瑞麒汽車5S管理服務(wù)培訓(xùn)

1、瑞麒汽車瑞麒汽車5s管理服務(wù)培訓(xùn)管理服務(wù)培訓(xùn)engines&drivers北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司5s管理管理5s管理北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司目的：目的： 1. 瑞麒汽車銷售服務(wù)店通過實施5s活動，持久保持良好的設(shè)施、營造美好的環(huán)節(jié)，不僅能夠給客戶享受輕松的看車、選車、購車的現(xiàn)實感受，而且在總體印象上獲得更為優(yōu)越的享受，進而超越客戶的原有期望，為提升客戶的滿意度和忠誠度鋪平道路。北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司職能劃分職能劃分2職責(zé)：2.1總經(jīng)理/銷售副總：負責(zé)展廳5s制度的制定和監(jiān)督；2.2銷售經(jīng)理：負責(zé)展廳5s制度實施和管理；2.3銷售顧問：負責(zé)日常展廳內(nèi)部環(huán)境和展車的5s活動執(zhí)行和保持；

2、2.4保潔人員：負責(zé)日常展廳外部環(huán)境的5s活動執(zhí)行和保持。北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司3. 5s定義和內(nèi)容定義和內(nèi)容整理（整理（seiri）：區(qū)別要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。整頓（整頓（seiton）：要用的東西依規(guī)定定位、定量地擺放整齊，明確地標示。清掃（清掃（seiso）：清除職場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。清潔（清潔（seiketsu）：將前3s實施的做法制度化、規(guī)范化、貫徹執(zhí)行并維持成果。素養(yǎng)（素養(yǎng)（shitsuke）：人人依規(guī)定行事、養(yǎng)成好習(xí)慣北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司 4.2展廳環(huán)境 在營業(yè)時間內(nèi)，整個銷售服務(wù)店應(yīng)保持清潔、明亮、整齊和通風(fēng)，并確認外部標示與瑞麒vi形象相符。

3、 4.2.1展廳外部環(huán)境管理標準 （1）門頭立柱招牌維護標準 a展廳前無遮擋物（以不遮擋展廳外部標識為基本要求），產(chǎn)品品牌旗幟不遮擋展廳正面標識等，旗幟干凈、規(guī)范（及時更換或撤除破損過期旗幟等）； b門頭標識齊全，字體應(yīng)清晰、明亮； c立柱無破損銹蝕，弱有不妥即予以修補貨更換； d如果店頭招牌褪色，污損嚴重時要更換； e每周應(yīng)檢查一次立柱及招牌是否有螺栓松動，貨面包破損的現(xiàn)象 f立柱和招牌有定期的維護計劃，建議至少每周對立柱和招牌用清潔液進行日常清洗。北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司（2）展廳外部環(huán)境維護標準a店面落地玻璃建議有定期的清洗的清洗計劃（建議每1-2周一次），雨天后應(yīng)及時清洗；b未經(jīng)瑞麒公

4、司許可，展廳玻璃上不得隨意張貼宣傳品，保證展廳通透的展示效果；c有專人做好戶外清潔記錄，店周圍的垃圾、煙頭等雜物要每天進行清理；d展廳外部綠化有專人負責(zé)，展廳草坪及時修剪，展廳周邊綠化修剪整齊，高度以不遮擋展廳內(nèi)部車輛為最低要求；e墻壁、裝飾上的灰塵和雨水污漬應(yīng)及時清理（對于改造店應(yīng)對外部墻面及時維護、粉刷）確保其干凈整潔。北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司（3）外部照明設(shè)備標準a品牌立柱、店頭招牌燈泡建議保持通宵照明b建議夜間展廳外射燈的亮燈時間必須保持至22：00（結(jié)合季節(jié)、區(qū)域差異等時間情況設(shè)定）；c可根據(jù)展廳外部條件增加戶外廣場燈光d 發(fā)現(xiàn)照明設(shè)備有算好，應(yīng)立即更換；e夜間入口標識照明等要一目了

5、然，便于客戶能夠順利通行。北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司（4）顧客專用停車區(qū)標準a預(yù)留專用停車場，并標明“顧客專用停車場”和劃線（具體根據(jù)銷售服務(wù)商實際情況進行設(shè)計）b設(shè)置停車場標志牌（高度位置顯著、無遮擋物），以便顧客能從道路上很清楚地找到停車場入口；c在停車場入口處設(shè)置“入口”、“出口”、“p”標志，讓人一目了然；d專人負責(zé)保證停車位是否充足，劃線是否清晰并指導(dǎo)顧客照章停車；建議派人引導(dǎo)顧客泊車；e清除路面污垢，沒人安排專人清掃，維護清潔記錄北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司（5）試乘試駕車輛停放區(qū)標準a根據(jù)銷售服務(wù)商試乘試駕車的實際配備數(shù)量預(yù)留停車位；b根據(jù)瑞麒公司市場部提高的標識模板，在車輛上張貼試乘

