某氏餐廳管理手冊

1、*餐飲營運管理手冊序言分店的營運管理包含前廳服務(wù)、對外關(guān)系、內(nèi)外安全、員工宿舍、出納收銀、營銷策劃、采購庫管、設(shè)備維護(hù)等八個方面，由總經(jīng)辦或分店經(jīng)理行使管理職責(zé)，以保證分店營業(yè)的正常進(jìn)行。本手冊主要介紹前四個方面的管理規(guī)范，其它的部分將單列手冊介紹。營運管理手冊闡述了徐氏餐飲管理有限公司的營運管理模式，是本企業(yè)經(jīng)驗的總結(jié)，其宗旨是為管理者提供工作上的指導(dǎo)和幫助，所以力求簡單明了、可操作性強。前廳服務(wù)管理是本手冊的重點內(nèi)容，各分店經(jīng)理應(yīng)整體學(xué)習(xí)本手冊內(nèi)容，各店后廚可選擇部分內(nèi)容學(xué)習(xí)。 望各位同仁對本手冊提出寶貴意見。 *餐飲管理有限公司 2015年3月 目 錄第一章、組織管理 1、結(jié)構(gòu)圖 2、定

2、崗定編、人員配置規(guī)律 3、人員技術(shù)結(jié)構(gòu) 4、前廳崗位工作職責(zé) 5、前廳工作流程第二章、考勤管理 1、工作排班 2、簽到簽退 3、例會點到 4、通知下班 5、班次交接第三章、餐前例會 1、例會時間地點 2、例會參會人員 3、例會準(zhǔn)備工作 4、例會列隊方式 5、例會程序內(nèi)容第四章、排班管理 1、崗位工作分析：內(nèi)容、流程、時間、人員 2、劃分工作區(qū)域與人員 3、分析營業(yè)時間規(guī)律：準(zhǔn)備時間段、過度時間段、高峰時間段、低峰時間段、收市時間段、停休日、可以公休日 4、制作排班時間分析表，確定各崗位不同班次時間。 5、制訂崗位排班計劃 6、制定前廳員工排班表 7、考慮其它因素：員工餐、員工技術(shù)水平等第五章、

3、營業(yè)督導(dǎo) 1、督導(dǎo)的概念：定義、意義 2、督導(dǎo)的內(nèi)容：人員、設(shè)備、物料、服務(wù)、衛(wèi)生、出品、沖突等 3、督導(dǎo)的方法：巡視路線、走動管理、示范、指導(dǎo)、檢查、征求意見第六章、物品管理 1、前廳物品清單 2、物品投入量計劃 3、備餐柜管理：備餐柜的功能要求；備餐柜的擺放位置與數(shù)量要求； 備餐柜中的物品擺放規(guī)范與儲存控制 4、物品損耗控制 5、物品月盤存：時間、方法、表格、控制第七章、衛(wèi)生管理 1、日常衛(wèi)生 2、周期衛(wèi)生 3、衛(wèi)生檢查 4、自助管理附：1）餐廳廚房每日巡檢記錄本 2）餐廳計劃衛(wèi)生記錄本3）餐廳廚房安檢記錄本第八章、會議制度 1、餐前例會 2、管理人員周工作例會 3、每月員工生日會 4、其

4、它第九章、顧客關(guān)系 1、原始資料：預(yù)定本、意見卡、名片等 2、每日記錄 3、顧客檔案 4、顧客認(rèn)識、服務(wù)與維系 5、老顧客服務(wù)第十章、人員培養(yǎng) 1、試工員工 2、試用期員工 3、正式員工 4、服務(wù)技能技巧培訓(xùn) 5、管理培訓(xùn) 6、員工溝通與業(yè)余生活 7、員工激勵：月度考核、職務(wù)晉升、獎勵懲罰、第十一章、管理工作流程 1、分店經(jīng)理工作流程 2、分店主管工作流程 3、領(lǐng)班工作流程 4、管理工作表格 第一章 組織管理一、結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)辦運營部采購部工程部后勤部人事部行政部財務(wù)部出納總庫運輸部消防安全品控部培訓(xùn)部研發(fā)部會計統(tǒng)計員分店后廚部前廳部廚師長分店經(jīng)理領(lǐng) 班 （略） 傳菜服務(wù)員迎賓保潔清洗 二、定崗定

5、編、人員配置規(guī)律 1、分店人員配置 2、前廳人員配置 前廳總?cè)藬?shù)=總餐位數(shù)÷10 （含店經(jīng)理、領(lǐng)班、迎賓、傳菜、服務(wù)員、清洗、保潔、收銀） 每一名傳菜員服務(wù) 餐位 每一名迎賓員服務(wù) 餐位 每一名服務(wù)員服務(wù)5個4人臺；或2個10人臺 3、管理人員配置 領(lǐng)班按大區(qū)和樓層配置，較小的區(qū)域（ 個餐位）可以設(shè)組長。 分店經(jīng)理每店設(shè)一個，規(guī)模較大的店（ 餐位以上）可設(shè)副職。根據(jù)情況可設(shè)管事部，將傳菜員、清洗員、保潔員統(tǒng)一管理三、人員技術(shù)結(jié)構(gòu) 徐氏企業(yè)服務(wù)人員按不同的技術(shù)能力分為：試用期、初級工、中級工、高級工。一般要求高級工占10%、中級工占30%、初級工占30%、試用期新員工占30%。（以上比

6、例不含管理人員的技術(shù)等級）領(lǐng)班要能達(dá)到中級工水平，且在前廳的各崗位工作過。分店經(jīng)理要達(dá)到高級工水平。四、崗位工作職責(zé)1、 分店經(jīng)理崗位工作職責(zé) 2、分店主管崗位工作職責(zé) 3、分店領(lǐng)班崗位工作職責(zé)（1）完成分店經(jīng)理布置的各項任務(wù)。（2）檢查服務(wù)的工作和各項物品的準(zhǔn)備情況。（3）開例會利用2分鐘檢查服務(wù)員的儀容儀表，簡單布置當(dāng)天的接待工作，對于重要的接待任務(wù)提出具體要求和注意事項。（4）巡視檢查店堂環(huán)境衛(wèi)生及餐具衛(wèi)生情況。（5）在服務(wù)員已明確分工職責(zé)的前提下與服務(wù)員一起做好各項開餐前的準(zhǔn)備工作。（6）營業(yè)時巡視服務(wù)員的工作情況，對服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（7）做好員工的考勤，仔細(xì)認(rèn)真登記日工作匯報表、

