天津市高校圖書館微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)研究

1、    天津市高校圖書館微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)研究    摘要：天津市高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)差異較大。本文通過對(duì)天津市55所高校圖書館微信公眾平臺(tái)系統(tǒng)的調(diào)研，分析其外部特征、推廣方式、信息服務(wù)內(nèi)容等應(yīng)用現(xiàn)狀，查找問題并提出可行性建議，以期對(duì)天津市高校圖書館開展微服務(wù)提供參考。關(guān)鍵詞：高校圖書館，微信公眾平臺(tái)，移動(dòng)信息服務(wù)本文系天津市教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃課題“互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下高職圖書館信息服務(wù)持續(xù)使用的實(shí)證研究”(項(xiàng)目編號(hào)：ve4102)研究成果之一。1 引言據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告介紹，截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)

2、模達(dá)6.95億。在年齡結(jié)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)中，1039歲網(wǎng)民占網(wǎng)民總數(shù)的73.7%，其中2029歲的網(wǎng)民占比最高，達(dá)30.3%1。高校學(xué)生為2029歲網(wǎng)民中的主要使用群體。由此可見，智能手機(jī)深受大學(xué)生用戶群體的喜愛，高校圖書館應(yīng)把握發(fā)展時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)圖書館移動(dòng)服務(wù)與手機(jī)移動(dòng)端的相互貫通。微信公眾平臺(tái)于2012年8月正式推出，在近5年的時(shí)間里，高校圖書館積極開設(shè)微信公眾號(hào)，探索移動(dòng)信息的服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)渠道，提高圖書館與讀者的互動(dòng)意愿。據(jù)教育部2016年公布的最新高校名單，本文以天津市55所高校圖書館(本科19所、民辦本科11所、高職25所)為調(diào)查對(duì)象，分析其微信公眾號(hào)利用現(xiàn)狀、存在問題并提出建議，以期為高

3、校圖書館微服務(wù)提供些許參考。2 研究方法與數(shù)據(jù)收集天津市55所高校圖書館微信公眾號(hào)開設(shè)情況的統(tǒng)計(jì)，一定程度上反映了天津市高校圖書館微信的使用現(xiàn)狀及服務(wù)推廣趨勢(shì)。2017年4月19日4月21日，通過以下3種方式搜集相關(guān)數(shù)據(jù)：第一，在搜索引擎中輸入“校名”進(jìn)入圖書館首頁，統(tǒng)計(jì)首頁有無微信平臺(tái)推廣信息，并利用手機(jī)微信掃二維碼關(guān)注；第二，對(duì)于首頁無微信二維碼推廣的院校圖書館，利用手機(jī)微信平臺(tái)，以“校名+圖書館”或“學(xué)校簡稱+圖書館”進(jìn)行公眾號(hào)搜索并予以關(guān)注；第三，利用虛擬參考咨詢服務(wù)，咨詢高校圖書館相關(guān)人員，獲取微信公眾號(hào)信息。3 調(diào)研內(nèi)容3.1 微信公眾平臺(tái)外部形態(tài)特征分析3.1.1 開設(shè)情況天津市

4、55所高校圖書館中開設(shè)微信的院校有26所，占比47.3%，其中本科16所、民辦5所、高職5所(見表1)。天津市本科院校圖書館對(duì)微信服務(wù)相對(duì)重視，在本科圖書館中占比84.2%；但民辦本科院校與高職院校圖書館微信公眾號(hào)開通比例較低，尤其高職圖書館比例更低，僅為20%。3.1.2 公眾號(hào)性質(zhì)微信公眾平臺(tái)包括訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)。二者有顯著區(qū)別：(1)從主體來說，訂閱號(hào)的申請(qǐng)者可以是個(gè)人、企業(yè)或組織，且個(gè)人只能申請(qǐng)訂閱號(hào)，服務(wù)號(hào)只能是官方機(jī)構(gòu)；(2)從功能來說，訂閱號(hào)推送的信息被收藏在訂閱號(hào)文件夾中，而服務(wù)號(hào)在消息列表中有展示；(3)從推送信息頻次來說，訂閱號(hào)每天限推送一條，服務(wù)號(hào)每月可發(fā)4次，每次不限信息

