大酒店客房部管理實務(wù)

1、目 錄客房部概述 6一、客房部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖 7 （二）崗位設(shè)置圖 8二、客房部崗位職責(zé) （一）客房部經(jīng)理 9 （二）管家部經(jīng)理 9 （三）公區(qū)主管 10 （四）保潔領(lǐng)班 11 （五）保潔員 11 （六）保養(yǎng)領(lǐng)班 11 （七）保養(yǎng)員 12 （八）洗衣房領(lǐng)班 12 （九）干水洗熨燙工 13 （十）布草保管員 13 （十一）工服房服務(wù)員 13 （十二）客衣收發(fā)員兼文員14 （十三）客房樓層主管 14 （十四）庫房保管員 15 （十五）客房中心文員 15 （十六）樓層領(lǐng)班 16 （十七）客房清潔員 17 （十八）中班服務(wù)員 17 （十九）樓層值班員 17 （二十）夜班服務(wù)員 1

2、8 （二十一）替班服務(wù)員 18三、客房部工作人員素質(zhì)要求 （一）客房部經(jīng)理 19 （二）管家部經(jīng)理 19 （三）公區(qū)主管 19 （四）保潔領(lǐng)班 20 （五）保潔員 20 （六）保養(yǎng)領(lǐng)班 20 （七）保養(yǎng)員 20 （八）洗衣房領(lǐng)班 20 （九）干水洗熨燙工 21 （十）布草保管員 21 （十一）工服房服務(wù)員 21 （十二）客衣收發(fā)員兼文員 21 （十三）客房樓層主管 22 （十四）庫房保管員 22 （十五）客房中心文員 22 （十六）樓層領(lǐng)班 22 （十七）客房清潔員 22 （十八）中班服務(wù)員、樓層值班員、夜班服務(wù)員、替班服務(wù)員23四、客房部服務(wù)工作規(guī)范 （一）客房部客房服務(wù)規(guī)范 24 1、客房

3、清潔流程24 2、計劃清潔項目及時間 27 3、VIP房服務(wù)工作流程30 4、VIP迎賓服務(wù)流程32 5、送客服務(wù)流程33 6、做夜床流程34 7、收送客衣流程35 8、看護嬰兒服務(wù)流程36 9、掛有“請勿打擾”牌的客房處理流程 37 10、客人的遺留物品的處理流程39 11、其他小服務(wù)流程40 12、電梯應(yīng)接服務(wù)流程41 13、送客進房流程41 14、客房整理流程42 15、訪客服務(wù)流程43 （二）客房部服務(wù)中心工作流程44 1、服務(wù)中心工作流程44 2、財產(chǎn)物料管理工作流程 45 （三）客房部布草房工作規(guī)范46 1、工作服收調(diào)、報損及保管流程 46 2、布件收調(diào)、報損及保管流程 48 3、

4、水洗工作流程50 4、干洗工作流程51 5、熨燙工作流程52 （四）客房部公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范53 1、大堂清潔流程53 2、公共區(qū)域清潔流程55 3、公共衛(wèi)生間清潔和服務(wù)流程 56 4、地毯、沙發(fā)清潔流程 57 5、綠化布置、養(yǎng)護及清潔流程 58五、客房部服務(wù)工作質(zhì)量標準 （一）客房部客房服務(wù)工作質(zhì)量標準60 1、客房設(shè)施設(shè)備60 2、客房用品60 3、客房衛(wèi)生62 4、客房服務(wù)63 （二）客房部服務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標準64 1、工作設(shè)備配置67 2、接待服務(wù)67 3、安全服務(wù)68 4、信息服務(wù)68 5、財產(chǎn)物料管理69 （三）洗衣房服務(wù)工作質(zhì)量標準 69 1、工作設(shè)備用品及管理 69 2

