【精品】中國移動通信公司話務(wù)員崗位認(rèn)證考試復(fù)習(xí)題及答案（可編輯）

1、【精品】中國移動通信公司話務(wù)員崗位認(rèn)證考試復(fù)習(xí)題及答案 話務(wù)員崗位認(rèn)證考試復(fù)習(xí)題及答案填空1、中國移動通信公司的核心價(jià)值觀是正德厚生 臻于至善43、在溝通的整個過程中，我們還應(yīng)給客戶以回應(yīng)?；貞?yīng)是反饋中的一種形式，即用語言的形式對講話人的談話作出的反應(yīng)?；貞?yīng)可以讓客戶感到你在注意傾聽，并在努力理解，能夠表達(dá)營業(yè)員的誠懇，對客戶的尊重。44、掌控情緒的步驟： s：stop p：positive o：opposite t：think45、語言表達(dá)技巧也是一門學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是坐席代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形

2、象。46、服務(wù)人員能讓客戶滿意的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和處理客戶不滿情緒的能力上47、當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)?shù)貌坏綕M足的時候，客戶心理就會失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。48、客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。49、處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對方知道你確實(shí)在聽，簡要地重述對方的問題，并應(yīng)感謝對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。50、客戶投訴處理解決可分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段51、交流投

3、訴處理五個步驟為獲取信息、分析問題、提供信息、總結(jié)歸納、檢驗(yàn)理解。52、細(xì)分市場是指具有許多共同特征的一群人。每個公司都無法充分地滿足市場的所有需求，因此，應(yīng)選擇對本公司最有吸引力的一個或多個細(xì)分市場作為營銷目標(biāo)，所選定的細(xì)分市場就是本公司的目標(biāo)市場。53、可供企業(yè)選擇的目標(biāo)市場策略有無差別性市場策略、集中性市場策略、差別性市場策略。54、市場營銷學(xué)4p理論中4p是指產(chǎn)品 product 、定價(jià) price 、渠道 place 、促銷 promotion 55、市場根據(jù)其成熟程度，可以分為四種。目前移動通信市場應(yīng)屬寡頭壟斷市場。56、客戶心理分析：古希臘著名醫(yī)生希波克利特認(rèn)為人體內(nèi)有四種液體。

4、因某種體液在個體身上所占優(yōu)勢不同，造成不同的氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。57、評估客戶吸引力的方法：在評估客戶吸引力方面有兩類方法可以結(jié)合使用，即人口統(tǒng)計(jì)法和心理描述法。58、按心理描述法潛在客戶可以被劃分為四個類型：忠實(shí)客戶、競爭對手的忠實(shí)客戶、可轉(zhuǎn)變客戶、競爭性客戶。59、客戶關(guān)系管理是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。60、客戶關(guān)系管理（crm-customer relationship management）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，

5、最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。未來移動通信系統(tǒng)將提供全球性優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)在任何時間、任何地點(diǎn)、向任何人提供通信服務(wù)這一移動通信的最高目標(biāo)。gsm手機(jī)的出現(xiàn)讓手機(jī)走近每一個人。中國移動通信的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是做世界一流企業(yè)，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。中國移動通信既是一個財(cái)務(wù)穩(wěn)健、能夠產(chǎn)生穩(wěn)定現(xiàn)金流的贏利性公司，又是一個充滿發(fā)展?jié)摿?、具有發(fā)展前景的持續(xù)成長性公司。移動夢網(wǎng)是移動通信與互聯(lián)網(wǎng)兩大領(lǐng)域的完美組合，是中國移動互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)之無愧的代表，代表著“現(xiàn)代、時尚、高效、創(chuàng)新”的品牌個性，其含義為 “自由互聯(lián)，無限溝通”。中國移動通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是責(zé)任和卓越中國移動企業(yè)

