初級業(yè)務員培訓教

1、業(yè)務培訓（初級業(yè)務員）第一章 房產(chǎn)理念一、誓言演讀 1、點名 要求聲音響亮（演練） 2、誓言領讀 （領）今天 我選擇挑戰(zhàn)！ 道路充滿艱辛，更有無限機遇。 我要全力以赴，創(chuàng)造人生奇跡！ （領）讓我們從現(xiàn)在開始 對人感恩，對己克制。 對事盡心，對物珍惜！二、公司簡介 上海復星 河南策源三、培訓的目的及意義 1、目前企業(yè)存在的問題（大多數(shù)企業(yè)） 對公司：溝通不暢，信息了解不足 付出與得到不平衡 管理缺乏熱情味 組織框架多，做事相互 對個人：自我感覺經(jīng)驗不足（成長太慢） 行業(yè)專業(yè)程度較低（怕貶值） 能力得不到肯定（看不出成績） 對同事：相互保守，責任推委 執(zhí)行力度不夠 辦事不靈活，關(guān)系不融洽 2、培訓

2、目的、意義 個人能力得提高（個人得成長必須投資、儲蓄） 促進互動，提高團隊能力 提升業(yè)績四、理念溝通 入對行，跟對人，做對事，用心投入。 選擇所愛的，愛你所選擇的。 1、公司的最大資產(chǎn)：人 提高積極性，保持旺盛的精力是永恒的話題。 2、公司用人，品德為先 行業(yè)的認同感：“衣”“食”“住”“行”中，住最貴，最長久，影響最大。 行業(yè)的危機感：行業(yè)競爭，今天好，不等于明天好。 睜眼看世界，好上更好。 業(yè)務員修煉的精神： （1）信心：對自己、對工作、對產(chǎn)品（建立在對自己對產(chǎn)品、工作的充分了解之上） （2）誠心：對得住自己得良心，對人以誠相待，高尚品德得培養(yǎng)。 （3）愛心：傳遞生活品質(zhì)，幸福得使者。 （

3、4）細心：幾十萬得交易，一個疏忽可能造成不可挽救得損失。 （5）決心：向極限挑戰(zhàn)，不斷挑戰(zhàn)自我。新人的要求：學會適應，盡快適應新得工作環(huán)境。 改造自己，不要墨守成規(guī)，要不斷進取，不斷學習。 先求通才，再求專才，盡可能拓展自己的知識面。成長途徑：從基層開始。為人處世：不要斤斤計較，每個人都會在不同場合，不同時間受些委屈，關(guān)鍵在于學到了什么東西，不要與別人相比，關(guān)鍵在于突破自己。團隊銷售要求： （1）少說多做 （2）合群、多交友，抱團打天下，善用群眾力量 （3）注意自我形象，彼此要有熱情 （4）做事時，要有不怕碰壁的精神（人的三性：唯一性、排他性、權(quán)威性），人最大的敵人是自己 （5）無缺點，計劃、

4、充分的準備，全面的了解，掌握市場產(chǎn)品 （6）升官的原則：培養(yǎng)人代替你，培養(yǎng)人 （優(yōu)秀的領導培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工塑造優(yōu)秀的領導） （7）注重細節(jié)問題處理：細節(jié)最有感染力“勿以善小而不為，勿以惡小而為之” （8）提倡先服務，再要求客戶，多花錢買的是服務 （9）多接觸客戶，學會在交流中學習，客戶是我們永遠的老師，培訓的目的只是引導 （10）做個贏家，在力所能及的范圍內(nèi)去解決問題。 贏家總是有計劃 輸家總是有理由 （讓我來做吧） （那不是我的話） 業(yè)務員是何種人： 有能力，無脾氣 職業(yè)責任感（房地產(chǎn)業(yè)務員需要強責任心） 勤奮（知識面廣，客戶類型多，復雜） 苦干與實干精神，全力以赴，做的更優(yōu)秀，用

5、對方法 自我完善、培養(yǎng)氣度、魅力，成為楷模 業(yè)務員必備素養(yǎng)：敏感度、行動力、應變力、熱情 忠告：相信自己 多結(jié)交有信心的人 做自己的主宰 讓自己忙一些 成功需要付出，人生不可能長處逆境 拿一手好牌，不要自鳴得意，把一手壞牌打好才是成功 兩個觀點：a、不要挑客戶 b、不要挑產(chǎn)品，合理就好，世上沒有十全十美 要具體分析各個個案成功的原因，最終的競爭是質(zhì)量的競爭，不是量的競爭，對任何客戶都應熱情接待： 沒有熱情，你是不能打贏任何一場戰(zhàn)爭的。 “口碑效應”永遠記住，客戶的后面還是客戶這句話。團隊銷售游戲規(guī)則：團隊合作，齊心協(xié)力。 特點：定位在于臥室客戶的顧問，（讓客戶好感多一點，接受快一點），傳遞美好

6、生活品質(zhì)。 整合性：案前、案中、結(jié)案的整合。 服務規(guī)范性、一致性：統(tǒng)一答詞。 針對性：客戶與其它模式不同之處（更專業(yè)化，操作性更強） （1）案前充分了解對手，充分消化產(chǎn)品銷講資料，知己知彼 （2）把可能出現(xiàn)的問題解決在開盤前案前演練 （3）最大限度擴大與客戶的交流、面談機會來電、來人的把握 （4）業(yè)績倍增：客戶帶客戶（資料收集、分析） 取長補短，交換客戶（充分利用資源） （5）當有問題發(fā)生時，互相勉勵，互相替位，減少孤獨感。 （6）互動互助，營造氣氛，最快達成成交。 （7）結(jié)構(gòu)層次性強，充分利用業(yè)務緩沖帶（案場執(zhí)掌、折扣技巧）保證最大利潤。 （8）業(yè)務檢討，快速成長。 總結(jié)：1、 通過案前準備

