滟瀾山物業(yè)服務(wù)0509提交OA版-參考版

1、滟瀾山物業(yè)服務(wù)方案目 錄第一章 項(xiàng)目概況. 4第一節(jié) 項(xiàng)目情況 .4第二節(jié) 建筑經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)4第三節(jié) 主要配套設(shè)施設(shè)備. 4第四節(jié) 園區(qū)交通組織 . 5第五節(jié) 周邊環(huán)境及交通. . 6第二章 業(yè)主群信息與特征分析. 7第三章 項(xiàng)目特點(diǎn)下的物業(yè)服務(wù)模式.8第一節(jié) 服務(wù)定位 .8第二節(jié) 管理模式及實(shí)現(xiàn)方式89第三節(jié) 特色服務(wù)項(xiàng)目 . 910第四章 消除業(yè)主陌生感的服務(wù)設(shè)計(jì). 119第五章 重難點(diǎn)管控預(yù)案2113第一節(jié) 集中交房期2113第二節(jié) 工程返修1321第三節(jié) 裝修管控 .2214第四節(jié) 淞塘河河面浮萍處置. . .2214第五節(jié) 突發(fā)停電事件.2314第六節(jié) 集中提排.2315第七節(jié) 外河

2、水位及防臺(tái).2415第八節(jié) 安保方案.15第六章 KPI關(guān)鍵指標(biāo)承諾.170第一節(jié) 安全. .170第二節(jié) 工程維護(hù). 182第三節(jié) 環(huán)境治理.192第四節(jié) 客戶服務(wù).2113第五節(jié) 特約服務(wù) ：服務(wù)項(xiàng)目列表.1522第六節(jié) 會(huì)所：會(huì)所經(jīng)營.1522第七節(jié) 應(yīng)急預(yù)案.1523一 停水停氣二 火災(zāi)三 人身傷害四 財(cái)產(chǎn)損失五 災(zāi)害性天氣（防汛防臺(tái)）六 水損七 電梯故障八 治安事件九 群訴事件十 自然災(zāi)害十一 突發(fā)疾病十二 瘟疫十三 公司內(nèi)的應(yīng)急支援體系十四 重大事件報(bào)告制度第七章 物業(yè)費(fèi)測算及成本管控開源節(jié)流方向重點(diǎn) 264第八章 組織架構(gòu)和崗位職責(zé)要求 25第九章 接管前工作計(jì)劃、物資計(jì)劃、人力

3、資源計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃267第一章 項(xiàng)目概況第一節(jié) 項(xiàng)目情況區(qū)位: 本項(xiàng)目位于青浦趙巷大佘山別墅板塊，處于上海西部外環(huán)線與郊環(huán)線之間，緊鄰上海高檔別墅板塊佘山別墅區(qū)域，是龍湖地產(chǎn)在滬打造的首個(gè)產(chǎn)品，東至嘉松公路、西至崧塘河、南至規(guī)劃7號(hào)路、北至淀浦河，地理位置優(yōu)越人文氛圍濃厚。建筑定位：純坡地別墅項(xiàng)目，有疊拼676套，聯(lián)排68套，雙拼40套，共784套；總建筑面積為241,669平方米，建筑密度為30 %；綜合容積率1.0；綠化率35.01%；綠化面積5.1萬平方米；集中綠化率10.01%；建筑風(fēng)格為地中海的西班牙及托斯卡納建筑風(fēng)格；風(fēng)格為 “森林溪境”式的景觀布置。第二節(jié) 建筑經(jīng)濟(jì)技術(shù)

4、指標(biāo)項(xiàng)目計(jì)量單位規(guī)劃要求指標(biāo)數(shù)值總規(guī)劃用地面積m2-總建筑面積m2-住宅總面積m2-住宅戶數(shù)戶-物業(yè)管理用房m2-綠地率%-小區(qū)停車庫建筑面積m2-小區(qū)停車位個(gè)-住宅電梯數(shù)量個(gè)-人車混行出入口數(shù)量個(gè)-第三節(jié) 主要配套設(shè)施設(shè)備 專用變配電系統(tǒng)：電氣消防負(fù)荷、排水泵、應(yīng)急照明采用一級(jí)負(fù)荷，其它采用三級(jí)負(fù)荷，所有業(yè)主用電量采用戶外集中抄表。消防報(bào)警系統(tǒng)：采用智能型區(qū)域火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)及消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)。由火災(zāi)探測、消防聯(lián)動(dòng)控制、消防直通電話等環(huán)節(jié)組成，濕式報(bào)報(bào)警閥控制器9臺(tái)。消防排煙系統(tǒng)：排煙排風(fēng)機(jī)器25臺(tái)，發(fā)生火警可聯(lián)動(dòng)或手動(dòng)啟動(dòng)排煙系統(tǒng)，同時(shí)開通各消防通道對(duì)講電話，便于火災(zāi)現(xiàn)場互相聯(lián)系。消火栓及

5、噴淋系統(tǒng)：消火栓268套，發(fā)生火警可聯(lián)動(dòng)或手動(dòng)啟動(dòng)消防泵和噴淋泵，使消防栓和噴淋系統(tǒng)有足夠的水壓，同時(shí)開通各消防通道對(duì)講電話，便于火災(zāi)現(xiàn)場互相聯(lián)系。污水提升系統(tǒng)：污廢水提排泵496臺(tái)，采用一級(jí)雙電源供電方式，所有提排泵采用液位自動(dòng)控制，并由BA監(jiān)測運(yùn)行裝態(tài)。樓宇對(duì)講系統(tǒng)（帶信息提示、小區(qū)公告功能）：中心、住戶、小區(qū)出入口實(shí)現(xiàn)任意雙方可視通話，通話保密各用戶完全隔離，當(dāng)一戶出現(xiàn)問題不影響整個(gè)系統(tǒng)工作。停車場管理收費(fèi)系統(tǒng)：管理中心具備實(shí)時(shí)充值和繳費(fèi)功能，采用非接觸式IC卡，小區(qū)入口實(shí)行聯(lián)網(wǎng)聯(lián)收，非停車系統(tǒng)授權(quán)卡不可作停停車場管理收費(fèi)系統(tǒng)：管理中心具備實(shí)時(shí)充值和繳費(fèi)功能，采用非接觸式IC卡，小區(qū)入口