7、退菜登記表、員工摔損餐具表、顧客意見統(tǒng)計表等。（8）分店經(jīng)理不在時，料理好前廳一切日常工作事務(wù)。（9）妥善處理客人投訴，并及時上報。（10）認(rèn)真檢查收尾工作、安全工作。 4、迎賓員的崗位職責(zé)（1）熱情、準(zhǔn)確接待客人預(yù)定，用餐（打電話）問清時間、人數(shù)及聯(lián)系方式，特殊要求。（2）認(rèn)真仔細(xì)做好迎賓區(qū)的衛(wèi)生工作。（3）主動迎接客人，面帶微笑，使用禮貌用語，對一些老顧客能稱呼其姓名及職位。（4）熱情、禮貌地將客人領(lǐng)到餐廳并安排座位，確保均衡服務(wù)人員的工作量。（5）在用餐高峰時能有序的安排好顧客等位，努力做到讓等位顧客盡量留下來。（6）有禮貌的送客。（7）負(fù)責(zé)核對每日賬單、意見卡的收集整理。（8）做好收市

8、工作。 5、服務(wù)員的崗位職責(zé)（1）營業(yè)前做好一切準(zhǔn)備工作，整理好備餐臺，準(zhǔn)備好開餐用的餐具和其它物品，備餐臺內(nèi)不準(zhǔn)有私人物品。（2）完成領(lǐng)班布置的任務(wù)。（3）主動、熱情、面帶微笑的接待客人，服務(wù)時要思想集中，及時服務(wù)，分輕重緩急，同時接待好不同類型的客人。（4）嚴(yán)格按服務(wù)操作規(guī)范和規(guī)程做好服務(wù)工作。（5）不斷提高業(yè)務(wù)水平，刻苦鉆研。（6）努力做好菜點的推銷工作，當(dāng)好顧客的參謀，并按客人的不同要求接受點菜。（7）上菜時要報菜名，同時征求客人用意后，將餐桌上的空盤撤下或以大盤換小盤。（8）認(rèn)真做好巡臺工作，禮貌待客，有問必答。（9）結(jié)帳前核對帳單，對于顧客有疑問的必須做好耐心解釋工作，解決不了的及

9、時上報。（10）做好收尾工作。 6、傳菜員的崗位職責(zé) （1）做好餐前的一切準(zhǔn)備工作，備齊開餐前的各項物品及調(diào)料。（1） 協(xié)助吧臺領(lǐng)取當(dāng)餐所需要的物資并且確保其安全。（2） 準(zhǔn)備好當(dāng)餐所需的啤酒、扎啤并且將啤酒擦干凈，負(fù)責(zé)更換扎啤桶。（3） 傳菜時托盤內(nèi)外必須保持干凈，不能有油、污、水漬。 （4）傳菜時對于自己能上臺的菜，必須自己上，并報菜名，同時協(xié)助服務(wù)員將用過的餐具及時撤到清洗間。（4） 隨時做好傳菜口的衛(wèi)生，保持地面干凈、整潔、不滑。（5） 對于外賣的菜必須準(zhǔn)確的送到各個備餐臺前并與服務(wù)員核對清楚。（6）營業(yè)時間將自己最充沛的精力用到工作中；時刻注意自己的儀容儀表、站姿；且認(rèn)真執(zhí)行好各項規(guī)

10、章制度。（7）做好每晚的噴藥工作、收尾工作。 7、保潔員的崗位職責(zé) （1）池干凈無油漬，無死角。1、 保證衛(wèi)生間的各種設(shè)施正常使用。2、 營業(yè)時間手紙、洗手液不能中斷。3、 開水要保證供應(yīng)，不能中斷，開水并要保持干凈、衛(wèi)生，要維護(hù)。4、 拖把要堅持每周一次消毒，每周兩次晚餐結(jié)束后，用熱開水泡，做到無異味，確保數(shù)量準(zhǔn)確。 8、清洗員的崗位職責(zé) （1）餐具必須定期消毒，對于有損壞的餐具要及時清數(shù)上報（每周三消毒）。1、 清洗餐具要干凈，不能有茶漬、污漬。2、 清洗餐具時要輕，不能故意損壞。3、 餐車白盒子要保持干凈，在營業(yè)高峰時正常運轉(zhuǎn)（確保數(shù)量準(zhǔn)確）。4、 對于酒具和茶具要分類清洗。5、 餐具筐

11、和垃圾筐要時刻保持干凈，減少破損。6、 在營業(yè)時間里兩人負(fù)責(zé)在前收臺、機動等工作；另一人做好送等位顧客禮品的工作，以做到注意率為100%。9、保安員崗位工作職責(zé)10、宿舍管理員崗位工作職責(zé)前廳作業(yè)流程流程1：班會前流程名稱班會前流程圖示練習(xí)禮節(jié)禮貌用語班會前點上崗?fù)▓髾z查糾正流程說明（1）上午：9：50簽到/下午：4:50簽到（2）由當(dāng)班主管檢查所有員工儀容儀表、個人衛(wèi)生及“三帶”（帶筆、帶啟瓶器、帶打火機）。檢查到不符合規(guī)范的立即告知該員工進(jìn)行改正（3）總結(jié)昨天工作情況，安排當(dāng)日情況。（4）由一位員工帶領(lǐng)其他員工練習(xí)禮節(jié)禮貌用語的規(guī)范使用（5）統(tǒng)一經(jīng)營理念后列隊到流程2：餐前準(zhǔn)備流程名稱餐前

