大學(xué)生校園快遞服務(wù)滿意度調(diào)查

1、大學(xué)生校園快遞服務(wù)滿意度調(diào)查摘要：本次市場(chǎng)調(diào)研采用網(wǎng)上問卷調(diào)查的方 式，對(duì)廣州市大學(xué)生校園快遞使用滿意度進(jìn)行了調(diào)查 分析。從校園快遞使用基本情況和4種業(yè)務(wù)類型滿意 度維度展開分析。使用交叉分析方法，從性別、最近 一個(gè)月使用快遞頻率、交通便利程度、對(duì)不同快遞公 司的滿意度排序4個(gè)方面分析校園快遞使用基本情況 和整體滿意度情況，結(jié)果顯示，交通便利程度對(duì)快遞 服務(wù)滿意度有顯著影響，高校學(xué)生群普遍對(duì)順豐快遞 滿意度較高，整體滿意度水平在一般及以上的占總體 的64%。結(jié)合線上與線下兩個(gè)方面的改進(jìn)措施進(jìn)行多 重響應(yīng)分析，分析改進(jìn)措施的相對(duì)重要性。并依據(jù)綜 合數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對(duì)廣州市大學(xué)生市場(chǎng)的快遞服務(wù)提 出

2、改進(jìn)建議。關(guān)鍵詞：校園快遞；滿意度分析；多重響應(yīng)分析 中圖分類號(hào)：g647； f274文獻(xiàn)標(biāo)志碼：a文章 編號(hào)：1673-29ix (2016) 14-0051-03一、調(diào)研背景21世紀(jì)的電子商務(wù)時(shí)代引領(lǐng)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的潮流， 電子商務(wù)和快遞在我國(guó)普及開來，越來越多的人傾向于選擇這些快捷高效的生活方式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2015 年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá) 到50.3%，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物群體約占一半，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使 用率近年來一直持續(xù)走高，呈穩(wěn)健增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。電子商 務(wù)發(fā)展也帶動(dòng)了其產(chǎn)業(yè)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)展，得物流 者得天下，快遞服務(wù)成為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 與重要基礎(chǔ)。區(qū)別于一般快遞市場(chǎng)

3、，大學(xué)校園快遞市場(chǎng)是一個(gè) 發(fā)展?jié)摿Υ?，各方面還不太完善、有著“需求數(shù)量大、 使用頻率高”等特點(diǎn)的大市場(chǎng)。廣東省網(wǎng)民數(shù)量全國(guó) 第一，網(wǎng)站數(shù)量達(dá)到53萬(wàn)，是全國(guó)榜首，其中又以廣 州網(wǎng)民最多。同時(shí)，大學(xué)生網(wǎng)民的數(shù)量己占到所有網(wǎng) 民的一半以上，大學(xué)生網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)使用的最活躍的群 體之一，隨著大學(xué)生網(wǎng)上消費(fèi)需求不斷增加，形成龐 大的校園網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，同時(shí)也帶動(dòng)校園快遞業(yè)的這個(gè)重 要環(huán)節(jié)的快速發(fā)展。隨著校園快遞收發(fā)業(yè)務(wù)日益增多， 很多高校設(shè)立了快遞公司專門的代理點(diǎn)，以方便為師 生提供快遞服務(wù)。然而，許多問題在快遞業(yè)高速發(fā)展 的同時(shí)不斷顯現(xiàn)出來，快遞服務(wù)中快件延誤、快件丟 失、快件損壞等問題時(shí)有發(fā)生，在校園快遞取

4、件、寄 件、上門收寄件和售后等不同業(yè)務(wù)類型中仍存在一些 亟待解決的問題。本文通過調(diào)研大學(xué)校園快遞服務(wù)現(xiàn) 狀，了解大學(xué)生快遞服務(wù)市場(chǎng)信息，進(jìn)而為快遞服務(wù) 業(yè)提供改善發(fā)展的建議，推進(jìn)校園快遞市場(chǎng)的全面健 康協(xié)調(diào)發(fā)展。二、問卷調(diào)查（一）問卷設(shè)計(jì)原則目的性原則。從快遞服務(wù)取件、寄件、上門收寄 件和售后四種服務(wù)類型，從線上線下兩方面改進(jìn)快遞 服務(wù)內(nèi)容擬題，問題目的明確，重點(diǎn)突出。邏輯性原 則。問卷基于了解大學(xué)生校園快遞使用基本情況，深 入調(diào)查快遞服務(wù)總體滿意度和取件、寄件、上門收寄 件和售后服務(wù)4項(xiàng)服務(wù)中各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度。通俗性 原則，問卷題目語(yǔ)言通俗、簡(jiǎn)單，以便被調(diào)查者充分 理解問題。便于處理性原則，