6、實(shí)行聯(lián)網(wǎng)聯(lián)收，非停車系統(tǒng)授權(quán)卡不可用作車卡用，車輛進(jìn)出入存放時(shí)間可記錄、查詢。周界系統(tǒng)（電子圍欄+埋地泄露電纜）：具有防剪防短路功能，管理中心可顯示控測器編號(hào)，顯示入進(jìn)發(fā)侵發(fā)生地點(diǎn)，軟件有報(bào)警信息記錄及查詢功能。電視監(jiān)控系統(tǒng)：整個(gè)小區(qū)設(shè)有452只攝像機(jī)，管理中心可調(diào)用所有攝像機(jī)圖像，并可將任意攝像機(jī)圖像調(diào)到指定監(jiān)視器，可實(shí)現(xiàn)對(duì)錄像記錄精確至分秒的查詢及回放，并具備30天的存儲(chǔ)功能。自動(dòng)巡更系統(tǒng)（無線即時(shí)巡更）：根據(jù)巡查路線自行編制，在線式巡更，巡檢記錄可查詢打印，軟件具有權(quán)限管理功能，并對(duì)漏檢、未按巡更路線巡查等異常情況進(jìn)行報(bào)警及打印。BA控制系統(tǒng)（建筑設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)）：監(jiān)視生活用水、污水液位，

7、并對(duì)超高、超低液位及故障報(bào)警，監(jiān)視設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。第四節(jié) 園區(qū)交通組織：出入口：共有三個(gè)人車共行主出入口，1個(gè)平時(shí)關(guān)閉的消防出入口；人車分流：所有進(jìn)入園區(qū)車輛在50M范圍內(nèi)即進(jìn)入地下車庫通行，地面以非機(jī)動(dòng)車、人員步行及消防應(yīng)急通行為主第五節(jié) 周邊環(huán)境及交通 一 自駕車1、中心城區(qū)及浦東出發(fā)：人民廣場-延安高架-A9高速-嘉松中路-滟瀾山，車程30公里，時(shí)間45-60分鐘。2、寶山、南匯、奉賢等郊縣區(qū)域出發(fā)：A20外環(huán)線-A9高速-嘉松中路-滟瀾山；3、浦東機(jī)場出發(fā)：A1-A20外環(huán)線-A9高速-嘉松中路-滟瀾山4、虹橋機(jī)場出發(fā)：A20外環(huán)線-A9高速-嘉松中路-滟瀾山二 公交車： 公交線路運(yùn)行

8、時(shí)間運(yùn)行線路嘉松線5：3018：30嘉定-嘉松(北、中、南)路-奧特萊斯-滟瀾山-佘山地鐵站-松江滬青線滬青盈線6：3019：30青浦汽車站-青浦農(nóng)工商大賣場-趙巷-徐涇-家樂福-延安西路-地鐵三號(hào)線-西路-人民廣場上朱線6：3019：30青浦朱家角-青浦城區(qū)-趙巷-徐涇-家樂福-動(dòng)物園-延安西路-上海南站滬朱線6：3019：30青浦朱家角-青浦城區(qū)-趙巷-奧特萊斯-徐涇-家樂福-延安西路-地鐵三號(hào)線-人民廣場三、 地鐵：地鐵九號(hào)線佘山站距離滟瀾山項(xiàng)目3KM地鐵九號(hào)線線路：世紀(jì)大道商城路小南門陸家浜路馬當(dāng)路打浦橋嘉善路肇嘉浜路徐家匯宜山路桂林路漕河涇開發(fā)區(qū)合川路星中路七寶中春路九亭泗涇佘山洞涇

9、松江大學(xué)城松江新城地鐵九號(hào)線線路時(shí)刻表：世紀(jì)大道首末班車 5:55/21:15松江新城首末班車 6:00/21:26四、 周邊生活配套： （首次做入業(yè)主生活手冊(cè)贈(zèng)送給業(yè)主；交房后將每季清理，通過每季物業(yè)服務(wù)簡報(bào)發(fā)送或通報(bào)給業(yè)主）五、 周邊項(xiàng)目及同類型調(diào)研第二章 業(yè)主信息投資自住比例：自住比例在40%左右，投資比例在60%左右行業(yè)狀態(tài)：私營業(yè)主25%、政府部門6%、企業(yè)高管45%、其他24%區(qū)域來源：本地50%、江浙15%、溫州群體15%、西部區(qū)域7%、境外10%；其中龍湖老業(yè)主或推薦比例3%左右年齡層：30以下18%、30-35約30%、35-40約22%、40-45約18%、45以上12%人

10、群定位：年齡主要在30-45歲左右，事業(yè)處于穩(wěn)定或者上升階段；大多數(shù)是私營企業(yè)主、企業(yè)高管，主觀意識(shí)強(qiáng)烈，心態(tài)成熟穩(wěn)??；家用車擁有率超過100%，有較大部分擁有2部以上，家庭成員的生活半徑寬廣；擁有一套以上的住房，甚至一部分人已經(jīng)擁有別墅，生活環(huán)境相對(duì)優(yōu)越，并且由于具有良好的經(jīng)濟(jì)實(shí)力基礎(chǔ)，他們相對(duì)注重生活的品質(zhì)感，通常是有圈子的人，圈中朋友對(duì)別墅的共同認(rèn)可將很大程度上鼓勵(lì)他們購買產(chǎn)品。第三章 管理模式與服務(wù)定位第一節(jié) 服務(wù)定位 理念：善待你一生； 標(biāo)準(zhǔn)：滿意+驚喜； 目的定位： “尊崇、健康、和睦、品味”滿意： 通過“高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行+ 四重監(jiān)控體系”實(shí)現(xiàn)；驚喜：“發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)熱情+現(xiàn)場的服務(wù)創(chuàng)造