6、文化理念體系由核心價(jià)值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成。中國移動的使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁。正德厚生是中國移動的行為責(zé)任規(guī)范社會責(zé)任宣言。中國移動“臻于至善”的進(jìn)程，是一個不斷進(jìn)取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我超越的持續(xù)提升過程，最終將引領(lǐng)中國移動成為其他企業(yè)學(xué)習(xí)和追趕的標(biāo)桿。既體現(xiàn)了中國移動獨(dú)有的特質(zhì)，又闡釋了中國移動歷來的信仰。正德厚生 臻于至善創(chuàng)無限通信世界， 做信息社會棟梁成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者責(zé)任和卓越中國移動的進(jìn)程，是一個不斷進(jìn)取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我超越的持續(xù)提升過程，最終將引領(lǐng)中國移動成為其他企業(yè)學(xué)習(xí)和追趕的標(biāo)桿。成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者創(chuàng)無限通信世界中國移動以創(chuàng)造卓越品質(zhì)的產(chǎn)

7、品與服務(wù)為永恒目標(biāo)，以客戶導(dǎo)向?yàn)榻?jīng)營原則股東員工社會公眾是中國移動在新環(huán)境下，適應(yīng)市場需求、保持價(jià)值增長，實(shí)現(xiàn)新跨越的著力點(diǎn)。創(chuàng)無限通信世界成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者13、客戶投訴處理解決可分為四個階段： 。 （abcd）a、接受投訴階段 b、解釋澄清階段、c、提出解決方案階段 d、回訪階段14、可供企業(yè)選擇的目標(biāo)市場策略有 。 （abc）a、無差別性市場策略 b、集中性市場策略c、差別性市場策略 d、價(jià)格調(diào)整策略15、古希臘著名醫(yī)生希波克利特認(rèn)為人體內(nèi)有多種液體。因某種體液在個體身上所占優(yōu)勢不同，造成不同的氣質(zhì)類型有 。 （abcd）a、膽汁質(zhì) b、多血質(zhì) c、粘液質(zhì) d、抑郁質(zhì) 16、按心理描述

8、法潛在客戶可以被劃分為多個類型： 。 （abcd）a、忠實(shí)客戶 b、競爭對手的忠實(shí)客戶c、可轉(zhuǎn)變客戶 d、競爭性客戶17、客戶關(guān)系管理的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達(dá)到 的目的。 a、降低運(yùn)營成本 b、提高企業(yè)銷售收入c、提升客戶滿意度 d、提高員工生產(chǎn)力18、如果有用戶反映手機(jī)的通話質(zhì)量不好，話務(wù)員應(yīng)先解釋 。（abc ）a、告訴用戶通話質(zhì)量不好與網(wǎng)絡(luò)覆蓋有關(guān)b、與建筑、周圍環(huán)境有關(guān)c、與手機(jī)質(zhì)量有關(guān) d、告訴客戶沒有辦法幫他19、遇有下列情況，應(yīng)及時請示報(bào)告： 。 （abcd）a、工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題b、發(fā)生重大差錯、事故、嚴(yán)重違反通信紀(jì)律

9、的情況c、危及通信設(shè)備、人身安全問題d、超出本職范圍以外需安排解決的問題20、在考勤考核制度中，考勤內(nèi)容有 。 （abcd）a、遲到、早退、脫崗、曠工情況b、病事假、零星假情況c、公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況d、加班、臨時調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況21、在值班長崗位職責(zé)要求中，值班長須具備以下 素質(zhì)。（abcd）a、熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識b、熟悉移動網(wǎng)絡(luò)知識c、可以指導(dǎo)話務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)疑難咨詢、投訴的處理d、了解服務(wù)人員的特長，能夠靈活調(diào)度、合理安排班務(wù)22、當(dāng)客戶提出要求要與領(lǐng)導(dǎo)直接對話時，客戶代表可以選擇的處理方式有 。 （abd）a、“您別著急，把您的事情告訴我，我會盡量幫您解決，好嗎？”b、“請

