服務(wù)禮儀及規(guī)范培訓(xùn)

1、服務(wù)禮儀及規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禮儀及規(guī)范培訓(xùn) 1 1、電信服務(wù)基本知識(shí)、電信服務(wù)基本知識(shí)2 2、職業(yè)形象、職業(yè)形象3 3、服務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀4 4、服務(wù)的親和力、服務(wù)的親和力主要內(nèi)容主要內(nèi)容電信服務(wù)基本知識(shí)電信服務(wù)基本知識(shí)n1 1、首問(wèn)負(fù)責(zé)。、首問(wèn)負(fù)責(zé)。對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)或投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，采用“一點(diǎn)受理、全網(wǎng)互動(dòng)、流程跟蹤、快速響應(yīng)”的用戶(hù)咨詢(xún)或申訴一體化處理服務(wù)模式，回復(fù)率100，回復(fù)時(shí)限7個(gè)工作日內(nèi)。n2 2、誠(chéng)信維權(quán)。、誠(chéng)信維權(quán)。積極維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，各類(lèi)業(yè)務(wù)合同條款，嚴(yán)格遵循公平、公正、公開(kāi)及自愿原則；對(duì)已到達(dá)有效期限尚未使用完的中國(guó)電信電話(huà)卡，用戶(hù)可以在超過(guò)有效期30天之內(nèi)，持卡到指定營(yíng)

2、業(yè)窗口辦理激活手續(xù)，重新激活后的電話(huà)卡可延長(zhǎng)使用期限60天。n3 3、預(yù)約服務(wù)。、預(yù)約服務(wù)。服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)前與客戶(hù)預(yù)約，尊重客戶(hù)的“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”，履行預(yù)約時(shí)間正負(fù)偏差在30分鐘以?xún)?nèi)。 n4 4、固定電話(huà)（含寬帶）裝移機(jī)時(shí)限。、固定電話(huà)（含寬帶）裝移機(jī)時(shí)限。有資源的情況下，固定電話(huà)裝、移時(shí)限：城鎮(zhèn)平均值9日，最長(zhǎng)不超過(guò)15日；農(nóng)村平均值13日，最長(zhǎng)不超過(guò)20日；寬帶裝、移時(shí)限4個(gè)工作日，因企業(yè)原因每逾期裝、移機(jī)一天，電信公司以客戶(hù)所交納裝、移機(jī)費(fèi)用的2作為違約金對(duì)客戶(hù)進(jìn)行補(bǔ)償。馬鞍山電信八項(xiàng)服務(wù)承諾馬鞍山電信八項(xiàng)服務(wù)承諾n5 5、固定電話(huà)（含寬帶）障礙修復(fù)時(shí)限。、固定電話(huà)（含寬帶）障礙修復(fù)

3、時(shí)限。城鎮(zhèn)平均值24小時(shí)，最長(zhǎng)不超過(guò)48小時(shí)；農(nóng)村平均值36小時(shí)，最長(zhǎng)不超過(guò)72小時(shí)。客戶(hù)申報(bào)障礙后因企業(yè)原因超時(shí)修復(fù)，基本月租費(fèi)按障礙期間每日兩倍返還用戶(hù)。n6 6、1000010000熱線(xiàn)服務(wù)。熱線(xiàn)服務(wù)。為中國(guó)電信客戶(hù)提供24小時(shí)免費(fèi)撥打10000熱線(xiàn)服務(wù)，提供服務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、故障申告、質(zhì)量投訴、業(yè)務(wù)受理和意見(jiàn)建議等服務(wù)。n7 7、市話(huà)業(yè)務(wù)變更。、市話(huà)業(yè)務(wù)變更?？蛻?hù)辦理市話(huà)業(yè)務(wù)變更時(shí)限最長(zhǎng)為24小時(shí)。n8 8、客戶(hù)信息安全。、客戶(hù)信息安全。保障客戶(hù)信息安全。電信公司承諾恪守客戶(hù)通信秘密，非經(jīng)合法程序，不向外提供客戶(hù)通信信息。馬鞍山電信八項(xiàng)服務(wù)承諾馬鞍山電信八項(xiàng)服務(wù)承諾電信服務(wù)基本知識(shí)電

