產(chǎn)品組合與服務(wù)策略ppt課件

1、 產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合 與效力戰(zhàn)略與效力戰(zhàn)略一、產(chǎn)品組合戰(zhàn)略一、產(chǎn)品組合戰(zhàn)略潛潛 在在 產(chǎn)產(chǎn) 品品 延延 伸伸 產(chǎn)產(chǎn) 品品 期期 望望 產(chǎn)產(chǎn) 品品 根本產(chǎn)品根本產(chǎn)品中心利益中心利益一一致致性性二、效力戰(zhàn)略二、效力戰(zhàn)略經(jīng)濟類別管理經(jīng)濟的手段管理經(jīng)濟的手段 科學(xué)技術(shù)的作用科學(xué)技術(shù)的作用 產(chǎn)業(yè)構(gòu)造的比重產(chǎn)業(yè)構(gòu)造的比重 方案經(jīng)濟方案經(jīng)濟 市場經(jīng)濟市場經(jīng)濟 傳統(tǒng)經(jīng)濟傳統(tǒng)經(jīng)濟 知識經(jīng)濟知識經(jīng)濟 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟第一農(nóng)業(yè)經(jīng)濟第一 工業(yè)經(jīng)濟第二工業(yè)經(jīng)濟第二 效力經(jīng)濟第三效力經(jīng)濟第三 效力與效力經(jīng)濟效力與效力經(jīng)濟 關(guān)系圖關(guān)系圖知識經(jīng)濟知識經(jīng)濟市場經(jīng)濟市場經(jīng)濟效力經(jīng)濟效力經(jīng)濟新經(jīng)濟新經(jīng)濟服務(wù)服務(wù) 純粹有形商品純粹有形商品伴隨

2、效力的有形商品伴隨效力的有形商品有形商品與效力的混合有形商品與效力的混合主要效力伴隨小物品主要效力伴隨小物品純粹效力純粹效力普通類別普通類別效力特性和效力質(zhì)量斷定效力特性和效力質(zhì)量斷定特性特性無形性無形性不可儲存性不可儲存性非專利性非專利性難以展現(xiàn)和溝通性難以展現(xiàn)和溝通性定價困難性定價困難性差別性差別性 效力實現(xiàn)和顧客稱心取決于雇員的行為效力實現(xiàn)和顧客稱心取決于雇員的行為效力質(zhì)量取決于多種不可控要素效力質(zhì)量取決于多種不可控要素效力實現(xiàn)與方案和促銷配合上不協(xié)調(diào)效力實現(xiàn)與方案和促銷配合上不協(xié)調(diào)特性特性同時性同時性顧客參與并影響買賣顧客參與并影響買賣顧客相互影響顧客相互影響雇員影響效力結(jié)果雇員影響效

3、力結(jié)果授權(quán)的必要性授權(quán)的必要性大批量消費的困難性大批量消費的困難性易逝性易逝性供求難以匹配供求難以匹配效力不可以退回或難以轉(zhuǎn)售效力不可以退回或難以轉(zhuǎn)售效力質(zhì)量效力質(zhì)量 消費運營消費運營 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 效力營銷效力營銷 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 要要 求求 執(zhí)執(zhí) 行行 建建 立立 滿滿 足足質(zhì)量斷定質(zhì)量斷定易于評價大多數(shù)物品大多數(shù)物品 大多數(shù)效力大多數(shù)效力可見質(zhì)量可見質(zhì)量體驗質(zhì)量體驗質(zhì)量信任質(zhì)量信任質(zhì)量難以評價產(chǎn)質(zhì)量量的斷定產(chǎn)質(zhì)量量的斷定7Ps營銷組合營銷組合傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的4Ps產(chǎn)品產(chǎn)品product渠道渠道place價錢價錢price促銷促銷promotion新增的新增的Ps-人人(Peopl

4、e)雇員雇員招聘招聘培訓(xùn)培訓(xùn)激勵激勵獎賞獎賞團隊團隊顧客顧客引導(dǎo)引導(dǎo)培訓(xùn)培訓(xùn)溝通溝通文化文化價值觀念價值觀念雇員研討雇員研討-過過 程程( Process )活動流程活動流程規(guī)范化規(guī)范化定制化定制化步驟數(shù)量步驟數(shù)量簡單簡單復(fù)雜復(fù)雜顧客參與程度顧客參與程度-有形展現(xiàn)有形展現(xiàn)( Physical evidence )設(shè)備設(shè)計設(shè)備設(shè)計美術(shù)性美術(shù)性功能性功能性周圍環(huán)境周圍環(huán)境設(shè)備設(shè)備口號口號雇員著裝雇員著裝其它有形物其它有形物報告報告名片名片報表報表保證保證效力營銷三角實際效力營銷三角實際公公 司司顧客顧客員員 工工清潔清潔/維護效力維護效力互動營銷互動營銷-實現(xiàn)承諾實現(xiàn)承諾外部營銷外部營銷-作出承諾

