紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓(xùn)教材

1、紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓(xùn)教材紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓(xùn)教材姜云華姜云華尊敬的各位來賓：尊敬的各位來賓： 本次會議即將開始，請您盡快就坐，本次會議即將開始，請您盡快就坐，并將手機(jī)調(diào)為靜音或振動狀態(tài)，謝謝合作并將手機(jī)調(diào)為靜音或振動狀態(tài)，謝謝合作。前言：紅蜻蜓品牌男女服裝品類定位與市場規(guī)劃前言：紅蜻蜓品牌男女服裝品類定位與市場規(guī)劃第一講、服裝面料基礎(chǔ)知識第一講、服裝面料基礎(chǔ)知識第二講、服裝生產(chǎn)工藝知識第二講、服裝生產(chǎn)工藝知識第三講、服裝銷售技巧（十步曲第三講、服裝銷售技巧（十步曲/fab/aidi/fab/aidi）第四講、服裝銷售禮儀第四講、服裝銷售禮儀( (形象形象/ /售前售前/ /售中

2、售中/ /售后售后) )第五講、貨品管理技巧（訂貨第五講、貨品管理技巧（訂貨/ /陳列陳列/ /銷補銷補/ /庫存控制）庫存控制）本次培訓(xùn)你將學(xué)習(xí)到以下本次培訓(xùn)你將學(xué)習(xí)到以下專業(yè)知識專業(yè)知識第四講第四講服裝銷售禮儀服裝銷售禮儀( (形象形象/ /售前售前/ /售中售中/ /售后售后) )紅蜻蜓終端導(dǎo)購形象篇紅蜻蜓終端導(dǎo)購形象篇一、頭發(fā)要求一、頭發(fā)要求1、短發(fā)整齊清潔，不 得有頭皮屑，2、長頭發(fā)整齊清潔， 必須盤發(fā)束起，且 頭飾為統(tǒng)一黑色3、若有染發(fā)， 則顏色 不可與原發(fā)色相差 太大，不得有奇異發(fā)型 二、工服與鞋襪要求二、工服與鞋襪要求穿黑色有跟皮鞋包趾穿黑色有跟皮鞋包趾包腳。（鞋跟不超過包腳。

3、（鞋跟不超過5厘米厘米透明絲襪，且沒有破透明絲襪，且沒有破損、掛絲損、掛絲除商場特殊要求以外除商場特殊要求以外統(tǒng)一穿公司導(dǎo)購工服統(tǒng)一穿公司導(dǎo)購工服（扣子整齊，領(lǐng)口與（扣子整齊，領(lǐng)口與袖口保持清潔，衣褲袖口保持清潔，衣褲熨燙平整，口袋內(nèi)不熨燙平整，口袋內(nèi)不準(zhǔn)放物品）準(zhǔn)放物品）紅蜻蜓終端導(dǎo)購形象篇紅蜻蜓終端導(dǎo)購形象篇三、手的要求三、手的要求手部皮膚光滑細(xì)膩，手部皮膚光滑細(xì)膩，干凈清潔干凈清潔不留長指甲、修剪圓不留長指甲、修剪圓潤整潔，不涂有色甲潤整潔，不涂有色甲油油不佩戴戒指、手表、不佩戴戒指、手表、手鏈等飾物手鏈等飾物冬季手部保持溫暖、冬季手部保持溫暖、夏季不得有汗?jié)n夏季不得有汗?jié)n紅蜻蜓終端導(dǎo)購

4、形象篇紅蜻蜓終端導(dǎo)購形象篇四、化妝要求四、化妝要求淡妝上崗淡妝上崗:化妝濃淡得宜，不得帶假眼睫毛、化妝濃淡得宜，不得帶假眼睫毛、假發(fā)假發(fā),適量畫眉、眼線、眼影、胭脂和口紅適量畫眉、眼線、眼影、胭脂和口紅可隨時補妝，保持妝容可隨時補妝，保持妝容香水或香體露氣味不宜過濃香水或香體露氣味不宜過濃紅蜻蜓終端導(dǎo)購形象篇紅蜻蜓終端導(dǎo)購形象篇五、體味要求五、體味要求保持口氣清新，牙齒清潔無異味保持口氣清新，牙齒清潔無異味身體無異味，無煙味，有淡雅體香身體無異味，無煙味，有淡雅體香紅蜻蜓終端導(dǎo)購形象篇紅蜻蜓終端導(dǎo)購形象篇六、微笑、與聲音要求六、微笑、與聲音要求微笑時親切自然大方微笑時親切自然大方。露出八顆牙齒