11、”，龍湖物業(yè)服務(wù)與其他公司最大的不同之處在于員工的現(xiàn)場創(chuàng)造力，。通過龍湖小故事的班組傳頌及成體系的員工關(guān)懷計(jì)劃（條件良好的居住、工作環(huán)境；每項(xiàng)目設(shè)置員工活動(dòng)室；每月一次員工活動(dòng)、每季一次員工與管理層座談、總經(jīng)理懇談會(huì)、每周每月的員工激勵(lì)等等），讓有快樂的員工快樂的工作，才有滿意的服務(wù)，；為員工的激情和創(chuàng)造力提供了源源不斷的動(dòng)力和搖籃溫床。尊崇：24小時(shí)客服熱線，專屬管家團(tuán)隊(duì)24小時(shí)報(bào)事響應(yīng)；15分鐘內(nèi)報(bào)事響應(yīng)。片區(qū)客服管家入職3個(gè)月內(nèi)必須熟悉80%以上的片區(qū)業(yè)主資料；50%以上為本科畢業(yè)。 門崗、車管員及片區(qū)工程，入職3個(gè)月內(nèi)須熟悉80%以上片區(qū)業(yè)主戶位、姓名、家庭成員數(shù)和車輛信息。 工程維修

12、24小時(shí)值班制、設(shè)備管理專人負(fù)責(zé)制。交房關(guān)懷：交房時(shí)完善業(yè)主家庭信息及EMAIL。，同步調(diào)研業(yè)主服務(wù)需求；贈(zèng)送周邊交通生活配套的信息業(yè)主生活指南，及裝修建議書；未入住業(yè)主每月EMAIL提供家居商家及裝修折扣等信息。共性關(guān)懷：針對(duì)片區(qū)不同業(yè)主信息，定期生日關(guān)懷、節(jié)日關(guān)懷、特殊事件上門關(guān)懷；投資客戶租售服務(wù)與每月簡報(bào)通報(bào)進(jìn)展；裝修與未入住客戶每月簡報(bào)通報(bào)社區(qū)活動(dòng)信息、周邊配套及服務(wù)信息、裝修家居折扣信息，報(bào)事業(yè)主電話通報(bào)整改信息?？蛻舴旨?jí)關(guān)懷：按重點(diǎn)報(bào)事業(yè)主、網(wǎng)絡(luò)業(yè)主、空巢老人、活動(dòng)積極分子、話語權(quán)業(yè)主（媒體、律師、開發(fā)商等）、政府等關(guān)鍵干系業(yè)主、龍湖老業(yè)主等，分別制定專有關(guān)懷計(jì)劃。足不出戶、萬事

13、無憂：優(yōu)選各種分供方，或物業(yè)直接服務(wù)，逐步提供家政保潔、家具/電器保養(yǎng)、空調(diào)安裝/清洗、裝修咨詢、宴會(huì)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、訂餐服務(wù)、訂票服務(wù)、代辦水電氣、代購音樂會(huì)門票等各種無償或有償服務(wù)。龍湖業(yè)主專有折扣：通過龍湖品牌，逐步精選優(yōu)質(zhì)商家，讓業(yè)主享受各種專有折扣，感受尊崇感。健康：運(yùn)動(dòng)促健康：每年利用園區(qū)會(huì)所等場地組織2次以上的業(yè)主健身活動(dòng)或比賽，如游泳、羽毛球、乒乓球等，定期配合業(yè)主組織足球、籃球、棋牌等中小型比賽； 環(huán)保延健康：定期宣傳環(huán)保信息、組織低碳活動(dòng)，邀請(qǐng)業(yè)主每年夏季共同參與淞塘河的治理、植樹造林、變廢為寶等，共同維護(hù)美好生活環(huán)境； 心態(tài)保健康：不定期組織老人活動(dòng)、空巢關(guān)懷、兒童寒暑期

14、活動(dòng)、女性沙龍、插花、茶藝等；豐富老人、兒童、專職主婦等業(yè)余生活；組織健康心態(tài)、科學(xué)飲食等健康講座。 親情：物業(yè)參與組織各類親子活動(dòng)、趣味運(yùn)動(dòng)，讓業(yè)主回歸家庭，增強(qiáng)物業(yè)與業(yè)主整個(gè)家庭的互動(dòng)；通過物業(yè)活動(dòng)的牽線搭橋，豐富鄰里間的溝通、交往渠道；定期進(jìn)行文明行為宣傳、，用服務(wù)影響業(yè)主行為，讓龍湖業(yè)主在園區(qū)和社會(huì)中都自覺做文明公民；形成更加開放、和諧、文明、互助友愛的彌漫著濃厚親情的社區(qū)氛圍。品味：通過不定期組織各種專題講座，增加業(yè)主對(duì)別墅裝潢設(shè)計(jì)、投資理念、理財(cái)知識(shí)、宏觀經(jīng)濟(jì)、美容保養(yǎng)、藝術(shù)品賞鑒、親子教育、風(fēng)水家居等各種知識(shí)的了解；，豐富業(yè)余文化生活；根據(jù)項(xiàng)目特色，開展葡萄酒知識(shí)品鑒、雞尾酒調(diào)試

15、、東方茶藝、DIY自制糕餅、懷舊電影節(jié)、草坪音樂會(huì)等高品味、有格調(diào)的專題品鑒活動(dòng)；結(jié)合中國傳統(tǒng)節(jié)日和西方節(jié)日如萬圣節(jié)、圣誕節(jié)等，適時(shí)組織不同風(fēng)格社區(qū)聚會(huì)，或增加傳統(tǒng)親情氛圍，或營造洋節(jié)新鮮體驗(yàn)。通過物業(yè)公司整個(gè)社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，形成有特色的滟瀾山社區(qū)文化活動(dòng)模式。聯(lián)絡(luò)優(yōu)質(zhì)分供方，為業(yè)主提供各種音樂會(huì)、戲劇、電影等購票便捷或折扣，倡導(dǎo)高品質(zhì)的生活方式。借助龍湖品牌精選優(yōu)質(zhì)分供方，提供組織龍湖業(yè)主專題旅游、小業(yè)主教育專題旅游/素質(zhì)訓(xùn)練營等，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠條件，提升業(yè)主滿意度第二節(jié) 管理模式與實(shí)現(xiàn)方式管理模式 實(shí)現(xiàn)方式呼叫中心所有的業(yè)主報(bào)事、咨詢甚至投訴都由統(tǒng)一的號(hào)碼（呼叫中心）提供服務(wù)，避免產(chǎn)生客

