漢庭酒店前臺(tái)管理要點(diǎn)

1、前臺(tái)管理王國(guó)民2007年5月漢庭酒店組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理值班經(jīng)理人總經(jīng)理助理銷售人總臺(tái)人安保人客房領(lǐng)班工程人餐廳領(lǐng)班廚師客房服務(wù)員餐廳服務(wù)員財(cái)務(wù)出納前臺(tái)起著信息交換中心的作用前臺(tái)客房服務(wù)工程人員餐廳服務(wù)財(cái)務(wù)人員安保人員店長(zhǎng)客史檔案、經(jīng)營(yíng)狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達(dá)留言提高技能、目標(biāo)下達(dá)、督導(dǎo)操作、員工管理、提供信息房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求報(bào)告OK房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況客房狀態(tài)、客人維修要求報(bào)告維修結(jié)果、申請(qǐng)計(jì)劃維修客房出租預(yù)測(cè)、早餐需求報(bào)告記帳費(fèi)用夜審報(bào)告、上繳營(yíng)業(yè)款和憑證檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應(yīng)收款。檢查并尋找差錯(cuò)原因、行李運(yùn)送、報(bào)告緊急狀況、協(xié)助服務(wù)前臺(tái)的功能 賓客服務(wù)

2、功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待廳；3、客廳和書房；4、信息服務(wù)中心；5、服務(wù)訴求的受理中心；6、總機(jī)；前臺(tái)的功能 經(jīng)營(yíng)管理功能：1、接待處酒店對(duì)外的窗口；2、銷售客房；3、協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；4、控制客房狀況；5、負(fù)責(zé)賓客帳務(wù)；6、結(jié)帳和審計(jì)。前廳管理的要點(diǎn) 檔案和信息管理； 收入管理； 房態(tài)管理； ； 交接班； 銷售； 未處理事項(xiàng)的管理； 重要物品的管理； 服務(wù)的氣氛； 環(huán)境的管理； 安全管理；檔案和信息的管理前廳流程設(shè)計(jì)的內(nèi)涵 預(yù)訂檔案； 客帳檔案； 客史檔案； 物品寄存檔案； 會(huì)員檔案； 準(zhǔn)確;實(shí)時(shí);完整;方便檢索;預(yù)訂檔案控制的要點(diǎn) 電話預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂傳真件； 預(yù)訂檔案的

3、建立； 預(yù)訂單歸檔的規(guī)范；明年、以后的月份、當(dāng)月、隔日、當(dāng)日、歷史； 預(yù)訂單與未來房態(tài)；少量房型的預(yù)訂，高峰的預(yù)訂； 預(yù)訂單的審核；PMS、客帳和價(jià)格權(quán)限、當(dāng)前的銷售政策、NO SHOW管理； 預(yù)訂更改和取消；預(yù)訂檔案管理的常見病 預(yù)訂單未及時(shí)處理入PMS和歸檔； 掛帳和特殊房?jī)r(jià)不開預(yù)訂單或不審批； 預(yù)訂取消和更改不修改PMS或重新整理檔案； 已抵達(dá)的歷史預(yù)訂不清晰； 檔案填寫不全； 傳真件沒有備份； 預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔；制定操制定操作流程，作流程，并讓所并讓所有人掌有人掌握握客帳檔案 住宿登記單； 賓客變更通知單； 代付帳承諾書； 收據(jù)； 發(fā)票； 預(yù)訂單； 雜項(xiàng)收費(fèi)單； 帳單；一房一帳夾；C