7、、案中作業(yè)、結(jié)案檢討，達到有序操作2、 通過市場調(diào)研，銷售控制等手段，促進有效成交。 3、通過專業(yè)訓練，提高人員素質(zhì)，增強整體戰(zhàn)斗力。第二章 案場分工一、案前準備 1、人員組成框架，人員執(zhí)掌（見表） 2、動腦會議（結(jié)合產(chǎn)品，尋找市場機會點） 全案動機說明，環(huán)境、規(guī)劃說明，產(chǎn)品賣點、媒體分布狀況，道具，媒體選擇，業(yè)務訓練，答客問的完成 3、表單準備： 業(yè)務報表：來人來電表，日報表，周分析表，A級卡（訂購客戶資料），B級卡（未購客戶資料），業(yè)務日記 柜臺銷控表：單價、總價，售足售退，客戶姓名，房號，面積、房型、每層平面圖，該表以抽屜放得下為準。 案場通訊錄： 案場日記：記錄當天發(fā)生得狀況。 會議紀

8、要：專題會議內(nèi)容（優(yōu)秀客戶案例交流）二、案中作業(yè) 1、業(yè)務學習：形成良性競爭，加強相互交流，專業(yè)的學習，吸取別人的經(jīng)驗與教訓，多動腦。例： （1）客戶打電話的狀態(tài)分析：“您好，策源！”與“策源，您好！”案場應先說案名，再問好，可區(qū)隔不必要的電話。 （2）問價不高，不高在那里？應具體化！提高產(chǎn)品附加值：鵝卵石步道，腳底按摩，有利健康，注意客戶的想法，借用它們，創(chuàng)造產(chǎn)品附加值；以及交通、環(huán)境、生活等都可以。 2、收集客戶資料，建立客戶檔案管理制度：客戶資源應是一種產(chǎn)業(yè)經(jīng)營的概念，充分挖掘，客戶后面還有客戶，“口碑”是我們最優(yōu)秀的推廣員。 3、競爭對手了解：個別調(diào)研，取長補短，學會去分析對手，對周邊

9、案場應充分了解，定期市調(diào)，關(guān)心一下，并作調(diào)研報告。 4、看房、簽約的安排：事先準備，不亂，又要能烘托氣氛。 5、客戶的整理、追蹤（B級卡作用）：跟蹤客戶關(guān)鍵是把什么樣的概念告訴客戶，每次傳遞給客戶一點新信息，引起客戶好奇，關(guān)心，步步深入、推行。 6、業(yè)務檢討：定期舉行業(yè)務檢討會，加強相互交流，及時發(fā)現(xiàn)問題。 案場每日檢討會：工作通報，主要是處理當日事情，和第二天須注意的事項； 案場周檢討會：一周工作總結(jié)，案例分析； 案場月會：業(yè)務分析、總結(jié)、調(diào)整，可根據(jù)銷售情況召開動腦會議；評選銷售冠軍，發(fā)揮激勵作用，借鑒其成功的案例；由專案帶頭進行人員培訓，有針對性，不定期常進行； 7、營業(yè)日報：來人、來電

10、、已購、未購，簽約、面積、退、記事等。 8、銷控表核對：十分重要，防止一屋兩賣，也有利于長期規(guī)劃，即時核對。 銷控表格式：客戶姓名、面積、房號、價格（總價）、售（鉛筆）、足（鋼筆）、簽退； 銷控表保管：加封皮放置于柜臺，由專案、副專掌握，其它業(yè)務員未經(jīng)授權(quán)不得查看。 9、競爭分析：（1）自身產(chǎn)品分析 （2）區(qū)域分析：狀況、對策 隨著銷售周期中不同情況的產(chǎn)生，周邊區(qū)域市場與自身產(chǎn)品的變化，隨時做好競爭分析。并注意在熱銷時擠壓差的產(chǎn)品，做好長期銷售。 10、催足簽：小定不算定，大訂才是定。 11、人員代理制 12、廣告精神學習：派夾報告、媒體計劃的執(zhí)行。第三章 銷講資料的分析、制作 由副專牽頭，分

11、組完成一、意義：全面發(fā)掘個案優(yōu)勢； 團隊統(tǒng)一說辭 針對性 快速培訓員工二、內(nèi)容包括： 1、環(huán)境篇 （1）環(huán)境示意圖 （2）大環(huán)境：人文地理（面積、人口、行政規(guī)劃、歷史沿革等） 區(qū)域交通（過去、現(xiàn)在、規(guī)劃） 區(qū)域商圈 （3）小環(huán)境（5公里范圍）：地理位置、人文環(huán)境、生態(tài)環(huán)境、社區(qū)環(huán)境、個案交通、個案商圈（現(xiàn)在和即將成熟）、市政規(guī)劃 2、產(chǎn)品篇 （1）基本資料 A、廠商資料：發(fā)展商、設計單位、建筑商、監(jiān)理單位、銷售公司、法律事務所、公證處、銀行； B、產(chǎn)品：使用性質(zhì)、規(guī)劃層數(shù)、面積、三證資料（預售證、規(guī)劃許可證、營業(yè)執(zhí)照，放在銷售夾的前三頁），交房期等； C、物業(yè)管理：公司名稱、服務內(nèi)容 D、接待

12、中心：地址、電話 （2）發(fā)展商背景（關(guān)系到品質(zhì)、房產(chǎn)投資性） （3）產(chǎn)品規(guī)劃：基本分析層高、面積配比、房型配比。 3、建材設備（如果裝修房，客戶對裝潢價格敏感，可從產(chǎn)品篇中單列） （1）公建設備（大的社區(qū)應突出） a、必需的公建：配電房、電梯、垃圾中轉(zhuǎn)站等； b、獨立公建：中心花池、商業(yè)中心 c、新型建材：智能化 （2）室內(nèi)建材：地坪、墻面、潔具、門、窗、上、下水管等 4、購房須知 （1）購房手續(xù)：入伙前（購房前）入伙后（購買后） 看房認購簽約合同按揭登記產(chǎn)權(quán)產(chǎn)證 （2）購房費用：房款、配套、物業(yè)、稅費、手續(xù)費等。 例1：物業(yè)管理費用回答要求： a、符合國家規(guī)定幅度； b、發(fā)展商根據(jù)物業(yè)狀況調(diào)

