優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)實務(wù)手冊

1、客戶服務(wù)實務(wù)手冊綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司客戶服務(wù)實務(wù)手冊5客戶服務(wù)實務(wù)手冊第一篇 客戶服務(wù)的定義及基本要求一、客戶服務(wù)的定義二、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求三、客戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)四、客戶服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會第二篇儀容儀表及禮儀規(guī)范一、儀容儀表二、行為舉止規(guī)范三、接待禮儀規(guī)范 第三篇規(guī)范用語及電話接聽技巧一、語言藝術(shù)及用語規(guī)范二、微笑及重要的第一聲三、從傾聽開始四、保持積極的服務(wù)態(tài)度五、贊美他人的語言技巧六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束 第四篇 管理制度及規(guī)程一、入伙管理作業(yè)規(guī)程二、業(yè)主領(lǐng)房規(guī)程三、業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程 四、業(yè)主裝修備案管理規(guī)程客戶服務(wù)實務(wù)手冊五、業(yè)主入住管理規(guī)程六、業(yè)主財產(chǎn)管理規(guī)程七、客戶服務(wù)

2、中心值班與交接班操作規(guī)程八、物業(yè)服務(wù)費催交規(guī)程九、前臺物品采購規(guī)程第五篇客戶投訴處理一、客戶關(guān)系管理制度二、客戶投訴受理流程三、業(yè)主論壇信息處理【公共關(guān)系篇】一、參觀接待二、媒體采訪接待客戶服務(wù)實務(wù)手冊第一篇 客戶服務(wù)的定義及基本要求G卑警脅客戶服務(wù)實務(wù)手冊一、客戶服務(wù)的定義1、客戶服務(wù)(Customer Service ),是指一種以客戶為導(dǎo)向的價 值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本一一服務(wù)組合中的客戶界 面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶 服務(wù)的范圍之內(nèi)。(客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知” 的待遇和“期望”的待遇之間的差距。)2、客戶服務(wù)是一種無形

3、的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服 務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品 是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。 所以現(xiàn)在，就是把這種無形的東西通過客戶服務(wù)人員， 通過服務(wù)的環(huán) 境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。實際上客戶需要的 是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜 歡和能作決定的人打交道?？蛻粝Ｍ运枰姆绞絹韺Υ?， 希望 他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求， 能讓 他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。二、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求要做一名合格的客服人員

4、，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù) 態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。1、具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地 投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。2、熟練的業(yè)務(wù)知識應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面 的業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確無誤地位用戶提供話費查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理 及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。3、耐心的解答問題一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中， 應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和， 不驕不躁

5、，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍 不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。4、良好的溝通協(xié)調(diào)能力溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)， 客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、 引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什 么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存 在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。三、客戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的電話接聽，招待來訪客戶；2、輸入業(yè)主各類信息，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題;3、對疑難問

6、題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理，并向上級或相關(guān)部門 匯報；4、及時傳遞業(yè)主意見或建議等至各相關(guān)部門，并跟蹤落實，再 反饋至業(yè)主；5、辦理業(yè)主裝修、入住手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，同時解答有關(guān)裝修問題；6、為業(yè)主辦理各類服務(wù)項目（訂閱報刊雜志、電腦網(wǎng)絡(luò)開通等） 的轉(zhuǎn)接工作；7、每日對前臺各類問題進行梳理、匯總；&負(fù)責(zé)對前臺辦公環(huán)境的清掃工作；9、負(fù)責(zé)本崗位環(huán)境體系的實施。10、做好本崗位的環(huán)境因素識別、登記，并參與重要環(huán)境因素評 價11、完成上級臨時交辦的其它事務(wù)。四、客戶服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會1 、本公司的基本概況？答：綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司（原浙江綠城物業(yè)管理有限公司） 成立于1995年

7、3月，隸屬于綠城控股集團，注冊資金 5000萬，是具 有國家一級資質(zhì)，集物業(yè)管理、房產(chǎn)咨詢、房屋臵換、電梯維保、文 化創(chuàng)意、健康服務(wù)、裝潢設(shè)計、綠化景觀、園區(qū)服務(wù)、酒店管理和保 潔家政等專業(yè)服務(wù)為一體的大型綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)。公司是中國物 業(yè)管理協(xié)會副會長單位，董事長李海榮女士為該協(xié)會副會長。2、本公司本部所在地地址？答：浙江省杭州市文三西路85號丹桂公寓物業(yè)樓3、綠城集團的企業(yè)核心價值觀是什么？答：真誠、善意、精致、完美。4、本公司經(jīng)營班子領(lǐng)導(dǎo)有哪些？答：董事長：李海榮；總經(jīng)理：楊掌法；顧問：鞠建華；副總經(jīng) 理：鞠曉威、羅國珍、董克、孫彩霞、吳志華、方敏青；總經(jīng)理助理: 徐曉蓮、周宏、胡登峰

