好萬(wàn)家超市漳村礦店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及改進(jìn)建議

1、好萬(wàn)家超市(漳村礦店)服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告學(xué)生姓名：周楷鈞 指導(dǎo)教師：郭志清摘要：社區(qū)綜合類(lèi)超市的使命是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿(mǎn)足顧客的需求，如何綜合超市的服務(wù)質(zhì)量，在與社區(qū)中其他超市的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是超市管理者的基本追求。本文主要針對(duì)好萬(wàn)家超市(漳村礦店)的服務(wù)質(zhì)量水平展開(kāi)調(diào)研，并分析了影響社區(qū)超市服務(wù)質(zhì)量的因素以及闡述了好萬(wàn)家超市(漳村礦店)的服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上對(duì)如何提高其服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的建議。關(guān)鍵詞：超市 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿(mǎn)意 建議一、引言隨著全球服務(wù)業(yè)產(chǎn)出比重和就業(yè)份額的持續(xù)上升，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中逐步占據(jù)了主導(dǎo)地位，成為影響世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。目前我國(guó)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，誰(shuí)

2、能夠向顧客提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，招徠更多的賓客，就能取得良好的效益。顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)委，所以飯店應(yīng)根據(jù)顧客的需要做好服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作，如果顧客對(duì)各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量要素的重視程度明顯不同，超市的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)就應(yīng)有所側(cè)重。針對(duì)超市的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，以好萬(wàn)家超市(漳村礦店)為例，我們做了如下調(diào)查。二、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論闡述（1） 服務(wù)質(zhì)量概述“服務(wù)質(zhì)量是顧客感知服務(wù)的關(guān)鍵。在純粹服務(wù)的情況下，服務(wù)質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)的主要因素；在無(wú)形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量在決定顧客滿(mǎn)意與否時(shí)也非常關(guān)鍵?！?企業(yè)在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，首先應(yīng)該對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵予以明確。在服務(wù)業(yè)

3、中，服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量。對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，質(zhì)量評(píng)估是在服務(wù)傳遞過(guò)程中進(jìn)行的，每一次的顧客接觸都是一個(gè)使顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)，也就是說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)待產(chǎn)品和服務(wù)所感知的質(zhì)量。（2） 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括兩部分：技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。“技術(shù)質(zhì)量是顧客在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的所得。顧客從他們與企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系中所得到的東西對(duì)于評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量具有重要意義?！?企業(yè)常常認(rèn)為這就是服務(wù)，但事實(shí)不是這樣，這些只是服務(wù)質(zhì)量的一部分，即服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果所形成的技術(shù)質(zhì)量，也稱(chēng)結(jié)果質(zhì)量?！肮δ苜|(zhì)量是指顧客在接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)，都會(huì)對(duì)顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，這就是服務(wù)

4、質(zhì)量的另外一個(gè)組成部分?！?這個(gè)部分與服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時(shí)刻緊密相關(guān)，它說(shuō)明的是服務(wù)提供者是如何工作。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，將其稱(chēng)為過(guò)程質(zhì)量。本文側(cè)重對(duì)服務(wù)質(zhì)量中的功能質(zhì)量展開(kāi)調(diào)研。（3） 功能質(zhì)量?jī)?nèi)容“在顧客與服務(wù)提供者之間存在著一系列的互動(dòng)關(guān)系，包括不同的時(shí)刻，除了服務(wù)結(jié)果外，服務(wù)結(jié)果傳遞給顧客的方式，對(duì)于顧客感知服務(wù)質(zhì)量也起到很重要的作用?！?例如，超市或管理咨詢(xún)是否易于獲得，以及超市員工等的行為、外貌和工作、言行方式，都會(huì)對(duì)顧客服務(wù)印象的形成產(chǎn)生影響。從更深層次上來(lái)看，如果顧客能夠親自參與以前必須由企業(yè)提供的服務(wù)過(guò)程，那么，他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可能會(huì)更高。功能質(zhì)量主要闡述“顧客是如何得到服務(wù)的”這

