商業(yè)物業(yè)管理服務內容及特點

1、商業(yè)物業(yè)管理服務內容及特點一、商鋪物業(yè)的管理特點1、顧客流量大 商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重 要，有些零售商品易燃易爆， 因此消防安全不得有半點松懈。 同時商場在發(fā)生突 發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重2、服務要求高 要物業(yè)管理服務面向商鋪置業(yè)人和使用人， 向他們負責， 一切為他們著想。促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu) 美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務的根本原則3、管理點分散 出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。

2、4、營業(yè)時間性強顧客到商鋪購物的時間， 大多集中在節(jié)假日、 雙休日和下班及晚間， 而平時 和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑 造。開張、關門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對 顧客產生不良的心理影響。5、車輛管理難度大來商鋪的顧客， 有開車的， 也有騎車的， 大量的機動車和非機動車對商鋪周 邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。 車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理 水平的整體體現(xiàn)。二、商業(yè)物業(yè)服務管理內容 商鋪物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現(xiàn)對此進行分項描述：? 商鋪業(yè)戶服務管理? 商鋪裝修服務管理? 商鋪設備、設施維保服務管理? 商鋪建筑

3、物的養(yǎng)護及維修管理? 商鋪保安服務管理? 商鋪保潔服務管理? 商鋪綠化服務管理1、商鋪業(yè)戶服務管理業(yè)戶服務部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務，二是內部管理。a接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務的重要內容之一， 是物業(yè)管理方為業(yè)戶、 顧客提供服 務并與業(yè)戶、 顧客進行交流的窗口。 其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務 一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯(lián) 系等。b 糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環(huán)境服務因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、 處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一 ; c 報修接待商鋪鋪位的照明或其他設施出問題， 對業(yè)

4、戶營業(yè)將造成很大的影響。 業(yè)戶報 修，應迅速做記錄，填寫維修任務單，即時派維修工到現(xiàn)場搶修； d 走訪回訪接待員的走訪內容包括三方面： 一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務的意見、建議； 二是對報修后的維修結果進行回訪； 三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處做出提示、 督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所 做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。e 內外聯(lián)系商鋪內部聯(lián)系：商鋪的內部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取物業(yè)管理費、 水電能耗費、 鋪位的報修搶修 費等。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系 商鋪與街道、居委、警

5、署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都 有業(yè)務上的聯(lián)系， 如處理不好這些關系， 會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。 處理得好， 往往事半2、商鋪裝修服務管理裝修管理應包含在業(yè)戶管理中， 因管理難度較大， 故單獨列出論述。 裝修管 理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租， 出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求， 提出裝修申請； 也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。 承租商戶對鋪面 只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面： 建立周全、詳細、便于操作的管理制度； 專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督； 選定資質高、信譽

6、好的工程承包商進行裝修； 對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理。商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點 二次裝修過程應遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定； 業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守商鋪動火申 請制度的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；裝修完畢后， 物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認可的裝修設計圖、 裝修 協(xié)議，對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設計圖及裝修協(xié)議某些條款的， 應視情節(jié)輕重作不同的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位， 裝修工程施工方事 由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應視工程涉及的方面來確定， 通常分以下幾種 情況：凡涉及電力設備（由

7、鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等）進行增建、 改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改 造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天 線分布系統(tǒng)等進行增建或改裝的， 都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。 業(yè)戶則按 工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。凡涉及鋪面、商號招牌、 天花板、墻面、墻壁裝飾、 內部間隔，水管、排水道、 電力裝置， 通風設備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方， 也可由 物業(yè)管理處選定施工方。業(yè)戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙， 應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平 面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖

8、（附鋪面、商號招牌的細節(jié)）；排水系統(tǒng)的 分布圖（附由關細節(jié)）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資 料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理 處或商鋪要求提供的建筑細節(jié)； 裝修工期、 開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、 違約責任、施工期保險等。等等裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理在施工過程中， 物業(yè)管理處應派專人在現(xiàn)場進行管理。 管理的內容主要包括 3 方面：對施工人員的管理， 以及對工程是否按圖施工、 按“裝修協(xié)議”要求和對裝 潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜， 大多是臨時工， 施工方對他們可能也缺乏有效的控制； 裝修施工與整個樓

9、宇的建 筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施工， 而其他層面則照常營業(yè)， 如 對施工人員無有效管理， 勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。 對于裝修的工程監(jiān)控 主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的 “裝修管理協(xié)議”上的條款， 有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等， 如有違反 規(guī)定要及時聯(lián)系， 發(fā)出“整改通知單”等。 如裝修時損及商鋪的裝飾、 裝置或公 用設施，則由業(yè)戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業(yè)管理 處修理，但有關費用則由業(yè)戶支付。 這些管理服務都應做好詳細記錄， 作為竣工 驗收時的證據(jù)或參考。3、商鋪設備、設施維保服務管理商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護