8、、沈萍、賀培爾、張建平、虞幼珍、陳維存、 龐琳琳。5、公司本部職能部門的組織架構(gòu)是怎樣的？答：公司本部職能部門分為五大中心和兩個部門，分別是：行政管理中心：綜合管理部、本體建設(shè)部、企業(yè)文化部運營管理中心：質(zhì)量管理部、客戶服務(wù)部、工程技術(shù)部企業(yè)發(fā)展中心：企業(yè)發(fā)展部財務(wù)管理中心：財務(wù)部園區(qū)服務(wù)管理中心：健康管理部、園區(qū)文化教育部、居家生活服 務(wù)部兩個部門：秩序維護總部和審計部6、本公司的管理方針是什么？答：服務(wù)改善生活。（本公司的管理方針闡明了公司對物業(yè)管理 服務(wù)的理解和領(lǐng)悟，體現(xiàn)了公司以員工為本體，致力于通過充滿人文 關(guān)懷的服務(wù)，改善業(yè)主和員工的生活品質(zhì)，在堅持以業(yè)主為關(guān)注焦點, 盡心竭力地為業(yè)

9、主提供及時高效的服務(wù)，提高物業(yè)居住或工作質(zhì)量環(huán) 境質(zhì)量的同時，實現(xiàn)支持環(huán)保、預(yù)防污染、節(jié)約能源、優(yōu)化環(huán)境的不 懈追求，確保員工能夠快樂工作，健康生活。）7、本公司年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)是什么？答：質(zhì)量目標(biāo)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率為 93%以上具體目標(biāo)為：a）客戶接待服務(wù)滿意率95%b）秩序維護服務(wù)滿意率95%c）保潔服務(wù)滿意率95%d）綠化養(yǎng)護服務(wù)滿意率95%e）維修及時率100%f）零修合格率95%環(huán)境目標(biāo)節(jié)能降耗，廢物合格處臵。a）結(jié)合公司8S管理相關(guān)規(guī)定，規(guī)范固體廢棄物的管理，集中、有序回收處理危險固體廢棄物，無違規(guī)處臵現(xiàn)象。b）節(jié)能降耗，有效控制能資源、材料的消耗。職業(yè)

10、健康安全目標(biāo)a）加強安全管理，確保不發(fā)生重大人身傷亡事故。b）強化食品衛(wèi)生安全，不發(fā)生職業(yè)病及食物中毒事故。C）改善現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境，按期進行消防演練，確保不發(fā)生火災(zāi)責(zé) 任事故。8 、本公司的辦公0A 平臺網(wǎng)址是多少？答：www3 zjlcwg、com （電信用戶）www4、zjlcwg、com （網(wǎng)通用戶）9、綠城物業(yè)服務(wù)集團客戶服務(wù)熱線號碼是多少？答：400-111-390010 、熟悉園區(qū)的基本情況例如：項目交付時間及地理位臵；各組團、單元分布及業(yè)主入住 情況；園區(qū)配套設(shè)施及園區(qū)生活服務(wù)內(nèi)容；物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、代收 費用收費標(biāo)準(zhǔn)及有償服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)等等。11客戶服務(wù)實務(wù)手冊第二篇儀容儀表及

11、禮儀規(guī)范#G卑警脅客戶服務(wù)實務(wù)手冊一、儀容儀表1、形象保持大方得體，服裝符合工作需要及安全規(guī)則；上班時 間端正佩戴工號卡，不佩戴夸張的首飾與飾品，講究個人衛(wèi)生，每天 刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲； 頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男員工頭發(fā)前不遮眉側(cè)不 蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女員工提倡化淡妝，長發(fā) 應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。整體給人神采奕奕、活力 清潔的感覺。2、男員工勤洗發(fā)、理發(fā)，前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。女 員工劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用統(tǒng)一頭花，短發(fā)梳理要整齊， 無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型，不用夸張

12、發(fā)飾。3、工作時間內(nèi)應(yīng)當(dāng)穿著本崗位制服，上班時不得穿休閑裝、晚 裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配，在左胸規(guī) 范佩戴工號牌；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖 口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝 不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬 頭垢面或酒后當(dāng)班。 制服應(yīng)保持干凈、平整，無污跡、破損。員工 個人不可擅自改變制服的穿著形式， 不可私自增減飾物，不可敞開外 衣、卷起褲腳、衣袖。4、上班時間禁止穿時裝鞋，女同志一律穿黑色半高跟皮鞋，皮 鞋表面保持光亮，佩戴絲巾；男員工穿西式制服時著職業(yè)裝型黑色皮 鞋深色襪，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶

13、系好拉正符合規(guī)范。男員工若著襯衫，襯衫 第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內(nèi)；長袖袖口扣好。夏季女員工 著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后 不露跟。工作牌在左胸位臵佩戴端正。5、裝飾物，男員工不能佩戴婚戒外的其他首飾；女員工不能佩 戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán)，大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不 能超過三件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)或不外露的項鏈。6、男員工指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。女員工不 涂有色指甲油、不留長指甲（不超過0、3毫米）、保持干凈、勤洗手。7、上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；男員工不留長發(fā)、 長指甲、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾；不得燙發(fā)