5、個(gè)問(wèn)題?！肮δ苜|(zhì)量一般是不能用客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的，顧客通常會(huì)采用主觀的方式來(lái)感知功能服務(wù)質(zhì)量。”1三、調(diào)查方法設(shè)計(jì)（1） 目標(biāo)市場(chǎng)選定通過(guò)觀察與分析，選定了好萬(wàn)家超市(漳村礦店)作為我們的目標(biāo)市場(chǎng)。首先，因?yàn)樗溆谡拇迕旱V廣場(chǎng)旁；其次，好萬(wàn)家超市(漳村礦店)在日常的上午、傍晚客流量均比較大，而我和家人們均也在好萬(wàn)家超市(漳村礦店)購(gòu)物多次，對(duì)于好萬(wàn)家超市(漳村礦店)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)缺點(diǎn)欲通過(guò)調(diào)查報(bào)告一一說(shuō)明。（二）抽樣方法闡述抽樣調(diào)查分為隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣兩種。“隨機(jī)抽樣的抽樣推斷是由部分推算整體的方法，它以概率論中的大數(shù)法則和中心極限定理為理論依據(jù)，可以事先計(jì)算和控制抽樣誤差。而非隨機(jī)抽樣是指

6、導(dǎo)在抽樣時(shí)不按照隨機(jī)原則，而是由調(diào)查者根據(jù)調(diào)查目的和要求，主觀設(shè)立某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)從總體中抽選樣本的抽樣方式。”5包括：方便抽樣、判斷抽樣、配額抽樣和滾雪球抽樣等，針對(duì)現(xiàn)實(shí)情況，去好萬(wàn)家超市(漳村礦店)消費(fèi)的顧客流量較大，所以我們采用非隨機(jī)抽樣中的方便抽樣和判斷抽樣相結(jié)合的方法。（3） 分析方法闡述對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研分析，我們主要采用服務(wù)質(zhì)量的五維度和服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行分析闡述?！胺?wù)質(zhì)量的五個(gè)維度包括：可靠性：按照承諾辦事、響應(yīng)性：最激動(dòng)幫助顧客、安全性：激發(fā)信任感、移情性：將顧客作為個(gè)體對(duì)待、有形性：以有形物來(lái)代替服務(wù)?！?“顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意可以定義為：將所感知到的服務(wù)與對(duì)服務(wù)的期望相比較。

7、”1當(dāng)感知超過(guò)期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為有特別質(zhì)量，也就是一種高興和驚訝。當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可能接受的。當(dāng)期望和感知一致時(shí)，質(zhì)量是令人滿(mǎn)意的。四、具體調(diào)查過(guò)程針對(duì)超市的現(xiàn)實(shí)情況，去消費(fèi)的顧客流量較大，所以我們采用非隨機(jī)抽樣中的方便抽樣和判斷抽樣相結(jié)合的方法。為了使調(diào)查結(jié)果更具可靠性和真實(shí)性，我們采用問(wèn)卷調(diào)查的形式，期間共發(fā)出問(wèn)卷300份，收回問(wèn)卷228份，通過(guò)剔除掉無(wú)效問(wèn)卷，最終得到有效問(wèn)卷200份，有效回收率達(dá)66%。本研究共設(shè)計(jì)一份調(diào)查問(wèn)卷。利用服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度設(shè)置問(wèn)題，共設(shè)置五個(gè)大類(lèi)，共18個(gè)問(wèn)題，對(duì)服務(wù)質(zhì)量所涉及的內(nèi)容。采取顧客輕松打分的方法進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。五、調(diào)查結(jié)果分析（一）問(wèn)

