導(dǎo)購手冊課件

1、導(dǎo)導(dǎo) 購購 手手 冊冊 心記： 激情 膽大 心細 察言 觀色 目目 錄錄 一、企業(yè)與品牌篇 二、產(chǎn)品知識篇 三、銷售技巧篇 四、專賣店管理篇導(dǎo)購員寄語導(dǎo)購員寄語歡迎您加入公司這個和諧大家庭！認識自己的重要性終端銷售的最后環(huán)節(jié)面向顧客的一扇窗口，更是與顧客溝通的橋梁，言、行、舉、止代表公司 您在銷售的最前沿戰(zhàn)斗，公司的興盛與您息息相關(guān)，把如此重要的導(dǎo)購工作交給您，相信您能為我們共同的事業(yè)做出卓越的貢獻！第一篇第一篇 中外合資浙江頂上電器有限公司中外合資浙江頂上電器有限公司獲得的主要榮譽獲得的主要榮譽歐柏特的經(jīng)營理念歐柏特的經(jīng)營理念n企業(yè)精神：勇于開拓 善于創(chuàng)新n經(jīng)營理念：追求效益 持續(xù)開發(fā)n人才

2、理念：以德為本 立德為人n發(fā)展理念：樹立品牌 貢獻社會n服務(wù)理念：客戶至上 用心服務(wù)品牌目標(biāo)品牌目標(biāo)打造整體吊頂行業(yè) 企業(yè)文化企業(yè)文化n核心價值觀 優(yōu)秀的企業(yè)文化具有強大的凝聚力和向心力，在市場競爭中展示出強大的對外力量。n團隊 初步形成了“以人為本、大膽創(chuàng)新、團隊合作”的企業(yè)文化。引言：n一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員，首先是一個產(chǎn)品專家n要成為產(chǎn)品專家，就必須和產(chǎn)品談戀愛 行業(yè)概況90年代以前：家裝無“整體”概念90年代，整體櫥柜面世，并逐漸成熟21世紀(jì)初，整體衣柜誕生，成為家裝時尚2005年，整體吊頂驚艷問世，拉開了廚衛(wèi)上空革命的序曲2005年至今，上百個品牌集中涌現(xiàn)，行業(yè)走向成熟。設(shè)想：10年以后，

3、家裝模式將會怎樣？ 整體吊頂是將傳統(tǒng)廚衛(wèi)吊頂?shù)娜∨Q氣、照明、吊頂?shù)雀黜椆δ芊珠_組合，分模塊開發(fā)，并使各項功能巧妙的結(jié)合在一起，最大限度的發(fā)揮其功效，一次性解決了廚衛(wèi)上空的所有問題。、模塊化、自由組合、一體化 、和傳統(tǒng)吊頂比較外觀安裝 實用性價格服務(wù) 整體吊頂 一體化，大大增強裝飾效果。 。一次性完成，省時、省心 功能模塊化，隨意調(diào)整。 實惠，性價比高 一次性整個服務(wù) 傳統(tǒng)吊頂 吊頂與電器部件分離，顯得突兀、凌亂。多個步驟實施，花費精力。 電器采用固定成品，其安裝距離、位置只能固定。 重復(fù)購買，重復(fù)安裝，增加成本。 分類服務(wù)，占用用戶的時間和精力。 2、與傳統(tǒng)浴霸相比安全性實用性 整體吊頂之

4、電器熱電分離，確保使用安全和使用壽命。各電器部件布線獨立，互不干擾，保證運轉(zhuǎn)正常。 1、取暖范圍不受局限，大大提高光照效果。2、改善換氣風(fēng)道，增強換氣效果。3、模塊化設(shè)計，可根據(jù)自身需要選擇電氣安裝位置和數(shù)量。 傳統(tǒng)吊頂之浴霸 熱電集中在一起，容易導(dǎo)致電源線老化，縮短產(chǎn)品使用壽命，并易導(dǎo)致線路短路，造成安全隱患。 1、取暖燈泡位置固定，取暖范圍受局限。2、換氣風(fēng)道受限制，效果差。3、照明燈形同虛設(shè)，與換氣同時工作，易損壞。 六、六、 產(chǎn)品特點產(chǎn)品特點1、取暖模塊、取暖模塊鍍銀層石英泡殼鍍鉻銅螺口采用熱穩(wěn)定性230的11號硬質(zhì)石英防爆玻璃，內(nèi)充高純度負壓氮氣，射均勻紅外熱輻。對人體理療、浴室殺菌

5、均有良好效果 高純度鎢原料，穩(wěn)定性佳、熱效力高、升溫快 燈頭采用銅鍍鎳，永不銹蝕，旋轉(zhuǎn)圓滑不卡口 燈泡表面經(jīng)過特殊反光處理，平滑無氣泡，熱轉(zhuǎn)換效率高達80%以上。 每個燈泡均經(jīng)過應(yīng)力測試及冷水噴淋試驗，確保使用安全。取暖燈泡優(yōu)劣比較取暖燈泡優(yōu)劣比較 優(yōu)質(zhì)取暖泡劣質(zhì)取暖泡鍍銀層不能漏光；蓋住鋁片，高出中間層3-4出現(xiàn)漏光，蓋不住鋁片或在中間層以下。泡體沒有氣泡有氣泡鎢絲韌性好，拉直不易斷裂韌性差，拉直易斷裂燈頭銅鍍鎳鐵鍍鎳賣點釋義賣點釋義什么是“噴淋測試” 紅外線燈泡在入廠檢驗時，通電加熱10分鐘，讓其表層溫度達到120 采用硅膠絕緣安全防水套，絕緣、隔熱，能有效的防止意外濺水和噴水造成的漏電；

