醫(yī)院食堂承包經(jīng)營(yíng)服務(wù)方案(共26頁(yè))

1、醫(yī)院食堂承包經(jīng)營(yíng)服務(wù)方案醫(yī)院食堂承包經(jīng)營(yíng)服務(wù)方案目 錄目 錄 第01頁(yè)第一章 指導(dǎo)思想及服務(wù)目標(biāo)第02頁(yè)第二章 食品管理細(xì)則第04頁(yè)第三章 安全、衛(wèi)生、品質(zhì)管理細(xì)則第06頁(yè)第四章 突發(fā)事件處理措施第10頁(yè)第五章 食堂經(jīng)營(yíng)管理流程第12頁(yè)第六章 服務(wù)管理細(xì)則第15頁(yè)第七章 設(shè)備使用及保潔方案第17頁(yè)第八章 服務(wù)承諾第21頁(yè)第九章 經(jīng)營(yíng)保證條款第23頁(yè)第十章 經(jīng)營(yíng)資金概算第24頁(yè)第十一章 平臺(tái)搭建及人員招聘第25頁(yè)第一章 指導(dǎo)思想及服務(wù)目標(biāo)一、 指導(dǎo)思想在醫(yī)院黨政工的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，積極探討新形勢(shì)下醫(yī)院餐飲工作特點(diǎn)，開(kāi)展針對(duì)性的服務(wù)，以服務(wù)為中心，在搞好服務(wù)工作的前提下追

2、求利潤(rùn)，努力為醫(yī)患關(guān)系起到積極的促進(jìn)作用，落實(shí)醫(yī)院后勤管理的排頭兵。二、 服務(wù)目標(biāo)高起點(diǎn)進(jìn)入，高標(biāo)準(zhǔn)要求，高質(zhì)量服務(wù)，以追求服務(wù)對(duì)象的滿意度為最高目標(biāo)和最高宗旨，力爭(zhēng)達(dá)到一流的服務(wù)設(shè)施，一流的服務(wù)方式，一流的服務(wù)質(zhì)量和一流的內(nèi)部管理。第二章食品管理細(xì)則食品管理細(xì)則表一序號(hào)內(nèi)容違規(guī)處罰1食用油是否具有檢驗(yàn)合格證及檢驗(yàn)報(bào)告2食鹽是否是加碘鹽3使用變質(zhì)原材料（糧油、干貨、調(diào)味料、肉類等是否符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)）4餐具消毒設(shè)備是否正常(溫度是否達(dá)到消毒的條件)5原料倉(cāng)庫(kù)是否整齊,衛(wèi)生,對(duì)易變質(zhì)和防潮的物料是否做相應(yīng)的對(duì)應(yīng)措施6冷凍冰箱是否達(dá)到冷凍效果,生熟食品是否分離7工作時(shí)間儀容,儀表是否符合,不隨地吐痰,

3、不抽煙,喝酒.（穿工衣、工帽、口罩、手套）8工作現(xiàn)場(chǎng)是否清潔,衛(wèi)生,(下水溝、餐桌椅、地面、灶臺(tái)、門(mén)窗、風(fēng)扇等)9生食與熟食、成品與半成品、食品與雜物化學(xué)藥物是否隔離10工具是否定位11服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是否熱情，有無(wú)和病員職工發(fā)生爭(zhēng)吵12現(xiàn)存物料是否通過(guò)檢查盤(pán)點(diǎn)、是否作到先進(jìn)先出，先進(jìn)的物料是否有標(biāo)識(shí)13蔬菜是否新鮮、有無(wú)腐爛、變質(zhì)狀況14蔬菜、瓜果清洗是否符合標(biāo)準(zhǔn)15肉類食品是否有檢疫合格證明16肉類、海鮮類半成品質(zhì)量是否良好，有無(wú)異味狀況17廚房生產(chǎn)設(shè)備是否有定期保養(yǎng)，有無(wú)記錄。18合格、不合格品、廢料等有無(wú)明確標(biāo)識(shí)。19工作區(qū)域內(nèi)所有物品是否按規(guī)定區(qū)域擺放。20有包裝的物料是否可以識(shí)別生

4、產(chǎn)日期、有效期。21檢驗(yàn)不合格的物料是否按不合格品處理程序處理22報(bào)廢的物料是否及時(shí)處理23各生產(chǎn)作業(yè)區(qū)域是否有明確標(biāo)識(shí)。24每周生產(chǎn)菜單是否有張貼公告。25每餐生產(chǎn)菜肴是否有取樣保留24小時(shí)。26服務(wù)時(shí)間是否準(zhǔn)時(shí)，是否有誤餐、斷餐狀況。備注：1、 以上食堂服務(wù)質(zhì)量稽查項(xiàng)目，院方可不定時(shí)進(jìn)行抽查，若有發(fā)現(xiàn)異常狀況可采取相應(yīng)的處罰措施。2、 院方可將稽查的異常狀況傳真至我司，我司將在24小時(shí)內(nèi)作出完善的處理。我方接到院方的投訴后同時(shí)將對(duì)廚管部經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)主管給予處罰。避免重復(fù)出現(xiàn)異常。 食品管理細(xì)則表二品名檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)備注大米面粉面條米粉標(biāo)志：有生產(chǎn)廠家名址，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、中文商品名稱。外觀：色澤

