第二章飯店建筑外觀至飯店緊急預(yù)案

1、旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義（GB/T14308-2010）2.1 2.1 飯店建筑外觀與結(jié)構(gòu)飯店建筑外觀與結(jié)構(gòu)2.1.1 必備項(xiàng)目有關(guān)飯店建筑外觀與結(jié)構(gòu)的要求必備項(xiàng)目有關(guān)飯店建筑外觀與結(jié)構(gòu)的要求一星級(jí)、二星級(jí)：建筑物結(jié)構(gòu)完好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)。三星級(jí)、四星級(jí)：應(yīng)有較高標(biāo)準(zhǔn)的建筑物結(jié)構(gòu)，功能布局較為合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)。五星級(jí)：建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)。v飯店建筑結(jié)構(gòu)飯店建筑結(jié)構(gòu)指飯店依據(jù)自身功能需要，在飯店建筑造型、空間布局、內(nèi)外部交通流線設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備布置等方面所體現(xiàn)出的科

2、學(xué)性、功能性、合理性、藝術(shù)性與整體性，以及在此基礎(chǔ)上飯店建筑內(nèi)部各功能區(qū)域帶給賓客的方便性、舒適性與易識(shí)性。 飯店建筑體現(xiàn)了飯店的飯店建筑體現(xiàn)了飯店的尊嚴(yán)尊嚴(yán)、文化內(nèi)文化內(nèi)涵涵和和個(gè)性特質(zhì)個(gè)性特質(zhì)。五星級(jí)飯店的建筑設(shè)計(jì)。五星級(jí)飯店的建筑設(shè)計(jì)既要既要去尋找、選擇、匯集那些和社會(huì)文化內(nèi)涵一去尋找、選擇、匯集那些和社會(huì)文化內(nèi)涵一致的、約定俗成的建筑符號(hào)，致的、約定俗成的建筑符號(hào)，又要又要注意從傳注意從傳統(tǒng)建筑中提取符號(hào)作為媒介，進(jìn)行變形、分統(tǒng)建筑中提取符號(hào)作為媒介，進(jìn)行變形、分裂，融合到新的建筑中，從而賦予傳統(tǒng)符號(hào)裂，融合到新的建筑中，從而賦予傳統(tǒng)符號(hào)新的意義，適應(yīng)人們審美意識(shí)的發(fā)展與變化，新的意義

3、，適應(yīng)人們審美意識(shí)的發(fā)展與變化，形成特色鮮明、時(shí)尚新潮的飯店建筑造型。形成特色鮮明、時(shí)尚新潮的飯店建筑造型。 不同時(shí)期的不同時(shí)期的建筑思潮建筑思潮和和審美意識(shí)審美意識(shí)影響著影響著飯店建筑形態(tài)，或飯店建筑形態(tài)，或簡潔流暢簡潔流暢，或，或精致細(xì)膩精致細(xì)膩，或或變形夸張變形夸張，或，或古樸典雅古樸典雅，或以，或以時(shí)尚新潮時(shí)尚新潮為為目標(biāo)，或以目標(biāo)，或以歷史文脈和鄉(xiāng)土風(fēng)味歷史文脈和鄉(xiāng)土風(fēng)味做構(gòu)思，凡做構(gòu)思，凡此種種，都以豐富的建筑形式和空間語匯充此種種，都以豐富的建筑形式和空間語匯充實(shí)了飯店空間設(shè)計(jì)的內(nèi)涵，對(duì)飯店的發(fā)展產(chǎn)實(shí)了飯店空間設(shè)計(jì)的內(nèi)涵，對(duì)飯店的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。生深遠(yuǎn)的影響。v北京希爾頓酒店