6、 內(nèi)部導(dǎo)電片選用銅鍍鎳，導(dǎo)電性能好，富有彈性，不銹蝕， 而普通燈座導(dǎo)電片一般使用鐵鍍鎳，導(dǎo)電性能弱，彈性差，易銹蝕。ptc發(fā)熱塊優(yōu)質(zhì)熱敏陶瓷發(fā)熱塊，導(dǎo)熱性能好，升溫快而且均勻。ptc外殼均帶有自復(fù)位熱保護器，當(dāng)溫度達到設(shè)定溫度80攝氏度時，其工作會自動停止，確保了安全性和使用壽命。 關(guān)鍵元器件關(guān)鍵元器件b:導(dǎo)電極陶瓷發(fā)熱塊鋁散熱片采用ptc陶瓷發(fā)熱元件與波紋鋁條經(jīng)高溫膠粘合而成。該類型ptc加熱器有熱阻小、換熱效率高的優(yōu)點，是一種自動恒溫、省電的電加熱器。它的突出特點在于安全性能高，即遇風(fēng)機故障停轉(zhuǎn)時，ptc加熱器因得不到充分散熱，其功率會自動急劇下降，從而起到保護作用。 內(nèi)芯采用優(yōu)質(zhì)鍍錫銅導(dǎo)

7、體，導(dǎo)電性能好；絕緣層為聚氯乙烯料，耐溫110；外包線采用硅膠編織線，耐高溫200以上，絕熱性能極佳。 而質(zhì)量較差的電源線內(nèi)芯采用銅包鋁，導(dǎo)電性能差；絕緣層為回收料加工，耐溫僅有80 ，安全系數(shù)較低。: 易散熱，不會導(dǎo)致模塊老化、熔化和短路，夾緊式安裝結(jié)構(gòu)使安裝更方便、更具人性化。 基材全部采用德國anometal鈦合金，經(jīng)過陽極氧化處理，表面硬度達到藍寶石級，耐刮磨，表面氧化層永不脫落，觸摸后后不留手印，色彩均勻一致，永不褪色，有效屏蔽電磁波的輻射，抗紫外線，環(huán)保無毒，易清洗的優(yōu)點。 提示：為了節(jié)約成本，賺取暴利，部分品牌電器面板采用滾涂拉絲鋁板，混淆視聽，欺騙消費者。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求符合

8、：gb4706.1-1998 gb4706.23-2003 。2 2、換氣模塊、換氣模塊 電機電機電機：優(yōu)質(zhì)矽鋼片電機，動力強勁、排風(fēng)量大；電機轉(zhuǎn)軸采用不銹鋼鏡面處理，不銹蝕，耐磨損，運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，噪音低；帶可復(fù)式熱保護裝置，當(dāng)溫升超過設(shè)定值135145時，電機能自動切斷電源停止工作，有效杜絕安全隱患。電機的質(zhì)量鑒別電機的質(zhì)量鑒別轉(zhuǎn)軸線圈引出線徑安全性優(yōu)質(zhì)電機優(yōu)質(zhì)矽鋼片，鏡面處理，耐磨損、噪音低全銅材料，耐高溫，壽命長。0.5以下帶可復(fù)式裝置，安全性能好劣質(zhì)電機矽鋼片質(zhì)量差，不耐磨損，噪音大銅包鋁，易熔斷，壽命短。0.5以上普通電機（沒有熱保護）或一次性熔斷電機，安全性差 風(fēng)道：采用阿基米德螺旋型

9、風(fēng)道，排氣流量進出平衡，排氣效果佳，噪音更低。風(fēng)輪： 采用優(yōu)質(zhì)進口阻燃工程塑料，阻燃、耐高溫； 經(jīng)過動平衡實驗，確保運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，噪音??； 大輪經(jīng)設(shè)計，增強排風(fēng)效率，實現(xiàn)超強排風(fēng)效果。面板：全部采用德國anometal鈦合金，經(jīng)過陽極氧化處理。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求:gb4706.1-1998,gb4706.27-2003, gb4343.1-2003, gb17625.1-2003 光源： 采用三基色節(jié)能燈，優(yōu)點是光效高，發(fā)光效率達65lm/w，是普通白熾燈的5一6倍顯色性好，顯色指數(shù)在80r以上,燈管色溫4100k，接近自然光使用壽命長，達5000小時。透光面罩： 采用進口pmma(亞克力)板材,

10、 透光均勻、柔和，透光率達60%-75%(普通的為40%左右)；含抗紫外線添加劑，日光照射下不發(fā)黃變脆，；經(jīng)防靜電、密封處理，防塵、防蚊、防蟲。箱體內(nèi)部反光罩：采用進口陽極電化鋁，反光曲面為蝠翼型設(shè)計，光線控制精確、分布均勻，能有效分散光源，因不局限于只照射燈盤下方，可有效利用燈盤，從而減少燈具安裝數(shù)量。電子鎮(zhèn)流器：采用高效電子鎮(zhèn)流器，電能損耗僅10%，無閃爍感覺、無噪音；壽命長達25000小時，省電省錢。面板：采用德國進口鋁合金，經(jīng)過陽極氧化處理。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求符合: gb7000.1-2002,gb7000.10-1999,gb17743-1999, gb17625.1-2003技術(shù)參