5、問卷考慮到后期的數(shù)據(jù) 處理，設(shè)計(jì)時(shí)充分量化了問題指標(biāo)。合理的問卷長(zhǎng)度 原測(cè)。問卷完成的平均時(shí)間約為3分鐘。（二）問卷設(shè)計(jì)思路旨在掌握廣州大學(xué)生快遞基本使用情況，從性別、 所在位置交通是否便利、最近一個(gè)月使用快遞的使用 頻繁程度以及對(duì)不同快遞公司的滿意度差異展開調(diào) 查。比較取件、寄件、上門收寄件、售后4種服務(wù)類 型滿意度，分析線上線下兩種服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)改進(jìn)措 施，問卷設(shè)計(jì)全面合理。最后，針對(duì)校園快遞服務(wù)改 進(jìn)措施設(shè)置了半開放性問題（三）調(diào)查對(duì)象此次調(diào)查以廣州市范圍內(nèi)所有高校大學(xué)生為總 體，基于交通便利情況差異的影響，選取具有代表性 的大學(xué)作為選取樣本范圍。交通便利的大學(xué)主要為華 南理工大學(xué)、華南

6、師范大學(xué)、廣東工業(yè)大學(xué)；交通不 便利的大學(xué)主要為廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、仲愷農(nóng)業(yè) 工程學(xué)院。（四）調(diào)查方法和樣本量確定本調(diào)研采用網(wǎng)上問卷調(diào)查的形式，調(diào)查單位為隨 機(jī)抽取的交通便利（有多路公交以及既有公交又有地 鐵）的大學(xué)和交通不便利（只有1一2路公交）的大學(xué)， 調(diào)查時(shí)間為3月16日至30日，一方面，考慮到樣本 容量過大或過小會(huì)造成成本浪費(fèi)或樣本缺乏代表性的 缺陷；另一方面，對(duì)于高?？爝f使用人群來說，性別、 年齡、快遞使用頻率的變異度不大，故在保證較高的 精確度下，確定樣本容量。共收回問卷497份，有效 問卷496份，有效率99.8%。（五）問卷信度分析本文采用克隆巴赫a值系數(shù)來評(píng)價(jià)各個(gè)維度的內(nèi)

7、部一致性，反映各測(cè)項(xiàng)在多大程度上測(cè)量了同一維度。 通常當(dāng)克隆巴赫a系數(shù)大于0.7時(shí)，才說明該量表具有較好的一致性。運(yùn)行r語(yǔ)言對(duì)問卷的進(jìn)行信度檢驗(yàn)， 由數(shù)據(jù)分析結(jié)果，可知問卷的克隆巴赫a系數(shù)為0.776 大于0.7,說明本文的測(cè)量量表具有較好的內(nèi)部一致 性。三、快遞滿意度基本情況分析（一）調(diào)查對(duì)象基本情況樣本結(jié)果顯示，男女比例接近1: 1，其中交通便 利的大學(xué)占45%，交通不便利的大學(xué)占55%。該比例 比較接近廣州市各大學(xué)地域分布比例，說明樣本具有 一定代表性。大部分學(xué)生快遞使用率在1 一4次。（二）廣州市大學(xué)生對(duì)不同快遞公司服務(wù)選擇傾 向情況分析不同快遞公司服務(wù)選擇傾向情況調(diào)查顯示，順豐 快遞

8、所占的比例高達(dá)53.43%,說明順豐快遞在校園快 遞市場(chǎng)占據(jù)了一半的市場(chǎng)份額；其次是申通、中通、 通、ems、韻達(dá)快遞；最后是天天快遞，僅占1.21%。在全國(guó)快遞品牌排行榜中，順豐位居第一，天天快遞 排列最后，由此反映了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量將打造品牌效 應(yīng)以帶來市場(chǎng)份額。（三）廣州市大學(xué)生對(duì)校園快遞服務(wù)整體滿意度 情況分析快遞服務(wù)整體滿意度調(diào)查顯示，廣州市大學(xué)生對(duì) 校園快遞服務(wù)整體滿意度在一般滿意水平及以上的已 經(jīng)占據(jù)樣本的64%,但在這64%中反映為一般滿意的 超過七成。不滿意水平及以下的人群占比36%，且大 部分集中在不滿意水平。這就意味著校園快遞服務(wù)在 超過半數(shù)的學(xué)生人群中達(dá)到了基本滿意水平，

