咖啡廳紀(jì)律要求(doc 10頁(yè))

1、咖啡廳紀(jì)律要求一賓館服務(wù)宗旨及服務(wù)風(fēng)格：1服務(wù)宗旨：賓客至上,服務(wù)第一2服務(wù)風(fēng)格：真實(shí)、樸實(shí)、親切、熱情二組織機(jī)構(gòu)及管理職責(zé)： 本賓館是實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,實(shí)行層級(jí)管理,制度管理和科學(xué)管理的系列管理制度。各餐廳在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,實(shí)行班長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的層級(jí)管理。因此,各級(jí)管理人員與服務(wù)員在工作上是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。服務(wù)員應(yīng)切實(shí)服從工作安排和調(diào)度,接到指令后迅速認(rèn)真地完成,有問(wèn)題及時(shí)提出,不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。為完成任務(wù)和堅(jiān)持崗位責(zé)任制而相互在工作中發(fā)生聯(lián)系和交流。三工作關(guān)系：1 所有員工與客人是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,服務(wù)時(shí)要注意尺度、分寸。而且不能私自為客人保存物品（為在餐廳用餐

2、的客人存衣物除外）。2 管理人員與服務(wù)員（含迎送員）在工作上是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。服務(wù)員應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度,接到工作指令后要迅速認(rèn)真完成,有問(wèn)題要及時(shí)提出,不得無(wú)故拖延,拒絕或終止工作。四 咖啡廳至工衣柜、飯?zhí)?、管事部、飲食部辦公室行走路線：<1> 工衣柜至咖啡廳：工衣柜Ü保安亭Ü職工通道Ü西餐辦公室Ü送餐Ü西廚房Ü咖啡廳；<2> 咖啡廳至飯?zhí)茫嚎Х葟dÜ西廚房Ü送餐Ü西餐辦公室Ü職工通道Ü（直線）職工食堂；<3> 咖啡廳至管事部：咖啡廳&

3、#220;西廚房Ü送餐Ü西餐辦公室對(duì)面電梯Ü二樓Ü點(diǎn)心房前通道Ü布草房Ü管事部倉(cāng)庫(kù)；<4> 咖啡廳至飲食部辦公室：咖啡廳Ü西廚房Ü西餐辦公室Ü（轉(zhuǎn)右）職工通道Ü消防中心Ü（轉(zhuǎn)右）二樓Ü（轉(zhuǎn)右）宴會(huì)部Ü（轉(zhuǎn)右）飲食部辦公室。五上、下班要求：1 在職工通道行走不能跑步,不能大聲談笑,講電話,插袋行走,不能挽手,不能邊走邊吃、飲東西。2 按規(guī)定的職工通道進(jìn)出,無(wú)條件服從保安人員的檢查。3 自覺使用IC卡,遵守賓館IC卡使用規(guī)定。4 按規(guī)定的時(shí)間上下班。5 按規(guī)

4、定的行走路線行走。6 非當(dāng)班時(shí)間不得無(wú)故在賓館逗留。7 任何時(shí)間不得串崗,未經(jīng)批準(zhǔn),不得上客房。8 任何時(shí)間不得穿私人衣服返回工作崗位。9 不得穿工衣外出,要愛護(hù)工衣,遵守賓館有關(guān)工衣使用規(guī)定。10. 進(jìn)出賓館、工衣柜必須刷卡,換好工衣后方能回餐廳簽到,下班 時(shí)間以班長(zhǎng)安排為準(zhǔn),要簽退。 11不得私自回西餐部范圍的餐廳和娛樂場(chǎng)所消費(fèi)（包括上海俱樂部）,員工下班后才可以到美食屋消費(fèi)。12不能攜帶私人物品回工作崗位（餐廳學(xué)習(xí)資料除外）。13不能帶私人食品、飲品回工作崗位吃。六用膳要求：1 自覺遵守飯?zhí)糜蒙乓?guī)定。2 進(jìn)出員工飯?zhí)帽仨毸⒖ā? 用膳時(shí)間由當(dāng)值班長(zhǎng)統(tǒng)一安排。4 每次用膳時(shí)間為30分鐘,要

5、掌握好時(shí)間不能遲到。5不能浪費(fèi)食品。七臨時(shí)住宿：1職工宿舍每晚憑住宿票向員工提供臨時(shí)住宿。2因工作時(shí)間的確需住宿者,當(dāng)天晚上收工后可向班長(zhǎng)申請(qǐng)住宿紙。3住宿紙只能本人使用,不能轉(zhuǎn)給其他人使用。4遵守職工宿舍管理制度。八工作要求：1 提前5分鐘到崗,了解當(dāng)天餐廳的缺銷品種和特別推介。2 不得擅離工作崗位,如果確實(shí)有事要離開,應(yīng)事先告訴班長(zhǎng),經(jīng)班長(zhǎng)同意后方能離開且時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。3 不得在任何地方閑游、聊天、打鬧、高聲開玩笑或在客人面前指手劃腳。4 不得在迎送臺(tái)、酒吧臺(tái)或餐廳任何一個(gè)顯眼的地方長(zhǎng)談；不得三人以聚堆談笑,有事交待要簡(jiǎn)短明了,要顧及餐廳客人的存在。5 不得在餐廳接、打私人電話。如