10、您稍等，我請班長過來聽電話，您不要掛機(jī)，謝謝！”c、“我不是跟您說得很清楚了嗎？這么多事!”d、“您可以把事情大概講一下，我會記錄下來，請領(lǐng)導(dǎo)稍后回復(fù)您，好嗎？”23、當(dāng)客戶聲音太小無法聽清楚時，客戶代表應(yīng)回答 。（abc）a、“抱歉！我聽不清您的聲音，請您聲音大一些，好嗎？”b、“很抱歉，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？”c、“很抱歉！我沒聽清您的講話，您能再重復(fù)一遍嗎？謝謝！”d、“大點(diǎn)聲行不行，我聽不見！”24、話務(wù)代表提供12580服務(wù)時注意事項(xiàng)有 。（abcd）a、必須重復(fù)手機(jī)號碼以及彩鈴密碼b、必須介紹彩鈴的版本，但必須征得用戶同意后才能下載c、如果讓用戶撥打12580試聽

11、、更換彩鈴時，必須向用戶說清楚資費(fèi)d、使用規(guī)范用語，禁止使用：“你查清楚后再打過來”之類推諉用戶的詞語25、客戶投訴其話費(fèi)有問題，經(jīng)查存在一超長話單，如何解釋處理？a、解釋是由于無線電等因素偶然造成的問題b、解釋移動公司免費(fèi)向客戶提供話費(fèi)清單，說明公司的計(jì)費(fèi)是透明的，c、錄工單派到處理臺處理d、解釋如存在收費(fèi)誤差，雙倍返還中國移動通信的企業(yè)精神（ abcd ）改革創(chuàng)新只爭朝夕艱苦創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)合作目前中國移動通信主要經(jīng)營的業(yè)務(wù)有（ abcd ）移動話音業(yè)務(wù)話音增值業(yè)務(wù)低速率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多媒體業(yè)務(wù)移動用戶的號碼段包括（ ac ）134-139153，156150，158，159130-133中國移動通信已

12、建成一個 abcd 的移動通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍廣通信質(zhì)量高業(yè)務(wù)品種豐富服務(wù)水平一流下面有關(guān)移動夢網(wǎng)說法正確的是（ abcd ）移動夢網(wǎng)的英文標(biāo)志是monternet。英文字"m"變形為穩(wěn)重的向上發(fā)展的山的形式。"o"則以鮮艷的紅色朝陽出現(xiàn)，從"m"的"山腰"冉冉升起，喻意移動夢網(wǎng)將以中國移動集團(tuán)為依托，以穩(wěn)健的步伐站在移動互聯(lián)網(wǎng)的峰頭，成為移動互聯(lián)網(wǎng)的代表和領(lǐng)頭者。"t"字的一橫，成放射狀延伸，表示移動互聯(lián)擺脫有線互聯(lián)網(wǎng)固定線路的限制，以無線的方式，令人類在任何時間任何地點(diǎn)均能享受到無線互聯(lián)網(wǎng)的周到

13、服務(wù)。中國移動企業(yè)文化理念體系企業(yè)價(jià)值觀：正德厚生 臻于至善企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界， 做信息社會棟梁中國移動通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是責(zé)任和卓越中國移動的愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者“從優(yōu)秀到卓越”戰(zhàn)略的重要舉措培育先進(jìn)企業(yè)文化錘煉持久核心能力塑造卓越企業(yè)形象打造精品網(wǎng)絡(luò)股東員工合作伙伴競爭對手社會公眾中國移動的將在社會信息化進(jìn)程中形成強(qiáng)烈的示范效應(yīng)。運(yùn)營模式創(chuàng)新業(yè)務(wù)創(chuàng)新技術(shù)企業(yè)發(fā)展的階段性理想企業(yè)實(shí)踐核心價(jià)值觀的體現(xiàn)企業(yè)在實(shí)踐使命過程中的一種體現(xiàn)企業(yè)期望達(dá)到的中長期戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)的發(fā)展藍(lán)圖中國移動的核心價(jià)值觀是“正德厚生 臻于至善”“正德厚生 臻于至善”正是中國移動內(nèi)在信仰與精神的最佳體現(xiàn)“正