4、信服務(wù)基本知識(shí) n愛(ài)崗敬業(yè)愛(ài)崗敬業(yè) 遵章守紀(jì)遵章守紀(jì)n精通業(yè)務(wù)精通業(yè)務(wù) 優(yōu)質(zhì)高效優(yōu)質(zhì)高效n客戶(hù)至上客戶(hù)至上 用心服務(wù)用心服務(wù)n平等溝通平等溝通 真誠(chéng)合作真誠(chéng)合作n內(nèi)部協(xié)調(diào)內(nèi)部協(xié)調(diào) 團(tuán)結(jié)創(chuàng)新團(tuán)結(jié)創(chuàng)新 首問(wèn)負(fù)責(zé)制首問(wèn)負(fù)責(zé)制n接待客戶(hù)接待客戶(hù) 周到熱情周到熱情n問(wèn)明情況問(wèn)明情況 記錄詳盡記錄詳盡n本職范圍本職范圍 當(dāng)場(chǎng)解答當(dāng)場(chǎng)解答n復(fù)雜問(wèn)題復(fù)雜問(wèn)題 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)n第一受理第一受理 責(zé)任不推責(zé)任不推n有問(wèn)而來(lái)有問(wèn)而來(lái) 滿(mǎn)意而歸滿(mǎn)意而歸電信服務(wù)基本知識(shí)電信服務(wù)基本知識(shí)話(huà)務(wù)員形象話(huà)務(wù)員形象“五個(gè)一五個(gè)一”工程工程n請(qǐng)字多一點(diǎn)n話(huà)音甜一點(diǎn)n動(dòng)作快一點(diǎn)n態(tài)度好一點(diǎn)n耐心多一點(diǎn)電信服務(wù)基本知識(shí)電信服務(wù)基本知

5、識(shí)n“一站一站”：當(dāng)客戶(hù)離柜臺(tái)：當(dāng)客戶(hù)離柜臺(tái)1 1米距離的時(shí)候，起立迎接；米距離的時(shí)候，起立迎接；n“四聲四聲”：“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、有唱收唱付聲、走有送聲來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、有唱收唱付聲、走有送聲”。電信服務(wù)基本知識(shí)電信服務(wù)基本知識(shí)營(yíng)業(yè)人員營(yíng)業(yè)人員“一站四聲一站四聲”服務(wù)服務(wù)線(xiàn)務(wù)員線(xiàn)務(wù)員“五個(gè)一五個(gè)一”n 一雙鞋套n 一塊抹布n 一張名片(一塊防塵布)n 一張征求意見(jiàn)卡n 一個(gè)工號(hào)牌電信服務(wù)基本知識(shí)電信服務(wù)基本知識(shí)形象指引形象指引 儀容服飾儀容服飾 頭發(fā)：n發(fā)型要清爽。女性長(zhǎng)發(fā)尖以發(fā)帶或發(fā)卡固定：男禁止留長(zhǎng)發(fā)。注意，禁止染發(fā)。n發(fā)性的頭發(fā)劉海不遮眼： 男性頭發(fā)前不遮眼，側(cè) 不遮耳，后不觸領(lǐng)

6、。n勤洗頭，保持光澤清潔， 無(wú)頭屑。 職業(yè)形象職業(yè)形象化妝：化妝：n女性淡妝上崗，以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)：口紅與眼影不可過(guò)濃。女性淡妝上崗，以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)：口紅與眼影不可過(guò)濃。n保持短而干凈的指甲，避免指甲脫落，而弄成花指甲。保持短而干凈的指甲，避免指甲脫落，而弄成花指甲。n男性天天刮須，男性天天刮須， 不留胡須。不留胡須。n可使作香水，但不可過(guò)可使作香水，但不可過(guò) 濃。濃。形象指引形象指引服裝： n統(tǒng)一工裝（孕婦裝要與工裝顏色款式相近，避免穿顯眼的其他衣服）。n保持工裝干凈和端正。n不要挽袖，不要解開(kāi)扣子。n女性工裝上的蝴蝶結(jié)固定好n工牌（上面應(yīng)具備照片、工號(hào)、單位等項(xiàng)目）要端正地佩帶（或放置）

