客服部SSI、CSI培訓(xùn)資料ppt課件

1、1客服部SSI、CSI培訓(xùn)資料2前前 言言 隨著消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高對產(chǎn)品的需求量日益增加，汽車市場競爭越來越激烈，隨著消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高對產(chǎn)品的需求量日益增加，汽車市場競爭越來越激烈，產(chǎn)品品種和功能差異化也越來越小，銷售服務(wù)、售后服務(wù)水平及用戶滿意度成為衡產(chǎn)品品種和功能差異化也越來越小，銷售服務(wù)、售后服務(wù)水平及用戶滿意度成為衡量廠家品牌競爭力的重要因素之一；國內(nèi)主要汽車生產(chǎn)廠商越來越重視服務(wù)品牌的量廠家品牌競爭力的重要因素之一；國內(nèi)主要汽車生產(chǎn)廠商越來越重視服務(wù)品牌的競爭，對用戶滿意度的重視程度越來越高。用戶服務(wù)意識的增強(qiáng)，對廠家或特約店競爭，對用戶滿意度的重視程度越來越高。用戶服務(wù)意識的

2、增強(qiáng)，對廠家或特約店提供的銷售、售后服務(wù)要求逐漸提高，特別是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的中心城市。提供的銷售、售后服務(wù)要求逐漸提高，特別是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的中心城市。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提高用戶對品牌和經(jīng)銷商的忠誠度和擁護(hù)度提高用戶對品牌和經(jīng)銷商的忠誠度和擁護(hù)度 3CSICSI：汽車售后服務(wù)滿意度指數(shù)：汽車售后服務(wù)滿意度指數(shù) 合利豐售后合利豐售后CSICSI工作流程工作流程一、客服部在一、客服部在SASA當(dāng)日接待客戶完工交車前，對客戶進(jìn)行現(xiàn)場滿意度調(diào)查給客戶解釋評分項(xiàng)目及當(dāng)日接待客戶完工交車前，對客戶進(jìn)行現(xiàn)場滿意度調(diào)查給客戶解釋評分項(xiàng)目及評分標(biāo)準(zhǔn)，沒有評給滿分的客戶調(diào)查表第一時間由評分標(biāo)準(zhǔn)，沒有評給滿分的客戶調(diào)查表

3、第一時間由SASA與客戶進(jìn)行溝通處理。與客戶進(jìn)行溝通處理。二、由前臺主管梁健冰每日根據(jù)專營店系統(tǒng)數(shù)據(jù)安排二、由前臺主管梁健冰每日根據(jù)專營店系統(tǒng)數(shù)據(jù)安排SASA進(jìn)行修后關(guān)懷服務(wù)，了解客戶車輛使用進(jìn)行修后關(guān)懷服務(wù)，了解客戶車輛使用狀況及維修后對本店的意見及建議，狀況及維修后對本店的意見及建議，SASA應(yīng)仔細(xì)聆聽記錄下客戶的每一個抱怨，每一個意見，應(yīng)仔細(xì)聆聽記錄下客戶的每一個抱怨，每一個意見，每一個建議，在回訪記錄表上字跡工整填寫清楚回訪客戶進(jìn)廠維修時間及回訪日期等客戶每一個建議，在回訪記錄表上字跡工整填寫清楚回訪客戶進(jìn)廠維修時間及回訪日期等客戶信息以方便核對。信息以方便核對。三、前臺主管每日根據(jù)三

4、、前臺主管每日根據(jù)SASA上交的上交的3DC3DC回訪記錄表填寫信息對回訪記錄表填寫信息對3DC3DC回訪的數(shù)量及真實(shí)度進(jìn)行核對回訪的數(shù)量及真實(shí)度進(jìn)行核對（前臺（前臺SASA的的3DC3DC回訪記錄臺數(shù)總合為兩日前到店維修的入廠臺次經(jīng)核實(shí)后如有發(fā)現(xiàn)回訪不真回訪記錄臺數(shù)總合為兩日前到店維修的入廠臺次經(jīng)核實(shí)后如有發(fā)現(xiàn)回訪不真實(shí)不符者對相應(yīng)的實(shí)不符者對相應(yīng)的SASA給予處罰）給予處罰）四、于當(dāng)日下午四、于當(dāng)日下午6 6點(diǎn)前或次日上午點(diǎn)前或次日上午1212點(diǎn)前，前臺主管將收到點(diǎn)前，前臺主管將收到3DC3DC記錄表進(jìn)行核對回訪臺次、回訪記錄表進(jìn)行核對回訪臺次、回訪時間、核對檢查完畢后及時交到客戶服務(wù)部與

