短信營業(yè)廳工作及渠道承載套餐營銷案

1、短營短營2011年工作思路年工作思路及套餐、營銷案承載及套餐、營銷案承載客戶服務(wù)中心電子渠道運(yùn)營室客戶服務(wù)中心電子渠道運(yùn)營室2011年年6月月 短信營業(yè)廳工作思路短信營業(yè)廳工作思路 思路：通過優(yōu)化短營交互過程的精簡和人性化設(shè)計(jì)、擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能、擴(kuò)展客戶端等思路：通過優(yōu)化短營交互過程的精簡和人性化設(shè)計(jì)、擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能、擴(kuò)展客戶端等方式，實(shí)現(xiàn)短信營業(yè)廳的便捷、滿意的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)方式，實(shí)現(xiàn)短信營業(yè)廳的便捷、滿意的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)20112011年滲透率超過年滲透率超過35%35%。創(chuàng)人性化服務(wù)創(chuàng)人性化服務(wù)擴(kuò)充業(yè)務(wù)功能擴(kuò)充業(yè)務(wù)功能短信營業(yè)廳短信營業(yè)廳建設(shè)思路建設(shè)思路通過系統(tǒng)預(yù)判縮減接觸步驟通過系統(tǒng)預(yù)判縮減接觸步驟

2、通過系統(tǒng)甄別客戶屬性，提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)選擇，盡可能減少客戶接觸不必要的流程及代碼信息simsim卡營業(yè)廳、客戶端卡營業(yè)廳、客戶端將短廳熱門業(yè)務(wù)內(nèi)嵌sim卡菜單，通過sim卡菜單發(fā)起業(yè)務(wù)受理申請并下發(fā)受理結(jié)果短信發(fā)起業(yè)務(wù)受理申請并下發(fā)業(yè)務(wù)受理短信將短信營業(yè)廳熱門菜單組合為客戶端，下載后置于手機(jī)菜單可通過可視化業(yè)務(wù)菜單選擇業(yè)務(wù)受理全面整合10658業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)10086短營的受理優(yōu)化短營受理營銷案流程，逐步轉(zhuǎn)化營業(yè)廳受理營銷案的量擴(kuò)展號碼及實(shí)物產(chǎn)品銷售及預(yù)登記功能業(yè)務(wù)整合及功能擴(kuò)展業(yè)務(wù)整合及功能擴(kuò)展優(yōu)化短營交互語言，提升客戶感知優(yōu)化短營交互語言，提升客戶感知降低接觸門檻降低接觸門檻增加接觸渠道增加接觸渠

3、道縮減接觸單程縮減接觸單程優(yōu)化短營交互語言，采用擬人式語言與客戶進(jìn)行趣味式交互，并推介適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)受理；進(jìn)一步引導(dǎo)無效指令實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理。通過界面的開發(fā)，實(shí)現(xiàn)短信的自定義配置系統(tǒng)預(yù)判系統(tǒng)預(yù)判 一階段：標(biāo)準(zhǔn)開關(guān)類業(yè)務(wù)受理流程一階段：標(biāo)準(zhǔn)開關(guān)類業(yè)務(wù)受理流程 （現(xiàn)狀）（現(xiàn)狀）當(dāng)前短信營業(yè)廳當(dāng)前短信營業(yè)廳3號鍵做為業(yè)務(wù)辦理模塊，根據(jù)業(yè)務(wù)層級分類提供各級業(yè)務(wù)辦理代碼。一般情況下，數(shù)信業(yè)號鍵做為業(yè)務(wù)辦理模塊，根據(jù)業(yè)務(wù)層級分類提供各級業(yè)務(wù)辦理代碼。一般情況下，數(shù)信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)承載模式為：務(wù)的業(yè)務(wù)承載模式為：業(yè)務(wù)菜單幫助信息業(yè)務(wù)菜單幫助信息+開通代碼開通代碼+關(guān)閉代碼關(guān)閉代碼+業(yè)務(wù)介紹代碼業(yè)務(wù)介紹代碼=4個(gè)數(shù)

4、字代碼個(gè)數(shù)字代碼/業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)目前，3號鍵下共有業(yè)務(wù)59個(gè)大業(yè)務(wù)（尚未包括手機(jī)報(bào)等細(xì)項(xiàng)子業(yè)務(wù)），共有數(shù)字代碼216個(gè)來電顯示：來電顯示：一個(gè)簡單到再不能簡單的開關(guān)類業(yè)務(wù)，有4個(gè)數(shù)字代碼、3個(gè)英文代碼、4個(gè)中文代碼，分別對應(yīng)4個(gè)不同的信息。p英文代碼使用成功率低，很難記憶；p數(shù)字代碼太多，不好記憶；p中文指令不一定符合客戶表達(dá)模式，關(guān)鍵字搜索還不完善，識別成功率低；p不能一次完成了解業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)，就像在打游擊，分別返回查詢不同的代碼；親情通：親情通：p幫助信息中有業(yè)務(wù)介紹的內(nèi)容，業(yè)務(wù)介紹代碼中也有不同的業(yè)務(wù)介紹p其他的問題，同上述來電顯示的問題一樣n標(biāo)準(zhǔn)開關(guān)類業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)開關(guān)類業(yè)務(wù)流程n指令梳理指