11、數(shù) 光通量 光源每秒鐘發(fā)出的光的總量。 單位：流明 lm光效： 是指發(fā)出的光通量與該光源所消耗的電功率之比。 單位：流明/瓦，lm/w表征在特定條件下，經(jīng)某光源照射的物體所產(chǎn)生的心理感官顏色與該物體在標(biāo)準(zhǔn)光源照射下的心理顏色相符合的程度的參數(shù)。指以絕對溫度k表示，當(dāng)一標(biāo)準(zhǔn)黑體被加熱時，隨著溫度的升高，其顏色有深紅淺紅橙紅白藍白藍，逐步改變，利用黑體的這一特征，當(dāng)某光源的顏色與與黑體在某一溫度下輻射的顏色相同時，黑體的溫度成為該光源的色溫。暖色：3000k以下 中間色：30005000k 冷色：5000k以上4 4、吊頂模塊、吊頂模塊陽極氧化板： 又稱鈦金板。在制作工藝上采用獨特的陽極氧化技術(shù)，

12、在鋁合金的表面形成一層氧化膜，能夠有效的保護板材表面免被侵蝕。其特點是表面堅硬，不易刮傷；抗靜電不吸塵；質(zhì)地輕散熱佳。不留手印，可直接清洗。覆膜板： 是近年來家裝鋁扣板市場上較為流行的工藝，它又分為珠光膜和亞光膜，其制作工藝是選用進口pvc膜與復(fù)涂彩色涂料復(fù)合而成，是表面花紋色彩豐富。具有不褪色、具有抗磨、抗沖擊、防水、防火、清晰方便等優(yōu)點。覆膜板的結(jié)構(gòu)和特點： 1、色彩亮麗的覆膜天花以彩涂金屬板為基材，選用進口pvc高光膜、pet 幻彩膜，在板面涂覆專用粘合劑復(fù)合而成。 2、pvc高光膜具有豐富的柔韌性和光澤性以及色彩多樣性，完全改變了金屬天花表面單一的冷色調(diào)。 3、pet幻彩膜是目前世界上

13、領(lǐng)先的新型綠色環(huán)保產(chǎn)品。它具有優(yōu)良的耐久性（耐候性、耐蝕性、耐化學(xué)性）、抗污、防紫外線等優(yōu)越性能滾涂板：采用優(yōu)質(zhì)進口鋁或西南合金鋁材制成，表面涂裝采用了德國漢高皮膜鋁化技術(shù)及進口pvdf氟或pe涂料，表面色澤多樣，顏色均勻細膩。具有附著力強，耐酸，耐堿，耐腐蝕，耐衰變，耐紫外線照射等特點。工藝及材質(zhì)工藝及材質(zhì)： 1、 滾涂天花是用裝飾業(yè)中外墻鋁塑板的表面外處理工藝來生產(chǎn)的室 內(nèi)天花產(chǎn)品。避免了傳統(tǒng)噴涂的個別色差現(xiàn)象。 2、滾涂鋁板基材均采用進口鋁板或西南鋁廠生產(chǎn)的熱軋優(yōu)質(zhì)鋁合金板，引進高科技，配合高性能的滾涂加工工藝，有效地控制了板材地精度和平整度。 3、色彩絢麗，堅固耐用。滾涂鋁天花吊頂表面

14、涂裝采用德國漢高皮膜鋁化技術(shù)及進口pvdf氟或pe涂料。 技術(shù)參數(shù)鑒別鋁扣板的基本方法鑒別鋁扣板的基本方法1、觀測產(chǎn)品的涂層或覆膜的厚度、基板厚度。好的鋁扣板涂層一般只有0.020.03mm，覆膜厚度在0.18mm以下；劣質(zhì)板通常采用降低鋁基板厚度，而在鋁基板上多噴涂幾道涂層或采用非常厚的覆膜，甚至市場上有的鋁扣板鋁基板只有0.15mm，覆膜卻有0.4mm。2、觀察鋁扣板外露鋁材如斷面等是否結(jié)晶細密，是否發(fā)灰、發(fā)暗，有無雜質(zhì)。3、用手指彈擊鋁扣板，材質(zhì)較好的鋁扣板金屬聲音比較明顯、清脆；材質(zhì)較差的發(fā)悶，金屬聲音不明顯。放大器控制面板 反面接線位置插頭線，連線mp3與放大器輸入孔揚聲器七、整體吊

15、頂安裝知識七、整體吊頂安裝知識一、使用工具1、電鉆、切割機、電線鉗2、等邊直角尺、卷尺、水平尺、鉛筆、墨斗3、萬能表、十字開刀、一字開刀等二、備用材料1、鋼釘（4*80）、普通自攻螺釘（4*50）2、絕緣膠帶、手套、垃圾袋、抹布等三、安裝流程1、繪制草圖1-1、實地測量，確定房間管道的分布，房間的高度、房間設(shè)施的位置及通風(fēng)窗的位置等。1-2、根據(jù)根據(jù)房間的大小、形狀繪制出平面草圖。2、吊頂?shù)脑O(shè)計2-1、選擇扣板的顏色及主機的型號和數(shù)量，設(shè)計出最佳搭配方案2-2、計算主龍骨、三角龍骨、吊件及邊角線的數(shù)量。 3、安裝前的工作3、安裝前的工作3-1、天花板的預(yù)處理：確定吊頂?shù)陌惭b高度，用水平管在四個

