物業(yè)糾紛與投訴處理技巧1654533369

1、第十四章第十四章物業(yè)糾紛與投訴處理技巧物業(yè)糾紛與投訴處理技巧授課內(nèi)容授課內(nèi)容一、物業(yè)管理投訴處理策略二、物業(yè)管理糾紛處理的防范與處理【主要內(nèi)容】【主要內(nèi)容】一、投訴類(lèi)型二、投訴的常規(guī)處理程序三、投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略四、減少投訴策略五、投訴利用技巧六、他山之石 投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類(lèi)：u第一類(lèi)、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴第一類(lèi)、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴u第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴u第三類(lèi)、對(duì)收費(fèi)方面的投訴第三類(lèi)、對(duì)收費(fèi)方面的投訴u第四類(lèi)、對(duì)突

2、發(fā)事件方面的投訴第四類(lèi)、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴第一類(lèi)、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴第一類(lèi)、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴u一是用戶(hù)對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿(mǎn)。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒(méi)有門(mén)廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。u二是對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿(mǎn)意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶(hù)所“購(gòu)買(mǎi)”使用的物業(yè)與用戶(hù)期望有差距。 用戶(hù)使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)，可能未考慮到或完全按照用戶(hù)的需要來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問(wèn)題，因而造成上述的種種不便和問(wèn)題。第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投

3、訴第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 用戶(hù)對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自七個(gè)方面：安全安全:用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障；一致一致:物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性；態(tài)度態(tài)度:物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話(huà)熱情和藹等；完整:物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿(mǎn)足不同層次用戶(hù)的需要；環(huán)境:辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；方便:服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車(chē)場(chǎng)、會(huì)所、自行車(chē)棚、郵局、托兒所等；時(shí)間:服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等。v當(dāng)用戶(hù)對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿(mǎn)而投訴。用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值來(lái)源于用戶(hù)日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和來(lái)自物業(yè)管理公司的服務(wù)

4、承諾。v當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù)“失?！睍r(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶(hù)容易以投訴來(lái)傾訴自己的不滿(mǎn)；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過(guò)高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。第三類(lèi)、收費(fèi)方面的投訴第三類(lèi)、收費(fèi)方面的投訴 主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門(mén)等特約維修費(fèi)用。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶(hù)總是希望以最少的價(jià)值購(gòu)買(mǎi)到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類(lèi)費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。 特別是小區(qū)居民雖然入住“商品房”，但認(rèn)識(shí)還停留在“福利房”階段，

5、對(duì)繳納管理費(fèi)、支付維修費(fèi)，總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費(fèi)用，也動(dòng)輒因一點(diǎn)小事而投訴。第四類(lèi)、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴第四類(lèi)、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴 因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車(chē)輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。 這類(lèi)問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對(duì)用戶(hù)的日常工作和生活帶來(lái)較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴。第一步客戶(hù)投訴處 詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，做好記錄并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)投訴人事件情況，如有必要?jiǎng)t親臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況。管理處主管部門(mén)親臨現(xiàn)場(chǎng)向投訴客戶(hù)了解情況，進(jìn)行處理。第二步可以及時(shí)解決的問(wèn)題將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，并征求客戶(hù)意見(jiàn)。將處理結(jié)果送至管理處存檔第

6、三步一時(shí)難以解決的問(wèn)題第四步管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告向客戶(hù)做好解釋工作，并給予客戶(hù)解決問(wèn)題的大致期限及時(shí)上報(bào)1. 物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專(zhuān)線(xiàn)投訴電話(huà)，電話(huà)在三次鈴響之內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)必須做到禮貌用語(yǔ)規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽(tīng)并認(rèn)真做好必要的記錄。2. 對(duì)客戶(hù)的投訴，接聽(tīng)人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)?shù)陌参?，并?xún)問(wèn)投訴人所屬公司或房號(hào)、姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復(fù)。3. 投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一時(shí)難以處理的問(wèn)題，應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)。原則一：原則一：接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題；原則二原則二：出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；原則三：原則三：面對(duì)重大