12、準(zhǔn)備流程圖示迎賓檢查落實整理打掃到崗流程說明（1）10:00班會后迅速回到各自的工作崗位（2）將負(fù)責(zé)的工作區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行全面清掃，不留死角（3）負(fù)責(zé)整理媒體所用的數(shù)據(jù)、客人的訂餐記錄（4）查看客戶預(yù)定并落實下單情況（4）由當(dāng)班領(lǐng)班檢查衛(wèi)生情況，若不合格則返工重做（5）準(zhǔn)備工作就緒，等候客人流程3：迎接客人流程名稱迎接客人流程圖示交接并回位引領(lǐng)安排餐位詢問需求微笑/問候流程說明（1）接待員面帶微笑，按照“客到、微笑到、敬語到”的要求迎接客人（2）詢問客人是否有預(yù)定，并說“先生/女士，請問有預(yù)定嗎？”（3）根據(jù)客人提供的信息需求為客人安排餐位（4）引領(lǐng)客人至相應(yīng)的包間或餐位（引領(lǐng)客人應(yīng)側(cè)身走在右前

13、方，間距1米遠(yuǎn)，用眼睛余光隨時觀察客人的動向）（5）將客人交由服務(wù)員，迅速回到工作崗位禮貌用語(上午、中午、晚上)好或您好！歡迎光臨！您里邊請！請問您共幾位？(上午、中午、晚上 )好或您好！歡迎光臨！您請進(jìn)！請問您是兩位么？您這邊請（您請隨我來）您看這個位置可以么？(上午、中午、晚上)好或您好！歡迎光臨我們餐廳！請問您有預(yù)定么？怎么稱呼您呢？哦，（*總，或*先生/女士）您好！給您留的房間是在*包間，您請隨我來您這邊請！請問是XX單位/XX先生或女士訂的，是嗎? 請問您喜歡禁煙區(qū)還是非禁煙區(qū)?您/各位這邊請（里邊請）.請問這個位置可以嗎?您請坐.流程4：點菜服務(wù)流程名稱點菜服務(wù)流程圖示確認(rèn)菜單遞

14、單（吧臺）上菜送客結(jié)賬征詢意見傳菜部后廚點菜介紹菜品倒茶水問候客人流程說明（1）服務(wù)員禮貌的向客人問候（2）服務(wù)員迅速的為客人倒上茶水（3）遞上菜譜，詢問客人的人數(shù)、對菜品的要求，根據(jù)客人的口味、喜好，為客人推薦符合客人需求的菜品（4）記錄客人所點的菜品（5）如客人所點的菜品沒有，應(yīng)立即告訴客人，以便客人重新點菜?？腿它c完菜品后為其重述所點的菜品，讓客人確認(rèn)。（6）將客人確認(rèn)過后的菜單送至相關(guān)部門禮貌用語您好,先生或女士,請您先看一下菜單。 /您好，這是我們的菜單，您請看一下您好現(xiàn)在可以為您點菜么？對不起,打擾一下,請問可以點菜了嗎?（請問哪位點菜？）先生或女士，您已點X個冷菜（依次報菜名），

15、如果沒問題的話我?guī)湍认聠?，好?您喜歡哪種吃法？我們有（例：蔥油、清蒸、紅燒）等做法。這些都是我們最新推出的新菜，建議您嘗試一下。（做好新菜推薦）這道菜口味很不錯，客人反映也很好，您需要試一下嗎？這道菜和剛點的XX菜原料口味相近，您看是否換一道菜？我們這里的特色菜是*，您要不要來一份品嘗一下？您是否有興趣品嘗下我們這里比較有特色的*，很多客人都很喜歡，相信您也會有同感的。我們這里的特色主要有*菜品，您要不要品嘗一下？真對不起這個品種剛賣完，還有*菜肴和這道菜的口味相似，您要不要品嘗一下？真抱歉（或真對不起）這個菜品制作工藝比較精良，需要一定的時間，您能多等一會么？1、 好的，我跟廚師長聯(lián)系一

16、下，會使您滿意的。2、 如果您不介意的話，我向您推薦*，看您是否喜歡？3、 如果您趕時間的話，我向您推薦一些快餐好么？4、 您訂的菜品是*祝您用餐愉快。5、 您點的菜肴是（或您點的食品分別為）*您看是這些么？（或者您看可以了么？）好的我馬上通知廚房給您準(zhǔn)備！意見征詢：請問先生/女士，今天您對我們的菜肴和服務(wù)還滿意嗎?謝謝,我們會繼續(xù)保持的.謝謝您提出的寶貴意見,下次我們一定會改正提高.送客服務(wù)：請（各位）帶好隨身物品。謝謝光臨,歡迎下次再來。流程5：傳菜流程名稱傳菜流程圖示清點數(shù)量收臺傳菜通知廚房查單接受菜單/準(zhǔn)備所需器皿單分單流程說明一、1接到訂單瀏覽。2.準(zhǔn)備所需器皿二、1檢查訂單的要求及

17、注明。2.通知廚房訂單上的要求及注明。3.菜品的順序三、1.檢查菜品是否符合要求。2.檢查裝菜的器皿是否合格。3.上菜時需要注意的事項四、1.將菜品準(zhǔn)確無誤的傳遞給當(dāng)桌的服務(wù)員2.要將菜名、臺號、響亮的報給服務(wù)員五、將收回來的器皿送回清洗間六、做好收尾工作及清點記錄工作流程要求（1）準(zhǔn)備傳菜時所需的大小托盤及配合上菜時所需使用的器皿，如保溫用的盤、蓋上菜時所需附帶的作料（2）接到訂單后，應(yīng)檢查訂單上是否蓋章，訂單上是否寫訂單時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期（1）檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴下單的服務(wù)員訂單上無特殊注明起菜時間，首先通知涼菜房起涼菜，并

18、保證涼菜在15分鐘內(nèi)上完(3)在傳熱菜時，先傳高檔菜肴（每位），在有序的傳遞主打菜肴，順序為涼菜-湯-高檔菜-海鮮-熱葷（小炒、煲仔、蒸菜）熱素菜-主食-甜點-點心-水果，如有特殊要求，要按照客人要求傳菜（1）檢查從廚房出品的菜品及需配的醬汁、作料、分勺等是否按照不同菜品要求 配足，檢查出菜的器皿是否有破損、裂痕、是否干凈、衛(wèi)生上菜時需要加蓋蓋子方可上桌，要保持菜品的溫度（3）用托盤端菜時不要逞強，以免發(fā)生意外，造成沒有必要的損失，也給自己的工作成績得了折扣，也影響了上菜，造成客人投訴，端送菜品時注意不要盤疊盤，弄臟放在底層的菜品，也不要弄亂了菜品的造型，特別時講究工藝性和美觀性的菜品，更要小

