客服基礎(chǔ)培訓(xùn)快捷短語表情

1、 客服基礎(chǔ)培訓(xùn) alexander_don 潮牌男裝提綱快捷短語的使用表情的靈活使用一些善意的謊言快捷短語分類進(jìn)店咨詢成交出店4一定要重視萬能的自動回復(fù)1.您好親，歡迎光alexand_don官方店，我是售前3號客服，請問有什么可以幫您呢（笑臉）2.你好親，歡迎光臨alexand_don官方店，我是售前3號客服，現(xiàn)在我們店鋪有滿188減50,滿300減100的活動哦，請問有什么可以幫您呢（笑臉）3.您好親，歡迎光alexand_don官方店，我是售前3號客服，點(diǎn)擊此鏈接可以免費(fèi)獲得10個淘金幣的哦（笑臉）（http:/ 增加買家購物體驗3.直接讓買家拋出核心問題4.以不變應(yīng)萬變5.三方共贏，你

2、好我好大家好6進(jìn)店買家進(jìn)店： 1.問人 2.問貨 3.問價格 4.問快遞 5.其他買家一：有人嗎？ 掌柜在嗎？ 在不親？老板? 嗨!買家二：有貨嗎？ 黑色的有貨嗎？今天能發(fā)貨嗎？ 買家三：這個衣服多少錢？ 這個還能便宜么？ 這個100行不？買家四：今天能發(fā)貨嗎？ 咱們發(fā)什么快遞呢？ 能發(fā)ems嗎？其他精品買家的各種進(jìn)店:1.表情控2.標(biāo)點(diǎn)控3.洋文控7進(jìn)店必殺技：先自動回復(fù)，看清問題后正面回答8咨詢下單咨詢下單1.產(chǎn)品質(zhì)量 2.適合尺寸 顏色 3.產(chǎn)品價格 4.關(guān)于贈品 5.發(fā)貨時間 6.到貨時間 6.快遞 9關(guān)于質(zhì)量問題總結(jié)及說辭1.質(zhì)量問題:是正品嗎？是純棉嗎？質(zhì)量有保證嗎？親，我們是金牌

3、賣家，所有商品都是支持七天無理由退換貨的，您收到衣服后有任何的質(zhì)量問題都是可以退換的，另外，我們的衣服是支持假一賠三的，所有產(chǎn)品都是正規(guī)工廠下單制作，您放心購買就好，相信您收到后肯定能會滿意的訣竅：正面回答+信心暗示10咨詢過程中間回復(fù)2.快遞問題：什么時間發(fā)貨？幾天能到？三天內(nèi)能到嗎親，我們通常默認(rèn)發(fā)申通、圓通、韻達(dá)、中通，親需要什么快遞拍下的時候直接備注就好的呢，我們會按照親的要求發(fā)送的。親，衣服發(fā)出后通常三四天左右就可以到的呢，偏遠(yuǎn)地區(qū)可能會稍微慢一點(diǎn)的，我們會幫您盡快發(fā)出的，您放心就好的。親，快遞公司是第三方公司，我們能保證的是盡快給親發(fā)出，但是快遞公司的派送速度確實不是我們控制的呢。

4、但是不管怎樣我們會給您盡快發(fā)出并且催促快遞公司盡快給您派送的，我們也是希望親早點(diǎn)收到寶貝的呢。如果親急用的話可以補(bǔ)10元我們給您發(fā)順豐的。訣竅：撇清關(guān)系+表明立場11咨詢過程中間回復(fù)3.價格問題：還能便宜嗎？有禮品送嗎？回答一：親，我們的衣服現(xiàn)在的價格已經(jīng)是折扣價了呢，價格相對比較低了呢親，不能再優(yōu)惠了呢，請親理解哦回答二：親，價格方面確實沒有辦法給您優(yōu)惠了，不行的話我向主管申請下送您個小禮品吧，可以嗎。回答三：親，價格方面確實沒有辦法給您優(yōu)惠了，但是我們現(xiàn)在店鋪有個活動，可以全國包郵順豐快遞，您那邊能到嗎，如果可以的話我?guī)湍暾堃幌禄卮鹚模河H，收藏店鋪的話可以獲得5元（10元）的優(yōu)惠券，您可