14、；男女均不染彩發(fā)；女 員工不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴 過多首飾、飾物。二、行為舉止規(guī)范1、站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺 胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保 持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子 站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同 寬，身體不可東倒西歪。2、行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙 目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子 步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過快, 行進間不能將手插在口袋里，也不能扒

15、肩搭背、拉手摟腰。3、在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時，采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。以一?微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀 部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。4、面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動作有 條不紊。整體保持整潔、不在業(yè)主面前整理打扮。禁止事項1、嚴(yán)禁在客戶面前抽煙、吃東西、嚼口香糖，不在客戶面前大 聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩等。2、嚴(yán)禁在上班時間擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。3、嚴(yán)禁在上班時間用電腦玩游戲、網(wǎng)聊等。4、嚴(yán)禁在上班時間打電話閑聊或長時間占用電話線路。5、嚴(yán)禁以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕正常業(yè)務(wù)的 辦理。6、嚴(yán)禁

16、在上班時間哈欠連天，萎靡不振，趴在桌子上或睡覺。三、接待禮儀規(guī)范（一）前臺接待禮儀1、前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有 預(yù)約嗎”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您 貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上 聯(lián)系”。2、與客戶打招呼或交談時，笑容自然、適度；與他人視線接觸時，保持正視，忌鄙視、斜視、掃視等；盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在對方面前比劃。3、不在客戶面前咳嗽、打噴嚏，嚴(yán)禁挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、 打哈欠、摳指甲等不良舉止。4、說話聲音應(yīng)適度，對方能聽清

17、楚即可，注意在公共場合不大 聲說話，談笑。5、不輕易打斷對方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習(xí)慣，經(jīng)常講“請、您、謝謝、對不起、再見” 等禮貌用語。6、向客戶遞服務(wù)卡名片時要雙手遞上，手臂齊自己胸部，名片正面朝上，正對對方。（二）引領(lǐng)禮儀1、在陪同引導(dǎo)客戶時，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面， 引領(lǐng)時一般走在客戶左前方兩三步遠的位臵， 如雙方并排行走時，應(yīng) 居于左側(cè)，如果雙方單行行走時，要居于左前方約兩三步左右的位臵。2、經(jīng)過拐角、樓梯時要提醒對方留意。上下樓梯應(yīng)遵循“右上 右下”原則，單排行走。3、向客戶示意的時候一般用右手，五指并攏，手掌平伸，掌心 向上，指示相應(yīng)

18、的人、物和方向。4、為客戶帶路時，保持在客人前方23步的距離，引導(dǎo)客戶上 樓時，讓客戶走在前，下樓梯，讓客戶走在后。引導(dǎo)客戶乘電梯時應(yīng) 讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位，電梯停止后，請 客人先步出電梯。5、為客戶指引方向或指點位臵時，手指并攏用手掌指出所指示 方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手勢要得 當(dāng)。15G卑警脅客戶服務(wù)實務(wù)手冊第三篇 規(guī)范用語及電話接聽技巧21一、語言藝術(shù)及用語規(guī)范1、敬語:前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、 請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。2、文明用語：（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安

19、；（2）感謝時：謝謝、十分感謝；（3）歉意時：對不起、請原諒；（4）應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。3、服務(wù)工作中的基本用語（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：實在對不起；（4）業(yè)主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng) 該做的；（5）不能立即接待時：請稍等一下；（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。4、服務(wù)忌語（1）顧客咨詢時，禁止說：a）不知道b）我不懂（會）c）我不管，你打電話去別處問d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。e）有完沒完？

20、F）電話已經(jīng)接通了，快講話。g）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。（2）業(yè)務(wù)忙時，禁止說：a）急什么，慢慢來；b）我一直忙著，你等下打過來；c）不是已經(jīng)和你講過了，還要問。（3）計算機（線路）暫時出現(xiàn)故障時，禁止說：a）機器壞了，暫時查不了；b）明天再來吧；c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。（4）業(yè)主對前臺機（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時，禁止說:a）我有什么辦法，又不是我讓它壞的；b）這是電信局的事，有意見找電信局去；c）我怎么知道什么時間能修好啊。（5）受到批評時，禁止說：a）有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；b）我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；c）有意見簿，寫意見去；d）愿上哪告上哪告；e）你可以投訴，

21、盡管去投訴我（他們）好了。（6）臨近下班時，禁止說：a）別進來了，該下班了；b）怎么不早點來。G卑警脅客戶服務(wù)實務(wù)手冊二、微笑及重要的第一聲當(dāng)我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的 招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較 好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完 全不同的印象。同樣如果做為一名專業(yè)的客服人員說：“您好,這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的 印象,對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住 ，接電話時，應(yīng) 有"我代表公司形象"的意識，其次，微笑會促進大腦內(nèi)啡吠的分

22、泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激 素，令人充滿活力。1、電話響鈴多久接聽（1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以 給客人高效的感覺。（3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話。（4）鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?、注意聲音和表情（1）說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，不能 大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語 氣。（2）同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話 傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。（3）當(dāng)你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學(xué)會微笑