13、整，物價局批準，業(yè)主委員會批準； c、按您的面積最多x元/月。 例2、對廚房太小的解釋： a、符合標準； b、廚房革命。 5、利多利空 （1）政策面：有關(guān)法規(guī) （2）經(jīng)濟面：經(jīng)濟成長狀況、利息、股市、投資熱點等； （3）市場面：競爭狀況，土地供應。 6、證明資料 （1）房屋預售許可證； （2）建設用地許可證； （3）規(guī)劃用地許可證； （4）土地證； （5）營業(yè)執(zhí)照 7、答客問 三原則：（1）問題單一化 （2）回答口語化 （3）敘述明了，具體化 內(nèi)容： （1）業(yè)主背景 （2）小區(qū)位置：用大家比較熟的路作參照來介紹； （3）小區(qū)規(guī)劃：中心綠地大小用XX公用綠地作參照。 （4）公建配套 （5）建筑風

14、格（整體化、建筑空間）：現(xiàn)代風格，古典羅馬風格等，綠地組團，建筑分布，道路組團，色彩搭建，動線變化； （6）物業(yè)管理：星級管理，清潔、智能化安保24小時等； （7）現(xiàn)場管理： 工地：戴安全帽等要求，不能亂跑，看房線路的安排，有利介紹； 資料管理；多介紹、少帶走，讓其少選擇機會，有意向再來問，不能一攬子全交給客戶，特別是價目表，只提供其所需單元； （8）產(chǎn)品本身 例1：電梯不夠用的解釋：速度、坐的人數(shù)、高峰人數(shù)分析、增加電梯您增加多少付出、定期維護； 例如2：綠地太小的解釋：別人大概只能遠觀，我們能真正享受（藝術(shù)步道）；從細處入手，讓您生活在花園里（房前屋后）。 8、個案調(diào)查總表（在市調(diào)過程中說

15、明） 例1：室內(nèi)設備是否可變更？ 回答：由客戶填寫申請表業(yè)務員轉(zhuǎn)交工程部審批反饋客戶實施； 例2：嵩山北路偏僻 回答：城市的政府大道，幾年規(guī)劃中將打通至翠花路；真正的市中心，大有升值潛力，長期潛力股；鬧中求靜，都市休閑生活。 例3：鐵路噪音問題 回答：城市特點，遠離動脈線，編組站；編組站，很少有車，只用于調(diào)車頭，噪音??；我們已作充分準備，綠化隔音，雙層玻璃等。 例4：小區(qū)環(huán)境： 回答：從人性化角度去談，是交往空間、休閑空間，四個主題公園： （1）兒童樂園（滑梯、淘氣沙坑）； （2）情侶蜜園（花架、幽徑）； （3）銀發(fā)園（步道、太極池等）； （4）噴泉、藝術(shù)景觀道（全家福）。第四章 市場調(diào)研一、

16、意義：了解、比較、分析競爭對手、及客戶需求，為銷售應對策略打下基礎。二、培訓目標：熟悉市調(diào)表結(jié)構(gòu)，了解市調(diào)技巧。三、市調(diào)內(nèi)容：（一）基本資料 案名：指企劃包裝案名，不是注冊名； 投資興建：發(fā)展商+參建商； 企劃銷售：廣告公司+銷售公司； 建筑設計：工程藍圖、設計單位； 基地面積：公建+建筑本身（紅線內(nèi)部分）； 銷售面積：指可銷售面積； 規(guī)劃面積：從××平米單位（?。?#215;×平米單位（大）； 主力面積：所有面積中超過30%的面積； 平均單位：一般指最低與最高的平均值，有時也指主力的平均值； 標準單位：2.5m×6m，（車庫放寬，考慮進出）； 工地位置

17、：處于交叉口附近，畫出示意圖； 主力總價：主力面積×平均單價； 總銷金額：銷售面積×平均單價； 注意技巧： 例：售出戶數(shù)的市調(diào)（方法綜合使用，相對精確的估算） 1、客戶的設定（身份為客戶購房）設定大一點。 （1）替公司看房（冒用名片、團購、按級別、搭配各種房型） （2）幾個朋友一起買房，個人情況不同。 2、樓層、朝向、房型的擠壓。 鄭州市場，5、6層先賣掉，中、低價位樓盤；位置好的地方，正對花園、好的樓層、好的位置都沒有賣完，銷售率低于30%。 3、配合不同時差，現(xiàn)場市調(diào)，嗲化補充石雕，看是否準。 多人多種方式，事先準備、分工。（二）其他市調(diào)內(nèi)容： 銀行貸款、名稱、利率、戶

18、口辦理、標準、工程進度、面對學區(qū)等。四、綜合分析： 1、地段分析：大環(huán)境、小區(qū)域、交通動線（目前、未來規(guī)劃）； 2、客源：動機、分布； 3、價格分析：主力總價（區(qū)域價格比較、周邊個案比較、同類產(chǎn)品比較）； 4、產(chǎn)品分析：規(guī)劃（規(guī)劃樓層、綠化、配套等） 銷售（樓層、朝向、房型格局、面積） 5、媒體分析：NP（報紙）、廣播、電視、DM等； 6、視察干分析：政治、經(jīng)濟、文化； 7、面積配比分析：面積、戶數(shù)、比例； 8、價格分析：最低、優(yōu)惠、付款方式。五、媒體分析： （一）報紙分析： 1、每種報紙針對的客層不同； 晚報：政府型；大河報：大眾型；東方家庭報：休閑型；城市早報：娛樂型。 2、所打版面選擇