8、卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果（見(jiàn)表1）：表1： 問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果屬性分類(lèi)人數(shù)百分比性別男6834%女13266%年齡18歲以下 105%18歲35歲 4723.5%25歲-50歲 6834%50歲以上8542.5%職業(yè)學(xué)生199.5%煤礦職工 11658%離退休人員5728.5%附近家屬84%（二）問(wèn)卷分析結(jié)果對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研分析，如下面所列舉的表格所示，對(duì)收回的有效問(wèn)卷，我們主要采用服務(wù)質(zhì)量的五維度進(jìn)行分析。表2： 各題的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查項(xiàng)人數(shù)平均感受值平均期望值SQ12003.294.71-1.4222003.864.5-0.6432003.144.5-1.3642003.644.71-1.0752003.294

9、.43-1.1462003.794.5-0.7172003.214.64-1.4382003.364.57-1.2192003.144.5-1.36102004.364.64-0.28112003.294.07-0.78122003.214.43-1.22132003.54.57-1.07142003.54.64-1.14152004.144.64-0.5162003.574.71-1.14172003.364.64-1.28182004.144.64-0.5192004.154.64-0.49202004.54.71-0.21212003.684.64-0.96212004.144.64-0

10、.5表3： 五個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量(SQ)維度得分有形性-1.126可靠性-0.998響應(yīng)性-1.0525保證性-0.855移情性-0.54SERVQUAL平均分?jǐn)?shù)-0.9143（3） 問(wèn)卷內(nèi)容整理 1. 對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）內(nèi)部環(huán)境滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)于好萬(wàn)家超市（漳村礦店）的環(huán)境，14.29%的顧客對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）內(nèi)部環(huán)境感到非常滿(mǎn)意，21.43%的顧客對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）內(nèi)部環(huán)境感到比較滿(mǎn)意，50%的顧客認(rèn)為好萬(wàn)家超市（漳村礦店）內(nèi)部環(huán)境一般，7.14%的顧客對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）內(nèi)部環(huán)境感到不滿(mǎn)意，7.14的顧客對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）內(nèi)部環(huán)境非常不滿(mǎn)意（見(jiàn)圖1） 圖1： 超市內(nèi)

11、部環(huán)境的滿(mǎn)意度調(diào)查2. 對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）員工服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度調(diào)查從問(wèn)卷調(diào)查中可以看出，14.29%的顧客對(duì)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度感到非常滿(mǎn)意，21.43%的顧客對(duì)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度比較滿(mǎn)意，42.86%的顧客對(duì)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度感到一般，14.29%的顧客對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度感到不滿(mǎn)意，7.14%的顧客對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度感到非常不滿(mǎn)意。（見(jiàn)圖2）圖2： 超市員工的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度調(diào)查3. 對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）商品品質(zhì)滿(mǎn)意度調(diào)查從問(wèn)卷調(diào)查中可以看出，50%的顧客對(duì)商品品質(zhì)及價(jià)格感到非常滿(mǎn)意，21.43%的顧客對(duì)商品品質(zhì)及價(jià)格比較滿(mǎn)意，21.43%的顧客對(duì)好

12、萬(wàn)家超市（漳村礦店）商品品質(zhì)及價(jià)格感到一般，7.14%的顧客對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）的商品品質(zhì)及價(jià)格感到不滿(mǎn)意。（見(jiàn)圖3）圖3： 超市商品品質(zhì)及價(jià)格滿(mǎn)意度調(diào)查4. 對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）商品種類(lèi)滿(mǎn)意度調(diào)查從問(wèn)卷調(diào)查中可以看出，7.14%的顧客對(duì)商品種類(lèi)感到非常滿(mǎn)意，28.57%的顧客對(duì)商品種類(lèi)比較滿(mǎn)意，35.71%的顧客對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）商品種類(lèi)感到一般，28.57%的顧客對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）的商品種類(lèi)感到不滿(mǎn)意。（見(jiàn)圖4）圖4： 超市商品種類(lèi)滿(mǎn)意度調(diào)查5. 對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）結(jié)賬效率滿(mǎn)意度調(diào)查從問(wèn)卷調(diào)查中可以看出， 21.43%的顧客對(duì)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度感到非常滿(mǎn)意，7.14