23、的時候，那么 一切問題都將迎刃而解。3、如何作自我介紹（1）禮貌性的應(yīng)答：“您好，綠城物業(yè)服務(wù)，xxx “ （做自我 介紹時應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高 興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講?。?）表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽者身份（代姓稱呼，如： 張女士 /先生等）。（3）提供幫助，如：我能幫您做點什么？4、接聽電話規(guī)范用語（1）首問語（招呼語）您好，綠城物業(yè)服務(wù)，很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您， 請講！意外一：電話進來客戶沒有聲音“您好，您的電話已接通，請講！ ”（重復(fù)兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電， 感謝您的合作，再見！”意外二：客戶聲音太

24、輕或有雜音“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎？”（仍然無效）“對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”意外三：客戶打錯電話時“對不起，這里是綠城物業(yè)服務(wù)，您這個問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”“對不起，這里是綠城物業(yè)服務(wù)，請查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！ ”意外四：客戶一進來就大發(fā)脾氣“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎？我會盡 量幫您解決的?！保?）詢問請問有什么可以幫到您？詢問客戶的姓氏或姓名：請問先生/女士您貴姓？請問您是XX先生/女士嗎？對話中必須以“ X先生、

25、女士”稱呼對方。（3）等待a）需要查詢時：對不起，請稍等。b）客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。c）遇到客戶責(zé)備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快 為您查詢。”d）重接電話時：感謝您的耐心等待。（4）回答情形一：未聽清客戶所說“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”情形二：無法及時回答客戶問話時很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實好 了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉 X先生/女士，您 的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我 讓他們打電話給您？情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時無法為客戶服務(wù)時很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障

26、，請您留下您的聯(lián)系電 話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？情形四：受到客戶批評時感謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時不客氣，這是我們應(yīng)該做的。（5）確認(rèn)a）在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”“請問我的回答您清楚了嗎？”b）通話結(jié)束前：請問還有什么可以幫到您的？c）結(jié)束通話：感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見?。ㄈ绻蛻魶]有主動掛機，我們也應(yīng)該等待 3秒后再掛機）。三、從傾聽開始在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀 點與看法，抓住業(yè)主的

27、心，使業(yè)主接受你的觀點與看法。這只是你溝 通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業(yè)主的傾訴， 會不會與人 溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實的聽眾，同 時，讓業(yè)主知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。提升傾聽能力的技巧1、永遠不要有意打斷業(yè)主。2、清楚的聽出對方的談話重點。3、適時地表達自己的意見。4、肯定對方的談話價值。5、避免虛假的反應(yīng)。6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導(dǎo)業(yè)主完成整個傾訴。7、在傾聽投訴業(yè)主的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他/ 她的語調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語言背后的內(nèi)在情緒。&要通過解釋與澄清確保你真正了解了業(yè)主的問題。例如，你

28、聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。9、認(rèn)真傾聽業(yè)主，向業(yè)主解釋他/她所表達的意思并請教業(yè)主我 們的理解是否正確，都向業(yè)主顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解 問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達清晰的地方。10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他 /她們想要 的就是你樂意去傾聽他/她們的擔(dān)憂。四、保持積極的服務(wù)態(tài)度隨著業(yè)主生活水平的不斷提高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作人員的服務(wù) 態(tài)度也加強了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主 /客戶會使你精疲力竭，也 不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來附 和他們。這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑， 態(tài)度平

29、和，偶爾插入一些積極的評語，然后設(shè)法找到一個有效的解決 方法。培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度（1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓業(yè)主/客戶接受你，了解你;（2）在溝通時，要投入你的熱情；(3) 在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的業(yè)主 /客戶。(4) 要有一個平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不愉快的事情, 也應(yīng)該微笑面對，不失風(fēng)度?？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船” 對于客戶服務(wù)工作同樣適用！(5) 以真誠的態(tài)度對待業(yè)主的同時，也要在電話溝通過程中擁 有熱情的服務(wù)態(tài)度對待每一位業(yè)主/客戶，溝通才有可能成功。(6) “真誠的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。服務(wù)態(tài)度技巧(1) 業(yè)主/客戶是我們得衣食父母

30、(2) 您所接聽或播出的每個電話都是重要(3) 客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人(4) 說話時保持微笑(5) 正確對待業(yè)主/客戶的批評(6) 表達對業(yè)主/客戶的同情與理解五、贊美他人的語言技巧贊美是一件好事情，但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝罉I(yè)主/客戶，卻 不是一件易事。若在贊美別人時，不掌握一定的技巧，很難收到好的效 果。真誠贊美業(yè)主/客戶其實也是自己進步的開端。只有當(dāng)自己抱著 開朗、樂觀的態(tài)度面對生活時，才能被別人的優(yōu)點和長處所吸引；贊美 是雙方溝通的潤滑劑。贊美他人的語言技巧(1) 贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。(2) 贊美要自然。(3) 贊美是肯定業(yè)主/客戶的同時也肯定了自己。(4)