19、房地產(chǎn)專版適用軟廣告，體育新聞版適用硬廣告最有效。 3、時間：周四、周五最宜。 （二）DM分析： 1、最大好處：費用低； 2、最大問題：對環(huán)境污染、被踐踏； 3、對策：可讀性，恪守常性，制作精美，派報人員素質(zhì)。 （三）雜志分析、高檔樓盤適用。 （四）廣播分析： 1、時段選擇：中午休息時間、晚餐前、新聞時段； 2、注意音效處理、字數(shù)長短。 （五）活動媒體：公交、出租車； 出租車車后：電話、案名； 車身：不宜做； 車內(nèi)：環(huán)境示意圖。 （六）看板：路中（交叉路口、位置最搶眼）。 （七）橫幅：顏色、寬度。 （八）接待中心；與售樓處概念不同，一為現(xiàn)場，以為鬧市口 鬧市口，面寬足夠，氣勢，最好在公交站附近

20、，方便。第五章 案場接待一、 動作一：喊：“客戶道，歡迎參觀！”。只是形式，只要達到給客戶的禮遇就可以了，形式可以不拘，關(guān)鍵是態(tài)度。 1、目的：造勢，給客戶一個心理暗示，我們是一支訓練有素的隊伍，我們的產(chǎn)品必然和我們的服務一樣優(yōu)秀。 2、作用：驚嚇，人在突然接觸情況后，必然會有所懼怕，勢必會找一處心里依靠的地方，我們就可隨勢帶其直接接觸產(chǎn)品，利用沙盤、模型等。二、動作二：在客戶受驚下后，業(yè)務員要立即起身迎上前去，歡迎參觀，并詢問“是否和我們這里哪位業(yè)務員有過聯(lián)系？”，防止多人接待同一客戶。好處是：一方面避免產(chǎn)生內(nèi)部矛盾，另一方面接待過的業(yè)務員對客戶的了解更多，更容易抓住客戶。三、動作三：引導入

21、座 倒杯水，生理緩沖； 閑聊一會 心理緩沖； 交換名片 了解客戶，行業(yè)、職務、住址、通訊等情況。 目的：給客戶一個良好的服務，也算是一個緩解，初步了解客戶， 買房三要素：錢 需求 決定權(quán) 注意：名片一定要放在桌子上，切不可直接插入口袋，一方面是對客戶的尊重，另一方面可以隨時提醒自己，還可以隨時發(fā)現(xiàn)問題，提出問題。四、動作四：簡述產(chǎn)品賣點。包括小區(qū)規(guī)劃、建材、小區(qū)環(huán)境、交通等。五、動作五：導入產(chǎn)品本身（給客戶介紹產(chǎn)品要有步驟，不要雜亂無章）。 1、環(huán)境示意圖：地理位置、交通道路、生活配套、市政規(guī)劃（增值訴求）； 2、立面效果圖（鳥瞰圖）、模型、沙盤，由面到點，層層導入。 模型相對位置小區(qū)規(guī)劃、占

22、地、棟數(shù)、樓層、建筑風格、公建設施。 3、產(chǎn)品模型：由點開始，按自然順序引入。例：由大門到再到 4、建材部分：實物、性能。六、動作六：重新入座，介紹產(chǎn)品篇、平面圖 目的：找出客戶的意向、樓層、朝向、價格、付款等七、注意： 1、在介紹的同時，要密切注意客戶的反映，對客戶感興趣的地方要重點講解，隨時了解客戶的需求。 2、現(xiàn)場分三個區(qū)：銷控區(qū)、模型展示區(qū)、銷售區(qū)。 3、對客戶要深入淺出，以生活化的方式和客戶聊天、以朋友的方式站在客戶的立場上為客戶分析。八、喊柜臺的標準模式： 業(yè)：柜臺！ 柜：請講！ 業(yè)：請幫我看一下，XX花園XX號樓XX室賣掉了沒有（或可不可以介紹）？ 柜：對不起，已經(jīng)賣掉了（恭喜你

23、，可以介紹） 業(yè)：柜臺！ 柜：請講！ 業(yè)：XX花園XX號樓XX室可不可以介紹？ 柜：恭喜你，可以介紹 業(yè)：請幫我在確認一次。 柜：幫你在確認一次。業(yè)：售出了，（我們）大家恭喜XX先生（小姐）。九、電話接聽：是人于人的交流。 問候語：都市麗茵，您好?。▍^(qū)別于：您好，都市麗茵） 有效區(qū)隔打入電話，節(jié)省接聽時間。 1、要求： （1）問清姓名，留電話。 （2）提綱挈領，介紹產(chǎn)品特色，“好房子”。 （3）約好見面時間（有利工作安排、追蹤、信用、強制性，用固定時間壓縮） 2、目的：盡量邀約客戶到現(xiàn)場。 3、接聽內(nèi)容：詢問客戶需求（用途、面積、區(qū)域及媒體），了解客戶針對性的發(fā)文，做好來電紀錄。 目的：可以從

24、來電登記表中統(tǒng)計出區(qū)域與相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，從而修正廣告，找尋客源。 4、電話中價格的介紹。 （1）報總價 （2）報起價、均價。 5、留電話的技巧： （1）開門見山（這里是熱線，請留您的電話、姓名） （2）突然襲擊（在與客戶不緊不慢的問答中，突然問到電話）高潮時緊停、問電話 （3）銷控造勢：對不起，電話有來了，請留電話，等一會我在與你聯(lián)系 （4）聲東擊西：電話有些問題，我聽不請，請留電話 （5）寄資料：精美樓書，特別專遞 （6）約到現(xiàn)場：便于及時把有關(guān)活動情況轉(zhuǎn)達給您。 6、注意事項： （1）注意電話里的背景（了解背景資料） （2）話外音，同事之間的交流聲 （3）不談打折，合理避讓 （4）充分

