優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診服務(wù)臺護(hù)理工作中的應(yīng)用價值體會

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診服務(wù)臺護(hù)理工作中的應(yīng)用價值體會江蘇省鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院門診服務(wù)臺212000【摘要】目的：對醫(yī)院門診服務(wù)臺護(hù)理工作中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要價值 進(jìn)行探討。方法：對我院門診服務(wù)臺護(hù)理工作采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式后的效果進(jìn) 行分析，為后續(xù)護(hù)理工作質(zhì)量的不斷提高總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。結(jié)果：門診服務(wù)臺護(hù)理工作 質(zhì)量顯著提高，患者服務(wù)滿意度顯著提高，門診大廳候診秩序良好，護(hù)患糾紛事 件發(fā)牛率顯箸降低，患者就診效率提高，投訴率降至0。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在 門診服務(wù)臺護(hù)理工作中具有重要的應(yīng)用價值，有效提高了護(hù)理質(zhì)量與患者候診、 護(hù)理滿意度，值得推薦?！娟P(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；門診服務(wù)臺；護(hù)理工作；應(yīng)用價值【

2、中圖分類號】r47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼a 【文章編號】2096-0867 (2016 )-09-325-01醫(yī)院門診(outpatient service)具有顯著的流動性、全面性特點(diǎn)，患者集中， 工作量大，進(jìn)而增加了工作難度。多數(shù)患者對醫(yī)院診療流程不夠熟悉，同時對醫(yī) 院環(huán)境較為陌牛，從而使得就診延誤等問題發(fā)牛，導(dǎo)致患者心理壓力增加1。 因此，提高門診服務(wù)臺護(hù)理工作質(zhì)量具有重要意義。1.資料與方法1.1 一般資料我院門診部每日接診量約800-1000人次，入院患者約50-100人次，為全面 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，服務(wù)分診臺由原先僅于一樓設(shè)置增至所有樓層，服務(wù)內(nèi)容由 原先單一提供導(dǎo)醫(yī)增至全面覆蓋各項(xiàng)護(hù)理內(nèi)容

3、，打造一體化、流程化服務(wù)模式, 提供全程陪診服務(wù)，縮短患者就診時間，提高診療效率。1.2方法通過全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高門診服務(wù)臺護(hù)理工作質(zhì)量，比較實(shí)施前后 取得成效，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)價值，具體方法如下：1.2.1更新服務(wù)理念，增強(qiáng)主動服務(wù)意識首先應(yīng)明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心理念，即以患者為中心全面提升各環(huán)節(jié)服務(wù) 質(zhì)量。以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，充分掌握服務(wù)臺護(hù)理工 作特征，在此前提下圍繞護(hù)理服務(wù)內(nèi)容的延伸、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性、基礎(chǔ)護(hù) 理服務(wù)質(zhì)量提升的必要性等問題進(jìn)行討論，組織門診服務(wù)臺所有護(hù)理人員積極參 與，促使其從思想層面深刻認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對護(hù)理工作所提出的要求，并切

4、 實(shí)堅(jiān)持以提高患者滿意度為目標(biāo)，以降低差錯事件及護(hù)患糾紛發(fā)生率為重點(diǎn)內(nèi)容, 以自覺增強(qiáng)自身主動服務(wù)意識為先導(dǎo)，為后續(xù)工作的順利展開奠定有利基礎(chǔ)。1.2.2塑造良好服務(wù)形象，全面提升護(hù)士自身素質(zhì)門診服務(wù)臺作為醫(yī)院接待患者的窗口，直接代表著醫(yī)院整體形象以及醫(yī)療服 務(wù)質(zhì)量。因此，應(yīng)重視塑造良好的服務(wù)形象，給患者留下深刻滿意的第一印象。這就需要 全面提升服務(wù)臺護(hù)士的整體形象，其作為與患者首先接觸的醫(yī)務(wù)人員，能夠讓患 者直接感受到醫(yī)院的管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及其他方方面面。通過組 織專門的禮儀知識培訓(xùn)與實(shí)踐訓(xùn)練活動，邀請行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士為服務(wù)臺護(hù)士進(jìn)行 現(xiàn)場示范、指導(dǎo)與糾正，包括調(diào)整護(hù)士的站姿、手