5、潔白、無(wú)霉變、蛀蟲(chóng)、無(wú)異味、無(wú)雜物、包裝完好。食用油標(biāo)志：有食用油檢驗(yàn)合格證。外觀：色澤清亮、無(wú)渾濁、無(wú)凍結(jié)現(xiàn)象。 密封效果良好，無(wú)變質(zhì)、無(wú)異味、菜油食用鹽標(biāo)志：包裝完好，鹽業(yè)公司生產(chǎn)，有防偽標(biāo)志，衛(wèi)生許可證號(hào)、合格證 生產(chǎn)日期等。外觀：細(xì)膩、不粗糙、色澤潔白。加碘鹽調(diào)味料標(biāo)志：有生產(chǎn)廠家名址，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、中文商品名稱及條形碼。外觀：包裝完好無(wú)泄露，無(wú)氣泡、無(wú)變質(zhì)。果蔬類外觀：青菜色澤一定要新鮮，無(wú)黃葉、無(wú)腐爛狀況。 瓜果類無(wú)發(fā)芽、無(wú)蛀蟲(chóng)、無(wú)腐爛。試值檢測(cè)：農(nóng)藥殘留無(wú)超標(biāo)。（按GB-農(nóng)殘檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)）”陰性”為不超標(biāo)葉菜及瓜果類豆制品水豆腐：無(wú)異味、有彈性、表面白皙、沒(méi)有雜色，無(wú)添加劑。油豆

6、腐：無(wú)異味、顏色均勻、表面光澤、手掰有任性、手感軟，不易碎。干豆皮：包裝完整不漏風(fēng)、無(wú)發(fā)霉、有黃豆本身氣味。色澤一致。豬肉類色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪白色，纖維清晰，有韌性，指壓有彈性。表面：表面濕潤(rùn)，不粘手，具有新鮮肉固有的氣味，不刺鼻。禽肉色澤：皮膚有光澤，切面有光澤，紅色均勻，脂肪白色，纖維清晰，有韌性，指壓有彈性。表面：表面濕潤(rùn)或微干，不粘手，具有該禽固有的氣味，不刺鼻，無(wú)異味。牛羊肉色澤：肌肉有光澤，紅色均勻脂肪乳白，或微黃色，纖維清晰，有韌性，指壓有彈性。表面：表面濕潤(rùn)或微干，不粘手，指壓具有彈性，具有新鮮牛羊肉固有的氣味，無(wú)異味。凍品類標(biāo)志：有生產(chǎn)廠家名址，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期

7、、中文商品名稱及條形碼。外觀：包裝完好無(wú)解凍，變形，無(wú)變質(zhì)，無(wú)異味第三章 衛(wèi)生、安全、品質(zhì)管理細(xì)則在飲食業(yè)激烈竟?fàn)幍慕裉?，同行業(yè)的竟?fàn)幗裹c(diǎn)，不僅僅局限于膳食的品質(zhì)，更要注意服務(wù)態(tài)度和禮儀，以及衛(wèi)生，因?yàn)樗P(guān)系到公司的信譽(yù)體現(xiàn)企業(yè)的文化和企業(yè)水準(zhǔn)以及員工的素質(zhì)。一、個(gè)人衛(wèi)生1. 工作人員必須取得健康證并經(jīng)過(guò)安全衛(wèi)生培訓(xùn)合格后方能上崗。2. 講究個(gè)人衛(wèi)生衣著整潔，工作時(shí)間按要求穿著工衣戴好工帽，負(fù)責(zé)分餐人員要戴口罩和一次性手套。3. 如發(fā)現(xiàn)傳染病者應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并暫停工作，不能帶病上崗。4. 做到“四勤”勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗工作服。5. 廚房和工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食，廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙及隨地吐痰。

8、6. 不得在洗碗池內(nèi)洗滌、鞋、襪等物品。7. 工作時(shí)不能對(duì)著食物說(shuō)笑，咳嗽，打噴嚏。8. 制作熟食前用洗潔精洗手，并戴上一次性手套，不得直接用手拿熟食物品。二、食品衛(wèi)生1. 確保食品絕對(duì)無(wú)毒、無(wú)害，符合營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生要求，具有相應(yīng)的色香味等感官性狀。2. 蔬菜加工時(shí)必須，一泡、二洗、三清、四燙，洗后菜中不得有泥沙，蟲(chóng)子和雜物黃葉等。用淡鹽水浸泡30分鐘以上，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)腐爛的菜品立即丟棄處理。3. 菜要炒熟、炒透，油炸食品不能炸糊。4. 肉類魚(yú)類要保持鮮活。5. 必須堅(jiān)持生熟分開(kāi)原則，粗加工和精加工分開(kāi)，過(guò)期變質(zhì)，有毒食物應(yīng)及時(shí)倒掉銷毀，絕能不能使用。6. 蔬菜瓜果，肉類，干貨，半成品，須分類存放，并

9、離地面15公分以上，嚴(yán)禁直接放于地面。7. 銷售直接入口食品，必須使用工具，切不可用手直接出售。8. 餐后要及時(shí)清理售菜臺(tái)的衛(wèi)生，切忌臺(tái)面臟、亂、差。三、廚房衛(wèi)生1. 刀石、占板、鍋鏟、盆、桶、勺等廚房用具在使用前要清洗干凈，按規(guī)定擺放整齊，刀、石、占板要生熟分開(kāi)使用。2. 切完菜，應(yīng)及時(shí)清理垃圾集中處理，并清洗工作臺(tái)，地面，并及時(shí)清洗切肉機(jī)，切菜機(jī)。3. 貨架、油煙罩、蒸柜、爐灶、洗菜池、洗碗池，每天保證清洗干凈。4. 開(kāi)封調(diào)料和未用完的米、油、菜要及時(shí)進(jìn)冰柜和加蓋。5. 清除衛(wèi)生死角，防止老鼠、蒼蠅、蟑螂等污染食物。6. 定期清理冰柜，保持潔凈無(wú)異味。7. 垃圾箱，污物桶要及時(shí)清洗干凈，保