14、德厚生 臻于至善”體現(xiàn)了中國移動獨(dú)有的特質(zhì)“正德厚生 臻于至善” 闡釋了中國移動歷來的信仰是中國移動打造卓越品質(zhì)不可或缺的驅(qū)動元素。卓越的運(yùn)營體系卓越的人卓越的組織“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，意味著中國移動要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面做到持續(xù)領(lǐng)先中國移動要以精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)尊重客戶價(jià)值的承諾中國移動要深入的理解客戶需求并針對性、高質(zhì)量的予以滿足中國移動要不斷對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行價(jià)值抽象與提煉，鍛造出值得客戶永久信賴的經(jīng)典品牌客戶需求現(xiàn)實(shí)的需求潛在的需求群體性的需求個性化的需求更涵蓋生活中豐富多彩的溝通需求移動通信運(yùn)營公司向消費(fèi)者出售的并非僅僅是sim卡，我們向消費(fèi)者銷售的是一整套的“服務(wù)”。1、中國移動

15、公司推出了“誠信服務(wù)，滿意100”的“八大服務(wù)承諾”是什么？答：一、全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、二、全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”三、先提醒，后停機(jī)、四、清晰透明提供收費(fèi)信息、五、全面實(shí)施業(yè)務(wù)定制客戶確認(rèn)、六、48小時首次回復(fù)客戶投訴、七、業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺清”，全面實(shí)現(xiàn)電子化自助服務(wù)、八、專線受理不良信息舉報(bào)。2、服務(wù)質(zhì)量管理的任務(wù)是什么？答：（1）建立健全質(zhì)量管理制度和各項(xiàng)管理方法，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程。（2）對業(yè)務(wù)處理流程的原始資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，找出問題并制定改進(jìn)措施。（3）加強(qiáng)對業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)的檢查、監(jiān)督，及時掌握生產(chǎn)情況，保證生產(chǎn)流程質(zhì)量。（4）利用計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)管理

16、系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及圖表分析，系統(tǒng)搜集質(zhì)量完善和各項(xiàng)數(shù)據(jù)，跟蹤質(zhì)量變化的規(guī)律，控制影響質(zhì)量的各種因素，使質(zhì)量管理工作建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。3、在考勤考核制度中，考勤和考績主要內(nèi)容有哪些？ 答：考勤內(nèi)容：（1）遲到、早退、脫崗、曠工情況；（2）病事假、零星假情況；（3）公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況；（4）加班、臨時調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況?？伎儍?nèi)容：（1）話務(wù)員呼叫量；（2）服務(wù)態(tài)度和協(xié)作配合；（3）執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程情況；（4）服務(wù)質(zhì)量情況；（5）業(yè)務(wù)技術(shù)、技能考核成績。4、話務(wù)員崗位職責(zé)有哪些？ 答：（1）真正站在客戶的立場上，想客戶所想，急客戶所急，代表客戶利益，及時根據(jù)客戶 投訴咨

17、詢的情況提出改進(jìn)服務(wù)工作的意見。（2）負(fù)責(zé)中心內(nèi)工作、人員、安全生產(chǎn)的管理； （3）制定熱線服務(wù)中心的工作制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)用語規(guī)范、人員行為準(zhǔn)則、獎懲辦法等管理制度，并根據(jù)具體情況適時進(jìn)行調(diào)整；（4）根據(jù)管理制度定期對熱線服務(wù)中心人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的考核；（5）負(fù)責(zé)熱線中心內(nèi)部與公司其他部門及與上級部門之間的工作協(xié)調(diào)；（6）落實(shí)完成服務(wù)工作指標(biāo)；做好話務(wù)員的服務(wù)工作分析。5、vip話務(wù)員崗位職責(zé)都有哪些？答：（1）為大客戶提供高品質(zhì)、全方位的話音服務(wù)；（2）靈活運(yùn)用各種業(yè)務(wù)知識，為大客戶設(shè)計(jì)最佳通信方案；（3）詳細(xì)記錄大客戶的要求，及時提交客戶服務(wù)經(jīng)理為其提供個性化服務(wù)；（4）遇到無法