25、利用電話，進行銷售促進，把熱銷狀況傳達給客戶 例1：請稍候，我有客戶來交錢/是的我打聲招呼 例2：XX先生，恭喜您，您的眼光很好，你要的房子我們又賣出了2套。 例3：利用現(xiàn)場熱賣氣氛。（5）不要給客戶知道太多東西，主要目的是為了邀約客戶來現(xiàn)場（我們現(xiàn)場有機禮品），原則上不閑聊 （6）客戶成本觀念十、電話開發(fā)和追蹤： 開發(fā)：是指來過電話、卻沒上門的客戶（未見過面客戶） 追蹤：是知到過現(xiàn)場，沒有購買的客戶（來過現(xiàn)場客戶） 1、開頭： （1）很就沒有跟您聯(lián)系，不知您現(xiàn)在房子買好了沒有 （2）托您的富，自從您上次來過后，我們的樓盤賣得相當火爆。 （3）之所以要打電話給您，那時因為有許多向您這樣有身份的

26、人，已在我們這里定了房，我想，您也喜歡和有身份、有地位的鄰居在一起 （4）恭喜您，您上次看的房子402室已賣掉了 （5）您上次只買一戶，我們不好優(yōu)惠，今天有人買幾戶，您也來一起優(yōu)惠5個點。 2、客戶說沒定（看有時間到現(xiàn)場看看） （1）不少象您一樣工作忙的客戶都這么說，象我有一個客戶是做XX（注意了解客戶背景），但星期六順路代家人過來看一下，家人都相當滿意，立馬就了一套。 （2）恭喜您，生意興隆，您看周二下午有空么？（沒定，說不準）那周六全天都是我當班，我恭候您和您家人的光臨。（說不準）那您給我一個時間，我送精美的樓書上門給您（或我等您光臨），您什么時間有空，我上門拜訪您，在給您詳細介紹一下我們

27、的產(chǎn)品。 3、如果客戶正在忙 您可以留個傳真電話給我，我把我們的房型圖傳給您（給客戶極佳印象，同時自己的電話和名字也傳過去，下一次追蹤也就有了話題） 您上次的傳真收到了沒有？ 注意：給客戶做選擇題而非問答題！ 將心比心，喚起客戶的共鳴！ 不能讓客戶一下子知道太多的東西，引起客戶好奇 有成本概念（客戶資源充分利用） 4、未見面客戶約到現(xiàn)場（說辭要點） （1）內(nèi)部漲價，價格調(diào)整（熱銷情況，促銷活動等） （2）付款方式調(diào)整 （3）戶型變化（更合理、更實用） （4）即時傳遞現(xiàn)場SP 5、已見面客戶追蹤要點： （1）針對需求，情景對話，疏導平衡，重新歸位（根據(jù)您的實情，我覺得） （2）彈性情面保留，讓客

28、戶為您的努力而內(nèi)疚（一直給您留著） （3）封殺有回旋（有人再看留不住已賣爭取一戶接近理想戶好戶不等人） （4）感情托子，耐心贏得客戶的重新認識（節(jié)假問候） 對客戶人性的認識：同情心，同理心第六章 客戶交流一、營銷理念營銷是“盈利的滿足需求”。但實際上要真正認識、了解客戶的需求不易。客戶需求是營銷的關(guān)鍵點：發(fā)展商、營銷商鐘愛自己的產(chǎn)品，卻往往忘了客戶購買產(chǎn)品是為了滿足其的某種要求。推銷與營銷的不同點：（1）推銷以賣方市場為重，為出發(fā)點（強壓性）。工廠產(chǎn)品推銷利潤（2）營銷注重買方市場（自愿性）。市場需求營銷顧客滿意（3）營銷包含了推銷，推銷只不過是一個環(huán)節(jié)。二、客戶交流的意義：準確了解來訪者，有

29、效把握現(xiàn)場推銷行為。例：顧客要一間不貴的房子。真正不貴的評價是什么。（我們必須去了解）我們可以分析出5種情況。（需求）（1）直接表明的需求：便宜的低價的房子。（2）真正的需求：質(zhì)量好、耐久、升值、房型、滿意、今后的需求等。（3）未表明的需求：提供完善的服務，物業(yè)、銷售、售后服務等。（4）愉悅的需求：附加值（智能化、居家辦公、時尚、尊貴、便利等。（5）秘密的需求：要尋找一個真正了解顧客心理的朋友。三、客戶交流過程：識別接近說服 交流服務附加值（保值、增值）四、客戶識別標準（1）需求能力（錢）-決定權(quán)利益驅(qū)動（權(quán)利、尊嚴、生活習慣）例：有錢的、生意人：攀比、氣氛、交際廣、討價還價 老百姓：實惠、人

30、情 （2）如何判斷一個真正的客戶 聽共同點、聽出問題，聽出客戶的心聲，聽出客戶的疑問所在，人都是可讀的，一個面的隱藏會以另一面的形式顯露出來。 問引導性的問，找出平衡點，說出共鳴。 說針對性的說，說出平衡點，說出共鳴。五、如何判斷一個真正的客戶 名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具。 例：穿著、品位、能力、財力、決定權(quán)比較 1、手表 a、日歷，說明工作內(nèi)容豐富，時間緊湊 b、表盤，看出其審美觀、性格 C、鍍金：財富 2、領帶 a、面料好壞購買力 b、花色，審美觀 c、打結(jié)方式：敏感度、性格 3、眼鏡： a、框，有框沉穩(wěn)、理智，無框時尚、外向 b、質(zhì)地，

