PQC現(xiàn)場檢查工作技巧培訓(xùn)教材

1、PQC現(xiàn)場檢查工作技巧培訓(xùn)教材張福2006年11月第2版一、檢查員具備的個人素質(zhì)開放式的思維愿意考慮不同的想法和觀點；善于交往與人交往的能力和技巧；覺察能力視覺、嗅覺和聽覺等感覺的應(yīng)用；反應(yīng)能力 是指對外界直覺反應(yīng)能力；執(zhí)著一一堅持不懈，不受外界干擾及追求目標(biāo)的能力；決定能力 等于邏輯推理和分析技能做出決定的能力；自信一一在與其他人開展有效交往時，堅持自身獨立性的能力； 正直一一真實、真誠、誠實、慎重。二、現(xiàn)場檢查堅持的原則1、堅持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則此為最基本、主要的原則，沒有客觀證據(jù)而獲取的任何信息都不能作為不合格問題；客觀證據(jù) 必須以事實為基礎(chǔ)，且可陳述，可驗證，不應(yīng)含有任何個人的

2、猜想、推理的成分。2、堅持標(biāo)準(zhǔn)與實際核對的原則檢查不能脫離規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，檢查是一個抽樣過程，應(yīng)緊扣檢查目的，嚴(yán)格對照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確定檢 查項目，要點，按“四個基本”要求，尋找客觀證據(jù)，檢查員應(yīng)在規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)與檢查證據(jù)比較核對后 才能得出合格與否的結(jié)論。檢查項目與標(biāo)準(zhǔn)的核對，應(yīng)包括有沒有、做沒做、做得如何依次遞進(jìn)的 三個方面。3、堅持獨立、公正的原則現(xiàn)場檢查應(yīng)堅決排除其他干擾因素，包括車間、檢查員感情上的等等影響判斷獨立、公正的因 素，自始至終維護(hù)、保持檢查判斷的獨立性和公正性，不能因情面或畏懼而私自消化不良問題。4、堅持“三要三不要”的原則? 要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事；? 要追溯到實

3、際做得怎樣，不要停留在文件、嘴巴（回答）上面；? 要按檢查計劃進(jìn)行，不要“不查出問題非好漢”。 當(dāng)完成品抽查沒有發(fā)現(xiàn)不良時（注意抽樣的合理性），就應(yīng)采取“無罪推定”的原則，轉(zhuǎn)到下一檢查項目。三、場檢查需要注意問題（一）檢查現(xiàn)場的幾點控制1、控制氣氛，由于被檢查部門經(jīng)常處于被提問，受審查的位置，難免會產(chǎn)生對抗情緒，有時 會發(fā)生爭執(zhí)，使氣氛緊張，檢查員或班長應(yīng)善于緩和控制氣氛，處于比較平和寬松環(huán)境下進(jìn)行。2、控制紀(jì)律，對于檢查員任何違反紀(jì)律的行為或傾向，管理人員必須嚴(yán)加管束。3、控制檢查結(jié)果，班長應(yīng)組織人員對準(zhǔn)備作業(yè)的結(jié)論的客觀性，公正性和適宜性反復(fù)檢討， 免得作出錯誤或不恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)論。特別指出：工

4、作態(tài)度不可以處處居高臨下，咄咄逼人，均保持應(yīng)有的禮貌和友好態(tài)度。（二）檢查過程的正確態(tài)度1、要相信樣本（以抽查多少樣本為 OK ?代表性要適當(dāng)）2、獲取客觀證據(jù)；3、不要首先認(rèn)為被檢查的地方一定有問題；4、不是挑毛?。?、對事不對人；6、不要以個人的經(jīng)歷強加給檢查結(jié)果;7、制造良好氣氛。（三）檢查時應(yīng)該注重的幾個的要點1、 檢查中經(jīng)常出現(xiàn)的問題：寫一套，做一套；數(shù)據(jù) /證據(jù)不足；追溯性差；標(biāo)識失效等常見問題。2、檢查時，應(yīng)該多以正向的方法來開展檢查工作，并注意以下幾個要點： 積極應(yīng)對，對工位做好時要表揚； 以激勵的方式交談，讓對方明白自己注意到其的工作和作用； 提問時要求對方回答具體化； 不能

5、為達(dá)到檢查目的而對對方發(fā)出指示、命令（用婉轉(zhuǎn)語氣） 回避爭論，用事實說話； 不批評所得信息； 其間發(fā)現(xiàn)的不符合內(nèi)容，則迅速記錄，不要過多評論，避免引起對方反感； 牢記發(fā)現(xiàn)不符合問題是為了檢查者和受檢查者雙方利益，目的解決環(huán)境問題。四、現(xiàn)場檢查策略現(xiàn)場檢查策略是檢查員在現(xiàn)場為及時收集到足夠的適用的客觀證據(jù)而采取的檢查方法，可以根據(jù)不同檢查目的、要求、對象和實際情況來選用，即可獨立使用，也可交叉使用。運用的有效性， 主要取決于檢查員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗、技巧等。（一）作業(yè)流程檢查策略是指按產(chǎn)品質(zhì)量形成過程或質(zhì)量活動操作步驟依次檢查的方法。包括順向檢查和逆向檢查。 應(yīng)用于：操作流程性強、確定的檢查對象。