16、服遺漏客戶信息的現(xiàn)象，并保證品質(zhì)管控的實(shí)施，公司總部可利用呼叫中心軟件監(jiān)控服務(wù)完結(jié)程度、標(biāo)準(zhǔn)和響應(yīng)效率。片區(qū)管家團(tuán)隊(duì)通過1名片區(qū)客服經(jīng)理、1名維保人員、保潔人員和至少2組秩序巡視人員組成片區(qū)管家團(tuán)隊(duì)，為業(yè)主24小時(shí)提供報(bào)事、咨詢和特約服務(wù)客戶分級(jí)管理根據(jù)物業(yè)服務(wù)的特性，提取出有價(jià)值客戶類別，較重要的業(yè)主基本包含在各個(gè)類別中，根據(jù)綜合比重再篩選出重點(diǎn)客戶進(jìn)行特別的服務(wù)設(shè)計(jì)；將業(yè)主分別歸納為：外網(wǎng)論壇業(yè)主、特長業(yè)主、表揚(yáng)信業(yè)主、問題業(yè)主、特殊職業(yè)業(yè)主、團(tuán)體業(yè)主，在這些業(yè)主中又篩選出VIP業(yè)主和鐵桿業(yè)主，分別加以關(guān)懷、維護(hù)和品牌影響宣傳。24小時(shí)人防與與技防相結(jié)合的防范體系技術(shù)防范：（1）、大門崗：

17、道閘+門禁控制；（2）、周界：電子圍欄+埋地泄露電纜（有人入侵時(shí)監(jiān)控室有報(bào)警）、攝像機(jī)巡檢；（3）、中央監(jiān)控室：24小時(shí)專崗值班，對(duì)于設(shè)防后的業(yè)主戶內(nèi)及周界隨時(shí)監(jiān)控報(bào)警；（4）、河道：攝像機(jī)與周界聯(lián)動(dòng)，隨時(shí)關(guān)注河道安全；（5）、戶內(nèi)：紅外幕簾、應(yīng)急按鈕、煤氣報(bào)警接口；人防：（1）、門崗：制定人員、車輛進(jìn)入小區(qū)的控制流程，培訓(xùn)合格上崗；（2）、巡邏崗：根據(jù)不同介段，入住率、裝修量進(jìn)行合理調(diào)整巡邏頻次. （3）、管理崗：每天對(duì)所有崗位進(jìn)行四次以上的檢查督導(dǎo),對(duì)不符崗位流程的動(dòng)作進(jìn)行糾正,并定期組織隊(duì)員在19:00后對(duì)園區(qū)進(jìn)行全面的安全集中清查。（4）應(yīng)急流程：制定相應(yīng)周界、戶內(nèi)、消防報(bào)警的應(yīng)急流程

18、，要求出警人員在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理；環(huán)境中心委外管理方式通過招標(biāo)方式，邀請(qǐng)有成功經(jīng)驗(yàn)的分供方，由片區(qū)環(huán)境負(fù)責(zé)人、片區(qū)客服管家、公司技術(shù)品質(zhì)部、集團(tuán)物業(yè)中心品保組，四重品質(zhì)監(jiān)控。工程值班室設(shè)備房設(shè)置專人值班、公區(qū)專人管理，24小時(shí)提供應(yīng)急服務(wù)每季服務(wù)簡報(bào)1. 每季度專人收集周邊吃、穿、用、行、裝修、家居折扣等方面變動(dòng)信息，更新后發(fā)片區(qū)客服管家； 2. 片區(qū)客服管家擬定簡報(bào)，以EMAIL為主、信件或短信為輔的方式發(fā)送給業(yè)主：1）本季度物業(yè)服務(wù)要事、下一季社區(qū)活動(dòng)預(yù)告、業(yè)主物業(yè)費(fèi)賬戶情況；2）上述周邊配套變化與折扣信息；3）化租售成交數(shù)據(jù)投資客戶的租售進(jìn)展信息；4）重點(diǎn)客戶、裝修客戶的特殊信息

19、通報(bào)。 第三節(jié) 特色服務(wù)項(xiàng)目一、 無償服務(wù)內(nèi)容：1) 無償提供訂桶裝飲用水服務(wù)。2) 為業(yè)主代收代發(fā)快遞、郵件，代訂機(jī)票3) 對(duì)業(yè)戶中老弱病殘、兒童等特殊群體提供特殊服務(wù)，如幫助提拎行禮、簡單物品、小體積重物及護(hù)送入戶等。4) 代訂報(bào)刊雜志。5) 免費(fèi)為業(yè)主叫出租車服務(wù)。6) 免費(fèi)提供各類服務(wù)信息（旅游、保險(xiǎn)、入學(xué)、家政、就醫(yī)等資訊）。7) 免費(fèi)提供周邊配套設(shè)施的相關(guān)資訊信息。8) 代為辦理境外人士居住證明。9) 代訂花束服務(wù)。10) 代沖洗照片。11) 代辦私家花園綠化設(shè)計(jì)、施工、花木租賃、養(yǎng)護(hù)服務(wù)。12) 無償提供保險(xiǎn)咨詢及代辦服務(wù)。13) 其它代辦事項(xiàng)服務(wù)：申請(qǐng)電話等服務(wù)、水電過戶登記服