4、v三亞金茂希爾頓酒店v大連萬達(dá)希爾頓v上海虹橋元一希爾頓v廣州白云萬達(dá)希爾頓沈陽保成希爾頓逸林酒店v首爾千禧希爾頓酒店v功能布局其合理性具體體現(xiàn)為：第一，各空間的規(guī)模、體量與使用功能配套。第二，各空間形成緊密連接。v飯店建筑外觀特色 指飯店建筑帶給人的視覺感受，通過獨(dú)特的建筑設(shè)計(jì)手法予以表達(dá)，包括建筑體量比例、表面處理材質(zhì)、設(shè)計(jì)語言符號(hào)等基本內(nèi)容。v豪華飯店品質(zhì) 指飯店在滿足建筑結(jié)構(gòu)、外觀特色和功能布局等方面基本要求的同時(shí)，所體現(xiàn)的環(huán)境特質(zhì)與產(chǎn)品舒適度。建筑物外觀和內(nèi)部結(jié)構(gòu)體現(xiàn)專業(yè)設(shè)計(jì)，風(fēng)格統(tǒng)一建筑物外觀和內(nèi)部結(jié)構(gòu)體現(xiàn)專業(yè)設(shè)計(jì)，風(fēng)格統(tǒng)一1外墻裝飾使用高級(jí)裝飾材料，工藝精良，視覺效果突出外墻裝飾

5、使用高級(jí)裝飾材料，工藝精良，視覺效果突出2內(nèi)部裝飾材質(zhì)高檔、工藝精致，體現(xiàn)良好的視覺空間品質(zhì)內(nèi)部裝飾材質(zhì)高檔、工藝精致，體現(xiàn)良好的視覺空間品質(zhì)3采光和照明設(shè)計(jì)科學(xué)，色調(diào)與格調(diào)統(tǒng)一，形成良好的視覺感受和功能采光和照明設(shè)計(jì)科學(xué)，色調(diào)與格調(diào)統(tǒng)一，形成良好的視覺感受和功能性性42.2 2.2 內(nèi)外裝修裝飾內(nèi)外裝修裝飾一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。四星級(jí)：內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)。五星級(jí)：內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出。v高檔材料高檔材料 性質(zhì)：木材、竹材、石材、金屬、膠合材料、玻性質(zhì)：木材、竹材、石材、金屬、

6、膠合材料、玻璃、陶瓷、塑料、墻紙等；璃、陶瓷、塑料、墻紙等； 質(zhì)感：硬質(zhì)，軟質(zhì)；質(zhì)感：硬質(zhì)，軟質(zhì)； 形成途徑：人工合成材料，天然材料。形成途徑：人工合成材料，天然材料。 高檔裝修材料指高檔裝修材料指天然材料天然材料或或高科技人工材料高科技人工材料。v整體氛圍整體氛圍 指通過裝修裝飾所形成的一種能夠滿指通過裝修裝飾所形成的一種能夠滿足賓客視覺和心理體驗(yàn)舒適感受的完整氣足賓客視覺和心理體驗(yàn)舒適感受的完整氣氛和情調(diào)。氛和情調(diào)。 需注意以下三個(gè)方面：科學(xué)、藝術(shù)地運(yùn)用色彩，表達(dá)特定的情感元素，營造濃郁的飯店氛圍，刺激消費(fèi)者的心理感受和提升消費(fèi)體驗(yàn)首先要注意不能破壞或干擾飯店空間區(qū)域正常發(fā)揮其應(yīng)有的飯店功

7、能強(qiáng)化色彩空間的序列層次，增強(qiáng)色彩空間環(huán)境的方向性，營造不同的空間感受功能的功能的效果效果色彩的色彩的應(yīng)用應(yīng)用燈光的燈光的應(yīng)用應(yīng)用2.3 2.3 采暖與制冷采暖與制冷v 室內(nèi)空氣環(huán)境與空氣調(diào)節(jié)方法 空氣環(huán)境是由溫度、濕度、空氣新鮮度、流動(dòng)速度及區(qū)域溫差等指標(biāo)所構(gòu)成的飯店室內(nèi)環(huán)境。飯店可根據(jù)所在地的氣候特征，采用自然通風(fēng)、電暖機(jī)、壁爐、電風(fēng)扇、分散式空調(diào)及中央空調(diào)系統(tǒng)等方法。v 中央空調(diào)系統(tǒng) 按照空氣處理設(shè)備的集中程度可以分為三種類型：集中式空調(diào)系統(tǒng)、局部式空調(diào)系統(tǒng)和半集中式空調(diào)系統(tǒng)。2.4 2.4 文字與公共信息圖形符號(hào)文字與公共信息圖形符號(hào)v第二種文字 指飯店在規(guī)范漢字之外，根據(jù)客源細(xì)分市場(chǎng)