31、贊美要適合于環(huán)境和時間。(5) 贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美 絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要 掌握適度原則。贊美要有“度”(1) 贊美應(yīng)真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美 的真誠，發(fā)自內(nèi)心的，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。(2) 贊美應(yīng)看對象：贊美要對準(zhǔn)對方的興奮點，根據(jù)對方的文 化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語言習(xí)慣乃至職業(yè)特點、性別年齡、個人經(jīng)歷等不同來贊美。如對知識分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果；對企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史 與企業(yè)的經(jīng)濟效益;對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，

32、 或孩子聽話；對于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意 經(jīng),他可能會高興；對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點證明他的 將來大有作為，他會引你為知己；對老年人，如果你夸他的子孫出類拔 萃,他也一定喜歡你。(3) 贊美要把握好時機：注意了解并通過電話“聆聽”對方的 聲音與語氣是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者 有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實，所以一定 要注重對方的感受。(4) 贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧 ，不僅會降 低自己的人格，也會令對方反感?；蛘吖ЬS、奉承頻率過高，也會令人 討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會令人感到欣慰。真誠

33、地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中， 聲音是可以贊美對方的第一點?！霸谂c客戶的交流中，只要客服人員細(xì)心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如： 年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。”六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅 的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要 說“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向 來電者說“對不起，讓您久等了”?？偠灾ㄟ^電話，客服人員

34、 應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高 效的單位。2、當(dāng)我們接到一個電話時，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程：(1) 首先應(yīng)該說：“綠城物業(yè)服務(wù)，XXX(做自我介紹時應(yīng) 該一氣合成，單位、部門及工號或(工牌號)一起報)很高興為您服 務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！ ”；(2) 如果業(yè)主要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”， 然后將電話告知業(yè)主；(3) 如果業(yè)主要查詢公司領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位， 視情況告知業(yè)主電話。(4) 如果來電者撥錯了號碼，應(yīng)該說“對不起，這里是綠城物業(yè)服務(wù)，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是8556”，切不可粗暴掛機。3、電話接聽掌握規(guī)范:（

35、1）左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通 過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話 時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客 人溝通的目的。（2）保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。 保持端坐的姿勢，尤 其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保 持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（3）復(fù)誦來電要點如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息， 在電話接聽完畢之前，不要忘 記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會， 使整 個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面

36、的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。（4）結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語通話結(jié)束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”， 千萬不要因為不直接面對業(yè)主而認(rèn)為可以不用搭理他們。（5）讓客戶先掛機在打電話和接電話過程中要牢記讓業(yè)主先掛機。 因為一旦先掛斷 電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。 因此，在通話結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才 算圓滿結(jié)束。（6）當(dāng)正在通電話，又碰上業(yè)主來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪 業(yè)主，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電 話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)31客戶服務(wù)實務(wù)手冊通話

37、。你的服務(wù)用語專業(yè)嗎?序號不能說的話可能給客戶造成的不良感受建議的回答1這是公司的規(guī)定 /這是 我們部門的規(guī)定/我們 領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定有沒有搞錯，你們的規(guī)定關(guān)我 什么事，誰才是園區(qū)的主人？這也是根據(jù)園區(qū)大多數(shù)業(yè)主的要 求所制定的，關(guān)于您的意見 /建議 我會向上反映，（或您的意見我們 會認(rèn)真考慮并向業(yè)主委員會進行 反映）。2我們公司規(guī)定的收費標(biāo) 準(zhǔn)就是這么多。你們公司的規(guī)定很了不起 嗎？我們的收費標(biāo)準(zhǔn)是在獲得業(yè)主委 員會的同意（或根據(jù)合同約定） 并報物價局審批后才執(zhí)行的，感 謝您的理解。3你叫什么名子？你有什 么事？這里是衙門嗎，你們是公安局 還是國安局？請問怎么稱呼您？請問我能幫您 做些什么？4這你

38、都不知道嗎？/你不了解情況/你不懂。廢話，我都懂了還請你們干什 么？對不起我沒說清楚，請允許我再 解釋一遍。5對不起，這件事情我不 清楚（不知道），請問別 人或XXX既然什么都不知道，那我付錢 請你們有什么用？“我非常希望能夠幫助你，不過 這件事情我不是很清楚，我?guī)湍?了解一下好嗎（你看這樣可 以 嗎）？”或“如果不介意的話讓 我了解后再告訴您好嗎？”6這是XX部門/ XX人 負(fù)責(zé)人的，不歸我們管， 我們也沒有辦法。我來找你們是尋求幫助的，現(xiàn) 在你的意思是我搞錯了， 還是 你們在推托責(zé)任，把我當(dāng)皮球 踢來踢去？“我非常希望能夠幫忙你，不過 這件事情有專門的公司（人）負(fù) 責(zé)這件事情，我可以給你一

39、個電 話，或者我?guī)湍愦蛞粋€電話，跟 他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決，你 看好嗎？（你看這樣可以嗎？）”/這件事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過 去。備注：該回答僅適用于外部事務(wù)， 不適用于包括地產(chǎn)返修問題在內(nèi) 的記錄和處理，對于涉及到綠城 內(nèi)部的所有事務(wù)都應(yīng)認(rèn)記錄并按 相關(guān)內(nèi)容流程轉(zhuǎn)達并進行跟進和 反饋。7這是政府的事（鄰居的 個人行為），我們也沒有 辦法。我也知道這是政府的事（鄰居 的行為），我不是傻瓜，不需 要你來告訴我，找你們是希望 你們幫忙，我要是自己有辦法 就不找你了。讓我們想想有什么好的辦法沒 有，我會盡最大的努力去協(xié)調(diào)。8“這項服務(wù)我們不能為 你提供”或“這項服務(wù) 我們不會做，做不了”你們是真的