6、工作使用電話,以簡(jiǎn)短、快捷地解決問(wèn)題,不要講多余話。6 當(dāng)班期間,不允許做任何私事,如洗澡、會(huì)友、上客房、購(gòu)物、看書報(bào)、換制服等。7 站立服務(wù)姿勢(shì)要端正,正確的站立姿勢(shì)是：雙腳與肩同寬,自然垂直,雙手貼腳自然垂直或在背后,肩平,頭正,兩眼平視前方,挺胸收腹。8 在服務(wù)區(qū)域內(nèi),身體不得東倒西歪,前傾后靠,倚在物體上,不得伸懶腰、聳肩,不能趴在收款臺(tái)、酒吧臺(tái)及備餐柜上。9 不得在客人面前挖鼻子、抓頭發(fā)。10. 如果在餐廳里打噴嚏應(yīng)頭背對(duì)方,用手捂住鼻子,過(guò)后輕聲說(shuō)：“對(duì)不起”。11注意個(gè)人儀表儀容（頭發(fā)、指甲、工衣、工鞋、襪子等）。12營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁拒客,并要熱情接待客人。13自覺遵守餐廳的服務(wù)操作

7、規(guī)程和使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。14工作中有問(wèn)題要如實(shí)匯報(bào)情況,不得隱瞞事實(shí)真相。15愛護(hù)公物。注意操作。如有損壞及時(shí)匯報(bào)。16不得浪費(fèi)賓館財(cái)物,可回收物品要按要求退回有關(guān)部門。17不能用腳開關(guān)柜門。18不能用餐巾搞衛(wèi)生。不能用干凈的臺(tái)布?jí)|布草桶。不能將布草 在地上拖著行走。19不能用賓館的器皿飲水,飲水只能到飲水器位置飲用,不能邊 飲邊走,紙杯用完后要扔到垃圾桶,不能亂扔。20餐廳員工不能擅自使用洗碗機(jī),只能由洗碗機(jī)員工操作。如不 按規(guī)定私自操作,發(fā)生事故,則追究當(dāng)事人的責(zé)任。九考勤方面：嚴(yán)格按照賓館的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,并特別強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：1必需按每周排班表按時(shí)上班。2以換好工衣回到餐廳向班長(zhǎng)報(bào)到為準(zhǔn)。

8、3 遲到一分鐘為遲到（包括班前會(huì)）,提前一分鐘下班（未經(jīng)同意、安排）為早退。4每天上、下班要按要求簽到、簽退,不簽到、簽退作曠工處理。5 請(qǐng)病假需在當(dāng)天上班前兩小時(shí)由本人打電話找經(jīng)理請(qǐng)假,當(dāng)天病假辦當(dāng)天請(qǐng)假手續(xù),否則作遲到或曠工處理。另外,第二天回來(lái)上班要向經(jīng)理補(bǔ)交回病假單、病歷和藥費(fèi)報(bào)銷單及有關(guān)檢驗(yàn)證明書。病假單背面要有醫(yī)務(wù)室醫(yī)生簽名后,病假單方能生效。請(qǐng)病假超過(guò)三天必須填寫申請(qǐng)表連同病假單（有醫(yī)務(wù)室簽名）經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。6 請(qǐng)事假應(yīng)提前三天寫報(bào)告向經(jīng)理申請(qǐng),經(jīng)同意后方可休假。7 調(diào)休、調(diào)班需在每周四出下周更期表前寫書面申請(qǐng),由經(jīng)理同意后方可實(shí)施對(duì)調(diào),不得擅自對(duì)調(diào)。不允許私人未經(jīng)同意臨時(shí)對(duì)

9、調(diào)工種參加工作。8 因工作需要加班,原則上由經(jīng)理在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排補(bǔ)休。如有事,可寫申請(qǐng),由經(jīng)理根據(jù)具體情況安排補(bǔ)休。十嚴(yán)禁下列作弊行為：1 私自拿取飲料、食品給外人或自己享用。即使客人吃剩的已付款不要的食品、飲品也不能取用。2 不能隨意刪改客人所點(diǎn)的食品、飲品及付款方式。若有必要涂改或作廢,需報(bào)告經(jīng)理。3 不能利用工作之便營(yíng)私舞弊。4 不能有一切走單行為。 5 不能私自兌換外幣。6 不能帶錢回工作崗位。7 不能私自收受客人小費(fèi),應(yīng)上繳餐廳小費(fèi)箱,并做好記錄。8 不能暗示或向客人索取小費(fèi)。9 不能偷取賓館、客人的物品。10.拾獲客人遺留物品,要立即上交,不能占為己有。11不能使用他人電腦ID,也