5、何卓玲進(jìn)行交接時間、核對檢查完畢后及時交到客戶服務(wù)部與何卓玲進(jìn)行交接4五、客服部在收到五、客服部在收到3DC3DC回訪記錄表后根據(jù)客戶信息及回訪記錄表后根據(jù)客戶信息及3DC3DC回訪時間對客戶進(jìn)行回訪時間對客戶進(jìn)行7DC7DC回訪（回訪（3DC3DC回訪后的回訪后的3 3天內(nèi)）進(jìn)行天內(nèi)）進(jìn)行CSICSI成績模擬測試根據(jù)成績模擬測試根據(jù)1313項(xiàng)考核因子對客戶進(jìn)行逐項(xiàng)詢問（包括項(xiàng)考核因子對客戶進(jìn)行逐項(xiàng)詢問（包括3DC3DC回訪的落實(shí)度、現(xiàn)場滿意度調(diào)查情況）；回訪的落實(shí)度、現(xiàn)場滿意度調(diào)查情況）；六、客服部通過電話回訪仔細(xì)記錄下客戶的每一個抱怨，每一個意見，每一個建議填寫好六、客服部通過電話回訪仔細(xì)

6、記錄下客戶的每一個抱怨，每一個意見，每一個建議填寫好7DC7DC回訪記錄表于次日上午回訪記錄表于次日上午1212點(diǎn)前將回訪記錄表交于前臺主管，前臺主管根據(jù)記錄表上點(diǎn)前將回訪記錄表交于前臺主管，前臺主管根據(jù)記錄表上客戶反映的問題對客戶進(jìn)行工作處理，對客戶反映的情況做出針對性的解決方案提交服客戶反映的問題對客戶進(jìn)行工作處理，對客戶反映的情況做出針對性的解決方案提交服務(wù)部經(jīng)理通過整改使公司各項(xiàng)工作不斷提升；務(wù)部經(jīng)理通過整改使公司各項(xiàng)工作不斷提升；七、客服部七、客服部7DC7DC回訪到客戶有抱怨、意見、投訴，當(dāng)天回訪到客戶有抱怨、意見、投訴，當(dāng)天1717：4040前填寫好客戶抱怨處理單，交前填寫好客戶

7、抱怨處理單，交給給CACA、SASA。八、業(yè)務(wù)相關(guān)部門對于客服部反饋的客戶抱怨、投訴必須在八、業(yè)務(wù)相關(guān)部門對于客服部反饋的客戶抱怨、投訴必須在2 2天之內(nèi)完成回訪、填寫客戶投天之內(nèi)完成回訪、填寫客戶投訴處理單并反饋客服部。訴處理單并反饋客服部。如遇特殊情況需延期處理，請務(wù)必在開始處理后的第二天通知如遇特殊情況需延期處理，請務(wù)必在開始處理后的第二天通知客服部，再由客服部匯報總經(jīng)理審批。客服部，再由客服部匯報總經(jīng)理審批。逾期不交者將對相關(guān)人員罰款處理。逾期不交者將對相關(guān)人員罰款處理。 5序序號號CSICSI調(diào)查調(diào)查因子因子類類型型1詳細(xì)詳細(xì)地解地解釋維釋維修保養(yǎng)的內(nèi)容和收修保養(yǎng)的內(nèi)容和收費(fèi)費(fèi)情況情

8、況滿滿意度意度2修后關(guān)修后關(guān)懷懷落落實(shí)實(shí)度度3提醒定期保養(yǎng)提醒定期保養(yǎng)落落實(shí)實(shí)度度4接接車過車過程迅速（您等待被招呼的程迅速（您等待被招呼的時間時間，與服，與服務(wù)顧問務(wù)顧問溝通的溝通的時間時間， ，鑰鑰匙匙交接和填寫交接和填寫書書面文件）面文件）滿滿意度意度5服服務(wù)顧問務(wù)顧問禮貌禮貌/ /友善友善滿滿意度意度6維維修修/ /保養(yǎng)后的保養(yǎng)后的車車干干凈凈并且并且車車況良好（無況良好（無損損壞，壞，車車內(nèi)內(nèi)設(shè)設(shè)置無置無變變化）化）滿滿意度意度7顧顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、客休息區(qū)舒適（包括座椅、娛樂設(shè)娛樂設(shè)施、施、飲飲料點(diǎn)心）料點(diǎn)心）滿滿意度意度8靈活地安排希望靈活地安排希望維維修保養(yǎng)的修保養(yǎng)的時

