民航服務(wù)心理學(十二)ppt課件

1、民航服務(wù)心理學民航服務(wù)心理學第十二章第十二章 企業(yè)員工心理健康管理企業(yè)員工心理健康管理1；.第十二章第十二章 企業(yè)員工心理健康管理企業(yè)員工心理健康管理【學習目標學習目標】l了解心理健康的特征及其影響因素。l了解挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機制。l掌握不良情緒的調(diào)控方法。l理解民航服務(wù)人員的工作壓力源。l掌握緩解工作壓力的方法。l理解提高心理健康水平的途徑。2；.第一節(jié)第一節(jié) 心理健康概述心理健康概述一、心理健康的定義一、心理健康的定義 一個人的心理特征不偏離正常范圍，其情感、思維、意志、行為對自身和社會是有價值的，能夠成為發(fā)揮自己高水平的機能，對現(xiàn)實具有統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，沒有表現(xiàn)出疾病的癥狀，有完

2、整的自知力（即對自己的客觀化、實事求是地看待自我），能在社會認可的范圍內(nèi)滿足欲望。3；.第一節(jié)第一節(jié) 心理健康概述心理健康概述二、心理健康的特征二、心理健康的特征（一）智力正常（二）較好的社會適應(yīng)性（三）具有健全人格（四）情緒和情感穩(wěn)定，能夠保持良好的心境（五）有健全的意志和協(xié)調(diào)的行為（六）心理特點符合心理年齡4；.第一節(jié)第一節(jié) 心理健康概述心理健康概述三、影響心理健康的因素三、影響心理健康的因素（一）人際適應(yīng)問題 包括工作關(guān)系、學習關(guān)系、家庭關(guān)系、友情關(guān)系及熟人關(guān)系的適應(yīng)等。（二）環(huán)境適應(yīng)問題 指物理環(huán)境與人文環(huán)境的適應(yīng)。（三）學習與工作適應(yīng)問題 能否很快了解和勝任工作與學習，能否在工作或?qū)W

3、習中充分體現(xiàn)自己的能力并從中體驗到樂趣 。（四）自我適應(yīng)的問題 包括對自己身心發(fā)育的適應(yīng)，對自己社會角色的適應(yīng)，還有對在不斷的自我實現(xiàn)中的適應(yīng)以及對自己不斷增長的愿望的適應(yīng)等。5；.第二節(jié)第二節(jié) 員工的挫折與心理防衛(wèi)員工的挫折與心理防衛(wèi)一、挫折及其原因一、挫折及其原因 挫折指個體從事有目的的活動，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需要和動機不能獲得滿足時的情緒狀態(tài)。 原因如下： 一類為客觀因素，包括環(huán)境、社會及個人諸方面的客觀條件的限制。 另一類為個人的主觀因素，包括各種形式的內(nèi)在沖突。6；.第二節(jié)第二節(jié) 員工的挫折與心理防衛(wèi)員工的挫折與心理防衛(wèi)一、挫折及其原因一、挫折及其原因 挫折也可以由各種各樣

4、的內(nèi)在沖突引起：（一）趨避沖突（二）雙趨沖突（三）雙重趨避沖突（四）雙避沖突7；.第二節(jié)第二節(jié) 員工的挫折與心理防衛(wèi)員工的挫折與心理防衛(wèi)二、挫折的耐受力二、挫折的耐受力 挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一個人忍受挫折、保護自己心理健康、維持正常適應(yīng)的能力。 其影響因素如下： （一）人的身體條件 （二）成長過程中經(jīng)受挫折的經(jīng)驗與價值觀的穩(wěn)定程度 （三）對挫折情境的認識與判斷 （四）是否能預見到可能遭受的挫折8；.第二節(jié)第二節(jié) 員工的挫折與心理防衛(wèi)員工的挫折與心理防衛(wèi)三、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機制三、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機制（一）挫折后的行為表現(xiàn) 1. 攻擊 2. 冷漠 3. 幻想 4.

5、退化 5. 固執(zhí)9；.第二節(jié)第二節(jié) 員工的挫折與心理防衛(wèi)員工的挫折與心理防衛(wèi)三、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機制三、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機制（二）心理防衛(wèi)機制 1. 壓抑作用 2. 合理化作用 3. 補償作用 4. 升華作用 5. 投射作用 6. 反向作用10；.第三節(jié)第三節(jié) 情緒管理情緒管理一、健康情緒對服務(wù)的積極意義一、健康情緒對服務(wù)的積極意義（一）健康情緒的標準 1.情緒是由適當?shù)脑蛞?2.情緒的作用時間隨客觀情況變化為轉(zhuǎn)移 3.情緒穩(wěn)定 4.心情愉快11；.第三節(jié)第三節(jié) 情緒管理情緒管理一、健康情緒對服務(wù)的積極意義一、健康情緒對服務(wù)的積極意義（二）健康情緒對服務(wù)的積極影響 1.