7、在規(guī)定的位置：微章式：端正地佩帶在左上胸胸卡式：夾吊在胸前，端正形象指引形象指引裝飾品：裝飾品：n飾品以少為佳，不戴夸張的飾品。鞋子：n一律穿皮鞋，禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋，拖鞋等其他鞋類(lèi)。n女性穿黑色、棕色或白色：男性穿黑色或棕色。n鞋后跟是否已經(jīng)磨損n保持干凈光亮 形象指引形象指引襪子：n 女性套裝長(zhǎng)襪不穿深色和帶花的襪子，要穿與膚色要近的顏色的。n 女性套裝長(zhǎng)襪注意跳線(xiàn)和過(guò)于松弛，以免滑落下來(lái)n 男性工裝短襪經(jīng)深 色為好，不要穿白 色的襪子形象指引形象指引行為舉止行為舉止目光目光：目光柔和，面對(duì)前方表情表情：面帶微笑動(dòng)作動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落n 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰n 手勢(shì)：左手：

8、左手拿話(huà)筒，右手做記錄或雙手自然放在面前的電腦鍵盤(pán)上。語(yǔ)言語(yǔ)言： 親切周到的話(huà)語(yǔ)，溫暖甜美的聲音，清晰簡(jiǎn)練的話(huà)語(yǔ)。態(tài)度態(tài)度：誠(chéng)懇有禮但不卑微。職業(yè)形象職業(yè)形象n積極的心態(tài)n親切周到的話(huà)語(yǔ)n充滿(mǎn)自信的體態(tài)n甜美溫暖的聲音職業(yè)形象要求原則職業(yè)形象要求原則n真誠(chéng)尊重n平等適度n專(zhuān)業(yè)自信n信用寬容服務(wù)禮儀的概述 1、 禮儀的核心：尊重禮儀的核心：尊重 2、 服務(wù)禮儀的要求：服務(wù)禮儀的要求：n雙向溝通雙向溝通n角色定位角色定位服務(wù)的四大需求n尊重尊重n耐心耐心n準(zhǔn)確準(zhǔn)確n迅速迅速n 少說(shuō)多聽(tīng)少說(shuō)多聽(tīng)?zhēng)状稳驍嗫蛶状稳驍嗫蛻?hù)的陳述，是一戶(hù)的陳述，是一大忌大忌服務(wù)禮儀 傾聽(tīng)的藝術(shù)傾聽(tīng)的作用n表示對(duì)顧客

9、的尊重表示對(duì)顧客的尊重n確認(rèn)客戶(hù)的需求，洞察客戶(hù)的心聲確認(rèn)客戶(hù)的需求，洞察客戶(hù)的心聲聆聽(tīng)的藝術(shù)n聽(tīng)的原則聽(tīng)的原則耐心耐心虛心虛心會(huì)心會(huì)心 聆聽(tīng)的藝術(shù)n聽(tīng)的方法聽(tīng)的方法結(jié)合結(jié)合 來(lái)聽(tīng)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)出言外之意聽(tīng)出言外之意注意聽(tīng)的神態(tài)、動(dòng)作注意聽(tīng)的神態(tài)、動(dòng)作 服務(wù)禮儀的有聲語(yǔ)言 說(shuō)話(huà)n語(yǔ)言原則語(yǔ)言原則準(zhǔn)確客觀準(zhǔn)確客觀話(huà)因人而異話(huà)因人而異說(shuō)話(huà)得體說(shuō)話(huà)得體熱情有禮熱情有禮善于稱(chēng)贊善于稱(chēng)贊 一般工作電話(huà)技巧 如何接電話(huà)n 通話(huà)初始通話(huà)初始n 通話(huà)中途通話(huà)中途n 通話(huà)結(jié)束通話(huà)結(jié)束 問(wèn)候、報(bào)單位或姓名及工號(hào)，雙方確認(rèn)、表名為對(duì)方服務(wù)的意思 內(nèi)容緊湊、主次分明、重復(fù)重點(diǎn)，積極響應(yīng) 再次重復(fù)重點(diǎn)，暗示通話(huà)結(jié)束，感謝對(duì)方幫