9、間時間落落實(shí)實(shí)度度9完成整個完成整個維維修修/ /保養(yǎng)所花的保養(yǎng)所花的時間時間滿滿意度意度10維維修修/ /保養(yǎng)完成很保養(yǎng)完成很徹徹底底落落實(shí)實(shí)度度11準(zhǔn)確準(zhǔn)確專業(yè)專業(yè)地回答您地回答您對維對維修提出的疑修提出的疑問問滿滿意度意度12提提車過車過程迅速（等待被接待的程迅速（等待被接待的時間時間，填寫，填寫書書面文件和提面文件和提車車） ）滿滿意度意度13總總體體滿滿意度意度滿滿意度意度2010年廠家年廠家CSI回訪因子及重點(diǎn)因子回訪因子及重點(diǎn)因子6序序號號SSI因子因子目目標(biāo)標(biāo)現(xiàn)現(xiàn) 狀（狀（問問 題題點(diǎn)）點(diǎn)）改善改善對對策策1解釋維修項(xiàng)目和費(fèi)用（滿意度）97對費(fèi)用的產(chǎn)生沒有逐項(xiàng)解釋清楚，沒有告知

10、客戶我店與外面的維修項(xiàng)目的不同。追加項(xiàng)目沒有向客戶解釋清楚。加強(qiáng)對維修項(xiàng)目以及零件保修期的解釋，讓客戶明白在4S店與在外面修理廠的不一樣。如有追加項(xiàng)目的，向客戶解釋清楚增加的費(fèi)用。2接車過程迅速（滿意度）97客戶服務(wù)代表站崗不積極，客人到店時沒能第一時間接待。實(shí)施輪流站崗值班制度。3顧客休息區(qū)的舒適（滿意度）97服務(wù)接待不夠及時，設(shè)備不夠齊全，有部分客戶反映電腦上網(wǎng)速度慢；沙發(fā)不夠舒適。當(dāng)休息室服務(wù)人員休息時，SA應(yīng)主動接待客戶跟進(jìn)休息室服務(wù)，完善設(shè)備設(shè)施；4維修/保養(yǎng)花費(fèi)時間（滿意度）97客戶服務(wù)代表估算所需時間過短，讓客人覺得一等再等。追加項(xiàng)目后沒有告知客人會延長維修時間。客戶服務(wù)代表要在

11、工作中訓(xùn)練出準(zhǔn)確估算所用時間。如有追加項(xiàng)目的，告知客人會延長維修時間。5交車過程迅速（滿意度）97客戶服務(wù)代表沒有提前準(zhǔn)備單據(jù)，到結(jié)算時才匆忙打單；沒有及時跟進(jìn)車輛進(jìn)度。在快到估算時間時跟進(jìn)車輛情況，提前做好結(jié)算前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。6總體滿意度97對費(fèi)用的產(chǎn)生沒有解釋好；客戶服務(wù)代表站崗不積極；設(shè)備不夠齊全；客戶服務(wù)代表估算所需時間不合理，車間人手不足；追加項(xiàng)目后沒有告知客人會延長維修時間等等方面，以致總體滿意度提不上去。針對1月CSI成績我店將實(shí)行以下改善項(xiàng)目：1、加強(qiáng)對維修項(xiàng)目以及零件保修期的解釋，如有追加項(xiàng)目的，向客戶解釋清楚增加的費(fèi)用。2、實(shí)施輪流站崗值班制度。3、完善設(shè)備設(shè)施，開通數(shù)碼電視

12、。4、客戶服務(wù)代表要在工作中訓(xùn)練出準(zhǔn)確估算所用時間。5、在快到估算時間時跟進(jìn)車輛情況，提前做好結(jié)算前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。7SSISSI：汽車銷售滿意度指數(shù)：汽車銷售滿意度指數(shù)合利豐售后合利豐售后SSISSI工作流程工作流程一、由信息員廖國鳳錄按照實(shí)際交車情況將信息錄入系統(tǒng)一、由信息員廖國鳳錄按照實(shí)際交車情況將信息錄入系統(tǒng)二、以系統(tǒng)交車日期為準(zhǔn)，交車后的兩天內(nèi)二、以系統(tǒng)交車日期為準(zhǔn)，交車后的兩天內(nèi)CACA（銷售顧問）對客戶電話回訪，進(jìn)行售后關(guān)懷服務(wù)（銷售顧問）對客戶電話回訪，進(jìn)行售后關(guān)懷服務(wù)了解客戶車輛使用狀況及對本店銷售服務(wù)的意見及建議，仔細(xì)聆聽客戶的每一個疑問、每一個了解客戶車輛使用狀況及對本店銷售