13、%的顧客對(duì)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度比較滿(mǎn)意，42.86%的顧客對(duì)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度感到一般，21.43%的顧客對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度感到不滿(mǎn)意，7.14%的顧客對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度感到非常不滿(mǎn)意。（見(jiàn)圖5）圖5： 超市結(jié)賬效率滿(mǎn)意度調(diào)查（四）好萬(wàn)家超市（漳村礦店）總體分析通過(guò)以上分析，可以看出當(dāng)下人們對(duì)“服務(wù)”這種無(wú)形的產(chǎn)品的重視，“服務(wù)”的生產(chǎn)、傳遞和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生的，且無(wú)法儲(chǔ)存。對(duì)于好萬(wàn)家超市（漳村礦店），因?yàn)檎拇宓V社區(qū)有很多與之競(jìng)爭(zhēng)的便利店或國(guó)營(yíng)商店等，所以每一個(gè)去好萬(wàn)家超市消費(fèi)的消費(fèi)者均會(huì)將其與其他超市進(jìn)行比較，也就得出在以上調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的諸多問(wèn)題。山大

14、商院好萬(wàn)家超市（漳村礦店）超市員工的服務(wù)態(tài)度相對(duì)而言還是令消費(fèi)者滿(mǎn)意的，超市內(nèi)部環(huán)境相較其他超市而言，設(shè)施布局合理；但好萬(wàn)家超市（漳村礦店）的對(duì)于生鮮食品區(qū)的不容樂(lè)觀，調(diào)查過(guò)程中可以看出，由于是冬天，超市對(duì)盛放豆腐、鮮肉的區(qū)域沒(méi)有明顯保護(hù)措施，生鮮食品長(zhǎng)時(shí)間暴露在空氣中，這對(duì)于消費(fèi)者心里對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）的商品的種類(lèi)、質(zhì)量及滿(mǎn)意程度也會(huì)有所影響；好萬(wàn)家超市（漳村礦店）出口出設(shè)立四個(gè)結(jié)賬收銀臺(tái)，但平時(shí)只有兩個(gè)正常工作，顧客需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候結(jié)賬，很大程度上降低了顧客對(duì)超市服務(wù)的滿(mǎn)意度。所以，好萬(wàn)家超市（漳村礦店）在各方面還需繼續(xù)加強(qiáng)和提高。當(dāng)然好萬(wàn)家超市（漳村礦店）也有其優(yōu)點(diǎn)，包括如下幾點(diǎn)

15、：1. 服務(wù)員在消費(fèi)者貨品擺放區(qū)便主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求，并根據(jù)其需求引領(lǐng)到相應(yīng)貨區(qū)。2. 好萬(wàn)家超市（漳村礦店）的存包柜臺(tái)設(shè)立在進(jìn)門(mén)明顯位置，柜臺(tái)工作人員可充當(dāng)保管員員也可充當(dāng)前臺(tái)客服，這樣安排節(jié)省了人力資源，減少了雇員的數(shù)量，節(jié)約了成本；同時(shí)，顧客一次性與服務(wù)人員交涉，省去了很多繁瑣的環(huán)節(jié)。3. 口香糖、巧克力等小件食品放置于收銀臺(tái)前，方便了一部分不愿使用零錢(qián)的顧客，同時(shí)增加了超市收入。4. 利用積分卡、積分點(diǎn)券等進(jìn)行折扣優(yōu)惠，符合消費(fèi)者的心理，通知培養(yǎng)了一批忠實(shí)客戶(hù)。5. 超市貨物堆頭造型新穎，吸引了大批消費(fèi)者。（五）顧客抱怨問(wèn)題1. 結(jié)賬等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。超市在一般開(kāi)放兩個(gè)收銀臺(tái)，超市促銷(xiāo)日或周