7、的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人親自處理；原則四：原則四：在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；原則五：原則五：在滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦理，若客戶(hù)的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助；原則六：原則六：將投訴事件及時(shí)編成案例，列入崗位培訓(xùn)教材。 處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶(hù)手冊(cè)為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問(wèn)題，消除用戶(hù)的不滿(mǎn)。處理用戶(hù)投訴，一般采取以下幾種方法：耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶(hù)意見(jiàn)耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶(hù)意見(jiàn) 用戶(hù)前來(lái)投訴，是對(duì)管理公司某些方面

8、的服務(wù)或管理有了不滿(mǎn)或意見(jiàn)，心里有怨氣。此時(shí)，若一味解釋或反駁用戶(hù)的投訴，用戶(hù)會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽(tīng)用戶(hù)“訴苦”并進(jìn)行記錄，使用戶(hù)感覺(jué)到管理公司虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。策略二策略二 對(duì)用戶(hù)的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶(hù)對(duì)用戶(hù)的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶(hù)心理得以平衡心理得以平衡 用戶(hù)投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶(hù)立場(chǎng)，感受用戶(hù)所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶(hù)，拉近與用戶(hù)的心理距離，并表示要立即改正己過(guò)，一般會(huì)讓用戶(hù)感到滿(mǎn)意的。策略三：策略三：

9、 對(duì)用戶(hù)的投訴要求提出處理意見(jiàn)，滿(mǎn)足用戶(hù)的對(duì)用戶(hù)的投訴要求提出處理意見(jiàn)，滿(mǎn)足用戶(hù)的部分合理要求部分合理要求 很少有用戶(hù)向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶(hù)用投訴來(lái)向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。 物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上向用戶(hù)提出處理意見(jiàn)，同時(shí)，協(xié)調(diào)解決好用戶(hù)遇到的困難和問(wèn)題，滿(mǎn)足用戶(hù)部分合理要求。策略四策略四 感謝用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作感謝用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶(hù)與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶(hù)能向管理公司投訴，表明用戶(hù)對(duì)管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞

10、過(guò)則喜”的度量，對(duì)用戶(hù)的信任表示感謝，并把用戶(hù)的投訴加以整理分類(lèi)，以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。并可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。策略五策略五 督促相關(guān)部門(mén)立即處理投訴內(nèi)容督促相關(guān)部門(mén)立即處理投訴內(nèi)容 對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果，并使用戶(hù)滿(mǎn)意；要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。策略六策略六 把投訴處理結(jié)果盡快以電話(huà)或信函形式把投訴處理結(jié)果盡快以電話(huà)或信函形式反饋給用戶(hù)反饋給用戶(hù) 盡快處理投訴，并給用戶(hù)以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工

11、作中的重要一環(huán)。用戶(hù)口頭投訴可以電話(huà)回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日；用戶(hù)來(lái)函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日。 回復(fù)用戶(hù)可以向用戶(hù)表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效?！耙粚?duì)一一對(duì)一”處理機(jī)制處理機(jī)制現(xiàn)象：現(xiàn)象： 接到住戶(hù)的直接投訴時(shí)，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說(shuō)：“投訴多少次了，你們就是沒(méi)有結(jié)果”。可當(dāng)被詢(xún)問(wèn)到底是什么時(shí)候，對(duì)誰(shuí)投訴的時(shí)候，我們的業(yè)主卻什么也說(shuō)不出來(lái)。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶(hù)與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級(jí)。 任何瑕疵的存在，都是必然的。但是： 1. 如果在沒(méi)有人投訴時(shí)（或者有人提出建議后）就主動(dòng)修改，那會(huì)得到贊賞； 2. 如

12、果在有人投訴后才來(lái)改正，那就是應(yīng)該的、必須的； 3. 如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎(jiǎng)賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒??； 4. 如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來(lái)的將是極端的舉動(dòng)或者無(wú)賴(lài)的行為。 建立“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”的處理機(jī)制。要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度（一）完善制度（一）完善制度 不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開(kāi)展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項(xiàng)