5、、布草和工作服收調(diào)、保管及洗滌 69 3、客衣洗滌服務(wù)69 （四）公共衛(wèi)生與綠化工作質(zhì)量標準70 1、設(shè)備用具與使用管理 70 2、大堂清潔衛(wèi)生與綠化 70 3、其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 71 4、客用公廁的清潔和服務(wù) 71 5、地毯、沙發(fā)清潔71六、客房部管理制度 （一）質(zhì)量管理制度 72 （二）安全管理制度 72 1、部門安全組織設(shè)置72 2、員工的安全管理73 3、客房安全管理73 4、洗滌安全生產(chǎn)制度73 （三）鑰匙管理制度 74 （四）財產(chǎn)物資管理制度74 1、財產(chǎn)設(shè)備管理74 2、物料用品管理75 （五）經(jīng)營預(yù)算和經(jīng)濟活動分析管理制度76 （六）成本管理制度 76 （七）員工考勤制度

6、 77 （八）員工培訓(xùn)制度 77 （九）人事管理制度 78 1、勞動定員管理78 2、人員調(diào)配管理78 3、員工技術(shù)等級考核和專業(yè)職稱評定管理78 4、員工檔案管理79 （十）工作例會制度 79 1、客房部工作例會79 2、各部門工作例會79 3、班前和班后例會80 （十一）客房小酒吧酒水管理制度80 （十二）客人遺留物品保管制度80 （十三）客人損壞或帶走酒店財物的處理規(guī)定80七、客房部工作溝通與協(xié)作 （一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作82 （二）與酒店其他部門溝通與協(xié)作82八、附錄：業(yè)務(wù)報表 1、客房清潔報表86 2、客房用品每日消耗情況表87 3、服務(wù)員工作情況日報表88 4、客房報修記錄表89

7、5、客房房態(tài)更改記錄表90 6、客房情況記錄表91 7、客人借用物品借出記錄表92 8、特殊客用品領(lǐng)用借用記錄表 93 9、客房部客人流量表94 10、客房客用品盤存表 95 11、客房樓層客用品周提貨表96 12、客房樓層客用品計劃報表97 13、鮮花消耗日報表 98 14、地毯、沙發(fā)洗滌登記表99 15、洗衣房客衣收費日報100 16、工作服洗滌登記表101 17、布草洗滌周轉(zhuǎn)日報表102九、客房部考核表 （一）公區(qū)主管的考核制度103 （二）公共區(qū)域服務(wù)員考核制度 104 （三）洗衣房領(lǐng)班的考核制度 105 （四）洗衣房服務(wù)員考核制度 106 （五）客房樓層主管、領(lǐng)班考核制度 107 （

8、六）樓層服務(wù)員考核制度108客房部概述客房部是酒店基本設(shè)施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門。客房部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準，直接影響著酒店的形象、聲譽和經(jīng)營效益?？头坎康闹饕毮苁牵赫J真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實貫徹“以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，實行規(guī)范服務(wù)，強化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽；貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標，加強預(yù)算管理和成本核算，嚴格控制成本費用，保證預(yù)算目標的實現(xiàn)；堅持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管，誰負責(zé)”

9、的安全責(zé)任制，確保一方平安；經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊伍建設(shè)。一、客房部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置圖（一）組織機構(gòu)圖客 房 部 管 家 部客房樓層洗 衣 部公共衛(wèi)生樓層班組布草組洗滌組保養(yǎng)組公共衛(wèi)生（二）崗位設(shè)置圖客 房 部 經(jīng) 理 客房樓層主管 管 家 部 經(jīng) 理樓 層 領(lǐng) 班洗衣房領(lǐng)班 公 區(qū) 主 管中 夜 樓 替班 班 層 班服 服 值 服務(wù) 務(wù) 班 務(wù)員 員 員 員客衣收發(fā)員、文員客房中心文員客房清潔員庫房保管員工服房服務(wù)員布草保管員干水洗熨燙工保養(yǎng)領(lǐng)班保潔領(lǐng)班保 養(yǎng) 員保 潔 員二、客房部崗位職責(zé)(一)客房部經(jīng)理管理層次關(guān)系直接上級：酒店副總經(jīng)理直接下級：管家部

10、經(jīng)理、客房樓層主管崗位職責(zé)1、 貫徹執(zhí)行酒店副總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向副總經(jīng)理負責(zé)并報告工作。2、 根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標，負責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項業(yè)務(wù)計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標。3、 以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟效益。4、 主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。5、 負責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負責(zé)”的安全責(zé)任制，督促本部門各管區(qū)落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確保一方平安。6、 負責(zé)客房部的日常質(zhì)

