服務(wù)意識(shí)ppt課件

1、培訓(xùn)中心2012.5.11;服務(wù)意識(shí)n服務(wù)是銷售強(qiáng)有力的武器 隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的逐漸減弱，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的興起，單純的依靠回扣、請(qǐng)客送禮銷售機(jī)器已經(jīng)不是十分有效了；而由于長(zhǎng)期降低價(jià)格的價(jià)格戰(zhàn)損害了銷售商直接利益，影響銷售商積極性，最終導(dǎo)致生產(chǎn)廠家的利益受到損害； 因此，利用服務(wù)的銷售才是最聰明的銷售方式。2;服務(wù)意識(shí)n服務(wù)與市場(chǎng)的關(guān)系 銷售人員開拓市場(chǎng)，爭(zhēng)取用戶；服務(wù)人員穩(wěn)定市場(chǎng)，開拓二次市場(chǎng)； 如果銷售人員奮力開拓的市場(chǎng)得不到服務(wù)人員應(yīng)有的支持和維護(hù)，市場(chǎng)很快就會(huì)丟掉；但是如果我們有了強(qiáng)有力的服務(wù)，不但能夠維持住開拓而得到的固有市場(chǎng)，同時(shí)也有機(jī)會(huì)贏得二次銷售從而進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)。3;服務(wù)意識(shí)n服務(wù)與產(chǎn)品

2、的價(jià)格 影響產(chǎn)品價(jià)格的因素除了質(zhì)量和制造成本外，還有一個(gè)重要因素就是服務(wù)； 由于諸如挖掘機(jī)、推土機(jī)這類工程機(jī)械技術(shù)相對(duì)復(fù)雜，工作環(huán)境惡劣，因此，用戶就會(huì)希望產(chǎn)品能得到強(qiáng)有力的售后服務(wù)；若機(jī)器出現(xiàn)故障而得不到及時(shí)的的維修服務(wù)，那么，即使價(jià)格再低，用戶也很難接受。4;服務(wù)意識(shí)n服務(wù)的重要性 由于科學(xué)技術(shù)的限制，故障為零的機(jī)器還沒(méi)有生產(chǎn)出來(lái)，因此作為產(chǎn)品質(zhì)量補(bǔ)償措施的服務(wù)工作顯的尤為重要； 一個(gè)沒(méi)有服務(wù)的公司就像一個(gè)沒(méi)有信譽(yù)的人一樣遲早會(huì)被用戶所拋棄。5;服務(wù)意識(shí)n服務(wù)的目的 服務(wù)的直接目的就是與用戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的、相互依存的關(guān)系。 服務(wù)的間接目的就是更多的銷售機(jī)器6;服務(wù)意識(shí)n服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃 為了

3、建立一個(gè)完善的服務(wù)體制，因此，就需要有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、周密的計(jì)劃計(jì)劃，并將計(jì)劃盡早的變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。7;技術(shù)服務(wù)的職責(zé)-目的n目的 使銷售出去的工程機(jī)械能夠發(fā)揮其100%的機(jī)能。使生產(chǎn)廠家與用戶建立良好的信賴關(guān)系和相互依存關(guān)系。8;技術(shù)服務(wù)的職責(zé)-活動(dòng)n.活動(dòng) 1.出故障后，迅速正確的修理縮短停車時(shí)間 2.為不發(fā)生故障進(jìn)行正確使用方法的指導(dǎo)，預(yù)防保全活動(dòng)和定期整備。9;技術(shù)服務(wù)的職責(zé)-總結(jié)n.總結(jié): 服務(wù)所產(chǎn)生的效益： 1.潛在利益（通過(guò)整機(jī)銷售獲得利益） 2.顯在利益（通過(guò)服務(wù)修理，配件銷售獲得利益），因此在此時(shí)期內(nèi)可能表現(xiàn)為賠本現(xiàn)象，但實(shí)質(zhì)上所帶來(lái)的利潤(rùn)是巨大的。10;服務(wù)活動(dòng)的必要性n通常，工程機(jī)

4、械都以泥土，巖石為接觸對(duì)象，其試用條件十分惡劣，無(wú)論是何種機(jī)械，只要試用都會(huì)出現(xiàn)磨損，發(fā)生故障由于人類科學(xué)技術(shù)發(fā)展的制約，人類還無(wú)法制造出0故障的機(jī)器。n為此，機(jī)器一旦發(fā)生故障，立即進(jìn)行修理，防止故障的在發(fā)生，進(jìn)行機(jī)器的檢查并進(jìn)行正確的保養(yǎng)知道是小松山推服務(wù)中心的職責(zé)，也是用戶迫切希望的。n所以，服務(wù)的好壞，會(huì)直接影響營(yíng)銷活動(dòng)的成績(jī)。當(dāng)然，隨著銷售量的增加，服務(wù)工作也將增加，同時(shí)也和銷售額、利潤(rùn)相關(guān)聯(lián)。 11;服務(wù)的概念級(jí)工作內(nèi)容n 一般，在制造行業(yè)中所指的“服務(wù)”，多數(shù)指售后服務(wù)，但對(duì)于小松山推來(lái)說(shuō)，服務(wù)作為整個(gè)公司質(zhì)量保證活動(dòng)中的一環(huán)，其定義不僅指售后服務(wù)，也指售前服務(wù)及信息的收集。對(duì)服務(wù)