19、心端送，走路時要輕、穩(wěn)保證菜品質(zhì)量，遇到客人著急催菜時，傳菜員要與廚房專門出菜的負(fù)責(zé)人溝通，不能在廚房外大聲喊叫，以免影響到其他客人用餐（1）傳菜到包間或散臺時，不要自己直接送到客人桌上，因為沒有經(jīng)過確認(rèn)，不可直接上桌，要把所端的菜肴告知服務(wù)員桌號、菜名餐后要將所有傳菜部的器皿，從前廳包間或散臺收取，送回洗碗部清洗，擦洗干凈后，保管到柜內(nèi)，做好每晚清點數(shù)量準(zhǔn)確無誤，記好記錄每天值班服務(wù)生做好衛(wèi)生工作，每晚值班服務(wù)生要盤點傳菜部的家私及銀器是否數(shù)量準(zhǔn)確，要很好的登記流程6：結(jié)賬服務(wù)流程名稱結(jié)賬服務(wù)流程圖示恭送客人征詢意見付賬確定賬單遞送賬單對單流程說明（1）當(dāng)客人要求埋單時，服務(wù)員應(yīng)迅速到吧臺核

20、單，檢查賬單、臺號、人數(shù)、食品及飲品消費是否正確（2）服務(wù)員將賬單放在收銀夾內(nèi)，站在客人右側(cè)服務(wù)，鞠躬并說“謝謝”，將夾子放在客人面前，用手指指出總數(shù)（注意：金額客人不要求說出來的就不要說出來）（3）請客人檢查確認(rèn)賬單消費內(nèi)容，并詢問客人是現(xiàn)金還是信用卡結(jié)賬（4）如果是現(xiàn)金結(jié)賬，則將客人的費用賬單及現(xiàn)金一并收齊交收銀處，將賬單及付款零鈔交給客人（若客人要求開發(fā)票，一并交給客人）；如果是信用卡結(jié)賬，則需請客人到前臺結(jié)賬。（5）征詢菜肴和服務(wù)是否滿意（6）禮貌送客人離店禮貌用語結(jié)賬服務(wù)：對不起，讓您久等了，這是您的帳單,請您看一下.請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？共收您XX元現(xiàn)金，請稍等。請您出示一下您的

21、會員卡，好嗎？謝謝.請您輸一下密碼，謝謝。請您在帳單/卡單上簽字.請您簽正楷。謝謝請問發(fā)票要怎樣開？麻煩您寫一下公司名稱好嗎？這是您的找零，請您核對一下.意見征詢：請問先生/女士，今天您對我們的菜肴和服務(wù)還滿意嗎?謝謝,我們會繼續(xù)保持的.謝謝您提出的寶貴意見,下次我們一定會改正提高的.送客服務(wù):請（各位）帶好隨身物品。謝謝光臨,歡迎下次再來。第二章、考勤管理一、工作排班 徐氏企業(yè)：老街粥鋪望京店、老城一鍋望京店、南門四季涮肉亞運村店、芍藥居店、老城一鍋密云店餐廳的營業(yè)時間從11：0021：00（夏季為22：00），達(dá)10個小時以上，如果加上餐前的準(zhǔn)備工作時間和餐后的收市工作時間，會達(dá)到13個小

22、時以上。如果員工不分班，一天的上班時間會很長；從客人的情況分析，客人就餐有明顯的高峰、平緩和低峰時段，不同時段所需要的服務(wù)人員可有不同。因此要合理安排員工班次，充分利用人力資源。具體方法可參見各店“排班管理”。二、簽到簽退要準(zhǔn)確的記錄員工上班、下班時間。 考勤的記錄方法有： 1、使用人臉考勤機、指紋打卡機面部識別 2、使用考勤本，個人在考勤本上簽到簽退，（見下表）。員工考勤本格式 月 日 星期 天氣：姓 名到崗時間離崗時間姓名到崗時間離崗時間員工溝通欄三、例會點到 每天的午市、晚市，各店前廳員工都要做一系列的餐前準(zhǔn)備工作，這些工作是分區(qū)域讓員工獨立進(jìn)行的，為保證正式營業(yè)時人員在崗，在每天的餐前

23、例會上，要清點上崗的員工。如發(fā)現(xiàn)有變化，可及時采取相應(yīng)措施；同時例會中會集中交代一些事情，當(dāng)班員工都應(yīng)參加。 四、通知下班 各店前廳員工是按不同的班次上班，但是餐廳每天的客流量和客人用餐時間的長短具有不確定性，所以雖然在班次安排上寫明了上下班時間，但下班時間是不能完全確定的。因此，每一個班次的具體下班時間都由管理人員根據(jù)營業(yè)狀況來靈活確定，即下班的時間要聽通知。五、班次交接不同的班次有不同的工作界定，每一個班次都要將自己的工作做完，當(dāng)服務(wù)的顧客還未離開時，要將有關(guān)事項交代給下一班員工。第三章、餐前例會一、例會時間地點 午市，9：30；晚市，16：30；會議時間為520分鐘。根據(jù)客人的上座情況可

24、調(diào)整例會時間。 會議的地點根據(jù)餐會人數(shù)、營業(yè)狀況、餐廳結(jié)構(gòu)來確定，可選在前廳和其它合適的進(jìn)餐區(qū)域，也可在餐廳門口。 規(guī)模較大的餐廳可分區(qū)域或樓層召開例會。二、例會參會人員所有前廳人員（迎賓、服務(wù)員、傳菜、清洗、保潔、收銀）都要參加例會。 例會由分店經(jīng)理、領(lǐng)班主持。其它管理人員也可在例會上交代有關(guān)事情。三、例會準(zhǔn)備工作與廚師長溝通有關(guān)事項，如：大量推出、沽清單?？锤鞯旯ぷ魅罩?，日工作記載表，了解相關(guān)信息。 餐前工作檢查，了解餐前準(zhǔn)備情況。 看定餐本，了解預(yù)定情況。 與領(lǐng)班溝通，了解員工情況及是否有事交代。四、例會列隊方式 一字形排列、平行排列、環(huán)繞排列等。盡量使會議主持人可以看見每一位員工。 由