18、處理的問題，迅速提交值班長及時處理，特別要做好交接工作，保證處理、回復(fù)時限。6、在做電話溝通時，做一個主動傾聽者非常重要。話務(wù)員在接聽電話時，不僅只是單純的“聽著”，還應(yīng)該注意哪些方面？答：（1）澄清問題，掌握更多信息（2）確認(rèn)理解一致以避免誤解（3）體貼客戶,認(rèn)同客戶（4）注意客戶如何表達(dá)（5）紀(jì)錄相關(guān)信息7、在電話溝通過程中，適時的進(jìn)行一些恰當(dāng)?shù)奶釂?，可以起到什么作用？答：?）促進(jìn)、鼓勵客戶繼續(xù)談話并更多地提供這一方面的信息。（2）促進(jìn)雙方和諧關(guān)系的建立，因?yàn)檫@樣的提問往往有尊重對方的意味。（3）在不轉(zhuǎn)移說話內(nèi)容、主題的前提下獲得更多相關(guān)的信息。8、在工作中經(jīng)常會發(fā)生一些使人感到緊張或不

19、快的事件，我們稱之為應(yīng)激。我們應(yīng)如何對付應(yīng)激？答：（1）做現(xiàn)實(shí)性的選擇：世界上的有些事雖可認(rèn)識卻無法改變，我們應(yīng)客觀地面對現(xiàn)實(shí)，相機(jī)處理。（2）了解自己的優(yōu)勢和不足：我們應(yīng)該承認(rèn)自己的力量是有限的，不必一個人去“包打天下”，要懂得何時去求助他人。 （3）向親友傾述內(nèi)心的憂傷：跟親友訴說你的怒氣，通過體力活動來消散你的怒氣，或者干脆獨(dú)自關(guān)在屋里大喊大叫，或者選用其它的變通辦法。 （4）學(xué)會調(diào)整，保持放松。9、影響傾聽的障礙因素有哪些？答：（1）口音障礙：地方口音、習(xí)慣用語（2）環(huán)境障礙：房間溫度太熱或太冷，空調(diào)太悶，燈光太亮或太暗，視線、噪聲（3）心理障礙：焦慮、沮喪、擔(dān)心、偏見（4）其他障礙：

20、難懂的專業(yè)術(shù)語，表達(dá)的速度、音調(diào)、語氣單元無變化10、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)要求包括哪些？答：（1）咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 （2）音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) （3）音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 （4）語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 （5）語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 （6）用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，"請、謝謝、對不起"不離嘴邊 （7）感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) （8）心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，csr始終要

21、控制好情緒，保持平和的心態(tài)11、如何與客戶情感打交道非常重要，話務(wù)員處理客戶情感的理想步驟是什么？答：（1）表達(dá)你的服務(wù)意愿（2）發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽用戶抱怨的內(nèi)容（3）體諒客戶情感（4）表示承擔(dān)責(zé)任 積極彌補(bǔ)12、畫出投訴業(yè)務(wù)受理的流程圖并簡述投訴受理的工作要求。答：投訴受理要求：（1）人工受理時，詢問并記錄客戶投訴的要素，能夠答復(fù)的，即時為客戶解答；不能答復(fù)時，轉(zhuǎn)交后臺臺席處理。（2）對于重復(fù)投訴，應(yīng)優(yōu)先級別處理，網(wǎng)絡(luò)類可選擇重復(fù)投訴類別（3）系統(tǒng)接入用戶投訴后，查詢用戶相應(yīng)資料和最近的投訴申告記錄；（4）對投訴申告要素記錄清楚；（5）提供常見投訴用詞，常用投訴模板功能；（6）如果投訴的內(nèi)