5、工作的定義多種多樣，但作為日常工作，其實(shí)施內(nèi)容如下所示：排除故障設(shè)備故障認(rèn)真進(jìn)行日常檢查保養(yǎng)正確使用機(jī)器機(jī)器恢復(fù)正常收集產(chǎn)品質(zhì)量信息12;修理故障機(jī)器-縮短停車時(shí)間n服務(wù)工作的第一件事，是修理故障車，大多數(shù)土木工程，建筑工地都使用工程機(jī)械，如果因故障停車就會(huì)給其他方面造成不良影響。n因此，必須盡可能快地降機(jī)器修復(fù)，使之正常運(yùn)行，要迅速修理機(jī)械，就必須經(jīng)常性地注意提高技術(shù)，業(yè)務(wù)知識(shí)。13;指導(dǎo)防止機(jī)器損壞-定期保養(yǎng)n在工作中，如果機(jī)器損壞，將會(huì)非常麻煩，所以須在日常作好保養(yǎng) 。n檢查（巡回）服務(wù)。點(diǎn)檢及修理時(shí)，服務(wù)人員在自己實(shí)施的同時(shí)，也應(yīng)該讓用戶自己更換機(jī)油及進(jìn)行各部保養(yǎng)。n因此，請(qǐng)利用交貨指

6、導(dǎo)及用戶培訓(xùn)，對(duì)用戶進(jìn)行啟蒙教育及水平提高工作。14;提高產(chǎn)品的質(zhì)量用戶反饋信息n對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，維護(hù)好機(jī)器是最重要的。n如經(jīng)常性的與用戶接觸，就會(huì)了解用戶對(duì)機(jī)器的各種各樣的希望，故大家應(yīng)充分理解透徹 ，并將之反饋。n因?yàn)橹挥蟹?wù)才能通過(guò)日常業(yè)務(wù)了解用戶的真正心聲。15;良好的售后服務(wù)所帶來(lái)的影響11.服務(wù)營(yíng)業(yè)額的擴(kuò)大n每一位服務(wù)人員都有一定的成本，如果進(jìn)行修理就必然會(huì)產(chǎn)生適當(dāng)?shù)男蘩碣M(fèi)。如果某些對(duì)服務(wù)工作不滿意的客戶，就會(huì)扣除部分修理費(fèi)，做一些使大家都不愉快的事情。n所以，服務(wù)人員盡可能地提高工作效率，迅速將機(jī)器修復(fù)，為此，服務(wù)人員在日常工作中就必須注意提高技術(shù)水平，豐富專業(yè)知識(shí)。16;良好

7、的售后服務(wù)所帶來(lái)的影響22.提高用戶滿意度n在小松山推，作為質(zhì)量保證活動(dòng)中一環(huán)，評(píng)價(jià)服務(wù)工作的好壞，可以通過(guò)“用戶滿意度”來(lái)表現(xiàn)，如果對(duì)服務(wù)不滿，就會(huì)以訴苦的形式表現(xiàn)，如“委托修理了，可服務(wù)人員老也不來(lái)”?！靶蘩砑夹g(shù)太差，花了許多時(shí)間也修不好”，“經(jīng)常沒(méi)有零件”等n如這種不滿情緒常之以往，要恢復(fù)用戶的信賴度就非常困難。n作為工程機(jī)械，必然伴有服務(wù)工作。如用戶認(rèn)為“服務(wù)不好” 就必然會(huì)影響機(jī)器的銷售，從而形成銷售臺(tái)數(shù)少。修理工作少的惡性循環(huán)。所以，經(jīng)常提高自己的技術(shù)水平。提高用戶的滿意度。這是服務(wù)工作的基礎(chǔ) 17;良好的售后服務(wù)所帶來(lái)的影響33.對(duì)擴(kuò)大整體銷售的希望n“服務(wù)工作很好”，是銷售工作

8、中的一大武器。n近年來(lái)，各廠家都注意提高產(chǎn)品質(zhì)量，故在產(chǎn)品質(zhì)量上相差無(wú)幾，所以在許多場(chǎng)合，服務(wù)力量的差異就成了關(guān)鍵。另外，用戶購(gòu)買機(jī)器后，服務(wù)人員定期對(duì) 用戶的訪問(wèn)，促進(jìn)了用戶與廠家的友誼，增加了用戶對(duì)產(chǎn)品的信賴，為以后的銷售工作打下了良好基礎(chǔ)。n服務(wù)人員每日辛勤工作，這些工作都在不知不覺中為整機(jī)的銷售做出很大的貢獻(xiàn)。18;服務(wù)的目的n為我們的生活帶來(lái)快樂(lè)。方便的公路鐵路.水道.公園等這些大型工程，都是通過(guò)各類工程機(jī)械的努力建設(shè)起來(lái)的。n我們的服務(wù)人員的工作就是使這些工程機(jī)械縮短貼車時(shí)間，并進(jìn)行預(yù)防保養(yǎng)措施的實(shí)施防止意外事故的發(fā)生，直接或間接地完成服務(wù)人員的工作。n小松山推公司就是通過(guò)這些服務(wù)

9、活動(dòng)進(jìn)一步同用戶保持密切聯(lián)系，從而提高“讓他們修理沒(méi)問(wèn)題”這樣一種用戶的信賴感.滿意度。n服務(wù)的目的，就是這樣為社會(huì)做貢獻(xiàn)，并通過(guò)修理來(lái)擴(kuò)大服務(wù)銷售額，同時(shí)通過(guò)提高用戶的滿意程度，擴(kuò)大整機(jī)的銷售額。19;總結(jié)徹底的做好服務(wù)工作機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)良好客戶高興繼續(xù)購(gòu)買小松山推機(jī)械增加了小松山推的市場(chǎng) （服務(wù)數(shù)量的增加）服務(wù)工作量增加（代理店獲利）n技術(shù)服務(wù)工作是讓客戶高興，由此來(lái)提高銷售額，利潤(rùn)的工作20;如何更好的做好技術(shù)服務(wù)工作n管理，必須掌握用戶信息 一.掌握用戶 二.掌握用戶的機(jī)型 在何地 做什么工作 怎樣修理21;如何更好的做好技術(shù)服務(wù)工作n活動(dòng)1.進(jìn)行定期巡回 指導(dǎo)正確的機(jī)械使用方法 實(shí)施定期整