16、墻角劃線，用墨斗彈出水平線。3-2、確定通風(fēng)窗的位置，打出直徑100的圓形孔。3-3、電源線預(yù)埋：照明線為2條，取暖器的線路為5條。3-4、水管、煤氣管道的處理，檢查是否有漏水、漏電現(xiàn)象。四、邊角線的安裝1、房間四邊所需的邊角線按墻面實際尺寸切割好。2、將邊角線貼在水平線的下方，邊角線的上方對準(zhǔn)水平線；在邊角線的孔內(nèi)劃記號，孔距為10-15cm。3、以劃線十字為中心，用電鉆打直徑4的孔，孔深約30 4、將膨脹管打入孔內(nèi)，膨脹管不得超出墻面。5、將每條邊角線切割成45，用4*20的自攻螺絲釘緊固表角線。注意對角平整，間隙0.5 .6、如果必須安裝在瓷磚上，應(yīng)在安裝邊角線之前沿墻面安裝木條，木條的

17、厚度與瓷磚等厚，木條表面與瓷磚齊平。安裝方法同上。五、主龍骨的安裝1、主龍骨的安裝間距為600，但根據(jù)圖紙設(shè)計在安裝主機有妨礙時，必須加以合理調(diào)整。在主龍骨的垂直上方用軟細線從天花板上掛出合適的打孔安裝點，做好標(biāo)記用鐵錘打孔。（孔直徑8 ，深50 ）2、安裝主龍骨并配套吊件。吊件的距離一般1.5m。3、確定釣鉤的長度，并將釣鉤有膨脹螺絲的一頭插進孔內(nèi)，擰緊螺母，確認牢固后，下端套上38吊件并調(diào)整到最佳高度。用機修螺絲將掛鉤與主龍骨牢固固定。安裝好的主龍骨底面應(yīng)高于邊角水平線35 左右，安裝好三角龍骨后再進一步調(diào)整38吊件的螺桿。六、三角龍骨的安裝1、靠墻第一條三角龍骨的中心線離墻面距離為305

18、 ，在三角龍骨上套上吊件，通過吊件將三角龍骨與主龍骨穩(wěn)固連接。2、三角吊件固定在主龍骨上，必須打孔，用自攻螺釘固定。七、主機的安裝，1、根據(jù)圖紙設(shè)計，先用主機面板試裝，確定主機的正確位置，再擰緊主機安裝腳上的螺釘，使主機牢牢地固定在三角龍骨上。2、燈暖主機、風(fēng)暖主機接線應(yīng)有專業(yè)電工嚴(yán)格按說明書電器原理圖接線。3、在安裝燈暖主機時，應(yīng)先旋入取暖燈泡，根據(jù)支架的活動螺釘，調(diào)整位置。取暖源外露的標(biāo)準(zhǔn)為：取暖泡的鍍銀層與面板齊平，ptc則 相距5 第三篇第三篇銷 售 技 巧 篇關(guān)關(guān) 于于 導(dǎo)導(dǎo) 購購: 導(dǎo)購是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買，促進產(chǎn)品銷售的人。他們是： 導(dǎo)購要面對面地與顧客溝通，導(dǎo)

19、購的一舉一動、一言一行在顧客眼里就代表著公司品牌形象。 導(dǎo)購是品牌與消費者之間的橋梁，一方面把品牌有關(guān)的信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和要求傳遞給企業(yè)，以便企業(yè)更好地滿足消費者的需求。 導(dǎo)購是在充分了解所銷售產(chǎn)品的特性、用途、功能、價值、使用方法的基礎(chǔ)上，為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，從而創(chuàng)造銷售機會，締造銷售佳績。導(dǎo)購的職責(zé)導(dǎo)購的職責(zé)一、宣傳品牌 1、通過與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提升品牌的美譽度。 2、派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品，提升品牌的知名度。二、產(chǎn)品銷售 利用各種銷售與服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，促進產(chǎn)品售。三 、專賣店維護 專

20、賣店布置務(wù)求規(guī)范，做好產(chǎn)品陳列和店面的維護工作。四、信息收集 1、收集顧客對產(chǎn)品的期望與建議，及時妥當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷漠愖h。 2、收集競爭品牌的相關(guān)資料，供企業(yè)作產(chǎn)品策略和營銷策略參考。 3、填寫報表做好銷售臺帳，完成各項報表，按時上交主管。導(dǎo)購的要求導(dǎo)購的要求 一、導(dǎo)購的基本素質(zhì)要求 1、強烈的推銷意識：“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客！” 2、強烈的進取心：“我明天一定比今天做得更好！” 3、熱情友好的服務(wù)、從內(nèi)到外散發(fā)的親和力。 4、熟練的銷售技巧，掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識。 5、勤奮的工作精神。二、導(dǎo)購應(yīng)該掌握的基本知識 1、了解公司 2、產(chǎn)品知識 3、競爭品牌情況 4、產(chǎn)品的陳