10、標準較高， 維修要求嚴， 其內容同辦公樓相似， 但其方 式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設施， 設備上， 因為商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻 率較其它物業(yè)相比是最高的一類， 設備、設施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經(jīng) 營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。 一些設備如電梯， 自動扶梯等易出故障的設施設 備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。 商鋪供電需要絕對保證， 因為一旦停電， 漆黑的營業(yè)廳將給顧客、 商品和營業(yè)款 帶來不安全的因素， 對商鋪聲譽帶來不利影響。 所以應選派優(yōu)秀員工， 日夜監(jiān)測 電氣運行狀況和空調系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時

11、安排維修， 確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。4、商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理 商鋪修繕的計劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好， 應制訂完整的修繕制度， 編制每年的修繕計劃， 安排年度修繕投資， 經(jīng)管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批 （大中修要落實資金） ， 檢查修繕結果。工程性質的確定。依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度， 將修繕工程大致分為大修、 中修、小修三類。 大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞， 或有局部倒塌的危險； 部 分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和 安全的要求， 通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止營業(yè)。 因此，工期安排和開工前的籌備工 作非常重要；中修

12、工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件， 保持原樓宇規(guī)模和結構的工程。 如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱?加固部分鋼 筋混凝土梁柱， 外墻的全面粉刷裝飾等。 中修工程影響面為局部， 商鋪發(fā)生突法 事件，保安、管理人員應按應急事件處理規(guī)程操作。防止事態(tài)擴大，注意保 護現(xiàn)場，及時向上級報告或呼叫救護車。 應特別強調， 在發(fā)生惡性事件緊急疏散 圍觀顧客時等等5、監(jiān)控中心管理 監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位多角度的監(jiān)視， 尤其是對出售 貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應進行日夜監(jiān)視。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、 惡性事件的發(fā)生， 監(jiān)控人員應及時錄象， 寸作 查證。另外地

13、下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭， 防止車輛被竊， 萬一遭 竊，錄像將提供證據(jù)、線索，有利破案等等 ， 這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認真、敬業(yè)。6、消防管理商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內人流大，樓梯、通道（尤其是放火 樓梯、通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難；商品多（且大多是易燃品） ，火種容易迅速燃燒； 面積廣，因無防火墻阻隔， 烈火蔓延極快； 如商廈火災， 高樓內的豎井多， 煙囪效應可使火災熱煙上升速度 達到每秒 8 米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。 煙霧窒息死亡往往是火災死亡率 中最高的。 鑒于防止火災的重要性， 商鋪都安裝有先進的火災探測裝置

14、 （煙感探 測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災自動報 警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。 只要易各地方出現(xiàn)火情， 煙霧和溫度各達到一定的限度， 這兩種裝 置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警器，進行有效監(jiān)控與預防。制定切合本商鋪實際的消防管理制度 （包括幾套火災應急處理方案） ；商鋪 的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責、 范圍規(guī)定清楚； 消防監(jiān)控中 心的保安員應明確自身的職責范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負責，責 任明確，防患未然”，切實貫徹“預防為主，防消結合”的消防方針。發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災報警號時， 立即用對講機通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核 查與處置；如確為火警，按應

15、急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商 鋪內人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調查分析報告并備案。發(fā)現(xiàn)故障警報， 應迅速消除警鈴使之還原， 并立即通知維保部， 協(xié)助維保部 盡快排除故障，并作好詳細記錄。定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完 好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查， 防止發(fā)生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓及消防演習， 使人人都會使用 消防器具，掌握火災逃生知識， 不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務水平。 等等7、商鋪保潔服務管理商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境

16、和內部環(huán)境。外部環(huán)境包括樓宇的外墻、 附屬建筑設施及周圍的綠地、 廣場、停車場等； 內部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場 所，以及業(yè)戶的鋪內、辦公室內等非公用部位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、 和諧怡人的商業(yè) 氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán) 境。商鋪保潔管理的重點商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。 隨著人流的進出， 給商鋪地坪帶來的 灰塵、紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境；商鋪的玻璃無框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高， 留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不

17、潔現(xiàn)象；商鋪盥洗室墻面、 潔具、地坪的清潔、干燥和無異味， 也是清潔工作的重點； 商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程 亮，提升商鋪的形象。商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理； 雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器， 盡量不要把帶雨水的雨 具帶進大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視， 但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全， 要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作；在商鋪的營業(yè)時間內，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地， 以免造成顧客滑倒傷害事故；在雨雪天，商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示

18、牌； 提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內把鋪面內產生的垃圾袋裝送至指定的位置； 對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。等等。8、商鋪綠化服務管理綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡， 營造舒適、 美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎。 商鋪內外的綠化搞得好， 能使周圍得環(huán)境得到改善， 又提升了商鋪得品位。 綠化 管理應配備專業(yè)技術人員， 依據(jù)季節(jié)、 氣候， 地域條件的不同和樹木花草的生長 習性及要求，制定詳細的管理細則，指導養(yǎng)護人員實行。商鋪綠地管理商鋪外圍的綠地， 在基建時就已定型， 商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構 圖要統(tǒng)一協(xié)調，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪； 保持綠地環(huán)境整潔；及時清除死株、病株，缺株要補檀：