10、助，結(jié)束前致意問(wèn)候，對(duì)方先掛電話(huà)后再輕輕掛上。 如何讓對(duì)方持機(jī)等候如何讓對(duì)方持機(jī)等候?yàn)槭裁吹群?愿意 是否愿意 不愿意 每隔30秒回應(yīng)一下感謝對(duì)方等候詢(xún)問(wèn)是否再來(lái)電話(huà)記下電話(huà)號(hào)碼，回電話(huà)記下留言如何轉(zhuǎn)線(xiàn)如何轉(zhuǎn)線(xiàn)n 說(shuō)明為什么來(lái)電者需要被轉(zhuǎn)線(xiàn)和轉(zhuǎn)給誰(shuí)n 問(wèn)對(duì)方是否愿意n 在你掛上電話(huà)之前確定有人接線(xiàn)n 告訴接線(xiàn)人來(lái)電者姓名和目的如何掛線(xiàn)如何掛線(xiàn)n重復(fù)確認(rèn)，以保證你和來(lái)電者都同意什么是將要做的n問(wèn)他你還可以為他做什么其他的東西n讓他知道你感謝他的來(lái)電n你一掛線(xiàn)立刻寫(xiě) 下任何重要的資 訊. 如何對(duì)付麻煩來(lái)電如何對(duì)付麻煩來(lái)電n 允許客戶(hù)發(fā)泄怒氣允許客戶(hù)發(fā)泄怒氣n 仔細(xì)傾聽(tīng)、作記錄仔細(xì)傾聽(tīng)、作記錄n 讓

11、對(duì)方知道你在聽(tīng)、有反應(yīng)讓對(duì)方知道你在聽(tīng)、有反應(yīng)n 核對(duì)事實(shí)核對(duì)事實(shí)n 道歉道歉n 表示體諒、理解表示體諒、理解n 適當(dāng)時(shí)知道轉(zhuǎn)電話(huà)適當(dāng)時(shí)知道轉(zhuǎn)電話(huà)培訓(xùn)課程提綱培訓(xùn)課程提綱 什么是客戶(hù)服務(wù)什么是客戶(hù)服務(wù) 親和力標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn) 提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建 服務(wù)的特征及關(guān)鍵因素 n 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為行為，以及造成這些行為的這些行為的原因原因；n 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M(mǎn)意或不滿(mǎn)意。 顧客要什么顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素?zé)o形性無(wú)形性不可分割性不可分割性無(wú)存貨性無(wú)存貨性不一致性不一致性服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)提供過(guò)程中被評(píng)估服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)提供過(guò)程中被評(píng)估n 誰(shuí)是我的客戶(hù)？

12、n 我的職責(zé)是什么？n 我應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)？n 怎么評(píng)估我的服務(wù)質(zhì)量？電信服務(wù)電信服務(wù)-提供世界級(jí)的客戶(hù)服務(wù)提供世界級(jí)的客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)不可能在別處得到更佳的服務(wù)客戶(hù)不可能在別處得到更佳的服務(wù)營(yíng)業(yè)能力提升目標(biāo)營(yíng)業(yè)能力提升目標(biāo)客戶(hù)是老板？客戶(hù)是老板？客戶(hù)是上帝？客戶(hù)是上帝？客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的？客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的？客戶(hù)是最重要的人？客戶(hù)是最重要的人？n黃金250法則n100-1=0n5678原則服務(wù)定律服務(wù)定律服務(wù)差錯(cuò)定律服務(wù)差錯(cuò)定律服務(wù)口碑定律服務(wù)口碑定律 貼心、用心、專(zhuān)心、貼心、用心、專(zhuān)心、 誠(chéng)心、愛(ài)心誠(chéng)心、愛(ài)心 打得通、通的快打得通、通的快 民民 有人答、答得對(duì)有人答、答得對(duì) 聽(tīng)得懂、懂關(guān)懷聽(tīng)得懂、