4、I入帳夾；CO收出帳夾，轉(zhuǎn)班結(jié)帳封包；房態(tài)與帳夾核對(duì)；班結(jié)帳核對(duì)當(dāng)班；夜審核對(duì)全部；客史檔案 住宿登記單； 賓客變更通知單； 團(tuán)隊(duì)排房表和團(tuán)簽；設(shè)當(dāng)日抵達(dá)客史夾；房間房?jī)r(jià)調(diào)整單符在住宿登記單后面；每日分中外賓按房號(hào)裝訂；每月打包存檔，留存一年；物品寄存檔案 行李牌和登記簿 貴重物品寄存卡檔案存放位置；檔案與實(shí)物每班核對(duì)；嚴(yán)格的登記手續(xù)；交接班制度；收入管理銷售和控制：前廳的核心任務(wù) 銷售預(yù)測(cè)和隨機(jī)政策調(diào)整; 折扣權(quán)限和審批； 壞帳控制；住客催帳； 壞帳控制；掛帳預(yù)訂單； 房態(tài)的控制和抽查； 樹立珍惜每一位客人的理念； 控制預(yù)訂NO SHOW； 預(yù)訂抵達(dá)的二次銷售；房態(tài)核對(duì)產(chǎn)品資源的管理房態(tài)核對(duì)

5、的意義1. 避免總臺(tái)和客房的溝通誤差；2. 保持總臺(tái)內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)確；3. 客房及時(shí)清潔退房；4. 發(fā)現(xiàn)異常情況；5. 時(shí)租房；前臺(tái)交接班的內(nèi)容 行李； 貴重物品寄存； 借用物品； 總卡； 前臺(tái)備用金； 發(fā)票、保證金單、早餐券； 會(huì)員卡； 重要事項(xiàng)；總臺(tái)銷售-永恒的主題 上門散客的銷售；留住每一位客人； 預(yù)訂受理；購(gòu)買意向促成； 預(yù)訂客人二次銷售；提升營(yíng)業(yè)額； 會(huì)員卡銷售；培養(yǎng)忠實(shí)客戶； 住客回訪和再次邀請(qǐng)；提高回頭率；如何對(duì)總臺(tái)銷售進(jìn)行合理的管理？ 總臺(tái)銷售意識(shí)的培養(yǎng)； 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況確定當(dāng)日折扣； 業(yè)務(wù)高峰時(shí)，排房、推薦技巧； 業(yè)務(wù)高峰時(shí)，預(yù)訂控制； 總臺(tái)銷售心理學(xué)； 預(yù)訂銷售； 總臺(tái)、值班經(jīng)理

6、的銷售配合； 滿房時(shí)的銷售；未處理事項(xiàng)的管理-培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣 待處理工作筐-規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置； 總臺(tái)員工隨身便箋,養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣; 及時(shí)處理； 交班； 檢查； 匯報(bào)；待處理工作筐的作用 總臺(tái)的必須品; 提高工作效率； 避免差錯(cuò)和遺失； 分配忙閑時(shí)間段工作量； 統(tǒng)一各班組人員的操作手勢(shì)；待處理工作筐的管理 統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法設(shè)待處理工作筐； 來不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排房預(yù)訂，未輸入PMS的住宿登記單，未及時(shí)歸檔的預(yù)訂單，留言單，未入帳夾的保證金單； 業(yè)務(wù)高峰結(jié)束，總臺(tái)是否在處待處理工作； 確定待處理工作的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)； 每班結(jié)束前完成待處理工作，需移交下班

7、處理的寫在交接班核對(duì)記錄上；重要物品的管理 現(xiàn)金； 會(huì)員卡； 早餐券； 發(fā)票收據(jù)； 客人寄存物品；重要物品管理的原則 班班清點(diǎn)、每班交接； 固定的存放地點(diǎn)； 健全領(lǐng)用制度；重要物品的管理 值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標(biāo)準(zhǔn)； 設(shè)立專門的登記本； 規(guī)范專門的存放位置； 規(guī)范交接手續(xù)；行李寄存的要點(diǎn) 相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉； 有貨架； 有監(jiān)控探頭； 必要的繩子； 可以出售的編織袋；貴重物品寄存的要點(diǎn) 開箱和鎖箱必須在客人注視下操作； 不要代客打開內(nèi)盒； 貴重物品寄存箱總臺(tái)只能留一把鑰匙，另一把必須由總經(jīng)理親自管理； 注意PMS結(jié)帳提示； 規(guī)范的開箱記錄格式； 歷史記錄的存檔； 建議核對(duì)有效證件