10、持無(wú)異味。8. 餐后及時(shí)清理售菜窗口及售菜臺(tái)衛(wèi)生，清洗盛菜盆、盒，并定點(diǎn)擺放整齊及時(shí)沖洗地面，水渠，確保下水道暢通，無(wú)油污、菜渣。四、餐廳衛(wèi)生1. 地面經(jīng)常清洗，保持臺(tái)凈、地凈，無(wú)垃圾雜物、無(wú)積水、干凈清爽。2. 桌面、臺(tái)凳餐后及時(shí)清理，確保干凈無(wú)殘?jiān)?，無(wú)塵埃。3. 墻壁、門(mén)窗、風(fēng)扇、燈管定期清洗無(wú)蜘蛛網(wǎng)。4. 每周一次大掃除，用清潔劑洗臺(tái)面、地面、門(mén)窗，盡量做到無(wú)蠅、蚊、蟑螂等。5. 專人負(fù)責(zé)回收餐具，不得亂放。剩菜剩飯，倒入指定容器及時(shí)加蓋或運(yùn)走，確保餐廳無(wú)異味。五、餐具衛(wèi)生1. 打菜勺、打飯勺，要用盆盛放，不能直接放于臺(tái)面。2. 餐具必須做到：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔，餐具內(nèi)外要

11、干凈，干燥無(wú)油污，無(wú)洗潔劑泡沫。3. 餐具要集中擺放整齊，保持清潔，用白布蓋好，防止蟲(chóng)蟻污染，未消毒餐具不得循環(huán)使用。4. 餐具用具用完及時(shí)清洗，做到誰(shuí)使用誰(shuí)清洗或?qū)Ｈ饲逑?。六、切配衛(wèi)生1. 切配組在加工物料前，必須對(duì)物料進(jìn)行質(zhì)量檢查，不加工病死、毒死、死因不明、腐敗變質(zhì)的禽獸、肉及魚(yú)類。2. 在加工過(guò)程中，肉類菜類不得落地，萬(wàn)一不小心掉落地面，必須清洗干凈才能使用，盛菜的籃筐不能直接著地，必須放置墊板之上。3. 蔬菜必須經(jīng)過(guò)“一揀，二潔，三浸泡”過(guò)程，浸泡內(nèi)時(shí)間不能少于30分鐘，確保清洗過(guò)的蔬菜無(wú)泥沙、無(wú)黃葉、無(wú)雜物、無(wú)青蟲(chóng)等。4. 所有菜類必須放置于菜架上，不得隨地亂堆放，切配清洗好的菜類

12、應(yīng)及時(shí)送往烹調(diào)間，并加蓋，以備廚師取用。5. 肉類必須把毛，鱗，甲殼清理干凈，后方可進(jìn)一步加工，不得先加工后清理。6. 切配完后必須把占板清洗干凈并消毒，豎起晾干。A. 洗燙法：用完后，用刀具，硬刷將占板面上殘?jiān)胃蓛?，再用自?lái)水沖凈，然后用開(kāi)水緩慢燙兩遍，豎起晾干。B. 陽(yáng)光消毒法：按上法將占板洗凈然后放在陽(yáng)光下曬2個(gè)小時(shí)，讓陽(yáng)光中的紫外線對(duì)占板進(jìn)行消毒殺菌。C. 撒鹽消毒法：占板先刷洗，除去面上殘?jiān)?，然后在其上面撒上一些鹽過(guò)一整夜，以起到消毒作用。7.下班前，搞好各自崗位衛(wèi)生工作，并檢查掃尾是否徹底。七、烹調(diào)衛(wèi)生1. 各廚師應(yīng)每餐對(duì)所需鍋、盆、鏟等工具用清潔劑徹底清洗，以保證菜肴不變污染，

13、每鍋菜后應(yīng)用清水洗鍋。2. 油、鹽、調(diào)料用后剩品應(yīng)及時(shí)清理并加蓋，以防被污染。3. 吊于灶臺(tái)或地面的肉菜未經(jīng)清洗不得直接放下鍋。4. 廚師炒菜前必須對(duì)各類菜品調(diào)料進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不良應(yīng)拒絕使用并報(bào)告主管。5. 烹飪菜肴，必須煮熟煮透。6. 廚師對(duì)當(dāng)餐剩余的生、熟菜要風(fēng)冷，水冷后及時(shí)放入冰柜，葉菜要攤開(kāi)存放。7. 廚師必須安排專人對(duì)冰柜進(jìn)行管理，冰柜物料應(yīng)按順序存放，生熟分開(kāi)，半成品與成品分開(kāi)，并按先進(jìn)先出的原則加以使用，雪柜內(nèi)物料須用保鮮紙封存，冰柜內(nèi)外定期清洗，確保無(wú)異味。8. 下班前各廚師應(yīng)將自已用具清洗干凈后放置于定點(diǎn)位置，并徹底檢查自已的工作是否全面完成。八、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生倉(cāng)庫(kù)，采購(gòu)是飯?zhí)迷?/p>