5、。露出八顆牙齒與顧客溝通聲音親切與顧客溝通聲音親切自然，統(tǒng)一用普通話自然，統(tǒng)一用普通話交流，語速適中交流，語速適中紅蜻蜓終端導(dǎo)購形象篇紅蜻蜓終端導(dǎo)購形象篇七、站姿要求七、站姿要求站立時雙足跟并攏，站立時雙足跟并攏，腳尖離開約腳尖離開約45度，雙度，雙臂下垂、放于小腹前臂下垂、放于小腹前、右手疊在左手前、右手疊在左手前、四指并攏，不得把手四指并攏，不得把手交叉抱在胸前。交叉抱在胸前。挺胸收腹提臀，精神挺胸收腹提臀，精神飽滿飽滿迎賓時，導(dǎo)購站在專迎賓時，導(dǎo)購站在專柜主位處柜主位處紅蜻蜓終端導(dǎo)購形象篇紅蜻蜓終端導(dǎo)購形象篇售前、售中、售后禮儀售前、售中、售后禮儀紅蜻蜓終端導(dǎo)購服務(wù)禮儀篇紅蜻蜓終端導(dǎo)購服

6、務(wù)禮儀篇售前恭迎賓客售前恭迎賓客 當(dāng)消費者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時，他當(dāng)消費者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時，他/她的第一印象開始形成。專業(yè)的營業(yè)員她的第一印象開始形成。專業(yè)的營業(yè)員會以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問候進(jìn)店的消費者。會以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問候進(jìn)店的消費者。具體做法：具體做法：n主動上前與顧客打招呼，迎接顧客。主動上前與顧客打招呼，迎接顧客。n如果見顧客東西多，主動幫助拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤?。如果見顧客東西多，主動幫助拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤?。n退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀察顧

7、客需要及反應(yīng)。言語表現(xiàn)：言語表現(xiàn)：n親切的迎接親切的迎接/問候會增強消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費者問候會增強消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費者愿意在店內(nèi)花時間來瀏覽和了解產(chǎn)品。對于不同的消費者，我們會有不同的迎接愿意在店內(nèi)花時間來瀏覽和了解產(chǎn)品。對于不同的消費者，我們會有不同的迎接/問候方式。問候方式。n對于第一次光顧的消費者我們可以：對于第一次光顧的消費者我們可以：“您好?。ㄔ缟虾?、下午好、晚上好）您好?。ㄔ缟虾?、下午好、晚上好）“歡迎光臨歡迎光臨，請隨便看看。，請隨便看看。n對再次光臨的消費者：對再次光臨的消費者：“早上好，先生/女士

8、，很高興再次看到你”體語表現(xiàn)體語表現(xiàn)點頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正。點頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正。語氣溫和，邀請手勢，雙手自然擺放。語氣溫和，邀請手勢，雙手自然擺放。（切忌）埋首現(xiàn)有工作、忽略賓客進(jìn)店鋪、與賓客說話時語調(diào)急速。（切忌）埋首現(xiàn)有工作、忽略賓客進(jìn)店鋪、與賓客說話時語調(diào)急速。售中接近顧客售中接近顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站立時，雙手合放在體前，右手搭放在左手虎口，保持微笑，目視客人。站立時，雙手合放在體前，右手搭放在左手虎口，保持微笑，目視客人。站立時在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客看見。站立時在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希岊櫩涂匆?。隨時注意顧客動向。隨時注意顧客動向。掌握適當(dāng)時機(jī)，主動與顧客

9、接近。掌握適當(dāng)時機(jī)，主動與顧客接近。與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸。精神集中。與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸。精神集中。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。在觀察到接近的信息后，怎樣才能有效地把消費者引入對話以獲取信息？在觀察到接近的信息后，怎樣才能有效地把消費者引入對話以獲取信息？n恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是是”或或“不是不是”的問題。的問題。n直接談?wù)撋唐贰Ｖ苯诱務(wù)撋唐贰?/p>