13、服務(wù)，也利于用戶(hù)以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)監(jiān)督管理公司的工作。（二）強(qiáng)化溝通（二）強(qiáng)化溝通 加強(qiáng)與業(yè)主或用戶(hù)的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給用戶(hù)，使業(yè)主或用戶(hù)理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶(hù)在物業(yè)中停留時(shí)間較長(zhǎng)，與物業(yè)管理公司合作時(shí)間也較長(zhǎng)，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過(guò)聯(lián)誼等形式，開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生一定的信任度。（三）加強(qiáng)培訓(xùn)（三）加強(qiáng)培訓(xùn) 利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見(jiàn)能力，這是減少投訴的

14、保證。 物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程往往是“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同步完成的。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補(bǔ)救性，用戶(hù)對(duì)某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會(huì)延及整個(gè)管理公司。 所以，減少投訴應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語(yǔ)、進(jìn)行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促、激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）及時(shí)控制（四）及時(shí)控制 加大巡查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。 加強(qiáng)日常管理，“防范于未然”，通過(guò)巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強(qiáng)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“零缺點(diǎn)”或“

15、無(wú)缺陷”的盡善盡美狀態(tài)。（五）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（五）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進(jìn)行創(chuàng)新 ，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量，還是會(huì)招致用戶(hù)的不滿(mǎn)。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶(hù)的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶(hù)長(zhǎng)久的滿(mǎn)意和支持，減少投訴的發(fā)生。要素一、服務(wù)態(tài)度要素一、服務(wù)態(tài)度熱情熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶(hù)熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱(chēng)呼得當(dāng)。要素二、服務(wù)設(shè)備要素二、服務(wù)設(shè)備完好完好 良好而

16、完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如水泵、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。要素三、服務(wù)技能要素三、服務(wù)技能嫻熟嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了需具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等。要素四、服務(wù)項(xiàng)目要素四、服務(wù)項(xiàng)目齊全齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司

17、還要努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開(kāi)展各種能滿(mǎn)足用戶(hù)需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶(hù)享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。要素五、服務(wù)方式要素五、服務(wù)方式靈活靈活 物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地的為用戶(hù)著想，努力為用戶(hù)提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、作業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶(hù)提供方便。要素六、服務(wù)程序要素六、服務(wù)程序規(guī)范規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。 如電話(huà)接聽(tīng)程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無(wú)章。要素七、

18、服務(wù)收費(fèi)要素七、服務(wù)收費(fèi)合理合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶(hù)不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)該以滿(mǎn)足用戶(hù)需要為目的，以“保底微利，以支定收保底微利，以支定收”為原則，切不可張開(kāi)大口向用戶(hù)亂收費(fèi)或收費(fèi)多，服務(wù)少等。要素八、服務(wù)制度要素八、服務(wù)制度健全健全 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶(hù)提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無(wú)章可循和以個(gè)人意志為主的管理。要素九、服務(wù)效率要素九、服務(wù)效率快速快速 服務(wù)效率是向用戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間

19、就是金錢(qián)，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且為用戶(hù)帶來(lái)利益。 因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。s-發(fā)言者（一般是業(yè)主）；l-聆聽(tīng)者（服務(wù)人員）、聆聽(tīng)、聆聽(tīng)80：20（s:l）的對(duì)話(huà)比例l并沒(méi)有打擾s將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論筆錄、檢查你在了解的事、檢查你在了解的事弄清楚有關(guān)問(wèn)題作簡(jiǎn)單的結(jié)論聆聽(tīng)不愿意接受的事情、表現(xiàn)你在聆聽(tīng)、表現(xiàn)你在聆聽(tīng)保持兩個(gè)人眼睛的接觸身體語(yǔ)言（扭動(dòng)、不自然、急躁）說(shuō)話(huà)的音調(diào)4、建立關(guān)系、建立關(guān)系容許發(fā)言者發(fā)泄不滿(mǎn)情緒表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點(diǎn)使用發(fā)言者的名字集中在將來(lái)有建設(shè)性的建議之上