11、量管理，檢查督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查各類客房10間以上。7、 負責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓(xùn)工作和開展“學(xué)先進，找差距”活動，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。8、 溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。9、 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。10、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況， 及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務(wù)及迎送工作。11、負責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，定期進行考核檢查；

12、參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設(shè)備設(shè)施。12、考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管 理效能。13、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。(二) 管家部經(jīng)理管理層次關(guān)系直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：公區(qū)主管、洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負責(zé)并報告工作。2、 堅持預(yù)算管理和成本控制，有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴格控制成本費用。3、 主持本部門工作例會，督促工作進度，解決工作中的問題。4、 負責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進行工作，實

13、行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門工作范圍，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。5、 負責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓(xùn)工作。6、 加強與其他部門的聯(lián)系，樹立整體營業(yè)思想，互相溝通。7、 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務(wù)工作。8、 負責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，定期進行考核檢查。9、 做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。(三)公區(qū)主管管理層次關(guān)系直接上級：管家部經(jīng)理直接下級：保潔領(lǐng)班、保養(yǎng)領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 執(zhí)行管家部經(jīng)理指令，并向其負責(zé)和報告工作。2、 負責(zé)

14、酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。3、 加強費用開支控制，負責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。并做好維護保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報修或提出更新意見。4、 堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負責(zé)對班組工作的考核，員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5、 溝通與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。6、 關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設(shè)。（四）保潔領(lǐng)班管理層次關(guān)系直接上級：公區(qū)主管直接下級：保潔員崗位職責(zé)1、 執(zhí)行主管的工作指令，并報告工作。2、 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量

15、標準，做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護清潔工作。3、 負責(zé)清潔機械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。4、 了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時報修和報告主管。5、 負責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及時對新員工的帶教工作。6、 負責(zé)交接班工作，做好交接記錄。7、 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。（五）保潔員管理層次關(guān)系直接上級：保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。2、 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時報告和報修。3、 做好清潔機

16、械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。4、 嚴格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好花木的布置、養(yǎng)護和清潔工作。（六）保養(yǎng)領(lǐng)班管理層次關(guān)系直接上級：公區(qū)主管直接下級：保養(yǎng)員崗位職責(zé)1、 執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報工作。2、 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范程序和質(zhì)量標準做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。3、 負責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備及保養(yǎng)工具的保管、維護保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)放。4、 了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時按要求進行保養(yǎng)。5、 負責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領(lǐng)工作。6、 負責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。7、 負責(zé)交接班工作，做好交接及工作記錄。8、 關(guān)

17、心員工生活和思想狀況，抓好先進班組建設(shè)。（七）保養(yǎng)員管理層次關(guān)系直接上級：保養(yǎng)領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)1、 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好各項保養(yǎng)維護 工作。2、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況，及時報告和報修。3、做好清潔機械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。4、按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標準做好各項設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。（八）洗衣房領(lǐng)班管理層次關(guān)系直接上級：管家部經(jīng)理直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等崗位職責(zé)1、執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。2、督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短 缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門。3、加強成

18、本費用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時 提出更新、報廢和添置計劃，防止調(diào)換使用脫檔。4、督導(dǎo)洗滌組員工嚴格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣 及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標準。5、 負責(zé)洗衣房財產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護保養(yǎng)和 清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。6、 堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負責(zé)對各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。7、 負責(zé)員工的工作安排，考勤和對新員工帶教工作。8、 溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。9、 搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財產(chǎn)安全。10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設(shè)。11、處理客人各類投訴、

19、需求和咨詢情況。（九）干水洗熨燙工管理層次關(guān)系直接上級：洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。2、 按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標準，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及 客衣的洗滌、洗熨工作。3、做好各類機器設(shè)備的日常檢查和維護保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用 品。4、做好工作場所的清潔衛(wèi)生和安全工作。（十）布草保管員管理層次關(guān)系直接上級：洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào)工作。2、 認真檢查和驗收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗廢舊的布草，對不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議。3、 貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。