13、懂關(guān)懷 7 7秒鐘印象建立時(shí)刻秒鐘印象建立時(shí)刻 8 8顆牙齒的微笑顆牙齒的微笑5 5心心6 6點(diǎn)點(diǎn)7 7秒秒8 8牙牙服務(wù)親和力提升課程大綱服務(wù)親和力提升課程大綱 什么是客戶(hù)服務(wù) 親和力標(biāo)準(zhǔn)親和力標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn) 提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建 關(guān)注客戶(hù)感知關(guān)注客戶(hù)感知建立同業(yè)服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)建立同業(yè)服務(wù)比較優(yōu)勢(shì) 推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量不斷提升推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量不斷提升 帶動(dòng)服務(wù)管理的完善帶動(dòng)服務(wù)管理的完善 逐步實(shí)現(xiàn)精確化、數(shù)字化管理逐步實(shí)現(xiàn)精確化、數(shù)字化管理 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范 人性化服務(wù)理念人性化服務(wù)理念 10000 10000號(hào)、營(yíng)業(yè)行動(dòng)號(hào)、營(yíng)業(yè)行動(dòng)省公司引導(dǎo)省公司引導(dǎo)集團(tuán)目標(biāo)集團(tuán)目標(biāo)親和力指標(biāo)設(shè)

14、計(jì)親和力指標(biāo)設(shè)計(jì) 化學(xué)親和力化學(xué)親和力n 物質(zhì)的原子以某種方式具有帶電的能力或與之相關(guān)的某些性質(zhì)，這種帶電能力，簡(jiǎn)稱(chēng)化學(xué)親和力（法拉弟）n 物質(zhì)實(shí)體物質(zhì)性質(zhì)親和性親和力親和能n 對(duì)親和力定量標(biāo)準(zhǔn)研究 經(jīng)典化學(xué)結(jié)構(gòu)學(xué)說(shuō)、經(jīng)典化學(xué)過(guò)程學(xué)說(shuō)服務(wù)親和力服務(wù)親和力n 以客戶(hù)角度出發(fā)追求親切、溫和、舒服的服務(wù)體驗(yàn)n 從員工角度出發(fā)體現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)代表的綜合服務(wù)素質(zhì)n 從管理角度出發(fā)反映內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理及后臺(tái)支持的質(zhì)量親和力標(biāo)準(zhǔn)親和力標(biāo)準(zhǔn)耐心程度耐心程度n 積極主動(dòng)積極主動(dòng) n 耐心周到耐心周到 n 責(zé)任承擔(dān)責(zé)任承擔(dān) n 自信自立自信自立n 關(guān)注客戶(hù)關(guān)注客戶(hù)禮貌程度禮貌程度n 流程全面流程全面n 用語(yǔ)規(guī)范用語(yǔ)規(guī)范n

15、 語(yǔ)音親切語(yǔ)音親切 n 語(yǔ)氣誠(chéng)懇語(yǔ)氣誠(chéng)懇 n 語(yǔ)速恰當(dāng)語(yǔ)速恰當(dāng) n 普通話(huà)能力普通話(huà)能力 n 傾聽(tīng)能力傾聽(tīng)能力 n 提問(wèn)能力提問(wèn)能力 n 表達(dá)能力表達(dá)能力 n 解決問(wèn)題能力解決問(wèn)題能力 溝通能力溝通能力人才管理、知識(shí)管理、容量管理、話(huà)務(wù)管理人才管理、知識(shí)管理、容量管理、話(huà)務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、系統(tǒng)支撐、流程支撐系統(tǒng)支撐、流程支撐禮貌禮貌程度程度溝通溝通能力能力耐心耐心程度程度服務(wù)服務(wù)親和力親和力voice1voice2服務(wù)親和力指標(biāo)服務(wù)親和力指標(biāo)1n 積極主動(dòng)積極主動(dòng) n 耐心周到耐心周到 n 責(zé)任承擔(dān)責(zé)任承擔(dān) n 自信自立自信自立n 關(guān)注客戶(hù)關(guān)注客戶(hù)耐心程度耐心程度形