31、購買力 4、襪子：深色西服宜配深蘭襪子 5、鞋子：保養(yǎng)、細節(jié)、仔細 6、神情、口吻等 （平常積累，用心分析、了解客戶習性）六、客戶類型分析 1、理智型： 特征：文化層次高，見多識廣，冷靜、穩(wěn)重、善于思考、不易打動，但善于聆聽介紹，對于疑問，追問到底 對策：詳細介紹，耐心解答，好處落實到實際，盡可能提供有關(guān)證據(jù)。 2、沖動型： 特征：易受影響，輕易決策，反復無常 對策：強調(diào)特色，實惠，促其盡快決策，交易不成，應得體應對，以免負影響。 3、猶豫型： 特征：缺乏決策能力，反復不斷，不易做決定 對策：態(tài)度堅決，贏得信賴，幫助決策 4、自尊型： 特征：假裝懂行，希望價低，卻裝的不在乎對策：維護其自尊，切

32、忌揭穿西洋鏡 5、盛氣凌人型： 特征：大款居多，趾高氣揚的樣子 對策：不卑不亢，在尊重的前提下，找出突破點 6、喋喋不休型： 特征：生性多疑，疑問不斷，有時還會離題甚遠對策：掌握主動權(quán)，不讓客戶牽著思想走，一旦離題，設法引入正題，措詞明確、堅決，促其盡快決策 7、沉默寡言： 特征：反應冷漠，問題很少，回答簡短 對策：態(tài)度熱情，主動介紹，避免冷場，通過拉家常，；了解其背景及需求 8、畏首畏尾型： 特征：缺乏經(jīng)驗與決策能力，憂慮重，不能下決心 對策：主動關(guān)心，耐心介紹，贏得信賴 9、神經(jīng)過敏型： 特征：生性多疑，缺乏分析能力，遇事多往壞處想 對策：少說多聽，出言謹慎，重點解答 10、借故拖延型：

33、特征：推來推去，籍此拖延時間，主要有兩種原因，一是打算購買，但是有些要求不便說明；二是不打算購買，只是好奇，問這問那。 對策：盡快了解其動機，迅速做出反應，以免受其累 11、斤斤計較型： 特征：精于分析，喜歡討價還價 對策：了解其精算方案（底線）給予小利，強調(diào)本產(chǎn)品的特色、長處，同時營造氣氛，施加心理壓力 12、求神問卜型： 特征：買房子講風水 對策：理解、認同，指出好位置，重點轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量上。第七章 客戶購買心理分析一、買什么為什么買購買行為 1、買什么：（1）自我獨立、（2）個性塑造、（3）信用、（4）理念、（5）儲蓄、（6）增值、（7）安心2、為什么買：舒適、安全、健康（1）物質(zhì)需

34、求：建材、物業(yè)管理、鄰里（2）交際：共享空間（3）自我需求：滿足膨脹心理、多贊揚客戶（4）精神需求：精神家園3、購買行動：讓客戶的心動變行動。（1）確定要買。（2）要這一戶-如何確定 a、盡量讓客戶滿足需求。 b、另推薦。使客戶認識到一分價格一分貨，好貨不便宜，便宜無好貨。（3）讓客戶感到找對人了。（4）價錢合理（感覺）：價不在乎高，只要讓客戶認為合理。（5）現(xiàn)在就買。（現(xiàn)場銷控、熱銷氣氛）案場團隊銷售配合。 a、氣氛：營造配合 b、搶：搶戶型、面積 你要、我也要、很搶手，讓客戶感到不馬上決定就會錯失良機。 大家都想買的一定是好產(chǎn)品，打消客戶顧慮。 c、逼：電話，人員配合4、客戶交流的核心：了

35、解其心理需求，不斷養(yǎng)成業(yè)務檢討的習慣（客戶資料是檢討的依據(jù)。二、如何活用時間？讓單位時間產(chǎn)生最佳效益。1、制定訪問計劃：工作計劃，拜訪計劃都事先準備，養(yǎng)成習慣。2、建立客戶檔案：從工作中點滴積累，充分挖掘，客源網(wǎng)絡的價值。3、作好時間分配：合理安排工作時間，掌握人們生活習性。4、充分利用有利時間：創(chuàng)造交流機會。三、尋找客戶成交黃金三律。1、重點進攻：大客戶的口袋是無底洞，要盡量刻不容緩地挖。2、全面撒網(wǎng)：探索“條條大路通羅馬”，耐心等待，不露痕跡，搜集情況，把握成熟的機遇。3、呼朋引類：充分利用各種社會關(guān)系進行擴大知名度、口碑效應，但注意不要做生意而壞了情分。4、投桃報李、欲擒故縱：明日的成交

36、建立在今日的獲教，隨時不忘給人以柔切溫和的笑容。四、接近客戶的行動 以行動來縮短距離（心靈距離）1、找機會接近，具體入微看清事實、立場，以使能合理面對，穩(wěn)健處理，介紹及購買中的細節(jié)過程。2、創(chuàng)造機會與客戶交流：充分發(fā)揮自己的信心、朝氣、開朗、專業(yè)，強化吸引力，使人如沐春風，相見恨晚。3、秉著關(guān)懷的心胸、果決的行動、優(yōu)雅的風度，推銷自我。自己的一切讓對方全然了解。4、事先排演、成竹在胸。使人心悅誠服的根本方式，不是以某種思想方式強迫對方接受，而是提出一切客觀的例證，使對方經(jīng)過自己的判斷，做出決定，付諸行動。五、商談與溝通的秘訣（一）六項原則1、說明要精簡。2、設身處地多為對方考慮、舉例、要務必在

37、對方所能了解的范圍內(nèi)。3、以戲劇化的方式將敘述重點故事化。每個人都喜歡別人與之認同，把握機會善加利用，自會發(fā)現(xiàn)無窮妙趣。4、 產(chǎn)品主要指對客戶有何好處，而不是對業(yè)務員有何好處。5、 需求喚起行動，特別注意客戶反應，有針對地適時而發(fā)。6、理智勝于情感，感情卻重于理智，你我誰也都不可能勉強誰作什么，但都有一個感情世界，朋友式的感情自然難卻。 （二）四要訣1、創(chuàng)造需要，沒有需要便沒有行動，不要強迫對方喝水，先讓他口渴。2、能欺騙顧客。己所不欲，勿施與人。誠實、信用。你才會客源滾滾。3、決不與顧客爭辯。決不要傷情面，客戶是上帝，顧客提出建議，站在他的立場提出規(guī)勸與忠告，曉之以理，動之以情，客戶才會欣然