5、數(shù)量。表1 天津市高校圖書館微信公眾平臺(tái)使用統(tǒng)計(jì)(截至2017年4月21日)高校官網(wǎng)有無微信推廣信息圖書館名稱類型首推信息時(shí)間是否認(rèn)證名稱性質(zhì)南開大學(xué)本科無南開大學(xué)圖書館訂閱號(hào)2013.04.08否天津大學(xué)本科有天津大學(xué)圖書館訂閱號(hào)2014.12.31是天津科技大學(xué)本科有天津科技大學(xué)圖書館訂閱號(hào)2016.04.05是中國民航大學(xué)本科有中國民航大學(xué)圖書館服務(wù)號(hào)2014.09.25是天津理工大學(xué)本科有天津理工大學(xué)圖書館服務(wù)號(hào)2015.03.18是天津農(nóng)學(xué)院本科有天津農(nóng)學(xué)院圖書館服務(wù)號(hào)2015.11.06是天津醫(yī)科大學(xué)本科無天津醫(yī)科大學(xué)圖書館訂閱號(hào)2015.03.06是天津中醫(yī)藥大學(xué)本科無天津中醫(yī)藥

6、大學(xué)圖書館服務(wù)號(hào)無是天津外國語大學(xué)本科無天津外國語大學(xué)圖書館訂閱號(hào)2017.1.11是天津商業(yè)大學(xué)本科有天津商業(yè)大學(xué)圖書館服務(wù)號(hào)2016.6.29是天津財(cái)經(jīng)大學(xué)本科無法訪問天津財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館服務(wù)號(hào)2014.12.4是天津體育學(xué)院本科有天津體院圖書館信息服務(wù)訂閱號(hào)2014.4.15否天津美術(shù)學(xué)院本科無天津美術(shù)學(xué)院圖書館訂閱號(hào)2015.12.29是天津音樂學(xué)院本科無天音圖書館訂閱號(hào)2014.9.16否天津城建大學(xué)本科無天津城建大學(xué)圖書館訂閱號(hào)2015.12.9是天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)本科有天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)圖書館訂閱號(hào)2016.6.29是天津天獅學(xué)院本科(民辦)無天獅學(xué)院圖書館訂閱號(hào)無否南開大學(xué)濱

7、海學(xué)院本科(民辦)無南開大學(xué)濱海學(xué)院圖書館訂閱號(hào)2015.4.23是北京科技大學(xué)天津?qū)W院本科(民辦)有北科天院圖書館訂閱號(hào)2015.4.21是天津大學(xué)仁愛學(xué)院本科(民辦)無法訪問天津大學(xué)仁愛學(xué)院圖書館訂閱號(hào)2015.4.1否天津財(cái)經(jīng)大學(xué)珠江學(xué)院本科(民辦)無天財(cái)珠江圖書館訂閱號(hào)2014.3.31否天津市職業(yè)大學(xué)?？朴刑旖蚵殬I(yè)大學(xué)圖書館服務(wù)號(hào)2014.10.14是天津現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學(xué)院專科有圖書資料中心訂閱號(hào)2015.5.21否天津石油職業(yè)技術(shù)學(xué)院?？茻o天津石油職院圖書館訂閱號(hào)2016.6.8是天津城市建設(shè)管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院?？朴刑旖虺墙ǜ呗殘D書館訂閱號(hào)2014.4.25是天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院?？朴刑旖?/p>

8、海運(yùn)職業(yè)學(xué)院圖書館訂閱號(hào)2017.3.17是根據(jù)表1中微信服務(wù)號(hào)類型統(tǒng)計(jì)，使用訂閱號(hào)的院校為19所，占比73.1%；服務(wù)號(hào)的院校為7所，占比26.9%?？梢姡咝D書館非常認(rèn)可微信公眾號(hào)的服務(wù)功能。3.1.3 認(rèn)證主體微信公眾號(hào)通過認(rèn)證后，可向用戶提供更高級(jí)、個(gè)性化的服務(wù)，并且服務(wù)信息更具權(quán)威性。據(jù)表1中認(rèn)證情況的統(tǒng)計(jì)，高校認(rèn)證的有18所，占比69.2%，其認(rèn)證主體為高校名稱；個(gè)人認(rèn)證的有1所；未認(rèn)證的有7所，占比26.9%?？梢?，高校圖書館微信公眾號(hào)認(rèn)證比例較高。3.2 推廣方式據(jù)表1中官網(wǎng)有無微信推廣信息的統(tǒng)計(jì)，圖書館微信公眾號(hào)以首頁與二級(jí)頁面為主要推廣方式。首頁設(shè)有微信二維碼的高校為9所