9、但未達(dá) 到全面滿意、且滿意度較高的水平，快遞服務(wù)仍在一 定比例人群不受好評(píng)，存在一定改進(jìn)空間。（四）廣州市大學(xué)生對(duì)四種類型快遞服務(wù)的滿意度情 況分析取件、寄件、上門收寄件、售后4種服務(wù)類型滿 意度評(píng)分調(diào)查顯示，上門收寄件服務(wù)的滿意度評(píng)分 4.22最高，而取件服務(wù)的滿意度評(píng)分3.96最低，寄件 服務(wù)與售后服務(wù)的滿意度評(píng)分接近，都在4.1分左右， 這就說明學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)整體滿意度都達(dá)到了滿意的 水平，但與十分滿意水平差距仍較遠(yuǎn)，故各項(xiàng)服務(wù)都 存在不同程度的提升空間。四、相關(guān)性交叉分析（一）性別、交通、快遞使用頻率3個(gè)因素與滿 意度的交叉分析校園快遞整體滿意度分別與性別、交通便利程度 和最近一個(gè)月使

10、用快遞頻率進(jìn)行交叉相關(guān)分析，分析 3個(gè)因素是否對(duì)校園整體滿意度有顯著影響，找出影響顯著的因素。整體滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)顯示，60%男生和67%女生 對(duì)快遞服務(wù)持一般滿意及以上態(tài)度，40%男生及33% 女生持不滿意及以下態(tài)度。對(duì)性別與校園快遞服務(wù)整 體滿意度進(jìn)行交叉分析，卡方檢驗(yàn)顯示，不同性別之 間整體滿意度不存在顯著性差異（p值=0.3540.05）， 即性別對(duì)快遞整體滿意度影響不顯著。數(shù)據(jù)顯示，整體滿意度評(píng)價(jià)中70%交通不便利地 段的顧客和45%交通便利地段的顧客對(duì)快遞服務(wù)滿意 度持一般滿意及以上態(tài)度，30%交通不便利地段及 55%交通便利地段客戶持不滿意及以下態(tài)度。交通便 利地段的業(yè)務(wù)量較大，更

11、容易導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿意態(tài) 度。對(duì)交通便利程度與校園快遞服務(wù)整體滿意度進(jìn)行 交叉分析，卡方檢驗(yàn)顯示，不同交通便利程度情況下， 總體滿意度存在顯著性差異（p值=0.0140.05），即最 近一個(gè)月使用快遞服務(wù)頻率對(duì)快遞整體滿意度影響不 顯著。（二）針對(duì)改進(jìn)措施的多重響應(yīng)分析 結(jié)合線上快遞服務(wù)功能以及線下生活措施，進(jìn)行多重響應(yīng)分析，分析各個(gè)快遞服務(wù)改進(jìn)措施的相對(duì)重 要性。線上快遞服務(wù)功能從自助線上收寄件、主動(dòng)推送快件狀態(tài)變動(dòng)信息給客戶、周邊網(wǎng)點(diǎn)查詢及運(yùn)費(fèi)查詢、 快遞跟蹤查詢及快遞員頭像推送、在線代購(gòu)代收、網(wǎng) 上驗(yàn)貨、各大快遞公司客戶評(píng)分對(duì)比、“滴滴快遞”服 務(wù)8個(gè)方面進(jìn)行多重響應(yīng)的頻數(shù)分析，結(jié)果顯示

12、，各 改進(jìn)措施中自主線上收寄件響應(yīng)頻率占比最高達(dá)六 成，“滴滴快遞”服務(wù)響應(yīng)頻率最低也達(dá)到27.3%，說 明這8種改進(jìn)措施都可以不同程度起到改進(jìn)總體服務(wù) 質(zhì)量的作用，快遞公司可以根據(jù)各響應(yīng)百分比的大小 來選擇相應(yīng)措施并進(jìn)一步落實(shí)，以改善服務(wù)，提升校 園快遞滿意度水平。線下快遞服務(wù)功能從人工智能寄取柜、無人機(jī)派 件兩個(gè)方面進(jìn)行多重響應(yīng)的頻數(shù)分析。結(jié)果顯示，人 工智能寄取柜的響應(yīng)頻率達(dá)88.1%,是無人機(jī)派件的 響應(yīng)頻率42.1%的2倍多，人工智能寄取柜功能更適 應(yīng)大學(xué)生快遞市場(chǎng)需求。五、結(jié)論與建議（一）基于相關(guān)性交叉分析的快遞服務(wù)改進(jìn)建議 高校大學(xué)快遞使用頻率集中在1 一8次，快遞服務(wù)市場(chǎng)需求巨