6、如點膠順序、LD焊接等。（二）關(guān)鍵部件（品）檢查策略指針對某一個或某幾個關(guān)鍵部件（品）所涉及到一、二個或更多的（關(guān)鍵）工序進(jìn)行檢查。1、確認(rèn)相關(guān)工位工藝流程，工序作業(yè)指導(dǎo)書；2、工序是否按文件進(jìn)行控制。此方法一旦查出問題就較嚴(yán)重，縱使沒有問題也能起到正確導(dǎo)向 的作用。（三）重點發(fā)散檢查策略重點發(fā)散檢查策略是圍繞某個重點來擴大檢查范圍的方法，一個稱職的檢查員，確認(rèn)檢查重點是必備的基本功。到一個工位，首先要確認(rèn)檢查重點，并在隨時抓住重點，在發(fā)散思維的引導(dǎo)下， 聯(lián)想其他與該重點有鏈接關(guān)系的問題。（四）問題題溯源檢查策略問題溯源是針對某個問題進(jìn)行原因追查的檢查方法。在檢查中發(fā)現(xiàn)的各種問題，為使判斷正確

7、、深刻，應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問題的本質(zhì)原因。運用此策略，關(guān)鍵要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進(jìn) 的銳利目光。（五）順藤摸瓜檢查策略主要是以問題線索為主導(dǎo)深入追查核實。 此策略要求檢查人員應(yīng)具備有職業(yè)敏感性， 在檢查中 善于發(fā)現(xiàn)，捕捉問題線索。有時問題線索會超出當(dāng)天檢查計劃，但若是與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的重大問題線索， 不妨變更計劃，緊追不舍。（六）現(xiàn)場掃描檢查策略即以全面觀察現(xiàn)場為主，如現(xiàn)場標(biāo)識狀態(tài)，設(shè)備工具技術(shù)狀態(tài)，設(shè)備操作與維護(hù)工藝紀(jì)律。五、現(xiàn)場檢查的基本技巧（一）溝通技巧PQC現(xiàn)場檢查實際也是一個溝通過程，也是一個正式的雙向溝通過程，提高檢查員工溝通技巧 非常有必要，順利的溝通是檢查順利的關(guān)鍵之一。a、詢

8、問技巧可分成三類：開放式提問 以能得到較廣泛的回答為目的提問式，怎么樣？ ”“什么？ ”這樣的問式為開放式提問。封閉式提問 可以用“是”、“不是”找一兩個字就能回答的提問方式。盡量少用?！八伎际教釂枴笨蓢@問題展開討論以便獲取更多的信息的提問方式。如“為什么？請告訴卄”我。在提問時，檢查員應(yīng)根據(jù)打算了解的情況，提問對象及問題處理情況，靈活應(yīng)用上述三種類型 的提問。不管采用哪種方式。重要的是自己的提問必須目的明確， 時機適當(dāng)，必須表達(dá)準(zhǔn)確、清楚、 層次分明，依次遞進(jìn)，就象剝筍一樣一層一層剝進(jìn)去直到你需要的地方。在詢問時應(yīng)注意：被提問者神態(tài)表情；適時表示謝意；努力理解回答；不建議式暗示某種答案；不

9、說有情緒的話； 不能連珠炮式發(fā)問。b、聆聽技巧要持謙虛、認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度，聆聽有助于得出客觀的檢查發(fā)現(xiàn)。c、驗證技巧在得到車間的一些回答（對策）后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，必須進(jìn)行驗證（特別是不 良改善對策的驗證）。在檢查過程中，檢查員不能認(rèn)為某人說的就是事實，忽略客觀證據(jù)的驗證， 特別不是當(dāng)事人找負(fù)責(zé)人所作的陳述。在進(jìn)行問題驗證時，可按以下思路進(jìn)行：有沒有。不能因為回答很圓滿，驗證檢查到為止。做沒做。不能因為文件、計劃、記錄做得很好，就認(rèn)為 0K，還要檢查實際做的怎么樣，是否 按要求實施，應(yīng)該找有關(guān)工位人員進(jìn)行確認(rèn)。做得怎樣。不能因為看到做了，檢查確認(rèn)就到位了，還要檢查實際做的結(jié)果是否有效

10、，是否進(jìn) 入有效控制狀態(tài)。筆記。在提問、驗證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時予以記錄，并讓對方確認(rèn)。（二）一些典型情況的應(yīng)對技巧1、“沒問題”型特點：試圖使檢查員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對差的地方推塞了事； 應(yīng)對技巧：堅持全面檢查，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。2、“抵觸”型特點：不愛任何批評，輕視檢查人員的意見不與檢查員合作。應(yīng)對：保持冷靜，堅持檢查，對查到的問題作清楚而耐心說明。3、“掩蓋”型特點：盡可能少說話，少回答問題，愛兜圈子，力圖使檢查員少了解真實情況。 應(yīng)對：耐心、容忍，靈敏變換問法，直至達(dá)到目的。4、“一問三不知”型特點：對提出的問題以不熟悉為由不作回答應(yīng)對