5、令梳理精簡數(shù)字指令精簡數(shù)字指令，力爭在一個(gè)指令，力爭在一個(gè)指令中根據(jù)甄別客戶屬性，解決客戶中根據(jù)甄別客戶屬性，解決客戶的問題，避免與客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)無的問題，避免與客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)無關(guān)的指令干擾客戶。如：客戶未關(guān)的指令干擾客戶。如：客戶未開通某項(xiàng)業(yè)務(wù)，就不需要接觸到開通某項(xiàng)業(yè)務(wù)，就不需要接觸到關(guān)閉業(yè)務(wù)的指令提示。關(guān)閉業(yè)務(wù)的指令提示。逐漸取消英文指令逐漸取消英文指令，僅保留特殊，僅保留特殊業(yè)務(wù)的英文指令，如業(yè)務(wù)的英文指令，如mm值確認(rèn)等值確認(rèn)等以簡短業(yè)務(wù)名稱做為標(biāo)準(zhǔn)的中文以簡短業(yè)務(wù)名稱做為標(biāo)準(zhǔn)的中文指令指令，并完善關(guān)鍵字識別機(jī)制，并完善關(guān)鍵字識別機(jī)制，將中文指令作為短廳主打指令。將中文指令作為短廳主打指

6、令。依賴于依賴于標(biāo)準(zhǔn)開標(biāo)準(zhǔn)開關(guān)類業(yè)關(guān)類業(yè)務(wù)流程務(wù)流程模板的模板的制定及制定及實(shí)施實(shí)施 適用于簡單開關(guān)類業(yè)務(wù)全過程及復(fù)適用于簡單開關(guān)類業(yè)務(wù)全過程及復(fù)雜業(yè)務(wù)的開關(guān)部分操作雜業(yè)務(wù)的開關(guān)部分操作： 一個(gè)業(yè)務(wù)只配一個(gè)數(shù)字指令一個(gè)業(yè)務(wù)只配一個(gè)數(shù)字指令+業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)名稱的中文指令，其中數(shù)字指令的名稱的中文指令，其中數(shù)字指令的引導(dǎo)在上層業(yè)務(wù)大類的幫助信息中引導(dǎo)在上層業(yè)務(wù)大類的幫助信息中體現(xiàn)，如來電顯示在體現(xiàn)，如來電顯示在301通信類業(yè)通信類業(yè)務(wù)辦理中推廣引導(dǎo)。務(wù)辦理中推廣引導(dǎo)。 由客戶發(fā)送該指令后，由系統(tǒng)識別由客戶發(fā)送該指令后，由系統(tǒng)識別客戶該業(yè)務(wù)狀態(tài)，相應(yīng)提示客戶該業(yè)務(wù)狀態(tài)，相應(yīng)提示“開開”或者或者“關(guān)關(guān)”操作

7、。操作。 對密碼認(rèn)證的業(yè)務(wù)，開關(guān)操作都提對密碼認(rèn)證的業(yè)務(wù)，開關(guān)操作都提示客戶回復(fù)服務(wù)密碼即可。示客戶回復(fù)服務(wù)密碼即可。u以上2、3兩點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)模式，是基于客戶上行10086后，由10086+流水號的端口下行業(yè)務(wù)開關(guān)提示、二次確認(rèn)通過開關(guān)預(yù)判標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)現(xiàn)代碼、步驟精簡通過開關(guān)預(yù)判標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)現(xiàn)代碼、步驟精簡本次擬先對本次擬先對3號鍵中的號鍵中的34項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行流程改造，項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行流程改造，通過改造：通過改造：原有原有3號鍵中的號鍵中的216個(gè)數(shù)字代個(gè)數(shù)字代碼將被整合為碼將被整合為124個(gè)。個(gè)。被改造的被改造的34項(xiàng)業(yè)務(wù)，將通過項(xiàng)業(yè)務(wù)，將通過66個(gè)數(shù)字代碼提供比原來個(gè)數(shù)字代碼提供比原來160個(gè)代碼更全的

