高校ISO9000質(zhì)量管理體系分析

1、    高校iso9000質(zhì)量管理體系分析      摘要：本文肯定了我國高校引入iso9000質(zhì)量管理體系的作用，分析了建立該體系過程中存在的誤區(qū)，并提出了相應(yīng)的建議。 關(guān)鍵詞：iso9000；高等教育；質(zhì)量管理 隨著我國高等教育大眾化進(jìn)程的推進(jìn)，高等學(xué)校招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，從而引發(fā)了許多問題，如教學(xué)基本設(shè)施無法滿足迅速增長的學(xué)生的需要，學(xué)生總體質(zhì)量的下降等；我國加入wto后，國外教育機構(gòu)將逐步進(jìn)入我國高等教育市場，國際競爭將日益激烈。我國高校要在國際競爭中立于不敗之地，加強高校管理，切實保證教育質(zhì)量是唯一的抉擇。 

2、;iso9000質(zhì)量管理體系是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的國際標(biāo)準(zhǔn)，它強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與，強調(diào)以顧客為關(guān)注焦點，持續(xù)改進(jìn)。這種全面、全員、全程的管理，用過程控制、保證產(chǎn)品質(zhì)量，能確保質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針的實現(xiàn)，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本規(guī)律。iso9000標(biāo)準(zhǔn)是許多組織走向國際市場的通行證。自1987年iso9000標(biāo)準(zhǔn)頒布實施以來，據(jù)統(tǒng)計截至到1999年底，全球獲得iso9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的組織已超過34萬家。移植工業(yè)企業(yè)iso9000質(zhì)量管理模式，是提高高校管理和教育質(zhì)量的可行途徑。另一方面，iso9000標(biāo)準(zhǔn)畢竟是針對工業(yè)和服務(wù)業(yè)制定的，對學(xué)校而言，它還是一個新鮮事物，需要經(jīng)歷一個探索、嘗試的過程，因

3、此也就難免產(chǎn)生誤區(qū)和曲折。一、我國高校實施iso9000質(zhì)量管理的合理性 目前我國各高校都有自己的一套教學(xué)質(zhì)量管理體系，但從運行情況來看，普遍在客觀性、合理性、科學(xué)性等方面不盡人意，在質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進(jìn)上也缺乏有效的監(jiān)督和審核。因此，以iso9000國際標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，建立先進(jìn)科學(xué)的教學(xué)質(zhì)量管理體系，是我國高等教育今后發(fā)展所必需的。 1有利于我國高等教育國際化發(fā)展，與國際接軌 高等教育國際化已成為當(dāng)代高等教育發(fā)展的潮流。教育要與國際接軌，首先就要使我國高等教育按國際一致的模式實施質(zhì)量管理。在我國高等教育推行iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)，可消除國際交往中由于標(biāo)準(zhǔn)

4、不統(tǒng)一所造成的障礙，加速我國高等教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國際化，提高在國際教育市場中的競爭力，最終在激烈的市場競爭中贏得更廣闊的生存和發(fā)展空間。 2有利于提高我國高校的管理水平和服務(wù)質(zhì)量水平 盡管我國高等教育在發(fā)展過程中在管理和質(zhì)量評價方面已經(jīng)建立起自己的體系、標(biāo)準(zhǔn)和要求，但管理意識缺乏系統(tǒng)觀念，管理過程薄弱，缺乏控制機制。將iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于高等教育質(zhì)量管理，建立正規(guī)的文件化的質(zhì)量體系，強調(diào)過程管理及過程控制，強調(diào)持續(xù)改進(jìn)并形成良性循環(huán)機制，能夠促進(jìn)高校管理水平的不斷提高。另一方面，教育是服務(wù)行業(yè)，提供的是教育服務(wù)消費品。教育服務(wù)(產(chǎn)品)同樣需要符合一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，教育過程

5、同樣需要按照一定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制和檢查。將iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于高等教育質(zhì)量管理，可樹立新的教育服務(wù)觀、產(chǎn)品觀和質(zhì)量觀，強化社會責(zé)任意識和產(chǎn)品責(zé)任意識，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 3有利于維護(hù)教育消費者的合法權(quán)益 隨著高等教育管理體制改革的深化，我國高等教育的辦學(xué)機制將更加靈活，形式日趨多樣。作為一般的教育消費者，很難憑自己的能力和經(jīng)驗來判斷學(xué)校的教育質(zhì)量保證和質(zhì)量控制能力。因此，教育消費者希望看到學(xué)校能足以證明其質(zhì)量保證和質(zhì)量控制能力的證據(jù)。將iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于高等教育管理，對教育服務(wù)(產(chǎn)品)或質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證，對提供的教育服務(wù)(產(chǎn)品)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或教育質(zhì)量體