11、：找班線長甚至車間主管處理，堅持“ 在哪發(fā)生就由哪個部門負(fù)責(zé)改善 ”問題處理原則。5、“高談闊論”型特點：對檢查員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢震懾住檢 查員，減緩檢查進(jìn)度。應(yīng)對：及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題。6 “辦不到”型特點：當(dāng)檢查員提出問題時，以實際行不通，做不到，沒必要，太繁瑣等為由解釋，不肯承認(rèn)問題; 應(yīng)對：清楚、耐心地說明這是標(biāo)準(zhǔn)的要求，檢查是標(biāo)準(zhǔn)與實際核對的過程。7、“辯解”型特點：對被查到的不合格項千方百計辯解，尋找開脫理由。應(yīng)對：可以重新核查，堅持以事實為依據(jù)，堅持“在哪發(fā)生就由哪個部門負(fù)責(zé)改善”問題處理原則。8、“主

12、動暴露”型特點：向檢查員主動介紹存在問題，并推卸責(zé)任。應(yīng)對：先核實其所介紹的問題，但要謹(jǐn)慎，不可介入對方的人際矛盾。9、“求饒”型特點：承認(rèn)檢查員查到的問題，但要求檢查員高抬貴手，不要記問題點，并表示立即糾正。 應(yīng)對：堅持工作原則，但對其可表示同情，持理解的態(tài)度，的確解能糾正且為較輕微的問題可作用 觀察項或確認(rèn)糾正效果后不作記錄。10、“故意拖延”型特點：千方百計轉(zhuǎn)移檢查員檢查目標(biāo)、精力、時間應(yīng)對：盡量避免做不相干的事，堅決按自己的計劃開展檢查，要主動客氣地打斷不相干的解釋、介 紹，催促對方提示資料，不與人討論問題等。11、“熱情過渡”型特點：對檢查員非?？蜌狻崆?，以此談化檢查氣氛 應(yīng)對：客

13、氣但嚴(yán)肅。六、現(xiàn)場客觀證據(jù)的收集檢查員在現(xiàn)場檢查，對每個檢查項目，首先把精力放在收集有關(guān)客觀證據(jù)上面，收集證據(jù)的方 式主要有：與有關(guān)人員的面談；查閱文件和記錄；現(xiàn)場觀察和核對（對活動和周圍的工作與條件的觀察）；對實際活動獲得結(jié)果的驗證（如完成品的檢查）；客觀證據(jù)存在的形式：存在的客觀事實；現(xiàn)有的文件、記錄等；與相關(guān)人員關(guān)于在職范圍工作的陳述。收集客觀證據(jù)幾點注意事項：客觀證據(jù)不是越多越好，而要講究適用性；客觀證據(jù)必須是有效的，應(yīng)盡量靠近檢查日期；應(yīng)注意核查客觀證據(jù)間的相關(guān)性及一致性，從兩個以上相關(guān)的客觀證據(jù)間發(fā)現(xiàn)問題或線索。七、不合格判定（一）判定原則1、規(guī)定與實際核對的原則在檢查時應(yīng)堅持實際

14、與規(guī)定核對的原則，不良問題必須在標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)程范圍內(nèi)經(jīng)過核對的，建立在客觀證據(jù)上的檢查發(fā)現(xiàn)。未經(jīng)核對的，客觀證據(jù)不充分的不能判為不合格，超出規(guī)定范圍的，不 宜提出不合格項目。2、以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則凡依據(jù)不足的不能判為不合格。對那些對方有意見分歧的問題可通過協(xié)商或重新審核后來決 定，或提出內(nèi)部改善，對于有必要形成/完善標(biāo)準(zhǔn)的先向有關(guān)部門提出文件完善后再實施。（二）不合格的分級 按嚴(yán)重性分成 嚴(yán)重、輕微、內(nèi)部改善、口頭警告。 嚴(yán)重不良： 可能造成嚴(yán)重后果（包括致命的、可預(yù)見的不良后果）； 不是偶然的，明顯不符合文件要求； 直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項目。輕微不良：明顯違反規(guī)程、規(guī)定，但對產(chǎn)品質(zhì)量無直接影響的問題； 內(nèi)部改善：問題比較輕微，發(fā)生頻度比 較低的問題 觀察項（口頭警告）： 證據(jù)稍不足，但存在問題需提醒的事項； 已發(fā)現(xiàn)問題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成不合格的情況；觀察項（內(nèi)部警告）問題，不列入檢查報表，此項判定的設(shè)置可以為 PQC和車間各準(zhǔn)備了一 個臺階，對于緩解檢查氣氛帶來好處，但不能為省事少麻煩，稍有爭議就濫用此項判定。使用恰當(dāng), 對PQC現(xiàn)場檢查有積極意義。八、現(xiàn)場檢查記錄檢查員在現(xiàn)場檢