10、備 在故障很小的時(shí)候進(jìn)行修理1.如果出現(xiàn)故障，立即修復(fù)機(jī)制22;如何更好的做好技術(shù)服務(wù)工作n準(zhǔn)備1.提高技術(shù)服務(wù)人員的技術(shù)水平2.充實(shí)設(shè)備工具3.配件迅速供應(yīng)體制23;與客戶建立信賴關(guān)系的步驟n在維修服務(wù)中，通過(guò)修理等業(yè)務(wù)與客戶建立信賴關(guān)系，這一點(diǎn)很重要n給客戶留下良好印象是第一步，單還要掌握接待客戶的基本動(dòng)作和禮節(jié)第一步第二步第三步第四步讓客戶了解自己是什么樣的一種人是否在嚴(yán)肅認(rèn)真地工作作為公司的窗口，是否能負(fù)起責(zé)任，做好工作？能否長(zhǎng)期信賴地合作下去？可以信賴給客戶留下良好第一印象富有責(zé)任感的完成工作滿懷熱情地進(jìn)行工作滿足客戶的要求24;儀表與儀態(tài)n客戶的第一印象，往往由儀表與態(tài)度來(lái)決定 1

11、.不應(yīng)給對(duì)方留下不愉快的感覺n臉：頭發(fā)、胡須是否長(zhǎng)了？洗臉了嗎？n安全帽、冒帶n工作服：衣服上的污垢洗掉了嗎？ 扣子系好了嗎？ 有開線的地方嗎？n手、手指：指甲長(zhǎng)嗎？手洗干凈了嘛？n安全鞋：鞋上的污垢是否擦掉？鞋帶是否開了？踩鞋后跟了嗎？25;儀表與儀態(tài)n2整齊的著裝是確保安全的第一步敏捷的動(dòng)作也來(lái)自整齊的著裝n3.采取可信賴的態(tài)度姿勢(shì)要正確走路時(shí)利落，精神飽滿不要懶懶散散作業(yè)時(shí)不得一邊工作一邊做其他事。使用正確的語(yǔ)言，吐字清楚。26;語(yǔ)言的使用n眾所周知，語(yǔ)言在我們的生活中起著很重要的作用，人與人之間的交流都是借助語(yǔ)言來(lái)完成的。n對(duì)于維修服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，僅以機(jī)械為對(duì)象是得不到客戶信賴的。所謂維

12、修服務(wù)業(yè)務(wù)，就是以接受委托修理為開始到收取維修款而結(jié)束，是與客戶的交流為開始，有以與客戶的交流結(jié)束。n即使您打扮的很好，或維修技能很高，但有時(shí)因一句話講得不好而大大改變客戶的印象。n因此，掌握基本的和正確的講話方法是很重要的事情。27;與客戶談話注意事項(xiàng)-1n談話中保持正確的姿勢(shì)，直視對(duì)方盡量講的要流暢，但如缺乏誠(chéng)意時(shí)，也不會(huì)引起對(duì)方共鳴，談話中眼睛看著旁邊，或者看著下面時(shí)容易給人傲慢，無(wú)誠(chéng)意的感覺。應(yīng)直視對(duì)方的眼鏡進(jìn)行交談。實(shí)際上，看著對(duì)方眼鏡進(jìn)行交談時(shí)，實(shí)現(xiàn)有柔和感。另外，對(duì)方是上司時(shí)，就要看著對(duì)方臉的下方，嘴的附近，并時(shí)兒看一下對(duì)方的眼睛。28;與客戶談話注意事項(xiàng)-2n適當(dāng)?shù)碾S聲附和隨聲

13、附和回事談話進(jìn)展順利，并向有益的方向發(fā)展。另外，即使不隨聲附和，也無(wú)言的盯著對(duì)方眼睛點(diǎn)頭，也和隨聲符合效果一樣，故意點(diǎn)頭的方式是令人討厭的，但如是適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭，則表示認(rèn)真的聽的態(tài)度。也能促進(jìn)對(duì)方的談話。29;訪問(wèn)訪問(wèn) 步驟 會(huì)談內(nèi)容 將衣服，鞋子上的泥去除后再進(jìn)辦公室，準(zhǔn)備好名片 敲三下門 進(jìn)門后輕輕點(diǎn)頭 關(guān)門時(shí)要面對(duì)門，不要背手關(guān)門 失禮啦 寒暄后行禮 與對(duì)方距離為1.5米 初次見面，我是XXXX 對(duì)不起，您是社長(zhǎng)先生嗎？ 常常得到你的關(guān)照剛才在電話中委托修理的pc200以修理好，今天前來(lái)說(shuō)明這件事把物品放下可以嗎 ？ 好的 謝謝 講明要辦的事日常的致謝確認(rèn)對(duì)方進(jìn)行見面寒暄在自報(bào)姓名先走到面前