13、大。其中，首選使用順豐快遞的比例高達(dá) 53%,而選擇同行業(yè)的天天快遞比例只有1.5%，大學(xué) 生對(duì)不同快遞公司的滿意度差異顯著。因此，可以研 宄順豐快遞的服務(wù)模式，作為其他快遞公司的標(biāo)桿， 以改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量，提升滿意度。從整體上來看，性別和使用頻率兩個(gè)因素對(duì)快遞服務(wù)整體滿意度無顯著影響，而周邊環(huán)境交通便利程 度顯著影響滿意度。快遞公司可根據(jù)交通便利程度制 定不同的服務(wù)制度方案，如交通不便利的學(xué)校可通過 適當(dāng)增加人手、延長(zhǎng)日服務(wù)時(shí)間等措施來彌補(bǔ)地理因 素對(duì)快遞業(yè)務(wù)的制約。（二）線上和線下措施的改進(jìn)建議1. 快遞服務(wù)的改進(jìn)建議設(shè)計(jì)多接口的智能化系統(tǒng)，多接口包括微信、qq、 郵箱、短信、電話等，后臺(tái)建

14、立數(shù)據(jù)庫(kù)儲(chǔ)存用戶所有 過往服務(wù)記錄，并將各部門的服務(wù)進(jìn)度和結(jié)果匯總， 實(shí)現(xiàn)高性能、健壯安全、可跨平臺(tái)調(diào)取用戶數(shù)據(jù)的功 能，以便各部門結(jié)合用戶情況提供個(gè)性化專業(yè)服務(wù)。 完善好線上自助系統(tǒng)的建設(shè)，結(jié)合快件狀態(tài)變動(dòng)線上 提醒功能，解決學(xué)生群體收寄件問題上的時(shí)間限制， 為學(xué)生及時(shí)選擇合理取件時(shí)間提供依據(jù)，通過快遞員 頭像推送保證取件的安全性，提高準(zhǔn)確率和流程效率。 而在其他方面的功能上可以適當(dāng)補(bǔ)充適應(yīng)。2. 關(guān)于線下快遞服務(wù)的改進(jìn)建議應(yīng)用智能寄取柜打造便民服務(wù)平臺(tái)，通過24小時(shí) 自助服務(wù)終端，減少人力、物力等各方面的運(yùn)營(yíng)成本。在保證安全可靠的情況下，對(duì)偏遠(yuǎn)的學(xué)校網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行無 人機(jī)派送，以增長(zhǎng)有效日服務(wù)時(shí)

15、間。同時(shí)，快遞公司 也可以采用含有g(shù)ps的電子快遞信息單取代紙質(zhì)信 息單，實(shí)時(shí)定位快遞，跟蹤各項(xiàng)服務(wù)流程。以收取一 定押金并且在一定時(shí)間內(nèi)退還押金的方式確?；厥?gps定位器，以保證預(yù)期收益的實(shí)現(xiàn)。參考文獻(xiàn)：1 2015中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展j.商周刊，2016, (z1)： 10-11.2 周印.當(dāng)代大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)生活狀況及其對(duì)策j. 山東省農(nóng)業(yè)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，(4)： 92-94.3 汪朋.主成分回歸克服多重共線性的r語(yǔ)言實(shí) 現(xiàn)j.科技資訊，2015, (28)： 251-252.4 范盧明，梁桂仙.調(diào)查問卷信度和效度的r軟 件實(shí)現(xiàn)j.全科護(hù)理，2015, (23)： 2316-2317.5 李國(guó)軍.基于r語(yǔ)言多元分析的教育統(tǒng)計(jì)應(yīng)用 研宄j.鞍山師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2015, (2)： 69-74.6 馬嘉陽(yáng)，俞正洋，趙婧文，許穎超.校園快遞 營(yíng)銷方式及對(duì)大學(xué)生選擇的影響_以北京市為例j. 商，2015, (25)： 122-123, 107.7 黃力，何順利，張小霞，門成全.超低滲透儲(chǔ)