5、以先收藏一下，然后我把優(yōu)惠券發(fā)您，您再拍下的話就可以立即優(yōu)惠了呢，呵呵訣竅：1.委婉拒絕，給自己留空間 2.變相優(yōu)惠，讓買家知道價格不”隨意“ 3.學(xué)會推脫，避免針鋒相對 4.掌握合理價格尺度，該出手時就出手 5.能通過其他方式優(yōu)惠的盡量不要直接降價，例如送贈品 發(fā)順豐12尋單過程中的一些問題1.回復(fù)不標(biāo)準(zhǔn)，尤其是進(jìn)出店2.語氣生硬，不柔和 3.問一句答一句，不全面4.不能主動引導(dǎo)5.安撫能力不強(qiáng)6.不能把握顧客心理，回答不到顧客心里虎頭蛇尾，回復(fù)不標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該這樣做：充分的滿足顧客，上帝般的走吧溝通技巧：轉(zhuǎn)移話題，及時跟進(jìn)，防止尷尬把握顧客心理: 貪便宜型亮點(diǎn)：有進(jìn)有退，收放自如把握顧客心理:

6、價格敏感型如果是你，你會怎么回答？ 答案：欲擒故縱當(dāng)摸清或者顧客透漏心理底線時，該出手就出手漂亮的語氣助詞誤區(qū)：沒有解答顧客的問題看似沒問題的聊天再來一組不過癮，再來一個 讓我們用快捷短語來完成一次最基本的對話！買家：在的嗎？（進(jìn)店）賣家：您好親，歡迎光臨alexand_don官方店，我是客服三號，請問有什么可以幫您呢買家：這個衣服便宜點(diǎn)行不？ （關(guān)于價格）賣家：親，抱歉的呢，我們的這款衣服現(xiàn)在是折扣價格銷售的了，價格已經(jīng)非常優(yōu)惠了呢，請您理解哦買家：有點(diǎn)貴，再便宜點(diǎn)吧 （關(guān)于價格）賣家：親，價格方便確實不能優(yōu)惠了呢，我這邊跟主管申請下送您個小禮物您看可以嗎？買家：那好吧 您這衣服是正品的嗎？

7、 （關(guān)于質(zhì)量）賣家：親，我們是金牌賣家，所有商品都是支持七天無理由退換貨的，您收到衣服后有任何的質(zhì)量問題都是可以退換的，另外，我們的衣服是支持假一賠三的，您放心購買就好的，相信您收到衣服肯定能會滿意的買家：發(fā)什么快遞呢？ （關(guān)于快遞）賣家：親，我們通常默認(rèn)發(fā)申通、圓通、韻達(dá)、中通，親需要什么快遞拍下的時候直接備注就好的呢，我們會按照親的要求發(fā)送的。買家：哦，幾天能到呢？ （關(guān)于快遞）賣家：親，衣服發(fā)出后通常三四天左右就可以到的呢，偏遠(yuǎn)地區(qū)可能會稍微慢一點(diǎn)的，我們會幫您盡快發(fā)出的，您放心就好的。買家：哦，后天到不了嗎？ （關(guān)于快遞）賣家：親，快遞公司是第三方公司，我們能保證的是盡快給親發(fā)出，但是

8、快遞公司的派送速度確實不是我們控制的呢。但是不管怎樣我們會給您盡快發(fā)出并且催促快遞公司盡快給您派送的，我們也是希望親早點(diǎn)收到寶貝的呢。如果親急用的話可以補(bǔ)10元我們給您發(fā)順豐的。買家:哦，那還是發(fā)申通吧，我拍下了 （下單）賣家:恩，好的親 您拍下就好的 我們會盡快給您安排發(fā)貨的 （催單）買家：拍下付款了，盡快發(fā)貨吧 （成單）賣家：恩，好的親，親收到貨有什么問題隨時聯(lián)系我們就好的呢，滿意的話希望親能給我們一個全五分的好評哦，這邊我先謝謝您了 （出店）買家：貨好的話一定好評。賣家：恩，謝謝親的支持，親點(diǎn)擊這里可以收藏店鋪可以獲得10個金幣哦，最后衷心祝您生活愉快 （出店）41我們要做的第一步：基礎(chǔ)