16、末超市會(huì)加開(kāi)兩個(gè)收銀臺(tái)，正常情況下能夠滿(mǎn)足顧客的需求，不會(huì)造成長(zhǎng)時(shí)間、大范圍的排隊(duì)等候結(jié)賬。但由于調(diào)查時(shí)臨近春節(jié)，消費(fèi)者人數(shù)多、購(gòu)買(mǎi)量大、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，一定程度上造成了擁堵現(xiàn)象；且由于超市在一般情況下只開(kāi)放兩個(gè)收銀臺(tái)，增開(kāi)收銀臺(tái)后收銀員業(yè)務(wù)不熟練，影響了結(jié)賬收銀的速度。2. 超市生鮮食品高出市場(chǎng)價(jià)。超市每天會(huì)供應(yīng)生鮮食品，但這些食品的價(jià)格普遍高于市場(chǎng)價(jià)。原因在于早市上出售生鮮食品的多為附近郊區(qū)或農(nóng)村自種或自養(yǎng)的，成本相對(duì)較低，價(jià)格相對(duì)超市所售的生鮮食品低出5%左右。但這些生鮮食品多集中于早上出售，且貨源供應(yīng)不穩(wěn)定。3. 超市無(wú)包裝生肉類(lèi)商品長(zhǎng)時(shí)間暴露于空氣中。超市生鮮食品區(qū)所供應(yīng)的無(wú)包裝肉類(lèi)商品

17、大多放置于冷鮮柜中，為方便顧客自主挑選和展示，冷鮮柜玻璃保護(hù)罩長(zhǎng)時(shí)間處于打開(kāi)狀態(tài)。這種情況雖然方便了理貨員更換商品以及顧客自主挑選商品，但是大大縮短了商品的保質(zhì)期，令顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度降低。顧客會(huì)懷疑商品的衛(wèi)生情況以及商品品質(zhì)。（六）針對(duì)以上問(wèn)題的建議1. 服務(wù)態(tài)度因?yàn)楹萌f(wàn)家超市（漳村礦店）所處地理位置的緣故，周?chē)c之競(jìng)爭(zhēng)的超市比較多，所以好萬(wàn)家超市（漳村礦店）必須加強(qiáng)對(duì)員工深入了解“顧客就是上帝”的工作理念，貫徹對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮的工作要求。若有少部分員工不能做到這一點(diǎn)，要及時(shí)與去私下談話(huà)，及時(shí)解決問(wèn)題。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，35%左右的人對(duì)好萬(wàn)家超市（漳村礦店）的服

18、務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意。2. 服務(wù)語(yǔ)言“為避免不必要的麻煩，在員工上崗前要安排普通話(huà)、文明語(yǔ)言等課程的培訓(xùn)。”2在員工為顧客服務(wù)的過(guò)程中，老板要經(jīng)常巡查，了解員工在服務(wù)語(yǔ)言方面是否做的到位，為了區(qū)別于其他超市，所以必須擁有部分個(gè)性化的服務(wù)，并關(guān)注員工培訓(xùn)。3. 服務(wù)效率在一切重要的崗位上，盡量安排資質(zhì)深的老員工服務(wù)，以免出現(xiàn)重大失誤，新員工（兼職）也要有所雇傭，并在重要的崗位上高效率的為顧客服務(wù)?！皠?chuàng)設(shè)服務(wù)藍(lán)圖，促使餐館全面、深入的了解顧客所需要的服務(wù)，有助于超市在提供服務(wù)時(shí)，避開(kāi)薄弱環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?！?4.超市衛(wèi)生情況調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，40%的人認(rèn)為好萬(wàn)家超市（漳村礦店）衛(wèi)生情況一般，25%