8、，憑有效證件領(lǐng)取； 建議放在行李房或總臺(tái)有監(jiān)控錄像的區(qū)域； 班班交接；現(xiàn)金的管理的要點(diǎn) 現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺(tái)面上； 現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范； 收取現(xiàn)金必須二次驗(yàn)抄； 設(shè)班結(jié)帳封包保險(xiǎn)箱； 備用金是額定數(shù)； 夜班備用金大額備用金入保險(xiǎn)箱； 不能隨意使用總臺(tái)備用金；不應(yīng)該由總臺(tái)管理的重要物品 賓客遺留物品； 樓層卡和總卡； 貴重物品保管箱第二套鑰匙；服務(wù)氣氛 服務(wù)人員的總體形象； 10.5FL每一位客人都能在第一時(shí)間得到關(guān)注； 大堂有一個(gè)靈魂人物； 管理人員、PA和保安的意識(shí)；服務(wù)氣氛的營(yíng)造 店容風(fēng)紀(jì)； 員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)慣； 服務(wù)略顯夸張；安保跑得比車快；雙手遞送物品；停下手頭

9、工作招呼客人； 值班經(jīng)理走出總臺(tái)，走近客人； 所有員工的關(guān)注家的氛圍；服務(wù)氣氛管理要點(diǎn) 管理人員的垂范； 現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)； 選用合適的人員； 角色扮演；環(huán)境管理 清潔； 儀容； 舉止； 物品擺放； 綠化； 音樂； 燈光； 溫度； 客人的素質(zhì)； VI；環(huán)境管理的要點(diǎn) 總臺(tái)內(nèi)部工作臺(tái)面整潔有序；規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細(xì)節(jié)； 大堂衛(wèi)生間的管理盡量避免員工使用； 辦公室的整潔； 儀表儀容； 背景音樂； 電視機(jī)的音量和頻道； PA和安保的工作-花卉植物的質(zhì)量和清潔，雜志書架的整潔，接待廳和會(huì)所的整體清潔， 宣傳資料架的管理；安全管理 訪客查詢和登記； 閑雜人員管理； 客人車輛的管理； 貴重物品的管理； 巡

10、邏和控制； 鑰匙現(xiàn)金管理； 人員的安排；*討論：總臺(tái)接待服務(wù)的不良習(xí)慣埋頭苦干，不能警覺客人進(jìn)前；面無表情，說話不抬頭；對(duì)客人過于隨便；將預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂；交接班和工作討論，影響客人的接待；在客人面前說方言；不用尊稱稱呼客人；一人接待客人，另一人事不關(guān)己；服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開；接待一名客人，忽視其他客人；大聲說出客人的房號(hào)和價(jià)格；接待完成不及時(shí)做后續(xù)工作；濫用對(duì)講機(jī)；遞送物品手勢(shì)不規(guī)范； 討論：總臺(tái)管理常見病 客源歸類混亂； 客房重賣； 房態(tài)混亂或亂用房態(tài)； 單據(jù)管理混亂； 超預(yù)訂； NOSHOW管理失控； 行李寄存手續(xù)不齊； 有意不做C/I； 叫醒無核對(duì)，導(dǎo)致失誤；

11、借用物品遺失； 交接班不簽字； 歷史住宿登記單不裝訂； 討論：總臺(tái)管理常見病 值班經(jīng)理與總臺(tái)職責(zé)不清； 沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查； 免半日租/全日租失控； 總臺(tái)管理樓層卡、總卡、機(jī)械鑰匙； 貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范； 住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查，不簽字； 預(yù)訂不及時(shí)留房； 預(yù)訂單和傳真件管理混亂； 未來預(yù)訂，未經(jīng)過值班經(jīng)理檢查即歸檔；早班接班總臺(tái)班組交接班核對(duì)表簽名，不明事項(xiàng)了解清楚；并考核總臺(tái)交接班工作。值班經(jīng)理在總臺(tái)交接班本上簽名；檢查夜審營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、出租率、應(yīng)走未走客人。檢查客帳催收情況。檢查夜班衛(wèi)生。紙簍、私人物品、工作臺(tái)、文件隔、當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生；夜班接待員簽出下班。宣傳資料、總臺(tái)備