8、個(gè)代碼更全的“業(yè)務(wù)開關(guān)業(yè)務(wù)開關(guān)+介介紹紹”功能。功能。仍以來電顯示仍以來電顯示+親情通親情通為例：為例：實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)代碼的更集中引實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)代碼的更集中引導(dǎo)和更輕松管理；導(dǎo)和更輕松管理；實(shí)現(xiàn)客戶在一個(gè)代碼中就可實(shí)現(xiàn)客戶在一個(gè)代碼中就可即了解到業(yè)務(wù)介紹，又了解自即了解到業(yè)務(wù)介紹，又了解自己的業(yè)務(wù)開通狀況，并選擇明己的業(yè)務(wù)開通狀況，并選擇明確的開或者關(guān)的指令。確的開或者關(guān)的指令。標(biāo)準(zhǔn)開關(guān)類業(yè)務(wù)流程及其預(yù)見成效標(biāo)準(zhǔn)開關(guān)類業(yè)務(wù)流程及其預(yù)見成效 預(yù)期預(yù)期7月初實(shí)現(xiàn)月初實(shí)現(xiàn)人性化交互人性化交互 一階段基礎(chǔ)：無效指令分類交互思路一階段基礎(chǔ)：無效指令分類交互思路當(dāng)前根據(jù)客戶發(fā)送到當(dāng)前根據(jù)客戶發(fā)送到10086，被

9、視為無效指令的短信，已通過初步的分類引導(dǎo)，擬定相關(guān)措施，將于，被視為無效指令的短信，已通過初步的分類引導(dǎo)，擬定相關(guān)措施，將于6月中下旬完成上線，月中下旬完成上線，具體如下：具體如下：在以上無效指令的引導(dǎo)思路的基在以上無效指令的引導(dǎo)思路的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化交互語言，通過礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化交互語言，通過自定義配置界面，隨時(shí)優(yōu)化交互語自定義配置界面，隨時(shí)優(yōu)化交互語言，實(shí)現(xiàn)人性化交互，如空白短信，言，實(shí)現(xiàn)人性化交互，如空白短信，可回復(fù)：可回復(fù)：“你想說什么呢？小你想說什么呢？小e什什么也看不到啦。試試輸入業(yè)務(wù)名稱，么也看不到啦。試試輸入業(yè)務(wù)名稱，給我發(fā)命令吧，比如發(fā)給我發(fā)命令吧，比如發(fā)彩鈴彩鈴到到100

10、86哦。哦。對發(fā)泄私人情緒的短信，也可適對發(fā)泄私人情緒的短信，也可適當(dāng)抽取部分對話進(jìn)行交互及適合的當(dāng)抽取部分對話進(jìn)行交互及適合的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，將這部分客戶轉(zhuǎn)化成短業(yè)務(wù)引導(dǎo)，將這部分客戶轉(zhuǎn)化成短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)查詢辦理的忠實(shí)客戶。信營業(yè)廳業(yè)務(wù)查詢辦理的忠實(shí)客戶。下半年思路：下半年思路：用小用小e擬人化語言進(jìn)行包裝擬人化語言進(jìn)行包裝請地市協(xié)調(diào)配合的事宜請地市協(xié)調(diào)配合的事宜 落實(shí)流程穿越，并及時(shí)反饋相關(guān)情況落實(shí)流程穿越，并及時(shí)反饋相關(guān)情況 落實(shí)信息傳遞及相關(guān)事項(xiàng)的落地安排落實(shí)信息傳遞及相關(guān)事項(xiàng)的落地安排通過日常撥測、組織業(yè)務(wù)受理體驗(yàn)、傳遞營業(yè)廳接收到的客戶反饋通過日常撥測、組織業(yè)務(wù)受理體驗(yàn)、傳遞營業(yè)廳接收到

11、的客戶反饋信息等各種方式，收集各方反饋建議，篩選核實(shí)后反饋至省客服，信息等各種方式，收集各方反饋建議，篩選核實(shí)后反饋至省客服，以安排相關(guān)業(yè)務(wù)優(yōu)化、思路擴(kuò)展。以安排相關(guān)業(yè)務(wù)優(yōu)化、思路擴(kuò)展。針對各個(gè)時(shí)期發(fā)送的各個(gè)通知文件，如：針對各個(gè)時(shí)期發(fā)送的各個(gè)通知文件，如：12590短號清理及引導(dǎo)的通短號清理及引導(dǎo)的通知、空中充業(yè)務(wù)整合的通知，以及月報(bào)中提到的事項(xiàng)，盡量做到以知、空中充業(yè)務(wù)整合的通知，以及月報(bào)中提到的事項(xiàng)，盡量做到以下幾點(diǎn)：確保文件信息傳遞給各縣市及市公司有涉及的部門，落實(shí)下幾點(diǎn)：確保文件信息傳遞給各縣市及市公司有涉及的部門，落實(shí)文件要求內(nèi)容，對相關(guān)安排內(nèi)容進(jìn)行穿越核實(shí)，如有問題及建議及文件要