20、4、 負責(zé)收調(diào)的各類布草分類清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準確無誤。5、保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。（十一）工服房服務(wù)員管理層次關(guān)系直接上級：洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)和縫補工作及改制各類報廢的布草。2、 認真檢查和驗收洗凈的工作服，檢驗廢舊的工作服，對不符合質(zhì)量要求的工作服提出處理意見。3、 認真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服的分類、清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準確無誤。4、 貯存保管的工作服賬物相符。5、 保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。（十二）客衣收發(fā)員兼文員管理層次關(guān)系直接上級：洗衣房領(lǐng)班崗

21、位職責(zé)1、 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準確及時收取和送回客衣。2、 認真收驗客衣，核對件數(shù)、房號及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并做好記錄及簽收。3、 負責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認真做好登記。4、 負責(zé)送洗衣賬單到前臺收銀處。5、 做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計。6、 負責(zé)洗衣房財產(chǎn)設(shè)備管理，建立明細賬，定期清點檢查，協(xié)助洗衣房領(lǐng)班控制成本費用。7、 接聽電話，傳達信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。8、 總結(jié)每月生產(chǎn)匯報和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。9、 保存各種記錄，安排零用現(xiàn)金的報銷。10、認真做好其他交辦工作

22、。（十三）客房樓層主管管理層次關(guān)系直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫房保管員崗位職責(zé)1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負責(zé)和報告工作。2、了解當天住客情況，掌握當天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺的聯(lián)系和協(xié) 調(diào)，確保房間正常及時地出租。3、 合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客 人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。4、 認真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。5、 堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi)30%住客房和OK房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。6、 計劃、組織、控制每周的計劃衛(wèi)生。7

23、、 負責(zé)處理客人的遺留物品。8、 處理客人特殊要求及投訴。9、 主持領(lǐng)班每天的例會和組織員工全會，并做好記錄。10、負責(zé)管區(qū)的成本費用控制，督導(dǎo)和檢查庫房保管員做好財產(chǎn)物料的管 理，建立財產(chǎn)三級賬，定期檢查部門財產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等 情況，做到日清日盤，賬物相符。11、教育和督導(dǎo)員工做好維護保養(yǎng)和報修工作，定期安排設(shè)備維修、用品 添置和更新改造計劃。12、負責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴格按照服務(wù)工作 規(guī)范的質(zhì)量標準，做好客房服務(wù)中心的各項工作，認真查閱每天的各 種業(yè)務(wù)報表和工作記錄。13、堅持現(xiàn)場督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心24小時電話接聽和監(jiān)控值 臺的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題

24、及時指導(dǎo)和糾正。14、做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。15、負責(zé)落實部門安全管理制度確保安全。16、了解員工思想狀況，做好思想。（十四）庫房保管員管理層次關(guān)系直接上級：客房主管崗位職責(zé)1、 服從客房主管的工作安排。2、 具體負責(zé)本部門財產(chǎn)物料的管理工作。3、 掌握本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產(chǎn)的清點、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級賬，做到有賬有物，賬物相符。4、 熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標準，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報賬工作，按時匯總分析盤點，并報客房主管審閱。5、 掌握VIP和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客

25、房布置要求，及時做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。6、 熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、保管工作，按時統(tǒng)計匯總分析，防止浪費，并做到賬物相符。7、 保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。8、 負責(zé)領(lǐng)用物品的搬運工作。（十五）客房中心文員管理層次關(guān)系直接上級：客房主管崗位職責(zé)1、 服從客房主管的工作安排。2、 負責(zé)掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層。3、 負責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。4、 做好信息收集和資料積累工作，準確回答客人問詢，主動做好對客服務(wù)工作。5、 負責(zé)客