22、容與某一筆操作有關(guān)，則記錄該筆操作的流水。13、解決客戶投訴的一般步驟是什么？答：（1）迅速接受投訴，決不拖延；（2）匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；（3）總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；（4）提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；（5）在方案上達(dá)成共識并采取行動；（6）感謝客戶，表示誠意（歉意）。（7）跟蹤并回訪處理結(jié)果。14、客戶提出反對意見是常見的問題，應(yīng)即時加以解決。請簡述反對意見的類別及相應(yīng)的處理方法。答: 1 第一類：誤會你的意見。起因在于缺乏溝通a.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出反對意見,等待回答。 b.立即以澄清 重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其

23、反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做也可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重 2 第二類: 合理的反對意見?？蛻粽J(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。a.以技巧的發(fā)問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答b.強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益c.每次均以商議或發(fā)問作結(jié)（把你的構(gòu)思或解決法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于該些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱忱及信心） 3 第三類:不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。a.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見,等待回答。b.任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，

24、只可重提對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。15、客戶對移動通信服務(wù)的十大期望是什么？答：（1）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好（2）各種費(fèi)用優(yōu)惠（3）服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)（4）品牌令人驕傲（5）分銷點(diǎn)操作規(guī)范 （6）計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無誤 （7） 繳費(fèi)方便快捷 （8）功能多而實(shí)用（9）反映及時迅速（10）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均勻，環(huán)境設(shè)施舒適19、簡述進(jìn)行客戶關(guān)系管理對于中國移動通信公司的必要性。 答：中國移動客戶關(guān)系管理即是借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系分析工具，對整個客戶市場進(jìn)行分析和預(yù)測，結(jié)合系統(tǒng)提供的客戶數(shù)據(jù)信息，客戶的某一共同消費(fèi)特征，細(xì)分客戶市場或客戶消費(fèi)群，然后利用不同的服務(wù)營銷渠道，或運(yùn)用不同的營銷策略或服務(wù)方式，為不同的客戶市場或

25、客戶群體提供差異化、個性化的服務(wù)，從而不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)公司利潤的持續(xù)增漲和公司的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。 l、進(jìn)行客戶關(guān)系管理是由中國移動的企業(yè)性質(zhì)所決定的，中國移動是移動通信運(yùn)營公司，向消費(fèi)者出售的并不僅僅是移動電話的sim卡，而是為客戶方便、 自由、快捷的信息溝通提供一整套“服務(wù)”。我們的目的是通過銷售全方位的優(yōu)質(zhì)移動通信服務(wù)，與客戶建立一種互利互惠的長期合作伙伴關(guān)系。 2、進(jìn)行客戶關(guān)系管理是目前和將來市場競爭發(fā)展的必然趨勢；移動通信運(yùn)營市場競爭在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面也越來越接近，已經(jīng)趨向同質(zhì)化。只有服務(wù)這個軟件是最具有個性化特征，最難模仿和趕超的了。作為服務(wù)性公司，服務(wù)是中國移動賴

26、以生存、發(fā)展和競爭的重要武器。因此在市場競爭中，中國移動必須比競爭對手更善于運(yùn)用服務(wù)這一競爭利器，更了解客戶，更善于為客戶服務(wù)，利用客戶關(guān)系管理鞏固和發(fā)展與客戶關(guān)系。3、進(jìn)行客戶關(guān)系管理也是由目前中國移動所面臨的市場環(huán)境所決定的。中國移動的市場占有率高，客戶規(guī)模大，采用千篇一律的大眾化服務(wù)手段，很難讓高端用戶滿意，很難滿足市場的需要乃致留住現(xiàn)有的客戶和吸引新的客戶。所以必須運(yùn)用客戶關(guān)系管理，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，對那些高價(jià)值客戶提供與眾不同的、差異化的貼心服務(wù)，讓他們都有一種“受寵若驚”的超值享受! 簡述中國移動通信標(biāo)識的含義答：一組回旋的線條組成了一個平面造型為六面體的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，象征著移動通信