8、定位所采用的其他文字，包括民族文字、外文等。在同時(shí)使用時(shí)，應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。開元拉薩飯店開元拉薩飯店v飯店導(dǎo)向系統(tǒng)與公共信息圖形符號(hào) 飯店導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)飯店建筑物分布、服務(wù)功能區(qū)域劃分和賓客流向特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。其中重點(diǎn)關(guān)注：賓客到達(dá)導(dǎo)向系統(tǒng)，服務(wù)功能導(dǎo)向系統(tǒng)，賓客離開導(dǎo)向系統(tǒng)。 公共信息圖形符號(hào)這里是什么（空間的功能指示） 導(dǎo)向系統(tǒng)怎么去（空間的引導(dǎo)）v對(duì)于三星級(jí)以上飯店，導(dǎo)向系統(tǒng)的文字應(yīng)同時(shí)使用中文和英文。對(duì)于五星級(jí)飯店，大宴會(huì)廳、會(huì)議廳、餐廳、宴會(huì)包間宜專門命名，而不是簡單用“VIP1”、“VIP2”、“中餐廳”、“西餐廳”表示。一方面是導(dǎo)向系統(tǒng)的需要，

9、另一方面可以凸顯豪華飯店的文化品位。v王府井希爾頓酒店秦唐中餐廳v廣州花園酒店名仕閣西餐廳v南京萬達(dá)希爾頓粵軒中餐廳 飯店使用的導(dǎo)向圖形應(yīng)符合GB/T1001.1、GB/T1001.2、GB/T1001.4、GB/T1001.9的要求。 需特別說明的是：除消防設(shè)施外，飯店可以自行確定應(yīng)用公共信息圖形符號(hào)的范圍，并非所有的導(dǎo)向要素上都需要應(yīng)用公共信息圖形符號(hào)，但如需使用圖形符號(hào)則必須要符合上述國家標(biāo)準(zhǔn)的要求。 衛(wèi)生間圖形符號(hào)男士“煙頭”，女士“高跟鞋”， 在星級(jí)酒店中不符合規(guī)范。 常用的公共信息圖形符號(hào)標(biāo)志牌分為： 懸吊型標(biāo)志牌 突出型標(biāo)志牌 墻掛型標(biāo)志牌 自立型標(biāo)志牌 基本要求：醒目、清晰、準(zhǔn)

10、確、安全、美觀 2.5 2.5 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)v飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)包括：前臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)及擴(kuò)充系統(tǒng)。 前臺(tái)系統(tǒng)：預(yù)訂、房態(tài)顯示、入住登記、賬單匯總、客賬結(jié)算、留言指示、客史檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂功能等。 后臺(tái)系統(tǒng)：樓宇管理、人事管理、辦公自動(dòng)化管理、財(cái)務(wù)管理、采購管理、庫房管理等。 擴(kuò)充系統(tǒng)：銷售系統(tǒng)、電話自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)、樓宇自動(dòng)化控制系統(tǒng)、工程設(shè)備控制系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)等。2.6 2.6 公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。四星級(jí)：應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。五星級(jí)：應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，

11、背景音樂曲目、音量與所在區(qū)域和時(shí)間段相適應(yīng)，音質(zhì)良好。v飯店公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)主要包括： 緊急廣播、公共區(qū)域背景音樂廣播、客房背景音樂、會(huì)議室音響以及多功能廳音響等。第一類：古典音樂第二類：音樂劇，歌劇等第三類：爵士樂第四類：經(jīng)典老歌第五類：樂隊(duì)及流行音樂2.7 2.7 工裝工裝 指為達(dá)到統(tǒng)一印象、提高效率或安全勞動(dòng)的防護(hù)目的，按照一定的制度和規(guī)定，飯店員工穿用的一定制式的服裝。 工裝的基本要求：合身、合意、合時(shí)、合禮 設(shè)計(jì)制作應(yīng)注意：設(shè)計(jì)、色彩、材料、系列化、專屬化2.8 2.8 飯店節(jié)能減排方案飯店節(jié)能減排方案1. 標(biāo)準(zhǔn)原文：標(biāo)準(zhǔn)原文：“應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排

12、方案并付諸實(shí)施排方案并付諸實(shí)施”.中國大飯店中國大飯店v 2000年投入人民幣年投入人民幣1800萬元新建了冰蓄冷站，即利用峰萬元新建了冰蓄冷站，即利用峰谷電價(jià)來降低能耗，谷電價(jià)來降低能耗，2000年一年節(jié)電年一年節(jié)電120萬度、節(jié)水近萬度、節(jié)水近6萬噸、節(jié)約燃油萬噸、節(jié)約燃油30噸。噸。v 2001年將舊式年將舊式13升的恭桶更換為升的恭桶更換為6升的超靜音的節(jié)水恭桶升的超靜音的節(jié)水恭桶,此一項(xiàng)飯店就投入人民幣此一項(xiàng)飯店就投入人民幣20萬元。萬元。v 2003年年4月月8日，華夏認(rèn)證中心和英國勞氏質(zhì)量認(rèn)證有限日，華夏認(rèn)證中心和英國勞氏質(zhì)量認(rèn)證有限公司向中國大飯店頒發(fā)了公司向中國大飯店頒發(fā)了I

13、SO14001環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系證書。證書。中國大飯店環(huán)境方針中國大飯店環(huán)境方針印成卡片發(fā)給每位員工，同時(shí)編印成卡片發(fā)給每位員工，同時(shí)編入入員工入店指南員工入店指南，加強(qiáng)對(duì)員工環(huán)保意識(shí)的教育，用各，加強(qiáng)對(duì)員工環(huán)保意識(shí)的教育，用各部門部門“最佳操作規(guī)程最佳操作規(guī)程”，指導(dǎo)日常工作。對(duì)廢食用油進(jìn)行定，指導(dǎo)日常工作。對(duì)廢食用油進(jìn)行定期回收，回收期回收，回收2458公斤。員工自覺使用雙面紙復(fù)印，上公斤。員工自覺使用雙面紙復(fù)印，上下二層樓走樓梯已成為自然的行動(dòng)。下二層樓走樓梯已成為自然的行動(dòng)。2. 節(jié)能減排主要內(nèi)容：節(jié)能減排主要內(nèi)容：第一，提出飯店綠色環(huán)保的理念和主題口號(hào)，加第一，提出飯店綠色環(huán)保

14、的理念和主題口號(hào)，加強(qiáng)宣傳教育和培訓(xùn)工作，堅(jiān)持安全生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠強(qiáng)宣傳教育和培訓(xùn)工作，堅(jiān)持安全生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。色消費(fèi)。第二，制訂節(jié)能減排設(shè)備改造計(jì)劃。第二，制訂節(jié)能減排設(shè)備改造計(jì)劃。第三，制訂全體員工參與的節(jié)能減排工作方案，第三，制訂全體員工參與的節(jié)能減排工作方案，強(qiáng)化維護(hù)保養(yǎng)，提高設(shè)施設(shè)備的能源效率。強(qiáng)化維護(hù)保養(yǎng)，提高設(shè)施設(shè)備的能源效率。第四，建立系統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備分類臺(tái)帳，全面掌握第四，建立系統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備分類臺(tái)帳，全面掌握設(shè)施設(shè)備的性能、運(yùn)行和能耗情況。設(shè)施設(shè)備的性能、運(yùn)行和能耗情況。第五，建立系統(tǒng)完整的能耗比較分析制度，實(shí)施第五，建立系統(tǒng)完整的能耗比較分析制度，實(shí)施科學(xué)合理的節(jié)能減排行動(dòng)。

15、科學(xué)合理的節(jié)能減排行動(dòng)。第六，建立飯店各部門能耗定額考核及獎(jiǎng)懲制度。第六，建立飯店各部門能耗定額考核及獎(jiǎng)懲制度。第七，音帶賓客積極參與和支持，實(shí)施賓客綠色第七，音帶賓客積極參與和支持，實(shí)施賓客綠色消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。2.9 2.9 飯店應(yīng)急預(yù)案飯店應(yīng)急預(yù)案1. 飯店突發(fā)事件： 指由于火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施，公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會(huì)治安以及公關(guān)危機(jī)等時(shí)間對(duì)賓客、員工和其他相關(guān)人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全造成的危害的意外事件，需要飯店采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)。 特點(diǎn)：特發(fā)性，破壞性，緊迫性，雙重性 處置原則：科學(xué)預(yù)防，快速處置，總結(jié)提高第一，對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的可能性及后果第一，對(duì)突發(fā)事

16、件發(fā)生的可能性及后果的預(yù)測(cè)、辨識(shí)、評(píng)價(jià)。的預(yù)測(cè)、辨識(shí)、評(píng)價(jià)。第二，飯店各部門的職責(zé)分配。第二，飯店各部門的職責(zé)分配。第三，應(yīng)急救援行動(dòng)的指揮與協(xié)調(diào)。第三，應(yīng)急救援行動(dòng)的指揮與協(xié)調(diào)。第四，應(yīng)急救援中可用資源。第四，應(yīng)急救援中可用資源。第五，事件發(fā)生時(shí)保護(hù)賓客的生命、財(cái)?shù)谖澹录l(fā)生時(shí)保護(hù)賓客的生命、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境安全的措施。產(chǎn)和環(huán)境安全的措施。2. 飯店應(yīng)急預(yù)案的基本內(nèi)容：飯店應(yīng)急預(yù)案的基本內(nèi)容：第六，完善的公共策略。第六，完善的公共策略。第七，善后措施。第七，善后措施。第八，應(yīng)急培訓(xùn)和演練制度，強(qiáng)化危機(jī)意第八，應(yīng)急培訓(xùn)和演練制度，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)及處置能力。識(shí)及處置能力。第九，預(yù)案的管理與不斷完善等。

17、第九，預(yù)案的管理與不斷完善等。2.10 2.10 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)1. 飯店員工培訓(xùn)的意義：飯店員工培訓(xùn)的意義： 對(duì)對(duì)飯店飯店而言，有效的員工培訓(xùn)可以：而言，有效的員工培訓(xùn)可以： 改善飯店服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)效率；改善飯店服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)效率； 培訓(xùn)合格的員工按照正確的操作程序，可以減培訓(xùn)合格的員工按照正確的操作程序，可以減少或避免工作中的人力、物力浪費(fèi)，降低飯店少或避免工作中的人力、物力浪費(fèi)，降低飯店的消耗，降低運(yùn)營成本；的消耗，降低運(yùn)營成本； 是員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，增強(qiáng)安全意識(shí)和是員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，增強(qiáng)安全意識(shí)和掌握安全操作規(guī)程，減少工作事故；掌握安全操作規(guī)程，減少工作事故； 是飯店創(chuàng)新的重要因素，從而有利于飯店塑造是飯店創(chuàng)新的重要因素，從而有利于飯店塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化。 對(duì)對(duì)員工員工而言，有效的培訓(xùn)可以：而言，有效的培訓(xùn)可以： 提高員工自身的綜合素質(zhì)；提高員工自身的綜合素質(zhì)； 增強(qiáng)員工的自信心和安全感；增強(qiáng)員工的自信心和安全感； 為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。2. 員工培訓(xùn)的內(nèi)