21、列和終端維護 5、顧客購買心理和導(dǎo)購技巧 6、工作職責(zé)和工作規(guī)范我我 們們 的的 顧顧 客客一、顧客是什么一、顧客是什么 1、顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié) 2、顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源 3、顧客是上帝，顧客永遠是對的 所以：時刻保持真誠的笑容，用感恩的心面對顧客。和顧客意見不一致時，不要強迫說服對方，更不能和顧客爭吵。二、顧客的類型二、顧客的類型 此類顧客進專賣店前，已有大致的購買目標(biāo)，但所需購買產(chǎn)品的具體要求還不明確，需經(jīng)過長時間的比較和評定。 ：要給予較多的跟進，向其提出更多的問題并給予詳細的解答，以肯定和專業(yè)的語言幫助其下決心。耐心地從產(chǎn)品品質(zhì)、性價比、服務(wù)等方面作分析，

22、強調(diào)購買公司產(chǎn)品的利益，排除顧客的顧慮。并就顧客所擔(dān)心的問題，作出必要的附加說明。（如售后服務(wù)） 不確定型此類顧客沒有明確或堅定的購買目標(biāo)，一般是漫無目的地瀏覽商品或了解一些商品的情況，碰到感興趣的商品也會購買。 應(yīng)對方法：不要進行干擾，與顧客保持適當(dāng)距離，當(dāng)其提出問題時，再提供親切的解答。對這類顧客導(dǎo)購應(yīng)注意其動向，盡量不讓其空手而歸。2、 按顧客在現(xiàn)場的情感反應(yīng)分按顧客在現(xiàn)場的情感反應(yīng)分 這類顧客選購產(chǎn)品往往看重導(dǎo)購員的建議，作出購買決定較快，并對導(dǎo)購員的服務(wù)比較放心，很少親自重復(fù)檢查商品的質(zhì)量。這類消費者對購買產(chǎn)品本身并不過于考慮，而更注重導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。：誠懇、周到 這類顧

23、客頭腦靈活，情感易露，興趣廣泛。在購買商品時，愿意與營業(yè)員和其他顧客交換意見，并喜開玩笑，富有幽默感，有時甚至談得忘掉選購商品。：適當(dāng)?shù)馁澝缹Ψ讲盐諘r機，主動提出交易。 此類顧客動作較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度持重，不喜與導(dǎo)購談離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。導(dǎo)購人員給他們的第一印象會影響他們的購買決策。：盡量使用簡短肯定的描述，跟進的力度要適當(dāng)。 此類顧客具有高度的敏感性，對外界環(huán)境的細小變化都有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感，對導(dǎo)購的推薦往往持不信任態(tài)度。 ：向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點，讓其親自感受產(chǎn)品。 這種人由于具有強烈的興奮

24、過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動。此類顧客在言語表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，稍有不如意就可能發(fā)脾氣。處理顧客關(guān)系時一定要做好被他步步緊逼的心理準(zhǔn)備，必要時犧牲一下你的面子。：盡可能的保持沉默并配合對方，以滿足對方優(yōu)越心導(dǎo)導(dǎo) 購購 的的 技技 巧巧 您要想成為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員，就必須不斷學(xué)習(xí)和積累，通過你人格魅力、知識的魅力、推銷技巧魅力讓顧客喜歡你、信任你，讓自己做到與眾不同。一、導(dǎo)購?fù)其N法則一、導(dǎo)購?fù)其N法則。法則二、向顧客推銷利益法則二、向顧客推銷利益n導(dǎo)購員一定要記住：我們賣給顧客的不僅僅是產(chǎn)品本身，更多的是產(chǎn)品帶給顧客的利益。產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需求，帶給顧客什

25、么樣的好處。基于此，我們將導(dǎo)購員分成三種層次：n低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的特點n中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的優(yōu)點n高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品帶給客戶的利益點法則三、法則三、5s原則原則n1、（smile） 微笑體現(xiàn)對顧客感謝的心，體現(xiàn)導(dǎo)購員寬容體貼的胸懷和開朗健康的心態(tài)。微笑是永恒的通行證。n2、（speedy） 以迅速的動作，機敏的反應(yīng)表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是衡量導(dǎo)購員服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。n3、（sincerity） 真誠是導(dǎo)購代表的基本心態(tài)和為人處事的基本原則。n4、（smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的好感。n5、（study） 要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握產(chǎn)品和行業(yè)知識，研究顧客心理以及接人待物的技巧

26、。三、導(dǎo)購接待步驟三、導(dǎo)購接待步驟 ：n所謂待機就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或者暫時沒有顧客顧客光臨之前，導(dǎo)購一邊做銷售準(zhǔn)備，一邊等待顧客的機會。n導(dǎo)購在待機過程中，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備。n導(dǎo)購員在待機過程中不可有扎堆聊天、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 1、：將雙手自然下垂交叉于胸前，或雙手重疊放在柜臺上，雙腳微分，自然站立，保持微笑觀察過往顧客，等待與顧客的自然接觸。 2、：容易與顧客接觸的位置為宜，如專賣店門口處。 3、：當(dāng)前保持正確的待機姿勢對導(dǎo)購員來說既是痛苦，也是徒勞，導(dǎo)購員應(yīng)抓緊時間做其他工作。

27、4有顧客來時，要立即放下手中的工作，招呼顧客。n當(dāng)顧客光臨我們賣場時，要主動打招呼，對所有顧客都表示歡迎和樂于效勞。例如：“您好，歡迎光臨我公司專賣店”；“您好，歡迎光臨”；“請隨便參觀，如果有什么問題，我十分樂意為您解答?！眓從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣和聯(lián)想之間，在這之前或之后都不適合。產(chǎn)品接觸法產(chǎn)品接觸法n就是當(dāng)顧客凝視我們的商品時接觸顧客，這是銷售中最有效的接觸方法。通過介紹可以把顧客的注意力、興趣和產(chǎn)品聯(lián)系起來。例如，導(dǎo)購用手指向產(chǎn)品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們最新推出的空調(diào)性取暖器，它是全國首款空調(diào)型取暖器，熱力強勁，超靜音”。當(dāng)產(chǎn)品的某種特性