14、再行禮入室后稍加寒暄敲門后進(jìn)入然后關(guān)門事前準(zhǔn)備把物品放下30;訪問(wèn)訪問(wèn) 步驟 會(huì)談內(nèi)容 我是關(guān)東小松的山本 將印有姓名的一面朝向?qū)Ψ剑缓筮f送名片。不要手里拿著東西交換名片 交換名片由上司開始 邁出一步，交出名片后退回如果可以，能否送我一張名片謝謝 邁出一步，再鞠躬的同時(shí)雙手接過(guò)名片，然后退下。同時(shí)交換名片時(shí)，將對(duì)方的名片用左手的名片和結(jié)果，右手也隨之遞處名片。是前天社長(zhǎng)啊，望你多多關(guān)照可以坐下嗎？ 請(qǐng)謝謝 坐下后，按對(duì)方的座位順序擺放名片客人站著時(shí)，也要站著說(shuō)話謝謝你給我拿來(lái)物品百忙中占用了你的時(shí)間，謝謝要以正確的姿勢(shì)，看著對(duì)方眼睛說(shuō)話用講話易懂 記筆記，不明白的當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)對(duì)約定事項(xiàng)和委托，要

15、一邊記錄一邊和客戶商榷因占用他人時(shí)間表示感謝致謝，拿物品就座確認(rèn)對(duì)方姓名索要名片遞送名片會(huì)話31;訪問(wèn)訪問(wèn) 步驟 會(huì)談內(nèi)容現(xiàn)在讓我介紹一下這位是我們的部長(zhǎng)這位是丹田建設(shè)的山田課長(zhǎng) 在介紹自己公司的人時(shí)，不能說(shuō)XX課長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)課長(zhǎng)XX 應(yīng)將本公司的人介紹給客戶 介紹后，按照先是客人，上司，最后是自己的順序就座。交換名片將本公司的人介紹給客戶告訴對(duì)方要進(jìn)行介紹將客人介紹給本公司人32;接受指示 步驟 會(huì)談內(nèi)容贏記錄下5個(gè)W和1個(gè)HWho（誰(shuí)）我是從前面的山下君那里What（什么）修理山本建設(shè)的PC200發(fā)動(dòng)機(jī)When（何時(shí)）15點(diǎn)以前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)Where（何地）在山本建設(shè)的ABC高爾夫球場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)Why（

16、為什么）發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)不起來(lái)How（怎么辦）檢查、修理提問(wèn)到徹底明白為止，接受指示，要準(zhǔn)備完全由自己完成重復(fù)指示時(shí)，將其主要內(nèi)容講給指示者eg：今天修理山本建設(shè)發(fā)動(dòng)機(jī)，課長(zhǎng)指示明天之前提交訪問(wèn)計(jì)劃單對(duì)于指示事項(xiàng)，應(yīng)向指示者復(fù)述并確認(rèn)不明之處馬上在現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)并確認(rèn)聽清指示內(nèi)容并做記錄被叫到后要馬上回答“是”33;匯報(bào) 步驟 會(huì)談內(nèi)容匯報(bào)不要錯(cuò)過(guò)時(shí)間要向下達(dá)指示的人匯報(bào) 對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)是指委托修理或訂購(gòu)零部件的人?！罢n長(zhǎng)，我想?yún)R報(bào)一下有關(guān)修理山本建設(shè)的PC200發(fā)動(dòng)機(jī)一事，請(qǐng)問(wèn)您有時(shí)間嗎？”（好的）山本建設(shè)的PC200發(fā)動(dòng)機(jī)已分解并放在那里，今天我就回來(lái)了。其理由是由于發(fā)動(dòng)機(jī)的排氣門損壞了，需要更換，單零

17、件明天到。今天接到指示后馬上就出發(fā)了，下午15點(diǎn)30分左右到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。馬上詢問(wèn)了操作人員，回答是“冒黑煙，功率不夠”壓縮壓力的測(cè)定結(jié)果是，僅#1汽缸不符合規(guī)定，拆卸缸頭后發(fā)現(xiàn)排氣門缺損。利用用戶的電話，請(qǐng)零件科確認(rèn)庫(kù)存情況時(shí)，據(jù)說(shuō)明天112點(diǎn)左右才能到貨。匯報(bào)請(qǐng)求回報(bào)匯報(bào)前結(jié)論理由經(jīng)過(guò)請(qǐng)求今后指示確認(rèn)其它事情34;事實(shí)與推論n匯報(bào)時(shí)僅說(shuō)明事實(shí)，只有在討論時(shí)才談意見 匯報(bào)時(shí)事實(shí) 討論時(shí)意見、推理35;交涉技巧 n用戶中不都是求得理論上理解的用戶，還有不講理，堅(jiān)持已見的用戶和打小算盤n處事的各種用戶，根據(jù)其用戶層就要改變交涉的方法。n因此需要事前掌握上述用戶的性格，反之，前述的故障原因的理論說(shuō)明有時(shí)

18、則無(wú)濟(jì)于事。賠償交涉要具體問(wèn)題具體分析，采取隨機(jī)應(yīng)變的措施，雖不能統(tǒng)一的做出規(guī)定，但一般有以下的技巧。36;交涉技巧 n堅(jiān)持已見的用戶 對(duì)于堅(jiān)持已見的用戶，要堅(jiān)持持久戰(zhàn)，不要短兵相接，急于下結(jié)論。要改變?cè)掝}，附和用戶的主張，同時(shí)，是對(duì)手自我滿足哦，見機(jī)行事，要委婉的講出自己的想法，或者改變?nèi)掌?，冷靜一段時(shí)間。在加深人與人的來(lái)往的同時(shí)，耐心的堅(jiān)持談，這樣才有結(jié)果。37;交涉技巧 n打小算盤處事的用戶 對(duì)這種用戶往往一般的道理講不通，在賠償交涉中要想全面說(shuō)服對(duì)方，并不是完全可能的。因此，對(duì)這樣的用戶，自己也要精于計(jì)算，考慮綜合利益。在舍名求是的方針下進(jìn)行交涉時(shí)事情會(huì)處理的很圓滿。這時(shí)要注意以下幾點(diǎn)