13、服務(wù)的意見及建議，仔細(xì)聆聽客戶的每一個疑問、每一個抱怨，每一個意見，準(zhǔn)確專業(yè)地回答客戶提出的每一個疑問；抱怨，每一個意見，準(zhǔn)確專業(yè)地回答客戶提出的每一個疑問；三、客服部按照系統(tǒng)交車日期進(jìn)行三、客服部按照系統(tǒng)交車日期進(jìn)行7DC7DC回訪（以系統(tǒng)錄入交車日期為準(zhǔn)回訪（以系統(tǒng)錄入交車日期為準(zhǔn)7 7日內(nèi)）進(jìn)行日內(nèi)）進(jìn)行SSISSI成績模擬測成績模擬測試根據(jù)試根據(jù)1313項(xiàng)考核因子對客戶進(jìn)行逐項(xiàng)詢問（包括項(xiàng)考核因子對客戶進(jìn)行逐項(xiàng)詢問（包括3DC3DC回訪的落實(shí)度、現(xiàn)場滿意度調(diào)查情況），回訪的落實(shí)度、現(xiàn)場滿意度調(diào)查情況），凡凡7DC7DC回訪到客戶修后關(guān)懷為否項(xiàng)對相應(yīng)的回訪到客戶修后關(guān)懷為否項(xiàng)對相應(yīng)的CA

14、CA給予給予5050元元/ /次處罰，并限期次處罰，并限期1 1天內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪。天內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪。四、客服部四、客服部7DC7DC回訪到客戶有抱怨、意見、投訴，當(dāng)天回訪到客戶有抱怨、意見、投訴，當(dāng)天1717：4040前填寫好客戶抱怨處理單，交給前填寫好客戶抱怨處理單，交給CACA。五、業(yè)務(wù)相關(guān)部門對于客服部反饋的客戶抱怨、投訴必須在五、業(yè)務(wù)相關(guān)部門對于客服部反饋的客戶抱怨、投訴必須在2 2天之內(nèi)處理完畢、填寫客戶投訴處理天之內(nèi)處理完畢、填寫客戶投訴處理單并反饋客服部。單并反饋客服部。如遇特殊情況需延期處理，請務(wù)必在開始處理后的第二天通知客服部，再由如遇特殊情況需延期處理，請務(wù)必在開始處理

15、后的第二天通知客服部，再由客服部匯報總經(jīng)理審批。客服部匯報總經(jīng)理審批。逾期不交者將對相關(guān)人員罰款處理。逾期不交者將對相關(guān)人員罰款處理。 3、 、SSI回回訪訪因子因子（粉色部分（粉色部分為為合利豐合利豐暫暫定重點(diǎn)因子）定重點(diǎn)因子） 序號序號SSI調(diào)查調(diào)查因子因子類類型型1銷銷售人售人員員禮貌、禮貌、熱熱情情滿滿意度意度2銷銷售人售人員員的汽的汽車專業(yè)車專業(yè)知知識識滿滿意度意度3購車時圓滿購車時圓滿回答您的疑回答您的疑問問滿滿意度意度4清晰解清晰解釋釋所有所有購車書購車書面文件面文件滿滿意度意度5完成所有完成所有購車書購車書面文件的速度面文件的速度(包括等待包括等待辦辦理理書書面文件的面文件的時

16、間時間) 滿滿意度意度6完成完成購車書購車書面文件的整個面文件的整個過過程是否容易程是否容易落落實(shí)實(shí)度度7是否在承是否在承諾諾的的時間時間交交車車落落實(shí)實(shí)度度8您您這這部部車車的的車車況況/整整潔潔程度程度 (干干凈凈,無凹陷無凹陷,劃痕劃痕,等等) 滿滿意度意度9交交車時詳細(xì)車時詳細(xì)的解的解釋釋(如用如用戶戶手冊手冊, 配置等配置等) 滿滿意度意度10完成交完成交車過車過程所需程所需時間時間(包括包括檢查檢查配置、用配置、用戶戶手冊等手冊等) 滿滿意度意度11交交車時對車時對您的關(guān)注程度您的關(guān)注程度滿滿意度意度12交交車車后，后，專營專營店有沒有人和您店有沒有人和您聯(lián)聯(lián)系，確保您系，確保您購