16、象形象-貼心、用心、專(zhuān)心貼心、用心、專(zhuān)心n 耐心解釋沉著應(yīng)對(duì)耐心解釋沉著應(yīng)對(duì)n 避免三問(wèn)一答避免三問(wèn)一答n 及時(shí)響應(yīng)及時(shí)響應(yīng)n 首問(wèn)負(fù)責(zé)首問(wèn)負(fù)責(zé)n 積極助人積極助人n 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)n 避免一問(wèn)一答避免一問(wèn)一答n 不推諉責(zé)任不推諉責(zé)任n 挽留維系挽留維系 n 服務(wù)親情化服務(wù)親情化 n 真誠(chéng)祝福真誠(chéng)祝福服務(wù)親和力指標(biāo)服務(wù)親和力指標(biāo)2n 流程全面流程全面n 用語(yǔ)規(guī)范用語(yǔ)規(guī)范n 語(yǔ)音親切語(yǔ)音親切 n 語(yǔ)氣誠(chéng)懇語(yǔ)氣誠(chéng)懇 n 語(yǔ)速恰當(dāng)語(yǔ)速恰當(dāng) 禮貌程度禮貌程度形象形象-誠(chéng)意、愛(ài)意誠(chéng)意、愛(ài)意n 禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)n 應(yīng)答規(guī)范應(yīng)答規(guī)范n 無(wú)禁語(yǔ)無(wú)禁語(yǔ)n 語(yǔ)帶笑容語(yǔ)帶笑容n 表現(xiàn)誠(chéng)意表現(xiàn)誠(chéng)意n 充滿(mǎn)朝氣充滿(mǎn)朝

17、氣 n 來(lái)有迎聲來(lái)有迎聲n 問(wèn)有答聲問(wèn)有答聲n 走有送聲走有送聲 n 表達(dá)自然表達(dá)自然n 語(yǔ)音適中語(yǔ)音適中n 音調(diào)富于變化音調(diào)富于變化n 語(yǔ)速適中語(yǔ)速適中n 靈活變化靈活變化服務(wù)親和力指標(biāo)服務(wù)親和力指標(biāo)3n 普通話(huà)能力普通話(huà)能力n 傾聽(tīng)能力傾聽(tīng)能力 n 提問(wèn)能力提問(wèn)能力 n 表達(dá)能力表達(dá)能力 n 解決問(wèn)題能力解決問(wèn)題能力溝通能力溝通能力形象形象-簡(jiǎn)單明了、思維敏捷簡(jiǎn)單明了、思維敏捷n 帶著問(wèn)題傾聽(tīng)?zhēng)е鴨?wèn)題傾聽(tīng)n 加深聽(tīng)的層次加深聽(tīng)的層次n 空瓶子心態(tài)空瓶子心態(tài)n 移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng)移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng)n 友好關(guān)懷及積極進(jìn)取友好關(guān)懷及積極進(jìn)取n 建立信用及自信建立信用及自信n 合乎

18、邏輯合乎邏輯n 感性接觸感性接觸n 問(wèn)題數(shù)量要少、短、精問(wèn)題數(shù)量要少、短、精n 給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng)給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng)n 把握時(shí)機(jī)把握時(shí)機(jī)n 熟悉業(yè)務(wù)熟悉業(yè)務(wù)n 熟悉流程熟悉流程n 專(zhuān)業(yè)、全面、正確專(zhuān)業(yè)、全面、正確n字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰n吐字力度適中吐字力度適中n口語(yǔ)化口語(yǔ)化服務(wù)親和力提升課程大綱服務(wù)親和力提升課程大綱 什么是客戶(hù)服務(wù) 親和力標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn) 提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建 服務(wù)親和力對(duì)客服代表的技能要求服務(wù)親和力對(duì)客服代表的技能要求habit良好習(xí)慣良好習(xí)慣skills客服技巧客服技巧attitude正面心態(tài)正面心態(tài)knowledge專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)csr成功要素成功要素服務(wù)原則服務(wù)原則1：保持高度自信心：保持高度自信心服務(wù)原則服務(wù)原則2：理解對(duì)方感受：理解對(duì)方感受服務(wù)原則服務(wù)原則3：用三贏的方式溝通：用三贏的方式溝通親和力提升關(guān)鍵點(diǎn)親和力提升關(guān)鍵點(diǎn)差異化差異化細(xì)分服務(wù)細(xì)分服務(wù)人員培養(yǎng)維人員培養(yǎng)維系系即時(shí)響應(yīng)、方便操作即時(shí)響應(yīng)、方便操作全面精確化管理全面精確化管理客戶(hù)層客戶(hù)層面面csr層層面面支撐層面支撐層面管理層面管理