19、n A 充分考慮負(fù)擔(dān)的內(nèi)容，用負(fù)擔(dān)最小的費(fèi)用，取得營(yíng)業(yè)方面最大的效果。n B有關(guān)小松及總銷售店，銷售店的負(fù)擔(dān)內(nèi)容，應(yīng)充分研究公司內(nèi)部處理的穩(wěn)妥性n C注意由于該處理結(jié)果會(huì)成為以后的先例，不得對(duì)客戶濫用38;交涉技巧 n此外，根據(jù)交涉對(duì)手的性格，在交涉方法，說(shuō)話方式上采取隨機(jī)應(yīng)變的技巧會(huì)有一定的效果。 一般情況下對(duì)待粗魯型強(qiáng)硬派的對(duì)手時(shí)，自己方也要以強(qiáng)硬，嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待。n對(duì)溫和的對(duì)手，不損傷對(duì)方的立場(chǎng)，并使對(duì)方也理解自己的立場(chǎng)。n對(duì)于委托部下的用戶負(fù)責(zé)人，先說(shuō)服其部下，再由部下匯報(bào)給負(fù)責(zé)人n需要在當(dāng)場(chǎng)明白對(duì)方心理，在此基礎(chǔ)上推進(jìn)交涉。39;交涉的效果與防止再發(fā)生 n賠償交涉對(duì)于小松或總銷售店，

20、銷售店而言，是提高與用戶密切相處的最好的機(jī)會(huì)，包含有很大的價(jià)值因素。但相反，也會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。對(duì)以后用戶交易有影響。所以不要只求一時(shí)的利益，還要考慮今后的利益，做出綜合判斷。n另外，這也是對(duì)用戶指導(dǎo)的一個(gè)好機(jī)會(huì)。如指出：使用方法不對(duì)，用途不合適以及保養(yǎng)不良等，以防止今后在發(fā)生故障。40;交修服務(wù)人員的素養(yǎng)與留意點(diǎn) n【接待】 接待時(shí)的精神準(zhǔn)備 1.站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽用戶的意見。 2.不同用戶爭(zhēng)辨。 3.不打斷用戶的話。 4.不感情用事。 5.不先入為主，不多嘴。 6.接待時(shí)，要時(shí)常意識(shí)到自己代表著公司。41;交修服務(wù)人員的素養(yǎng)與留意點(diǎn) n【接待】 接待時(shí)的留意點(diǎn) 1.用戶是哪兒的。（注意

21、相同的公司名） 2.戶是哪一位。（問(wèn)清對(duì)方的名字） 3.機(jī)型（機(jī)號(hào)）是什么。 4.機(jī)器的哪個(gè)部位出現(xiàn)了何種故障。（盡可能詳細(xì)） 有時(shí)通一個(gè)電話就能使故障得到解決。 5.是否可以成交。（新的維修業(yè)務(wù)須確認(rèn)成交對(duì)象和支付條件。） 6.現(xiàn)場(chǎng)是哪兒。（有無(wú)明顯的標(biāo)記。） 7.拜訪現(xiàn)場(chǎng)的哪一位為好。（先尋問(wèn)好尋方的電話號(hào)碼。） 8.是否約好去現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。 在過(guò)問(wèn)的內(nèi)容上再通覽一下42;交修服務(wù)人員的素養(yǎng)與留意點(diǎn) n【作業(yè)指示】 留意點(diǎn)1.是否給出了所能考慮到的故障原因，檢查順序和注意事項(xiàng)。2.是否提供了過(guò)去的修理履歷。（順便看看即可）3.是否指示了應(yīng)準(zhǔn)備的零部件和工裝具。 4.是否完全弄清了所去之處。5

22、.要見的客人和客人的嗜好是什么。6.是否提供了特殊情況下與用戶聯(lián)絡(luò)的方法。7.所接的作業(yè)從哪一件做起。8.是否指示了規(guī)定的時(shí)間。 再次確認(rèn)作業(yè)指示書。43;出發(fā)前的準(zhǔn)備 留意點(diǎn)1.是否對(duì)所需有工裝具、零部件、油脂進(jìn)行了檢查。2.是否有指示內(nèi)容外應(yīng)準(zhǔn)備的物品。3.是否要帶裝修手冊(cè)、操作保養(yǎng)手冊(cè)。4是否進(jìn)行了修理的交接工作。5.是否明確了應(yīng)去之處。6.是否對(duì)維修服務(wù)車進(jìn)行了檢查。7.工作服、工作鞋、安全帽是否穿戴好。8.是否做好夜間、雨天作業(yè)的準(zhǔn)備。*出發(fā)前要確認(rèn)安全準(zhǔn)備工作44;到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、問(wèn)診 留意點(diǎn) 1.向用戶致以問(wèn)候（向用戶介紹公司名稱、自己姓名、拜訪的目的）。 2.是否確認(rèn)了機(jī)型、機(jī)號(hào)、工

