售后服務(wù)工作流程

1、售后服務(wù)工作流程肂一、安裝、維修員接受服務(wù)任務(wù)12 薈上門服務(wù)蝿在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、安裝或維修現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細(xì)，如地址，聯(lián)系電話，產(chǎn)品型號，無產(chǎn)品型號，無購買日期維修現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同?dǎo)購員，店長，上級核實(shí)，若不確定則直接聯(lián)系用戶。34 袆對用戶信息進(jìn)行分析。（1）（2）羋根據(jù)用戶反映的維護(hù)現(xiàn)象分析維修原因，及時準(zhǔn)備所需配件，如果無此配 件，則馬上領(lǐng)用或申請配件。（3）（4）羆根椐用戶地址， 要求上門時間及自已手中已接活的情況分析能否按時上門 服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達(dá)，

2、或同其他用戶上門時間沖突， 要向用戶道歉并說明原因， 征得用戶同意與用戶改約時間， 若用戶不同意， 轉(zhuǎn)其他人或反饋部門領(lǐng)導(dǎo)。（5）（6）芃此維修能否在用戶家維修？是否需拉修？56 螞聯(lián)系用戶（1）（ 2）蠆如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時間上門。要向顧客道歉 說明原因并改約時間。（3）（ 4）蒄如果客戶地址，型號或維修現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址， 型號或維修現(xiàn)象上門服務(wù)，如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)發(fā)票（發(fā) 票），按公司規(guī)定的收費(fèi)進(jìn)行收取費(fèi)用。（5）（ 6）肂如果用戶地址，型號或維修現(xiàn)象不符，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中 間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問題

3、的原則與 用戶溝通，征得用戶同意上門，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。螂準(zhǔn)備出發(fā)螆1、準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具膆安裝、維修員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具， 配件，收據(jù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 留言條， 上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。袁2、安裝、維修員出發(fā)袁安裝、維修員出發(fā)時間要提前 1 小時根據(jù)約定時間及路程的需時間確定， 以確 保到達(dá)時間比約定時間提前 510 分鐘。膇 3 、安裝、維修員在路上蚄若安裝、 維修員在路上遇到塞車或其他意外， 要提前電話聯(lián)系向用戶道歉， 在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知上級改派其他人員襖正式服務(wù)前的工作1，2， 羈安裝、維修員進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作薈安裝、維修員應(yīng)首先檢

4、查自已的儀容儀表， 以保證工作服正規(guī)整潔， 精神飽滿： 眼神正直熱情：面帶微笑。3，4， 莆敲門蚃敲門標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲 2次，每次連續(xù)輕敲 3 下，有門鈴的要先按門鈴。 如 果用戶聽不見，安裝、維修員應(yīng)每隔 30 秒重復(fù) 1次。肁5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系， 電話聯(lián)系不上， 給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶，同時通知上級。5，6， 罿進(jìn)門螄安裝、維修員要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證1）（ 2）莂如果安裝、維修員遇到遲到，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門等情況，安裝、 維修員應(yīng)道歉取得用戶的諒解，不能以服務(wù)“用戶太多”為理由）。（3）（ 4）膁若用戶對上門安裝、維修員資格表

5、示懷疑甚至不讓進(jìn)門，安裝、維修員 應(yīng)首先亮出上崗證， 給用戶表明是受過正規(guī)培訓(xùn)的， 把藍(lán)邦家居的投訴， 監(jiān)督電話告訴用戶。（5）（ 6）莀如果用戶正在吃飯，安裝、維修員應(yīng)等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按用戶 的意見辦 .薆開始服務(wù)（1）（2） 蒅耐心聽取用戶意見芁安裝、維修員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，安裝、維修員服務(wù)語言 要規(guī)范，語調(diào)溫和熱情，吐字清晰，語速適中。薇如果用戶惱怒，情緒激動，安裝、維修員要耐心，專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛 注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽。芇如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息， 喝水，抽煙等違反藍(lán)邦家居服務(wù)規(guī)范的行 為，維修要詳細(xì)講解藍(lán)邦家居服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取