25、于不同的崗位制服有區(qū)別，所以排列的順序可按崗位集中，這樣看起來整齊、美觀。參考隊列（供參考）：迎賓服務(wù)員收銀員領(lǐng)班服務(wù)員保潔員 經(jīng) 理傳 菜五、例會程序與內(nèi)容 以下列舉了例會內(nèi)容的十一個方面，各店經(jīng)理可根據(jù)每天的實際情況選擇，不一定面面具到。當(dāng)分店經(jīng)理因故不能主持例會時，要向主要領(lǐng)班交代清楚。 1、檢查考勤，可采取點名或報數(shù)等形式。 2、檢查儀容儀表、服務(wù)用具。目視觀察、點名抽查。尊照男、女員工儀表規(guī)范檢查：發(fā)式、淡妝、制服、指甲等。 服務(wù)用具檢查：筆、本、瓶啟子、火柴或打火機。 3、告知預(yù)定情況預(yù)訂客人的姓名、包房、人數(shù)以及有否特殊要求。VIP客人的預(yù)定要重點強調(diào)。這樣可以使全體服務(wù)人員了解

26、當(dāng)天預(yù)定和重要客人，便于稱呼和提前做好服務(wù)準(zhǔn)備。為確保信息準(zhǔn)確，迎賓負(fù)責(zé)人在每天例會前要將包房的預(yù)定情況交包間負(fù)責(zé)人一份。 4、小結(jié)餐前準(zhǔn)備情況對衛(wèi)生不符合要求的限時整改，嚴(yán)重的提出批評或扣分。附：餐飲餐前檢查工作一、眼睛要檢查的工作： 眼睛要檢查的工作（上）1、頂燈是否有壞的；2、頂部是否有漏水現(xiàn)象； 3、空調(diào)是否能正常使用或是否干凈；4、排風(fēng)是否能正常使用； 5、包間是否有蒼蠅； 6、頂部是否有蜘蛛網(wǎng)；7、頂部是否有灰塵；8、煙感器和噴淋是否能正常使用；9、頂部是否有裂縫的現(xiàn)象； 10、天窗是否正常關(guān)閉； 11、天窗上的陽簾是否破損； 12、頂部的裝飾品是否有破損或是否干凈；眼睛要檢查的工

27、作（中）1、墻壁是否干凈、是否有損壞的壁紙；2、窗簾是否能正常使用、是否有脫鉤、 軌道是否正常？ 3、窗玻璃是否干凈？4、砂窗是否干凈、是否有損壞（尤其是搭扣）； 5、綠植的葉是否有灰塵、花中是否有小蟲； 6、電視是否能正常使用，圖象是否清晰，遙控器位置； 7、應(yīng)急燈電源是否插牢、是否能正常使 用； 8、鏡面是否干凈、無指印？ 9、壁柜是否干凈、衣架是否充足是否有灰塵？ 10、壁燈是否干凈、尤其燈口向上的燈。 11、字畫是否干凈、切記不得用濕抹布 擦拭。12、鐘表表面是否干凈、是否準(zhǔn)時； 13、酒柜內(nèi)酒水是否過期、是否干凈？ 14、餐車是否能正常使用，一個月最少給輪子上一次油。15、酒水車必須

28、用銅油擦拭干凈、酒水 備足。16、收餐車及三塊抹布必須擺放整齊 17、涼菜車涼菜是否都備齊，跟的澆汁是否備齊，是否有防蠅措施。18、門面門頭門把手，重點是門軸門鎖是否有問題。19、餐椅正面背面下面，重點是椅子是否牢固以及椅面是否有突起的小釘子。 22、準(zhǔn)備寶寶椅并準(zhǔn)備椅墊。20、桌面上的轉(zhuǎn)盤、餐具（骨碟、茶杯、杯子等）是否干凈；21、沙發(fā)、茶幾是否干凈，是否結(jié)實穩(wěn)當(dāng)。 22、煙灰缸、打火機是否準(zhǔn)備，打火機是否試過火苗的大小。23、電視柜是否干凈整潔； 24、點菜電腦系統(tǒng)是否傳輸正常？25、印刷品類（菜譜、酒店簡介、酒水 單、點菜單、空白名片等等）是否都備 齊，無破損。 26、油筆、紅酒啤酒啟子

29、、打火機、復(fù)寫紙、餐巾紙？牙簽？ 27、洗手間的水龍頭冷熱水是否正常。 洗手間馬桶是否正常能使用、手紙是否齊備。28、烘手器是否正常、面巾紙是否備 足。29、鏡子、鏡前燈是否干凈無灰塵水 漬。 30、香皂、洗手液、男女用梳子等。31、公共區(qū)域的假山水系觀賞魚缸等是 否保持干凈； 32、公共區(qū)域的垃圾桶及桶下是否干凈。33、消火栓水槍水帶水喉是否能正常使 用并干凈。34、清潔劑？去污粉？清新劑？空口杯筐、餐具筐、打包盒、打包袋等保障用品 是否備足。眼睛要檢查的工作（下）1、地毯、地板、地角線是否干凈無破損； 2、下水口是否干凈有異味；3、暖壺是否打好開水表面干凈無水漬暖壺的壺墊是否干凈；4、地下

30、是否有積水的現(xiàn)象；5、餐桌下是否干凈；6、沙發(fā)下是否干凈；7、洗手間面池下是否干凈、漏水；8、暖氣下、窗臺下等等是否干凈有雜物；9、四墻角是否干凈；二、耳朵要聆聽的工作：(8條) 1、電視是否有雜音；2、背景音樂是否符合正常分貝；3、是否有噪音4、門軸是否發(fā)出怪音；5、手機是否保持振動或靜音； 6、員工說話的聲音； 7、員工走路的聲音： 8、戶外裝修裝飾的噪音；三、鼻要做的工作：(8條) 1、空氣中是否有異味；2、是否有潮味； 3、所備小料是否變質(zhì)；4、是否有煤氣泄漏現(xiàn)象；5、電器是否有燒糊味；6、工衣、頭發(fā)是否有異味；7、是否有口臭； 8、小毛巾是否有異味；四、嘴要做的工作：(4條)1、白開

