廣州豐田服務(wù)顧問SA工作禮儀

1、第四章第四章 售后服務(wù)顧問工作禮儀售后服務(wù)顧問工作禮儀 一服務(wù)顧問工作禮儀的重要性一服務(wù)顧問工作禮儀的重要性 服務(wù)顧問在客戶面前所展現(xiàn)的儀容儀態(tài)、言談舉止，以及對客人的尊重、體服務(wù)顧問在客戶面前所展現(xiàn)的儀容儀態(tài)、言談舉止，以及對客人的尊重、體貼和友善程度，決定了留給顧客的第一印象，更是決定顧客是否接受該維貼和友善程度，決定了留給顧客的第一印象，更是決定顧客是否接受該維修企業(yè)的重要因素。修企業(yè)的重要因素。 1服務(wù)顧問是維修企業(yè)給客戶服務(wù)顧問是維修企業(yè)給客戶“第一印象第一印象”和和“最后印象最后印象”的體現(xiàn)者，是的體現(xiàn)者，是業(yè)務(wù)成交的關(guān)鍵。業(yè)務(wù)成交的關(guān)鍵。 2服務(wù)顧問的素質(zhì)是企業(yè)的業(yè)務(wù)能否成交的關(guān)

2、鍵，因?yàn)橛鋹偟慕煌?、完美服?wù)顧問的素質(zhì)是企業(yè)的業(yè)務(wù)能否成交的關(guān)鍵，因?yàn)橛鋹偟慕煌?、完美的表達(dá)、美好人性的展現(xiàn)和高水平專業(yè)能力的顯示，都有助于業(yè)務(wù)的成交。的表達(dá)、美好人性的展現(xiàn)和高水平專業(yè)能力的顯示，都有助于業(yè)務(wù)的成交。 然而，發(fā)自內(nèi)心的微笑或自然甜美的微笑，不是任何一個(gè)人隨時(shí)做得到的！然而，發(fā)自內(nèi)心的微笑或自然甜美的微笑，不是任何一個(gè)人隨時(shí)做得到的！ 在這電腦化的世紀(jì)，凡事講求快速，便捷，卻也忽略了最重要的在這電腦化的世紀(jì)，凡事講求快速，便捷，卻也忽略了最重要的“人性化人性化”服務(wù)。汽車服務(wù)行業(yè)，注重服務(wù)顧問與客戶之間良好的人際互動(dòng)。所以，服務(wù)。汽車服務(wù)行業(yè)，注重服務(wù)顧問與客戶之間良好的人際互

3、動(dòng)。所以，在給客戶提供服務(wù)時(shí)，不僅需要專業(yè)的知識(shí)，莊重的儀態(tài)和從容的應(yīng)對技在給客戶提供服務(wù)時(shí)，不僅需要專業(yè)的知識(shí)，莊重的儀態(tài)和從容的應(yīng)對技巧更是不可或缺的。巧更是不可或缺的。 儀表的魅力儀表的魅力 如果當(dāng)你敲開一家客戶的門，從門里走出來的人將你如果當(dāng)你敲開一家客戶的門，從門里走出來的人將你從頭到尾打量一番，然后讓你走開，再粗暴地把門關(guān)從頭到尾打量一番，然后讓你走開，再粗暴地把門關(guān)上，這種難堪是令人無法忍受的。那么，我決定做一上，這種難堪是令人無法忍受的。那么，我決定做一個(gè)有魅力的女人，讓所有向我開門的美國老板都喜歡個(gè)有魅力的女人，讓所有向我開門的美國老板都喜歡我，即使不做生意，也能令人愉快地說