38、接受。4、讓客戶參與。顧客不是看客。要讓他身臨其境。當色香味俱全，自然會引發(fā)食欲，在愛不釋手的時候，你的產(chǎn)品自然無形中被他接受。（三）表演秘訣1、試探客戶反映。（最不理智之舉是無的放失，自鳴得意）（1）善查細微，把握時機，從容應對。（2）正視反駁，以樂意態(tài)度接受，把他作為回答爭取對方同意你對問題的看法，有針對性說服他。 2、把握人性特點，善加活用 （1）驕傲心 （2）利益心 （3）需要心（比金銀更重要） （4）喜好心 （5）恐懼心（錯失良機，悔不當初） （四）締結(jié)原則 1、詞句簡潔扼要，讓對方能了解 2、仔細傾聽，細心觀察，應對得體 3、精悍、短小、明了，決不長篇大論 4、盡可能創(chuàng)造對方對方開

39、口的機會，任何人都不情愿讓別人牽著鼻子走，有了交流，能消除抵觸情緒，達成交易。 （五）購買步驟 注意（給予顧客良好的第一印象）興趣（引起客戶的關(guān)心與好奇）聯(lián)想（讓客戶想象購買后的利益）欲望（激發(fā)客戶購買的欲望）比較（與其他產(chǎn)品比較）信用（讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生信心）決心（協(xié)助客戶作決定）行動（交款、收款）滿足（售后服務）六、如何成交顧客異議怎么辦 異議的協(xié)調(diào)，帶動了文明的進步。 1、接受異議。這是你必須且唯一能交易成功的敲門磚。開誠布公，欣然就教，與客戶站在一起，支持他們的意見，在設法取得統(tǒng)一。讓客戶對你個人及商品產(chǎn)生好感與信心，引你為知己，樂于聽取你的意見，和你做生意。 2、正視異議為問題。解決不

40、再你雄辯的口才，而是在更合理、更讓人滿意的解釋，使問題明朗化，以詢問的方式軟化對方的立場，促使雙方能冷靜分析，顧及對方論點，不做正面沖突，客觀解釋，明朗解決。用經(jīng)驗與專業(yè)知識來克服人的固執(zhí)與愚昧。三言二語和大聲疾呼是解不開人的心結(jié)的。 3、異議為唯一問題。采取對策，防止節(jié)外生枝，造成一發(fā)不可收的局面，說服客戶要基于事實，把問題核心縮小，以詢問的方式，縮小核心點，在婉轉(zhuǎn)中肯的和他交換意見，輕松成交。 4、客戶異議為主推，窮途變通，迅速成交。根據(jù)異議，發(fā)掘背后成因，找出解決之道，異議是你最高貴的朋友。 5、減少客戶異議的方法 （1）做一次詳盡的產(chǎn)品介紹（如粗略的介紹，顧客反而提出更多的異議，結(jié)果不

41、得不化更多的時間去說服客戶）（2）去意識到顧客提出一些異議，帶有預見的規(guī)律性（科提前做好準備，在顧客提出之前給出答案，或當異議提出來時，你可以成竹在胸） 例1：我不覺得這價錢代表著一分價錢一分貨或認為價高 潛在需求：除非你能說明你的產(chǎn)品無有所值。 例2這產(chǎn)品不太適合我 潛在需求：說明對我合適，公司是否有信譽，值得信賴 例3：我正在減少開支，所以暫時不想購買 潛在需求：除非你能使我確信你的產(chǎn)品真正是我需要的東西，我才購買 例4：我只是逛逛 潛在需求：你要是能說服我，我就買，否則，我就當散步。七、克服六種最常見的異議 1、我賣不起（包括價高、太貴等） 對策：把費用分解、縮小，增加附加值、分攤。 2

42、、我得和我丈夫（妻子）商量商量（包括同類型的話） 對策：最好搞清楚，誰是真正的決策人，或者鼓動在場的人自己做主。 3、我有一位好朋友也做這種生意等 對策：你可以相信你的朋友也愿意讓您做對您最有利的事，顧客不會因為朋友而買次品 4、我只想到處看看（隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)） 對策：問客戶愿意購買怎樣的產(chǎn)品，并及時為其提供產(chǎn)品資料 5、給我一些推銷的材料，我看完再答復你 對策（標準回答）：那好，我很高興為您提供一些介紹我們產(chǎn)品資料，要是有朋友問起您新房的情況，我想您可以把這些資料拿給他們看看（設想推銷成功，并暗示顧客不要放棄機會）。 6、我本想買你的產(chǎn)品，是因為 針對客戶提出的具體問題，縮小異議范圍，固定于一個點

43、上 如果我們價格在1800元/m2，您說您一定會買我們的房子，對吧？ 如果有分期付款，您今天就購兩套是吧？第七章 現(xiàn)場逼定，SP配合一、分析下定的過程； 如果客戶沒有下定，他會在看過幾家房產(chǎn)公司的其他樓盤之后，完全把你忘掉，當客戶下定之后，設想他去看其他樓盤： 可能1：樓盤一個比一個差，他在下定之后，會和我們的樓盤做比較，結(jié)果是我們勝出 可能2：樓盤一個比一個好，他在看到好的時候會猶豫，想定但會舍不得我們的定金，會想到我們的好處來彌補我們的不足（自我心理調(diào)整）結(jié)果很可能會傾向我們這一邊 注意： （1）當客戶到家時一定會和親戚朋友商議，那作為參謀，在看到“過期不退款”時，會想如果說我勸其不要買，