23、時(shí)記。 3.聽取故障內(nèi)容 機(jī)器是突發(fā)故障還是以前就有前兆 是初次？還是痛過(guò)去一樣的故障。 4.詢問(wèn)現(xiàn)在是否能將機(jī)器開動(dòng)一下。 5.自己調(diào)查 調(diào)查用戶所講的情況 從簡(jiǎn)單的情況開始調(diào)查45;到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、問(wèn)診 留意點(diǎn) 6.請(qǐng)用戶在場(chǎng)，制訂修理的概要、大致的修復(fù)時(shí)間。 作業(yè)的步驟 作業(yè)的內(nèi)容 作業(yè)的時(shí)間 在判斷零部件是否備齊后決定是進(jìn)行作業(yè)，還是與辦事處聯(lián)系，或與用戶交涉等。 7.重大事故事前是否與辦事處取得了聯(lián)系 *對(duì)故障的原因是否得以確認(rèn)。46;實(shí)際作業(yè) 留意點(diǎn) 1.在作業(yè)之前，應(yīng)詢問(wèn)是否可以在此場(chǎng)所進(jìn)行修理。 2.將作業(yè)的進(jìn)度情況向用戶及辦事處匯報(bào)。 3.未結(jié)束修理時(shí)，要再醒目之處張掛“機(jī)器修理中

24、”的警告牌。 4.作業(yè)完畢后是否進(jìn)行了試運(yùn)轉(zhuǎn)。 5.其它不問(wèn)有無(wú)不適之處。 6.使用工具的件數(shù)是否檢查過(guò)。 7.對(duì)棉紗、更換零件、油的垂流痕跡處是否進(jìn)行了收拾清理。*要進(jìn)行修理后的再確認(rèn)。47;完成匯報(bào) 1.應(yīng)向誰(shuí)匯報(bào)。 2.是否進(jìn)行了實(shí)際的作業(yè)說(shuō)明。 對(duì)哪個(gè)部位進(jìn)行了修理 如何進(jìn)行修理的 曾經(jīng)是怎樣的 如何修復(fù)的 3.為避免相同故障的再次發(fā)生，是否對(duì)用戶進(jìn)行了指導(dǎo)。 4.是否請(qǐng)了證人簽字。請(qǐng)用戶確認(rèn)。48;完成匯報(bào) 5.證人不在時(shí)。 是否有維修服務(wù)的記錄。 是否與辦事處進(jìn)行了聯(lián)絡(luò) 6.針對(duì)下一步的工作，是否與辦事處進(jìn)行了聯(lián)絡(luò)。 7.用戶不在時(shí)，是否改變了機(jī)械的朝向，并使之明白作業(yè)已結(jié)束。*不

25、要忘記打招呼。49;報(bào)告書的整理 1.是否確認(rèn)了作業(yè)結(jié)果 （完畢、繼續(xù)、中斷、追加） 2.故障內(nèi)容和指示內(nèi)容是否一直。 3.處置方法是否正確。 4.對(duì)于故障內(nèi)容、原因、處置、是否向用戶進(jìn)行了匯報(bào)（指導(dǎo)）（如果沒(méi)有做，則由辦事處向用戶匯報(bào)）。 5.未使用的零部件是否送回。 *受理之前要對(duì)任務(wù)單進(jìn)行一次核查。 *必須向用戶進(jìn)行匯報(bào)。50;服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容 商品流通主要服務(wù)業(yè)務(wù)生產(chǎn)廠驗(yàn)收檢查驗(yàn)收庫(kù)存保管檢驗(yàn)改造修配出廠發(fā)貨出廠檢驗(yàn)交貨指導(dǎo)使用更新驗(yàn)收新車循環(huán)檢查修理收集用戶信息服務(wù)營(yíng)業(yè)活動(dòng)抵押審定廢車廢車處理驗(yàn)收檢查再銷修配二手車51;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類 u驗(yàn)收檢驗(yàn)（驗(yàn)收檢查） 對(duì)從生產(chǎn)廠運(yùn)進(jìn)公司的

26、商品，應(yīng)進(jìn)行全書驗(yàn)收檢查，確認(rèn)應(yīng)無(wú)缺陷。驗(yàn)收檢查結(jié)束后。就成為本公司的資產(chǎn)，以后不良情況時(shí)，也就只得由本公司負(fù)責(zé)處理了。 驗(yàn)收檢查的實(shí)施項(xiàng)目如下： 1.包裝檢查利用“送貨指南兼發(fā)貨明細(xì)單”，在運(yùn)輸公司人員在場(chǎng)的情況下，檢驗(yàn)貨物包裝及額數(shù)以及從外觀上確認(rèn)有無(wú)松散，外傷，確認(rèn)有無(wú)缺件，并將檢驗(yàn)結(jié)果通知運(yùn)輸公司的同時(shí)，也反饋給小松公司。 2.質(zhì)量檢查利用檢驗(yàn)單以裝修手冊(cè)中的基準(zhǔn)值為判斷標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果在收到貨物的3日以內(nèi)反饋給小松公司。52;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類 n保管檢驗(yàn) 為確保庫(kù)存商品的安全與質(zhì)量，應(yīng)進(jìn)行一下工作： 現(xiàn)貨管理整齊的排列在環(huán)境良好的場(chǎng)所，工作裝置應(yīng)降至地面。從機(jī)器上卸下