9、，占比34.6%；圖書館二級(jí)頁面的為4所，分別為天津大學(xué)、天津科技大學(xué)、中國民航大學(xué)與天津體育學(xué)院，占比15.4%；此外，11所院校未推廣微信二維碼，占比42.3%；2所院校圖書館首頁無法訪問?？梢?，天津高校圖書館微信二維碼的宣傳力度較欠缺。3.3 服務(wù)內(nèi)容3.3.1 自設(shè)服務(wù)模塊26所圖書館微信公眾號(hào)中23所圖書館微信公眾號(hào)有豐富的服務(wù)模塊(見下圖)，占比88.5%?？梢姡咝D書館很重視微信服務(wù)模塊的服務(wù)功能。天津高校圖書館微信服務(wù)模塊統(tǒng)計(jì)圖通過上圖的統(tǒng)計(jì)，天津高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)模塊較多的為新聞公告、聯(lián)系我們、綁定/解綁讀者證、app下載、好書推薦等8項(xiàng)內(nèi)容，其中，開設(shè)最多的是新聞

10、公告類，為16所，占比69.6%。擁有講座信息、借閱信息、訂閱信息、館藏查詢、雜志精選、我要找書、常見問題、開館時(shí)間等服務(wù)模塊的圖書館微信公眾號(hào)數(shù)量均未超過10個(gè)?？梢?，高校圖書館微信公眾號(hào)個(gè)性化服務(wù)比較欠缺。3.3.2 咨詢回復(fù)通過向其公眾平臺(tái)發(fā)送兩個(gè)具體問題，并查看其回復(fù)速度，統(tǒng)計(jì)26所高校圖書館微信公眾平臺(tái)咨詢服務(wù)情況。調(diào)查中回復(fù)的院校有14所，占比53.8%。其中，有回復(fù)且專人負(fù)責(zé)的院校有7所，為天津商業(yè)大學(xué)、天津財(cái)經(jīng)大學(xué)、中國民航大學(xué)、天津醫(yī)科大學(xué)、北京科技大學(xué)天津?qū)W院、天津職業(yè)大學(xué)和天津城市建設(shè)管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院，占比26.9%；有回復(fù)但無專人負(fù)責(zé)的院校有4所，占比15.4%；有具體

11、問題回復(fù)，但對(duì)于“是否有專人負(fù)責(zé)”這一問題沒進(jìn)行回復(fù)的院校有3所；無任何回復(fù)的院校有12所，占比46.2%。由此可知，高校圖書館對(duì)微信公眾號(hào)的實(shí)時(shí)回復(fù)關(guān)注度不高。3.3.3 推送信息內(nèi)容通過對(duì)24所(因天津中醫(yī)藥大學(xué)與天獅學(xué)院無推送信息，故未列入統(tǒng)計(jì)范圍)高校圖書館微信公眾平臺(tái)歷史消息推送內(nèi)容進(jìn)行整合(截至2017年4月21日)發(fā)現(xiàn)，推送信息涵蓋服務(wù)、資源、館務(wù)、活動(dòng)、講座、時(shí)事熱點(diǎn)、娛樂、知識(shí)等內(nèi)容(見表2)。其中，活動(dòng)和資源類推送最多，均為22所(91.7%)，其次是館務(wù)類信息，為21所(87.5%)。而推送信息類最少的是時(shí)事熱點(diǎn)類，為4所(16.7%)。表2 高校圖書館微信公眾號(hào)推送信息

12、內(nèi)容統(tǒng)計(jì)類型內(nèi)容數(shù)量比例(%)服務(wù)圖書館向讀者介紹一種新服務(wù)或常規(guī)服務(wù)，如移動(dòng)圖書館客戶端的介紹等2083.3資源圖書館館藏資源與電子資源的介紹，如圖書推薦、電子資源推薦、新書/好書推薦等2291.7館務(wù)圖書館開展服務(wù)的基本情況，如假期開閉館時(shí)間、圖書館動(dòng)態(tài)等2187.5活動(dòng)圖書館開展活動(dòng)的信息推送，如悅讀之星等活動(dòng)的開展流程、活動(dòng)回顧、大賽、競(jìng)賽、電子資源宣傳月的推廣等2291.7講座圖書館開展的各種資源推薦講座、專家講座等1145.8時(shí)事熱點(diǎn)推送有關(guān)政治、文化、教育等時(shí)事方面的熱點(diǎn)，如“兩學(xué)一做”、全面從嚴(yán)治黨相關(guān)信息、“人民的名義”評(píng)論等416.7娛樂圖書館推送娛樂性的信息，如影視資訊、