26、房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。6、 負責(zé)撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。7、 負責(zé)整個酒店鮮花的預(yù)訂和鮮花質(zhì)量把關(guān)工作。8、 負責(zé)部門考勤和餐卡統(tǒng)計工作，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎金、補貼。9、 負責(zé)每日樓層人員的統(tǒng)籌安排及休班。10、負責(zé)對客藥品的出售。11、負責(zé)對講機、值臺電話的管理。12、掌握VIP和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類 禮品和物品的配備工作。13、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。（十六）樓層領(lǐng)班管理層次關(guān)系直接上級：客房樓層主管直接下級：中班、夜班服務(wù)員等崗位職責(zé)1、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報告工作。2、負責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人有服務(wù)

27、。3、負責(zé)檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。4、負責(zé)檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況。5、 堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準做好服務(wù)工作。6、 做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。7、 負責(zé)本樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財產(chǎn)的保管。8、 加強成本費用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。9、 負責(zé)本樓層房間酒水的消費統(tǒng)計、領(lǐng)取、發(fā)放與配置。10、做好交接記錄。11、關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。（十七）客房清潔員管理層次關(guān)系直接上級：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 服從領(lǐng)班的工作安排。2、 按照客房清潔流程和質(zhì)量標準，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清

28、潔及計劃清潔工作。3、 保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔4、 負責(zé)退客房的檢查和報賬工作。5、 協(xié)助領(lǐng)班做好VIP房和有特殊要求房的布置。6、 協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。7、 按照規(guī)格要求布置客房，檢查房內(nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時報告和報修。8、 負責(zé)及時上報，處理突發(fā)事故。9、 做好當班工作記錄和交接班工作。（十八）中班服務(wù)員管理層次關(guān)系直接上級：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準，做好客房整理和做夜床等各項服務(wù)工作。2、 負責(zé)C區(qū)通道、海上酒樓兩個樓梯，二樓大理石地角線，3號通道樓梯扶手，黑護欄，窗臺及地角線衛(wèi)生，地下室電梯間衛(wèi)生。3、 負責(zé)地下室電梯間

29、門的關(guān)鎖、開啟。4、 完成上級臨時指派的其他工作。(十九)樓層值班員管理層次關(guān)系直接上級：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 服從領(lǐng)班的工作安排。2、 與夜班服務(wù)員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、 了解和掌握每天抵離客人的情況，按規(guī)定做好預(yù)抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務(wù)規(guī)程，做好送客進房，客房整理和訪客服務(wù)工作；按照客房服務(wù)規(guī)程，做好離店客人的客房檢查工作。4、 負責(zé)電梯前和服務(wù)臺的衛(wèi)生清潔及樓層的巡視。（二十）夜班服務(wù)員管理層次關(guān)系直接上級：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 負責(zé)六樓公共區(qū)域，三、四樓公用廁所，服務(wù)中心地面的清潔與衛(wèi)生。2、 負責(zé)關(guān)閉海上二樓C區(qū)、二、三、四、五、六樓部

30、分廊燈以及2號通道，客用通道燈，3號通道五、六樓通道燈。3、 與中班服務(wù)員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、 及時提供各種小服務(wù)，如提供送報紙等服務(wù)，通知相關(guān)部門提供，切實做好客人侍應(yīng)工作。5、 負責(zé)檢查夜間安全工作。6、 做好當班工作記錄和交接班工作。（二十一）替班服務(wù)員管理層次關(guān)系直接上級：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)其崗位職責(zé)同中班、夜班及樓層值班員。三、客房部工作人員素質(zhì)要求客房部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準。五官端正，身體健康，行為準則和職業(yè)道德符合員工手冊的要求。各崗位知識、能

31、力和經(jīng)歷要求如表:崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求 客房部經(jīng)理1、 大專畢業(yè)以上或具有同等學(xué)歷。2、 掌握酒店管理理論知識；熟悉酒店客房經(jīng)營管理專業(yè)知識及全面質(zhì)量管理知識，懂得成本管理與核算，了解市場營銷和公共關(guān)系知識。3、 熟悉經(jīng)濟合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理條例、宗教常識和風(fēng)俗習(xí)慣。1、 具有組織、指揮和控 制、協(xié)調(diào)所轄部門完成 工作目標的能力。2、 具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、特 別是客房部的管理計劃 和經(jīng)營預(yù)算，并有調(diào)動 和激勵下屬工作積極 性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng) 濟效益的能力。3、 能保持與客戶良好的關(guān) 系和與其它部門的協(xié)作 關(guān)系。4、 能果斷靈活處理突發(fā)事 件和客人投訴。5、 有較強的文字和語