20、5、分析你所聆聽(tīng)的、分析你所聆聽(tīng)的避免反駁/防衛(wèi)/解釋承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉避免馬上下判斷尋找解決方法，而不是阻礙解決 遇到任何問(wèn)題時(shí)，你一般的處理方式是遇到任何問(wèn)題時(shí)，你一般的處理方式是以下哪一種？以下哪一種？做法做法1：否定問(wèn)題的存在：否定問(wèn)題的存在 否定問(wèn)題的存在，試著說(shuō)服自己，困難并不存在。做法做法2：期待問(wèn)題自動(dòng)消失：期待問(wèn)題自動(dòng)消失 期待問(wèn)題自動(dòng)消失，即使不是馬上，至少也會(huì)”及時(shí)“消失。做法：意識(shí)到將須面對(duì)一個(gè)問(wèn)題，先進(jìn)行培訓(xùn)做法：意識(shí)到將須面對(duì)一個(gè)問(wèn)題，先進(jìn)行培訓(xùn)演練演練 先在進(jìn)行培訓(xùn)演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語(yǔ)。 該方法的缺點(diǎn)總是在客人動(dòng)怒以后才有反應(yīng)，而不是在怒氣出現(xiàn)

21、之前便采取行動(dòng)。做法：當(dāng)你一開(kāi)始意識(shí)到問(wèn)題，立即主動(dòng)去溝做法：當(dāng)你一開(kāi)始意識(shí)到問(wèn)題，立即主動(dòng)去溝通通 由你主動(dòng)開(kāi)展對(duì)話(huà)，可以借此決定對(duì)話(huà)形式，在某種程度上化解敵意，且將負(fù)面因素轉(zhuǎn)化為有利因素。 你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立。你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立。但是，處理顧客問(wèn)題的方法只有第四種。但是，處理顧客問(wèn)題的方法只有第四種。1、投訴價(jià)值、投訴價(jià)值 當(dāng)客戶(hù)的投訴得到滿(mǎn)意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做你的忠誠(chéng)顧客，并會(huì)向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。 但是，那些投訴未得到處理的客戶(hù)呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無(wú)聲無(wú)息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？ 投

22、訴對(duì)于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。業(yè)主的投訴過(guò)程暴露出我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)中的弱點(diǎn)和亟待改進(jìn)的方面，并為公司提供了表明自己高度重視客戶(hù)的機(jī)會(huì)。如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人功效功效評(píng)析評(píng)析鼓勵(lì)客戶(hù)投訴貼出標(biāo)語(yǔ)，在與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式中都提供地址和電話(huà)設(shè)立一部免費(fèi)撥打的電話(huà)號(hào)碼或免費(fèi)郵寄的地址，為顧客提供指定的負(fù)責(zé)人，使顧客易于投訴確保指定的電話(huà)由經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客接待專(zhuān)家負(fù)責(zé)授予該負(fù)責(zé)人解決投訴的權(quán)利，必要時(shí)提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)2、鼓勵(lì)投訴、鼓勵(lì)投訴如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法體辦法負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人功效評(píng)功效評(píng)析析保

23、證不能立刻處理的投訴會(huì)順利地匯報(bào)上去并得到解決感謝業(yè)主指出問(wèn)題并使公司能夠解決它使顧客相信公司不久會(huì)采取措施設(shè)立記錄和分析投訴的程序接上表3、方便業(yè)主投訴、方便業(yè)主投訴 以下是一些可以鼓勵(lì)業(yè)主勇于投訴，并同時(shí)表示關(guān)注態(tài)度的方式：建立投訴專(zhuān)線(xiàn)在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注明投訴電話(huà)號(hào)碼和聯(lián)絡(luò)地址，并且最好是免費(fèi)的聯(lián)系方式保證所有與業(yè)主直接接觸的服務(wù)人員熟悉投訴的程序如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為業(yè)主提供投訴時(shí)可供選擇的方式在小區(qū)內(nèi)，明確標(biāo)志顧客服務(wù)區(qū)在可能的情況下，“處理”后馬上預(yù)測(cè)是否會(huì)有新投訴情況建立多種形式的溝通渠道，如：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)投訴、投訴信箱等4、投訴的答復(fù)、投訴的答復(fù) 業(yè)主希望