6、系不具備質(zhì)量保證和質(zhì)量控制能力的學(xué)校，限制其發(fā)展，甚至不允許其繼續(xù)向社會提供教育服務(wù)(產(chǎn)品)，能切實維護(hù)中國高等教育的聲譽和消費者的合法權(quán)益。二、我國高校實施iso9000質(zhì)量管理過程中存在的誤區(qū) 從理論上講，建立規(guī)范有效的質(zhì)量管理體系可以促進(jìn)學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量的提高，可以增強學(xué)校的經(jīng)濟(jì)效益和無形效益(比如聲譽等)，然而，已經(jīng)通過iso9000認(rèn)證或正在推行該認(rèn)證工作的學(xué)校，大多認(rèn)為其企業(yè)味太濃，不太適用于教育機構(gòu)，這種理論與實際之間的偏差產(chǎn)生于操作環(huán)節(jié)上。 1沒有真正了解在高校建立iso9000質(zhì)量管理體系的作用和意義 高校實施iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證，可以提高

7、學(xué)校知名度，并能更好地利用學(xué)校資源獲得社會各界，尤其是學(xué)生、家長、用人單位和教育行政機構(gòu)的信任和支持，同時對教育行政部門管理好教育也提供了可靠的保證與有力的支持。因此，有些學(xué)校確實是出于管理上的需要，進(jìn)行了iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證。但有些學(xué)校為盡快通過認(rèn)證以達(dá)到宣傳的目的，不是從自身的主觀方面積極改進(jìn)，不在質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)和有效運行上下功夫，而是去尋找一些投機取巧的“捷徑”，做“假”文件，造“假”記錄，甚至花錢買認(rèn)證，短期行為十分突出。在短時間之內(nèi)形成了質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和各種質(zhì)量記錄等所有文件，卻難以與學(xué)校教育教學(xué)與管理的實際情況掛鉤。這樣建立起來的所謂質(zhì)量管理體系，無非是一

8、堆形成文字的文件，與學(xué)校的實際工作難以銜接，也就無法增值或有效運用。此外，為數(shù)不少的學(xué)校在通過認(rèn)證之后的質(zhì)量管理體系運行過程中，逐漸發(fā)現(xiàn)許多環(huán)節(jié)流于形式，難見實效，達(dá)不到認(rèn)證的真正目的和效果，也就無法真正應(yīng)對入世給我國高等教育所帶來的挑戰(zhàn)并抓住其帶來的機遇。 2完全套用iso9000在企業(yè)的運行模式 iso9000標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了各工業(yè)發(fā)達(dá)國家在質(zhì)量管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗，主要用于企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進(jìn)，為企業(yè)在質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面提供指南。它的很多思想和做法對于教育界的確正在產(chǎn)生越來越大的影響，但由于iso9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是針對工業(yè)和服務(wù)業(yè)制定的，而高等教育是不同于企

9、業(yè)的社會組織，因此，簡單套用或模仿iso9000標(biāo)準(zhǔn)不會產(chǎn)生預(yù)期效果。 由表1可以看出，教育組織與企業(yè)組織相比雖然有許多共性的地方，但在本質(zhì)上還是存在較大區(qū)別的。教育服務(wù)質(zhì)量體系的建立和有效運行是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它比工業(yè)、農(nóng)業(yè)及其他服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系要復(fù)雜得多。因此，iso9000用于企業(yè)可能比較靈驗，用于教育領(lǐng)域則不一定能產(chǎn)生同樣的效果，將企業(yè)上的一套管理標(biāo)準(zhǔn)硬搬到教育領(lǐng)域，至少缺少對教育的理解。 表1企業(yè)與教育組織的比較 企業(yè)教育組織目的以營利為目的側(cè)重于社會效益對象以物的生產(chǎn)為直接對象有意識的以人為直接對象顧客比較單一，是產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費者比較復(fù)雜，直

10、接顧客是學(xué)生，最終顧客是學(xué)生的接受單位標(biāo)準(zhǔn)以營利為目的組織內(nèi)部按照低成本高效益的原則組成，管理標(biāo)準(zhǔn)比較簡單主要是教師向?qū)W生傳授相關(guān)科學(xué)理論知識和能力的教學(xué)活動過程，講授水平、教材適用程度、學(xué)生吸收、理解能力等影響因素較多，管理標(biāo)準(zhǔn)多樣化可控程度“物”產(chǎn)品生產(chǎn)可控性強由諸多非可控性因素共同作用，如環(huán)境，校園文化以及學(xué)生自我“生產(chǎn)”能力等 3主觀認(rèn)為iso9000體系一定能夠提高高校教育質(zhì)量 iso9000體系運用于教育領(lǐng)域，在很多方面的確能提高學(xué)校管理效率，因此在現(xiàn)實中很多人誤認(rèn)為它也是提高教育質(zhì)量的“金鑰匙”。其實結(jié)果未必如此。正如前文所說的，教育的對象和企業(yè)的對象有著天壤