10、不能將電腦ID借與他人使用。十一培訓(xùn)要求：1每一位員工每周至少參加12次培訓(xùn)課,每次時(shí)間約3060分鐘。2培訓(xùn)課必須準(zhǔn)時(shí)參加,除了因工作需要而遲到的,其余的遲到5分鐘則視為考勤遲到。4 經(jīng)同意,沒有參加培訓(xùn)課的人員,過(guò)后要主動(dòng)向班長(zhǎng)（主講人）問(wèn)清當(dāng)天上課的內(nèi)容,不得以沒有上課為借口,而不知道或不執(zhí)行上課的內(nèi)容。 4上培訓(xùn)課應(yīng)帶筆記本及有關(guān)資料,并作好記錄。5 定期進(jìn)行考核,并將成績(jī)載入“員工業(yè)務(wù)檔案”,作為日后供調(diào)資等參考用。6考核成績(jī)少于85分的員工均要補(bǔ)考。7餐廳墻報(bào)欄貼出的資料不能擅自撕下,占為己有。十二禮貌要求： 1員工之間上班見面要打招呼。2必須熟悉賓館所有高層管理人員,如見面要用姓

11、氏和職銜稱呼。3見到管理人員必須主動(dòng)打招呼。4任何時(shí)候與客人相遇時(shí)要主動(dòng)打招呼。5客人暗示找你或揚(yáng)手時(shí),要馬上答復(fù)客人?？上扔檬謩?shì)示意,然后再接近他們。6迎面與客人相遇,服務(wù)員要先讓客人起步。7托輕盤子的服務(wù)員要讓托重盤子的服務(wù)員。 8向客人指路或介紹食品,應(yīng)用手掌（五指并攏）指引客人。9碰撞到客人時(shí),應(yīng)馬上說(shuō)“抱歉”(SORRY)。10操作、講話、走路要輕。11不能講粗言爛語(yǔ)。同事之間不能相互起別名和花名。十三儀容儀表的要求：1頭發(fā)干凈、整齊。男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng),側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后不過(guò)肩,前不蓋眼。,并且不能做頭發(fā)色素（除黑色）。2面部：男胡子刮干凈、女士化淡妝。3手、指甲：干凈、指甲不長(zhǎng)（

12、不能超過(guò)1mm）、不涂指甲油。4服裝：著本店工服、干凈、熨燙挺括、無(wú)破損。5鞋：黑顏色、干凈、無(wú)破損。6襪子：男深色、女淺色、干凈、無(wú)破損。7首飾：只準(zhǔn)戴手表,不得戴其它飾物。8工號(hào)牌：按要求佩帶好工號(hào)牌。十四餐廳各級(jí)員工的工作職責(zé)：1領(lǐng)班工作職責(zé)：1） 認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)分配的各項(xiàng)工作任務(wù),做好上傳下達(dá)的“橋梁”,如有疑問(wèn),應(yīng)及時(shí)提出合理化建議和商量辦法,不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。2） 以身作則,責(zé)任心強(qiáng),敢于管理,模范的遵守規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程,工作時(shí)間堅(jiān)持在第一線,確保在當(dāng)值期間餐廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。3） 熟悉業(yè)務(wù),帶頭推銷食（飲）品,有好學(xué)精神,起碼懂一種外語(yǔ),保持與客人交流,應(yīng)答自

13、如,及時(shí)了解就餐客人對(duì)我們工作的意見,妥善處理好客人的投訴并向上級(jí)匯報(bào)反映。4）合理指揮和安排人力,管理好當(dāng)班人員。5）堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),嚴(yán)格要求屬下員工：主動(dòng)、熱情、禮貌待客,保證服務(wù)和出品質(zhì)量。6）檢查餐廳的衛(wèi)生工作,要按每天的衛(wèi)生工作計(jì)劃去落實(shí),保持餐廳的清潔。7）班前檢查本班員工的出勤情況和員工的儀表儀容,傳達(dá)有關(guān)的通知、規(guī)定和要求,提問(wèn)當(dāng)天特別推銷項(xiàng)目和缺貨品種,結(jié)合實(shí)際情況對(duì)本班員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)等。下班前對(duì)屬下員工當(dāng)天的工作、紀(jì)律、思想作風(fēng)等方面進(jìn)行教育。對(duì)餐廳的運(yùn)作、工程報(bào)修等寫通氣簿留底,并向餐廳經(jīng)理反映匯報(bào)。8) 認(rèn)真檢查餐廳內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作和使用情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修