5、姿、面部表情等，并為護(hù)士配 置統(tǒng)一著裝、工作標(biāo)識牌，要求其在工作期間一律佩戴標(biāo)識牌，方便為患者提供 服務(wù)。此外，護(hù)士應(yīng)多注意觀察，及吋幫助行動不便、年老體弱者、孕婦等患者 快速就診。1.2.3注重培養(yǎng)護(hù)士溝通協(xié)調(diào)能力，提高護(hù)理工作規(guī)范性多數(shù)患者在日常生活中并未接觸到專業(yè)的醫(yī)學(xué)用語，因此護(hù)士應(yīng)考慮到患者 的社會背景，以規(guī)范、專業(yè)但易理解的話語向患者進(jìn)行解釋說明，使用普通話， 耐心、仔細(xì)地聆聽患者的需求并為其解答。1.2.4科學(xué)合計(jì)服務(wù)流程，提高診療效率由于門診患者多，部分檢查項(xiàng)目需在醫(yī)院上午工作日內(nèi)進(jìn)行，從而導(dǎo)致患者 需要等待。通過建立健全門診服務(wù)臺護(hù)理工作制度，明確各層護(hù)理人員職責(zé)，并 合理分

6、配人員專門負(fù)責(zé)協(xié)助患者進(jìn)行檢查，提高護(hù)理工作效率并縮短患者候診時 間。1.2.5打造舒適溫馨的就診環(huán)境，建立和諧的護(hù)患關(guān)系在候診大廳內(nèi)掛置提示牌，說明診療流程以及相關(guān)事項(xiàng)。為患者提供溫濕度 適宜、通風(fēng)、清潔的候診環(huán)境，在保證其心情愉悅的同時避免發(fā)生交叉感染。分 配專門的服務(wù)臺護(hù)士對掛號、收費(fèi)等各個工作窗口進(jìn)行負(fù)責(zé)，引導(dǎo)患者進(jìn)入正確 的就診流程。根據(jù)醫(yī)院門診服務(wù)臺患者流量的集中特點(diǎn)釆取靈活安排護(hù)士的原則, 在保證護(hù)士工作時間的基礎(chǔ)上按照彈性排班制于高峰期時增加人員，避免發(fā)生患 者無序就診的現(xiàn)象。2.結(jié)果相較于實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，我院門診服務(wù)臺護(hù)理工作發(fā)生很大改變。一方 面，服務(wù)臺護(hù)士人員隊(duì)伍綜合

7、素質(zhì)提高，整體形象更好，工作態(tài)度更加積極，能 夠以主動、熱情的服務(wù)態(tài)度積極接待患者。并口，在參與相關(guān)培訓(xùn)后，護(hù)士與患 者建立了互信、良好的關(guān)系，滿足了患者在心理、護(hù)理等多方面需求，顯著提高 了護(hù)理工作質(zhì)量。另一方面，患者服務(wù)滿意度顯著提高，門診大廳候診秩序良好，護(hù)患糾紛事 件發(fā)生率顯著降低，患者就診效率提高，投訴率降至0。3 討論優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是在現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)體系不斷改革的過程中逐漸形成的，充分體 現(xiàn)出當(dāng)前以患者為中心的服務(wù)理念。通過將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用與醫(yī)院門診服務(wù)臺 護(hù)理工作中，能夠?qū)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)涵充分滲透到服務(wù)臺護(hù)理工作內(nèi)容中, 促使服務(wù)臺護(hù)士自覺轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，切實(shí)從患者需求角度出發(fā)，不斷提高自身服 務(wù)能力，共同為患者營造溫馨、舒適、便捷的候診環(huán)境。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從服 務(wù)理念、服務(wù)形象、服務(wù)能力、服務(wù)流程及服務(wù)環(huán)境各方面為患者提供了更為舒 適的條件。可以看出，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)切實(shí)貫徹了 “以人為本”的服務(wù)理念，將傳 統(tǒng)被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮椒?wù)，為患者留下良好的印象并提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)3。 通過本次研究結(jié)果說明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診服務(wù)臺護(hù)理工作中具有重要的應(yīng)用 價值，有效提高了護(hù)理質(zhì)量與患者候診、護(hù)理滿意度，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，值 得推薦。參考文獻(xiàn)：1張美華.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診服務(wù)臺護(hù)理工作中