28、與與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。n如果當(dāng)顧客在瀏覽某一商品時不愿意被別人打擾時，可能會說：“我隨便看看”我們可以用說“您好，請您隨便看一下”，“有什么需要幫忙的，請隨時吩咐。” n如果導(dǎo)購正在幫助其他人，應(yīng)該向正在等待的顧客打招呼，“很抱歉，請稍等一下，我這就為您介紹?！蓖瑫r可以略微提高一些音量，以提高在場其他顧客的興趣。 服務(wù)接近法服務(wù)接近法 n當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下可以單刀直入向顧客詢問。例如，“您好，有什么可以幫到您？” 接觸顧客的基本技巧接觸顧客的基本技巧n1、面帶微笑

29、，展現(xiàn)你的親和力。n2、讓顧客先參觀產(chǎn)品，根據(jù)顧客的反應(yīng)適時介入產(chǎn)品介紹，切忌剛開始迎接顧客就滔滔不絕。顧客是來選購產(chǎn)品的，不是來聽你展現(xiàn)口才的。n3、和顧客保持5080cm的適當(dāng)距離，過近讓人防范，過遠有失熱情。n4、讓顧客站在離專賣店門口的遠端，適當(dāng)擋住顧客離開的路線。第三階段第三階段 了解需求了解需求 n在迎接并與顧客初步接觸之后，導(dǎo)購人員要巧妙詢問了解顧客的需求。只有了解顧客真正的需求，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品以及產(chǎn)品的設(shè)計方案。n詢問內(nèi)容包括顧客所在小區(qū)位置；廚房、衛(wèi)生間的面積、強地磚顏色、家庭人口，對顏色、款式的喜好傾向等。n1、保持最大的注意力，切忌東張西望，心不在焉。n2、不要

30、隨意打斷顧客的談話。n3、盡量避免否定的價值判斷。比如“你這話就不對了”，“你說的不符合實際情況”n4、在回答顧客問題時，應(yīng)當(dāng)干脆果斷，切不可猶豫不決，否則顧客會對你的專業(yè)性和可信度大打折扣。第四階段第四階段 展示商品展示商品 n顧客在購買商品之前，非常想知道商品的使用效果。因此導(dǎo)購一定要向顧客介紹商品情況。其中包括產(chǎn)品的種類、款式、功能、材質(zhì)、工藝、試用方法等，讓顧客清楚知道產(chǎn)品的特點，引起購買興趣，減少決定購買的時間。n2、介紹產(chǎn)品有所側(cè)重，針對顧客疑問進行解釋，杜絕含糊其詞。n1、避免使用專業(yè)的名詞術(shù)語，盡量使用通俗易懂的語言。n4、描繪產(chǎn)品的使用效果，引起顧客的聯(lián)想。n5、介紹商品行情

31、 顧客購物多有從眾心理，他們會選擇熱銷的商品。n3、聆聽顧客提問，巧妙介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點。n6、盡可能讓顧客觸摸產(chǎn)品和感受產(chǎn)品的性能 導(dǎo)購不僅要將商品知識介紹給顧客，還要讓他觸摸板材、感受取暖、照明、換氣等電器功能，充分調(diào)動顧客多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。n7、讓顧客看到兩件以上的商品 顧客在購買時都喜歡比較，在多種品類中挑選一種他最滿意的。所以導(dǎo)購應(yīng)將不同款式、顏色的產(chǎn)品提供給顧客自由選擇，滿足顧客購物的樂趣。（當(dāng)顧客對某一件產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣，就不要再推薦其它款式）n8、介紹時引用例證 一般引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認證證書、專家評論、廣告宣傳等。除此之外，以往顧客的使用情

32、況，對使用后的體驗與評價，都可以作為顧客購買的依據(jù)。介介 紹紹 商商 品品 時時 的的 注注 意意 事項：事項： 導(dǎo)購人員切忌只顧自己口若懸河，滔滔不絕。這樣不僅記不住你講的內(nèi)容，還可能引起顧客的反感，掉頭就走。 2、 在商品說明時，要避免“啊”、“嗯、”“大概”、“可能”等口頭禪和含糊不清的語言，輕者會讓顧客認為你對產(chǎn)品不熟悉，重者會認為你不真誠。 3、 第五階段第五階段 顧問式積極推介顧問式積極推介 顧客對商品的價格、特性、使用方法有了較全面的了解后，可能會產(chǎn)生購買欲望。但大多數(shù)顧客會和看過的其它品牌作比較權(quán)衡。 利用各種例證說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并特別強調(diào)此商品的優(yōu)點在哪

