醫(yī)院客服中心工作計(jì)劃

1、醫(yī)院客服中心工作計(jì)劃【一】一員復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn) 狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其 管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。（1）鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管 理。還要對(duì)咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新 入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉員工手冊(cè)員 工培訓(xùn)資料科室和崗位的規(guī)章制度保密制度等，并經(jīng)過考 試通過后方可正式上崗。（2 ）部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每口不定時(shí)對(duì)各 科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見。規(guī)定各科組長

2、每 間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各 項(xiàng)工作。（3）制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部 署如下：一月份：將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌 握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)用心服務(wù)，用情 呵護(hù)以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階！學(xué)習(xí)與 客戶的溝通技巧加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。三四月份：將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭泉展一堂醫(yī)院 內(nèi)部營銷的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨 后開展?fàn)I銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷 技能。五六月份：將對(duì)隊(duì)員開展禮儀

3、培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、 舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作，確保 年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)主。（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工 作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請(qǐng)企劃 部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。（2 ）做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室 之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤 會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！（4 ）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開展軍 訓(xùn)

4、內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步 伐等?？烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。建議：1、醫(yī)院對(duì)所有員工開展5s管理培訓(xùn)。2、可開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!年即將過去，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味著新的機(jī) 遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī) 院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好！醫(yī)院客服中心工作計(jì)劃【二】一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立貴賓健康 檔案。三、客戶成員1、鉆卡客戶:年交會(huì)費(fèi)2014元高端客戶、年集分38000元客戶o2、金卡客戶：年集分18000分。3、普通卡客戶：

5、年集分3000分。醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。四、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶。2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向”金卡鉆卡貴 賓通道”指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù), 使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。3、免專家及普通掛號(hào)費(fèi)。4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問候電話，每 逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８＃箍蛻魰r(shí)吋能感受 到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī) 療信息及預(yù)防保健知識(shí)。6、免費(fèi)體檢：健康咨詢及生日祝

6、福：客戶每年度可享受免費(fèi)體 檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得 到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一 次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī) 療服務(wù)推介會(huì)。酒會(huì)。運(yùn)動(dòng)會(huì)。旅游。電影觀賞。音樂會(huì)等靈活多樣 的形式舉辦，體現(xiàn)出”為客戶創(chuàng)造價(jià)值的理念。8、專有客戶服務(wù)代表"-對(duì)服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì) 其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì) 劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健。醫(yī)療咨詢。 代請(qǐng)專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二

7、千元五、貴賓卡服務(wù)期限有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有 效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi) 則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。六、鉆卡發(fā)行方式醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡，專有服務(wù) 代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。七、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)客戶數(shù)據(jù)采集與建檔1每fl列岀岀院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)牛執(zhí)行 電話問候服務(wù)。2每隔二個(gè)工作日可在”客戶查詢”系統(tǒng)中查詢客戶，對(duì)采集到的 數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后，在客戶檔案中標(biāo)出峙占卡心金卡”噌通卡 ”類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。3為每一位客戶建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)順序排列歸 檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。4每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過主日的客戶資料，并進(jìn)行科學(xué) 有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。5保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、喀戶生日順序"、"客戶 序號(hào)"等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。八、客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。2、每統(tǒng)計(jì)出客戶牛fi信息資料，制成清單在客戶半日進(jìn)行電話 或短信祝福。3、每年向所有客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：