20、務(wù)。二、 有償服務(wù)內(nèi)容：綠化類：私家花園養(yǎng)護(hù)代購花木草坪鋪植植物托管植物租擺客服類：轉(zhuǎn)讓租賃信息發(fā)布保潔類：鐘點(diǎn)工服務(wù)專業(yè)家政開荒及精保潔木地板上蠟大理石晶面處理室內(nèi)除害三、 針對(duì)周邊服務(wù)配套欠缺所設(shè)計(jì)的項(xiàng)目1、實(shí)際情況：小區(qū)周邊最近的中小型超市距離在4-5公里左右，大型超市最近的在8公里以外，小區(qū)生活購物不便；地塊狹長，老人出行和服務(wù)響應(yīng)距離較遠(yuǎn)，影響滿意度。2、解決方案：1）小區(qū)會(huì)所內(nèi)設(shè)置便利店，為業(yè)主提供油鹽醬醋及生活便利所需物資；（建議首批交房半年內(nèi)設(shè)置完成）；2）與徐涇家樂福等大型超市聯(lián)系，將超市班車站點(diǎn)延伸到小區(qū)門口，便于業(yè)主大量采購的需求。（計(jì)劃2011年初設(shè)置完成）3）調(diào)整會(huì)所

21、部分功能區(qū)，增加簡餐、茶室等可能性。4）營銷提供電瓶車，用于園區(qū)內(nèi)巡邏服務(wù)，及特殊應(yīng)急響應(yīng)，減少不便感，增加滿意度。第四章 消除客戶陌生感作為龍湖品牌在上海交付的第一個(gè)項(xiàng)目，業(yè)主對(duì)龍湖品牌的認(rèn)知還處于比較模糊的狀態(tài)下，如何讓業(yè)主減少對(duì)龍湖品牌的陌生，增加對(duì)物業(yè)的信賴感，我們針對(duì)不同人群體現(xiàn)不同的關(guān)懷策略，計(jì)劃按時(shí)間流程及客戶劃分兩方面來落實(shí)：按時(shí)間階段實(shí)施：階段主題內(nèi)容前期介入業(yè)主客戶熟悉度信息掌握營銷對(duì)客服經(jīng)理交底：管轄區(qū)域內(nèi)的客戶資料、房屋狀況，客服經(jīng)理必須掌握清楚，交房前至少掌握80%以上客戶的信息；業(yè)主生活指南手冊(cè)通過提前收集周邊配套（銀行、醫(yī)院、警署）、交通信息、餐飲服務(wù)、大型超市等

22、資料，制作出完整的業(yè)主手冊(cè)，使業(yè)主能足不出戶就了解周邊的生活內(nèi)容客戶房屋整改與報(bào)事資料的掌控前期介入及交房后的房屋整改過程的跟進(jìn)責(zé)任人由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)，了解房屋的每一次整改進(jìn)度交房階段客戶熟悉度、自我推介開放日、交房時(shí)：在業(yè)主手冊(cè)內(nèi)頁增加客服中心名片，使業(yè)主有直接對(duì)接人員，在交房時(shí)必須由客戶所屬的片區(qū)管家辦理點(diǎn)交工作，加強(qiáng)印象；戶內(nèi)品質(zhì)保證營銷必須提前2日確認(rèn)每日交房邀約清單，物業(yè)根據(jù)清單在交房前一日由客服經(jīng)理組織團(tuán)隊(duì)最后檢查，減少意外發(fā)生，確保交房的質(zhì)量客戶預(yù)期管控；裝修指引交房當(dāng)日現(xiàn)場布置研發(fā)針對(duì)各類易違規(guī)區(qū)域或裝修難點(diǎn)的設(shè)計(jì)方案，給業(yè)主留下印象，減少日后糾違成本，避免滿意度的下滑增值服務(wù)交

23、房當(dāng)日現(xiàn)場高端家具及裝修單位展示，為業(yè)主提供直觀印象，并提供方便交房現(xiàn)場提供裝修設(shè)備（空調(diào)、地暖等）的選擇的注意事項(xiàng)溫馨提示現(xiàn)場氛圍營造布置（營銷策劃為主）交房現(xiàn)場及園區(qū)布置好各類歡迎業(yè)主回家的溫馨短語，讓業(yè)主真正產(chǎn)生自己是主人的感覺，能加強(qiáng)業(yè)主對(duì)園區(qū)事務(wù)的關(guān)心與參與程度裝修階段感受超值關(guān)懷通過地產(chǎn)等資源，請(qǐng)專業(yè)的設(shè)計(jì)人員為業(yè)主舉辦裝修設(shè)計(jì)講座和趨勢，開闊業(yè)主裝修思路體現(xiàn)尊崇感，互惠互利收集高端家居、裝修公司等促銷折扣信息，定時(shí)通報(bào)給業(yè)主，并爭取通過溝通為龍湖的業(yè)主推出專項(xiàng)折扣義務(wù)監(jiān)理或裝修信息員客服經(jīng)理及工程維保人員定期上門查看現(xiàn)場裝修進(jìn)度，每月至少一次用EMAIL方式與業(yè)主溝通，對(duì)于影響裝

24、修品質(zhì)或進(jìn)度的現(xiàn)場狀況，及時(shí)對(duì)業(yè)主給予通報(bào)，起到“義務(wù)監(jiān)理”的職能，讓業(yè)主感受物業(yè)對(duì)于他們的關(guān)懷和支持入住初期上門祝福、溫馨關(guān)懷關(guān)懷對(duì)于前期較早入住的業(yè)主，在入住當(dāng)日，客服經(jīng)理上門贈(zèng)送鮮花和賀卡，強(qiáng)化物業(yè)的關(guān)懷和存在感消除裝修干擾不利影響對(duì)于項(xiàng)目整體還處于裝修期內(nèi)入住的客戶，客服經(jīng)理每月一次預(yù)約上門關(guān)懷，確保周邊業(yè)主的裝修不至于影響到已入住業(yè)主的生活倡導(dǎo)和諧、文明社區(qū)每月至少組織一次業(yè)主活動(dòng)，不定期進(jìn)行文明宣傳，讓業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)之間增加互動(dòng)，營造溫馨、和諧、文明、健康社區(qū)返修階段定期主動(dòng)跟進(jìn)、主動(dòng)反饋了解區(qū)域內(nèi)每套房屋的返修進(jìn)度節(jié)點(diǎn)和進(jìn)度，每周主動(dòng)通報(bào)業(yè)主；返修工作經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后半個(gè)月后主