33、里。 2、告訴顧客哪些是最暢銷的款式。 3、運用二選一法則。如：“您是喜歡這一款呢，還是喜歡那一款？”盡量減少顧客反復(fù)比較，拿不定主意。 4、充分利用促銷活動，暗示顧客機會難得。 5、記錄顧客意向產(chǎn)品型號，暗示記錄的型號就是顧客要下的訂單。 6、根據(jù)顧客提供的情況，盡量提供戶型、風(fēng)格相近的安裝實景圖，供顧客參考。 7、設(shè)身處地為顧客著想 只有站在顧客的角度為其利益著想，才能打動顧客。如“您家里有老人、小孩，建議您選用風(fēng)暖型的取暖器”，“由于衛(wèi)生間的面積不大，建立您使用換氣扇帶燈，這樣既省錢又節(jié)省空間?！?顧問式的積極推薦，需本著實事求是的原則，巧妙根據(jù)顧客的現(xiàn)場反應(yīng)，運用相應(yīng)的方法，幫助顧客最

34、總下定決心。第六階段第六階段 完成銷售完成銷售 1、掌握成交的時機 當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，導(dǎo)購就要自然停止產(chǎn)品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝，要注意把握。n 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時；n 詢問有無贈品時；n 征詢同伴的意見時；n 討價還價，要求打折時；n 關(guān)心售后服務(wù)時。n 面露興奮神情時；n 同時在幾個商品之間比較挑選時；n 對某件產(chǎn)品愛不釋手時；n 查看商品有無瑕疵時；n 不斷觀察和盤算時；n 離開后又轉(zhuǎn)回來時。n 翻看產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時；n 對導(dǎo)購員的建議不斷點頭時。 2、建議購買 時機成熟時，就要大膽自信的請求顧客購買并幫助顧客確定購買方案。建議顧客購買時要干脆、果斷

35、、快捷，但不要催促和糾纏。 3、成交 開具貨單、收取訂金或貨快、約定安裝時間。（盡量在收取顧客定金后再進行量尺和安裝設(shè)計）第七第七 階段階段 歡送顧客歡送顧客n無論是已購買還是沒有購買的顧客，對他們都要表示真誠的感謝。要注意顧客有無遺留物品，而不要忙于收拾、整理東西。n送客是最后的服務(wù)機會，給顧客留下一個好印象有助于顧客重復(fù)購買或以后購買。： 不要因為顧客沒有購買而懊惱，他今天不買并不代表以后不買，他們中的多數(shù)人會因為你的出色表現(xiàn)而再次光臨。當(dāng)銷售快結(jié)束時你要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品，當(dāng)你完成了銷售過程，別忘了感謝顧客給你提供的銷售機會，他對你的工作給予的最大支持。“謝謝您，滿意的話請幫忙推薦。

36、”“謝謝您，有問題隨時聯(lián)系?！薄皬膫€人的角度來說，美菱值得您購買?！保骸靶∨笥眩僖娎?！”：行注目禮，“歡迎下次光臨”第八階段第八階段 建立客戶資料建立客戶資料n對于已經(jīng)購買的顧客，建立顧客回訪登記表，定期對產(chǎn)品的使用狀況、顧客的滿意度進行調(diào)查，獲得改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)的信息。n對暫時沒有購買的顧客，填寫意向顧客信息表，有計劃進行電話跟蹤或主動為顧客提供上門量尺、設(shè)計服務(wù)，獲得顧客的購買機會。四、導(dǎo)購語言表達技巧四、導(dǎo)購語言表達技巧n 1、態(tài)度好，點頭示意，笑臉相迎。n 2、抓住重點，突出要點，言簡意賅。n 3、語氣委婉，語調(diào)柔和。n 4、要通俗易懂，避免專業(yè)術(shù)語。n5、誠實、客觀介紹產(chǎn)品，不

37、要夸大其詞。n6、留有余地，不要說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。n7、要有問必答，無論是關(guān)于產(chǎn)品的，還是其它的。對不知道的，要表示歉意。n8、適時贊美客人。喜歡贊美是人的天性，通過贊美可以拉近和顧客的情感距離，對促成銷售往往有意想不到的效果。n贊美顧客的著裝，如“您的鞋真漂亮，在哪兒買的！”n贊美顧客的觀點，如“對啊，事實的確如此?！?n贊美顧客的素質(zhì)，如“您真有眼光，這樣搭配的確很藝術(shù)?！眓贊美顧客的孩子，如“小朋友，你真聰明，多大啦？”n贊美和顧客一起來的朋友。其他人的建議有時會起到?jīng)Q定性的作用。 五、實戰(zhàn)技巧五、實戰(zhàn)技巧n實戰(zhàn)技巧的基本原則就是要自信、心細。作為一名導(dǎo)購員

38、一定要鼓起自己的勇氣引導(dǎo)消費者的思路，要在技巧的基礎(chǔ)上發(fā)揮自身的特點優(yōu)勢。： 突出“國家免檢產(chǎn)品”、“省著名商標(biāo)”等榮譽，強調(diào)這些榮譽在整體吊頂行業(yè)中的稀缺性，讓顧客對品牌產(chǎn)生信賴感。 與顧客談價時，導(dǎo)購要充滿自信，我們自己千萬不能有價格過高或擔(dān)心顧客會認為價格過高的想法，導(dǎo)致不敢報價，或報價吞吞吐吐。n顧客問：“你的價格太高了，其它牌子都打6折。”答：“我們是品牌產(chǎn)品的特許專賣店，公司規(guī)定全國統(tǒng)一零售價，最多8折優(yōu)惠?！睆娬{(diào)品牌在市場操作上的統(tǒng)一性和嚴(yán)肅性。n顧客問：“同樣的款式，你們的價格比別人高，太貴了?！贝穑骸耙环皱X一分貨，您所看到的只是外觀，產(chǎn)品的質(zhì)量和材料是有區(qū)別的。公司的質(zhì)量和信

