民間有著“小燈籠” “光明小天使”等美譽，大人小孩都十分的喜歡它，因為它代表著一種珍貴的童趣，它總是在炎熱的夏天為納涼的人們帶來許多溫馨、快樂、浪漫、清爽的體驗和回憶。我們之所以取其名，目的就是希望我們這只“光明的小天使”，以它曼妙的舞姿和快樂的笑臉，帶給我們的每一位客戶與眾不同的

33、服務(wù)體驗和服務(wù)感受；就是為了改變IT服務(wù)總是帶給客戶硬邦邦的、痛苦無奈的一面，真正把客戶的IT服務(wù)體驗提升到一個“便捷快樂舒適”的境界！終有一天，我們會把“螢火蟲” IT服務(wù)做成服務(wù)領(lǐng)域一個代表 “快樂精神”的象征！標(biāo)準(zhǔn)LOGO (國家商標(biāo)局注冊)b) “螢火蟲”的服務(wù)使命：“便捷快樂舒適”?“便捷”：首先是讓客戶可以很方便的找到我們，然后享受我們及時、準(zhǔn)時的現(xiàn)場服務(wù)；?“快樂”：有著雙重含義：一是客戶接受我們服務(wù)時和服務(wù)后是一種快樂的心情；一是我們要始終以快樂的心情為客戶提供服務(wù)；?“舒適”：這是超越快樂、達(dá)到更持久的一種境界，也有著雙重含義：一是讓客戶對“螢火蟲”IT服務(wù)品牌始終保持美好的

34、忠誠感和美譽感；二是讓每一個“螢火蟲”IT服務(wù)工程師的人生獲得輕松寫意的工作和生活；c) “螢火蟲”的發(fā)展目標(biāo)：? 打造中國IT服務(wù)領(lǐng)域【第一品牌】：“中國規(guī)模最大的IT服務(wù)連鎖體系”? 打造中國IT服務(wù)領(lǐng)域【第一管理】：“中國實力最強的IT服務(wù)管理解決方 案提供商”；d) “螢火蟲”的服務(wù)價值：?【安全穩(wěn)定】：以一個團隊的力量，在客戶IT設(shè)備出現(xiàn)故障時快速解決，保證客戶的IT系統(tǒng)“穩(wěn)定運行，安全運行”；?【職能轉(zhuǎn)變】：能夠更好的解放企業(yè)IT部門的生產(chǎn)力，將企業(yè)的CIO和企業(yè)IT部門從基礎(chǔ)的運營管理中解放出來，更充分地參與企業(yè)的行業(yè)信息化專案的建設(shè)，以及企業(yè)的發(fā)展策略和業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，幫助企業(yè)

35、IT部門從一個單純的成本中心轉(zhuǎn)化為企業(yè)創(chuàng)造增值利潤的利潤中心。這也是企業(yè)IT從后臺走向前臺，從支持部門(單純的“被動救火式”服務(wù)部門) 走向核心部門(即實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的重點支持部門)的道路；("Do whatyou do best (your core competency) and outsource the rest!")【降低成本】：以一套完備的IT服務(wù)體系，幫助企業(yè)有效降低IT產(chǎn)品應(yīng)用的服務(wù)和保修成本，以及降低中低端IT服務(wù)人力資源的管理成本和管理風(fēng)險（從把IT服務(wù)系于一人身上轉(zhuǎn)變成系于一個團隊身上），同時，可以有效促進和提升企業(yè)自身IT人才的層次；【增值使用】：提供完善而科學(xué)的IT運營保障外包服務(wù)， 并利用信息手段來使企業(yè)的IT資源增值使用（主要如：通過日常有效的保養(yǎng)延長IT設(shè)備的使用壽命等），使企業(yè)提高工作效率，加強管理與競爭?！靖咝省浚簬椭蛻舻淖⒁饬D(zhuǎn)移到提升“ IT應(yīng)用”上，幫助企業(yè)從簡單的IT設(shè)備使用，到真正利用IT來改變傳統(tǒng)工作的模式，提升工作效率和管理能力；【資產(chǎn)管理】：幫助客戶有效的管理 IT資產(chǎn)安全，完整記錄企業(yè) IT資產(chǎn) 的變遷，從而為企業(yè)的IT資產(chǎn)的管理和保值提供一個