24、自己的投訴能夠得到迅速積極的答復(fù)。是打電話(huà)還是寫(xiě)信取決于問(wèn)題的性質(zhì)和時(shí)間，但是你不僅應(yīng)該解決問(wèn)題，還應(yīng)利用時(shí)機(jī)讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。5、從投訴中學(xué)習(xí)、從投訴中學(xué)習(xí) 有效的投訴解決程序固然重要，但還是應(yīng)該把業(yè)主投訴當(dāng)作一種能使你改進(jìn)服務(wù)和服務(wù)流程的研究形式。要充分利用顧客投訴，公司應(yīng)建立記錄、分析投訴并采取行動(dòng)的程序。確保所有投訴都有記錄。確認(rèn)投訴嚴(yán)重性，評(píng)估是否有必要采取補(bǔ)救行動(dòng)。觀察不同類(lèi)型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動(dòng)的先后順序。采取補(bǔ)救措施行動(dòng)后，監(jiān)督產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的效果。1、碧桂園處理投訴的十大要點(diǎn)、碧桂園處理投訴的十大要點(diǎn)要點(diǎn)一：建立7*24小時(shí)的溝通渠道，及時(shí)接受，

25、即時(shí)處理；要點(diǎn)二：盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，掌握基本情況；要點(diǎn)三：采取有效的安全措施、補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶(hù)；要點(diǎn)四：全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果；處理不了的及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；要點(diǎn)五：初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)；要點(diǎn)六：分析原因、判斷責(zé)任。思考方案；要點(diǎn)七：向客戶(hù)做耐心細(xì)致的解釋工作，說(shuō)明情況；要點(diǎn)八：管理公司有過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向 客戶(hù)表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng) 取客戶(hù)的意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，盡 快處理。要點(diǎn)九：是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說(shuō)明情 況，做好協(xié)調(diào)工作；要點(diǎn)十：是各方都有責(zé)任的工程、治安 等問(wèn)題，要保留現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通 知各方到場(chǎng)解決問(wèn)題。2、現(xiàn)代城策略、現(xiàn)代城策略投訴危

26、機(jī)公關(guān)的投訴危機(jī)公關(guān)的8種種 謀略謀略 現(xiàn)代城自開(kāi)發(fā)以來(lái)，斗爭(zhēng)與反斗爭(zhēng)，投訴與投訴處理從來(lái)都沒(méi)有中斷過(guò)。但正是因?yàn)榕耸侏?dú)特的投訴危機(jī)公關(guān)處理手法，讓現(xiàn)代城安然度過(guò)一次又一次危機(jī)，由投訴帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)被極大削減。 我們將從現(xiàn)代城的“氨氣事件”，剖析潘石屹的投訴處理謀略。過(guò)程過(guò)程1、投訴受理、投訴受理謀略1：完善的投訴處理流程謀略2：快速的處理速度 客戶(hù)服務(wù)部人員接到來(lái)自現(xiàn)代城2號(hào)樓某房間住戶(hù)的電話(huà)，稱(chēng)他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞。盡管該住戶(hù)語(yǔ)氣平靜，客戶(hù)服務(wù)部人員還是在放下電話(huà)后立刻在“電話(huà)記錄單”中填寫(xiě)上“2號(hào)樓房間異味，請(qǐng)查明原因并盡快排除”。 根據(jù)現(xiàn)代城客戶(hù)服務(wù)部的工作程序，這張電話(huà)記

27、錄單立即被填寫(xiě)成“現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單”轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)2號(hào)樓保修的維修班手中。次日中午，該“協(xié)調(diào)單”返回，上面寫(xiě)著“1008住宅所有排風(fēng)管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查?！庇捎谙轮芰褪谴汗?jié)，客戶(hù)服務(wù)部要求所有客戶(hù)申報(bào)的小修項(xiàng)目應(yīng)在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成”標(biāo)記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理。過(guò)程過(guò)程2、投訴問(wèn)題會(huì)診、投訴問(wèn)題會(huì)診謀略3：特殊問(wèn)題的特殊處理方式 由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當(dāng)天進(jìn)入房間，也不會(huì)感到有味道。以往客戶(hù)投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問(wèn)題。 為了慎重起見(jiàn)，客服部經(jīng)理用電話(huà)分別約請(qǐng)了開(kāi)發(fā)商工程部負(fù)責(zé)水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負(fù)