4、一聲我，即使不做生意，也能令人愉快地說一聲“再見再見”。魅力，英語中是魅力，英語中是“attractive”attractive”，我先生麥克認(rèn)識(shí)我，我先生麥克認(rèn)識(shí)我的時(shí)候，就認(rèn)為我很的時(shí)候，就認(rèn)為我很“attractive”attractive”，他并且在這后，他并且在這后面加了一句面加了一句“extraordinary”extraordinary”（不平凡）。用中文來（不平凡）。用中文來講，就是講，就是“一個(gè)有魅力的、不平凡的女人一個(gè)有魅力的、不平凡的女人”-而那時(shí)而那時(shí)我只是紐約州立大學(xué)商學(xué)院的自費(fèi)學(xué)生，窮得要命。我只是紐約州立大學(xué)商學(xué)院的自費(fèi)學(xué)生，窮得要命。聽了他的話，我暗自嘆了一口氣

5、，想起了在童年、少聽了他的話，我暗自嘆了一口氣，想起了在童年、少女時(shí)期，那長時(shí)間籠罩在我內(nèi)心中的悲哀。女時(shí)期，那長時(shí)間籠罩在我內(nèi)心中的悲哀。 小時(shí)候，雖然我很聰明、活潑，但是在鏡子中，和從照相館沖出來的照片中，小時(shí)候，雖然我很聰明、活潑，但是在鏡子中，和從照相館沖出來的照片中，我發(fā)現(xiàn)自己長得太平凡，甚至是太難看了，簡直是一只丑小鴨：胖胖的圓乎乎的我發(fā)現(xiàn)自己長得太平凡，甚至是太難看了，簡直是一只丑小鴨：胖胖的圓乎乎的臉，臉色黃黃的，一雙小小的眼睛幾乎沒有睫毛，單眼皮，翹鼻子，嘴巴也挺厚，臉，臉色黃黃的，一雙小小的眼睛幾乎沒有睫毛，單眼皮，翹鼻子，嘴巴也挺厚，總之，沒有人第一眼見到我時(shí)會(huì)喜歡我的。

6、那時(shí)，當(dāng)我看到我的小伙伴們在陽光總之，沒有人第一眼見到我時(shí)會(huì)喜歡我的。那時(shí)，當(dāng)我看到我的小伙伴們在陽光下跳舞，她們的臉蛋又紅又白，像瓷器般閃閃發(fā)亮；還有那又黑又大的眼睛，真下跳舞，她們的臉蛋又紅又白，像瓷器般閃閃發(fā)亮；還有那又黑又大的眼睛，真令我羨慕。我兒時(shí)的小朋友都很漂亮，我有時(shí)候看著她們，會(huì)看得發(fā)呆。尤其到令我羨慕。我兒時(shí)的小朋友都很漂亮，我有時(shí)候看著她們，會(huì)看得發(fā)呆。尤其到了少女時(shí)期，當(dāng)春情在心中萌動(dòng)，卻沒有一個(gè)男孩子對你看一眼時(shí)，心里真感到：了少女時(shí)期，當(dāng)春情在心中萌動(dòng)，卻沒有一個(gè)男孩子對你看一眼時(shí)，心里真感到：“長得不好看是少女最大的悲哀。長得不好看是少女最大的悲哀?！焙髞淼搅吮贝蠡?/p>

7、，隨著青春成熟的發(fā)育，自后來到了北大荒，隨著青春成熟的發(fā)育，自己的外貌也在漸漸地發(fā)生變化，特別是兩個(gè)單眼皮居然在一夜之間成了雙眼皮，己的外貌也在漸漸地發(fā)生變化，特別是兩個(gè)單眼皮居然在一夜之間成了雙眼皮，我對著鏡子把眼睛揉了又揉，因?yàn)楫?dāng)慣了我對著鏡子把眼睛揉了又揉，因?yàn)楫?dāng)慣了“單眼皮單眼皮”，眼部皮膚感覺很不舒服，眼部皮膚感覺很不舒服，可是眼皮仍然揉不回去。雙眼皮雙雙的，把細(xì)細(xì)的一排睫毛也襯托出來，眼睛變可是眼皮仍然揉不回去。雙眼皮雙雙的，把細(xì)細(xì)的一排睫毛也襯托出來，眼睛變得又黑又亮！真是得又黑又亮！真是“女大十八變女大十八變”啊，連黃如菜色的皮膚，居然也在北大荒的冰啊，連黃如菜色的皮膚，居然也