25、動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系回訪。投資及長期未入住客戶體現(xiàn)服務(wù)功能每季由專人收集周邊生活設(shè)施變動(dòng)，由客服經(jīng)理設(shè)計(jì)個(gè)性化內(nèi)容分發(fā)給業(yè)主，消化業(yè)主因?qū)χ苓叚h(huán)境缺少信心而導(dǎo)致的入住率低問題信息參考、增加接觸每季度由客服經(jīng)理收集滟瀾山及周邊項(xiàng)目的物業(yè)租售成交案例，制作成數(shù)據(jù)表格，以郵件形式提供給有相關(guān)需求的業(yè)主，使投資型客戶能對(duì)周邊環(huán)境有著客觀的了解方便安心、實(shí)現(xiàn)雙贏成立租售中心，解決投資客戶的特殊要求按客戶劃分：劃分辦法類別實(shí)施內(nèi)容年齡 30歲以下健身活動(dòng)（游泳比賽、乒乓、羽毛球、自駕游活動(dòng)等）30-35歲親子活動(dòng)、投資講座35-45歲啤酒節(jié)、元宵活動(dòng)45歲以上淞塘河垂釣活動(dòng)、園藝節(jié)、重陽活動(dòng)、棋牌比賽類活動(dòng)空巢老

26、人節(jié)日前的關(guān)懷、半年一度的免費(fèi)醫(yī)療咨詢活動(dòng)、片區(qū)客服管家定期關(guān)懷全職主婦瑜伽、健身操活動(dòng)、定期茶話會(huì)藝、插花、親子教育等活動(dòng)兒童武術(shù)班、書法班、兒童繪畫活動(dòng)、風(fēng)箏節(jié)、兒童節(jié)活動(dòng)等按區(qū)域劃分本地業(yè)主及江浙業(yè)主各類活動(dòng)的邀請(qǐng)參與、周邊配套環(huán)境的變動(dòng)通報(bào)；租售信息通報(bào)；上海當(dāng)?shù)刂卮蠡顒?dòng)如世博會(huì)信息通報(bào)；節(jié)日/生日關(guān)懷；天氣變化提醒溫州業(yè)主活動(dòng)通報(bào)及預(yù)報(bào)；節(jié)日/生日關(guān)懷；周邊投資信息傳遞；租售信息通報(bào)西部業(yè)主活動(dòng)通報(bào)及預(yù)報(bào)；節(jié)日/生日關(guān)懷境外業(yè)主節(jié)日/生日關(guān)懷；業(yè)主房屋信息的狀況、周邊情況配套及投資信息定期通報(bào)補(bǔ)充兒童、全職主婦、老人這三個(gè)群體，和按客戶分級(jí)管理群體劃分的關(guān)懷計(jì)劃第五章 重難點(diǎn)問題第一

27、節(jié) 集中交房期交房風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)管控：除了營銷承諾及面積、設(shè)計(jì)類已由地產(chǎn)客服整理出的交房風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)以外，還將可能存在的現(xiàn)場敏感點(diǎn)問題陸續(xù)整理并清理說辭，交房前將所有說辭對(duì)物業(yè)員工培訓(xùn)，統(tǒng)一說法。在前期介入階段我們發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)平均每戶在 個(gè)，通過前期物業(yè)對(duì)單體細(xì)部的介入檢查，督促整改，交房返修整改率計(jì)劃控制在在2-5件/戶以內(nèi)。第二節(jié) 工程返修 整改流程整改關(guān)注焦點(diǎn)：1、 對(duì)于出現(xiàn)的需整改問題，對(duì)客戶要求的時(shí)限回復(fù)一定要經(jīng)過確認(rèn)后由客服經(jīng)理統(tǒng)一回復(fù)，對(duì)于維修周期在一周以上的項(xiàng)目，客服經(jīng)理與業(yè)主保持溝通和進(jìn)度通報(bào)工作；2、 對(duì)于普遍性問題及重大質(zhì)量問題的出現(xiàn)，必須及時(shí)通報(bào)升級(jí)處理，避免群體性事件的發(fā)生；3、

28、對(duì)于2次以上返修仍未能完全解決的問題，必須在拿出專題方案后，由地產(chǎn)專業(yè)工程師、維保單位負(fù)責(zé)人及物業(yè)客服經(jīng)理上門為客戶解釋方案計(jì)劃，以征得業(yè)主同意；4、 整改完成后，必須經(jīng)過工程人員和客服經(jīng)理兩個(gè)層面的確認(rèn)后方可通知業(yè)主來驗(yàn)收。第三節(jié) 裝修管理 附裝修管理規(guī)定和裝修手冊(cè)裝修關(guān)注焦點(diǎn)：1、 下沉空間雨棚的管控：允許安裝，材質(zhì)、樣式統(tǒng)一并符合安全要求；2、 陽臺(tái)、露臺(tái)封閉或雨棚管控：外墻外保溫的破壞導(dǎo)致滲水和影響美觀、臺(tái)風(fēng)季節(jié)的安全隱患、露臺(tái)搭建會(huì)有滲水的隱患和節(jié)能問題;3、 內(nèi)陽臺(tái)外立面顏色的管控：地產(chǎn)提供備料給物業(yè)，以備業(yè)主陽臺(tái)涂料的意外損壞的修補(bǔ)；4、 衛(wèi)星接收器和太陽能熱水器的安裝，禁止安裝