14、料供應(yīng)部門(mén)，原料品質(zhì)好壞，倉(cāng)管員、采購(gòu)員負(fù)有重要責(zé)任，為保證食品的衛(wèi)生安全性，特制定如下倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)衛(wèi)生制度，倉(cāng)管員采購(gòu)員必須嚴(yán)格遵守。1. 倉(cāng)管員、采購(gòu)員必須從本公司基地采購(gòu)材料，如需從市場(chǎng)采購(gòu)的部分，必須通過(guò)食堂經(jīng)理的批準(zhǔn)。2. 采購(gòu)的食品及其它輔助料必須符合國(guó)家綠色食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)養(yǎng)要求并具有良好的感官性狀，不得進(jìn)購(gòu)假冒偽劣材料。、3. 倉(cāng)管員對(duì)所購(gòu)進(jìn)的食品及輔料必須嚴(yán)格檢查，對(duì)不符合食品衛(wèi)生要求及假冒偽劣物品一律拒收。4. 貨品按性質(zhì)分類存放，并粘上標(biāo)識(shí)，注明進(jìn)貨日期做到先進(jìn)先出的原則，食品要離地面、離墻，并不能和清潔用品、有強(qiáng)烈氣味、有毒、有害化學(xué)物品一起存放。5. 倉(cāng)管員應(yīng)經(jīng)常對(duì)庫(kù)存物

15、料品質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)庫(kù)存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)并超過(guò)保質(zhì)期的或因其他原因出現(xiàn)腐迂變質(zhì)，生蟲(chóng)霉變的食品和輔料應(yīng)及時(shí)報(bào)廢處理，不得發(fā)出倉(cāng)庫(kù)使用。6. 倉(cāng)庫(kù)必須長(zhǎng)期保持清潔和干燥，不得有鼠、蟲(chóng)、蒼蠅等，并搞好個(gè)人衛(wèi)生。 第四章 突發(fā)事件處理措施目的：為了更能有效控制及處理突發(fā)事件，確保公司利益及財(cái)產(chǎn)安全，現(xiàn)制定此辦法。內(nèi)容說(shuō)明：1. 首先現(xiàn)場(chǎng)主管要熟悉每位員工的性格、技能、情緒的變化。2. 了解每道菜的味型，菜色的搭配，每道菜所需的量，以及開(kāi)餐時(shí)間，每批下班的人數(shù)，抓準(zhǔn)每批出菜的量和品質(zhì)，充分了解每種食材的炒制所需的時(shí)間，以備暴雨天的人數(shù)增加，能及時(shí)補(bǔ)充。3. 作好安全培訓(xùn)工作，每位工作人員都要熟悉滅火器

16、的放置和使用的方法。了解每個(gè)開(kāi)關(guān)及總閘位置，如因電路過(guò)于受熱發(fā)生火災(zāi)，如在就餐時(shí)間段首先關(guān)閉總閘，正確疏散就餐員工，并報(bào)告院方和公司，同時(shí)作好滅火工作，必要時(shí)撥打119。4. 當(dāng)發(fā)生食物中毒時(shí)，首先報(bào)告院方及公司，把中毒人員分批送往急診室，封存當(dāng)日留樣以便查明原因。5. 當(dāng)接到病員與員工的投訴時(shí)，查明原因，如因飯菜有蟲(chóng)、沙、雜物等，及時(shí)更換所售飯菜并接受處罰，追查相關(guān)責(zé)任人。如因口味、品質(zhì)投訴，及時(shí)了解員工需求，以便改善。6.在用餐過(guò)程中突然差菜a.專門(mén)儲(chǔ)存用于應(yīng)急的食物如：火腿、雞蛋、臘肉、臘腸、干貨等頂上。b.靈活將下一餐菜補(bǔ)上，下一餐再作及時(shí)補(bǔ)充。7.在人數(shù)不穩(wěn)定的時(shí)候a.菜不能一次性炒

17、出，須預(yù)算人流炒作，但必須作充分準(zhǔn)備（如：菜必須完成切好，鍋水已開(kāi)，必要時(shí)過(guò)水準(zhǔn)備）b.靈活準(zhǔn)備干菜類（如：海帶絲、粉絲等）或面條。c.剩下的菜立即統(tǒng)計(jì)出品種數(shù)量，適當(dāng)減少第二天份量，從而適當(dāng)將菜靈活搭配到第二天的菜單上，上報(bào)監(jiān)督部備案。8.加餐或加水果不夠時(shí)a.用其它材料代替（如加雞蛋、皮蛋等能即吃材料補(bǔ)上）b.用代票券（代票券須報(bào)備、索?。┳魈鎿Q，并指定日期時(shí)間憑票換取9.開(kāi)餐過(guò)程中突然受到處部污染a.受污染的飯菜必須報(bào)廢并報(bào)備b.用代票券（代票券須報(bào)備、索?。?0.突然停水停電a.立即與院方有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)并作及時(shí)維修b.立即想其它辦法補(bǔ)救（如：到其它地方取水或到附近飯?zhí)贸醋髟偎突兀ヽ.以上