6、試駕標識，禁止隨意張貼其它標識；試駕車輛停放區(qū)，應(yīng)標明“試乘試駕區(qū)”顯著標識和劃線；c保證試乘試駕車輛清潔和試乘試駕停放區(qū)域干凈無雜物。北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司（6）新車交付停放區(qū)標準a根據(jù)瑞麒公司網(wǎng)絡(luò)部要求規(guī)劃、布置交車區(qū)b根據(jù)瑞麒公司網(wǎng)絡(luò)部提供的標識模板，知道交車區(qū)標識c保持交車區(qū)清潔和交車區(qū)干凈無雜物北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司（7）庫存車輛存放區(qū)標準a保持車輛清潔，庫存區(qū)整潔b車輛之間建議保持半米以上的距離，防止劃傷油漆，方便進出c車輛存放區(qū)應(yīng)遵循先入先出，并注意相同配置、顏色的車輛放在一起d車型資源庫存合理（根據(jù)銷售部要求）北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司4.2.2展廳內(nèi)部環(huán)境管理標準（1）展廳

7、入口處標準a展廳門口鋪設(shè)統(tǒng)一的地毯（地毯尺寸以展廳實際門口尺寸為準）b入口地毯保持清潔，建議每晚水洗一次c門口建議設(shè)置雨傘架（建議雨傘6把以上），方便雨天來店客戶（2）接待臺標準a經(jīng)常擦拭接待臺，保持干凈整潔，不得堆積文件和雜物b接待臺應(yīng)建議接待人員1-2位，避免眾多銷售顧問圍繞北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司（2）展車內(nèi)部標準a儀表盤、內(nèi)飾、門護板、車輛頂棚、座椅等內(nèi)部設(shè)備無損壞b展示車所有塑料膠套都應(yīng)去除，并鋪設(shè)統(tǒng)一腳墊（避免使用硬紙板腳踏墊），并及時更換臟污腳墊c皮質(zhì)類內(nèi)飾及裝備必要時給予皮革打蠟清潔保養(yǎng)d車內(nèi)部沒必要卷標紙張應(yīng)去除e方向盤上的瑞麒標識須保持水平狀態(tài)北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司（3）

8、產(chǎn)品信息、促銷品區(qū)標準a應(yīng)按照市場部資料架要求來布置，車型資料齊全，不得使用過期資料和復(fù)印件b放置宣傳品的展柜應(yīng)專柜專用，促銷品展示柜無污漬，展示促銷品擺放整齊有序c色板架上的色板顏色應(yīng)真實準確地展示車輛顏色，并注明顏色標識，色板用干布清潔，并及時更新色板d要求所有車型（展廳內(nèi)的車型）資料齊備，資料架上沒準展示資料不得少于20份e注意隨時補充短缺資料，例如：及時性醒目廣告、各種廣告饋贈品、百福在商品介紹立架上的資料等，并隨時注意整理好f及時撤去過去和無效的宣傳道具、資料北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司（4）重點推薦車輛區(qū)標準a重點推薦車輛必須放置在重點推薦車位上，重點車展示臺無破損b重點推薦車輛區(qū)域建

9、議在營業(yè)時間保持照明，彰顯車輛的品質(zhì)與外觀c重點推薦車輛展示應(yīng)與當(dāng)時的促銷活動相配合，應(yīng)有特別的信息展示牌（區(qū)別其它車輛的信息展示d未來更有效地體現(xiàn)銷售重點訴求，建議設(shè)計定期調(diào)整車輛展示設(shè)計方案北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司（5）業(yè)務(wù)洽談區(qū)標準a應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)增設(shè)供洽談用的桌椅，以不相互干擾設(shè)定洽談區(qū)的距離（相互之間距1.5米）b把商談用具（公事包等）放在可供隨時使用的地方，洽談桌上有統(tǒng)一的煙灰缸，建議擺放鮮花或綠植c如果條件允許，建議將顧客帶到半封閉的洽談區(qū)簽約d茶水飲料針對各種氣候和顧客需求，有充足和合適的供應(yīng)e展廳營業(yè)時間內(nèi)，展示廳內(nèi)應(yīng)該播放輕柔的音樂，且音量不能妨礙正常的交談f通過增加綠化布