39、譽眾所周知，購買我們的品牌產(chǎn)品，絕對讓你放心和滿意！”重點強調(diào)產(chǎn)品的n如果您決定給顧客進行適當(dāng)?shù)淖寖r，可采取申請上司的辦法來強調(diào)公司價格的剛性。同時告訴顧客這是專賣店前所未有的最低價格。n不能一次性將產(chǎn)品價格降到預(yù)先設(shè)定的底限，否則顧客要求你再降低價格時，沒有回旋的空間。 1、正面介紹產(chǎn)品質(zhì)量：“公司的每一個元部件都經(jīng)過嚴(yán)格的檢測，從采購、生產(chǎn)、出廠各環(huán)節(jié)均有嚴(yán)格的管理規(guī)定，所以產(chǎn)品質(zhì)量有保障。 2、現(xiàn)場配件比較：準(zhǔn)備一些質(zhì)量一般的其它牌子的產(chǎn)品配件，如龍骨、收邊線、光源等給客戶做對比，讓產(chǎn)品說話。 3、從售后服務(wù)角度打動顧客,如： “我們的每一個產(chǎn)品電氣部分質(zhì)保兩年，取暖泡五年包換，線路終身

40、維護。我們敢于承諾，首先是基于產(chǎn)品的質(zhì)量保證?！?“如果產(chǎn)品在使用中有什么問題，請致電我們，我們將以最快的速度給您滿意的售后服務(wù).” 4、實例說明：“從我們這兒購買使用的幾百家用戶，至今沒有出現(xiàn)一件質(zhì)量問題。”六、如何處理顧客的意見和投訴六、如何處理顧客的意見和投訴 導(dǎo)購要正確處理顧客的意見和投訴，必須站在顧客的立場看問題，并以重視、關(guān)心和熱情對待的態(tài)度處理。n1、認真傾聽顧客的投訴原因和投訴內(nèi)容，并做好記錄。注意在顧客傾訴的過程中，不要打斷對方講話，更不能武斷地推卸責(zé)任。n2、迅速派員弄清事情的真相。n3、提出處理方案，征求顧客意見，達成共識。n4、妥善處理n5、回訪顧客，了解顧客對處理結(jié)果

41、是否滿意。 ：顧客投訴并不可怕，可怕的是我們對投訴沒有良好的處理態(tài)度和正確的處理方法。對投訴處理滿意的客戶，再次購買的機率在90%以上。而對一個客戶的投訴處理不恰當(dāng)，則會失去815個客戶。 方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人一定要做到熟能生巧。這就要求導(dǎo)購代表在日常銷售過程中有意識地利用這些方法，進行現(xiàn)場演練，達到“條件反射”的效果。無論在什么情況下，大腦不需要思考，應(yīng)對方法就能信手拈來。到那時，在顧客的心中才真正是“除了成交，別無選擇”。七、業(yè)務(wù)受理流程七、業(yè)務(wù)受理流程n1、由顧客提供廚衛(wèi)簡圖，導(dǎo)購員根據(jù)簡圖及客戶相關(guān)資訊進行個性化的導(dǎo)購服務(wù)。n2、導(dǎo)購員幫助顧客確定所選購的吊頂模塊及電

42、器模塊型號。n3、導(dǎo)購根據(jù)廚衛(wèi)簡圖及選購的產(chǎn)品進行價格預(yù)算。n4、顧客對預(yù)算方案無異議、導(dǎo)購根據(jù)方案填寫產(chǎn)品訂購單，同時制作出平面設(shè)計圖。n5、顧客在訂單及平面圖上簽字確認，導(dǎo)購員收取全額貨款或定金。n6、導(dǎo)購員根據(jù)訂單開出提貨單，包括型號、數(shù)量、單價、金額。n7、按訂單上約定的安裝時間提前一天送貨上門（或顧客自提）。n8、售后人員按時提供上門安裝服務(wù)，施工完畢后交顧客驗收，顧客驗收合格后在安裝單上簽字確認，并付清貨款余額。n9、專賣店相關(guān)服務(wù)人員（導(dǎo)購員）根據(jù)用戶安裝服務(wù)信息在安裝后3日內(nèi)進行電話回訪。第第 四四 篇篇 專 賣 店 管 理 篇一、導(dǎo)購員自身管理一、導(dǎo)購員自身管理 不能珠光寶氣

43、，香氣撲鼻； 不能衣冠不整、脫扣掉線； 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手 插衣袋 不能看報刊雜志，剪指甲，化妝； 不能談天說地，喧囂嘩鬧，吃零食； 不能遠離工作崗位，到處閑逛； 不能和顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)； 不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反專賣店規(guī)制度的行為。 職業(yè)儀表是指導(dǎo)購人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。 服飾美穿戴整潔，大方得體 修飾美美觀、淡雅、講究個人衛(wèi)生 舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方；態(tài)度熱情、穩(wěn)重，動作干脆利落 情緒美熱情洋溢，精力充沛規(guī)范用語 您好 歡迎光臨我們專賣店 請您稍候 讓您久等了 對不起 謝謝您 謝謝光臨，請慢走禁忌用語 你自己看吧 不可能出現(xiàn)這種問題 這肯定不是我們的原因 我不知道 你要的這種沒有 這么簡