12、求內(nèi)容，對相關(guān)安排內(nèi)容進(jìn)行穿越核實(shí)，如有問題及建議及時(shí)反饋。時(shí)反饋。渠道承載套餐事宜渠道承載套餐事宜 預(yù)計(jì)預(yù)計(jì)6月底上線月底上線套餐配置流程：1、地市確定要在電子渠道上開放的基本包、可選包，可通過頁面檢索到當(dāng)前市場部已在boss系統(tǒng)上配置好的各套餐，新增或修改是否在本地市某品牌開放辦理。2、將確定要承載的基本包、可選包，通過編碼或名稱進(jìn)行搜索，頁面調(diào)取套餐信息。地市公司選中套餐后進(jìn)行配置，配置信息包括推廣起止時(shí)間、推廣區(qū)域、套餐依賴關(guān)系、開放渠道等。原則上需在宣傳時(shí)間提前2個(gè)工作日發(fā)起配置。3、地市完成配置后，系統(tǒng)流程轉(zhuǎn)到省客服工號權(quán)限。由省客服相關(guān)人員在界面上填入配置給該套餐的短信營業(yè)廳代碼

13、。4、以上步驟完成后，各渠道系統(tǒng)在開放起始時(shí)間統(tǒng)一自動更新“套餐辦理與變更”中的套餐信息及短廳相關(guān)菜單及代碼。 主推套餐宣傳配置流程：1、地市公司確定要在各渠道的資費(fèi)推薦欄目開放宣傳的基本包?？赏ㄟ^頁面檢索到當(dāng)前本地市已完成“套餐辦理”配置的所有基本包，并決定是否做為本地市的主推套餐。2、選中要主推的基本包，配置為主推套餐。3、以上步驟完成后，各渠道的資費(fèi)推薦欄目將同步更新推介套餐（如：短廳553代碼）。以上流程將于以上流程將于6月底上線后，正式下發(fā)規(guī)范，請各市分公司屆時(shí)月底上線后，正式下發(fā)規(guī)范，請各市分公司屆時(shí)提早明確由具體哪個(gè)部門執(zhí)行套餐開放的權(quán)限。提早明確由具體哪個(gè)部門執(zhí)行套餐開放的權(quán)限

14、。各渠道套餐受理路徑為：套餐辦理與變更；短營各渠道套餐受理路徑為：套餐辦理與變更；短營7號鍵。號鍵。各渠道主推套餐宣稱路徑：資費(fèi)推薦各渠道主推套餐宣稱路徑：資費(fèi)推薦-資費(fèi)一覽；短營資費(fèi)一覽；短營553渠道承載營銷案事宜渠道承載營銷案事宜 當(dāng)前已上線，預(yù)發(fā)布狀態(tài)，功能優(yōu)化中當(dāng)前已上線，預(yù)發(fā)布狀態(tài)，功能優(yōu)化中各環(huán)節(jié)流程：1、省客服負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)優(yōu)化各渠道 “營銷活動辦理”，后續(xù)考慮進(jìn)一步優(yōu)化短廳2號鍵改造為營銷活動受理，并確保系統(tǒng)功能的穩(wěn)定和完善。2、省市場部、各地市營銷案配置人員在crm進(jìn)行營銷案申請配置過程中，除非完全無法在電子渠道受理的業(yè)務(wù)，其他都必須在“開放渠道”中勾選電子渠道受理并為營銷案分配

15、代碼，上線后，客戶在各渠道的營銷案辦理入口，輸入該1到3位數(shù)的代碼即可受理業(yè)務(wù)。3、營銷案審核通過后，省市場部、地市公司進(jìn)行活動宣傳，宣傳信息包括電子渠道的受理路徑及營銷案受理代碼，引導(dǎo)客戶通過各渠道實(shí)現(xiàn)營銷活動的辦理，以分流各地市前臺的服務(wù)壓力，各地市要落實(shí)營業(yè)廳引導(dǎo)規(guī)范，對渠道可受理的營銷案，盡量引導(dǎo)到各渠道辦理。4、省市場部、省客服中心視情況對各地市通過電子渠道承載營銷案的情況進(jìn)行階段性的通報(bào)。渠道承載營銷案事宜渠道承載營銷案事宜 相關(guān)問題說明相關(guān)問題說明 ？網(wǎng)站：網(wǎng)上營業(yè)廳-營銷活動辦理；掌廳：首頁-營銷活動辦理；短營：20*營銷編碼#、172*營銷編碼#；終端： 業(yè)務(wù)辦理-優(yōu)惠辦理-營銷活動辦理；ivr：撥打1008617按3號鍵營銷活動配置人員配置營銷案中必須經(jīng)