6、得用戶理解。3）4） 膃維修診斷芁 維修員應(yīng)準(zhǔn)確判斷維修原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶 講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。羇 在用戶家言行一定要規(guī)范：工具，工具包必須放在墊布上，盡可能不借用 用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必需征求用戶同意。蚅 如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意。羂 要借用戶家凳子或其它物品時，必須事先征求用戶同意，踩時必須用墊布 防護(hù)。莁 絕對禁止在用戶家抽煙，喝水，吃飯，留宿。莈 絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等。莇 進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞 東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。（

7、5）（6） 螁在實(shí)際維修中，如果用戶小修不讓換件，維修員要向用戶咨詢解釋。（7）（8） 蒁如果在維修中遇到新的問題， 如果用戶要求給予賠償， 維修員不要輕易 答復(fù)用戶，報(bào)上級請示后辦理。9)10) 蝿如果在維修時遇用戶家吃飯，而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上征得用 戶同意前提下繼續(xù)維修，如卻有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃 完飯?jiān)倩貋恚鞔_在回來的時間(不能在用戶家吃飯)，若用戶強(qiáng)烈要 求維修員吃飯，則婉言謝絕。11)12) 裊維修員如果遇到用戶扣壓維修員，或扣壓維修員工具，或用戶態(tài)度 蠻橫，對維修員打罵等情況， 不要同用戶發(fā)生正面沖突， 電話通知上級， 由上級出面處理。13)14) 螄試貨通檢

8、。維修員要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，存在其它維修隱患要將其 它維修隱患一并排除掉。15)16) 薀指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。袆維修員通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本常識及常識的保養(yǎng)常識。薇維修完畢后， 用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈， 并清擦地板， 清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自已要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工 具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不凈，工具 遺漏在用戶家等，如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板，產(chǎn)品碰壞，給用戶照價(jià) 賠償。薃超保收費(fèi)蝕出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用 戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。三、四、 芇其他肅如果

9、超保收費(fèi)不交，維修員要以真誠打動用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性， 如果用戶一再堅(jiān)持則將信息處理結(jié)果報(bào)回上級。 根據(jù)上級批示處理。 特殊情況 向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求批示。莂七、服務(wù)完畢1，2， 螀征詢用戶意見蚈維修員在維修完畢后要詳細(xì)填寫維修記錄單內(nèi)容， 讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和 服務(wù)太度進(jìn)行評價(jià)并簽名。3，4， 螇贈送服務(wù)名片蒞最后維修員要向用戶贈送名片， 若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn) 行聯(lián)系。5，6，袀向用戶道歉聿同用戶道別時， 維修員要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外， 再脫另一只鞋 套，站到門外，最后再次向用戶道別。如果在用戶家中脫鞋套維修員要用抹布 將地擦試干凈，并向用戶道歉。

10、膄八、回訪與信息反饋1，2， 膄信息反饋袀維修員要將維修記錄單當(dāng)天反饋至上級， 信息員每天與維修人員對帳， 對弄虛 作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補(bǔ)救措施。蒀售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二，袂上門服務(wù)時出示“上崗證”三，四， 羀公開：（1）（ 2）薆公開出示藍(lán)邦家居“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”（3）（4）莄公開服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見五，六， 蟻到位肀（1）服務(wù)后禮貌道別到位。肇（2）服務(wù)后清理現(xiàn)場到位肆（3）服務(wù)后向用戶講解使用知識到位蚄四，不準(zhǔn)（1）（2）膀不喝用戶的水（3）（ 4）蒈不抽用戶的煙（5）（6）薄不吃用戶的飯（7）（8） 蒃不要用戶的禮品七，八， 艿五個一（1）（2） 衿遞上一張名片（3