32、言表 達能力。6、 外語會話流利，通過酒 店A級考核。7、取得電腦證書。 曾任客房部經(jīng)理助理一年或主管三年以上。管家部經(jīng)理1、 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論知識，熟悉織物質(zhì)地及使用保管知識，知曉布草和公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。3、 了解安全消防、衛(wèi)生防疫和旅游法規(guī)。1、 能組織和領(lǐng)導(dǎo)屬下完成本管區(qū)各項工作。2、 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。3、 能對員工進行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4、 能靈活處理客人投訴和各類特殊情況。5、 能撰寫工作報告，有較好的語言表達能力。6、 外語會話流利，通過酒店A級考核。7、取得電腦證書。 從事洗衣房主管和公共衛(wèi)生及綠化主管各一年以上。公區(qū)

33、主管1、 中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 掌握客房管理知識，熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。3、 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。1、 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標準完成布草房的各項工作。2、 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。3、 能對員工進行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4、 能書寫工作報告。5、 外語通過酒店B級考 核。 從事公共衛(wèi)生組或綠化組領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。保潔領(lǐng)班1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標準，掌握清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。1、 能安排和督導(dǎo)員工皖發(fā)規(guī)范要求和質(zhì)量標準完成所屬公共區(qū)域的各項清潔服務(wù)工作。2、 能正確使用和保

34、養(yǎng)清潔機械和用品。3、 能書寫一般工作報告。4、 外語通過酒店C級考核。 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。 保潔員1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標準，懂得清潔機械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。3、 熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質(zhì)量標準，懂得花木的培育和剪裁。1、 能按照清潔服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準，做好各項清潔服務(wù)工作。2、 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。3、 能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì)量標準獨立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護、布置和清潔等各項工作。4、 有一般的文字和語言表達能力。5、 外語通過酒店C級考核。 保養(yǎng)領(lǐng)班1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 熟悉保養(yǎng)工作的

35、管理規(guī)范和質(zhì)量標準，懂得保養(yǎng)用品及設(shè)備的正確使用。1、 能組織督導(dǎo)班級員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準完成各項任務(wù)。2、 能書寫一般的工作報告。3、 外語通過酒店B級考核 從事保養(yǎng)工作二年以上。保養(yǎng)員1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范和質(zhì)量標準，懂得正確使用或保養(yǎng)清潔用品和機械。1、 能按照清潔保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準做好清潔保養(yǎng)服務(wù)工作。2、 能書寫一般的工作報告。3、 外語通過酒店C級考核。洗衣房領(lǐng)班1、 中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 掌握客房管理知識，了解織物質(zhì)地及使用保管常識，熟悉布草房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設(shè)備性能及操作方法。3、 了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。1、 能組織和

36、指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標準完成布草房的各項工作。2、 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。3、 能對員工進行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4、 能書寫工作報告。5、 外語通過酒店B級考核。6、取得電腦證書。 從事布草房領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。干水洗熨燙工1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 掌握各類織物的特點及洗滌知識，熟知洗滌規(guī)程及質(zhì)量標準，了解各種洗燙設(shè)備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識，知曉安全消防知識。1、 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標準完成洗滌熨燙任務(wù)。2、 能正確使用和保養(yǎng)洗熨設(shè)備及用品。3、 能正確填寫工作報表。4、 外語通過酒店C級考核。布草保管員1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 掌握各類布

37、草的品種、規(guī)格及使用知識，熟悉操作規(guī)程，使用要求及質(zhì)量標準，知曉安全消防知識。1、 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標準，作好各類布草的分類、檢驗、收調(diào)和保管工作。2、 能正確填寫工作報表。3、 外語通過酒店C級考核。 工服房服務(wù)員1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 掌握各類工作服的品種、規(guī)格和質(zhì)地，了解質(zhì)量標準和使用要求，熟悉縫紉知識、操作技術(shù)和安全消防知識。1、 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標準做好各類工作服的分類、檢驗、收調(diào)和保管工作，及做好各類布草工作服務(wù)和客衣的修整工作。2、 能正確填寫報表，正確使用和保養(yǎng)縫紉設(shè)備及用品。3、 外語通過酒店C級考核。客衣收發(fā)員兼文員1、 高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 掌握一定的