13、旅行、生活類等520.8知識(shí)圖書館向讀者介紹常識(shí)性知識(shí)1562.54 天津市高校圖書館微信公眾平臺(tái)存在問題及建議4.1 存在問題4.1.1 一館多號(hào)且賬號(hào)名稱不規(guī)范，影響讀者感知體驗(yàn)賬號(hào)存在同名、無專人運(yùn)營管理以及“僵尸賬號(hào)”等問題，為用戶在搜索關(guān)注公眾號(hào)時(shí)帶來不便2。26所開通微信的圖書館中，有2所院校圖書館存在兩個(gè)賬號(hào)，影響讀者感知體驗(yàn)。另外，賬號(hào)名稱不規(guī)范，讀者較難獲取公眾號(hào)。如天津音樂學(xué)院、天津現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學(xué)院、天津城市建設(shè)管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院3所院校，若其圖書館不推廣二維碼，讀者較難獲得微信號(hào)。4.1.2 宣傳形式有待多樣化26所高校圖書館中推廣微信二維碼的有13所，且只有首頁與最新動(dòng)態(tài)

14、的宣傳形式，宣傳形式較單一。若圖書館有微信公眾號(hào)，但不注重宣傳或宣傳范圍很小，那么獲得讀者關(guān)注機(jī)率降低。所以，新媒體高速發(fā)展時(shí)代，圖書館應(yīng)積極通過多樣化的宣傳方式，加大微信公眾號(hào)的推廣力度。4.1.3 自設(shè)模塊個(gè)性化服務(wù)有待突破圖書館微信服務(wù)僅是將傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行簡單的遷移，自身個(gè)性化服務(wù)較少且不突出。26所高校中，天津醫(yī)科大學(xué)、天津美術(shù)學(xué)院、天津外國語大學(xué)、天津城建大學(xué)、天津科技大學(xué)、天津中醫(yī)藥大學(xué)、天津農(nóng)學(xué)院、天津財(cái)經(jīng)大學(xué)、天津職業(yè)大學(xué)、天津石油職院等9所圖書館開發(fā)的服務(wù)模塊幾近相似，大致是我的圖書館、云閱(悅)讀及常用服務(wù)等模塊，二級(jí)服務(wù)模塊也類似，基本以聯(lián)系我們、我要找書、借閱/續(xù)借、綁定

15、/解綁讀者證、雜志精選、熱門圖書、公開課、app下載等為主。其中，在熱門圖書、好書推薦等模塊的推送內(nèi)容完全相同。此外，天津大學(xué)、中國民航大學(xué)、天津商業(yè)大學(xué)圖書館雖設(shè)置了“書香+學(xué)?！蹦K，但書香模塊推送內(nèi)容完全相同。通過訪問個(gè)性化模塊發(fā)現(xiàn)，天津高校圖書館微信公眾號(hào)的個(gè)性化服務(wù)尚處于探索階段。4.1.4 信息更新較慢，且回復(fù)周期較長通過查看天津高校圖書館微信公眾號(hào)推送信息內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)推送信息更新較慢。在18個(gè)訂閱號(hào)和8個(gè)服務(wù)號(hào)中，天津大部分高校圖書館未做到信息推送常態(tài)化。故此，高校圖書館的信息內(nèi)容推送有待增強(qiáng)。信息回復(fù)時(shí)間在一定程度上影響讀者的感知體驗(yàn)。響應(yīng)速度越快，用戶感知圖書館微服務(wù)的愉悅感就

16、越強(qiáng)，其信任程度也越高3。目前，天津高校圖書館微信公眾號(hào)中，雖中國民航大學(xué)圖書館回復(fù)較及時(shí)，但多數(shù)高校圖書館存在回復(fù)時(shí)間過長、甚至無任何回復(fù)的問題。所以，高校圖書館微信回復(fù)互動(dòng)服務(wù)有待提升。4.2 可行性建議4.2.1 規(guī)范微信公眾號(hào)，積極進(jìn)行官方認(rèn)證26個(gè)圖書館中有的圖書館有多種微信公眾號(hào)，較易引起讀者認(rèn)知混亂，影響讀者關(guān)注度，因此圖書館應(yīng)以“校名+圖書館”進(jìn)行名稱規(guī)范。對(duì)于一館多號(hào)的情況，圖書館應(yīng)進(jìn)行合理布局，適當(dāng)撤銷無用賬號(hào)，方便讀者查找獲取。此外，圖書館微信公眾號(hào)應(yīng)積極參與認(rèn)證。在開通微信的同時(shí)，首先應(yīng)進(jìn)行賬號(hào)主體認(rèn)證，提高推送消息的可信度，切實(shí)保護(hù)用戶的權(quán)益，也是圖書館對(duì)所發(fā)布內(nèi)容負(fù)