11、之別。由于對象的不同，兩者的引入效果會相差甚遠(yuǎn)。所以，iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證雖然可以直接幫助企業(yè)提高生產(chǎn)質(zhì)量，但卻不能由此而認(rèn)為可以直接提高高校的教育質(zhì)量。另外，iso9000質(zhì)量體系實行的是一種標(biāo)準(zhǔn)化管理，應(yīng)用于教育，它要求對教學(xué)過程中的關(guān)鍵活動能做出標(biāo)準(zhǔn)化的解釋，并要求對其成果給出具體的實證指標(biāo)，而對于一些定性的描述不太重視。在較低的水平上，教育質(zhì)量和教育質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化可以有效地提升學(xué)校教育的水平，但在較高的水平上，它又可能束縛學(xué)校的創(chuàng)新和學(xué)校的辦學(xué)特色，影響學(xué)校與學(xué)生發(fā)展的個性。作為一個辦學(xué)者，必須明白一個學(xué)校的好壞并不是看它是否建立了iso9000體系。學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量的提高，沒

12、有捷徑可走，教師的專業(yè)發(fā)展水平及其職業(yè)精神和執(zhí)教經(jīng)驗是教育教學(xué)成功的重要因素，除此之外，加上教師有針對性的因材施教，學(xué)生的積極配合，才是有效提高教育教學(xué)質(zhì)量的必由之路。 4iso9000標(biāo)準(zhǔn)體系咨詢市場缺乏規(guī)范管理，咨詢?nèi)藛T素質(zhì)偏低 高校與企業(yè)存在著很大的差異性，這勢必要求為學(xué)校提供iso9000咨詢服務(wù)的人員必須了解學(xué)校管理，具有一定教育學(xué)、心理學(xué)、教育管理學(xué)的知識，并且具備學(xué)校教育教學(xué)和管理工作經(jīng)驗，能夠把學(xué)校的實際情況和iso9000標(biāo)準(zhǔn)的管理思想和內(nèi)涵恰到好處地結(jié)合起來。然而，現(xiàn)在的實際情況是，大多咨詢師沒有從事過教育教學(xué)活動，不了解學(xué)校工作的獨特性和靈活性，不能將

13、 iso9000標(biāo)準(zhǔn)的語言轉(zhuǎn)化為學(xué)校的教育化語言。這直接影響學(xué)校建立iso9000質(zhì)量管理體系的有效性。對咨詢行業(yè)來說，教育領(lǐng)域是一塊新的市場，各咨詢公司想方設(shè)法，試圖迅速打開這塊新市場。有些咨詢公司為贏得市場，向?qū)W校做出了不現(xiàn)實的承諾，最終無法實現(xiàn)，只得半途而廢，不了了之。此外，iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證申請費用昂貴，管理繁瑣，在其基礎(chǔ)設(shè)施還不很完善的情況下廣泛推廣iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證有悖國情。三、高校實施iso9000質(zhì)量管理的建議 1高校的領(lǐng)導(dǎo)和決策層加強對iso9000質(zhì)量管理的學(xué)習(xí)，了解和掌握其內(nèi)容和實質(zhì) 應(yīng)該看到，高校的教育質(zhì)量管理體系是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，各

14、個高校的自身定位、辦學(xué)規(guī)模、辦學(xué)條件、專業(yè)特色、培養(yǎng)模式、師資力量和校園文化等各不相同，建立各自的教育質(zhì)量管理體系時，必須結(jié)合自身教育質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和特點，靈活應(yīng)變。 2iso9000質(zhì)量管理體系只是形式，需要內(nèi)容給予支持 不解決例如招生規(guī)模擴(kuò)張引起的教育財政困難、教育資源匱乏、教學(xué)軟硬件跟不上、專業(yè)設(shè)置不合理以及缺少有效的激勵機制等深層次問題，僅靠引進(jìn)一些形式上的管理技巧和方法，必然無濟(jì)于事。 3規(guī)范咨詢師隊伍 目前，對于咨詢師工作經(jīng)歷、咨詢經(jīng)歷、專業(yè)素質(zhì)等方面沒有統(tǒng)一的要求，這是導(dǎo)致咨詢師隊伍素質(zhì)偏低的主要原因。咨詢公司在追求經(jīng)濟(jì)利益的同時，也應(yīng)根據(jù)公司的實力和所屬人員的能力素質(zhì)，對學(xué)校做出合理的承諾。另外，高校內(nèi)部也應(yīng)積極培養(yǎng)懂iso9000標(biāo)準(zhǔn)的人員。只有培養(yǎng)出具有一定專業(yè)背景和知識的咨詢師，結(jié)合各高校的實際情況，才能真正幫助高校建立有效的質(zhì)量管理體系。 4高等教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是多樣化的，而且是需隨著時代變化而修改的 我國要建立適合社會需要和經(jīng)濟(jì)發(fā)展、符合高等教