29、在房屋外露臺(tái)或房屋外立面上；5、 戶內(nèi)中央空調(diào)的安裝和調(diào)試、維保期的統(tǒng)一采購管理；6、 室內(nèi)的裝修參照裝修管理手冊(cè)。（包含改裝分體式空調(diào)安裝、和外墻開孔影響外體保暖問題、地暖安裝墻面開孔位置設(shè)計(jì)）第四節(jié) 淞塘河河面浮萍處置現(xiàn)象：每年4-11月間，淞塘河河面會(huì)滋生大量的浮萍及水葫蘆，最嚴(yán)重時(shí)會(huì)鋪滿整個(gè)河面，嚴(yán)重影響現(xiàn)場的景觀效果，影響業(yè)主觀感。該河道屬于跨區(qū)（松江與青浦）管理范圍，政府水務(wù)部門基本處于忽視狀態(tài)；處理方案：1、硬件設(shè)置：4月初至12月中旬滟瀾山河道兩頭及中間支流河口處設(shè)置3處阻攔線，用鋼管固定及竹竿攔截上下游漂浮過來的植物，且不影響小型船舶在該河道的通行。2、日常處理：每天3-4次

30、清撈阻攔線處攔截下的水生植物，同時(shí)安排2組人員在河道內(nèi)清理滋生的植物。通過每天3 5人的投入來解決該問題。第五節(jié) 突發(fā)停電事件背景：上海的住宅小區(qū)電力系統(tǒng)使用兩路供電，分別從兩個(gè)配電所的變壓器提供，一般線路切換或短暫維修不會(huì)影響居民用電，因此未考慮配備發(fā)電機(jī)。處理方案：1、 單電源停電的情況，一路故障的情況下5秒內(nèi)自動(dòng)切換。2、 雙電源停電時(shí)，只保證公共區(qū)域的地下室的排水正常運(yùn)作。（由地產(chǎn)增配8臺(tái)柴油抽水機(jī)，保證正常提排）3、 客服中心安排應(yīng)急供電系統(tǒng)，避免緊急停電時(shí)提供管理處接待業(yè)主正常工作。處理流程：詳見應(yīng)急作業(yè)指導(dǎo)書第六節(jié) 集中提排滟瀾山項(xiàng)目贈(zèng)送的地下空間部分都有著污水提排的需求，整個(gè)項(xiàng)

31、目公區(qū)共設(shè)置了近500臺(tái)提升泵，問題點(diǎn)是能耗高、對(duì)于設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及正常使用的要求都也非常嚴(yán)格。1、能耗管控：調(diào)高自動(dòng)控制液位，減少啟動(dòng)頻次。（按照設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整）2、現(xiàn)場效果保證：詳見水泵保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)3、出現(xiàn)停電影響提排的預(yù)案：第七節(jié) 外河水位及防臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)外河水位接近小區(qū)出排口后，用沙包、擋水板攔截。同時(shí)客服中心人員利用事先收集的業(yè)主信息通知業(yè)主移走車庫車輛，秩序維護(hù)人員配合車輛的疏導(dǎo)。詳見防汛防臺(tái)預(yù)案第八節(jié) 安保方案一、 安全管理模式6號(hào)巡邏崗5號(hào)巡邏崗北門崗北地塊崗位說明：1. 北地塊設(shè)門崗一個(gè)，消防通道一個(gè)（消防通道在應(yīng)急情況下開啟，開啟后有機(jī)動(dòng)崗負(fù)責(zé)）；2. 門崗人員配置為2人每崗，夜班22：

32、00后為一人，另一人負(fù)責(zé)周界及河道岸邊巡邏；3. 巡邏崗設(shè)5、6號(hào)巡邏線路，按圖標(biāo)指示區(qū)域巡視；（巡邏線路及時(shí)間等巡更系統(tǒng)安裝完畢后從新劃定）；河道巡邏由園區(qū)巡邏及夜間門崗抽出一人交叉式巡視，白天有園區(qū)巡邏負(fù)責(zé)。會(huì)所崗1#門崗2#門崗4號(hào)巡邏崗3號(hào)巡邏崗2號(hào)巡邏崗1號(hào)巡邏崗南地塊崗位說明：1. 南地塊設(shè)門崗2個(gè)，每崗2人，夜班22：00后一人，另一人負(fù)責(zé)周界及河道邊巡邏；2. 巡邏崗設(shè)1、2、3、4號(hào)巡邏線路，按圖標(biāo)指示區(qū)域巡視；（巡邏線路及時(shí)間等巡更系統(tǒng)安裝完畢后從新劃定）；河道周界巡視由園區(qū)巡邏和夜間門崗抽出人員共同負(fù)責(zé)。白天有園區(qū)巡邏負(fù)責(zé)。二、具體崗位及工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)崗位人數(shù)應(yīng)配人數(shù)上班

33、時(shí)間設(shè)崗時(shí)間職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)備注白班夜班管理崗位安全護(hù)衛(wèi)主管1018小時(shí)常設(shè)對(duì)整個(gè)轄區(qū)的安全負(fù)責(zé)班長22624小時(shí)對(duì)本班的安全管理負(fù)責(zé)基礎(chǔ)崗位門崗一門崗22624小時(shí)常設(shè)1、對(duì)門崗進(jìn)行24小時(shí)值守服務(wù)； 2、對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員、車輛進(jìn)行核實(shí)； 3、對(duì)外出大宗物品進(jìn)行核實(shí)； 二門崗22624小時(shí)北門崗22624小時(shí)巡邏崗南地塊巡崗441224小時(shí)常設(shè)1、對(duì)轄區(qū)每1小時(shí)對(duì)地面進(jìn)行一次全面巡邏，維護(hù)日常秩序，防止所屬區(qū)域的設(shè)施設(shè)備不被人挪用，破壞； 2、處理各類安防報(bào)警，要求3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； 3、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理。北地塊巡崗22624小時(shí)常設(shè)車庫巡邏崗118小時(shí)常設(shè)監(jiān)控室崗11324小時(shí)常設(shè)1、全天

34、24小時(shí)對(duì)保安防盜系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控； 2、對(duì)緊急事件及時(shí)通知保安班長進(jìn)行處理； 3、對(duì)異常情況及時(shí)通知巡邏隊(duì)員進(jìn)行巡查。會(huì)所崗11324小時(shí)常設(shè)會(huì)所站崗查裝修房崗8小時(shí)臨設(shè)崗位(每裝修50戶增加一人)1、每天對(duì)裝修房進(jìn)行一次例行檢查（標(biāo)準(zhǔn)見職責(zé)）； 2、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理；合計(jì)每崗每月所需工時(shí)=此崗值守時(shí)間×每崗人數(shù)×每月上崗天數(shù); 所需人數(shù)=每月總需工時(shí)÷每名員工每月可提供工作時(shí)間; 每名員工每月可提供工作時(shí)間=每日工作時(shí)間國家法定工作時(shí)間; 根據(jù)崗位全部到崗需求: 49人； 第六章 KPI關(guān)鍵指標(biāo)承諾第一節(jié) 安全護(hù)衛(wèi)中心序號(hào)主要工作內(nèi)容最低頻次月度說明12345