17、車購車及用及用車車的的滿滿意狀況意狀況落落實(shí)實(shí)度度13總總體體滿滿意度意度滿滿意度意度8;.9序序號號CSI因子因子目目標(biāo)標(biāo)現(xiàn)現(xiàn) 狀（狀（問問 題題點(diǎn)）點(diǎn)）改善改善對對策策1銷售人員禮貌、熱情（滿意度）97缺乏主動服務(wù)意識，當(dāng)客戶進(jìn)入展廳時，其他銷售顧問沒有主動向客戶表示歡迎，若無其事的忙碌自己手上的工作，或者閑聊。提高銷售人員的服務(wù)意識和商務(wù)禮儀知識，實(shí)施輪流站崗值班制度。2購車圓滿回答客戶提出的疑問（滿意度）97 回答客戶提出疑問時不夠?qū)I(yè)每天早會組織CA進(jìn)行班前學(xué)習(xí)，進(jìn)行心得交流總結(jié)。新員工可每周定期進(jìn)行各車型繞車介紹的培訓(xùn)演練，從演練中鍛煉新員工的溝通能力以及業(yè)務(wù)知識的交流，促進(jìn)工作成

18、熟性。3新車的車況/整潔程度 (干凈,無凹陷,劃痕,等) （滿意度）97新車清洗不夠干凈，尾燈安裝不牢固等。在交車前做好新車交車檢查，包括新車車況和整潔程度以及要交客戶的資料4新車售后關(guān)懷（滿意度）97話術(shù)不正確，部分客戶誤解為只是工作業(yè)務(wù)來往交談按照正確的售后回訪話術(shù)和客戶做修后關(guān)懷交談5交車時詳細(xì)的解釋(如用戶手冊, 配置等)完成交車過程所需時間(包括檢查配置、用戶手冊等) 97對車輛的主要配置解釋得不夠詳細(xì)，用戶手冊沒有向客戶解釋而是交給客戶后讓客戶回去自己看。1.建立客戶與銷售顧問打分表; 認(rèn)真講解車的各項(xiàng)使用功能和注意事項(xiàng)及磨合期的使用，讓客戶簽字確認(rèn)滿意 2.加強(qiáng)服務(wù)意識,加強(qiáng)時間

19、管理,盡量在交車時間內(nèi)專注服務(wù),避免交車時間過長。10銷售部銷售部3DC回訪話述回訪話述XXXXXX先生（小姐）：先生（小姐）： 您好！我是東風(fēng)日產(chǎn)合利豐專營店的銷售顧問您好！我是東風(fēng)日產(chǎn)合利豐專營店的銷售顧問XXXXXX。很冒昧打擾您！您現(xiàn)。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線） 首先非常感謝您選擇購買了我們的首先非常感謝您選擇購買了我們的XXXX（車型），按廠家要求我們現(xiàn)在和您進(jìn)行售后回訪，（車型），按廠家要求我們現(xiàn)在和您進(jìn)行售后回訪，請問您對我們的接待服務(wù)是否非常滿

20、意？不知道您在這段時間的使用過程覺得我們的車怎么樣請問您對我們的接待服務(wù)是否非常滿意？不知道您在這段時間的使用過程覺得我們的車怎么樣呢？如果在實(shí)際使用的過程有任何的問題都?xì)g迎您給電話我，我會盡全力去協(xié)助你解決問題的。呢？如果在實(shí)際使用的過程有任何的問題都?xì)g迎您給電話我，我會盡全力去協(xié)助你解決問題的。謝謝您的寶貴意見，感謝您對我們工作的支持，再見！謝謝您的寶貴意見，感謝您對我們工作的支持，再見！ （等待客戶掛電話后再掛電話。）（等待客戶掛電話后再掛電話。） 提醒：為了更好地愛護(hù)您的車輛，在一個月內(nèi)或提醒：為了更好地愛護(hù)您的車輛，在一個月內(nèi)或10001000公里左右車輛應(yīng)該要做首保，首保是公里左右

21、車輛應(yīng)該要做首保，首保是免費(fèi)的，請您在進(jìn)站的時候帶著您的保養(yǎng)手冊，我們的服務(wù)顧問和維修技師會為您的車做一次免費(fèi)的，請您在進(jìn)站的時候帶著您的保養(yǎng)手冊，我們的服務(wù)顧問和維修技師會為您的車做一次全面的檢查。全面的檢查。 另外，另外，XXXXXX先生（小姐）我們東風(fēng)日產(chǎn)廠家每個月都會對我的服務(wù)進(jìn)行考核評價，如果您先生（小姐）我們東風(fēng)日產(chǎn)廠家每個月都會對我的服務(wù)進(jìn)行考核評價，如果您幸運(yùn)的被抽的話，請您給我每個評分項(xiàng)目打幸運(yùn)的被抽的話，請您給我每個評分項(xiàng)目打9.59.5分以上。廠家對我們銷售人員的考核的要求很分以上。廠家對我們銷售人員的考核的要求很高（所有的評分項(xiàng)目在高（所有的評分項(xiàng)目在9.59.5分以上我們才算合格，分以上我們