12、品、工具檢查前臺(tái)早班儀容儀表填寫“班前檢查表”早上-中午協(xié)調(diào)客房和總臺(tái)，催VC房，確保銷售。退房高峰時(shí)與總臺(tái)服務(wù)員一起接待客人，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作， 指導(dǎo)排房13：00指導(dǎo)電話催帳詢問總臺(tái)催帳情況，予以指導(dǎo)下午下午檢查總臺(tái)所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況，靈活運(yùn)用權(quán)限作出房?jī)r(jià)折扣、客房升級(jí)或限制鐘點(diǎn)房決策。核對(duì)行李房、貴重物品、借用物品；檢查小商品備量；客房下班前，查時(shí)租房退房情況；18：00查預(yù)訂抵達(dá)情

13、況，聯(lián)系未抵達(dá)客人，控制NOSHOW前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。夜班接班監(jiān)督檢查前臺(tái)的交接班工作。核對(duì)班結(jié)帳報(bào)表對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)額封包，在投款記錄上簽名。早班服務(wù)員簽出和夜班服務(wù)員簽到檢查前臺(tái)夜班儀表儀容填寫“班前檢查表”夜班前半夜跟蹤預(yù)訂抵達(dá)情況，控制NOSHOW21：00檢查總臺(tái)催帳情況，處理電話催帳未果事宜；親自電話聯(lián)系客人；查無人客房；22：00督促前臺(tái)服務(wù)員將大額備用金鎖入保險(xiǎn)箱（前臺(tái)備用留1000以內(nèi)）22：45督促、檢查公安登記信息系統(tǒng)的輸入、傳送22：50檢查核對(duì)客房叫醒記錄審核一日“住宿登記單”，“賓客變更通知單”，審核P

14、MS價(jià)格；在住宿登記單上簽名審核“住宿登記單”裝訂；審核所有在店客人轉(zhuǎn)帳途徑是否準(zhǔn)確；審核當(dāng)日沖調(diào)帳有總經(jīng)理簽名；23：00督導(dǎo)總臺(tái)、安保開始訪客登記；24：00幫助、檢查夜審；在所有的報(bào)表上簽名夜班后半夜商品盤點(diǎn)和制作小商品報(bào)表檢查貴重物品、行李積存、借用物品，檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確；準(zhǔn)備借用物品報(bào)表次日交客房領(lǐng)班督促檢查開門通知單歸檔放入指定文件夾，按月裝訂；檢查當(dāng)日接受的預(yù)訂預(yù)留工作查客源類型、價(jià)格、日期、房型、在預(yù)訂單上簽名整理檢查次日預(yù)訂；按預(yù)訂人姓名字母順序歸檔預(yù)訂夾；熟客打印登記單；檢查叫醒記錄對(duì)照交換機(jī)系統(tǒng)每日投訴和賓客意見匯總，裝訂，維護(hù)客史資料會(huì)員投訴須將投訴及處理情況上傳公司CRS整理、清點(diǎn)、檢查遺留物品檢查總臺(tái)備品，填領(lǐng)料單；各類表格、印刷品、門卡、糖果、醫(yī)務(wù)箱等；督促夜班衛(wèi)生值班經(jīng)理基本滿負(fù)荷總臺(tái)（值班經(jīng)理） 目的：1、明確管理職能；2、保證所有的重要工作步驟都有檢查，確?？偱_(tái)無差錯(cuò)；3、讓員工迅速養(yǎng)成良好習(xí)慣；4、有利于監(jiān)控管理者的工作； 不斷現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，樹立員工關(guān)注客人的意識(shí)； 糾正員工的不良習(xí)慣； 編制規(guī)范程序； 改進(jìn)流程，提高服務(wù)效率和保證性；值班經(jīng)理的檢查是保證總臺(tái)有序運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵值班經(jīng)理的檢查是保證總臺(tái)有序運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵值班經(jīng)理的