28、責(zé)該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往1008房間對(duì)“異味”進(jìn)行會(huì)診。 但此次會(huì)診仍然無(wú)法確定異味來(lái)源，不但再次證實(shí)管道密閉正常，而且排除了使用不當(dāng)裝修材料的嫌疑。春節(jié)前兩天，該客戶(hù)再次打來(lái)電話(huà)，稱(chēng)房間內(nèi)異味有加重趨勢(shì)，言語(yǔ)中流露出對(duì)開(kāi)發(fā)商解決問(wèn)題不力的不滿(mǎn)。隨后，客戶(hù)服務(wù)部將此事上報(bào)公司，并抄送了工程部。最后，檢測(cè)結(jié)果表明氨氣來(lái)檢測(cè)結(jié)果表明氨氣來(lái)源是房間四周無(wú)所不在的混凝土源是房間四周無(wú)所不在的混凝土。過(guò)程過(guò)程3、投訴問(wèn)題處理、投訴問(wèn)題處理謀略4：高層出動(dòng)，表明解決問(wèn)題的誠(chéng)意謀略5：高效的解決方案制訂 潘石屹拿到檢測(cè)報(bào)告后立即給正在通縣開(kāi)會(huì)的現(xiàn)代城施工方打了電話(huà)，要求對(duì)方作出書(shū)面解釋。對(duì)方

29、在回函中承認(rèn)，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來(lái)自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。 針對(duì)該問(wèn)題，現(xiàn)代城客戶(hù)服務(wù)部馬上與消除氨味公司取得聯(lián)系，一個(gè)月后，由上海鴻山設(shè)備廠生產(chǎn)的外型酷似空調(diào)柜機(jī)的除氨空調(diào)柜機(jī)的除氨設(shè)備設(shè)備，運(yùn)進(jìn)了2號(hào)樓部分住家中。過(guò)程過(guò)程4、投訴升級(jí)、投訴升級(jí) 時(shí)間進(jìn)入6月以后，北京天氣開(kāi)始逐漸升溫，由于凝固在混凝土中的氨氣，其釋放速度與外界溫度和濕度成正比，這年北京夏季又悶又熱的氣候又助長(zhǎng)了現(xiàn)代城2號(hào)樓部分房間內(nèi)的氨氣濃度。加上有些住戶(hù)并不認(rèn)可除氨設(shè)備的龐大和噪音，一時(shí)間，投訴氨氣問(wèn)題的客戶(hù)迅速猛增至近50戶(hù)。 并有幾戶(hù)氨氣問(wèn)題嚴(yán)重的住戶(hù)開(kāi)始在樓內(nèi)散發(fā)傳單并開(kāi)始征集簽名，要求住戶(hù)聯(lián)合起來(lái)，向

30、開(kāi)發(fā)商索賠損失。某律師事務(wù)所受2號(hào)樓3位住戶(hù)委托，向現(xiàn)代城發(fā)出律師函，要求就其委托人“受氨氣侵害事實(shí)”一事進(jìn)行磋商。過(guò)程過(guò)程5、進(jìn)一步處理、進(jìn)一步處理謀略6：高層道歉，再次表明誠(chéng)意謀略7：再次針對(duì)現(xiàn)狀制訂可行的解決方案謀略8：機(jī)會(huì)把握，調(diào)轉(zhuǎn)注意力 7月中旬，潘石屹公開(kāi)向所有受害住戶(hù)表示道歉，并接受住戶(hù)退房，同時(shí)支付住戶(hù)所繳房款的雙倍利息。在道歉中，潘石屹還有意識(shí)的留下了呼吁“更綠色、更環(huán)保的建筑”的引子。過(guò)程過(guò)程6、借勢(shì)危機(jī)公關(guān)、借勢(shì)危機(jī)公關(guān) 在soho現(xiàn)代城氨氣索賠案件即將開(kāi)庭審理前夕，潘石屹在京召集了20多家新聞媒體召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，就徹底消除氨氣事件影響提出綠色承諾。潘石屹不僅向所有前來(lái)領(lǐng)