10、n贊美并與之產(chǎn)生共鳴。贊美并與之產(chǎn)生共鳴。n我們的目標(biāo)消費者正在端詳我們的目標(biāo)消費者正在端詳“xx產(chǎn)品產(chǎn)品”時。時。一、少用否定句，多用肯定句一、少用否定句，多用肯定句例例 顧客問：顧客問：“這款面料還有紅色的嗎？這款面料還有紅色的嗎？”銷售員：銷售員：“很抱歉，紅色已經(jīng)賣完了，我覺得這款藍(lán)色也不錯很抱歉，紅色已經(jīng)賣完了，我覺得這款藍(lán)色也不錯，挺清爽的，挺清爽的!”二、采用先貶后褒法二、采用先貶后褒法對比：對比：1、價錢雖然稍高了一點，但質(zhì)量很好。、價錢雖然稍高了一點，但質(zhì)量很好。 2、質(zhì)量雖然很好，但價錢稍微高了一點。、質(zhì)量雖然很好，但價錢稍微高了一點。結(jié)論：缺點結(jié)論：缺點 優(yōu)點優(yōu)點=優(yōu)點優(yōu)

11、點 優(yōu)點優(yōu)點 缺點缺點=缺點缺點 三、多用三、多用“是、但是是、但是”法法 例例 顧客：顧客：“我感覺你這兒的價位比人家要高我感覺你這兒的價位比人家要高!” 銷售員：銷售員：“是的，我們的價格是有點不同是的，我們的價格是有點不同!但是，我們這但是，我們這兒的產(chǎn)品質(zhì)量好呀，您看這處理工藝兒的產(chǎn)品質(zhì)量好呀，您看這處理工藝-”售中溝通語言藝術(shù)售中溝通語言藝術(shù)試衣前試衣前行動行動步驟一：準(zhǔn)備客人已選貨品（準(zhǔn)備兩個尺碼或兩個其他的步驟一：準(zhǔn)備客人已選貨品（準(zhǔn)備兩個尺碼或兩個其他的類似款式）類似款式）步驟二：整理服裝以便試穿（拿掉衣架，拉開拉鏈，解開步驟二：整理服裝以便試穿（拿掉衣架，拉開拉鏈，解開鈕扣）

12、鈕扣）步驟三：將衣服掛在試衣間，有禮貌的情客人入內(nèi)試衣步驟三：將衣服掛在試衣間，有禮貌的情客人入內(nèi)試衣比喻：如果你是客人，在一個店鋪售貨員只把你要試的衣服比喻：如果你是客人，在一個店鋪售貨員只把你要試的衣服給你，而另一個店鋪的售貨員則幫你整理好服裝再請你進(jìn)給你，而另一個店鋪的售貨員則幫你整理好服裝再請你進(jìn)試衣間，你會覺得哪一個服務(wù)更周到？試衣間，你會覺得哪一個服務(wù)更周到？試衣時試衣時請問：在客人試衣過程中，我們應(yīng)該做些什么？請問：在客人試衣過程中，我們應(yīng)該做些什么？行動：行動：在試衣間三米以內(nèi)的范圍，預(yù)備隨時跟進(jìn)，預(yù)在試衣間三米以內(nèi)的范圍，預(yù)備隨時跟進(jìn)，預(yù)備客人要試的其他尺碼或其他款式備客人要

13、試的其他尺碼或其他款式尋找可陪襯的貨品，隨時準(zhǔn)備做附加推銷尋找可陪襯的貨品，隨時準(zhǔn)備做附加推銷八、給客人試衣進(jìn)出試衣間要求八、給客人試衣進(jìn)出試衣間要求進(jìn)入房間先輕輕敲門三下（進(jìn)入房間先輕輕敲門三下（“您好，打擾了，您好，打擾了，我?guī)湍嚧┮幌掳桑课規(guī)湍嚧┮幌掳?？”或我?guī)湍匆幌率欠窈匣蛭規(guī)湍匆幌率欠窈洗┖脝岽┖脝?）聽到應(yīng)答后再進(jìn)）聽到應(yīng)答后再進(jìn)進(jìn)入后隨手關(guān)門，進(jìn)入房間后，如對方正在談進(jìn)入后隨手關(guān)門，進(jìn)入房間后，如對方正在談話，要稍等，如有急事要禮貌的說：話，要稍等，如有急事要禮貌的說：“對不起對不起，打斷您一會，打斷您一會試衣后試衣后如果你是客人，試衣出來照鏡時你想如果你是客人，試衣出來