10、置，使整體感覺親切、友好、舒適、沒有壓力g顧客離去后，銷售顧問可及時在2分鐘內(nèi)清理桌面上的煙灰缸和水杯等，并將沙發(fā)或椅子放回原位，保持地面感覺（不能僅僅依賴清潔人員）北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司（6）客戶休息區(qū)標準a顧客休息區(qū)域波啊吃干凈、桌上建議擺放鮮花、并靠近茶水供應(yīng)點b應(yīng)擺放雜志和報紙供客翻閱，注意日期，定期更換（報紙保證一周內(nèi)更換、雜志保證三個月內(nèi)更換）c配備彩電，電視應(yīng)遵循播放和瑞麒品牌或汽車有關(guān)的節(jié)目，建議增加商務(wù)等休閑設(shè)施d安放信息看板，向顧客展示最新的產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、促銷信息、公司信息e應(yīng)按瑞麒公司網(wǎng)絡(luò)部要求進行布置，其它布置須經(jīng)瑞麒公司網(wǎng)絡(luò)部認可，不得掛置競爭品牌的墻飾（除營

11、銷必要）f必須盡快更換已褪色或變形的墻壁掛飾北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司（7）衛(wèi)生間標準a銷售服務(wù)商制定相關(guān)的清掃制度和清潔記錄（每天按時登記）b衛(wèi)生間有明確的并便于識別的標識或圖示c制定洗手間地面、便器、洗手臺的清掃時間（建議每2小時一次），保持清潔干燥d每日營業(yè)前15分鐘內(nèi)完成第一次清掃e洗手間內(nèi)須保證有廁紙、洗手液、垃圾袋，用品不足及時補充，建議裝置干手器f衛(wèi)生間保持明亮、通風(fēng)順暢、擺放芳香劑消除臭氣味，排氣扇保證正常使用g洗手間內(nèi)墻壁建議布置小畫等裝飾品h建議在洗手臺上擺放鮮花或綠植i洗手間應(yīng)保證足夠照明，照明設(shè)備損壞及時更換j衛(wèi)生間不得隨意堆放其它雜物，清掃工作使用完之后，必須放回原處，

12、并整理放好k注意衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備的養(yǎng)護和維修，保證能正常使用l清掃時應(yīng)設(shè)立黃色警示牌北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司（8）延伸服務(wù)區(qū)標準a建議銷售服務(wù)商根據(jù)客戶需求設(shè)立延伸服務(wù)區(qū)，如一條龍服務(wù)、保險、裝潢等b服務(wù)區(qū)標識明確，并保證清潔（9）銷售顧問辦公室標準a銷售顧問辦公室必須案頭整潔、做好物品定位b出銷售看板之外，辦公室內(nèi)還應(yīng)該設(shè)置瑞麒品牌或公司內(nèi)部信息交流看板北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司（10）兒童娛樂區(qū)域（可選）a以安全為首要準則，兒童娛樂區(qū)域布置在車輛難以到達的地方b可安排畫板，拼圖等色彩鮮艷的道具，保持干凈整潔，營造溫馨的氣氛c所有娛樂設(shè)施均能夠保證兒童安全，娛樂設(shè)備無銳利棱角d兒童娛樂區(qū)有兒童

13、玩耍時，須有專人陪護北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司4.2.3展示車輛管理（1）展車外部標準：a車身光亮、保持清潔，車身無劃痕，建議車身每周至少打蠟一次b玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水跡c觸摸過后遺留的痕跡應(yīng)隨時擦拭（車身、方向盤、把手、儀表、面板、音響、操作開關(guān)、排擋桿等）d輪胎、輪圈蓋、鋼圈及輪弧內(nèi)的清潔（建議輪胎應(yīng)予上車胎蠟），胎壓正常，輪轂上品牌標準必須與地面平行；保證輪胎導(dǎo)水槽內(nèi)清潔、無雜物e車身外飾及各種裝飾條、車型標識、銘牌應(yīng)齊全無損f展車前后有標明車型的統(tǒng)一銘牌g營業(yè)時間，展示車輛車門鎖必須打開，前排車窗應(yīng)保持開啟狀態(tài)，方便客戶看車h中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活

14、無干涉、反彈北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司f車內(nèi)電器設(shè)備使用正常時鐘顯示正確日期時間音響開機即有悅耳的音效（電臺、音量、音質(zhì)）電動窗、天窗操作正常電動后視鏡操作正常g前后座椅及頭枕調(diào)整至適當(dāng)位置h方向盤、后視鏡及雨刮的位置i手剎拉起，入p檔j鑰匙不得插于電門上（由專人保管）北京斌強偉業(yè)汽車貿(mào)易公司（3）展車維護標準a電瓶蓄電量應(yīng)保持飽滿b發(fā)動機室無任何油污及灰塵c展車應(yīng)備有專門的擦車布（推薦使用人造皮類細致材料），每日晨會后對展車進行擦拭d展車內(nèi)禁止吸煙，若客戶執(zhí)意要吸煙，銷售顧問必須在客戶離開后對車輛進行清理，確保整潔無異味e車輛外觀和內(nèi)部清潔，尤其應(yīng)針對客戶頻繁接觸所造成的指紋、印痕等，車門檻須特別仔細清潔干凈f若業(yè)務(wù)需要調(diào)整展車位置，應(yīng)在非營業(yè)時間進行北京斌強