5、作出承諾金融金融/銀行效力銀行效力餐飲業(yè)餐飲業(yè)內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷-實現(xiàn)承諾的才干實現(xiàn)承諾的才干效力質(zhì)量差距模型效力質(zhì)量差距模型GAP 顧 客 差 距差差 距距 顧客期望 感受效力 顧客對效力的期望A、期望效力：、期望效力： 期望的兩種類型期望的兩種類型 認認 可可 的的 服服 務(wù)務(wù) 理理 想想 的的 服服 務(wù)務(wù)？B、容忍區(qū)間、容忍區(qū)間 認認 可可 的的 服服 務(wù)務(wù)容容 忍忍 區(qū)區(qū) 間間 理理 想想 的的 服服 務(wù)務(wù)C、 不同效力緯度容忍區(qū)間不同效力緯度容忍區(qū)間 認可的效力認可的效力 容忍區(qū)間容忍區(qū)間 理想的效力理想的效力 認可的效力認可的效力 容忍區(qū)間容忍區(qū)間 理想的效力理想的效力 期期望望的的

6、程程度度最重要的緯度最重要的緯度不太重要的緯度不太重要的緯度D、 第一次與反復(fù)第一次與反復(fù)接受效力的容忍區(qū)間接受效力的容忍區(qū)間第一次效力第一次效力結(jié)果結(jié)果過程過程再次效力再次效力結(jié)果結(jié)果過程過程低低高高期望期望提提 供供 者者 差差 距距 一一 顧 客 期 望 公司感受顧客期望公司感受顧客期望 顧 客 公司 差距一差距一提提 供供 者者 差差 距距 二二 服服 務(wù)務(wù) 設(shè)設(shè) 計計 和和 規(guī)范規(guī)范 公司感受顧客期望公司感受顧客期望差距二差距二 顧客顧客 公司公司提提 供供 者者 差差 距距 三三 服服 務(wù)務(wù) 實實 現(xiàn)現(xiàn) 效力設(shè)計和效力設(shè)計和 規(guī)范規(guī)范 顧 客 公司差距三差距三提提 供供 者者 差差

7、 距距 四四 服服 務(wù)務(wù) 實實 現(xiàn)現(xiàn) 與與 顧顧 客客 溝溝 通通差差 距距 四四 顧 客 公公 司司效力質(zhì)量差距模型效力質(zhì)量差距模型圖圖顧客顧客公司公司顧客顧客差距差距差距二差距二差距三差距三差距一差距一期望效力期望效力效力實現(xiàn)效力實現(xiàn)感受效力感受效力效力設(shè)計和規(guī)范效力設(shè)計和規(guī)范公司感受顧客期望公司感受顧客期望與外部顧客溝通與外部顧客溝通差距四差距四衡量效力質(zhì)量的規(guī)范衡量效力質(zhì)量的規(guī)范普通性規(guī)范普通性規(guī)范可靠性可靠性Reliability呼應(yīng)性呼應(yīng)性Responsiveness保證性保證性Assurance親切性親切性Empathy有形性有形性Tangibles“硬目的與硬目的與“軟目的軟目

8、的顧客導(dǎo)向的效力規(guī)范顧客導(dǎo)向的效力規(guī)范n“硬規(guī)范硬規(guī)范n時間時間n數(shù)量數(shù)量n見到見到n“軟規(guī)范n人際技藝n尊重n呼應(yīng)n音調(diào)n問題解答n禮貌n 顧客導(dǎo)向的效力規(guī)范顧客導(dǎo)向的效力規(guī)范 效力質(zhì)量的五個緯度效力質(zhì)量的五個緯度! T R Re A ET=有形性有形性R=可靠性可靠性 Re=呼應(yīng)性呼應(yīng)性 A=保證性保證性 E=親切性親切性效力質(zhì)量的平均得分由效力緯度決議效力質(zhì)量的平均得分由效力緯度決議 ( P-E )顧客導(dǎo)向的效力規(guī)范顧客導(dǎo)向的效力規(guī)范顧客效力績效指數(shù)顧客效力績效指數(shù)顧客稱心效力績效指數(shù)顧客稱心效力績效指數(shù)效力界面可靠性反響性保證性親情性有形性效力界面可靠性反響性保證性親情性有形性總稱心度總稱心度顧客行為顧客行為互動線互動線前臺雇員行為前臺雇員行為可視野可視野后臺雇員行為后臺雇員行為內(nèi)部互動線內(nèi)部互動線支持過程支持過程效力藍圖法效力藍圖法n顧客行為顧客行為n互動線互動線n“前臺前臺 接觸雇員的行為接觸雇員的行為n可視野可視野n“后臺接觸雇員的行為后臺接觸雇員的行為n內(nèi)部互動線內(nèi)部互動線n支持過程支持過程藍圖的構(gòu)成要素藍圖的構(gòu)成要素n確認過程確認過程 要進展藍圖化要進展藍圖化n從顧客的角度來畫出流程