27、的零件要注意整理。 質(zhì)量檢查每隔15天或根據(jù)需要，隨時(shí)進(jìn)行防銹運(yùn)轉(zhuǎn)及各部件檢查，特別要注意漏油和各部件的污垢及漆繡。53;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類 n改造與修配作業(yè) 根據(jù)用戶的要求，從生產(chǎn)廠家接件后的商品進(jìn)行改造或安裝附屬裝置和就地采購(gòu)件的情況經(jīng)常發(fā)生。這時(shí)，必須按照安裝圖和改造要領(lǐng)書進(jìn)行施工，以防損害主機(jī)的功能和強(qiáng)度。作業(yè)結(jié)束后，還需充分確認(rèn)各部位的動(dòng)作和能力是否符合原設(shè)計(jì)。54;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類 n出場(chǎng)檢驗(yàn) 從倉(cāng)庫(kù)將商品提出時(shí)，為防止在交付用戶初期發(fā)生不良現(xiàn)象，應(yīng)進(jìn)行以下工作。 質(zhì)量檢查洗車，去除污垢。根據(jù)儲(chǔ)存地出庫(kù)檢驗(yàn)清單，檢查各部位的動(dòng)作及裝置，零部件質(zhì)量。確認(rèn)無(wú)不良現(xiàn)象。如發(fā)生不良現(xiàn)

28、象，必須在修補(bǔ)后并得到負(fù)責(zé)人的確認(rèn)方可出廠。 貨物包裝及額數(shù)的檢查按出廠指示單檢查貨物包裝，額數(shù)及規(guī)格。確認(rèn)應(yīng)與交貨標(biāo)準(zhǔn)相同。特別要認(rèn)真檢查油和水的量以及外觀。55;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類 n交貨指導(dǎo) 根據(jù)與用戶的買賣合同，將出廠檢查合格的商品交給用戶時(shí)，為使用戶放心的使用其商品，并發(fā)揮出技術(shù)規(guī)范中規(guī)定的功能，必須開展以下的業(yè)務(wù)。56;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類 n交貨指導(dǎo)驗(yàn)收 驗(yàn)收 交貨時(shí)，要對(duì)主機(jī)，附件，附屬裝置等進(jìn)行驗(yàn)收，看是否是買賣合同書中所寫的商品。這雖是營(yíng)業(yè)員的工作，但如有要求時(shí)，可請(qǐng)代理，以便更準(zhǔn)確，迅速地進(jìn)行驗(yàn)收57;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類 n交貨指導(dǎo)保修單的發(fā)行 保修單的發(fā)行 隨商品主

29、機(jī)一起發(fā)給用戶保修單及交貨指南=交貨通知書，其上記載著機(jī)種，機(jī)型，機(jī)號(hào)，交貨年月日，保證期等必要的項(xiàng)目。同時(shí)，在交貨通知書上蓋上用戶的印章。在說(shuō)明了保證內(nèi)容的基礎(chǔ)上，將其反饋給有關(guān)部門。58;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類 n交貨指導(dǎo)使用指導(dǎo) 使用指導(dǎo) 按“操作保養(yǎng)手冊(cè)”，“交貨維修檢驗(yàn)單”對(duì)商品的使用，日常檢查，保養(yǎng)。防止危險(xiǎn)作業(yè)，安全事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，使用戶熟練的掌握商品的性能。然后對(duì)售后服務(wù)項(xiàng)目，講清零件部件訂購(gòu)及委托修理的部門。59;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類 n新車巡回檢查服務(wù) 按照每種商品的規(guī)定的巡回檢查標(biāo)準(zhǔn)（參照3-21、22頁(yè)），交貨后按照一定的次數(shù)及間隔，有計(jì)劃地訪問(wèn)施工現(xiàn)場(chǎng)。在按“巡回服務(wù)報(bào)

30、告書”進(jìn)行檢查的同時(shí)，確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)和日常保養(yǎng)狀況等。60;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類 n新車巡回檢查服務(wù) 新車巡回檢查服務(wù)的計(jì)劃新車巡回檢查服務(wù)的計(jì)劃 銷售了新車，發(fā)行了交貨通知書的小松商品，要全部進(jìn)行新車巡回檢查服務(wù)。原則上新車巡回檢查服務(wù)的實(shí)施率為100%。 新車巡回檢查服務(wù)的計(jì)劃是，在發(fā)行交貨通知書的階段不得忘記填寫“新車巡回計(jì)劃實(shí)績(jī)表”（參照格式3-5）；在交付商品的第二個(gè)月為第一次的巡回服務(wù)月 ；以后按保證條件中規(guī)定的間隔制成計(jì)劃表。61;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類 n新車巡回檢查服務(wù) 新車巡回檢查服務(wù)的實(shí)施新車巡回檢查服務(wù)的實(shí)施 巡回檢查時(shí)，盡量于用戶取得聯(lián)系，以便了解商品的所在地及作業(yè)其你高考，

31、選擇不妨礙用戶作業(yè)的日期及時(shí)間，同時(shí)打聽商品的近況和用戶的要求，使之能采取相信的措施（準(zhǔn)備零部件，工具等）。 1.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，問(wèn)候用戶，按照附在保修單（或服務(wù)記錄）上的“巡回服務(wù)報(bào)告書”（參照格式3-6）進(jìn)行檢查，調(diào)試，同時(shí)將保養(yǎng)方法等告訴用戶。62;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類 n新車巡回檢查服務(wù) 新車巡回檢查服務(wù)的實(shí)施 2.作業(yè)結(jié)束后，與用戶的管理者（或操作者）見面，匯報(bào)巡回檢查服務(wù)實(shí)施的結(jié)果，委托其進(jìn)行日常檢查。 3.檢查服務(wù)中發(fā)現(xiàn)不良情況而不能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)時(shí)，可暫作修理處置。這時(shí)，可要求送來(lái)零部件和工具后繼續(xù)維修或另找別的機(jī)會(huì)進(jìn)行修復(fù)。這些都要根據(jù)不良程度和用戶的情況，協(xié)商出最好的方法來(lái)決定。 有