31、水是否有異味；2、醋味如何? 3、辣椒盅如何?4、夏季菊花茶起蟲變味；五、觸覺要做的工作：(5條)1、包間的溫度是否保持在23度； 2、毛巾的溫度保持在60度左右； 3、根據(jù)室內(nèi)與室處的溫度調(diào)節(jié)空調(diào)的溫度，并最好是自然風(fēng)；4、手的溫度；5、冬季適當(dāng)加坐墊；六、腦子要做的工作：(13條) 1、當(dāng)天的預(yù)定、沽清、急推；特別推薦、介紹 2、服務(wù)人員的調(diào)整、分配；3、服務(wù)員的儀容儀表檢查；4、了解預(yù)定的性質(zhì)、客人的喜好；5、做好應(yīng)急加桌等準(zhǔn)備工作；6、和預(yù)定人提前確定席位安排；7、工夫菜必須提前下菜單；8、是否是特殊節(jié)假日?9、酒精等易燃物品的安全存放。10、貴賓檔案卡、顧客反饋卡、儲值卡等銷售用品是

32、否備足。 11、特殊場景布置？ 12、維修的及時上報。 13、開餐前30分鐘要求員工必須去洗手間解決個人問題。 5、人員安排，崗位調(diào)整員工有病假、事假或其它原因不能到崗，其所負(fù)責(zé)的工作要安排給其它人。有時因有重要客人或其它任務(wù)，也會對人員作些調(diào)整。 6、前一天和上一班次工作小結(jié)可總結(jié)一些有代表性的事情，突出的成績、問題或案例。 7、領(lǐng)班補充事項 8、其它內(nèi)容公司重要通知、菜點知識、服務(wù)培訓(xùn)等，視具體需要而定。關(guān)于菜點知識，新菜第一次可請后廚人員介紹。當(dāng)新員工入職較多、人員流動較頻繁時，每天可向員工介紹2-5個菜，循環(huán)講解，加深員工印象。 9、員工提問10、告知沽清、特價、大量推銷、新菜介紹（廚

33、師長）11、唱店歌、喊口號或其它鼓舞性活動例:第四章 排班管理一、分析營業(yè)數(shù)據(jù) 1、分析營業(yè)時間與客流量的關(guān)系 一日營業(yè)中不同時段的客流量分布規(guī)律。有準(zhǔn)備時間段、過度時間段、高峰時間段、低峰時間段、收市時間段，根據(jù)客流量的多少確定上崗人數(shù)，保證在營業(yè)高峰時全體到崗。一周營業(yè)中不同星期的客流量分布規(guī)律?？土髁枯^小的星期可安排員工公休。一年中不同月份的客流量分布規(guī)律。將一年的營業(yè)分成旺季、平季、淡季，以確定一年內(nèi)的人員需求，淡季可集中員工培訓(xùn)、休年假。 2、營業(yè)額 營業(yè)額比較直觀，可整體表現(xiàn)客流量、工作繁忙程度，是排班的重要參考指標(biāo)。 3、日均翻臺率和上座率該指標(biāo)越高，服務(wù)員所服務(wù)的客人就越多，工

34、作量也隨之加大。翻臺率提高，會增加點菜的次數(shù)；上座率提高，會增加服務(wù)環(huán)節(jié)的次數(shù)。當(dāng)增加到一定規(guī)模時，可以考慮將崗位細(xì)分，如設(shè)立點菜員、收餐員等。二、崗位工作分析 1、前廳有哪些崗位？ 迎賓、服務(wù)員、傳菜、清洗、保潔；服務(wù)員可分見習(xí)生、點菜員等； 2、各崗位的餐前、餐中、餐后工作有哪些？ 對照徐氏企業(yè)前廳員工的崗位工作職責(zé)，結(jié)合分店的實際情況，制定各崗位在不同時段的具體工作內(nèi)容。要合理安排，有些餐前準(zhǔn)備工作可安排在頭天的收市時間完成，以減少餐前工作量，便于人員排班。 3、做完一項工作需要多長時間？需要多少人完成這些工作？這對確定每一班次的上班人數(shù)和班次時間十分重要。徐氏企業(yè)對清潔衛(wèi)生工作制定了較

35、詳細(xì)的操作規(guī)范，時間方面也有一定要求，可作為參考。有些工作沒有做統(tǒng)一規(guī)范，可自行通過統(tǒng)計觀察得出結(jié)論。 4、這些崗位對人員的能力和技術(shù)要求如何？ 假如迎賓崗的A班只安排一個人，就不能用新員工，因為迎賓的A班要接聽預(yù)定電話，新員工會對很多問題不清楚，而且語言的掌握也需要一定的時間。 5、分班時不同班次的工作界定，如何交接？在交接班和營業(yè)低峰期，容易出現(xiàn)對客人的服務(wù)怠慢。所以，分班后各班次的工作內(nèi)容要劃分清楚，不能互相推委、影響客人感受。上一個班次員工下班前，要將服務(wù)的客人和手頭工作對下一個班次的員工交代清楚。6、要選用合適的員工，在合適的時間，安排合適數(shù)量的人，在相應(yīng)的工作崗位上。三、人員分析員

36、工的技術(shù)水平和工作能力如何？如何搭配？管理人員要熟悉員工的技術(shù)水平、工作能力、個性及員工之間的關(guān)系，合理地組合有利于工作配合默契，提高效率。四、要素整合 1、合理的劃分工作區(qū)域；工作區(qū)域一般按餐位布局自然劃分，并考慮服務(wù)區(qū)域盡量集中，人員的工作量基本均等。區(qū)域劃定后可設(shè)一名組長負(fù)責(zé)，其它的員工人數(shù)可參照餐位數(shù)、工作量等因數(shù)確定。2、部分崗位或工作必要時可以合并： 有些崗位人數(shù)較少，可組合排班。如清洗和保潔工作可合并成一個崗位。 排班時可按區(qū)域排班，也可按崗位或幾個區(qū)域結(jié)合在一起排班。例如：亞運村分店的傳菜口比較多，可將所有傳菜員組合在一起考慮，而不必按樓層排班。 3、崗位工作局部交叉： 各崗位