18、還是吻合了就餐時(shí)間，必須要求院方出面推延就餐時(shí)間11.柴油泄露遇火種起火a.鎮(zhèn)定、沉著處理b.用沙撲火（每一個(gè)飯?zhí)枚急仨殏溆脺缁鹕常?，絕不能用水沖，會(huì)造成更大事故12.電路起火a.立即關(guān)閉電源，絕不能馬上撲救b.安全關(guān)閉電源后立即用水或用布撲救13.油鍋起火a.鎮(zhèn)定、沉著處理b.關(guān)閉豉風(fēng)機(jī)c.在通常的情況下，立即放入適量菜入鍋內(nèi)即可d.火苗很大，無(wú)法控制會(huì)連貫性造成事故，必須立即用防火沙撲救，并報(bào)告院方及公司必要時(shí)撥打119。作好善后處理工作。14.刀傷、燙傷、燒傷、摔傷、電擊、急病等a.視于輕重程序送醫(yī)院治療b.電擊者，須用沙蓋住全身，留頭部不蓋，并通知醫(yī)院派救護(hù)人員搶救，絕不能輕舉妄動(dòng)；1

19、5.對(duì)于內(nèi)部人員與外部人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、口角、斗歐等事件，都必須將全個(gè)過(guò)程中報(bào)監(jiān)督部，直接由監(jiān)督部衡量作出決定。16.以上突發(fā)事件之應(yīng)急措施，中能作收面輔導(dǎo)，具體處理須靈活運(yùn)用，如不能作出解決方案，須上報(bào)上級(jí)，違者責(zé)任必究。第五章 食堂經(jīng)營(yíng)管理流程準(zhǔn)備工作：1. 確定好當(dāng)日菜式口味與菜式搭配要求，菜式操作人員的分派，做到定人、定菜、定質(zhì)量，提高廚師操作過(guò)程中的責(zé)任心。2. 廚師要參與倉(cāng)管對(duì)菜類、配菜、香料按菜單數(shù)量，菜式要求標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，做到調(diào)、配料按菜式操作需求量來(lái)領(lǐng)取。3. 爐灶操作前安全檢查：主要對(duì)油路與油量，電器開(kāi)關(guān)與線路，消防器材的位置了解，熟悉操作過(guò)程中出現(xiàn)隱患及時(shí)排除，

20、熟悉爐灶維修。4. 操作前的用具，用品檢查，主要是對(duì)爐灶操作用具，裝菜盤(pán)，熟菜擺放區(qū)進(jìn)行整理與清潔，調(diào)配料是否放到現(xiàn)場(chǎng)。5. 對(duì)切配質(zhì)量的要求檢查與監(jiān)督，廚工切配質(zhì)量的好壞直接廚師烹調(diào)質(zhì)量，但在檢查與監(jiān)督過(guò)程中要注意搞好廚工組長(zhǎng)與廚工之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。操作要求1、 廚師操作前要掌握好每鍋菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作過(guò)程中要按確定的標(biāo)準(zhǔn)投放，并合理分派好三餐與夜宵的用量。2、 菜式烹調(diào)方法的確定，確定味型，每周菜譜確定后廚師要認(rèn)真研究探討每天菜式味型，菜試搭配，需用的配料品種，烹調(diào)方法。3、 勤于觀察掌握好每餐、每批就餐人數(shù)規(guī)律，并按實(shí)際需要去操作確保剩菜量最少。出品保障1、 首先要檢

21、查菜式是否按規(guī)定的要求操作。2、 每盤(pán)菜肴出品前廚師本人要親自嘗、定味，菜肴口味首先要達(dá)到自己滿意程度。3、 供餐前主管、組長(zhǎng)要參與菜品的品嘗，及時(shí)向廚師提出自己的看法，便于廚師及時(shí)調(diào)整。4、 供餐過(guò)程中，廚師要親自到餐廳問(wèn)詢病員，對(duì)菜式的意見(jiàn)，并做好記錄后加以分析，總結(jié)，在下次的操作中加以改善。5、 在操作過(guò)程中按照大多數(shù)人的意見(jiàn)進(jìn)行改善，滿足大部份人的要求，這些都是出品保障的關(guān)鍵因素。善后操作剩余菜類的妥善處理：A、過(guò)水：供餐結(jié)束后剩余肉菜類、瓜果類要及時(shí)過(guò)水來(lái)確保此菜類新鮮度的延長(zhǎng)。B、風(fēng)冷：用于下餐炒熟的肉類及時(shí)風(fēng)冷便于提早放入冰柜冷藏，來(lái)確保肉類新鮮度的延長(zhǎng)。C、冷藏：用于下餐炒熟的

22、肉類及相應(yīng)蔬菜類，根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與廚房條件進(jìn)行分類冷藏。D、蓋罩：對(duì)于剩余配料、油類及可放置外面的菜類，應(yīng)在下班前加蓋沙布或網(wǎng)罩，避免被污染。E、倒棄：對(duì)于不能用于下餐的蔬菜、肉類和異變的菜類，應(yīng)及時(shí)給予倒棄處理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。F：隔離：切實(shí)做好四隔離工作即：“生與熟隔離、食品與雜物、藥物隔離、成品與半成品隔離、食品與天然冰隔離”，避免交叉感染。注：下班前打掃自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，器具放置于規(guī)定位置，衣帽、圍裙掛于規(guī)定位置，不得亂扔，檢查天然氣筏是否關(guān)閉，經(jīng)主管檢查后方能下班。廚工切配規(guī)范化操作程序:檢查菜質(zhì)檢查切菜工具查看菜式切配要求切配清洗菜類歸類擺放下餐菜類妥善處理具體細(xì)