38、會計和統(tǒng)計知識，熟悉應(yīng)用文寫作和文本檔案管理。3、 了解治安和消防管理條例。1、 具有文書檔案工作的能力。2、 能操作現(xiàn)代化辦公設(shè)備，自理辦公室日常事務(wù)。3、 外語通過酒店A級考核，取得電腦證書?？头繕菍又鞴?、 大專以上畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 掌握客房管理知識、懂得管理心理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)知識、熟悉客房的服務(wù)規(guī)范和接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識。3、 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。1、 能帶領(lǐng)和組織屬下完成本管區(qū)各項工作。2、 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。3、 能對員工進行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4、 能處理客人投訴和各類特殊情況。5、 能撰寫工作報告，有較好的語言表達能力。6、

39、外語會話流利，通過酒店A級考核。7、 取得電腦證書。 從事客房領(lǐng)班一年或客房服務(wù)工作三年以上。庫房保管員1、 中等職業(yè)學(xué)校或中專畢業(yè)。2、 了解客房服務(wù)知識，掌握和熟悉客房財產(chǎn)管理及物料領(lǐng)發(fā)規(guī)程和標準，知曉一般的統(tǒng)計財會常識。1、 能按工作規(guī)范和標準完成財產(chǎn)與物料管理工作。2、 能進行一般的文字記錄和編制帳目。3、 外語通過酒店C級考核。 從事客房服務(wù)工作一年以上?？头恐行奈膯T1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 熟悉客房中心服務(wù)工作規(guī)范，接待禮儀，知曉急救死扶傷、消防、安保知識。1、 能按客房中心工作服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準，獨立完成各項工作。2、 能協(xié)作好與有關(guān)崗位的工作關(guān)系。3、 有較好的語言和

40、文字表達能力。4、 外語通過酒店A級考核。5、 取得電腦證書。 從事客房工作二年以上。樓層領(lǐng)班1、 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。2、 熟悉客房服務(wù)、清潔和設(shè)備、物料管理規(guī)程和標準，懂得接待禮儀和各國風(fēng)俗，知曉急救、消防、安保知識。1、 能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準，完成樓層各項工作。2、 能書寫一般工作報告。3、 外語通過酒店B級考核。 從事客戶服務(wù)工作二年以上?？头壳鍧崋T1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 熟悉客房清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標準，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，知曉安全消防及勞動保護常識。1、 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標準完成客房清掃任務(wù)。2、 能正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備及用品。

41、3、 能正確填寫工作報表。4、 外語通過酒店C級考核。中班、夜班服務(wù)員、樓層值班員、替班服務(wù)員1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程，質(zhì)量標準和接待禮儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風(fēng)俗和接待禮儀，懂得急救、消防和安保知識。3、 熟悉樓層的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標準，掌握電梯間門的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識。1、 能按客房接待服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準為客人提供服務(wù)。2、 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標準完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點取、點送。3、 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。4、 能書寫一般工作報告。5、 外語通過酒店C級考核。四、客房部服務(wù)工作規(guī)范（一）客房部客

42、房服務(wù)規(guī)范1、客房清潔流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序工作車準備（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、 清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況 表。（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半， 緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。清潔客房次序 一般情況下應(yīng)按下列順序進行：（1）掛“請速打掃”牌子的房間。（2）VIP房間。（3）客人不在的房間。（4）客人離店的房間。（5）清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人的同意。（6）上日空房。進房程序（1）輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服 務(wù)員”。（2）用鑰匙開門。（3）房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內(nèi) 有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進房。（4）然后將房門敞開，進房清潔。巡視檢查（1）進房后先將窗簾拉開。（2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種 家具是否完好，若有損傷及時報告領(lǐng)班報修，并在 客房清潔報表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細檢查有否遺留 物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄，如系黃