27、的蜂窩網(wǎng)絡(luò)，線條縱橫交錯，首尾相連，其中包含了china mobile 的縮寫“c” 和“m”兩個字母，寓意中國移動通信四通八達(dá)，無處不在，兩組線條猶如握在一起的兩只手，象征著中國移動通信通過自己的服務(wù)，拉近了人與人之間的距離，這個標(biāo)識放在圓形（地球）中，取其意為中國移動網(wǎng)絡(luò)“全球通”。簡述cmcc的含義答：cmcc是中國移動通信集團(tuán)公司的英文縮寫。其英文全稱為：china mobile communication company。其含義為： customer 以客戶為中心 imize the value 追求價(jià)值最大化 creativity 發(fā)揮員工的創(chuàng)造力 communication 致力

28、于人類溝通的事中國移動企業(yè)文化的理念體系包括幾個部分？它們的相互關(guān)系？答：中國移動企業(yè)文化的理念體系包括核心價(jià)值觀、企業(yè)使命、企業(yè)愿景。中國移動的核心價(jià)值觀是“正德厚生 臻于至善”；中國移動的使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁；中國移動的企業(yè)愿景是：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。相互關(guān)系：核心價(jià)值觀闡述了“我們是誰，我們的信仰是什么”，反映了企業(yè)及其每一個成員共同的價(jià)值追求、價(jià)值評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神；使命表達(dá)了“我們的事業(yè)”是什么，其內(nèi)涵表達(dá)了企業(yè)存在的根本目的和原因；愿景說明了“我們的目標(biāo)”是什么，是企業(yè)在一定階段內(nèi)期望達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖；核心價(jià)值觀是企業(yè)文化理念體系的核心，是形成使命、愿

29、景的根本動力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素；而使命、愿景是核心價(jià)值觀在企業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的價(jià)值追求的具體體現(xiàn)，是核心價(jià)值觀在企業(yè)活動中的承載和表現(xiàn)。中國移動的核心價(jià)值觀是什么？如何理解中國移動的核心價(jià)值觀的內(nèi)涵？答：中國移動的核心價(jià)值觀是“正德厚生 臻于至善”。 “正德厚生 臻于至善”既體現(xiàn)了中國移動獨(dú)有的特質(zhì)，又闡釋了中國移動歷來的信仰。“正德厚生 臻于至善”就是要求移動人以人為本打造以“正身之德”承擔(dān)責(zé)任的團(tuán)隊(duì)，就是要求移動人成為以“厚民之生”兼濟(jì)天下、承擔(dān)社會責(zé)任的優(yōu)秀企業(yè)公民，就是要求移動人培養(yǎng)精益求精、不斷進(jìn)取的氣質(zhì)，鍛造勇于挑戰(zhàn)自我，敢于超越自我的精神。依據(jù)中國移動的核心價(jià)值觀，

30、中國移動向客戶、股東、員工、合作伙伴、競爭對手、社會公眾應(yīng)承擔(dān)哪些承諾？答：對客戶的承諾：作為客戶提供卓越品質(zhì)的移動信息專家。對投資者的承諾：做最具價(jià)值的創(chuàng)造者。對員工的承諾：成為員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳舞臺。對同業(yè)者的承諾：成為促進(jìn)良性競爭、推動共同發(fā)展的主導(dǎo)運(yùn)營商。對社會的承諾：做優(yōu)秀企業(yè)公民。中國移動的企業(yè)使命是什么？如何理解中國移動的企業(yè)使命的內(nèi)涵？答：中國移動的使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁“創(chuàng)無限通信世界”體現(xiàn)了中國移動通過追求卓越，爭做行業(yè)先鋒的強(qiáng)烈使命感。（及時、充分而有效的溝通是人類實(shí)現(xiàn)資源共享、社會實(shí)現(xiàn)集約快速發(fā)展的必要條件。通信業(yè)的發(fā)展，幫助人類逐漸打破溝通的時空障