23、節(jié)如下：1、廚工在切配物料前，首先對(duì)物品檢查，不切配病死、毒死、死因不明腐敗變質(zhì)的禽、畜、肉及魚(yú)類，不切配變質(zhì)有異味的蔬菜瓜果，遇到品質(zhì)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管。2、在切配過(guò)程中，肉類、菜類不得落地，萬(wàn)一不小心掉地下，必須清洗干凈才能使用，盛肉菜的籃筐不能直接著地，必須放于墊板上。3、瓜果類在切配加工前須經(jīng)過(guò)“一揀、二潔、三浸泡”浸泡時(shí)間不得少于30分鐘，確保無(wú)蟲(chóng)、無(wú)泥沙雜物、無(wú)黃葉。4、瓜果類須根據(jù)菜式要求切配要做到大小長(zhǎng)短厚薄粗細(xì)均勻，并按廚師要求或組長(zhǎng)要求過(guò)油、過(guò)水的菜先切，上午所需菜品先切，下午所需要菜品容易變色、變味腐爛的上午不得斬切。5、切配用的刀、占板、案臺(tái)在使用后應(yīng)及時(shí)清理，刀具、占板

24、要按照生熟分開(kāi)放置于規(guī)定位置。蒸飯工規(guī)范化操作程序:檢查米質(zhì)檢查蒸飯器具淘洗大米配置蒸飯用水大米入柜點(diǎn)火檢查米飯是否蒸熟關(guān)火分批出飯剩余米飯妥善處理1、蒸飯工淘米前需對(duì)米質(zhì)進(jìn)行外關(guān)檢查，通過(guò)看、摸、捏、聞等方式對(duì)米質(zhì)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有異常不得使用，淘米時(shí)必須淘洗干凈，做到無(wú)蟲(chóng)、無(wú)沙、無(wú)稻谷雜物。2、淘米用具每天進(jìn)行清潔，保持衛(wèi)生、干凈，并經(jīng)常放置陽(yáng)光下晾曬、消毒。3、當(dāng)天開(kāi)封未用完的大米不得隨意放置，需存放于干燥地點(diǎn)，以免變質(zhì)。 4、蒸飯盒每餐飯后及時(shí)清理，不得殘留上餐之剩余之飯粒。5、要經(jīng)常檢查蒸飯柜，掌握好不同蒸飯柜需要的蒸飯時(shí)間，不得太干、太稀及夾生飯。6、對(duì)變質(zhì)的米飯，必須倒掉處理，絕不

25、能再次使用。7、煲稀飯時(shí)須一次煲夠，不得煲好后兌開(kāi)水充數(shù)。8、每餐需對(duì)米飯進(jìn)行品質(zhì)檢查，確認(rèn)無(wú)任何不良后，方可拉出用。 檢查方法：聞氣味、看顏色、嘗生熟。9、每天對(duì)蒸飯柜進(jìn)行清理，不能殘留上餐米粒、米飯，灶具點(diǎn)火必須小心認(rèn)真，爐灶燃燒不得冒黑煙，以免污染米飯和廚房環(huán)境。10、蒸飯用具按規(guī)定擺放，不得亂扔、亂擺，并清洗自己工作區(qū)域。洗碗工規(guī)范化操作程序:1、餐具回收餐具分存配置清洗水加洗潔劑初洗滌(沖去殘?jiān)?洗滌清洗流水淋清瀝水入柜消毒出柜保潔2、開(kāi)餐前首先檢查回收區(qū)用品用具是否齊備，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗滌液、消毒液、熱水源、手套、手巾、餐具存放架等。3、餐具回收時(shí)要分類存放，餐具上的殘?jiān)?/p>

26、要倒干凈。4、餐具清洗前要調(diào)好清洗水，水溫在50度以上，洗滌液按100：1的比例配制。5、餐具要按“一洗、二清、三沖、四消毒、五保潔”的程序進(jìn)行。6、清潔人員下班時(shí)需要將個(gè)人用品，用具按規(guī)定位置擺放整齊，并做好區(qū)域衛(wèi)生。清潔工規(guī)范化操作程序:1、清潔用品準(zhǔn)備地、桌、凳門(mén)、窗玻璃打掃垃圾處理水、燈扇關(guān)閉。2、員工就餐前要做到餐廳、地面、桌面、凳面清潔干凈明亮，確保餐廳五無(wú)“無(wú)積水、無(wú)殘?jiān)?、無(wú)油污、無(wú)塵埃蜘蛛網(wǎng)、無(wú)雜物”。3、員工就餐時(shí)臺(tái)面、地面、有殘?jiān)鼤r(shí)要及時(shí)清理，員工打飯?zhí)幰才艑Ｈ饲鍜?、拖擦，確保員工就餐時(shí)臺(tái)面地面干凈衛(wèi)生。4、員工就具時(shí)要及時(shí)開(kāi)燈、扇，就餐完畢及時(shí)關(guān)閉。第六章 服務(wù)管理細(xì)則

27、一、服務(wù)素質(zhì)要求：禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在用語(yǔ)，靠說(shuō)話來(lái)進(jìn)行交流，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)方式，往往能表達(dá)到比較理想的效果，充分運(yùn)用“三聲十一字”即顧客來(lái)時(shí)的歡迎聲，作得不好時(shí)的道歉聲，顧客離去時(shí)道別聲，十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 二、言談時(shí)的注意事項(xiàng)：（1） 與顧客談話時(shí)，不要東張西望，要看對(duì)方的“三角區(qū)”即兩眼與鼻之間。（2） 與顧客談話時(shí)聲音要適度，既不要大聲說(shuō)話也不要靠近客人的身邊小聲嘀咕。（3） 顧客與自己談話時(shí)或提意見(jiàn)時(shí)一定要專心聽(tīng)取。（4） 能用語(yǔ)言表達(dá)的，不要用手勢(shì)，不要用手指人。（5） 顧客言詞過(guò)激，不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)和發(fā)生吵架事件。（6） 如顧客詢問(wèn)不該問(wèn)的問(wèn)題和超出原則的