11、）（4） 芆穿上一副鞋套（5）（ 6）節(jié)配備一塊墊布7）（ 8）荿自帶一塊抹布（9）（10） 芀提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)螄一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)芅 服務(wù)人員為用戶提供一個產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后， 不但要對此產(chǎn)品進(jìn)行全面的 通檢，維護(hù)，同時主動對用戶家中其它藍(lán)邦家居產(chǎn)品問寒問暖，對用戶提出的要 求，建議跟蹤解決，直到用戶滿意。九，十， 葿推行“全程無憂”服務(wù)莇（1）“全程無憂”定義：藍(lán)邦家居“全程無憂”星級服務(wù)人員全天候24 小時等待藍(lán)邦家居用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費(fèi)者打電話到藍(lán)邦家居的 服務(wù)熱線，我們“全程無憂”服務(wù)人員會隨時按用戶下達(dá)的需求上門服務(wù)。蒆（2）“全程無憂”服務(wù)內(nèi)容肄 免費(fèi)

12、上門設(shè)計(jì) 免費(fèi)提供咨詢 免費(fèi)送貨上門 免費(fèi)安裝調(diào)試 免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)葿送貨員規(guī)范用語螈“您好，請問是 xx 先生 /女士嗎？”膈“我是藍(lán)邦家居廣場的送貨員，您購買的XX家具大概在x點(diǎn)送到，請您留人、留單在家等候?！斌Α澳徺I的XX家具已送到，請問送貨具體位置在哪？”蕿“對不起！我們是專門負(fù)責(zé)送貨的人員，安裝另有專人負(fù)責(zé)，您可以與售后聯(lián)系, 讓他們派專業(yè)人員過來為您服務(wù)?！蓖取霸僖?！歡迎您再次光臨藍(lán)邦家居廣場”。薅售后安維服務(wù)人員懲罰條例薁一、作業(yè)規(guī)范蠆1、因安裝之前未核對票、貸、單三統(tǒng)一且錯誤安裝而對商品造成損失及送貨費(fèi) 用，應(yīng)由安裝人承擔(dān)，罰款30元，同時負(fù)責(zé)重新調(diào)整和包扎。蕿2、末事先和顧客商

13、定家具擺放位置，裝好后顧客對位置提出不滿，作業(yè)人員應(yīng) 二次上門按照顧客要求重新擺放，每次罰款 20元并晨會批評。莇3、安裝時末采取無塵措施或操作不當(dāng)，造成顧客地面、墻壁受塤、污染及其它 損失的，每次罰款50元，并且承擔(dān)賠償責(zé)負(fù)。薄4、由于在安裝作業(yè)中工作不認(rèn)真、疏忽造成商品損失、所造后果由本安裝人員 承擔(dān)，并罰款50元。蝿5、作業(yè)途中無證駕駛摩托車、無安全防護(hù)措施、交通肇事后果嚴(yán)重者，自行承 坦法律責(zé)任并予除名。蚆6、作業(yè)時末采取相應(yīng)的輔助保護(hù)措施，砸傷人或砸損物品，承擔(dān)產(chǎn)生的一切后 果，且后果嚴(yán)重者給予除名處理。螅二、服務(wù)規(guī)范莃1、上門服務(wù)形象未按上門服務(wù)規(guī)范的要求執(zhí)行者，每次扣罰20元并晨

14、會批評。衿2、未與顧客聯(lián)系且不能按原約定時間上門服務(wù)的，每次罰20元并晨會批評。肇3、上門服務(wù)末穿鞋套或未擺放墊，每次扣罰 50元并晨會批評，造成客戶財(cái)產(chǎn)損 失的，承擔(dān)客戶經(jīng)濟(jì)損失。蕆4、違反上門服務(wù)“四不”（不喝水、不抽煙、不吃飯、不收小費(fèi)）原則的，每 次扣罰100元并晨會批評。膂5、作業(yè)完成后未清理現(xiàn)場的，每次扣罰 50兀并晨會批評。膂6、服務(wù)完畢后不介紹使用常識、保養(yǎng)方法、或客戶未簽字確認(rèn)的，每次扣罰30元并晨會批評。蒈7、上班期間干私活、私收費(fèi)或在服務(wù)中采用欺詐手段亂收費(fèi)的，扣罰500元并除名。羅三、行為規(guī)范膅1、禁煙區(qū)內(nèi)（倉庫、賣場）抽煙者，予以除名。節(jié)2、盜賣公司財(cái)物，予以除名，并