37、的忙閑時間不一樣，可以安排人員跨區(qū)域、跨崗位工作。例如，在營業(yè)低峰期，可以安排傳菜員做收餐工作、協(xié)助清洗；餐前或收市時，協(xié)助吧臺酒水上架等。 4、設(shè)機動人員。 五、排班操作實務(wù) 1、制作排班時間分析表，確定各崗位不同班次時間。 崗位班次時間分析表崗位班次91011121314151617181920212223收市工時工作餐時實際工時迎賓傳菜服務(wù)員A9.51.58.0B9.00.58.5C101.09.0保潔AC清洗A 員工排班表崗位/區(qū)域： 迎 賓 時間： 月 日至 月 日序號 時間 班次姓名日日日日日日日備注星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期天1趙XXOFFAAAAAA 若當(dāng)天有人休

38、息A班午市到14：30，晚市到21：00。2錢XXCOFFCCCCC3孫XXAAOFFAAAA4李XXACAOFFBBB六、考慮其它因素 1、員工餐： 員工餐時間為早餐9:00-9:30；午餐14:00；晚餐21：30 實行分班制后，公司仍向員工提供一日三餐工作餐，根據(jù)具體情況可為B班、C班的員工預(yù)留工作餐，員工也可以不吃工作餐，屬自動放棄，不予補償。 上A、B班的員工，晚餐可以打飯后在宿舍進(jìn)餐。以上相關(guān)人員做好統(tǒng)計工作。 2、例會內(nèi)容傳遞： 由于分班，部分員工不能參加例會，有些信息可在考勤本上的員工信息溝通欄中發(fā)布，也可用專用的記事本發(fā)布。員工閱后要簽字，以示明白，如有不清楚，可向上一級領(lǐng)導(dǎo)

39、咨詢。 3、員工培訓(xùn) 分店會定期安排員工培訓(xùn)，列為培訓(xùn)對象的員工，如遇公休等情況也必須參加培訓(xùn)，且不予補休。第五章 營業(yè)督導(dǎo)（分店前廳經(jīng)理和總經(jīng)辦負(fù)責(zé)）一、督導(dǎo)概述： 1、定義：管理者在工作中通過巡視、觀察，發(fā)現(xiàn)問題，預(yù)防并處理問題，從而使?fàn)I業(yè)正常進(jìn)行的一系列工作。既對下屬工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。 2、督導(dǎo)的重要性： 減少浪費；增加員工積極性、提高工作效率；增加客人被尊重感及安全感；減少投訴等二、督導(dǎo)的內(nèi)容：1、 人員管理根據(jù)不同的營業(yè)情況，調(diào)整人員數(shù)量。觀察、了解員工的工作精神狀態(tài)，有必要作出相應(yīng)調(diào)整。檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進(jìn)行正式事后督導(dǎo)。如：做記錄等。評估員工的工作效率。激發(fā)員工的積

40、極性，關(guān)注有無違反公司制度的情況。檢查工作中員工的儀容儀表。檢查設(shè)備使用情況。檢查能源的使用狀況。檢查店裝飾物 2、設(shè)備管理 觀察各種設(shè)備是否正常運行，如：溫度、氣味、光線等。檢查安全隱患：用電、用氣、設(shè)備等。核實設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計劃進(jìn)行。 3、物料管理 根據(jù)每日不同的營業(yè)狀況準(zhǔn)備充足的營業(yè)物料。營業(yè)中隨時關(guān)注物料的使用狀況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。 4、服務(wù)管理 時刻關(guān)注客人反應(yīng)，立即行動。關(guān)注各崗位的工作狀況，是否按操作標(biāo)準(zhǔn)操作。觀察各工作崗位之間、各班次之間的工作銜接。 5、衛(wèi)生管理時刻關(guān)注重點衛(wèi)生區(qū)域、衛(wèi)生間、清洗間門口、洗手臺區(qū)域。檢查營業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。

41、6、 出品管理上菜速度如何？是否有臺位需要催菜？客人進(jìn)餐時的感受如何？ 出品的菜肴是否符合標(biāo)準(zhǔn)？三、一日督導(dǎo)流程 1、餐前督導(dǎo)。也稱餐前檢查，主要檢查各部門的衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生）、物品的準(zhǔn)備工作、餐廳的裝飾布置、對重要接待的準(zhǔn)備工作等。嚴(yán)格的檢查機制，可大大減少營業(yè)中的失誤，提高員工的責(zé)任心。建立檢查機制：員工自查；組長或領(lǐng)班逐項檢查，可對照檢查表進(jìn)行；部門負(fù)責(zé)人抽查，對主要部位、易出問題的部位、或強調(diào)過的部位重點檢查，抽查也可隨機進(jìn)行；各店經(jīng)理要對店面進(jìn)行全面檢查，從門口外停車區(qū)域、迎賓區(qū)、進(jìn)餐區(qū)、洗手間、備餐區(qū)、生產(chǎn)區(qū)等逐一巡視，對檢查出的問題要做好記錄并及時采取補救措施。 2、

42、餐中督導(dǎo)。檢查衛(wèi)生的保潔、服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量：餐廳的溫度、光線、背景音樂、各崗位（檔口）人員到位；衛(wèi)生質(zhì)量：地面有無垃圾、水跡？備餐柜、餐車是否整潔？洗手間是否干凈？服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率； 出品質(zhì)量：上菜是否及時、菜肴的感觀？人員協(xié)助：各崗位工作的忙閑情況、人員是否需調(diào)動？聯(lián)系客人：對新顧客可找機會主動溝通，交換名片；對常來的老顧客主動招呼，表示熱誠；對不常來的老顧客特別問候，介紹新菜，表示關(guān)注。對政府人員多次征求意見，親自服務(wù)，表示重視；對VIP客人，我們服務(wù)時，應(yīng)把他視同國王的態(tài)度去服侍他。注：關(guān)鍵時間：不同的營業(yè)時間要重點關(guān)注不同的崗位。營