28、要求，不要憤而不答，要婉言拒絕或禮貌解釋。（7） 顧客有需求時(shí)，要盡最大的努力滿足顧客的需求。（8） 供餐員是直接與顧客打交道的人員，上班前禁吃生蔥、生蒜和刺激性味道較大的食品。（戴口罩）（9） 供餐人員打菜時(shí)切忌故言拖延時(shí)間或多少不均。（10） 不卑不亢在顧客面前保持一種正常心態(tài)，不可對(duì)顧客時(shí)冷時(shí)熱感情用事。（11） 開(kāi)餐前的等待服務(wù)中站立時(shí)要雙手體前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范圍內(nèi)，忌嘻嘻哈哈 、左右搖擺、勾肩搭背、腿亂架。（12） 供餐服務(wù)前供餐人員要仔細(xì)檢查餐具數(shù)量是否充足，衛(wèi)生清潔度是否符合要求。（13） 打菜餐具要輕拿輕放，打菜勺落盤(pán)的力度要適中忌用力過(guò)大，以免引起誤會(huì)。（14

29、） 供餐過(guò)程中，要抽時(shí)間及時(shí)將供餐處清潔干凈，忌供餐臺(tái)臟、亂、差。（15） 供餐過(guò)程中，打菜要靈活?？刂撇肆枯^多的顧客需要時(shí)可多打一些，菜量較少時(shí)可少打一些，但總量要夠，忌不看菜式隨意亂打。（16） 供餐快結(jié)束時(shí)，如供菜盤(pán)中菜量較少時(shí)，應(yīng)及時(shí)合并，以增加菜量。被合并窗口的供餐員要及時(shí)對(duì)就餐員工作好引導(dǎo)，解釋工作，忌窗口合并后對(duì)排隊(duì)員工不管不問(wèn)。三、提供服務(wù)質(zhì)量：1.人員定期培訓(xùn)，由廚管部經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。2.提高菜品品質(zhì)，保證提供一名一級(jí)廚師，兩名二級(jí)廚師（此三名廚師為4星級(jí)酒店調(diào)來(lái)）3.餐廳明顯的地方設(shè)計(jì)公告欄及意見(jiàn)箱，用來(lái)公布菜單、廚務(wù)人員健康證、食品來(lái)源三證（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)報(bào)告）

30、以及收集職工反饋意見(jiàn)，并針對(duì)每個(gè)意見(jiàn)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，公布于公告欄上。第七章設(shè)備使用及保潔方案工作區(qū)域工具要求切配區(qū)衛(wèi)生及工具要求標(biāo)準(zhǔn)1、洗菜池： 保持潔凈、無(wú)菜渣2、斬臺(tái)： 保持潔凈、無(wú)菜渣3、下水溝： 無(wú)雜物、水流暢通4、周邊地板：保持潔凈，無(wú)雜物 1、 菜刀：輕拿輕放、使用后按指定位置擺放整齊2、 圍裙：保持潔凈、用后按指定位置擺放整齊3、 菜框：用后清潔干凈、按指定的位置擺放整齊4、 水管：用后關(guān)閉水龍頭、按指定位置擺放整齊5、 水龍頭：用后及時(shí)關(guān)閉6、 洗菜盆：保持潔凈、用后按指定位置擺放整齊7、 垃圾桶：表面干凈、按指定位置擺放8、 掃把、垃圾鏟：按指定位置擺放整齊9、 切肉機(jī)、切

31、菜機(jī)：用后及時(shí)關(guān)閉電源、用清水沖洗干凈，時(shí)刻保持潔凈。工作區(qū)域工作臺(tái)工具要求主廚區(qū)灶臺(tái)工具要求衛(wèi)生及工具要求標(biāo)準(zhǔn)10、 1、灶臺(tái)：保持臺(tái)面潔凈11、 2、工作臺(tái)：保持臺(tái)面潔凈、無(wú)油污 1、菜框：上工作臺(tái)或架子擺放整齊、不能放于地上2、菜盒：上工作臺(tái)或貨架擺放整齊、保持潔凈3、油桶：上工作臺(tái)或貨架擺放整齊、兩天清潔一次并保持潔凈4、不銹鋼調(diào)料盅：上工作臺(tái)或貨架擺放整齊、兩天清潔一次并保持潔凈、每天下午6：30分后把調(diào)料加滿并加細(xì)網(wǎng)蓋好1、 5、菜刀、斬刀：保持潔凈、并按指定位置擺放整齊6、 6、斬板：保持潔凈、兩天進(jìn)行太陽(yáng)消毒并按指定位置擺放整齊1、油勺：保持潔凈、按指定位置擺放 2、撈瀝：保持