14、作好登記并向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。* 工作要求：1） 保持與廚房、酒吧的密切聯(lián)系和做好橫向交流工作,確保食品和酒水的質(zhì)量。2） 負(fù)責(zé)劃臺(tái)跡跟客人點(diǎn)菜、點(diǎn)飲品,注意臺(tái)跡要清楚明了。如客人有特別要求應(yīng)先知會(huì)廚房,盡量滿足客人的需要,如遇上有關(guān)特別要求的價(jià)格問(wèn)題時(shí),要由餐廳經(jīng)理（與廚房商議后）決定,不得擅作主張,電腦入單。3） 隨時(shí)留意客人動(dòng)向,督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客,保證服務(wù)和出品質(zhì)量。4） 負(fù)責(zé)跟客人結(jié)帳,同時(shí)征詢客人的意見,并及時(shí)將客人的意見向餐廳經(jīng)理匯報(bào),以便不斷改進(jìn)餐廳的服務(wù)質(zhì)量。5） 有責(zé)任提醒客人留意身邊的財(cái)物,并帶頭做好督導(dǎo)屬下員工及時(shí)為客人掛上椅背上的外套套上西裝套。6） 有事需暫時(shí)

15、離開餐廳時(shí)要先知會(huì)當(dāng)值餐廳經(jīng)理。2服務(wù)員工作職責(zé)：1） 儀容整潔,按時(shí)上班,不擅自離崗。有事需暫時(shí)離開崗位時(shí)需事先征得領(lǐng)班的同意后方可離開,并按時(shí)回崗。2） 服從分配,主要協(xié)助班長(zhǎng)搞好樓面服務(wù)工作。擺好餐位,備好備餐臺(tái)物品,保證質(zhì)量、數(shù)量和清潔汁醬瓶。3） 笑面迎賓,協(xié)助迎送員拉椅讓座,鋪餐巾,協(xié)助領(lǐng)班劃臺(tái)跡點(diǎn)菜、點(diǎn)飲品,按臺(tái)跡擺位,上菜、上酒水。4） 擺設(shè)臺(tái)面餐具要干凈無(wú)水跡、無(wú)破損,椒、鹽瓶身保持干凈并及時(shí)補(bǔ)充。5） 勤巡臺(tái),經(jīng)常為客人換煙盅,添牛油、面包、咖啡、茶及冰水,并為有需要的客人及時(shí)上洗手盅和牙簽,多向客人推銷飲品、食品,及時(shí)收撤餐具。6）反應(yīng)靈敏、一眼觀七,常保持本區(qū)臺(tái)面整齊及

16、地段衛(wèi)生清潔。7）客人離開時(shí)要檢查是否有遺留物品,提醒他們帶齊隨身物品。8）收市后要盤點(diǎn)銀餐具。如有遺失要如實(shí)上報(bào),不得隱瞞。9) 負(fù)責(zé)將客人掛在椅背上的外衣用西裝套套好,以防弄臟客人的衣服和起防盜作用。10)當(dāng)班時(shí)間要密切注意客情,發(fā)現(xiàn)有異常情況要馬上向上級(jí)匯報(bào)、反映不得延誤。* 工作要求：1） 熟悉餐牌和酒水牌的項(xiàng)目、縮寫以及汁、醬的配搭,在哪里出品,了解每日特別飲品、食品,懂一些專業(yè)知識(shí)。2）擺位熟練、正確,會(huì)看臺(tái)跡。服務(wù)過(guò)程中要嚴(yán)格按操作規(guī)程服務(wù)。3）清楚電腦入單的操作程序,業(yè)務(wù)熟練,懂英文。上菜過(guò)程中要看清臺(tái)跡次序上菜給客人,不得搞錯(cuò),遇上客人的特別要求要馬上知會(huì)班長(zhǎng)和廚房,盡量滿足客人需要。3服務(wù)員助理工作職責(zé)：1） 儀容整潔,按時(shí)上班,不擅自離崗。有事需離開崗位時(shí)要知會(huì)組長(zhǎng)及征得領(lǐng)班同意后方可離去,并要按時(shí)回來(lái)。2） 絕對(duì)服從領(lǐng)班、組長(zhǎng)的調(diào)動(dòng)和指揮,主動(dòng)協(xié)助樓面服務(wù)員（組長(zhǎng)）做好工作,根據(jù)臺(tái)跡擺位、上菜、上酒水、收撤餐具,盡職盡責(zé)。3）開餐后備牛油、面包及備餐臺(tái)物