43、業(yè)剛開始在迎賓口和大廳，代表本店迎接顧客，觀察客人是否及時得到了服務(wù)；營業(yè)高峰在傳菜口，要保證出品順利；次高峰在收銀處、洗手間，這時客人會對進(jìn)餐有一個感受（滿意或不滿意），是出現(xiàn)投訴較多的時段，人員來來往往，流動較大。 3、收市督導(dǎo)處于營業(yè)低峰，客人走的多，來的少，有些班次會被通知下班，處于交接班時段，容易忽視客人，衛(wèi)生也會出現(xiàn)問題，如地面水跡、或因地面清掃給客人帶來的不便等。四、督導(dǎo)的方法 1、走動管理 營業(yè)中一定要走動管理，告訴員工管理者就在你身邊，你身邊總有一雙眼睛關(guān)注你。當(dāng)你需要幫助時，當(dāng)你需要鼓勵時，當(dāng)你做的正確時，當(dāng)你犯錯誤時，管理者都在你身邊。要根據(jù)餐廳的結(jié)構(gòu)布局，制定高效的巡視

44、路線。 2、現(xiàn)場示范督導(dǎo)巡視過程中，發(fā)現(xiàn)員工面對某事不知所措時，可現(xiàn)場示范給員工看。如：包間服務(wù)員（小花）面對擺滿了菜盤的餐桌，不知新來的菜該如何上桌，你可以去完成這項工作，既及時為客人提供了服務(wù)，又能使員工快速明白該如何處理類似問題。同樣，發(fā)現(xiàn)員工在對客服務(wù)有不正確的行為時，不要馬上批評職責(zé)，這樣會影響客人的感受，也會使員工緊張更加出錯?？刹捎矛F(xiàn)場示范的方法，讓員工明白自己的錯誤。 3、及時指導(dǎo)如果當(dāng)時的時間和情景許可，在員工出現(xiàn)不正確操作和態(tài)度時，可及時給予糾正，告訴員工正確的方法如何？為什么要這樣做？這樣的現(xiàn)場培訓(xùn)，會加深員工的認(rèn)識，效率較高。 4、直接命令在營業(yè)緊張的情況下，可直接下命

45、令，不做解釋，必須執(zhí)行。以保證營業(yè)工作的順利或盡量減少損失。5、 重點關(guān)注 對重要的客人（VIP、同行、提出過不滿者）要重點服務(wù)。五、處理投訴與沖突事故流程名稱處理客人投訴流程圖示資料整理賠償、賠禮道歉送客妥善處理細(xì)致分析認(rèn)真記錄耐心傾聽道歉接到投訴候流程說明（1）相關(guān)人員接到客人的投訴后，立即到達(dá)現(xiàn)場（2）相關(guān)人員（店經(jīng)理、主管、領(lǐng)班）詳細(xì)了解客人投訴的原因、內(nèi)容并做記錄（3）相關(guān)人員做現(xiàn)場處理，現(xiàn)場不能處理的給客人承諾在何時做出明確答復(fù)。如有必要，可請示店經(jīng)理出面處理投訴（4）部門主管將相關(guān)投訴和處理情況做詳細(xì)記錄（5）處理投訴完畢后，召集相關(guān)人員開會總結(jié)，并視情節(jié)輕重對當(dāng)事人做出處理進(jìn)一

46、步詳解1、處理投訴前的準(zhǔn)備 ·初步了解投訴的情況，可以詢問服務(wù)員或其他工作人員。 ·準(zhǔn)備地點，如包間或辦公室，以免在處理投訴過程中遭到打擾。 ·做出初步判斷。 ·關(guān)照同事或員工，如非特殊情況不要打擾。 ·準(zhǔn)備名片、筆、本等。 ·向客人打招呼 自我介紹清晰說出自己的姓名、職位，講話時應(yīng)充滿自信，向客人表明自有能力解決問題。 詢問客人如何稱呼（交換名片），方便對話時使用，以示禮貌。 2、處理投訴的過程和技巧（服務(wù)的基本原則和服務(wù)的步驟貫穿始終） （1）、專心聆聽 ·目光注視，眼神交流。 ·注意自己的肢體語言。如頻頻點頭

47、、身體稍前傾，表示關(guān)注。切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。 ·適當(dāng)插話，但不要打斷客人的思路。 以短語為主，如對、是這樣的、真是這樣等。 ·注意觀察，判斷客人報怨的真實性。 ·初步判斷客人所講的是否是他的真實投訴原因。 （2）、表示了解 ·提出適當(dāng)問題，盡量避免讓客人重復(fù)抱怨的主題，加重客人的不滿。 ·留心聆聽。 ·設(shè)法了解客人的個人信息，如家鄉(xiāng)、職業(yè)等，針對不同的客人，采取不同處理方法。 ·快速判斷，確保了解。一定要了解到客人投訴的真實原因。 ·表示理解和同情對方感受。例如：“如果換了是我，我也會很生氣?！?·

48、;如有可能與客人談一些其它話題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉(xiāng)等。 （3）、向客人表示歉意 ·真誠，避免形式化的用語。例如：“非常抱歉，這都是我們的責(zé)任?！?·站在對方立場上考慮問題。 ·如有必要，請當(dāng)事人（廚師或服務(wù)員）出面道歉，但應(yīng)征得顧客同意。注意事前應(yīng)先與當(dāng)事人溝通，切忌變?yōu)楫?dāng)事人與顧客的爭論。 ·如果是客人誤會，應(yīng)以專業(yè)人員的視角向客人解釋，切忌采取說教方式，如有必要可提供相應(yīng)資料（不要向客人透露公司重要信息，如產(chǎn)品的制作標(biāo)準(zhǔn)）。 ·餐廳現(xiàn)場解決投訴應(yīng)關(guān)照到主要顧客。 （4）、承擔(dān)責(zé)任，采取補救措施（提出解決問題的方案） ·征求顧客意見，占據(jù)主動地位，有機會提供超值服務(wù)。例如：“您覺得我們怎么處理好呢？” ·勇于承擔(dān)