32、潔凈、按指定位置擺放 3、水龍頭：用后及時(shí)關(guān)閉4、鍋： 用后保持潔凈鍋鏟：用后保持潔凈、按指定位置擺放5、爐灶：周邊保持潔凈、無(wú)油污6、細(xì)撈瀝：保持潔凈、按指定位置擺放7、調(diào)料勺：用后保持潔凈、按指定位置擺放供餐區(qū)衛(wèi)生及工具要求標(biāo)準(zhǔn) 1、保溫臺(tái)：餐前15分鐘開(kāi)電源、餐后及時(shí)關(guān)閉電源（加熱水）、保持潔 凈2、打菜勺：保持潔凈、按指定位置擺放3、口罩： 供餐時(shí)必須戴上、供餐后丟棄于垃圾桶里1、 4、手套： 供餐時(shí)必須戴上、供餐后丟棄于垃圾桶里2、 5、工冒： 供餐時(shí)必須戴上餐廳區(qū)衛(wèi)生及工具要求標(biāo)準(zhǔn) 1、餐臺(tái)：供餐8分鐘后必須有人出去收拾臺(tái)面殘?jiān)⒐┎秃蟊３譂崈?2、地面：保持潔凈、無(wú)油污、殘?jiān)?3

33、、風(fēng)扇：用餐后及時(shí)關(guān)閉電源4、光管：用餐后及時(shí)關(guān)閉電源5、電視：用餐后及時(shí)關(guān)閉電源蒸飯區(qū)衛(wèi)生及工具要求標(biāo)準(zhǔn) 1、蒸飯柜：保持周邊潔凈、無(wú)油污、兩天換水一次 2、飯盒： 用后及時(shí)清潔、按指定位置擺放整齊3、手套： 表面清潔、用后按指定位置擺放整齊4、周邊衛(wèi)生：地面潔凈、無(wú)油污煲湯區(qū)衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)1、湯桶：保持清潔、按指定位置擺放2、餐車：保持清潔、按指定位置擺放3、湯勺：保持清潔、按指定位置擺放冰箱衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn) 1、生熟分開(kāi)2、每餐留樣3、冰箱三天清潔一次、保持表面清潔4、加保鮮膜1、下水溝：保持水流暢通、無(wú)殘?jiān)渌l(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)2、餐盤(pán)回收區(qū)：地面保持清潔、定時(shí)回收餐盤(pán)并徹底清潔餐盤(pán)進(jìn)行消毒，消毒

34、時(shí)間為3小時(shí)、溫度為90120度。3、潲水區(qū)：潲水桶表面清潔、周邊無(wú)殘?jiān)?、廚房?jī)?nèi)部：天花板、風(fēng)扇無(wú)蜘蛛網(wǎng)及油污、地板時(shí)刻保潔。27第八章服務(wù)承諾公司向雞澤縣中醫(yī)院做出以下食堂服務(wù)承諾，以保護(hù)貴院的利益。一、出現(xiàn)與下列情況不符合之一，貴院有權(quán)隨時(shí)終止合同，我司無(wú)任何附加條件離院：1、 保證我公司提供的文件資料真實(shí)、合法、有效。2、 保證我公司提供的餐飲服務(wù)符合國(guó)家規(guī)定和項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。3、 隨時(shí)接受貴院對(duì)我司經(jīng)營(yíng)管理情況的檢查、監(jiān)督和管理，并提供相關(guān)運(yùn)作數(shù)據(jù) 資料，如提供的資料數(shù)據(jù)與實(shí)際情況不符合的。4、 我司根據(jù)貴院就餐人員的口味合理安排廚師，貴院就餐人員的口味滿意度達(dá)60%以下的。二、食堂出品實(shí)

35、行快速配送，確保菜的熱度及新鮮度，服務(wù)態(tài)度力求做到廣大客戶的滿意，如有服務(wù)態(tài)度惡劣行為可立即反饋到我司并對(duì)其給予處分和罰款；三、每周五派駐貴院經(jīng)理開(kāi)出下周菜譜，份量、數(shù)量必須在雙方核準(zhǔn)后，由飯?zhí)弥鞴芄紙?zhí)行，我方自由組織和調(diào)配所需要的人員以確保完成工作任務(wù)；四、為適合廣大客戶的不同口味，我司在經(jīng)營(yíng)期間，征得甲方同意，定期調(diào)換主廚；五、出現(xiàn)與下列情況不符之一，貴院有權(quán)處進(jìn)行罰款。1、如我司人員與貴院?jiǎn)T工發(fā)生正面沖突。2、我司駐院所有員工遵守貴院的規(guī)定。3、保證我司駐院所有人員持有有效健康證上崗并定期接受檢查。4、保證我司在正常供餐的時(shí)間內(nèi)貴院的每位員工都有熱飯、熱湯、熱菜食用。5、保證我司根據(jù)院方要求準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐，如菜不夠，可隨時(shí)加做。6、保證我司在合作之日起，在食堂明顯的地方張貼飯?zhí)眉軜?gòu)圖（含各位員工的照片），并明顯標(biāo)識(shí)客戶投訴流程（含客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人姓名、電話、投訴意見(jiàn)箱等）。7、每餐菜式進(jìn)行留樣，留樣時(shí)間72小時(shí)。七、以上承諾保證在我司進(jìn)入貴院經(jīng)營(yíng)之日起生效。如發(fā)現(xiàn)我司有違反承諾之處，可對(duì)我司進(jìn)行處罰及追究我司的法律責(zé)任。承諾人（名稱）：（蓋章）授權(quán)代表：（簽字）地 址：電 話：日 期：第九章經(jīng)營(yíng)保證條款序號(hào)說(shuō)明1我方員工進(jìn)駐時(shí)，第一時(shí)間把我司提前