31、取新房鑰匙的6號(hào)樓住戶(hù)頒發(fā)了由北京勞動(dòng)保護(hù)研究所出具的每戶(hù)室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測(cè)合格證明，還向每位住戶(hù)發(fā)出了綠色承諾。 潘石屹同時(shí)約定，下一個(gè)新項(xiàng)目在出售時(shí)，合同里將對(duì)室內(nèi)空氣中甲醛、氨和苯的含量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約定，潘石屹將自己塑造成“全國(guó)第一家除了達(dá)到國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)之外，同時(shí)承諾滿(mǎn)足空氣質(zhì)量要求的發(fā)展商”。v我們可能很努力了我們可能很努力了v我們已經(jīng)很努力了我們已經(jīng)很努力了v我們確實(shí)非常的努力我們確實(shí)非常的努力v可，業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M(mǎn)意呢？可，業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M(mǎn)意呢？u業(yè)主預(yù)期與服務(wù)人員在感知之間的差距，服務(wù)人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求；u服務(wù)的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需

32、求，但無(wú)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循；u服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)者之間的差距。服務(wù)者或缺乏技能或缺少訓(xùn)練以及無(wú)能力或不愿按標(biāo)準(zhǔn)行事；u服務(wù)提供與外部溝通之間的差距。業(yè)主預(yù)期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實(shí)際提供的服務(wù)是不完全相符的；u感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量服務(wù)績(jī)效以及錯(cuò)誤地認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量。v一、【物業(yè)管理糾紛概述一、【物業(yè)管理糾紛概述 】v1、定義v物業(yè)管理糾紛是指：自然人、法人、其他社會(huì)組織、國(guó)家行政管理機(jī)關(guān)就物業(yè)與物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)發(fā)生的爭(zhēng)端。v2、分類(lèi)（p189）v根據(jù)糾紛所處理的法律關(guān)系的性質(zhì)差異，可以將物業(yè)管理糾紛劃分為三大類(lèi)：民事糾紛、行政糾紛和刑事糾紛；v根據(jù)糾紛與權(quán)益的

33、關(guān)系狀態(tài)不同，可以將物業(yè)管理糾紛分為兩大類(lèi)：靜態(tài)的物業(yè)管理糾紛和動(dòng)態(tài)的物業(yè)管理糾紛。v按照糾紛基本權(quán)利性質(zhì)分：產(chǎn)權(quán)類(lèi)糾紛、債權(quán)類(lèi)糾紛、行政類(lèi)糾紛、業(yè)主自治類(lèi)糾紛。第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理糾紛處理的防范與處理物業(yè)管理糾紛處理的防范與處理v二、【物業(yè)管理糾紛的處理二、【物業(yè)管理糾紛的處理 】（一）處理方式（一）處理方式概括起來(lái)有四種： 1.自決與協(xié)商； 2.調(diào)解； 3.仲裁 4.訴訟。 v1.當(dāng)事人協(xié)商 v 協(xié)商是由物業(yè)管理糾紛當(dāng)事人雙方或多方本著實(shí)事求是的精神，依據(jù)有關(guān)法規(guī)業(yè)主公約 和所訂合同中規(guī)定，直接進(jìn)行磋商，通過(guò)擺事實(shí)、講道理的辦法來(lái)查明事實(shí)、分清是非，在自愿互諒、明確責(zé)任的基礎(chǔ)上，共同商量達(dá)成一致意見(jiàn)，按照各自過(guò)錯(cuò)的有無(wú)、大小和對(duì)方 受損害的程度，自覺(jué)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，以便及時(shí)地自行解決物業(yè)管理糾紛的一種處理糾紛的方式。 （屬私力救濟(jì)）2.調(diào)解 調(diào)解是指當(dāng)事人之間發(fā)生物業(yè)管理糾紛時(shí)，由國(guó)家規(guī)定的有管轄權(quán)的第三人來(lái)主持引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商活動(dòng)，堅(jiān)持自愿原則和合法原則自愿原則和合法原則，運(yùn)用對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行利害分析、說(shuō)服教育的方法，促使當(dāng)事人雙方相互諒解，自愿達(dá)成協(xié)議，平息糾紛爭(zhēng)端的一種方式。 調(diào)解按調(diào)解主持人的身份不同可分為三種：調(diào)解按調(diào)解主持人的身份不同可分為三種：程序：程序：1.申請(qǐng)受理申請(qǐng)受理 2.調(diào)查調(diào)查 3.調(diào)解調(diào)解民間調(diào)解調(diào)委會(huì)調(diào)解、律師調(diào)解、調(diào)停人調(diào)