40、不會做還是 不想幫忙？看來以后有什么 事是指望不上你們了。這項服務(wù)有專門的公司負(fù)責(zé)，我 們目前不能提供，我可以給你一 個電話，或者我?guī)湍愦蛞粋€電話， 跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決， 你看好嗎？（你看這樣可以嗎）？ 或“關(guān)于這項服務(wù)的有關(guān)信息， 我?guī)湍懔私庖幌驴梢詥?？?G響變客戶服務(wù)實務(wù)手冊9對不起，xx不在，請 改日再來。失望，白跑了一趟。XX今天臨時外出，請問需要我 幫你轉(zhuǎn)告嗎？ /請問需要我?guī)湍?預(yù)約嗎？ /請問我可以幫你做些 什么？10對不起，這件事要明天 才能輸，請改日再來。為什么今天不能辦理，我來一 趟容易嗎。非常抱歉，因為XX原因，這件 事情要XX才能辦理，您看哪天 方便（有空），

41、我們預(yù)約一個時間 好嗎？11對不起，我們下班了（現(xiàn) 在是吃飯時間），請明天 再來（請上班后再來）。你們是政府部門嗎？下班 （吃 飯）就一分鐘都不能耽誤？您好，請問有什么能夠幫到您。 如果不能處理：您好，相關(guān)人員 已經(jīng)下班了（吃飯去了），如果不 是緊急事情，能不能明天（待會 兒）辦理？如果需要在現(xiàn)在辦理， 請稍等一會兒，讓我?guī)湍?lián)系一 下有關(guān)工作人員好嗎？備注：本回答僅適用于非緊急情 況下的應(yīng)答，不適用于緊急維修 等突發(fā)性事件的處理，對于該類 緊急事件仍需按照集團統(tǒng)一的要 求立即安排處理及解決。12對不起，押金今天已經(jīng) 退完了，請改日再來。因為你們自己的原因，害得我 白跑了一趟?，F(xiàn)在讓我改日 來

42、，改日來就能保證我不會又 白跑一趟？由于今天退押金的人太多，超出 了我們預(yù)先準(zhǔn)備的數(shù)額，請問您 最近幾天哪天方便（有空），我們 預(yù)約一下好嗎？或我們改日給您 送來好嗎？13非常抱歉，因為最近實 在太忙了，所以耽誤了 這件事的處理。/很抱歉 沒有及時回復(fù)你的電 話，但我實在是太忙了。你很忙是你的事，但這不應(yīng)該 成為耽誤我的事情的理由。對不起，我應(yīng)該早點處理的（盡 早回您電話的），我馬上就去看有 什么辦法能解決你的問題，我會 盡最大的努力。14對不起，現(xiàn)在做家政（維 修）沒有人。為什么沒有人，你們就不能多 招幾個人嗎，總是在我們需要 的時候說沒有人。由于今天做家政（維修）的需求 很高，現(xiàn)在暫時沒有

43、人，如果方 便的話，能否和您另外預(yù)約個時 間？ /您看什么時間您方便，我們 到時候安排人員上門？15抱歉讓您久等了是的，我等了很久，我不愉快， 但我聽到的除了抱歉還是抱 歉。謝謝您的耐心等待。16如果要我們做這件事， 你必須難道我得求得你們做事？我們很愿意幫助做這件事，首先 我需要17你錯了，不是這樣的。也許我錯了，但你憑什么教訓(xùn) 我？也許我說的不夠清楚，我想這件 事應(yīng)該是18我不能給你XX的手機 號碼。X X的手機號碼國家機密 嗎？還疋我看起來像疋壞人， 不敢讓我知道？您是否向他本人詢冋好一些。19現(xiàn)在不是裝修時間，請 馬上停止施工。你是誰呀，讓停就停！園區(qū)的裝修時間是，現(xiàn)在您 的鄰 居都還

44、在休 息（已經(jīng)休 息 了），請暫停施工，謝謝您的配合！20我們這里沒有您要找的 房號！你們到底有沒有認(rèn)真查找，還 是在敷衍我？請再核對您要找園區(qū)名稱和 房號，我再為您進行聯(lián)系，好嗎？21這里是消防通道，不能 隨便停車。你是交警啊，說話這么沖！離這里最近的停車位在請讓 我為您指引好嗎？#客戶服務(wù)實務(wù)手冊第四篇管理制度及規(guī)程一、入伙管理作業(yè)規(guī)程入伙管理作業(yè)規(guī)程為規(guī)范住宅入伙操作過程，確保新交付物業(yè)能正確投入使用，特制定本規(guī)程一、入伙準(zhǔn)備工作（一）物業(yè)管理公司在入伙前一個月制定入伙工作計劃，該計劃中應(yīng)明確：1、入伙時間；2、負(fù)責(zé)入伙工作的人員及其職責(zé)；3、入伙手續(xù)；4、入伙過程中使用的文件和表格。（