15、承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失。衿3、不遵守勞動紀(jì)律遲到、早退者，每次扣罰 20元并晨會批評。蚇4、未按規(guī)定穿著工作服、佩戴工作牌，在工作場所穿拖鞋、每次扣罰50元。羄5、酒后上崗者、酒后鬧事者一律予以除名。莂6、上班時間聚眾賭博者一律予以除名。芀7、散布消極言論，詆毀公司形象，帶頭鬧事，打架或威脅管理人員、同事者將 給予除名。膅8根據(jù)顧客投訴率月度考核，投訴率最高者扣罰100元。連續(xù)二個月顧客投訴率 排名第一者予以辭退。螃上列處罰條例（除直接予以開除處理的）月度累計(jì)違反 3 次（含）、年度累計(jì) 違反 5 次（含）的予以停工培訓(xùn)，培訓(xùn)后再犯的可予以除名。蒂售后服務(wù)規(guī)定蕆為了能及時有效的處理客戶投訴， 以客戶

16、服務(wù)滿意為目標(biāo)， 同時本著相互信任、 平等互利的原則 , 努力提升藍(lán)邦家居服務(wù)美譽(yù)度。規(guī)定如下： 第一條第二條 薂、顧客所購商品保修期按顧客繳款單日期開始計(jì)算，保修期為一年；1.2. 羋如商品在保修期出現(xiàn)品質(zhì)問題，商場負(fù)責(zé)維修，不承擔(dān)其他相關(guān)費(fèi)用；3.4. 羋如商品在保修期出現(xiàn)品質(zhì)問題，需返回廠家維修的，商場承擔(dān)單程（退回） 運(yùn)費(fèi)、維修材料費(fèi)與人工費(fèi)，不承擔(dān)其他費(fèi)用。第三條第四條 薃、在本商場購買商品，有完整齊全的發(fā)票，且不能影響再次銷售，從購買 之日起 30 日內(nèi)可退換 ,顧客需承擔(dān)返回運(yùn)費(fèi)及銀聯(lián)刷卡手續(xù)費(fèi)。以下情況 不予退換：1.2. 肀特殊定制商品3.4. 芀特價(jià)促銷商品5.6. 莈清倉

17、銷售商品第五條第六條 羄、若商品因顧客人為損壞需補(bǔ)配件的，由顧客承擔(dān)所有費(fèi)用 ;螂 1. 上門服務(wù)： 20 元次。聿2. 調(diào)試：20元次（包括抽屜調(diào)節(jié)， 更換滑道，餐椅調(diào)平，柜門松動加固等）蒈 3. 換件：第一次上門收取費(fèi)用 20 元，同一門號二次上門收取成本費(fèi)外，另按 安裝工拆、裝費(fèi)用收取。蒞4. 重新安裝：按安裝工安裝資費(fèi)收取拆裝費(fèi)外，另收取上門費(fèi) 20 元。膀 5. 修補(bǔ)：每處起價(jià) 20 元（板式）（包括家具油漆磕傷劃傷，開裂、凹陷、破 洞等），皮類家具：每處起價(jià) 50 元。螈第四條 若商品超過保修期，可酌情收費(fèi)修理，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：薈 維修商品維修內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)薂 沙發(fā)劃傷、破損每處 80 元200元不等羂板式家具掉漆、碰傷等每處 50 元-150 元不等售后部結(jié)算規(guī)則1， 2， 蚇領(lǐng)單：送貨員和安裝員在領(lǐng)派工單時，首