9、客服1.問什么答什么，并爭取能回答好2.做好問題備注，降低出錯率3.做好催付工作，避免進(jìn)店顧客流失4.標(biāo)準(zhǔn)化接單流程和語句，增加顧客體驗5.學(xué)會使用基本的表情和語氣詞及敬語42我們的目標(biāo)第一步：進(jìn)階客服1.問什么答好什么，并能引導(dǎo)顧客下單2.催付工作及時，進(jìn)店顧客都能及時下單3.熟練并且標(biāo)準(zhǔn)化使用快捷短語4.靈活使用表情、語氣詞和敬語5.把握顧客心理，挖掘影響其下單的主要顧慮，并有針對性解決6.讓顧客感覺到你超棒的服務(wù)，下次再來 放低姿態(tài)，把自己當(dāng)做小人物第二篇 表情的使用表情是一張圖片，能直接傳達(dá)我們感受表情是一段文字，能豐富我們的話語內(nèi)容表情是一張活生生的面孔，雖未曾謀面，卻似在眼前靈活運(yùn)

10、用旺旺表情，讓成交率提高幻想一下，你對面的她/他是什么樣子？你是她？還是她？你是他？還是他？彌補(bǔ)交談模式的不足 推進(jìn)交談的順利完成 表情活躍氣氛第二種類型：回頭客（再次回頭的顧客，還未成朋友）對于這類顧客我們可以稍微放肆一點(diǎn)點(diǎn)，表情可以稍微夸張一點(diǎn) 這類顧客是成為我們朋友的最好顧客。與顧客交流時盡量不要用那些很消極的表情我們要讓顧客明白，我們時時刻刻都懷著一顆熱情的心來接待他們熱烈歡迎親的再次光臨還行啦，都是親們給的支持夸贊我們時，我們可以來個“害羞”表情顧客的類型分為三種（新顧客、回頭客、老顧客）第一種類型：新顧客（第一次來購買寶貝的陌生顧客）注意：一句話里表情最好不能超過兩個，也不能句句話

11、都加上表情第三種類型：老顧客（已經(jīng)成為朋友的顧客）注意：注意：與這類顧客交談，旺旺的表情幾乎都可以用，我們可以像與朋友聊天一樣一些慎用的表情注意：注意：新顧客對我們來說是很重要的（什么顧客都重要），沒有新顧客哪來的回頭客，沒有回頭客哪來的老顧客，所以我們要能抓住新顧客，那回頭客、老顧客自然就有了 讓我們用旺旺表情來完成一次最基本的對話！買家：在的嗎？（進(jìn)店）賣家：您好親，歡迎光臨alexand_don官方店，我是客服三號，請問有什么可以幫您買家：這個衣服便宜點(diǎn)行不？ （關(guān)于價格）賣家：親，抱歉的呢，我們的這款衣服現(xiàn)在是折扣價格銷售的了，價格已經(jīng)非常優(yōu)惠了呢，請您理解哦買家：有點(diǎn)貴，再便宜點(diǎn)吧

12、賣家：親，價格方便確實不能優(yōu)惠了呢，我這邊跟主管申請下送您個小禮物您看可以嗎？買家：那好吧 您這衣服是正品的嗎？ （關(guān)于質(zhì)量）賣家：親，我們是金牌賣家，所有商品都是支持七天無理由退換貨的，您收到衣服后有任何的質(zhì)量問題都是可以退換的，另外，我們的衣服是支持假一賠三的，您放心購買就好，相信您收到衣服肯定會滿意的買家：發(fā)什么快遞呢？ （關(guān)于快遞）賣家：親，我們通常默認(rèn)發(fā)申通、圓通、韻達(dá)、中通，親需要什么快遞拍下的時候直接備注就好的呢，我們會按照親的要求發(fā)送的。買家：哦，幾天能到呢？ （關(guān)于快遞）賣家：親，衣服發(fā)出后通常三四天左右就可以到的呢，偏遠(yuǎn)地區(qū)可能會稍微慢一點(diǎn)的，我們會幫您盡快發(fā)出的，您放心就好的。買家：哦，后天到不了嗎？ （關(guān)于快遞）賣家：親，快遞公司是第三方公司，我們能保證的是盡快給親發(fā)出，但是快遞公司的派送速度確實不是我們控制的呢。但是不管怎樣我們會給您盡快發(fā)出并且催促快遞公司盡快給您派送的，我們也是希望親早點(diǎn)收到寶貝的呢。如果親急用的話可以補(bǔ)10元我們給您發(fā)順豐的。買家: