客戶(hù)關(guān)系管理期末考試試卷及答案

1、真誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)參考資料，若有不當(dāng)之處，請(qǐng)指正?？蛻?hù)關(guān)系管理期末考試試卷 班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 分?jǐn)?shù) 一、填空題：（每空1分，共50分）1、以美國(guó)勞特朋（Lauterbom）為代表的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指:消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。 2、客戶(hù)有哪些方面的需求： 信息的需求 ； 環(huán)境的需求 ， 情感的需求 。3、提問(wèn)技巧分為： 開(kāi)放式問(wèn)題 的使用技巧和 封閉式問(wèn)題 的使用技巧。4、消費(fèi)者價(jià)值選擇變遷可分為三個(gè)階段：（理性消費(fèi)階段）、（感性消費(fèi)階段）、（情感消費(fèi)階段）。5、客戶(hù)服務(wù)代表要關(guān)

2、注客戶(hù)的（信息需求）、（環(huán)境需求）、（情感需求）。6、服務(wù)可以分為四個(gè)層次：（基本的服務(wù)）、（滿(mǎn)意的服務(wù)）、（超值的服務(wù)）和（難忘的服務(wù)）。7、資料查詢(xún)法包括：（1）統(tǒng)計(jì)資料（2）名錄類(lèi)資料（3）報(bào)章類(lèi)資料。8、實(shí)現(xiàn)一筆成交的過(guò)程：（電話(huà)拜訪）（邀約會(huì)客）（追蹤服務(wù)）（成交）9、處理客戶(hù)投訴的原則：（獨(dú)立權(quán)威性）、（及時(shí)準(zhǔn)確性）、（可觀真實(shí)性）。10、真正的客戶(hù)忠誠(chéng)度是一種（行為），而客戶(hù)滿(mǎn)意度只是一種（態(tài)度）。據(jù)專(zhuān)家分析，只需提高5%的客戶(hù)保持率，企業(yè)盈利就可增長(zhǎng)超過(guò)（50%）。 11、衡量顧客忠誠(chéng)度的六個(gè)指標(biāo)：（重復(fù)購(gòu)買(mǎi)）的次數(shù)；（決策時(shí)間）的長(zhǎng)短；（購(gòu)物路程）的遠(yuǎn)近；（對(duì)價(jià)格）的敏感度；

3、（對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者）的態(tài)度；（對(duì)瑕疵品）的態(tài)度612、推薦者（打分在9-10分之間）：是具有狂熱忠誠(chéng)度的人，他們會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)并引見(jiàn)給其他人。 被動(dòng)者（打分在7-8分之間）：總體滿(mǎn)意但并不狂熱，將會(huì)考慮其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。13、客戶(hù)忠誠(chéng)度可以劃分為5個(gè)階段，（猜疑），（期望），（第一次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)），（重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)），（品牌宣傳客戶(hù)）。14、大客戶(hù)生命周期看作一個(gè)動(dòng)態(tài)的、關(guān)系性質(zhì)不斷變化的過(guò)程，其中包括5個(gè)重要的階段：（滿(mǎn)意）、（信任）、（行為忠誠(chéng)）、（精神忠誠(chéng)）、 （客戶(hù)忠誠(chéng)）。六、論述題：（每題10分，共50分）1、論述客戶(hù)人員必備的能力與素質(zhì)。答：1、客戶(hù)服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象；標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形

4、態(tài)；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)；專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能 2、客戶(hù)服務(wù)人員必備的心理素質(zhì)要求有“處變不驚”的應(yīng)變力；要有挫折打擊的承受能力；要有清醒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力；要有滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力；有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。3、 客戶(hù)服務(wù)代表必備的品格素質(zhì)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德；不輕易承諾，說(shuō)了就要做到；用于承擔(dān)責(zé)任；擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人；謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一；強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感4、 服務(wù)代表必備的技能素質(zhì)（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)；（3）熟練的專(zhuān)業(yè)技能；（4）優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧；（5）思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力；（6）具備良好的人

5、際關(guān)系溝通能力（7）具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧；（8）良好的傾聽(tīng)能力；5、客戶(hù)服務(wù)代表必備的綜合素質(zhì)（1）“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念；（2）工作的獨(dú)立處理能力；（3）各種問(wèn)題的分析解決能力（4）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力2、論述對(duì)“潛在客戶(hù)”的具體策略分析答： 購(gòu)買(mǎi)能力購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)需求M(有)A（有）N（有）a(無(wú))a(無(wú))n(無(wú))其中： M+A+N:有望客戶(hù)，理想的銷(xiāo)售對(duì)象。 M+A+n:可以接觸，配上熟練的銷(xiāo)售技術(shù)，有成功的希望。 M+a+N:可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人（有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)的人）。 m+A+N:可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。 m+a+N:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使

6、之具備另一條件。 m+A+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 M+a+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+a+n:非客戶(hù)，停止接觸。3、論述處理投訴的基本方法答： （1）用心聆聽(tīng)聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 （2）表示道歉如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶(hù)之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。 （3）仔細(xì)詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢，表示同情。如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣

7、便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 （4）記錄問(wèn)題好記性不如爛筆頭，把客戶(hù)反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。 (5)解決問(wèn)題探詢(xún)客戶(hù)希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶(hù)的同意。如果客戶(hù)不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶(hù)隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。(6)禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。 4、論述應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴步驟答：1）接受客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要

8、求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。堅(jiān)決避免對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)您等一下”，否則你就是在冒險(xiǎn)，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶(hù)的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來(lái)多少影響，以及其后客戶(hù)會(huì)有的反應(yīng)。投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”，從而化“危機(jī)”為“契機(jī)”。 2）淡化客戶(hù)對(duì)企業(yè)的抱怨，平息怨氣客戶(hù)在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。在客戶(hù)盛怒的情況下當(dāng)客戶(hù)的出氣筒，需要安撫客戶(hù)，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，以讓客戶(hù)在理智的情況下，分析解決問(wèn)題。 3）企業(yè)要找到客戶(hù)抱

9、怨點(diǎn)，并澄清問(wèn)題5、論述加強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)保持率的四條實(shí)用戰(zhàn)略。答：（1）創(chuàng)建品牌認(rèn)同感要想建立品牌認(rèn)同，就必須要先識(shí)別出自己的長(zhǎng)處，目標(biāo)市場(chǎng)以及如何進(jìn)入這一市場(chǎng)，并以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格去提高產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)。然后通過(guò)廣告、樣品贈(zèng)送、戰(zhàn)略結(jié)盟等方式來(lái)擴(kuò)大品牌傳播。（2）從客戶(hù)反饋中了解需求如果你不知道客戶(hù)的確切需要，那你就無(wú)法去滿(mǎn)足他們。在經(jīng)濟(jì)景氣的時(shí)候，單憑價(jià)格優(yōu)勢(shì)就不一定能有效吸引客戶(hù)。但在經(jīng)濟(jì)蕭條期，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力縮水，價(jià)格優(yōu)勢(shì)就上升到了一個(gè)非常重要的位置。不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)，客戶(hù)的需求也不盡相同。他購(gòu)買(mǎi)建材的客戶(hù)首先考慮的是產(chǎn)品安全性，購(gòu)買(mǎi)服裝的客戶(hù)，這一點(diǎn)就不要求了。（3）為客戶(hù)提供便捷的反饋途徑在產(chǎn)品和服務(wù)售出后，不要忘記主動(dòng)去詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)。如果你不詢(xún)問(wèn)，大部分客戶(hù)都不會(huì)主動(dòng)告訴你，相反，他們會(huì)因?yàn)槭筒粷M(mǎn)而默默地離你而去。并向親朋好友抱怨曾經(jīng)的負(fù)面體驗(yàn)。保持客戶(hù)反饋渠道的多元