44、會使他損失定金，反正他自己以看中，就不多說了，或說服其買。 （2）晚上追蹤：這時客戶正在比較、商討，你的電話會使他加深對我們產(chǎn)品的印象，并可探求客戶意向，做進一步的深入介紹，加深他對我們的認可。二、現(xiàn)場SP配合（SP銷售推廣） 注意：SP要給客戶真實感 1、自己和自己配合（這種房型，昨天又一個客戶剛來就定了一套） 2、自己和柜臺配合（xx客戶要定這一套，你要不要定） 3、柜臺銷控（賣掉了沒有，可不可以介紹） 4、有客戶預約了，您只能派第二位 5、有一層客戶在談，您可以先保留以下，然后我們再談三、逼訂信譽保證金 1、公司背景的熱情狀況利用 2、現(xiàn)場自主作價利用 3、先探知他帶錢沒有，再作保留 4

45、、為了喜歡而保留，請他考慮清楚四、折扣技巧 給多少折扣并不重要，關(guān)鍵是你給的是底價 （一）策略： 1、變換條件：以退為進（可以給95折，但馬上下定簽約） 2、調(diào)回產(chǎn)品：樓層、超想、面積 3、增加買數(shù)：3套以上按95折 4、改變付款方式 5、介紹客戶、提出條件 （二）三個限制條件： 1、必須在權(quán)限范圍內(nèi) 2、不得以的情況下 3、不降價賤賣（主動） （三）方法使用： 1、確認客戶喜歡本產(chǎn)品（條件） 2、站在客戶的立場上，讓客戶趕到你是在處處幫他說話，讓其覺得欠你一份人情，加強對你的信任 3、神秘一點，放低聲音，要求保密 4、避免客戶預期心理，不輕易承諾，實在不行，委婉拒絕 （1）自己身份說明，有權(quán)

46、限范圍 （2）用同比心，我的朋友也像您一樣想折扣，也沒有爭取到 5、以退為進，留下來討價還價（請示后再說，但是否一定要確認） 6、不要太快讓步，學會吊胃口 7、每一次讓步，須是對等的 8、反問誘導：您認為多少才行，確認低價 9、反問客戶：您認為這樣的價格買得到這樣好的產(chǎn)品嗎？ 10、衰兵策略：這么低的價格，您幫我找一套吧？ 11、折扣跟著小數(shù)點走9897.59796.5 （四）小定金的作用： 1、讓客戶的選擇固定 2、壓縮客戶的思考時間（限定時間） 3、加深客戶對產(chǎn)品的認識 （五）銷售過程： 寒暄 產(chǎn)品介紹 戶型推薦 折扣 逼定接近距離、 條理性、 重點推薦 盡力滿足 保留、機不可失了解背景

47、具體化 優(yōu)劣分析 點面、綱要 專家顧問第八章 工地參觀（樣板房）一、意義：加強客戶對產(chǎn)品的立體視覺感，引發(fā)客戶對未來的憧憬。售樓處現(xiàn)場鑄夢，工地景觀添彩，注意風格介紹，產(chǎn)品缺陷彌補，介紹適度而不過火二、原則： 1、揚長避短（底樓看房宜上午看，看房最好定時、定人） 定人：客戶數(shù)量，業(yè)務員人數(shù)要將客戶區(qū)隔 2、與客戶一起（發(fā)掘產(chǎn)品優(yōu)點） 3、合理解答，客戶認為不足的地方 廳中有柱：功能性、吧臺、藝術(shù)柱、品位提升 歐陸風格：具體指出、形象展示、藝術(shù)欄桿、羅馬柱三、注意事項： 1、安全性 2、走看房區(qū) 3、條理性、動線選擇、去時走景觀、回時走捷徑 4、注意客戶分割，防止較叉感染戶型選擇一、戶型選擇（一

48、）戶型大?。菏兄行倪x作小戶型，郊區(qū)戶型可選作大 隨著三級市場的成熟，市區(qū)住宅小型化的趨勢是一定的。（二）戶型布局：重點：起居廳主臥餐廳次臥以130140平方總建筑面積的戶型設計中，廳為30平方比較合適，從目前市場趨勢上看，廳的面積下調(diào)，面積從15-18平方上調(diào)至25平方，這種廳面積下調(diào)，主臥室面積增大趨勢的原因為：1、客戶年輕化：25-45歲將成為當前的主流市場，很少在家度過，臥室是常用空間，需求組合柜，電視、看書的位置、廳的一部分功能轉(zhuǎn)移到臥室中/2、社區(qū)會所：改變了交友一定要在家的概念；3、社會文明程度提高：人的隱私要求增加；4、餐廳最好單獨設立；（三）細部處理：1、19982005年間（

49、宅內(nèi)面積的分配） 廳（起居室）：20-45m2 主臥室：15-25m2 次臥室：10-15m2 次臥室：8-12m2 保姆室：4-6m2 衛(wèi)生間：4-10m2 廚房：8-12m2 洗衣機間：4m2（附污水盆） 貯藏室：4-6m2 陽臺：4-12m2 生活陽臺：4-6m2 走入式貯藏室：4-6m2上述面積中保姆室、家庭團聚室、走入式貯藏間，根據(jù)商品房對象而選擇設置。 根據(jù)以上配比得出：3房的面積：89-159m22、起居廳窗戶：目前窗臺高80-90公分，陽臺欄桿一般高1.2米，改進為落地窗戶，加透空欄桿。 3、窗臺：從900×850高的窗臺變矮、變大，需加鐵欄干保護。4、樓梯：2.7米層高的樓，一般為116步，每層1718公分。 改為118步，15公分高，提高舒適度，當老人、小孩上樓方便。 5、室內(nèi)樓梯：最小為75公分，廳大可放寬一些，用來美化客廳成為一景；廳小樓梯可以獨立做。二、確定戶型構(gòu)成比例規(guī)律（