8、在北大荒的冰雪中變得紅潤和白皙起來。我到北大荒那年，剛過歲，短短的二三年，我發(fā)雪中變得紅潤和白皙起來。我到北大荒那年，剛過歲，短短的二三年，我發(fā)現(xiàn)自己從一只丑小鴨，變成了一個(gè)身穿軍裝，手握大鎬，英姿煥發(fā)的少女！現(xiàn)自己從一只丑小鴨，變成了一個(gè)身穿軍裝，手握大鎬，英姿煥發(fā)的少女！年進(jìn)了大連醫(yī)學(xué)?？茖W(xué)院，有一次，電影制片廠準(zhǔn)備拍攝年進(jìn)了大連醫(yī)學(xué)?？茖W(xué)院，有一次，電影制片廠準(zhǔn)備拍攝春苗春苗，到我們，到我們學(xué)校來挑選扮演春苗的演員，叫了幾個(gè)學(xué)生去面試，居然把我也挑上了。在電影學(xué)校來挑選扮演春苗的演員，叫了幾個(gè)學(xué)生去面試，居然把我也挑上了。在電影導(dǎo)演面前走步、回答問題，心中好不緊張。后來我們幾個(gè)都落選了，

9、李秀明扮了導(dǎo)演面前走步、回答問題，心中好不緊張。后來我們幾個(gè)都落選了，李秀明扮了春苗。在銀幕上看著春苗，我想，她多么美，我怎么好和她比呢？然而，我的自春苗。在銀幕上看著春苗，我想，她多么美，我怎么好和她比呢？然而，我的自我感覺好多了。那種少女時(shí)期的悲哀，漸漸地一去不復(fù)返了。我感覺好多了。那種少女時(shí)期的悲哀，漸漸地一去不復(fù)返了。 可畢竟，面部給人的感覺不是最主要的。世紀(jì)法國著名哲學(xué)家孟德斯鳩說過：“一個(gè)女人只有通過一種方式才能是美麗的，但她可以通過十萬種方式使自己變得可愛?！币粋€(gè)女人是否可愛，主要在她的氣質(zhì)。而我，就是要在美國商人面前一個(gè)女人是否可愛，主要在她的氣質(zhì)。而我，就是要在美國商人面前表

10、現(xiàn)出一個(gè)東方女性的氣質(zhì)。我去見客戶時(shí)，總是淡淡地施以脂粉，從來不濃妝表現(xiàn)出一個(gè)東方女性的氣質(zhì)。我去見客戶時(shí)，總是淡淡地施以脂粉，從來不濃妝（那樣給人的形象只是秘書或女售貨員）。除了結(jié)婚戒指外，盡量不戴其它首飾，（那樣給人的形象只是秘書或女售貨員）。除了結(jié)婚戒指外，盡量不戴其它首飾，衣著得體。我總是穿著能體現(xiàn)出東方女子線條美的絲質(zhì)連衣裙，有些是我自己設(shè)衣著得體。我總是穿著能體現(xiàn)出東方女子線條美的絲質(zhì)連衣裙，有些是我自己設(shè)計(jì)的，但只是一條裙子而已，不帶金光閃閃、令人爍目的項(xiàng)鏈、手環(huán)、耳環(huán)，不計(jì)的，但只是一條裙子而已，不帶金光閃閃、令人爍目的項(xiàng)鏈、手環(huán)、耳環(huán)，不珠光寶氣，也不穿戴任何名牌珠光寶氣，也