35、67891011121公共區(qū)域消防設(shè)施（包括滅火器材、消火栓、消防通道等）檢查1次/季滅火器材的有效性/消火栓條的張貼/消防通道雜物清理等2小區(qū)消防演習(xí)2次/年春節(jié)春季、夏季秋季3電梯解困演習(xí)2次/年與工程部配合4園區(qū)安全防范演習(xí)（入侵搜捕）2次/年根據(jù)園區(qū)及周邊治安秩序定5商鋪客戶消防培訓(xùn)4次/年邀請(qǐng)/留下培訓(xùn)記錄6防汛設(shè)施檢查1次/年7電梯三地對(duì)講系統(tǒng)測試1次/周8周界安防系統(tǒng)測試1次/周9小區(qū)空置房檢查1次/周10裝修房檢查1次/天11單元樓道檢查1次/天12管理崗位夜間全面檢查1次/3天13對(duì)崗位各種裝備的檢查1次/月14各崗位對(duì)北京時(shí)間的效校對(duì)1次/天15保安體能訓(xùn)練1次/周16節(jié)日

36、綜合安全檢查3次/年國慶、五一、春節(jié)第二節(jié) 工程維保中心序號(hào)主要工作內(nèi)容最低頻次月度說明1234567891011121電梯年檢1次/年根據(jù)檢測周期，提前半月與技術(shù)監(jiān)督局預(yù)約檢查日期特種設(shè)備安全監(jiān)察條例2電梯日常維保2次/月特種設(shè)備安全監(jiān)察條例3配電系統(tǒng)（配電室設(shè)備）2次/年工作經(jīng)驗(yàn)4照明控制箱（柜）2次/年工作經(jīng)驗(yàn)5消防報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)測試（住宅項(xiàng)目）4次/年主管部門工作要求6消防系統(tǒng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)測試（消防重保項(xiàng)目）12次/年7消防報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)2次/年工作經(jīng)驗(yàn)8中控室設(shè)備的綜合維護(hù)1次/年工作經(jīng)驗(yàn)9電視監(jiān)控系統(tǒng)2次/年工作經(jīng)驗(yàn)10周界報(bào)警系統(tǒng)2次/年工作經(jīng)驗(yàn)11戶內(nèi)安防測試（別墅、花園洋房項(xiàng)目）1次

37、/年每月平均工作，一年覆蓋每戶工作經(jīng)驗(yàn)12戶內(nèi)安防測試（商業(yè)項(xiàng)目）3年/次工作經(jīng)驗(yàn)13循環(huán)水系統(tǒng)（泳池、水體）2次/年工作經(jīng)驗(yàn)14雨排系統(tǒng)檢查沖洗2次/年工作經(jīng)驗(yàn)15二次供水水池清洗消毒2次/年根據(jù)檢驗(yàn)周期主管部門工作要求16二次供水水池衛(wèi)生防疫檢測2次/年根據(jù)檢驗(yàn)周期17給水水泵1次/年工作經(jīng)驗(yàn)18中央空調(diào)主機(jī)2次/年工作經(jīng)驗(yàn)19屋面、露臺(tái)疏通檢查1次/月 工作經(jīng)驗(yàn)/每年5月前清掏20排水系統(tǒng)管道（雨排/污排/車庫提排）檢查1次/月工作經(jīng)驗(yàn)/每年5月前清掏21生化池清掏1-2次/年根據(jù)各區(qū)域情況，安排在春秋季工作經(jīng)驗(yàn)/格柵井每周檢查22康樂設(shè)備設(shè)施安全檢查、保養(yǎng)2次/年第三節(jié) 環(huán)境治理中心保

38、潔部：（以委外方式實(shí)施）序號(hào)主要工作內(nèi)容最低頻次月度說明1234567891011121公共區(qū)域地面清掃1次/天其余時(shí)段循環(huán)保潔2樓道地面拖抹1次/天其余時(shí)段循環(huán)保潔3欄桿扶手擦拭2次/天其余時(shí)段循環(huán)保潔4電梯轎箱清潔2次/天其余時(shí)段循環(huán)保潔5生活垃圾清運(yùn)2次/天其余時(shí)段循環(huán)保潔6公區(qū)座椅擦拭4次/天其余時(shí)段循環(huán)保潔7公區(qū)標(biāo)牌/單元信報(bào)箱/樓道消火栓/公區(qū)窗臺(tái)/草坪燈/高架燈桿/告示欄等擦拭1次/天其余時(shí)段循環(huán)保潔8水體清洗（生態(tài)水體除外）1次/月其余時(shí)段循環(huán)保潔9四害防治4次/月其余時(shí)段24小時(shí)上門10雨后主干道道路積水處理不超過半小時(shí)11地面垃圾處理不超過半小時(shí)12公區(qū)玻璃清潔4次/月13高位清潔（1.8米以上）1次/月14高位燈具清潔4次/年單元吸頂燈/高架燈15車庫地面徹底清潔1次/月其余時(shí)段循環(huán)保潔16車庫頂部管道/標(biāo)牌/檔車桿/消火栓徹底清潔1次/月其余時(shí)段循環(huán)保潔17淞塘河浮萍清理2次/天浮萍爆發(fā)期區(qū)內(nèi)河段用圍欄控制18空置房4次/年19紅磚道路沖洗1次/月20小區(qū)干道沖洗3次/年春節(jié)、五一、國慶21地漏、雨排口清潔1次/月綠化部：序號(hào)主要工作內(nèi)容最低頻次月度說明1234567891011