31、礙，使人與人之間的溝通更為快捷有效?！盁o限通信”的世界是我們每個人的夢想樂園，在沒有任何溝通限制和障礙的世界，在能夠“隨時”、“隨地”、“隨意”、“溝通無極限”的世界，人類能夠自由共享所有知識，自由傳達(dá)所有情感。中國移動憑借卓越的技術(shù)和才能，把創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)人類共同的夢想“創(chuàng)無限通信世界”作為自己無上的企業(yè)使命。）“做信息社會棟梁”則體現(xiàn)了中國移動在未來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中將承擔(dān)發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢、勇為社會發(fā)展中流砥柱的任務(wù)。（信息化是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢，它在一定程度上，甚至已成為衡量一個國家和地區(qū)國際競爭力、現(xiàn)代化程度和經(jīng)濟(jì)成長能力的重要尺度。 作為信息社會的棟梁，作為行業(yè)的引領(lǐng)者而不是跟從者

32、，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)和體制創(chuàng)新對中國移動來說是必須的，如此才能牽引和帶動社會向信息化方向發(fā)展，成為推進(jìn)信息社會前進(jìn)的先鋒和主導(dǎo)力量。作為信息社會的棟梁，作為專業(yè)技術(shù)的首倡者而不是后覺者，中國移動將不斷提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平和網(wǎng)絡(luò)的綜合能力，為社會提供更完善的基礎(chǔ)設(shè)施和更有效的解決方案，成為信息化的重要基礎(chǔ)和橋梁。）何謂品牌？如何經(jīng)營品牌？答：品牌是一種錯綜復(fù)雜的象征，它是品牌屬性、名稱、包裝、價(jià)格、歷史、聲譽(yù)、廣告等方式的無形總合，品牌同時也因消費(fèi)者對使用者的印象以及自身的經(jīng)驗(yàn)而有所界定。如何經(jīng)營品牌：從獲取市場份額向獲取心靈份額努力，從單純所示客戶數(shù)量的擴(kuò)張，變?yōu)樽⒅仂柟獭⒕S系與既有客戶的關(guān)系。從發(fā)展短

33、期交易向?qū)崿F(xiàn)終身利益維護(hù)轉(zhuǎn)變。品牌與消費(fèi)者不應(yīng)只是產(chǎn)品買賣的契約關(guān)系，而是與消費(fèi)者生活、工作息息相關(guān)，并伴隨消費(fèi)者一起成長的伙伴關(guān)系。簡述并比較中國移動通信企業(yè)品牌旗下個人用戶品牌的品牌特色答：中國移動通信企業(yè)品牌旗下個人用戶品牌是：全球通、動感地帶、神州行。全球通是中國移動通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶，是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動信息服務(wù)品牌。 動感地帶是中國移動通信為年輕時尚人群量身定制的移動通信客戶品牌，不僅資費(fèi)靈活，還提供多種創(chuàng)新的個性化服務(wù)，給用戶帶來前所未有的移動通信生活。 神州行是中國移動通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋

34、面積最廣的品牌，也是我國移動通信市場上客戶數(shù)量最大的品牌。他以“快捷和實(shí)惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務(wù)于大眾。 28、 使用彩信業(yè)務(wù)需要開通嗎？答：不需要單獨(dú)開通彩信業(yè)務(wù)功能，但客戶必須開通gprs功能才能使用彩信?，F(xiàn)階段可能遇到新的彩信手機(jī)但無法使用sp彩信的情況，主要原因是新的彩信手機(jī)客戶第一次使用前在網(wǎng)絡(luò)中的狀態(tài)還是一個未知客戶，解決的方法有以下三種：1） 該客戶從彩信手機(jī)上發(fā)送一條彩信給任意其它手機(jī)號碼或任意郵箱，或者其他客戶給該客戶發(fā)送一條彩信（建議1860人員幫助給該客戶發(fā)送任意彩信即可）2） 客戶登錄.monternet彩信客戶自助服務(wù)系統(tǒng)中修改客戶狀態(tài)3） 1860人員代為登錄彩信客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助該客戶把狀態(tài)修改為“彩信客戶”。29、彩信業(yè)務(wù)如何收費(fèi)？ 答：常用的彩