11、不穿戴任何名牌-在美國商人面前，你是無法同他們所擁有的錢財(cái)在美國商人面前，你是無法同他們所擁有的錢財(cái)和各種名牌貨相比的，那么就做一個(gè)和各種名牌貨相比的，那么就做一個(gè)“清純女子清純女子”好了，如日本電影中的那好了，如日本電影中的那“純純情少女情少女”-她們往往純樸自然得如同清澈見底的一汪清泉，在當(dāng)今這充滿財(cái)富與她們往往純樸自然得如同清澈見底的一汪清泉，在當(dāng)今這充滿財(cái)富與權(quán)力競爭的社會(huì)中，猶如一股清新的風(fēng)，令人神怡，令人心動(dòng)。權(quán)力競爭的社會(huì)中，猶如一股清新的風(fēng)，令人神怡，令人心動(dòng)。如果一個(gè)東方清純女子，操一口流利的英語，微笑著向客戶推銷自己國家的產(chǎn)品，如果一個(gè)東方清純女子，操一口流利的英語，微笑著

12、向客戶推銷自己國家的產(chǎn)品，專注地傾聽客戶的各種要求，然后以專注地傾聽客戶的各種要求，然后以“歐美式的工作效率歐美式的工作效率”迅速反饋各種信息，迅速反饋各種信息，那么那些美國百萬富豪、億萬富翁們怎么可能把她拒之于門外呢？只要他們在生那么那些美國百萬富豪、億萬富翁們怎么可能把她拒之于門外呢？只要他們在生意上有一點(diǎn)點(diǎn)需要，或者是有一點(diǎn)點(diǎn)可能的需要，他們都會(huì)傾心與她合作！意上有一點(diǎn)點(diǎn)需要，或者是有一點(diǎn)點(diǎn)可能的需要，他們都會(huì)傾心與她合作！ 二服務(wù)顧問儀表儀態(tài)及言行規(guī)范二服務(wù)顧問儀表儀態(tài)及言行規(guī)范 （一）服務(wù)顧問儀表、儀態(tài)的一般要求（一）服務(wù)顧問儀表、儀態(tài)的一般要求 1 1、儀表：一般指人的外表、形象、

13、包括人的容貌、服飾、儀表：一般指人的外表、形象、包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)。個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)。 儀表的基本要求：儀表的基本要求： （1 1）容貌：端莊大方、親切熱情、友好體貼，女性化淡妝。）容貌：端莊大方、親切熱情、友好體貼，女性化淡妝。 （2 2）服飾：上班要著工作服，正確佩戴標(biāo)牌，讓客戶一眼）服飾：上班要著工作服，正確佩戴標(biāo)牌，讓客戶一眼就能認(rèn)出哪位是就能認(rèn)出哪位是sasa。 （3 3）個(gè)人修飾：注意行業(yè)特點(diǎn)，符合健康向上充滿活力的）個(gè)人修飾：注意行業(yè)特點(diǎn)，符合健康向上充滿活力的基調(diào)?；{(diào)。 2 2、儀態(tài)的基本要求：、儀態(tài)的基本要求：儀態(tài)：指人在行為中表現(xiàn)的姿勢與風(fēng)度。（1）站姿：身

14、形挺拔，兩眼平視，不要雙手環(huán)抱胸前，不要叉腰，不要手插衣袋。（2）坐姿：坐要端正。（3）走姿：步伐雄健輕穩(wěn)，行走線跡成直線，步幅不宜過大，步速不宜過快； （4）握手：年長者、職高者、主人、女士通常先伸手（5）與客戶同行： sa陪同客戶同行時(shí)，一般靠左行； 行走時(shí)，遇到客戶，應(yīng)自然注視對方，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好；放慢步速，以示禮讓客戶先行。 有急事需越前先走，應(yīng)先表示歉意。 （6）與客戶交談 自然注視客戶，保持適當(dāng)?shù)恼疚唬?不喋喋不休，不搶客戶話頭，不連續(xù)發(fā)問，不隨意解釋不熟的現(xiàn)象； 不強(qiáng)調(diào)與主題無關(guān)的細(xì)節(jié)，不隨便改變客戶有興趣的話題； 不人身攻擊，不用貶稱； 要插入講話，應(yīng)先講“對不起，暫打斷一