32、關(guān)修理問(wèn)題，參見“修理服務(wù)”（參照3-6頁(yè)）項(xiàng)。63;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類 n新車巡回檢查服務(wù)實(shí)施情況的匯報(bào)與管理新車巡回檢查服務(wù)實(shí)施情況的匯報(bào)與管理 新車巡回檢查的實(shí)施結(jié)果記錄在”新車巡回計(jì)劃、實(shí)績(jī)表“中，每月末都要向小松公司匯報(bào)新車巡回檢查實(shí)施狀況不良時(shí)（連續(xù)4個(gè)月，實(shí)施率=實(shí)績(jī)與計(jì)劃之比不足90%時(shí)），在進(jìn)行特別管理的同時(shí)，必須分析未到要求的原因，并采取防止再次發(fā)生這種情況的措施。檢查結(jié)果中，將內(nèi)容及必要的項(xiàng)目記錄在車輛的情況?。ǚ?wù)卡片參照格式3-7）中，作為日后修理情況的記錄予以保存（近來(lái)，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行記錄）。將訪問(wèn)用戶后得到的有用信息迅速反饋給有關(guān)部門。64;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類

33、 n移動(dòng)車輛的新車巡回檢查服務(wù) 用戶的工作現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)到本公司管轄范圍意外時(shí)（也包括移動(dòng)后才搞清楚的），應(yīng)委托新施工場(chǎng)地的總銷售店和銷售店進(jìn)行巡回檢查服務(wù)。受委托進(jìn)行巡回檢查服務(wù)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)與本公司內(nèi)的用戶一樣進(jìn)行服務(wù)檢查，并將其結(jié)果記錄在“巡回服務(wù)報(bào)告書”上，同時(shí)，將復(fù)印件返回給委托方。實(shí)施結(jié)果作為總銷售店、銷售店的巡回檢查服務(wù)的實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)行定量計(jì)算，并追記在“新車巡回計(jì)劃、實(shí)績(jī)表”中。發(fā)生的費(fèi)用向委托方索取。65;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類 n特別巡回 自主巡回服務(wù) 特別巡回服務(wù)主要是根據(jù)營(yíng)業(yè)方面的功績(jī)和必要性來(lái)進(jìn)行的，通過(guò)良好的服務(wù)，以利于擴(kuò)大訂貨業(yè)務(wù)。l制訂計(jì)劃時(shí)，要以幾種的施工場(chǎng)地、市場(chǎng)領(lǐng)先

34、者、某些特殊區(qū)域或行業(yè)等的需要作為開拓重點(diǎn)，并制定目標(biāo)，立案。l在實(shí)施時(shí)經(jīng)營(yíng)及服務(wù)部門應(yīng)針對(duì)目的，內(nèi)容和反饋要領(lǐng)等充分協(xié)商，并在考慮到預(yù)算、服務(wù)工時(shí)、日程及管轄區(qū)內(nèi)的具體情況之后實(shí)施服務(wù)。 自主巡回服務(wù)的目的是擴(kuò)大用戶和增加服務(wù)收入，堅(jiān)守本公司的陣地，保持與用戶的聯(lián)系。l對(duì)于總銷售店，銷售店，最重要的是對(duì)本公司范圍內(nèi)的所有用戶負(fù)起責(zé)任，積極地進(jìn)行服務(wù)工作?？紤]期待效果和可利用的服務(wù)工時(shí)擬定計(jì)劃。l對(duì)于規(guī)定的新車巡回服務(wù)結(jié)束后的商品，以提高用戶的接觸率，車輛接觸率為目標(biāo)，推進(jìn)自主巡回服務(wù)活動(dòng)。 另外，經(jīng)過(guò)大修和按大修對(duì)待的經(jīng)過(guò)大修的商品，從售后服務(wù)跟蹤的意義來(lái)講，必須實(shí)行自主的巡回服務(wù)。l自主巡

35、回服務(wù)中實(shí)施的內(nèi)容以新車巡回服務(wù)為準(zhǔn)則，但內(nèi)容符合目標(biāo)也很重要。66;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類 n健康診斷服務(wù) 與用戶約定進(jìn)行的新車巡回檢查服務(wù)是在商品處于新的時(shí)期，而且是限制次數(shù)的服務(wù)。因此，僅把這種服務(wù)作為日常的保養(yǎng)是 不夠的，所以，要特別與用戶交換合同書（參照格式3-8）。這種代替用戶進(jìn)行的日常保養(yǎng)叫做有償巡回服務(wù)。健康診斷服務(wù)保養(yǎng)檢查法定檢查檢查、保養(yǎng)服務(wù)每月檢查服務(wù)特定自主檢查67;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類 n維修服務(wù) 商品交給用戶后所發(fā)生的各種故障，應(yīng)根據(jù)用戶的委托進(jìn)行修理。對(duì)于維 修人員來(lái)講，這是一項(xiàng)最多且主要的工作。 這項(xiàng)工作關(guān)系到維修收入。 修理時(shí)，修理又快又好，縮短停車時(shí)間是很重要的。因此，要經(jīng)常學(xué)習(xí)技術(shù)知識(shí)，提高修理技巧。 同時(shí)，為提高商品的質(zhì)量，積極地將修理中得到的質(zhì)量信息進(jìn)行反饋，也是維修人員的工作。 維修服務(wù)，從給用負(fù)擔(dān)上講，可分為有償修理和無(wú)償（賠償）修理。68;服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容