6、健康情緒可以促進服務(wù)人員的身體健康 2.健康情緒可以促進服務(wù)人員的自身發(fā)展 3.健康情緒可以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量 （1）拉近與旅客的心理距離。 （2）化解旅客的不良情緒。12；.第三節(jié)第三節(jié) 情緒管理情緒管理二、不良情緒對服務(wù)的消極作用二、不良情緒對服務(wù)的消極作用 （一）影響服務(wù)人員的工作效率 （二）影響服務(wù)人員的身心健康 （三）容易導致服務(wù)人員與旅客之間關(guān)系緊張13；.第三節(jié)第三節(jié) 情緒管理情緒管理三、服務(wù)人員不良情緒的調(diào)控三、服務(wù)人員不良情緒的調(diào)控 （一）接納不良情緒存在的事實 （二）認知調(diào)整轉(zhuǎn)換 （三）學習情緒放松技術(shù) （四）增加社會支持幫助 （五）養(yǎng)成樂觀的思維方式14；.第四節(jié)第四

7、節(jié) 工作壓力管理工作壓力管理一、壓力概述一、壓力概述（一）壓力的含義 壓力指個體在面臨難以適應(yīng)的外在環(huán)境要求或威脅時產(chǎn)生的心理體驗，是個體的需求和滿足需求的能力之間存在不平衡時所產(chǎn)生的一種生理和心理上的反應(yīng)。15；.第四節(jié)第四節(jié) 工作壓力管理工作壓力管理一、壓力概述一、壓力概述（二）壓力的癥狀 1. 生理方面 心悸和胸部疼痛、頭痛、掌心冰冷或出汗、消化系統(tǒng)問題（如胃部不適、腹瀉等）、惡心或嘔吐、免疫力降低等。 2. 情緒方面 易怒、急躁、憂慮、緊張、冷漠、焦慮不安、崩潰。 3. 行為方面 失眠、過度吸煙喝酒、拖延事情、遲到缺勤、停止娛樂、嗜吃或厭食、吃鎮(zhèn)靜藥等。 4. 精神方面 注意力難集中，

8、表達能力、記憶力、判斷力下降，持續(xù)性地對自己及周圍環(huán)境持消極態(tài)度，優(yōu)柔寡斷等。16；.第四節(jié)第四節(jié) 工作壓力管理工作壓力管理一、壓力概述一、壓力概述（三）壓力的根源 1. 生存 打架或逃命時的反應(yīng)。 2. 自身 對于我們不能控制的事情的感覺。 3. 環(huán)境 個人空間被侵入、喧吵煩人的噪聲、工作壓力、被迫購買某種商品等，此外還包括如缺少營養(yǎng)、食物或者毒品刺激以及抽煙等。 4. 疲勞或者工作緊張過度 長期存在的一些瑣碎的煩心事會引起身心疲憊。17；.第四節(jié)第四節(jié) 工作壓力管理工作壓力管理一、壓力概述一、壓力概述（四）壓力的積極影響 一定的壓力會使人感到精力充沛，并能保持較長一段時間，經(jīng)歷壓力并很好地

9、駕馭壓力，能促使人發(fā)現(xiàn)自己的能力，從而提高自我肯定的程度。18；.第四節(jié)第四節(jié) 工作壓力管理工作壓力管理二、工作壓力管理二、工作壓力管理（一）工作壓力的含義 工作壓力指在工作環(huán)境中，使個人目標受到威脅的壓力源長期地、持續(xù)地作用于個體，在個性及應(yīng)付行為的影響下，形成一系列生理、心理和行為反應(yīng)的過程。19；.第四節(jié)第四節(jié) 工作壓力管理工作壓力管理二、工作壓力管理二、工作壓力管理（一）工作壓力的含義 （1）工作壓力是個過程。 （2）在壓力源存在的情況下，個體并不一定產(chǎn)生相應(yīng)的壓力反應(yīng)。 （3）工作壓力的反應(yīng)是多方面的。 20；.第四節(jié)第四節(jié) 工作壓力管理工作壓力管理二、工作壓力管理二、工作壓力管理（

10、二）民航服務(wù)人員的工作壓力源 1. 工作環(huán)境 2. 工作時間太長 3. 夜班時間較長 4. 工作評價考核 5. 工作中的突發(fā)事件 6. 民航企業(yè)和社會21；.第四節(jié)第四節(jié) 工作壓力管理工作壓力管理（三）緩解工作壓力的八種方法（三）緩解工作壓力的八種方法 1. 休息片刻，呼吸一下新鮮空氣 2. 了解造成壓力的根源 3. 轉(zhuǎn)移并釋放壓力 4. 隨它去 5. 自我鼓勵 6. 臉皮厚點 7. 分散壓力 8. 不要把工作當成一切22；.第五節(jié)第五節(jié) 如何維護員工的心理健康如何維護員工的心理健康一、對心理疾病應(yīng)有的認識一、對心理疾病應(yīng)有的認識（一）心理疾病是可以治療的（二）心理疾病是可以預防的（三）每個人都有可能患心理疾病23；.第五節(jié)第五節(jié) 如何維護員工的心理健康如何維護員工的心理健康二、如何提高心理健康水平二、如何提高心理健康水平（一）了解并接納自己第一，要學會多方面、多途徑地了解自