15、下可以嗎？” 出迎：重要來客，前臺(tái)迎接 引路：在客人左前方，適當(dāng)引導(dǎo) 開關(guān)門：介紹賓主、交換名片 讓座：引導(dǎo)入上座（離門遠(yuǎn)、右為上） 上茶：右手、右側(cè)、七分滿（8）介紹 以受尊重的一方優(yōu)先了解對方為原則 介紹順序（先向尊者介紹）：先少后老、先低后高、先主后賓、先男后女 存放：存放得當(dāng)，隨手可取 遞送：雙握前端，字朝對方 客人/職位低者先行遞出 有多位拜訪者時(shí)，從職位高者開始遞送 接收：雙接下端，認(rèn)真拜讀 同時(shí)交換：右手遞出（下）、左手接收（上） 關(guān)關(guān)于于個(gè)個(gè)人人儀儀表表的的一一些些建建議議（二）行為規(guī)范（二）行為規(guī)范 1、見到客戶車到接待處，主動(dòng)帶上工作表、筆來到車門點(diǎn)頭致意，客戶出來時(shí)，禮貌

16、寒喧，讓入業(yè)務(wù)廳、讓坐、請茶； 2、客戶直接談業(yè)務(wù)時(shí)，主隨客便，注意傾聽客戶訴求； 3、應(yīng)要求代檢車輛提出專家建議、填表呈交客戶； 4、辦理手續(xù)要禮貌、熱情、主動(dòng)；熟練、專業(yè)態(tài)度與行動(dòng)迅速。 5、用語簡明、直接。 6、迎接時(shí)要快步走上，主動(dòng)招呼。 7、客戶多時(shí)，要先遍打招呼，決不可冷落一個(gè)客戶。 8、建議技術(shù)性問題要專心致志、嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍。 9、能一人完成，決不轉(zhuǎn)第二個(gè)人，不要讓客戶感到煩瑣、不方便。 （三）用語規(guī)范（三）用語規(guī)范服務(wù)顧問的談吐要文雅大方，語調(diào)親切，音量適中，語句流暢，回答問題簡明、準(zhǔn)確、規(guī)范，要學(xué)會(huì)運(yùn)用語言類型。1 1、常用工作用語、常用工作用語 （1）見面語： （2）

17、工作用語（寒喧之后）： （3）工作用語（檢查前）： （4）工作用語（檢查后）： （5）工作用語（請客戶查看估價(jià)單）： （6）工作用語（客戶詢問是否按時(shí)交車）： （7）增項(xiàng)用語： （8）交車用語： 2 2、常用電話用語、常用電話用語 （1）接到電話的第一用語“您好！xxx（服務(wù)中心名稱）我是xxx。我能為您做點(diǎn)什么嗎？”（電話鈴不得超過三聲也不要少于一聲。） （2）問到修車時(shí)間“我們盡快修好（保養(yǎng)好）您的車，時(shí)間是xxx，不知是否合適？” （3）詢問可否當(dāng)天進(jìn)廠時(shí)“不好意思，今天的預(yù)約已經(jīng)滿了，我們可以在xxx時(shí)間或xxx時(shí)間為您服務(wù)，您看合適嗎！” （4）客戶不放心工期“您的要求我們記住了，我們會(huì)盡力按時(shí)完成的。請您放心！” （5）需要進(jìn)一步談，電話不便時(shí)“請您方便時(shí)，到公司面談，好嗎”，或“歡迎您來公司面談，謝謝您支持”。 3 3、規(guī)范的電話交談、規(guī)范的電話交談 （1 1）電話交談的目的：把必要的信息、迅速、令人愉快地傳給客）電話交談的目的：把必要的信息、迅速、令人愉快地傳給客戶。戶。 （2 2）