17、責(zé)任的一種方式4。4.2.2 豐富宣傳方式，增強(qiáng)宣傳力度圖書館應(yīng)積極采取形式多樣的宣傳方式，增強(qiáng)宣傳力度。進(jìn)而加大師生讀者對(duì)其關(guān)注。微信公眾平臺(tái)不能主動(dòng)添加好友，只能被動(dòng)接受用戶的關(guān)注，因此圖書館對(duì)微信平臺(tái)的宣傳和推廣顯得尤為重要5。圖書館可采用線上線下多種宣傳方式：(1)通過qq、圖書館微博、博客、學(xué)校官網(wǎng)等平臺(tái)；(2)利用電子資源宣傳月、世界讀書日、新生入學(xué)教育、文獻(xiàn)檢索課等契機(jī)；(3)利用圖書館、餐廳、教學(xué)樓等公共場(chǎng)所進(jìn)行有效宣傳。4.2.3 探索個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容可促進(jìn)讀者對(duì)微信平臺(tái)的持續(xù)使用。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館微服務(wù)很少體現(xiàn)本館特色，較難滿足讀者多樣化、個(gè)性化需求。故在開

18、發(fā)服務(wù)模塊時(shí)，應(yīng)結(jié)合本校及圖書館特色進(jìn)行開發(fā)或推送6。26所高校圖書館中僅有4所設(shè)置了個(gè)性化服務(wù)模塊：古籍學(xué)堂(南開大學(xué))、座位預(yù)約(天津商業(yè)大學(xué))、視頻征集(天財(cái)珠江圖書館)、愛心傳遞驛站(天津城市建設(shè)管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院)，這都體現(xiàn)了高校圖書館自身特色。4.2.4 豐富信息內(nèi)容，增強(qiáng)讀者持續(xù)使用意愿(1)推送信息內(nèi)容有待整合，信息更新應(yīng)呈規(guī)律性分類整合推送信息內(nèi)容可體現(xiàn)圖書館利用微信開展信息服務(wù)的高度計(jì)劃性。26所高校圖書館均未明確推送信息主題規(guī)劃與目錄，這在一定程度上影響了讀者對(duì)微信平臺(tái)的體驗(yàn)與持續(xù)關(guān)注。所以，高校圖書館應(yīng)積極探索新路徑，確定主題推送信息，對(duì)推送信息內(nèi)容進(jìn)行整合，定期定向規(guī)劃

19、每天每周推送信息的主題，使信息推送具有規(guī)律性、計(jì)劃性與針對(duì)性，從而增強(qiáng)讀者與圖書館的互動(dòng)。(2)整合已有自設(shè)模塊，加強(qiáng)特色模塊建設(shè)自設(shè)服務(wù)模塊側(cè)重定向服務(wù)，涵蓋圖書館常規(guī)性服務(wù)。26個(gè)圖書館中，一級(jí)服務(wù)模塊大多設(shè)置了我的圖書館、服務(wù)、資源三個(gè)內(nèi)容，而二級(jí)模塊呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)，但缺乏體現(xiàn)自身特色的內(nèi)容。所以，高校圖書館應(yīng)在對(duì)這些常規(guī)服務(wù)、資源模塊進(jìn)行分類整合的基礎(chǔ)上，根據(jù)學(xué)校發(fā)展、專業(yè)特色與學(xué)生生源特點(diǎn)自建特色模塊。如高校圖書館可根據(jù)本校優(yōu)勢(shì)專業(yè)如建筑、機(jī)械、歷史等自建特定學(xué)科服務(wù)模塊。4.2.5 提高圖書館與讀者互動(dòng)意愿高校圖書館應(yīng)積極利用社交媒體平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)宣傳服務(wù)，提高圖書館與讀者互動(dòng)意愿。(1)咨詢問題回復(fù)互動(dòng)。高校圖書館可預(yù)設(shè)自動(dòng)回復(fù)具體的常規(guī)問題。當(dāng)讀者提出具體問題時(shí)，微信公眾號(hào)能憑借信息檢索功能，從自動(dòng)回復(fù)項(xiàng)目中自動(dòng)選取出符合讀者咨詢的最佳答案反饋給讀者。另外對(duì)個(gè)性化問題，可通過人工服務(wù)的方式及時(shí)認(rèn)真的回復(fù)，與自動(dòng)回復(fù)進(jìn)行互補(bǔ)。(2)定期互動(dòng)服務(wù)。高校圖書館館員可利用微信公眾號(hào)定期開展互動(dòng)交流，以聊天的形式在輸入框中發(fā)布具體問題，帶動(dòng)讀者參與。在服務(wù)讀者的基礎(chǔ)上，