19、的人不滿(mǎn)意，在每日的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，超市服務(wù)人員一定要保證餐館的衛(wèi)生合理，以及注重生鮮區(qū)的清潔。讓消費(fèi)者買(mǎi)的放心。5. 排隊(duì)管理策略1好萬(wàn)家超市（漳村礦店）餐館要嚴(yán)格按照“先到者先服務(wù)”的原則，為消費(fèi)者服務(wù)。因?yàn)樵谄綍r(shí)的結(jié)賬過(guò)程中，每逢人多，便自然會(huì)有很多顧客要等待很長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)于這種情況，超市一定要公平公正使等待更容易接受，讓進(jìn)店消費(fèi)的顧客等的時(shí)間過(guò)于漫長(zhǎng)。 8. 人力資源策略3提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略，要招聘正確的員工，比如收銀員，一定要進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，提高工作效率；通過(guò)內(nèi)部?jī)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略，保留最好的員工，核心在于培養(yǎng)有服務(wù)意識(shí)和顧客意識(shí)的員工。9. 重視顧客流失和忠誠(chéng)度對(duì)于山大商院，以及好萬(wàn)家超

20、市（漳村礦店）周?chē)某兄?，好萬(wàn)家超市（漳村礦店）必須重視顧客的流失情況。商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、商品價(jià)格等都可能導(dǎo)致顧客流失，而流失的這部分顧客也勢(shì)必會(huì)跟周?chē)呐笥研麄?，不要?lái)本超市消費(fèi)，為防止顧客流失，要實(shí)施顧客滿(mǎn)意策略，價(jià)值創(chuàng)造策略。及時(shí)解決顧客的抱怨，建立顧客的忠誠(chéng)度。讓更多的消費(fèi)者能夠帶其親朋好友進(jìn)店就餐消費(fèi)。10. 服務(wù)意識(shí) 應(yīng)處處為顧客利益著想，努力滿(mǎn)足顧客的需求；真誠(chéng)互惠的意識(shí)是公關(guān)意識(shí)中功利意識(shí)。一個(gè)飯店應(yīng)在真實(shí)，透明，真誠(chéng)的基礎(chǔ)上塑造自己的良好形象，同時(shí)在彼此尊重，互利互惠的基礎(chǔ)上，通過(guò)公共關(guān)系工作，追求經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最佳統(tǒng)一。 六、結(jié)語(yǔ)在對(duì)好萬(wàn)家超

21、市（漳村礦店）的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查過(guò)程中遇到了許多困難，但也獲得了許多經(jīng)驗(yàn)。在實(shí)施調(diào)查過(guò)程中，溝通是我們的最大障礙，一開(kāi)始，超市經(jīng)理并不愿意讓我們?nèi)コ凶鲞@個(gè)問(wèn)卷調(diào)查，但在后來(lái)我們制作出調(diào)查問(wèn)卷后，詳細(xì)說(shuō)明了我們這樣做會(huì)對(duì)超市有什么樣的提高及改進(jìn)后，超市經(jīng)理同意我們進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)研之后，我們獲得幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：1. 在以后的學(xué)習(xí)生活中，不管做什么事情，首先要多思考，明確目標(biāo)和對(duì)象，不去盲目實(shí)行。2. 人際的交往與溝通是一門(mén)很大的學(xué)問(wèn)，這與個(gè)人平時(shí)的表達(dá)能力和鍛煉程度有關(guān)系，我們也缺乏溝通技巧，我們總是言不由衷，只能說(shuō)想要提升自己就多與別人溝通，多鍛煉。3. 小組共同完成任務(wù)的時(shí)候，要有明確的分工，有團(tuán)體意識(shí)，相互協(xié)調(diào)、合作，如果不分工，大家都很盲目，缺乏主動(dòng)性。4. 在困難面前，不要輕易低頭，要多思考，困難就像解方程，這種方法行不通就得換另外一種，總是會(huì)有辦法的。5. 人脈很重要，能用的關(guān)系就得用。有時(shí)候，有些關(guān)系