45、二）入伙工作計劃應(yīng)由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)， 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)提前一個 月向業(yè)主發(fā)出入伙通知書，詳細(xì)說明：1、需業(yè)主準(zhǔn)備的證明材料；2、需業(yè)主填寫的表格；3、辦理入伙手續(xù)的程序；4、辦理入伙手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入伙公告和明確的指示標(biāo)識，并指定專 人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入伙手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便于業(yè)主辦理各項手續(xù)。二、入伙審查登記（一）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立入伙登記表，對業(yè)主提交的入伙通知書進行 查驗，確認(rèn)無誤后收取入伙通知書，在入伙登記冊中注明，并向入伙申請人 發(fā)放資料，應(yīng)包括：1、入住說明2、業(yè)主手冊3、臨時管理規(guī)約4、服務(wù)協(xié)議5、預(yù)交費用標(biāo)準(zhǔn)6裝修須知7、業(yè)主基本情況登記表8、裝修審批表9、驗收交接

46、表（二）入伙申請人發(fā)放的資料應(yīng)在入伙登記表中由業(yè)主簽收，或由物業(yè) 服務(wù)中心人員注明。在提供給業(yè)主的入伙說明中應(yīng)明確由業(yè)主填寫并提交的資料 包括：1、身份證2、工作證復(fù)印件3、業(yè)主基本情況登記表4、購/租房合同的正本及復(fù)印件5、已簽署的臨時管理規(guī)約、服務(wù)協(xié)議（三）物業(yè)服務(wù)中心對業(yè)主的資料進行審核驗證，驗證內(nèi)容包括：1、表格填寫是否完整、正確和清晰2、公約和管理協(xié)議是否已簽署3、身份證明文件與購/租房合同及業(yè)主基本情況登記表是否一致。審查 通過后，入伙管理員收取購/租房合同復(fù)印件、業(yè)主基本情況登記表、臨時管 理規(guī)約一份服務(wù)協(xié)議一份，在入伙通知書注明簽收。三、預(yù)交費用（一）財務(wù)部根據(jù)國家和政府的法規(guī)

47、及發(fā)展商或業(yè)主委員會的規(guī)定，指定入伙預(yù)交費用。（二）物業(yè)服務(wù)中心在審查后向業(yè)主收取各項費用， 并開具相應(yīng)票據(jù)給業(yè)主。（三）費用項目包括：1、預(yù)交管理費2、裝修保證金3、清運費等（四）財務(wù)部建立費用登記表，對費用交納完畢的業(yè)主，應(yīng)在登記表中注明。四、入伙費用手續(xù)辦理完畢后，物業(yè)服務(wù)中心查驗入伙登記表及已簽署 的服務(wù)協(xié)議及各項收費票據(jù)后向業(yè)主發(fā)放鑰匙，并在鑰匙領(lǐng)用登記表上 登記，同時應(yīng)和業(yè)主協(xié)定驗收房屋的時間和方式。五、物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表底數(shù)， 雙方在驗收交接表上簽字確認(rèn)，驗收過程中雙方確認(rèn)需維修的事項由物業(yè)服務(wù)中 心通知相關(guān)部門處理。37客戶服務(wù)實務(wù)手冊六、

48、入伙后的裝修管理，物業(yè)服務(wù)中心在提供給業(yè)主的文件中應(yīng)明確裝修管 理的要求。二、業(yè)主領(lǐng)房規(guī)程業(yè)主領(lǐng)房規(guī)程一、領(lǐng)房前準(zhǔn)備1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全，具體見交房資料 清單。2、物業(yè)服務(wù)中心要確保對業(yè)主提供一條龍服務(wù)，為業(yè)主節(jié)省時間，保證辦 理領(lǐng)房手續(xù)簡便。二、領(lǐng)房過程1、物業(yè)服務(wù)中心憑業(yè)主所持的入伙通知書和入伙及應(yīng)繳費用一覽表、 身份證或其他有效身份證明等資料發(fā)放交房資料清單。2、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員與開發(fā)公司銷售人員一起陪同業(yè)主到現(xiàn)場看房、驗房。在驗房過程中如發(fā)現(xiàn)因防護不善造成的房屋質(zhì)量問題，由物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員在業(yè)主領(lǐng)房驗收交接表上做好登記，并與業(yè)主約定時間及時維修；如因