14、照鏡時你想分享分享：既然客人穿著挑選好的衣服步出試衣間：既然客人穿著挑選好的衣服步出試衣間那么他對該自己穿著該貨品有一定的信心，所以、那么他對該自己穿著該貨品有一定的信心，所以、我們應(yīng)該認(rèn)同客人的眼光和選擇，當(dāng)然贊美也不我們應(yīng)該認(rèn)同客人的眼光和選擇，當(dāng)然贊美也不是違心的，我們應(yīng)該看到客人穿著該貨品的優(yōu)點是違心的，我們應(yīng)該看到客人穿著該貨品的優(yōu)點所在，不能隨便作出贊美。所在，不能隨便作出贊美。日常我們會怎樣稱贊客人的試衣效果？日常我們會怎樣稱贊客人的試衣效果？有主題的稱贊：有主題的稱贊：如：如：“這件衣服您穿得很有個性哦！這件衣服您穿得很有個性哦！” “您可以穿出這件衣服的效果哦！您可以穿出這件

15、衣服的效果哦！” “這條褲子顯得您腿好修長哦！這條褲子顯得您腿好修長哦！”注意：友善的眼神，親切帶個人的話語，柔和不失大方的語句注意：友善的眼神，親切帶個人的話語，柔和不失大方的語句行動：行動：主動跟進(jìn)及給予意見主動跟進(jìn)及給予意見如：整理領(lǐng)口和肩膊位置等如：整理領(lǐng)口和肩膊位置等 幫客人整理褲腳幫客人整理褲腳 適當(dāng)關(guān)心客人的穿著感受（對不同年齡的人的說話方式）適當(dāng)關(guān)心客人的穿著感受（對不同年齡的人的說話方式）再說出再說出1-2個能提升客人對該貨品興趣的賣點個能提升客人對該貨品興趣的賣點fab九、開票、收款要求九、開票、收款要求小票上的要求工整填寫好小票，計算好金額，小票上的要求工整填寫好小票，計

16、算好金額，唱收唱付（自收銀店鋪）唱收唱付（自收銀店鋪）引領(lǐng)顧客到收銀臺付款引領(lǐng)顧客到收銀臺付款仔細(xì)核對收款單與顧客購買的貨品仔細(xì)核對收款單與顧客購買的貨品當(dāng)顧客面做一次質(zhì)量檢查再包裝當(dāng)顧客面做一次質(zhì)量檢查再包裝當(dāng)面告知使用洗滌保養(yǎng)知識當(dāng)面告知使用洗滌保養(yǎng)知識售后服務(wù)規(guī)范售后服務(wù)規(guī)范十、送客要求十、送客要求 雙手自然交叉放在小腹前，點頭、微笑， 說再見，“謝謝光臨，請慢走！”“歡迎下次光臨！等歡迎語 售后服務(wù)規(guī)范售后服務(wù)規(guī)范售后服務(wù)規(guī)范售后服務(wù)規(guī)范一、退換貨承諾一、退換貨承諾 1 、服裝自售出之日起、服裝自售出之日起 7 日內(nèi)，只要商品不影響再次銷售，日內(nèi)，只要商品不影響再次銷售，憑票予以退換。

17、憑票予以退換。2 、服裝退換時，商品價格上調(diào)時，按商品的原價計價，價格、服裝退換時，商品價格上調(diào)時，按商品的原價計價，價格下調(diào)時，按現(xiàn)價計價。下調(diào)時，按現(xiàn)價計價。 3 、下列情況不予退換：、下列情況不予退換： 服裝經(jīng)裁剪、水洗、人為拆動或服裝經(jīng)裁剪、水洗、人為拆動或掛裂等；掛裂等； 服裝售出時已標(biāo)明服裝售出時已標(biāo)明“處理品處理品”的；的； 超過退換期超過退換期限或無銷售票據(jù)的。限或無銷售票據(jù)的。 二、下列情況免費修理不退換：二、下列情況免費修理不退換：1 、服裝開線，免費修理；、服裝開線，免費修理； 2 、服裝起皺，免費熨燙；、服裝起皺，免費熨燙； 3 、毛衣小面積起球、脫針、開線免費修理。、毛衣小面積起球、脫針、開線免