49、房屋本身原因造成質(zhì)量問題，由開發(fā)公司銷售部陪同人員與業(yè)主協(xié)商處理。3、驗房中，業(yè)主需對本戶水表、電表底數(shù)進行確認(rèn)，如無異議，則在業(yè) 主領(lǐng)房驗收交接表（一式三份）上簽字認(rèn)可，物業(yè)服務(wù)中心、房產(chǎn)公司銷售部、 領(lǐng)房業(yè)主各執(zhí)一份。4、業(yè)主填寫好業(yè)主基本情況登記表，繳納相關(guān)費用，所有填好的各種資 料交物業(yè)服務(wù)中心驗收，作為建立業(yè)主檔案的原始資料妥善保存。5、業(yè)主按規(guī)定預(yù)繳物業(yè)服務(wù)費、車位（車庫）管理費等費用，由物業(yè)服務(wù) 中心開具相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)。6完成上述手續(xù)后，物業(yè)服務(wù)中心按業(yè)主領(lǐng)房交接驗收表上填寫的數(shù) 量，向業(yè)主交付鑰匙，并由業(yè)主簽收。7、業(yè)主領(lǐng)房后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時做好業(yè)主入住登記臺帳，并將相關(guān)

50、 入伙資料整理存入業(yè)主檔案。8、交房時提交業(yè)主的有關(guān)資料名稱，僅就內(nèi)容而言，具體資料名稱可據(jù)不 同開發(fā)建設(shè)單位而定。內(nèi)容見下列“清單”。交房資料清單（僅供參考）序號交房資料名稱1業(yè)主手冊包括：臨時管理規(guī)約裝修管理規(guī)定業(yè)主家居安全須知安全用電、用水管理規(guī)定2平面圖或施工竣工圖（一份）3入伙通知書4入伙及應(yīng)交費用一覽表5業(yè)主領(lǐng)房驗收父接表（一式三份）6業(yè)主基本情況登記表三、業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程為規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作，特制定本規(guī)程。一、業(yè)主檔案內(nèi)容1、經(jīng)業(yè)主簽署后的業(yè)主公約（業(yè)主管理規(guī)約）。2、經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責(zé)任書。3、業(yè)主領(lǐng)房驗收交接表4、業(yè)主/住戶基本情況記錄

51、表業(yè)主（租戶基本情況登記表）5、房屋銷售合同6前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議7、領(lǐng)房通知單8、交付物品清單9、裝修申請表10、裝修現(xiàn)場查勘記錄表11、裝修服務(wù)協(xié)議12、裝修消防安全責(zé)任書13、裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件14、裝修單位資質(zhì)證書復(fù)印件15、裝修平面圖16、裝修進場前檢查17、裝修竣工圖18、違章裝修處理相關(guān)資料。19、業(yè)主來函（復(fù)印件）20、致業(yè)主函（復(fù)印件）21、業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。22、其他應(yīng)保存的資料。二、將業(yè)主的有關(guān)資料放在相應(yīng)的文件盒內(nèi)。三、將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒（夾） 內(nèi)。四、業(yè)主檔案的跟蹤1、當(dāng)發(fā)生下列情況變化時，管理員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主

52、檔案中：（1）通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時；（2）業(yè)主發(fā)生變更時。2、業(yè)主檔案跟蹤管理，由物業(yè)服務(wù)中心員工每半年進行一次家庭情況的普 查，對拖欠管理費、水電費和其他服務(wù)費一個月以上的業(yè)主， 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)按 相關(guān)規(guī)程進行催交。五、業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)， 經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心檔案管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。六、業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。43四、業(yè)主裝修備案管理規(guī)程裝飾裝修申請流程圖注：備案資料包括裝修營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)、裝修管線圖、平面圖、結(jié)構(gòu)加固說（一）房屋裝飾裝修前的提前告知通過申請備案過程，向業(yè)主提供物業(yè)管理與房屋裝飾裝修時相關(guān)的管理信 息。（1）通過資質(zhì)、圖紙審核

53、、現(xiàn)場核對，對改動結(jié)構(gòu)、改動管線和室外設(shè)備 的安裝，掌握和發(fā)現(xiàn)問題，向業(yè)主提出調(diào)整圖紙和管線去向及立面管理的要求， 并重新申請備案；（2）通過與業(yè)主、裝飾裝修公司簽訂“房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書”，一 式三份。向業(yè)主、裝修企業(yè)明確裝飾裝修過程中的注意事項、 責(zé)任和義務(wù)及收費 內(nèi)容；（3）通過裝修前書面管理確認(rèn)，一式二份，向業(yè)主、裝修企業(yè)明確物業(yè)的 完好及裝修后責(zé)任要求；（4）應(yīng)當(dāng)提醒業(yè)主注意裝修企業(yè)的資格、資質(zhì)并與裝修企業(yè)訂立裝修合同 和免保期限。（二）房屋裝飾裝修管理的申請業(yè)主在選好裝飾裝修公司后，向物業(yè)服務(wù)中心辦理裝飾裝修申請手續(xù)。1、業(yè)主向物業(yè)服務(wù)中心索取并填寫裝修申請表；2、業(yè)主裝飾裝修涉及到房屋結(jié)構(gòu)變動的，應(yīng)直接向政府房屋主管部門遞送 相關(guān)裝修的資料；（1）裝修申請表（2）裝修企業(yè)的經(jīng)營執(zhí)照、資質(zhì)證明（3）有相應(yīng)設(shè)計資質(zhì)的結(jié)構(gòu)變動加固設(shè)計圖及說明（4）其它應(yīng)當(dāng)提供的手續(xù)